Bảng 2.17 : Bảng giá công tác phí HDV tuyến Outbound
2.6.6.Ban hành các quy chế về quản lý đội ngũ hướng dẫn viên
Hình 2.3: Mẫu quy chế quản lý hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên tại công ty chỉ có thể làm đúng làm tốt khi họ biết được trách nhiệm của họ trong công ty là gì và để duy trì sự trật tự, tôn trọng lẫn nhau và quản lý hướng dẫn viên thực hiện theo đúng quy chuẩn của công ty và đem lại sự hài lòng cho du khách trên mỗi chuyến hành trình du lịch. Cũng giống như những công ty du lịch khác, công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng cũng đã thiết lập kỷ luật doanh nghiệp đầy đủ và chính thống bằng hình thức ban hành những quy định nhằm kiểm soát và quản lý đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty cụ thể:
Quy định về đồng phục
Đảm bảo đồng phục đúng quy định khi đến công ty làm việc và khi đi công tác là áo thun vàng xuyên suốt đối với thị trường gần bao gồm các quốc gia Đông Nam Á và thị trường trung bao gồm Đài Loan, Hồng Kông, Hàn Quốc và Nhật Bản, ngày cuối đối với thị trường xa là các nước châu Âu, Châu Mỹ và châu Phi, áo sơ mi và quần tây khi có yêu cầu của công ty.
Trong quá trình đi tour hướng dẫn viên sẽ sử dụng và bảo quản cờ, nón, ba lô theo đúng màu sắc quy định của công ty, tuyệt đối không sử dụng cờ cũ, nhàu nát, bẩn rách hoặc sử dụng cờ, nón, ba lô của các đơn vị lữ hành khác.
Quy định thực hiện đúng các quy định của pháp luật về du lịch
Không được phép bình luận các nội dung, thông tin trái với chính sách, pháp luật của nhà nước. Tuân thủ các quy định của pháp luật về việc làm thủ tục cấp mới, cấp đổi thẻ hướng dẫn viên Du lịch. Thực hiện đầy đủ và đúng quy định của pháp luật của công ty về công tác tài chính, thanh quyết toán. Mang theo hợp đồng lao động còn thời hạn tương ứng với thời gian đi công tác.
Quy định khi thực hiện các chương trình du lịch tại công ty
Không được trễ giờ hẹn với khách, thực hiện đầy đủ cẩn thận việc điểm danh khách, thực hiện đầy đủ việc thuyết minh cung cấp các thông tin về điểm đến, điểm tham quan
cho khách, báo cáo dịch vụ bằng hình ảnh và đánh giá, báo cáo thanh toán tiền tạm ứng trên hệ thống Guidebook, gửi thư góp ý đến khách hàng tham gia tour, nộp thư góp ý về trung tâm. Không được phép bỏ điểm tham quan, điểm mua sắm, không được phép thu tiền tip trước ngày đầu dẫn tour, không được trục lợi từ việc hướng dẫn tự ý cho khách những điểm mua sắm không có trong chương trình của công ty. Không được phép tự ý bỏ đoàn.
Quy định về một số vấn đề khác: Không được phép dùng mạng xã hội để lăng mạ, làm nhục khách hàng, đồng nghiệp. Không được tiết lộ thông tin nội bộ của công ty, của trung tâm, thông tin cá nhân của khách hàng và đồng nghiệp.
Quy tắc về ứng xử
Hòa nhã, nhiệt tình, thân thiện với khách hàng và đồng nghiệp, trao đổi giải quyết công việc trên tinh thần hỗ trợ lẫn nhau, cung cấp thông tin rõ ràng. Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng và thông tin nội bộ của công ty, của Trung tâm hướng dẫn viên.
Hình thức ban hành, phổ biến các quy định và quy tắc của công ty đến với đội ngũ hướng dẫn viên:
Thông qua việc họp từ lãnh đạo chi nhánh sẽ phổ biến đến các phòng ban và đặc biệt tổ chức những buổi mặt giữa ban lãnh đạo và hướng dẫn viên để trực tiếp chỉ đạo, yêu cầu hướng dẫn viên sẽ phải thực hiện đúng và tuân theo những quy định mà công ty đưa ra.
Công ty cũng sẽ treo băng rôn, văn bản trực tiếp về các quy định, quy tắc ứng xử từ phòng làm việc của bộ phận hướng dẫn và các phòng họp tại công ty.
Quy chế quản lý hướng dẫn viên và các quy định, chính sách còn được công ty đăng tải trên phần mềm Guidebook. Đây là hình thức dễ dàng tiếp cận với hướng dẫn viên nhất vì hệ thống quản lý này quản lý toàn bộ thông tin của ban lãnh đạo và thông tin của hướng dẫn viên, mỗi hướng dẫn viên sẽ được cấp một tài khoản đăng nhập vào phần mềm do đó hướng dẫn viên sẽ dễ dàng làm chủ thông tin.
Ngoài ra phòng hướng dẫn viên còn sử dụng Viber phục vụ cho công tác quản lý và sử dụng để phổ biến và cập nhật thông tin nhanh nhất và chính xác nhất đến với hướng dẫn viên tại công ty.
Bên cạnh việc ban hành các quy định, quy tắc công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng còn đưa ra các hình thức xử lý khi hướng dẫn viên mắc sai phạm các hình thức xử lý hành vi vi phạm:
+ Hướng dẫn viên mắc phải những vi phạm quy định với số lần vi phạm là 4 lần mà công ty quy định sẽ bị nhắc nhở bằng văn bản.
+ Với số lần vi phạm là 5 – 10 lần hướng dẫn viên có thể bị khiển trách, không phân tour hoặc hạ bậc sao của hướng dẫn viên.
+ Đối với việc vi phạm những lỗi quan trọng, vi phạm quy định của công ty từ 10 lần trở lên hướng dẫn viên sẽ bị công ty tạm dừng phân tour trong khoảng thời gian 1 tháng, 2 tháng và thậm chí là 3 tháng và còn tùy thuộc vào mức độ vi phạm của hướng dẫn viên.
+ Hướng dẫn viên cộng tác không tham gia kỳ thi xếp hạng sao sẽ bị mất hạng sao đã có và không được nâng cấp mở rộng thị trường. Trung tâm chỉ phân tour khi đã sử dụng hết hướng dẫn viên có sao.
Có thể nói việc áp dụng các hình thức xử phạt vi phạm đã góp phần không nhỏ trong