3.1 .Cơ sở xây dựng đề tài
3.1.2 .Chiến lược phát triển du lịch Đà Nẵng
3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý đội ngũ hướng dẫn viên tạ
3.3.2. Tăng cường công tác đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho hướng dẫn viên
Qua thông tin đã đề cập ở chương 2 về thực của những phương pháp, chương trình đào tạo có thể nói rằng công tác đào tạo và phát triển nghiệp vụ hướng dẫn viên tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng được xem là khá đầy đủ và chi tiết. Tuy nhiên để công tác đào tạo ngày càng hoàn thiện hơn để nâng cao chất lượng hướng dẫn viên công ty cũng cần bổ sung nội dung đào tạo đối với từng hướng dẫn viên cụ thể như sau:
Trong chương trình đạo tạo công ty chỉ chú trọng đào tạo cho hướng dẫn viên trẻ và sinh viên thực tập nhưng lại chưa chú trọng đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ đối với hướng dẫn viên cơ hữu do đó công ty nếu có thể tổ chức một năm từ 1 đến 2 lần các buổi đào tạo về những tuyến điểm mà những hướng dẫn viên cơ hữu không chuyên, mở các lớp bổ sung các tình huống khi thực hiện chương trình. Đặc biệt là đào tạo kỹ năng làm việc nhóm bởi với những tour khách đoàn từ hai xe trở lên phải có sự kết hợp của nhiều hướng dẫn viên với nhau đối với những đoàn kết hợp nhiều xe như vậy thường thì hướng dẫn viên cơ hữu lâu năm sẽ được giao nhiệm vụ làm leader cho cả đoàn việc mở các lớp đào tạo về kỹ năng làm việc nhóm sẽ rất bổ ích, bên cạnh đó cần quan tâm đào tạo thêm về ngoại ngữ như: Tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Hàn bằng hình thức mời những chuyên gia hay các hướng dẫn viên tự trao đổi qua lại với nhau.
Ngoài những phương pháp đào tạo ngay tại văn phòng, công ty cũng nên lồng ghép thêm các ứng dụng như: Zoom, Microsoft Teams, Facebook… với phương pháp đào tạo kết hợp với những ứng dụng này công ty có thể đào tạo hướng dẫn viên trực tuyến, hướng dẫn viên có thể cập nhật được kiến thức mọi lúc mọi nơi mà không cần đến tại công ty. Trên những ứng dụng này phòng hướng dẫn viên cũng có thể tạo ra những bài kiểm trực
tuyến với các hình thức khác nhau thay vì hướng dẫn viên kiểm tra trên giấy thì hướng dẫn viên sẽ tiến hành làm bài kiểm tra, đánh giá ngay trên ứng dụng vừa tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho hướng dẫn viên tạo sự thích thú và nâng cao chất lượng đào tạo hướng dẫn viên tại công ty.
Đưa ra những mức thưởng, phạt đối với hướng dẫn viên: Thưởng cho những ai hoàn thành tốt chương trình đào tạo, có kết quả học tập cao, có những sáng kiến mang lại lợi ích cho công ty, tạo cơ hội thăng tiến cho hướng dẫn viên được đào tạo như đề bạt, mở cơ hội thăng tiến, tặng thưởng khích lệ… Ngược lại, những ai không hoàn thành chương trình đào tạo, không qua các đợt đánh giá, kiểm tra của công ty thì cũng phải bị giảm trừ tiền thưởng trong tháng hoặc tiền thưởng cuối năm.
Bên cạnh kiểm tra về kiến thức công ty cần chú trọng kiểm tra kỹ năng hoạt náo như làm quản trò tổ chức trò chơi trên xe, hát, kể chuyện, khả năng ứng xử với các sự cố xảy ra khi hướng dẫn khách.
3.3.3. Hoàn thiện bố trí và sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên
Hoạt động bố trí và sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng nhìn chung đã bố trí đúng khả năng, sở trường của hướng dẫn viên đảm bảo chất lượng công việc, sử dụng hiệu quả đội ngũ hướng dẫn viên từ đó đáp ứng được nhu cầu phục vụ các chương trình du lịch mà công ty đã bán ra mang lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của công ty. Tuy nhiên để công tác bố trí và sử dụng đội ngũ hướng dẫn viên ngày càng hoàn thiện công ty cũng nên thiết lập bố trí công việc cho từng hướng dẫn viên cụ thể như sau:
Thứ nhất, công ty có thể tiến hành lập bảng thông tin hướng dẫn viên tại công ty dựa vào thông tin được thể hiện trong bảng để thuận tiện trong việc bố trí cho từng hướng dẫn viên và số lượng hướng dẫn viên được sắp xếp theo thứ tự từ 1 – 130 phù hợp với số lượng hướng dẫn viên hiện nay và có thể thiết kế như bảng dưới đây:
STT Họ và tên HDV
Số điện thoại Loại HDV Hạng sao Số năm kinh Visa
nghiệm
1 Võ Văn A 0338829876 Quốc tế 5 sao 10 Hàn Quốc
2 Võ Văn B 0224443334 Nội địa 4 5 Trung Quốc
… …. … …. … … …
130 Đào Thị C 0336667271 2 sao 2
Thứ hai, tiến hành điền thông tin hướng dẫn viên vào bảng để tiến hành bố trí công ty nên sắp xếp thông tin của hướng dẫn viên theo thứ tự ưu tiên như sau:
Hướng dẫn viên chính thức tại công ty.
Hướng dẫn viên 4-5 sao trong kì thi xếp hạng sao.
Hướng dẫn viên 2 – 3 sao trong kì thi xếp hạng sao .
Hướng dẫn viên trên 3 năm kinh nghiệm.
Hướng dẫn viên có từ 2 – 3 năm kinh nghiệm.
Hướng dẫn viên trẻ có nhiều đóng góp cho công ty.
Hướng dẫn viên trẻ mới vào nghề.
Thứ ba, sau khi điền đầy đủ tất cả các thông tin của hướng dẫn viên vào bảng, công ty có thể tiến hành sắp xếp bố trí từng hướng dẫn viên tùy thuộc vào tuyến điểm, tính chất của đoàn khách, năng lực, kinh nghiệm của từng hướng dẫn viên tiến hành lựa chọn và đánh dấu theo thứ tự từ trên xuống với việc sắp xếp và chia rõ ràng như vậy giúp công ty tránh được tình trạng bố trí thiếu xót hay trùng lặp chương trình cho hướng dẫn viên, tạo sự công bằng giữa những hướng dẫn viên trong công ty với nhau khi sắp xếp như vậy đối với những hướng dẫn viên cơ hữu họ sẽ cảm thấy được tôn trọng với sự đóng góp lâu năm tại công ty, còn đối với những hướng dẫn viên còn lại sẽ cố gắng phấn đấu cống hiến để được công ty ưu tiên sắp xếp chương trình.
Ngoài ra vào mùa cao điểm trường hợp không đủ hướng dẫn viên để phục vụ khách thì công ty có thể bổ sung nguồn nhân lực là những sinh viên năm 3 và 4 tại các trường Cao Đẳng và Đại học đã được chọn lọc và đào tạo tại công ty tiến hành sắp xếp và phân bổ những tour xung quanh Đà Nẵng, Hội An và Huế để đáp ứng được nhu cầu đủ số lượng phục vụ khách du lịch.
3.3.4. Hoàn thiện chính sách tiền lương và chế độ đãi ngộ cho hướng dẫn viên
Hiện nay có thể thấy công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng đã đưa ra chính sách tiền lương, tiền công tác phí phù hợp để trả cho những đối tượng hướng dẫn viên. Tuy nhiên công ty muốn thu hút và giữ chân được đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn
giỏi, chuyên nghiệp gắn bó ở lại phục vụ cho công ty đòi hỏi công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng cũng cần đưa thêm các chính sách, chế độ đãi ngộ hợp lý, thỏa đáng đối với đội ngũ hướng dẫn viên.
Để công ty có thể đưa ra những chính sách tiền lương, tiền công tác phí trả cho hướng dẫn viên phù hợp thì công ty Vietravel cũng nên đưa ra bảng khảo sát để tổng hợp ý kiến của hướng dẫn viên xem về công tác phí trả cho hướng dẫn viên như vậy đã hợp lý hay chưa, mức lương hiện tại HDV cho là ổn chưa hay là thấp từ đó điều chỉnh chế độ tiền công tác phí phù hợp và đem lại sự hài lòng cho đội ngũ HDV tại công ty cụ thể như mẫu khảo sát dưới đây:
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN VỀ CÔNG TÁC PHÍ TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Chào Anh/chị,
Chúng tôi là nhân viên đang làm việc tại phòng hành chính - kế toán của công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng. Hiện nay công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng tiến hành cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của hướng dẫn viên đối với chính sách công tác phí tại công ty. Những đóng góp của Anh/chị rất bổ ích cho công ty trong việc hoàn thiện chính sách công tác phí trả cho đội ngũ hướng dẫn viên. Anh/chị vui lòng đánh giá về chính sách công tác phí tại công ty với 5 mức độ dưới đây:
1. Rất không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Bình thường 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng
STT Nội dung Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ
1
Tiền công tác phí được chi trả đúng thời hạn sau khi kết thúc chương trình du lịch.
1 2 3 4 5
2
Được trả lương xứng đáng với khối
lượng và chất lượng công việc. 1 2 3 4 5
3
Chi phí mà công ty hỗ trợ ngoài tiền công tác phí (chi phí đi lại, ăn uống, lưu trú..).
1 2 3 4 5
4 Thu nhập cao và thỏa đáng. 1 2 3 4 5
vào mùa cao điểm.
6 Tiền thưởng vào các dịp Tết, lễ hội 1 2 3 4 5
7
Chế độ đãi ngộ tại công ty hấp dẫn hơn so với những hướng dẫn viên ở công ty khác.
1 2 3 4 5
8 Đánh giá chung 1 2 3 4 5
Ngoài những câu hỏi trên Anh/ Chị còn có ý kiến đóng góp nào nữa để công ty hoàn thiện chính sách công tác phí trả cho hướng dẫn viên không?
... ...
Xin chân thành cảm ơn những đóng góp quý báu của Anh/ Chị !
Sau khi tiến hành khảo sát thu thập ý kiến của hướng dẫn viên tại công ty về tiền công tác phí công ty nên tổng hợp lại tất cả các đánh giá, nguyện vọng của hướng dẫn viên từ đó xem xét nên điều chỉnh số tiền công tác phí như thế nào cho hướng dẫn viên là hợp lý hay cần bổ sung thêm chính sách hỗ trợ nào nữa.
Ngoài ra đối với những hướng dẫn viên không phải là hướng dẫn chính thức tại công ty khi không ký kết hợp đồng với công ty thì công ty cũng cần đưa ra số tiền hỗ trợ khi hướng dẫn viên không may gặp tai nạn tạo nên sự yên tâm về đảm bảo an toàn cho hướng dẫn viên khi làm việc tại công ty.
Vào mùa cao điểm hướng dẫn viên làm việc hết 100% sức lực nên để khích lệ tinh thần làm việc cho hướng dẫn viên công ty cũng có thể xem xét tăng mức tiền công tác phí cho hướng dẫn viên từ 50.000 - 100.000 đồng/ ngày tùy theo tính chất của đoàn khách.
Tổ chức hàng tháng hay hàng quý các buổi khen thưởng, trao bằng khen, tuyên dương trước công ty cho những cá nhân có thành tích tốt, nhận được nhiều thư khen từ khách hàng bằng những giải thưởng hấp dẫn như hướng dẫn viên nội địa xuất sắc nhất tháng, hướng dẫn viên quốc tế xuất sắc nhất tháng…
Bên cạnh đó công ty cũng nên đưa ra những tiêu chuẩn cụ thể như khi đạt được tiêu chuẩn nào, thời gian làm việc tại công ty bao lâu thì có thể trở thành hướng dẫn viên chính thức tại công ty.
3.3.5. Tăng cường ứng dụng công nghệ trong quản lý hướng dẫn viên
Trong thời đại phát triển của công nghệ như hiện nay ngoài hình thức quản lý hướng dẫn viên trực tiếp thì việc tăng cường ứng dụng công nghệ trong hoạt động quản lý và điều hành hướng dẫn viên góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng hiệu quả làm việc của đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty cụ thể như sau:
Công ty cũng nên thường xuyên bổ sung và cập nhật nhiều thông tin trong phần mềm Guidebook nhiều nội dung có liên quan đến hướng dẫn viên, một số cẩm nang giải quyết sự cố cho hướng dẫn viên khi thực hiện chương trình du lịch cũng như tin tức tại công ty mới nhất đến với hướng dẫn viên.
Trong bối cảnh công nghệ 4.0 đang lan tỏa mạnh mẽ nhằm bắt kịp được xu hướng của công nghệ ngày càng hiện đại công ty cũng cần đẩy mạnh việc sử dụng công nghệ hỗ trợ cho hướng dẫn viên trong quá trình thực hiện hướng dẫn khách như:
Công nghệ cổng đầu vào 4.0 hỗ trợ cho hướng dẫn viên như usb kết nối với thiết bị tivi trên xe thông qua đó hướng dẫn viên có tài liệu để thuyết minh cho khách qua những hình ảnh, video, âm nhạc… để lôi cuốn thu hút khách vào bài thuyết minh của hướng dẫn viên qua đó giúp khách dễ hình dung ra điểm tham quan, giảm thiểu được phương án hướng dẫn viên phải thuyết minh xuyên suốt chuyến hành trình đôi lúc khách cảm thấy nhàm chán và dễ dàng giúp khách tiếp cận được công nghệ trong khi đi du lịch.
Ngoài ra cũng cần có những chiếc camera hành trình ghi lại những khoảnh khắc ấn tượng về chuyến hành trình hỗ trợ cho công ty quản lý được quá trình làm việc của hướng dẫn viên và sau khi kết thúc chương trình hướng dẫn viên cũng có thể chiếc xuất và tặng video cho tất cả các khách trong đoàn bất ngờ qua đó tăng hào cảm của khách đối với hướng dẫn viên cũng như là công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng.
Hay những thiết bị hỗ trợ cho hướng dẫn viên như: Microphone, loa mini cầm tay hỗ trợ trường hợp tại điểm tham quan đông khách du lịch cũng có thể là những thiết bị định vị hỗ trợ tìm kiếm trong trường hợp khách trong đoàn bị lạc.
3.3.6. Phối hợp với sở Du lịch, Hiệp hội Du lịch thành phố Đà Nẵng trong công tác quản lý hướng dẫn viên
Ngoài việc quản lý hướng dẫn viên trong phạm vi công ty, công ty Vietravel cũng cần phải phối hợp với sở Du lịch Đà Nẵng, các tổ chức xã hội – nghề nghiệp về du lịch, Hiệp hội Du lịch thành phố Đà Nẵng nhằm quản lý đội ngũ hướng dẫn viên ngày càng hoàn thiện hơn cụ thể:
Công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng cũng cần phối hợp với Sở Du lịch tổ chức lớp tập huấn định kỳ có thể là hàng tháng cho đội ngũ hướng dẫn viên du lịch.
Tạo điều kiện cho tất cả các hướng dẫn viên tại công ty đều có thể tham gia các khóa huấn luyện sơ cấp cứu và hồi sức tim phổi bồi dưỡng các kỹ năng cứu hộ, chăm sóc nạn nhân..phòng những tình huống bất trắc trong hành trình du lịch, góp phần bảo vệ sức khỏe cho bản thân, thành viên trong đoàn khách khi chờ đợi nhân viên y tế để giảm thiểu thiệt hại do tai nạn gây ra bằng hình thức tăng cường hợp tác giữa công ty Vietravel chi nhánh Đà Nẵng với Hiệp hội Du lịch thành phố Đà Nẵng và các bệnh viện trên địa bàn cùng phối hợp để tổ chức.
Kết hợp với Hội hướng dẫn viên Du lịch Đà Nẵng cử hướng dẫn viên tham gia các buổi gặp gỡ, bồi dưỡng kiến thức, trao đổi các chuyên đề về du lịch như: cách tiếp cận kiến thức thuyết minh tín ngưỡng, tôn giáo, văn hóa – xã hội.. mỗi buổi bồi dưỡng kiến thức sẽ được trình bày bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau như: Tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Trung.. bên cạnh đó người trình bày là những chuyên gia, hướng dẫn viên kỳ cựu có nhiều năm kinh nghiệm trong hoạt động hướng dẫn du lịch.
Ngoài ra công ty Vietravel cũng cần liên kết với Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng trong việc mở các lớp bồi dưỡng cấp thẻ và kết nối, tích hợp thông tin của hướng dẫn viên lên trên cơ sở dữ liệu trực tuyến hướng dẫn viên khi tiến hành kiểm tra bằng hình thức quét bằng mã QR code sẽ biết được thông tin của từng hướng dẫn viên qua đó kiểm tra và nắm bắt được tình hình hướng dẫn viên được cấp thẻ hay tước thẻ hướng dẫn viên trong trường hợp vi phạm.
3.3.7. Sắp xếp và phân bổ chương trình cho hướng dẫn viên
Tăng cường ứng dụng phần mềm trong hoạt động phân bổ chương trình du lịch cho hướng dẫn viên để giảm thiểu được những sai sót khi tiến hành sắp xếp lịch tour cho hướng dẫn viên.
Phòng hướng dẫn viên tại công ty cũng cần chuẩn bị và xây dựng các phương án về bổ sung nguồn nhân lực vào những mùa cao điểm bằng hình thức liên kết với các trường