Trong mục tiêu chiến lược của giai đoạn thực hiện chính sách Tầm nhìn thế kỷ 21, chính sách xây dựng một công ty hùng mạnh, đa lĩnh vực ngành nghề, hoạt động năng động, sản phẩm phong phú, kênh phân phối đa dạng, uy tín và rộng khắp, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, tăng trưởng bền vững, cán bộ công nhân viên có kỷ luật - đạo đức - chuyên môn cao là mục tiêu chủ yếu và quan trọng và công ty quyết tâm thực hiện đến năm 2020 và những năm tiếp theo.
Củng cố đoàn kết và tinh thần xây dựng, cổ phần hoá toàn diện và sâu rộng: Sự đoàn kết và tinh thần xây dựng đồng tâm hiệp lực là điều kiện tiên quyết cho sự phát triển của VINAGRAFT. Mọi chính sách, chương trình sẽ phải được thực thi theo chủ trương trên nhằm đảm bảo cho sự thành công của công cuộc xây dựng và phát triển VINAGRAFT theo mục tiêu đã đề ra. Các thành phần tham gia cũng sẽ phải gắn trách nhiệm và được hưởng lợi từ sự phát triển đó.
Không ngừng nâng cao chất lượng cuộc sống và gia tăng thu nhập cho cán bộ công nhân viên, “đặt nhân viên lên hàng đầu để khách hàng thật sự là thượng đế” theo triết lý kinh doanh của Rosenbluth,
Tăng cường phát triển nguồn nhân lực: Bước vào thế kỷ 21, để thoả mãn các yêu cầu của nền kinh tế tri thức, chất lượng của nguồn nhân lực được VINAGRAFT đặc biệt quan tâm. Theo đó, các cán bộ công nhân viên
của VINAGRAFT cần phải được trang bị nền tảng giáo dục đào tạo vững chắc: có
các kỹ năng về nghề nghiệp và ngôn ngữ, giao tiếp tốt, có kỷ luật và thấm nhuần các giá trị luân lý đạo đức. Tiếp theo, VINAGRAFT sẽ có những chương trình đào tạo đặc biệt để nâng cao năng lực cho các cán bộ công nhân viên của mình.
3.1.2 Quan điểm, phương hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ của công ty
Căn cứ vào sự đánh giá về tiềm năng và xu hướng phát triển của ngành trang trí nội thất trên địa bàn, Công ty xác định sẽ tiếp tục phát triển mạnh lĩnh vực kinh doanh cốt lõi có thế mạnh là xây dựng trên cơ sở năng lực và kinh nghiệm quản lý và thi công xây dựng vốn có.
Về lĩnh vực thi công xây dựng
Đây vẫn là lĩnh vực hoạt động chính của Công ty trong giai đoạn 3 năm sắp tới (2016 – 2019). Công ty xác định rằng doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động xây lắp sẽ vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong toàn bộ cơ cấu doanh thu hàng năm của Công ty, cụ thể bằng những định hướng như sau:
- Tăng cường công tác tham gia đấu thầu các công trình trong và ngoài địa bàn tỉnh.
- Dựa trên ưu thế về nguồn tài chính ổn định sẵn có, Công ty sẽ tập trung mạnh và đột phá vào việc đầu tư cải tiến trang thiết bị và công nghệ thi công xây dựng hiện có cho ngang bằng trình độ với các doanh nghiệp cùng ngành nghề trên địa bàn nhằm tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động, rút ngắn tiến độ và nâng cao chất lượng thi công các công trình xây dựng. Công ty sẽ tổ chức những chuyến tham quan, hợp tác, nghiên cứu học tập kinh nghiệm và chuyển giao những công nghệ, thiết bị thi công xây dựng mới cũng như áp dụng những vật liệu xây dựng mới và biện pháp thi công tiên tiến. Công ty sẽ thường xuyên tham gia các chương trình xúc tiến ngành trang trí nội thất nhằm mục tiêu cập nhật các công nghệ xây dựng tiên tiến.
- Phát triển nguồn nhân lực cho mảng thi công xây lắp : dựa trên lực lượng hiện có chủ yếu là đội ngũ cán bộ quản lý chuyên nghiệp tại các công trường xây dựng, các đội thi công và đội ngũ kỹ thuật viên, công nhân kỹ thuật có tay nghề, Công ty sẽ tiếp tục công tác đầu tư và phát triển theo chiều sâu trong việc huấn luyện, đào tạo. Công ty hướng tới mục tiêu ngày càng chuyên môn hóa sâu hơn nữa trong từng lĩnh vực thi công xây lắp cho cả cán bộ quản lý và các lực lượng công nhân có tay nghề. Công ty sẽ phát triển các hình thức hợp tác, liên kết đào tạo với các trường Đại học, trường dạy nghề, các cơ sở đào tạo trong và ngoài nước để nâng
cao kiến thức cho đội ngũ nhân sự, bổ sung nhân lực cho Công ty từ nhân sự cấp cao đến những công nhân lành nghề.
- Tăng cường kiểm soát công tác an toàn lao động và vệ sinh công nghiệp tại các công trường.
- Nghiên cứu cải tiến hình thức tổ chức thi công để tăng năng suất, tiết kiệm chi phí mang lại hiệu quả cao nhất.
Mở rộng ngành nghề
Công ty tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và ngành nghề kinh doanh khác khi có điều kiện và hiệu quả dựa trên ưu thế sẵn có về nguồn lực, kinh nghiệm, thị trường và thương hiệu của công ty. Các ngành nghề dự kiến phát triển thêm :
- Tấm ốp 3d
- Thi công sơn tường
3.1.3 Dự báo tình hình phát triển khách hàng
Xu hướng phát triển của ngành trang trí nội thất phát triển nhanh
Sự phát triển mạnh của ngành kiến trúc, kéo theo sự phát triển của ngành trang trí nội thất, dựa vào các yếu tố thẩm mỹ, tính năng và thiết kế…không gian nhà ở ngày nqay rất được chú trọng….Chính vì vậy ngành trang trí nội thất có tầm quan trọng cao, chủ nhân của các ngôi nhà quan tâm đến không gian ngôi nhà, chính vì vậy sự đầu tư vào trang trí và thiết bị nội thất đang chiếm tỉ lệ ngày một lớn. Kèm theo đó là sự phát triển đồng bộ của thành phố Đà Nẵng thu hút nhiều khách tham quan du lịch trong và ngoài nước theo báo cáo của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch thành phố cho biết, trong tháng 2, tổng lượt khách tham quan, du lịch đến Đà Nẵng ước đạt 325.295 lượt, tăng 13,9% so với cùng kỳ năm 2015 tạo tiền đề cho sự phát triển cơ sở hạ tầng Đà Nẵng nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch trong đó có khách sạn, khu nghĩ dưỡng v.v…
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH TẠI DOANH NGHIỆP 3.2.1 Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng
Hiện tại công tác lập kế hoạch cho hoạt động CSKH vẫn chủ yếu phụ thuộc kế hoạch của Giám đốc , nhân viên không có sự chủ động cho hoạt động này, vì thế việc xây dựng và triển khai các kế hoạch CSKH thường chậm hơn so với các đối thủ. Để khắc phục tình trạng này công ty cần giao quyền chủ động hơn nữa cho nhân viên . Khi đã có sự chủ động tương đối, nhân viên cần phải nghiêm túc tổ chức điều tra, nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh trên địa bàn để xây dựng kế hoạch kịp thời , phù hợp
3.2.2 Hoàn thiện yếu tố con người và quy trình chăm sóc khách hàng
- Nâng cao chất lượng tuyển dụng nhân lực - Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH - Nâng cao tư duy, ý thức của cán bộ nhân viên - Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng 21 - Tổ chức các đợt chăm sóc khách hàng
3.2.3 Hoàn thiện dịch vụ cung cấp
- Nâng cao chất lượng phục vụ qua tiến độ bảo trì, triển khai.
- Đa dạng sản phẩm hơn đáp ứng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng.
- Khi nhập mỗi lô hàng nên kiểm tra kỹ lưỡng tránh phát sinh nhập các lô hàng lỗi ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng dịch vụ của công ty.
3.3 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Đất nước ta đang trong thời kỳ phát triển kinh tế và hội nhập kinh tế thế giới. Mở cửa nền kinh tế cũng đồng nghĩa với cạnh tranh trên thị trường sẽ ngày càng mạnh mẽ, do đó để đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp nói chung và công ty Vinagraft nói riêng phải tự đổi mới một cách toàn diện. Một trong những mặt cần thay đổi trước tiên đó là công tác CSKH trong doanh nghiệp. CSKH là một khâu rất quan trọng trong quá trình sản xuất, mang tính chất quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp. Quản lý và CSKH tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Nghiên cứu cơ sở lý luận về CSKH là một đề tài khá quen thuộc của rất nhiều nhà kinh tế. Các vấn đề lý luận về CSKH đã được đề cập rất nhiều trong sách vở, tạp chí,.... nhưng để vận dụng những vấn đề nói trên để áp dụng cho phù hợp với đặc thù của doanh nghiệp mình thì không phải nhà quản lý nào cũng làm được. Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay, khi mà khoa học công nghệ đang không ngừng phát triển, ngày càng có nhiều dịch vụ mới được ra đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội của người dân được nâng lên, yêu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao hơn. Vì vậy những gì mà khách hàng cho là tốt của ngày hôm nay nhưng chưa chắc đã tốt cho ngày mai. Điều đó khẳng định rằng CSKH phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với sự phát triển của xã hội.
Để thực hiện tốt công tác CSKH, tạo ưu thế cạnh tranh so với các đối thủ thì trong thời gian tới, Vinagraft cần phát huy những mặt đã làm được, khắc phục những vấn đề còn tồn tại. Những giải pháp đưa ra trong luận văn có thể khắc phục được những vấn đề còn tồn tại trong công tác CSKH đồng thời có tính khả thi cao. Đề tài nghiên cứu đã đưa ra được cách tiếp cận để xây dựng một số biện pháp CSKH phù hợp với tình hình hiện nay tại thị trường xây dựng Đà Nẵng, không chỉ áp dụng phù hợp với riêng Vinagraft mà còn có thể vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác.
Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, những vấn đề trình bày trong bản luận văn này chắn chắn khó tránh khỏi những sai
sót, em rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô, bạn bè và các đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
Trên cơ sở nghiên cứu đề tài em xin đề xuất một số kiến nghị:
- Kiến nghị với công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ Vinagraft
+ Công ty nên có 1 đội ngũ chuyên CSKH, được đào tạo kỹ lưỡng. Tránh tình trạng giọng nói vùng miền như hiện nay gây khó chịu cho khách hàng và trình độ ngoại ngữ phải giao tiếp tốt .
+Bộ phận dịch vụ khách hàng cần xây dựng chính sách CSKH hoàn thiện hơn, linh động hơn. Đặc biệt chính sách về sản phẩm và với những khách hàng lâu năm.
+ Hoàn thiện chính sách chăm sóc Khách hàng
- Thực hiện phân loại khách hàng và xây dựng chính sách chăm sóc theo nhóm khách hàng đã phân loại nhằm mang lại hiệu quả CSKH cao hơn.
- Tổ chức, triển khai các chương trình CSKH đặc biệt, tri ân khách hàng ϖ Bổ sung chính sách CSKH hiện đang triển khai
- Ứng dụng công nghệ vào công tác CSKH
Hoàn thiện CSDLKH tập trung, lưu trữ mọi giao dịch phát sinh liên quan đến khách hàng, giúp bộ phận CSKH thiết lập đầy đủ các thông tin cần thiết về khách hàng, nắm được lịch sử khách hàng, biết đầy đủ về nhu cầu hiện tại và nhu cầu phát sinh của khách hàng, lịch sử sản phẩm , bảo hành sản phẩm.. Các dữ liệu được đưa vào lưu trữ cần được phân loại thông tin theo các tiêu chí khác nhau để khai thác hiệu quả hơn.
KẾT LUẬN
Để doanh nghiệp có được sự thuận lợi trong việc mở rông quy mô kinh doanh, đầu tư vào những lĩnh vực khách nhau thu được nhiều lợi nhuận hơn, công ty cần tạo được những mối quan hệ thân thiện lâu dài với khách hàng, bên cạnh đó, muốn tăng trưởng hơn nữa thì doanh nghiệp phải quan tâm hơn nữa đến khách hàng cũ và mới.
Có thể nói rằng khách hàng là nguồn dinh dưỡng của doanh nghiệp nên việc làm thỏa mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau khi bán hàng sẽ thu hút những khách hàng mới đến công ty và thu hut họ quay lại và hợp tác với công ty khi có nhu cầu.
Trải qua thời gian thực tập tại công ty, em đã hoàn thành bài báo cáo của mình với sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị tại công ty, mặc dù em đã có gắng trong việc thực hiện báo cáo nhưng do hạn chế về thời gian, bản thân còn thiếu sót những kiến thức về chuyên môn, kinh nghiệm thực tế rất ít nên không tránh khỏi những sai sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các anh chị trong công ty, thầy cô và các bạn để bài báo cáo được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn sự chỉ dẫn nhiệt tình của Th.S Hồ Diệu Khánh và sự giúp đỡ của các anh chị tại Công ty đã giúp em hoàn thành đề tài này.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh ( Bộ sách quản trị Marketing) - Nhóm Tác Giả Của Business Edge - NXB Trẻ
2. TS. Lê Thế Giới (2005), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Giáo Dục, Đà Nẵng
3. TS. Trần Thị Ngọc Trang (2008),Quản trị kênh phân phối ,Trường Đại học
Marketing, NXB Thống kê 4. http://www.kynang.edu.vn/ky-nang-nghe-nghiep/ky-nang-cham-soc-khach- hang 5. http://www.slideshare.net/www.bantinsom.com/k-nng-chm-sc-khch-hng-trc- bn-hng 6. http://cuocsongdungnghia.com/thu-vien/nhung-buoc-quan-trong-trong-quy- trinh-ban-hang-hien-dai.html
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngày... tháng...năm 2016
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngày... tháng...năm 2016
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngày... tháng...năm 2016 ( Ký và đóng dấu )