Bảng 2.3: Báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015
ĐVT: Đồng
Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 CHÊNH LỆCH2014/2013 CHÊNH LỆCH2014/2013
Giá trị Tỷ trọng(%) Giá trị Tỷ trọng(%) Giá trị Tỷ trọng(%) Giá trị Tỷ lệ(%) Giá trị Tỷ lệ(%)
Doanh thu bán hàng và cung cấp
dịch vụ 951,594,954 440,220,194 1,104,019,641 (511,374,760) (53.74) 663,799,447 60.13
Các khoản giảm trừ doanh thu 0 0 0 0 - 0 -
Doanh thu thuần về bán hàng
và cung cấp dịch vụ 951,594,954 100.00 440,220,194 100.00 1,104,019,641 100.00 (511,374,760) (53.74) 663,799,447 60.13 Giá vốn hàng bán 740,596,461 77.83 266,886,080 60.63 711,661,705 64.46 (473,710,381) (63.96) 444,775,625 62.50
Lợi nhuận gộp về bán hàng và
cung cấp dịch vụ 210,998,493 22.17 173,334,114 39.37 392,357,936 35.54 (37,664,379) (17.85) 219,023,822 55.82 Doanh thu hoạt động tài chính 54,785 0.01 16,171 0.00 23,271 0.00 (38,614) (70.48) 7,100 30.51 Chi phí tài chính 17,820,092 1.87 5,212,596 1.18 3,230,362 0.29 (12,607,496) (70.75) (1,982,234) (61.36) - Trong đó: Chi phí lãi vay 17,820,092 1.87 5,212,596 1.18 3,230,362 0.29 (12,607,496) (70.75) (1,982,234) (61.36) Chi phí quản lý kinh doanh 408,783,645 42.96 220,239,863 50.03 384,951,940 34.87 (188,543,782) (46.12) 164,712,077 42.79
Lợi nhuận thuần từ hoạt động
kinh doanh (215,550,459) (22.65) (52,102,174) (11.84) 4,198,905 0.38 163,448,285 (75.83) 56,301,079 1,340.85
Thu nhập khác 0 0.00 109,090,909 24.78 0 0.00 109,090,909 - (109,090,909) -
Chi phí khác 0 0.00 206,704,544 46.95 0 0.00 206,704,544 - (206,704,544) -
Lợi nhuận khác 0 0.00 (97,613,635) (22.17) 0 0.00 (97,613,635) - 97,613,635 -
Tổng lợi nhuận kế toán trước
thuế (215,550,459) (22.65) (149,715,809) (34.01) 4,198,905 0.38 65,834,650 (30.54) 153,914,714 3,665.59
Chi phí thuế TNDN 0 0.00 0 0.00 4,198,905 0.38 0 - 4,198,905 100.00
Lợi nhuận sau thuế thu nhập
doanh nghiệp (215,550,459) (22.65) (149,715,809) (34.01) 0 0.00 65,834,650 (30.54) 149,715,809 -
Hình 2.5: Tổng doanh thu giai đoạn 2013-2015
Qua bảng 2.3 và biểu đồ 2.4 trên ta thấy tổng doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2013 là 951,594,954 đồng, năm 2014 tổng doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ là 440,220,194 đồng, giảm 511,374,760 đồng tức giảm 53,74% so với năm 2013. Tổng doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2015 là 1,104,019,641 đồng tăng 663,799,447 đồng tức tăng 60,13% so với năm 2014.
Giá vốn bán hàng
Giá vốn bán hàng năm 2013 là 740,596,461 đồng, chiếm 77.83% trên tổng doanh thu thuần bán hàng và cung cấp dịch vụ, năm 2014 giá vốn bán hàng giảm còn 266,886,080 đồng, giảm 63.96% so với năm 2013 và sang đến năm 2015 giá vốn bán hàng tăng 444,775,625 đồng, tức tăng 62.50% so với năm 2014. Ta thấy rằng tỷ trọng giá vốn bán hàng tăng từ 2014-2015, đây không phải là dấu hiệu tốt cho công ty vì giá vốn quá cao dẫn đến giá sản phẩm hàng hóa cao nên khó có thể cạnh tranh với các đối thủ khác nhưng việc giá vốn tăng lên là điều tất yếu vì trong giai đoạn hiện nay giá nguyên vật liệu đầu vào đang tăng vì vậy đòi hỏi công ty nên có các biện pháp thích hợp để có thể hạ giá thành sản phẩm.
Lợi nhuận gộp
Lợi nhuận gộp năm 2013 chiếm tỷ trọng 22.17 %, năm 2014 là 39.37% và năm 2015 là 35.54 % trên tổng doanh thu thuần bán hàng và cung cấp dịch vụ. Ta có thể
dễ dàng thấy được mặc dù công ty thu được một khoản doanh thu khá lớn từ việc bán hàng nhưng giá vốn của công ty bỏ ra để hoàn thiện một sản phẩm cũng không phải là nhỏ. Điều này đã làm giảm lợi nhuận của công ty một cách đáng kể. Vì vậy công ty cần có biện pháp để giảm giá vốn nhằm tăng lợi nhuận cho công ty.
Hình 2.6:Biểu đồ thể hiện lợi nhuận kinh doanh giai đoạn 2013-2015
Trong giai đoạn 2013-2014, lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh âm, đến năm 2015 thì ở vị trí số o, bởi vì tổng lợi nhuận kế toán trước thuế phải bù đắp chi phí lỗ trong vòng 5 năm trước. Mặc dù lợi nhuận sau thế ở mức 0 nhưng mà cũng cho thấy công ty ngày càng vực dậy sau một chặng đường chưa thấy được lợi nhuận dương.
Năm 2014 tổng lợi nhuận kế toán trước thuế tăng 65,834,650 đồng hay tăng 30.54% so với năm 2013, năm 2015 cũng tăng ở mức đáng kể là 153,914,714 đồng hay là 3665,59%% so với năm 2014. Lợi nhuận sau thuế của công ty tăng 149,715,809 đồng.
Đánh giá một cách tổng quát Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp giúp ta khẳng định rằng tình hình hoạt động kinh doanh là khả quan. Tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận là tương đối. Chi phí hoạt động và chi phí sản xuất biến động tốt, đây là khả năng cần khai thác. Nhìn vào kết cấu doanh thu ta thấy doanh thu tăng. Qua việc phân tích này công ty nên đầu tư vào hoạt động sản xuất kinh doanh chính nhiều hơn và nên thu hẹp các hoạt động khác vì nó sẽ làm giảm lợi nhuận của công ty.
2.3 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 2.3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng
Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại và Đầu tư VINAGRAFT áp dụng các chính sách: giảm giá, chính sách đối với khách hàng, chính sách bán chịu. Cụ thể như sau:
Chính sách giảm giá: được công ty thực hiện trong những trường hợp sau:
- Giảm giá 2% đối với đơn đặt hàng có trị giá 500.000.000 đồng đến 990.000.000 đồng
- Giảm giá 5% đối với đơn đặt hàng có trị giá 1.000.000.000 đồng đến 1.500.000.000đồng
- Trước 1 tháng vào các ngày lễ lớn của dân tộc như: quốc khánh 2 tháng 9, tết nguyên đán, giỗ tổ hùng vương…công ty có chính sách giảm giá tất cả các mặt hàng xuống 10%
Chính sách đối với khách hàng:
- Sau 5 tháng mà không thấy khách hàng quen thuộc của công ty gọi điện đặt hàng hay gọi sửa chữa, thì công ty đã chủ đông gọi điện hỏi thăm khách hàng coi xem khách hàng có nhu cầu sửa chữa gì không và có tua thêm gì không nếu không thì hỏi thăm khách hàng có kế hoạch mua hàng vào thời điểm nào.
- Trong thời gian 12 tháng bảo hành khách hàng gọi điện tới thắc mắc hay có vấn đề chục chặc về sản phẩm, công ty hẹn khách hàng trong thời gian là (mấy ngày tùy thuộc vào địa chỉ của khách hàng ở gần hay xa) sẽ có người tới sửa chữa không tính phí cho khách hàng.
Chính sách bán chịu: Bán chịu là một phần không thể thiếu trong bán hảng đặc biệt là hàng hóa công nghiệp. Với chính sách này công ty áp dụng đối với khách hàng quen và các khách hàng có mối quan hệ lâu dài:
- Đối với những khách hàng làm ăn lâu năm, uy tín và đặc biệt là khách hàng lớn thì việc thu tiền có thể kéo dài tuy nhiên không quá năm tháng kể từ khi giao hàng.
- Đối với khách hàng quen thì được thỏa thuận giữa hai bên.
Ngoài ra áp dụng với khách hàng người tiêu dùng thì đặt cọc 30% sau khi ký đặt hàng còn lại 70% là khi giao hàng hoàn tất.
2.3.2 Hậu mãi
Công ty áp dụng các dịch vụ hậu mãi sau: về việc giao hàng và lắp đặt sản phẩm, về việc bảo hành và sửa chữa, về việc thanh toán, về viêc thăm hỏi khách hàng. Cụ thể như sau:
2.3.2.1 Về việc giao hàng và lắp đặt sản phẩm:
- Công ty giao hàng đúng giờ đã ký trên hợp đồng.
- Đúng giờ quy định về số lượng sản phẩm, thiết bị cũng như về mặt hàng. - Ngoài nhân viên giao hàng công ty còn điều theo là nhân viên kĩ thuật đến
lắp ráp, trang trí sản phẩm cho những khách hàng lớn.
N
h ậ n x ét: Chính sách giao hàng và lắp đặt sản phẩm một cách nhanh chóng, đúng thời gian của công ty đã tạo nên sự hài lòng cho khách hàng, bên cạnh đó với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tạo được cho khách hàng sự yên tâm khi giao cho công ty.
2.3.2.2 Về việc bảo hành và sửa chữa:
Trong khi khách hàng sử dụng sản phẩm, hư hại thuộc về phía công ty như hàng bị lỗi, do khi lắp ráp có trục trặc thì khách hàng chỉ cần gọi điện thoại đến công ty cho một thời gian hẹn công ty sẽ cho nhân viên đến đúng và hẹn để kịp thời sửa chữa.
Trong quá trình lắp đặt sản phẩm nếu sản phẩm bị lỗi thì công ty sẽ đổi lại sản phẩm mới cho khách hàng, nhưng với điều kiện là sản phẩm đó phải do công ty phân phối.
Điều kiện được bảo hành:
- Sản phẩm bị hư hỏng do chất lượng, lỗi do quá trình sản xuất. - Sản phẩm không nằm trong trường hợp bị từ chối bảo hành.
Điều kiện từ chối bảo hành:
- Sản phẩm bị hư hỏng do thiên tai, hỏa hoạn, lụt lội. - Sản phẩm bị hư hỏng do người sử dụng gây ra.
- Sản phẩm không mua từ Vinagraft.
N
h ậ n x é t : Chính sách bảo hành và sữa chữa cho khách hàng đã tạo được sự đảm
bảo về chất lượng sản phẩm của công ty, mọi hư hại thuộc về phía công ty thì sẽ được nhà sản xuất sữa chữa miễn phí.công ty tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.
2.3.2.3 Về việc thanh toán
- Nếu có khách hàng nào mua với số lượng lớn mà là khách quen công ty tạo điều kiện cho khách thanh toán chậm, trả góp, thanh toán qua ngân hàng… - Còn đối với khách hàng lớn mới công ty ưu đãi thanh toán trước 70% và thanh toán phần còn lại theo 1 thời gian khách yêu cầu mà cả 2 bên đầu đồng ý
N
h ậ n x ét: Hình thức thanh toán qua chuyển khoản, khách hàng chỉ có thể thanh
toán qua ngân hàng Ngoại Thương (Vietcombank), ngân hàng Sài Gòn Thương Tín(Sacombank), ngân hàng XNK (Eximbank) tiện lợi giúp cho khách hàng nếu đi công tác xa vẫn có thể thanh toán đúng hẹn. Công ty tạo điều kiện cho khách hàng thanh toán chậm, trả góp, tạo cho khách hàng sự thỏa mãn khi có nhu cầu.
2.3.2.4 Thăm hỏi khách hàng
Ngoài ra công ty còn cho nhân viên gọi đến những khách hàng mua sản phẩm để hỏi thăm về chất lượng sản phẩm những khi rãnh rỗi. Và cũng giới thiệu thêm về những sản phẩm mới nhập về của công ty.
N
h ậ n x ét: Hoạt động thăm hỏi thường xuyên của các nhân viên kinh doanh tới các
khách hàng đã mua sản phẩm của công ty, tạo nên sự hài lòng cho khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy minh không bị bỏ rơi, luôn được quan tâm được chăm sóc chu đáo. Đặc biệt khi khác hàng gặp sự cố thì có thể báo ngay đến cho nhân viên bán hàng kịp thời giúp đỡ, đây cũng là cách để bán hàng tốt nếu nhân viên bán hàng tạo được mối quan hệ thân thiện, đảm bảo và tin tưởng trong lòng khách hàng.
2.3.3 Theo dõi thái độ khách hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng
- Công ty luôn đặt uy tín với khách hàng lên hàng đầu nên luôn cố gắng giao hàng
đúng hẹn, đúng theo hợp đồng .
- Đối với những khách hàng gặp trục trặc với sản phẩm và bức xúc với doanh nghiệp thì nhân viên luôn đồng cảm xin lỗi và giúp khách hàng khắc phục sự cố với khách hàng .
- Công ty thường xuyên cho nhân viên gọi điện thoại cho khách hàng (một tuần một lần đối với khách hàng mới và nữa tháng một lần đối với khách hàng cũ), để hỏi thăm khách hàng sử dụng sản phẩm như thế nào có điểm gì làm cho khách hàng không hài lòng không. Luôn thông báo đến khách hàng những chương trình khuyến mãi mới để khách hàng tham gia.
- Công ty luôn chú trọng tới việc giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng bằng các phương pháp như tặng quà nhân dịp lễ tết hay các sự kiện đặc biệt của công ty.
- Nhân viên luôn luôn dẫn dắt khách hàng vào một cuộc nói chuyện vui vẻ trước khi giao tiếp thẳng vào vấn đề với khách hàng .
Nhận xé t : Hoạt động điện thoại chăm sóc khách hàng thường xuyên giúp xây
dựng được mối quan hệ thân thiện với khách hàng trong hiện tại và lâu dài, tạo cho khách hàng cảm giác luôn được quan tâm, giúp đỡ tận tình và chu đáo.
2.3.4 Nhược điểm
- Công ty chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng mà bộ phận chăm sóc khách hàng do chính bộ phận bán hàng phụ trách nên cũng chưa đạt hiệu quả như mong đợi
- Khi thanh toán qua ngân hàng thì công ty chỉ có tài khoản tại vài ngân hàng nếu khách hàng muốn thanh toán thì phải có tài khoản tại ngân hàng đó, đây cũng là một khó khăn của công ty cần giải quyết.
- Nhân viên thể hiện tốt khả năng xử lý, giải thích sự chậm trễ của công ty làm giảm bớt sự khó chịu của khách hàng. Tuy nhiên nhân viên vẫn chưa phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời, gây cảm giác không hài lòng trong tâm trí khách hàng.
- Nhân viên giải thích cho khách hàng lý do nhầm lẫn của công ty làm giảm sự bức xúc của khách hàng bằng lời hứa cụ thể mang lại niềm tin của khách hàng
đối với công ty. Nhưng đã gây ra cho khách hàng sự không hài lòng vì nhân viên không cẩn thận.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH CHO
CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MAI VÀ ĐẦU TƯ VINAGRAFT
3.1 ĐỊNH HƯỚNG, QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN
3.1.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của doanh nghiệp
Trong mục tiêu chiến lược của giai đoạn thực hiện chính sách Tầm nhìn thế kỷ 21, chính sách xây dựng một công ty hùng mạnh, đa lĩnh vực ngành nghề, hoạt động năng động, sản phẩm phong phú, kênh phân phối đa dạng, uy tín và rộng khắp, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, tăng trưởng bền vững, cán bộ công nhân viên có kỷ luật - đạo đức - chuyên môn cao là mục tiêu chủ yếu và quan trọng và công ty quyết tâm thực hiện đến năm 2020 và những năm tiếp theo.
Củng cố đoàn kết và tinh thần xây dựng, cổ phần hoá toàn diện và sâu rộng: Sự đoàn kết và tinh thần xây dựng đồng tâm hiệp lực là điều kiện tiên quyết cho sự phát triển của VINAGRAFT. Mọi chính sách, chương trình sẽ phải được thực thi theo chủ trương trên nhằm đảm bảo cho sự thành công của công cuộc xây dựng và phát triển VINAGRAFT theo mục tiêu đã đề ra. Các thành phần tham gia cũng sẽ phải gắn trách nhiệm và được hưởng lợi từ sự phát triển đó.
Không ngừng nâng cao chất lượng cuộc sống và gia tăng thu nhập cho cán bộ công nhân viên, “đặt nhân viên lên hàng đầu để khách hàng thật sự là thượng đế” theo triết lý kinh doanh của Rosenbluth,
Tăng cường phát triển nguồn nhân lực: Bước vào thế kỷ 21, để thoả mãn các yêu cầu của nền kinh tế tri thức, chất lượng của nguồn nhân lực được VINAGRAFT đặc biệt quan tâm. Theo đó, các cán bộ công nhân viên
của VINAGRAFT cần phải được trang bị nền tảng giáo dục đào tạo vững chắc: có
các kỹ năng về nghề nghiệp và ngôn ngữ, giao tiếp tốt, có kỷ luật và thấm nhuần các giá trị luân lý đạo đức. Tiếp theo, VINAGRAFT sẽ có những chương trình đào tạo đặc biệt để nâng cao năng lực cho các cán bộ công nhân viên của mình.
3.1.2 Quan điểm, phương hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ của công ty
Căn cứ vào sự đánh giá về tiềm năng và xu hướng phát triển của ngành trang trí nội thất trên địa bàn, Công ty xác định sẽ tiếp tục phát triển mạnh lĩnh vực kinh doanh cốt lõi có thế mạnh là xây dựng trên cơ sở năng lực và kinh nghiệm quản lý và thi công xây dựng vốn có.
Về lĩnh vực thi công xây dựng
Đây vẫn là lĩnh vực hoạt động chính của Công ty trong giai đoạn 3 năm sắp tới (2016 – 2019). Công ty xác định rằng doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động xây lắp sẽ vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong toàn bộ cơ cấu doanh thu hàng năm của Công ty, cụ thể bằng những định hướng như sau:
- Tăng cường công tác tham gia đấu thầu các công trình trong và ngoài địa bàn tỉnh.
- Dựa trên ưu thế về nguồn tài chính ổn định sẵn có, Công ty sẽ tập trung mạnh và đột phá vào việc đầu tư cải tiến trang thiết bị và công nghệ thi công xây dựng hiện có cho ngang bằng trình độ với các doanh nghiệp cùng ngành nghề trên địa bàn nhằm tiết kiệm chi phí, tăng năng suất lao động, rút ngắn tiến độ và nâng