Đang tải... (xem toàn văn)
1. Lý do chọn đề tài Hiện nay, thị trường kinh tế của nước ta đang đi lên, nhiều doanh nghiệp đang được dần mở ra và cạnh tranh với nhau một cách gay gắt. Bởi đó để cho các doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển được trong môi trường hiện nay thì các doanh nghiệp đó cần phải thực hiện và đẩy mạnh các biện pháp như: marketing sản phẩm, các chính sách về giá,….. Và một trong những biện pháp quan trọng nhất mà các công ty không thể bỏ qua đó là chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong chiến lược marketing của công ty. Tuy nhiên, hiện nay cũng có nhiều doanh nghiệp đã nắm rõ được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng nhưng lại chưa thể xây dựng được cho doanh nghiệp của mình một chiến lược cụ thể , rõ ràng và tốt nhất có thể để thực hiện. Cải thiện lại hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp giúp doanh nghiệp khắc phục những yếu kém và có thể phát triển được nhiều hơn cũng là một trong những vấn đề cấp thiết hiện nay của hầu hết các doanh nghiệp tại Việt Nam. Công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát hoạt động trong lĩnh vực môi giới bất động sản. Hiện nay lĩnh vực môi giới bất động sản cũng là lĩnh vực đang được quan tâm và phát triển khá mạnh. Và để đưa được các dự án bất động sản đến với nhiều khách hàng thì cần phải có một đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp. Nhưng có thể nói đây là một môi trường kinh doanh rất khắc nghiệt, vì hiện nay có rất nhiều công ty bất động sản được mở ra với hàng loạt đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp khác nhau, sử dụng những chính sách ưu đãi khác nhau để thu hút khách. Cũng chính vì vậy, lãnh đạo Công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát đã xác định được chiến lược mới để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình đó chính là hoạt động chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng này của công ty vẫn có một số thiếu sót. Em đã tiến hành nghiên cứu thực trạng,chỉ ra điểm mạnh và điểm yếu của hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, giúp công ty tăng khả năng cạnh tranh của mình so với các đối thủ khác. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng : Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát Phạm vi nghiên cứu: Cán bộ công nhân viên của công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát giai đoạn 20192021. 3. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong bài đầu tiên là phương pháp phỏng vấn, em sẽ phỏng vấn trưởng phòng và một số nhân viên trong phòng chăm sóc khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát Tiếp theo là sử dụng phương pháp thu thập tài liệu được phòng kinh doanh tổng hợp lại hàng năm . Sau đó, phân tích và tổng hợp các tài liệu thu thập được. Cuối cùng, sử dụng phương pháp so sánh để tìm ra ưu và nhược điểm cần khắc phục trong hoạt động chăm sóc khách hàng. 4. Kết cấu của bài Ngoài các phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo thì bài có kết cấu 3 chương, bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát Chương 2: Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát Chương 3: Một số giải pháp để cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN HOÀNG GIA PHÁT GVHD : Th.S HUỲNH TỊNH CÁT SVTH : HUỲNH THỊ MỸ LINH MSSV : 24202110954 LỚP : K24QTH2 Đà Nẵng, tháng 11 năm 2022 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Tịnh Cát LỜI CẢM ƠN Sau khoảng thời gian nghiên cứu thực tế, kết hợp với kiến thức học trường giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo Khoa Quản trị kinh doanh trực tiếp Ths.Huỳnh Tịnh Cát hướng dẫn em, em hồn thành chun đề tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tổng hợp Tuy nhiên khả kiến thức có hạn thời gian thực tập khơng đủ nhiều để em hồn thành tốt nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót.Chính vậy, em mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô để chuyên đề em hồn thiện Em xin trân trọng cảm ơn Ths Huỳnh Tịnh Cát thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Duy Tân giúp em hoàn thành chuyên đề Đà Nẵng,ngày 04 tháng 11 năm 2022 Sinh viên thưc Huỳnh Thị Mỹ Linh SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Linh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Tịnh Cát DANH MỤC VIẾT TẮT CSKH : Chăm sóc khách hàng KH : Khách hàng CSDL : Cơ sở liệu ĐVT : Đơn vị tính SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Linh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Tịnh Cát DANH MỤC MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình nhân cơng ty TNHH dịch vụ bất động sản Hồng Gia Phát giai đoạn 2019-2021 .26 Bảng 2.2: Cơ sở vật chất công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát 30 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát giai đoạn 2019-2021 31 Bảng 2.4: Cơ cấu tài cơng ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát giai đoạn 2019-2021 34 Bảng 2.5: Bảng chi tiết cấu khách hàng cơng ty 39 Bảng 2.6: Chính sách lương thưởng nhân viên CSKH 40 Bảng 3.1: Một số mục tiêu cụ thể cơng ty TNHH dịch vụ bất động sản Hồng Gia Phát giai đoạn năm 2022-2024 49 Bảng 3.2: Bảng mô tả công việc cho nhân viên phận CSKH 54 Bảng 3.3: Bảng chi tiết khoá học đào tạo kỹ CSKH 57 SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Linh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Tịnh Cát DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BIỂU Đ Biểu đồ 2.1: Phân theo độ tuổi .27 Biểu đồ 2.2: Phân theo giới tính 28 Biểu đồ 2.3: Phân theo chức danh 28 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu khách hàng cơng ty TNHH dịch vụ bất động sản Hồng Gia Phát 38 DANH MỤC SƠ ĐỒ SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Linh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Tịnh Cát MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN HOÀNG GIA PHÁT 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng .3 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Đặc điểm tâm lý khách hàng 1.1.4 Vai trò khách hàng 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.3 Ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3 CÁC NGUYÊN TẮC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.4 PHÂN LOẠI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .10 1.5 NỘI DUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 11 1.5.1 Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán 11 1.5.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 15 1.6 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 16 1.6.1 Môi trường vĩ mô 16 1.6.2 Môi trường vi mô 17 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN HOÀNG GIA PHÁT 20 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN HOÀNG GIA PHÁT 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát .20 SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Linh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Tịnh Cát 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh, giá trị cốt lõi công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát .22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hồng Gia Phát 24 2.2 TÌNH HÌNH NGUỒN LỰC CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN HOÀNG GIA PHÁT 25 2.2.1 Nguồn nhân lực 25 2.2.2 Cơ sở vất chất .29 2.2.3 Tình hình tài 30 2.3 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN HOÀNG GIA PHÁT 37 2.3.1 Đặc điểm khách hàng công ty 37 2.3.2 Đội ngũ chăm sóc khách hàng công ty 39 2.3.3 Các hình thức nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 41 2.3.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 44 2.4 NHẬN XÉT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN HOÀNG GIA PHÁT 46 2.4.1 Những mặt đạt hoạt động CSKH công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát 46 2.4.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân hoạt động CSKH công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát 46 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN HOÀNG GIA PHÁT 48 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN HOÀNG GIA PHÁT TRONG THỜI GIAN TỚI .48 3.1.1 Tiềm phát triển thị trường công ty 48 3.1.2 Định hướng phát triển 48 3.1.3 Mục tiêu cụ thể công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát giai đoạn năm 2022-2024 .49 SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Linh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Tịnh Cát 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN HỒNG GIA PHÁT 49 3.2.1 Phân loại khách hàng để có sách phù hợp 49 3.2.2 Xây dựng phận CSKH chuyên biệt 52 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng .55 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận CSKH 56 3.2.5 Tạo động lực cho nhân viên phận CSKH 58 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Linh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Tịnh Cát LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, thị trường kinh tế nước ta lên, nhiều doanh nghiệp dần mở cạnh tranh với cách gay gắt Bởi doanh nghiệp tồn phát triển mơi trường doanh nghiệp cần phải thực đẩy mạnh biện pháp như: marketing sản phẩm, sách giá,… Và biện pháp quan trọng mà cơng ty khơng thể bỏ qua chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng chiến lược marketing cơng ty Tuy nhiên, có nhiều doanh nghiệp nắm rõ tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng lại chưa thể xây dựng cho doanh nghiệp chiến lược cụ thể , rõ ràng tốt để thực Cải thiện lại hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp giúp doanh nghiệp khắc phục yếu phát triển nhiều vấn đề cấp thiết hầu hết doanh nghiệp Việt Nam Cơng ty TNHH dịch vụ bất động sản Hồng Gia Phát hoạt động lĩnh vực môi giới bất động sản Hiện lĩnh vực môi giới bất động sản lĩnh vực quan tâm phát triển mạnh Và để đưa dự án bất động sản đến với nhiều khách hàng cần phải có đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp Nhưng nói mơi trường kinh doanh khắc nghiệt, có nhiều công ty bất động sản mở với hàng loạt đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp khác nhau, sử dụng sách ưu đãi khác để thu hút khách Cũng vậy, lãnh đạo Cơng ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát xác định chiến lược để nâng cao lực cạnh tranh hoạt động chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty có số thiếu sót Em tiến hành nghiên cứu thực trạng,chỉ điểm mạnh điểm yếu hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH dịch vụ bất động sản Hồng Gia Phát, sở đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, giúp cơng ty tăng khả cạnh tranh so với đối thủ khác SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Linh Trang Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Huỳnh Tịnh Cát Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng : Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát Phạm vi nghiên cứu: Cán công nhân viên công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát giai đoạn 2019-2021 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp vấn, em vấn trưởng phòng số nhân viên phịng chăm sóc khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát Tiếp theo sử dụng phương pháp thu thập tài liệu phòng kinh doanh tổng hợp lại hàng năm Sau đó, phân tích tổng hợp tài liệu thu thập Cuối cùng, sử dụng phương pháp so sánh để tìm ưu nhược điểm cần khắc phục hoạt động chăm sóc khách hàng Kết cấu Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo có kết cấu chương, bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH dịch vụ bất động sản Hồng Gia Phát Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát Chương 3: Một số giải pháp để cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH dịch vụ bất động sản Hồng Gia Phát SVTH: Huỳnh Thị Mỹ Linh Trang