1. Lý do chọn đề tài Hiện nay, thị trường kinh tế của nước ta đang đi lên, nhiều doanh nghiệp đang được dần mở ra và cạnh tranh với nhau một cách gay gắt. Bởi đó để cho các doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển được trong môi trường hiện nay thì các doanh nghiệp đó cần phải thực hiện và đẩy mạnh các biện pháp như: marketing sản phẩm, các chính sách về giá,….. Và một trong những biện pháp quan trọng nhất mà các công ty không thể bỏ qua đó là chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong chiến lược marketing của công ty. Tuy nhiên, hiện nay cũng có nhiều doanh nghiệp đã nắm rõ được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng nhưng lại chưa thể xây dựng được cho doanh nghiệp của mình một chiến lược cụ thể , rõ ràng và tốt nhất có thể để thực hiện. Cải thiện lại hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp giúp doanh nghiệp khắc phục những yếu kém và có thể phát triển được nhiều hơn cũng là một trong những vấn đề cấp thiết hiện nay của hầu hết các doanh nghiệp tại Việt Nam. Công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát hoạt động trong lĩnh vực môi giới bất động sản. Hiện nay lĩnh vực môi giới bất động sản cũng là lĩnh vực đang được quan tâm và phát triển khá mạnh. Và để đưa được các dự án bất động sản đến với nhiều khách hàng thì cần phải có một đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp. Nhưng có thể nói đây là một môi trường kinh doanh rất khắc nghiệt, vì hiện nay có rất nhiều công ty bất động sản được mở ra với hàng loạt đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp khác nhau, sử dụng những chính sách ưu đãi khác nhau để thu hút khách. Cũng chính vì vậy, lãnh đạo Công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát đã xác định được chiến lược mới để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình đó chính là hoạt động chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng này của công ty vẫn có một số thiếu sót. Em đã tiến hành nghiên cứu thực trạng,chỉ ra điểm mạnh và điểm yếu của hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, giúp công ty tăng khả năng cạnh tranh của mình so với các đối thủ khác. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng : Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát Phạm vi nghiên cứu: Cán bộ công nhân viên của công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát giai đoạn 20192021. 3. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong bài đầu tiên là phương pháp phỏng vấn, em sẽ phỏng vấn trưởng phòng và một số nhân viên trong phòng chăm sóc khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát Tiếp theo là sử dụng phương pháp thu thập tài liệu được phòng kinh doanh tổng hợp lại hàng năm . Sau đó, phân tích và tổng hợp các tài liệu thu thập được. Cuối cùng, sử dụng phương pháp so sánh để tìm ra ưu và nhược điểm cần khắc phục trong hoạt động chăm sóc khách hàng. 4. Kết cấu của bài Ngoài các phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo thì bài có kết cấu 3 chương, bao gồm: Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát Chương 2: Thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát Chương 3: Một số giải pháp để cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN HOÀNG GIA PHÁT
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Hiện nay trên thị trường có 2 khái niệm về khách hàng phổ biến đó là Customer và Client.
Khách hàng –“Customer” là một cá nhân hay tổ chức có thói quen mua hàng.
Họ là người trực tiếp tham gia vào giao dịch mua hàng, hưởng dịch vụ của doanh nghiệp Doanh nghiệp sẽ được nhận tiền hay những vật ngang giá khác; với thuật ngữ Customer thì họ có nghĩa là những người mua hàng thường xuyên nhưng không trực tiếp tham gia vào mối quan hệ gắn bó lâu dài cùng doanh nghiệp, nơi mà họ đến mua hàng Hầu như toàn bộ chu kỳ doanh nghiệp bán hàng cho Customer thường chỉ xảy ra trong một thời gia rất ngắn Ví dụ, các khách hàng đến cửa hàng mua thức uống, sắm đồ dùng hoặc ăn uống trong nhà hàng,… được gọi là Customer.
Cũng là khách hàng nhưng “Client” là thuật ngữ đề cập đến những người sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp Nếu những người này sử dụng sản phẩm cảm thấy hài lòng thì họ sẽ là khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
“Client” thường lựa chọn những loại hình cụ thể hơn như các dịch vụ của công ty luật, tài chính,thiết kế,… Mối quan hệ giữa Client với doanh nghiệp có khả ăng gắn bó lâu dài và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp nếu họ hài lòng với sản phẩm, dịch vụ được cung cấp, ngược lại với chu kỳ bán hàng của Customer chỉ diễn ra rất ngắn, chu kỳ bán hàng của Client thường dài hơn và việc kết nối đống vai trò vô cùng quan trọng đối với cả hai.
Có thể thấy, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và Client giống như mối hệ giữa đối tác làm ăn hơn là doanh nghiệp và khách hàng Client quan tâm đến giá trị tổng quan và cách để các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp có thể giúp họ đạt được mục đích của mình trong tương lai gần.
Dù hiểu theo nghĩa nào thì khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà các doanh nghiệp đang marketing hướng tới Họ là người ra quyết định mua hàng hoá hoặc dịch vụ của công ty, doanh nghiệp và là người hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ
1.1.2.1 Phân loại khách hàng theo tư cách chủ thể
Căn cứ theo cách phân loại này ta chia khách hàng thành 2 loại:
Thứ nhất, khách hàng là cá nhân: về cơ bản là cụm từ dùng để chỉ cá nhân một người hay một nhóm người có nhu cầu, muốn sử dụng, hoặc đang sử dụng những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ đó sẽ phục vụ cho mục đích cá nhân hoặc mục đích chung của gia đình khách hàng như mua sắm, du lịch,…
Thứ hai, khách hàng là tổ chức: cụm từ dùng để chỉ các doanh nghiệp, các ông ty có tư cách pháp nhân hoặc không có tư cách pháp nhân có nhu cầu, mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp công ty khác cung cấp Việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhằm thoả mãn mục đích mà doanh nghiệp này hướng đến như vịe mua vật liệu để mở rộng xưởng sản xuất, mua phương tiện vận chuyển,…
1.1.2.2 Phân loại khách hàng theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp
Căn cứ vào mức độ trung thành của khách hàng ta có thể phân thành các loại sau:
Khách hàng tiềm năng: đây là nhóm đối tượng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có thể chỉ là nhóm đối tượng chuẩn bị trở thành khách hàng của doanh nghiệp.Nhóm này sẽ mang lại lợi ích trong tương lai nếu có những chiến lược thúc đẩy doanh số phù hợp, cần những chính sách thu hút đặc biệt.
Khách hàng vãng lại: Là những khách hàng đã mua hàng của doanh nghiệp nhưng chưa thấy quay lại mua hàng lần tiếp theo.
Khách hàng trung thành: đây là nhóm mang lại gần như trên 70% doanh thu cho doanh nghiệp Nhóm khách hàng này vô cùng tin tưởng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, cần có những chính sách đặc biệt để giữ chân nhóm khách hàng này.
Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này gồm những đối tượng mua hàng khó tính, có thể là khách hàng mua một lần,…
1.1.2.3 Phân loại khách hàng theo độ tuổi
Căn cứ vào phân loại này ta chia khách hàng thành 4 mức:
Độ tuổi dưới 15 tuổi: chưa có khả năng tự lực về tài chính, các giao dịch được thông qua người đại diện và không có nhiều nhu cầu thiét thực chủ yếu đáp ứng nhu cầu cơ bản phục vụ cho hoạt động tuổi teen như sách vở, ăn uống,…
Độ tuổi từ 15-22 tuổi: đây là nhóm đối tượng mang lại lợi ích khá dễ dàng trong việc mua bán sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Vì đa phần nhóm đối tượng này sẽ bao gồm những bạn trẻ thích trải nghiệm thử sản phẩm, nhứng yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ không nhiều Và nhóm này sẽ sử dụng những sản phẩm phổ thông vì tài chính vãn hụ thuộc vào gia đình.
Độ tuổi 20-55 tuổi: Đây là nhóm được quan tâm nhất trong các nhóm độ tuổi, bởi nhóm khách hàng này có kiến thức, tài chính vì thế sẽ chỉ hướng đến những sản phẩm, dịch vụ thật cần thiết; nhóm này hướng đến giá cả sản phẩm, chất lượng sản phẩm và các dịch vụ kèm theo Đây là nhóm đối tượng mang lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp do nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ khá nhiều.
Độ tuổi 50 trở lên: Đây là nhóm đối tượng có thể nói là khá khó tính trong việc mua bán vì nhóm này trong việc sử dụng sản phẩm đều có sự chọn lọc khá kỹ tính Cần đưa ra những kế hoạch tiến thẳng vào tâm lý của nhóm độ tuổi này, họ sẽ quan trọng đến chất lượng sản phẩm nhiều hơn.
Ngoài ra còn nhiều tiêu chí phân loại khác tuỳ thuộc vào cách phân loại của mỗi doanh nghiệp.
1.1.3 Đặc điểm tâm lý của khách hàng
Một số đặc điểm tâm lý của khách hàng thường gặp trong kinh doanh
Tâm lý của mỗi người mua hàng thường chưa xác định rõ ràng những thứ mình cần mua, họ chỉ định hình được trong đầu về loại hàng, đặc tính của chúng thông qua nhu cầu mong muốn của họ.
Khách hàng chỉ mua khi thực sự hiểu sản phẩm
Khách hàng thường sẽ tìm hiểu sản phẩm trước khi thực sự quyết định mua hàng Họ thường sẽ tìm kiếm tất cả những thông tin liên quan để củng cố cho quyết định của mình.
Luôn suy nghĩ lợi ích đạt được
Chẳng một khách hàng nào muốn bỏ tiền ra mua sản phẩm mà không đem lại lợi ích gì cho họ.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay hoạt động CSKH cũng rất được chú trọng. Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tính đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng – Customer Care là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
1.2.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng giúp tạo ra khách hàng trung thành
Làm tốt công tác CSKH sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được một lượng khách hàng trung thành để quay lại dùng sản phẩm Đặc biệt trong bối cảnh người người nhà nhà đầu tư mạnh mẽ vào quảng cáo như hiện nay thì việc giữ chân khách hàng là một giải pháp hợp lý.
Thu hút khách hàng tiềm năng mới
Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại Nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì cũng tác động tích cực đến việc chinh phục và thu hút khách hàng tiềm năng.
Giảm thiểu chi phí kinh doanh
Nếu một doanh nghiệp khi nhận ra được vai trò của chăm sóc khách hàng thì chắc chắn doanh nghiệp này đã tiết kiệm được khoản chi phí đầu tư kinh doanh rất lớn Đó là nguồn chi phí xuất phát từ việc: kinh doanh online, chi phí sale,…Vì thế doanh nghiệp cần phải sát sao hơn trong việc chăm sóc khách hàng của mình nếu muốn giảm bớt gánh nặng về chi phí cho doanh nghiệp.
Tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
Hiện nay ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm,dịch vụ Thu hút và duy trì được khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp Thêm vào đó thị trường cũng xuất hiện thêm nhiều nhà cung cấp các sản phẩm,dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu tố chất lượng, giá cả thì khách hàng càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng tốt hơn thì sẽ có được nhiều khách hàng hơn.
1.2.3 Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng
Góp phần thoã mãn mong muốn của khách hàng
Hoạt động CSKH mang lại cho khách hàng cảm giác được tận hưởng nhiều hơn giá trị vốn có của sản phẩm,dịch vụ họ đang dùng Số tiền của họ bỏ ra để mua sản phẩm, dịch vụ đó được đáp trả bằng lợi ích mà họ cảm thấy đồng tiền đó bỏ ra là xứng đáng, thậm chí là rẻ hơn những gì họ nhận được
Giúp doanh nghiệp tăng thị phần và mức độ tiêu dùng
Thực hiện tốt hoạt động CSKH, doanh nghiệp sẽ gây dựng được lòng tin của khách hàng, duy trì được khách hàng trung thành, phát triển thêm được nhiều khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận.
CÁC NGUYÊN TẮC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Các nguyên tắc quan trọng trong hoạt động CSKH bao gồm: bán những thứ khách hàng cần, chăm sóc theo nhóm khách hàng, chăm sóc theo quá trình mua hàng.
Bán những thứ khách hàng cần: Đây là tư tưởng chủ đạo của marketing hiện đại cũng được áp dụng vào hoạt động CSKH Mặc dù những hoạt động CSKH nằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó cần thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà phải dựa vào mong muốn của khách hàng Doanh nghiệp cần phải xác định được hai vấn đề : Nội dung CSKH và mức độ CSKH
Nội dung CSKH: Phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng Ví dụ như: Xây dựng Website riêng để hỗ trợ việc CSKH; tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ;…
Mức độ CSKH: Thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng,quy mô, tần suất,… tiến hành hoạt động trên Chẳng hạn như: một hội nghị KH có thể gồm vài chục hay vài trăm người, có thể tổ chức một lần một năm hoặc vài lần một năm,
Dĩ nhiên nội dung CSKH càng đa dạng và mức độ CSKH càng lớn thì khách hàng càng hài lòng Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình CSKH còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung CSKH và mức độ CSKH dựa trên các yếu tố như: Nhu cầu của KH, hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh, khả năng đáp ứng của doanh nghiệp.
Chăm sóc theo nhóm khách hàng
Nhu cầu của khách hàng về sản phẩm cũng như cách thức phục vụ rất đa dạng, phong phú Nếu đáp ứng được tất cả những nhu cầu đó thì doanh nghiệp sẽ tốn rất nhiều chi phí Vì vậy việc phân nhóm khách hàng theo một số tiêu chí sẽ giúp cho doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng khách hàng mà còn có thể giảm thiếu một phần chi phí Trong hoạt động CSKH, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm KH lớn Theo quy luật 80/20, quy luật thiểu số quan trọng và phân bổ nhân tố, nói rằng trong nhiều sự kiện, khoảng 80% kết quả là do 20% nguyên nhân gây ra Đây cũng là quy luật phổ biến trong kinh doanh, chẳng hạn 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu nên 20% này có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp Chính vì vậy căn cứ vào báo cáo về doanh thu cuối kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng lớn để tiện chăm sóc.
Chăm sóc theo quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng được chia làm 3 giai đoạn:
Giai đoạn trước khi mua hàng: Ở giai đoạn này nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích khách hàng, làm họ phát sinh mong muốn mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Giai đoạn quyết định mua hàng: Sau khi đánh giá, lựa chọn, khách hàng quyết định mua hàng.Tuy nhiên từ quyết định đến mua hàng vẫn còn cản trở như: các điều kiện khi mua hàng, phương thức thanh toán,…Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía doanh nghiệp, và một cản trở khá quan trọng xuất phát từ chính khách hàng đó là sự khó tính của họ Để gây được thiện cảm với khách hàng thì hoạt động CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái, thuận tiện tối đa cho khách hàng.
Giai đoạn sau khi mua hàng: Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng đã hoàn toàn chấm dứt và hoạt động CSKH đã hoàn thành Bất kỳ khách hàng nào cũng sẽ lấy dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp làm tiêu chí để quyết định có trở lại hay không.Cho nên các hoạt động CSKH ở giai đoạn này nhằm xây dựng mối quan hệ giữa hai bên, nâng cao khả năng quay trở lại của khách hàng đối với doanh nghiệp trong thời gian sắp tới.
PHÂN LOẠI CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Chăm sóc khách hàng được chia thành 2 loại cơ bản
Chăm sóc khách hàng trực tiếp là một hình thức rất phổ biến hiện nay Các nhân viên CSKH sẽ thực hiện hoạt động CSKH bằng cách đưa ra các thông tin tư vấn, cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ đến trực tiếp với khách hàng Bên cạnh đó còn có một số hình thức CSKH trực tiếp khác đó chính là tại các trung tâm hỗ trợ CSKH hoặc ngay tại nhà khi khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Ưu điểm của hình thức này là cả khách hàng và doanh nghiệp có thể giải quyết các yêu cầu khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian.
Chăm sóc khách hàng gián tiếp
Chăm sóc gián tiếp là hình thức CSKH được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại như điện thoại, internet Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp thiết lập các đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/24h Hơn thế nữa còn có rất nhiều trang web để khách hàng có thể truy cập tìm hiểu thông tin Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi, nó đem lại rất nhiều lợi ích cho cho khách hàng lẫn doanh nghiệp như tiết kiệm thời gian lẫn chi phí Với doanh nghiệp, hình thức này giúp họ tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng hơn mà không tốn quá nhiều chi phí.Nhưng mặt trái của hình thức này là không thể nhận biết được thái độ, tâm trạng của khách hàng nên không thể làm khách hàng hài lòng hơn.
NỘI DUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.5.1 Quy trình chăm sóc khách hàng trước khi bán Đây là nguồn khách hàng mới và khách hàng tiềm năng vì họ là những người chưa biết gì nhiều về sản phẩm cũng như doanh nghiệp làm ra sản phẩm đó Việc đầu tiên một doanh nghiệp tiếp cận nguồn khách hàng mới đó là xây dựng một hệ thống truyền thông vững mạnh Các chiến lược marketing để đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp gần gũi hơn đến với khách hàng Đặt khách hàng lên hàng đầu là điều bắt buộc và việc thuyết phục khách hàng chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác không còn là về giá cả hay sản phẩm, mà là cách bạn khiến họ cảm thấy như thế nào và liệu danh tiếng của bạn có được giữ vững trong mắt những khách hàng trước đó hay không.
CSKH trước bán không đơn giản chỉ đem sản phẩm lên trên kệ trưng bày mà nó cần được thực hiện theo một quy trình nhất định Tăng khả năng tiếp cận khách hàng nhiều nhất có thể và tạo thêm cơ hội bán hàng cho doanh nghiệp.
Một quy trình CSKH trước khi bán bao gồm:
Lên kế hoạch xác định mục tiêu chung
Nhân viên hay đội ngũ marketing của một doanh nghiệp cần phải xác định mục tiêu khách hàng phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Việc xác định mục tiêu chung rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được những đặc tính của nhóm khách hàng mới Từ đó có thể đưa ra một kế hoạch cụ thể, bao gồm cách tiếp cận CSKH trước bán, cách đưa ra sản phẩm, dịch vụ của công ty được gần gũi với khách hàng và được họ biết đến nhiều hơn Xác định mục tiêu giúp bạn tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng hơn, thêm vào đó công việc triển khai chiến lược chạy quảng cáo và giới thiệu sản phẩm sẽ có tác dụng tích cực với khách hàng.
Tìm kiếm data khách hàng
Bước tiếp theo là các doanh nghiệp bắt đầu chạy các chương trình quảng cáo trên các phương tiện truyền thông để thu hút lượng khách hàng chú ý đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Để có được nguồn data khách hàng thì các doanh nghiệp có thể tham khảo qua các trung tâm CSKH hay thông qua các cách truyền thông như làm khảo sát , truyền thông miệng để trực tiếp lấy được những thông tin CSKH trước bán hàng Nguồn dữ liệu khách hàng là một cơ hội phát triển chiến lược kinh doanh cực kỳ lớn của doanh nghiệp Với các nguồn dữ liệu này, doanh nghiệp sẽ tổ chức, sắp xếp và thống kê các mức độ khách hàng để có thể điều chỉnh chiến lược marketing một cách phù hợp nhất.
Việc CSKH trước bán không phải dễ vì họ như những giấy tờ trắng chưa được trải nghiệm về sản phẩm hay dịch vụ nào mà bạn đưa ra Doanh nghiệp muốn đưa sản phẩm của mình ra thị trường và được nhiều người biết đến thì đầu tiên cần làm các chiến dịch quảng cáo sản phẩm Một cách khác mà doanh nghiệp có thể ứng dụng là tổ chức minigame hay sale off để thu hút được sự chú ý của khách hàng Tâm lý của mỗi khách hàng là mua hàng chất lượng nhưng với giá rẻ, chính vì vậy nên đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng mới.
Ngoài ra tham gia các diễn đàn, ứng dụng để tiếp cận nhiều hơn với kháhc hàng. Tuy nhiên, trên đây doanh nghiệp sẽ gặp khá nhiều đối thủ cạnh tranh, chính vì thế doanh nghiệp cần phải có nhưngc chiến thuật kinh doanh thông minh và cụ thể thì mới cạnh tranh được với các đối thủ ngoài đó và CSKH tốt hơn.
Giới thiệu sản phẩm Để sản phẩm được khách hàng biết đến nhiều hơn thì ngoài chạy chương trình quảng cáo hay tổ chức sự kiện thì doanh nghiệp cần phải đào tạo một đội ngũ chuyên nghiệp Họ là người nắm bắt đầy đủ và chuyên sâu để có thể thuyết phục khách hàng và là người có khả năng xử lý tình huống trong trường hợp khách hàng đưa ra những thắc mắc hay khiếu nại
Quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán:
Khách hàng sau khi bán hàng là nguồn khách hàng trung thành của doanh nghiệp sau này nếu như họ thật sự biết tận dụng nguồn khách hàng đó Ngoài chất lượng sản phẩm, dịch vụ được đảm bảo ra thì CSKH sau khi bán rất quan trọng Nó giúp khách hàng cảm thấy họ thật sự tạo ra giá trị cho doanh nghiệp Đồng thời doanh nghiệo cũng bày tỏ sự yêu mến và quan tâm đối với khách hàng khi họ quyết định mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Đánh giá cao và quan tâm đến người tiêu dùng là chìa khoá để họ sẽ mua lại các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó Ngoài ra, khách hàng nhận được dịch vụ tốt cũng có thể đóng vai trò là người quảng cáo cho sản phẩm , dịch vụ của doanh nghiệp, điều này làm tăng khả năng hiển thị của doanh nghiệp do đó đối với các doanh nghiệp, việc đầu tư vào việc thu hút người tiêu dùng quay lại cũng quan trọng như việc tìm kiếm và CSKH trước bán.
Một quy trình CSKH sau bán bao gồm:
Giữ liên lạc với khách hàng
Khách hàng sau khi mua là những người mà doanh nghiệp đã có thông tin đầy đủ Đây là cơ hội lớn để duy trì được mối quan hệ gắn bó với khách hàng khi doanh nghiệp chủ động liên hệ với khách hàng để xin phản hồi về sản phẩm hoặc những ngày trọng địa như sinh nhật doanh nghiệp sẽ gửi đến họ những lời chúc tốt đẹp nhất Sự quan tâm nhỏ của bạn sẽ khiến khách hàng gợi nhớ đến doanh nghiệp và sản phẩm nhiều hơn Sử dụng những ngày kỷ niệm để tặng quà cho khách hàng, giảm giá độc quyền và khuyến mãi cho những dịp đặc biệt sẽ được khách hàng đánh giá cao.
Tiếp cận để chăm sóc
Như đã đề cập ở trên, tiếp cận khách hàng qua mail hay điện thoại bằng cách gửi lời chúc hoặc các phiếu giảm giá mua hàng vào những này đặc biệt Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tiếp cận với khách hàng qua việc , những lời thăm hỏi sau khi khách mua hàng như liên hệ với khách hàng một tuần sau khi họ mua và hỏi họ nghĩ gì về trải nghiệm nếu có bất kỳ câu hỏi hoặc gặp vấn đề trong quá tình sử dụng. Thông qua phản hồi này, doanh nghiệp sẽ xem xét và tìm ra hướng giải quyết cho khách hàng Cách tiếp cận này sẽ khiến khách hàng cảm thấy doanh nghiệp đang quan tâm đến họ.
Tạo các chương trình ưu đãi cho khách
Hầu hết các khách hàng sau khi bán hay trước khi bán đều rất thích các chương trình giảm giá Nếu như trong phần CSKH trước bán, doanh nghiệp áp dụng mã giảm giá cho khách hàng truy cập vào trang web lần đầu thì với khách hàng sau khi bán thì có thể đưa ra mức chiết khấu tốt cho những lần mua tiếp theo Có nhiều cách để tạo ra nhiều chương tình ưu đãi cho khách hàng hậu mãi như giảm giá độc quyền, thăng hạng thẻ thành viên cho khách, gửi quà hoặc sản phẩm mới để trải nghiệm, thư mời tham gia sự kiện,….Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên quan tâm đến các món quà tinh thần cho khách hàng cũ
Giải quyết các khiếu nại của khách
Khiếu nại xảy ra hàng ngày khi khách hàng phàn nàn, đó thường là vì một lý do chính đáng hoặc sự lo lắng thực sự Những lời phàn nàn đó thường bắt nguồn từ nguyên nhân mua hàng không đáp ứng được kỳ vọng của họ Trong ngành dịch vụ khách hàng, chúng ta không thể tránh khỏi những lời phàn nàn nên chúng ta phải CSKH bằng cách lắng nghe và giải quyết khiếu nại để đảm bảo khách hàng hài lòng Khách hàng sau hậu mãi thì các doanh nghiệp cần phải thực sự khéo léo để xử lý, nếu họ khiếu nại về sản phẩm thì doanh nghiệp phải xem xét để đổi lại sản phẩm chất lượng tốt hơn hoặc nếu họ chỉ muốn góp ý thì doanh nghiệp nên thể hiện thiện chí bằng cách giảm giá cho sản phẩm.
Sơ đồ 1.1: Quy trình hoạt động CSKH
Trước khi bán Sau khi bán
1.5.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
Nội dung CSKH của doanh nghiệp phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành phục vụ khách hàng Bản thân doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung CSKH dựa trên suy nghĩ chủ quan mà phải dựa vào mong muốn của khách hàng Từ đó, doanh nghiệp sẽ quyết định về mô hình tổ chức, nội dung, mức độ, hình thức cung cấp dịch vụ… Bên cạnh đó doanh nghiệp cũng cần phải nghiên cứu kỹ về tâm lý hành vi khách hàng để tiến hành phân loại khách hàng, thuận tiện cho quá trình chăm sóc Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường, nội dung CSKH cũng cần được liên tục đổi mới một cách đa dạng, phong phú Các nội dung CSKH tại các doanh nghiệp hiện nay thường bao gồm các hoạt động:
Các hoạt động đem lại sự thuận tiện
Hoạt động chăm sóc khách hàng
Giữ liên lạc với khách hàng
Lên kế hoạch xác định mục tiêu chung
Tiếp cận để chăm sóc
Tìm kiếm data khách hàng
Tạo các chương trình ưu đãi
Giải quyết ưu đãi cho khách hàng Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Đó là chọn địa điểm bán hàng; bố trí nơi bán hàng thích hợp; giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng; giao hàng tận nơi;điều kiện đổi hàng đơn giản; đa phương thức thanh toán; bố trí đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h; xây dựng website giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, cách đặt hàng, thanh toán,… Tất cả các hoạt động trên đều tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng dễ dàng tiếp cận sản phẩm, nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm.
Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người
Thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi của các nhân viên CSKH. Nếu những điều đó được thực hiện tốt, chúng sẽ làm khách hàng cảm thấy hài lòng được coi trọng và có cảm nhận tốt hơn về sản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp.
NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chung cũng như hoạt động CSKH nói riêng.Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô chẳng hạn như:
1.6.1.1 Môi trường chính trị, pháp luật
Bao gồm hệ thống luật pháp và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính ssch của nhà nước.Theo đó tất cả các doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều chịu sự tác động mạnh mẽ của các chính sách như: Chính sách đổi mới cổ phần hoá doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hoá sở hữu,….Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, không có chiến tranh bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và CSKH nói riêng.
Bao gồm nhiều nhân tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động CSKH nhằm duy trì và thu hút khách hàng.
1.6.1.3 Môi trường văn hoá, xã hội:
Các khía cạnh hình thành môi trường văn hoá xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động doanh nghiệp như: những quan niệm về đạo đức thẩm mỹ,về lối sống, nghề nghiệp;những phong tục tập quán; những quan tâm và ưu tiên của xã hội;trình độ học vấn chung của xã hội Những nhân tố này tác động đến các quyết định về CSKH của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức chăm sóc.
Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biển, sự trong sạch của mổi trường,nước, không khí,… Đối với doanh nghiệp, môi trường tự nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Do vậy môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động CSKH được thực hiện tốt.
Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho hoạt động CSKH được thực hiện một cách nhanh chóng và đa dạng hơn Đồng thời nó cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng.
Môi trường vi mô gồm các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp và bên trong doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại, phát triển và thành công của mỗi doanh nghiệp
1.6.2.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
CSKH là hoạt động hướng về khách hàng, thoã mãn các nhu cầu của họ một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàng chính là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động CSKH của doanh nghiệp Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần có những chính sách chăm sóc khác nhau.
Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động CSKH của doanh nghiệp Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt, sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển trên thị trường.
Tình hình cạnh tranh trên thị trường:
Cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết định CSKH của doanh nghiệp Đối với các thị trường cạnh tranh gay gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng không khác nhau là mấy, thì việc CSKH chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tạo nên sắc thái riêng của mình, nhằm thu hút và giữ được khách hàng.
1.6.2.2 Nhân tố bên trong doanh nghiệp
Nhân tố bên trong doanh nghiệp là những thứ doanh nghiệp hiện đang có như con người, cơ sở vật chất, các chính sách, trình độ các bộ công nhân viên. Những yếu tố này được doanh nghiệp nắm rõ nhất và được khai thác, sử dụng triệt để để thực hiện các hoạt động trong doanh nghiệp như sản xuất, bán hàng hay CSKH,…
Là tài sản quý nhất của các doanh nghiệp Con người sử dụng các yếu tố đầu vào khác nhau để tạo ra sản phẩm, dịch vụ và cũng chính họ tạo ra hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp Đặc biệt đối với dịch vụ, mang tính chất vô hình, khách hàng rất khó cảm nhận thì nhân viên tuyến đầu của doanh nghiệp là một yếu tố giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà khách hàng cung cấp Đội ngũ nhân viên CSKH là những người phải tiếp xúc với khách hàng, là đại diện chính thức của doanh nghiệp doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ CSKH chuyên nghiệp và đội ngũ nhân viên tuyến sau đủ chuyên môn để trợ giúp nhan viên tuyến đầu Mọi nhân viên trong doanh nghiệp có nhận thức tốt về CSKH thì hoạt động này sẽ được thực hiện tốt, có hiệu quả.
Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cơ sở vật chất tồi tàn thì sẽ không thể tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ tốt Do đó cở sở vật chất là một trong các yếu tố để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp thực hiện tốt hoạt động CSKH Với cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, công tác hoạt động CSKH sẽ thuận tiện và đạt hiệu quả tốt.
Chính sách đối với nhân viên :
Mỗi doanh nghiệp nếu có các chính sách phù hợp nhằm khuyến khích nhân viên của mình, thì các nhân viên này sẽ thực hiện hoạt động CSKH một cách tích cực và hiệu quả Ngược lại, nếu không động viên, khen thưởng kịp thời sẽ tạo cho họ cảm giác chán nản, không có động cơ làm việc.
Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp:
Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng Hệ thống cơ sở dữ liệu, các hệ thống chỉ tiêu thống nhất, đồng bộ hoá thì doanh nghiệp mới có thể thực hiện tốt được công tác hoạt động CSKH Nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy CSKH một cách khoa học thì đội ngũ này sẽ thực hiện tốt hơn, tránh tình trạng một người phải đảm nhận nhiều công việc.
THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN HOÀNG GIA PHÁT
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN HOÀNG GIA PHÁT
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát.
Theo Cục đăng ký quản lý kinh doanh, Bộ kế hoạch và đầu tư, năm 2017 có 5.065 doanh nghiệp kinh doanh bất động sản thành lập mới; bình quân một ngày có
14 doanh nghiệp bất động sản ra đời Tại Đà Nẵng, câu chuyện bất động sản cũng nóng không kém Thị trường phát triển mạnh về quy mô dự án, kèm theo đó giá tăng cao và hàng loạt điểm môi giới nhà đất ăn theo dự án ra đời khiến thị trường khó phân định Trong đó có nhiều cái gọi “văn phòng hoặc sàn”, nhưng thực tế không đáp ứng với nhu cầu của thị trường lẫn người tìm kiếm cơ hội việc làm. Đứng trước bối cảnh thị trường có dấu hỏi bão hoà, Công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát vẫn quyết tâm ra đời giữa năm 2017 Để không bị đánh mất chính mình, Hoàng Gia Phát quyết tâm tìm hướng đi riêng nhưng vẫn đảm bảo được sự hoà nhập nhanh với dòng chảy của thị trường Nhiệm vụ đầu tiên của lãnh đạo là xác định môi trường : “Tôn trọng – Đổi mới – Đồng đội’’ Luôn coi trọng người lao động như tài sản quý giá nhất, tập trung xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo và nhân văn; thực hiện các chính sách phúc lợi công bằng, tạo điều kiện thu nhập cao và cơ hội thăng tiến cho tất cả mọi người trong công ty.
“Sinh sau đẻ muộn’’ nhưng bằng cách “dấn thân vào con đường mới’’,Hoàng Gia Phát đã chọn cách tiếp cận thị trường đa dạng thông tin qua đội ngũ lãnh đạo và nhân viên trẻ trung, nhiệt huyết Và để chinh phục những đối tác khó, dự án lớn và khách hàng tiềm năng theo phong cách nói “Có” là “Có”, Hoàng Gia Phát phải trải qua rất nhiều lần thử với nhiều cung bậc cảm xúc khác nhau Các nhân viên không chỉ phải học chuyên môn thông qua các dự án, học văn hoá làm việc trong nghề bất động sản, mà còn học từ điều nhỏ nhất là cách chào hỏi đến chuẩn bị tài liệu, quy trình,… Chuyện đêm thức trắng để làm cho kịp, thậm chí lãnh đạo phải đồng hành hoặc “cầm tay chỉ việc” không phải là hiếm Nhờ cần cù, chịu khó Hoàng Gia Phát đã có được khách hàng lớn, đối tác khổng lồ, sau khi khởi sự thành công với những “ông lớn” đầu tiên, doanh thu và nhân sự tăng trưởng chóng mặt. Tạo tiền đề để đơn vị từng bước khẳng định giá trị bản thân.
“Chuyển đổi số mệnh” là tâm thư gửi đến toàn thể nhân viên Quá trình thay đổi từ mô hình truyền thống sang doanh nghiệp “ôm mộng lớn” đã có những bước đi cụ thể như thay đổi phương thức điều hành, lãnh đạo, quy trình làm việc, văn hoá, hoạt động xã hôi… Đặc biệt, Hoàng Gia Phát quyết định chuyển văn phòng về trung tâm thành phố, tạo thuận lợi cho giao thông cũng như giao dịch Nhưng Hoàng Gia Phát cũng xác định rằng: đấu trường lớn không phải là một cuộc chơi thong thả Sự dốc sức của đơn vị không chỉ thể hiện ở việc gia tăng về mặt con người, chất lượng sản phẩm, vị trí địa lý mà còn ở tầm nhìn, chiến lược từ sau bước ngoặt thành công năm 2017 và 2018.
Sứ mệnh cao cả đang hướng Hoàng Gia Phát đến một tương lai tươi sáng. Tham vọng về những con số “khổng lồ” hứa hẹn là bệ phóng để giúp Hoàng Gia Phát nằm trong nhóm doanh nghiệp bất động sản lớn nhất Việt Nam Đơn vị cũng tự hào khi đứng trong hàng quân đó, hạnh phúc khi sống chung với sự mệnh đó. Không chỉ làm theo đam mê, không chỉ được sống sung túc, gia đình hạnh phúc, xã hội tôn trọng mà biết đâu chúng ta có thể rạng danh Tổ quốc.
Với đội ngũ lãnh đạo trẻ, năng động, nhiệt huyết và luôn sáng tạo đổi mới.Công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát ra đời với khát khao mang đến cho khách hàng những dự án bất động sản với khả năng sinh lời cao, tạo dựng nên không gian sống lý tưởng, đồng thời góp phần vào việc tìm nơi an cư cho khách hàng Công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát là công ty hoạt động chuyên về lĩnh vực phát triển Bất động sản tại thị trường Việt Nam.Được thành lập trong giai đoạn khó khăn của thị trường Bất động sản, tuy nhiên với chiến lược kinh doanh đúng đắn, đội ngũ lãnh đạo trẻ đầy nhiệt huyết và dồi dào kinh nghiệm, cùng toàn thể cán bộ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động, sáng tạo và làm việc hiệu quả, Hoàng Gia Phát đang nổ lực không ngừng trong mọi hoàn cảnh để khẳng định và nâng cao vị thế của mình trên thị trường bất động sản Việt Nam, giữ vững niềm tin trong tâm trí khách hàng và đối tác.
Tên gọi: Công ty TNHH Dịch vụ Bất động sản Hoàng Gia Phát
Tên viết tắt : Hoàng Gia Phát BĐS
Địa chỉ : 61 Đường 2/9, Phường Hoà Cường Nam, quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam
Loại hình DN: Công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên trở lên ngoài doanh nghiệp.
Ngành nghề kinh doanh: Đầu tư và phát triển các dự án bất động sản
Hợp tác và góp vốn với các nguồn lực khác để đầu tư phát triển Đầu tư, môi giới, tiếp thị và phân phối các loại hình bất động sản
Các dòng sản phẩm chính : Sale căn hộ, đất nền,khu đô thị,….
Hình 2.1 : Logo của công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát
2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh, giá trị cốt lõi của công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát
Tầm nhìn và sứ mệnh
Bằng nhiệt huyết và khát vọng vươn lên cùng chiến lược đầu tư – phát triển bền vững, Hoàng Gia Phát không ngừng phấn đấu trở thành đơn vị đầu tư và phát triển dự án được sự tín nhiệm của khách hàng, hướng đến một phong cách hợp tác cởi mở, chia sẻ, đồng hành và chuyên nghiệp.
Tối ưu hoá giải pháp đầu tư sinh lợi, an toàn và đa tiện ích cho khách hàng. Tối đa hoá giá trị gia tăng cho đối tác, nhà đầu tư.
Mang lại giá trị về nghề nghiệp và sự thịnh vượng cho các nhân viên công ty. Đồng hành cùng sự phát triển chung của cộng động xã hội.
Uy tín đi đầu:Hoàng Gia Phát bảo vệ chữ tín như bảo vệ danh dự của chính mình.
Chất lượng phục vụ: Hoàng Gia Phát luôn đặt tiêu chí chất lượng làm nền tảng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng cam kết, lấy khách hàng làm trung tâm.
Nhân lực là vốn quý : Hoàng Gia Phát xây dựng các mối quan hệ với tinh thần nhân văn, tạo dựng văn hoá làm việc trên cơ sở công bằng, chính trực và nêu cao sức mạnh đoàn kết.
Tiên phong : Mở đường và mạnh dạn đương đầu vượt qua những thách thức để đón nhận cơ hội vươn đến thành công. Đổi mới và năng động: Để phát triển bền vững.
Tạo sự khác biệt: bằng tính đột phát sáng tạo trong kinh doanh và quản trị điều hành.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát
Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ tổ chức của công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát
Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
Tổng giám đốc : là người chịu trách nhiệm cao nhất về mọi hoạt động kinh doanh, thực hiện ký kết hợp đồng lao động và thoả ước lao động và là người chịu trách nhiệm trước pháp luật.
Giám đốc điều hành : là người chỉ đạo trực tiếp các phòng ban, chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc về quản lý, theo dõi, đôn đốc trong mọi hoạt động kinh doanh của công ty.
Lên kế hoạch, tối ưu hoá và thực hiện chạy các chiến dịch quảng cáo.
Chạy quảng cáo trên các website tin tức theo các chiến dịch.
Phụ trách nội dung, xây dựng hỉnh ảnh sản phẩm và thương hiệu trên hệ thống các fanpage, website, và các kênh truyền thông khác.
Phối hợp nhóm thực hiện các nội dung Viral marketing, video, tổ chức sự kiện,…
TRƯỞNG PHÒNG KINH DOANH 2 TRƯỞNG PHÒNG
Kiểm tra đối chiếu các số liệu.
Lập các báo cáo tài chính.
Theo dõi và phân tích, đôn đốc công nợ.
Lưu trữ và cung cấp số liệu khi cần thiết,….
Tư vấn và bán các sản phẩm bất động sản do công ty phân phối, đầu tư.
Xây dựng các chiến lược tìm kiếm, phát triển và chăm sóc khách hàng.
Chịu trách nhiệm doanh số hàng tháng, quý, năm.
Hoạt động theo nhóm/ phòng kinh doanh, cùng tập thể thực hiện mục tiêu chung.
Thực hiện các thủ tục pháp lý dự án được giao.
Chuẩn bị hồ sơ, soạn thảo các văn bản pháp lý.
Phối hợp cùng các bộ phận liên quan đến dự án để theo dõi, tổng hợp quá trình thực hiện công tác pháp lý.
Hỗ trợ theo dõi trình tự ký và thực hiện các công tác nội bộ của công ty.
Lưu trữ hồ sơ pháp lý các dự án.
TÌNH HÌNH NGUỒN LỰC CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN HOÀNG GIA PHÁT
Hiện nay, nguồn nhân lực của công ty là hơn 30 người bao gồm tất cả phòng ban từ nhỏ đến lớn.
Trong thời đại kinh tế cạnh tranh hiện nay, tuyển chọn được đội ngũ nhân viên môi giới luôn là quan tâm hàng đầu của công ty Công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát cũng không ngoại lệ khi số lượng lao động tăng đều qua các năm , đặc biệt bộ phận kinh doanh - tư vấn CSKH là bộ phận quan trọng mang lại doanh thu trực tiếp cho công ty Vào những ngày đầu thành lập, công ty chỉ có 6 nhân viên và đến nay đã có hơn 30 nhân viên chính thức.
Bảng 2.1: Tình hình nhân sự của công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng
Tổng số lao lao động
Nhân viên các bộ phận
Qua bảng số liệu 2.2 cho thấy tình hình nhân sự của công ty TNHH bất động sản Hoàng Gia Phát năm 2019 thì khá cao nhưng do tình hình dịch bệnh nên năm
2020 đã có xu hướng giảm và năm 2021 thì chỉ tăng nhẹ so với 2020 Theo đó năm
2019 có 42 nhân viên, năm 2020 giảm xuống còn 25 nhân viên ( giảm 40,5% so với ănm 2019) và năm 2021 thì số lượng nhân viên tăng nhẹ lên 30 nhân viên ( tăng20% so với năm 2020) Dù ảnh hưởng dịch bệnh nhưng công ty vẫn hoạt động và phát triển với số nhân viên ổn định.
Biểu đồ 2.1 : Phân theo độ tuổi
Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi : Số lượng nhân viên trẻ (22-35 tuổi) chiếm tỷ lệ cao qua các năm Năm 2019 số nhân viên trong độ tuổi 22-35 là 37 người (tương đương với 88,1%) Năm 2020 giảm xuống còn 20 (giảm 45,9% so với 2019) và năm
2021 lại tăng lên 27 người (tăng 35% so với 2020).
Số lượng nhân viên trong độ tuổi từ 36 đến 50 tuổi chiếm tỷ lệ không đáng kể, cả 3 năm trong giai đoạn 2019-2021 đều dưới 20% tổng số nhân lực của công ty,đây chủ yếu nằm trong bộ phận lãnh đạo và quản lý Với cơ cấu nhân sự trẻ bên cạnh ưu điểm về tính năng động, khả năng nắm bắt nhanh các tiến độ công nghệ thì công ty sẽ phải đầu tư khá nhiều chi phí để năng cao trình độ cũng như kinh nghiệm cho đội ngũ nhân viên này.
Biểu đồ 2.2 : Phân theo giới tính
90 the o giới tính nam tỷ lệ Nam2 Nữ2
Cơ cấu nhân sự theo giới tính: Vào giai đoạn 2019-2021, công ty có số lượng nhân sự là nam chiếm ưu thế và sự chênh lệch giữa nam và nữa khá rõ rệt về tỷ trọng.Vì do đặc điểm tính chất của công việc nên công ty hướng đến đội ngũ nhân viên đòi hỏi sự kiên nhẫn và linh hoạt trong công việc, tìm ra hướng giải quyết để phục vụ cho nhu cầu của khách hàng tốt hơn Vì vậy, nên việc đào tạo đội ngũ nhân viên hướng đến là nam chủ yếu vì phù hộ với tính chất công việc Năm 2019, số lượng nhân viên nam là 33 người ( tương đương với 78,5%), đến năm 2020 thì số lượng này đã giảm xuống còn 19 người ( tương đương với 76%) và năm 2021 thì số lượng này đã tăng lên là 25 người ( tương đương với 83,3%).
Biểu đồ 2.3 : Phân theo chức danh
90 the o c hứ c danh quản lý tỷ lệ Quản lý2 Nhân viên2
Cơ cấu nhân sự phân theo chức danh : Số lượng nhân viên tại các bộ phận chiếm tỷ lệ chủ yếu Năm 2019, số lượng nhân viên là 34 người tương đương với
81% tổng số nhân lực toàn công ty Năm 2020 giảm xuống còn 20 người ( giảm
41% so với 2019) và năm 2021 tăng lên 23 người ( tăng 15% so với năm 2020).
Kết luận chung về tình hình nguồn nhân lực của công ty:
Nhìn vào tình hình nhân sự qua các năm, có thể thấy do ảnh hưởng dịch bệnh, thị trường và do chính sách cắt giảm nhân sự của công ty để sàng lọc, nâng cao chất lượng nhân sự của công ty, nên lượng nhân sự có sự thay đổi theo các năm.
Các công ty dịch vụ bất động sản tại Đà nẵng hiện nay cũng đang đốc thúc việc tuyển dụng nhân sự nhằm tìm ra lực lượng nhân viên nòng cốt và bù đắp sự thiếu hụt nhân sự tại thời điểm hiện tại.
Công ty TNHH Dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát cũng nhận biết sự cần thiết về lực lượng lao động ở thời điểm này, nên công ty đã và đang có các chính sách tuyển dụng các nhân viên.
Công ty có nguồn cơ sở vật chất bao gồm văn phòng làm việc cũng như các trang thiết bị hỗ trợ nhân viên làm việc trong môi trường tốt nhất Các dãy bàn được thiết kế theo từng bộ phận riêng Mỗi đơn vị đều được bố trí một máy tính và dụng cụ văn phòng cho từng nhân viên.
Văn phòng được đặt tại số 61 đường 2/9, phường Hoà cường nam, quận hải châu, thành phố Đà nẵng Văn phòng được thiết kế chuyên nghiệp và thoải mái cho các bộ phận làm việc vừa có thể tương tác với nhau mà không gây xao nhãng trong công việc.
Bảng 2.2: Cơ sở vật chất của công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát
Tên Số lượng Đơn giá Thành tiền
Bàn giám đốc điều hành 1 2.000.000 2.000.000
Ghế tổng giám đốc và giám đốc điều hành
Ghế trưởng phòng và nhân viên 40 500.000 20.000.000
Máy tính bàn và bàn phím 35 5.000.000 175.000.000
Bàn thờ ông địa, ông thần tài 1 3.000.000 3.000.000
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát giai đoạn 2019-2021.
CHỈ TIÊU NĂM 2019 NĂM 2020 NĂM 2021 NĂM 2020/2019 NĂM 2021/2020
2.Các khoản giảm trừ doanh thu - - - -
4 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ.
5.Lợi nhuận gộp về bán hàng 6.818.275.596 4.410.626.310 5.135.077.889 2.407.650.286 -35,31% 724.451.579 16,4
6 doanh thu hoạt động tài chính 341.789.698 232.046.440 245.316.444 109.743.258 -32,1% 13.270.004 5,7%
% 9.Chi phí quản lý doanh nghiệp 3.220.500.635 1.431.116.130 2.112.131.414 1.789.384.505 -55,56% 681.015.284 47,5
10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
Nhận xét: Với bảng số liệu 2.3, kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát giai đoạn 2019-2021 có sự thay đổi qua các năm, cụ thể như sau:
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ:
Doanh thu năm 2019 là 190.314.888.642VNĐ đến năm 2020 giảm xuống còn 170.716.937.162VNĐ và năm 2021 tăng nhẹ lên 179.646.777.125VNĐ.
Ta thấy, năm 2020 giảm 19.597.951.480VNĐ( tương đương với 10,29% ) so với năm 2019 và năm 2021 tăng nhẹ 8.929.839.963VNĐ( tương ứng với 5,3%) so với năm 2020.
Có thể thấy, doanh thu của công ty có xu hướng giảm từ năm 2019 đến 2020, tuy nhiên năm 2021 có tăng nhẹ Nguyên nhân là do tình hình dịch bệnh covid-19 dẫn đến thị trường bất động sản có xu hướng chậm lại.
Chi phí quản lý doanh nghiệp:
Chi phí năm 2019 là 3.220.500.635VNĐ đến năm 2020 thì giảm còn 1.431.116.130VNĐ và năm 2021 thì tăng lên 2.112.131.414VNĐ.
Ta thấy, năm 2020 giảm 1.789.384.505VNĐ (tương đương 55,56%) so với năm 2019, còn năm 2021 thì tăng 681.015.284VNĐ( tương đương với 47,5%) so với năm 2020.
Nguyên nhân khiến chi phí quản lý doanh nghiệp khá cao là vì phải chi trả tiền cho nhân viên, chi phí thuê văn phòng,các thiết bị phục vụ cho công việc vì vậy công ty cần phải sàng lọc , cắt giảm một số chi phí, nhân sự không cần thiết để tối ưu được chi phí trong việc trả lương và chi tiêu hợp lý.
Năm 2019 là 510.685.933VNĐ đến năm 2020 giảm còn 408.772.764VNĐ và năm 2021 thì tăng lên 468.755.015VNĐ
THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN HOÀNG GIA PHÁT
2.3.1 Đặc điểm khách hàng của công ty
Xác định được đặc điểm khách hàng của công ty là một bước vô cùng quan trọng trong việc thiết lập hoạt động CSKH của công ty Vì vậy công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát đã tiến hành quan sát, nghiên cứu , thống kê và rút ra được đặc điểm đối tượng khách hàng của công ty
Biểu đồ 2.4 : Cơ cấu khách hàng của công ty TNHH dịch vụ bất động sản
Hoàng Gia Phát năm 2019 năm 2020 năm 2021
Cơ Cấu Khách Hàng khách hàng là tổ chức Column1
Từ biểu đồ 2.4, ta có thể thấy khách hàng là cá nhân có tỷ trọng cao hơn so với khách hàng là tổ chức của công ty Kết hợp với bảng 2.3 bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH dich vụ bất động sản Hoàng Gia Phát giai đoạn 2019-2021, lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh năm 2019 là 638.357.667VNĐ thì lợi nhuận của khách hàng tổ chức chỉ chiếm 30%, tương đương 191.507.300VNĐ và 70% còn lại là khách hàng cá nhân tương đương với 446.850.367VNĐ ; năm 2020 số tiền này giảm xuống còn 510.965.954VNĐ và lợi nhuận từ khách hàng tổ chức giảm xuống còn 15% tương đương 76.644.893VNĐ, khách hàng cá nhân tương đương 434.321.061VNĐ; năm 2021 lại tăng lên 581.471.786VNĐ và lợi nhuận từ khách hàng tổ chức tăng lên 20% tương đương 116.294.357VNĐ, khách hàng cá nhân tương đương 465.177.429VNĐ Công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản nên khách hàng chủ yếu của công ty sẽ là các khách hàng cá nhân chuyên mua bất động sản để ở hoặc đầu tư Giá trị hợp đồng giữa công ty và khách hàng thường có giá trị từ hàng trăm triệu đến hàng tỷ đồng Họ là đối tượng chính mang lại lợi nhuận cho công ty, còn khách hàng là doanh nghiệp thì chỉ góp một phần nhỏ trong lợi nhuận của công ty.Vì khách hàng chủ yếu của công ty là khách hàng cá nhân nên hoạt động CSKH của công ty cũng tập trung chủ yếu vào các khách hàng là cá nhân.
Bảng 2.5 : Bảng chi tiết về cơ cấu khách hàng của công ty CHỈ
Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức
Số lượng khách hàng phát sinh
Số lượng khách hàng chôt đơn
Dự án tham gia nổi bật
2.3.2 Đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty
Nhận thức được vai trò quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng trong môi trường cạnh tranh hiện nay thì công ty TNHH dịch vụ bất động sản đã xây dựng một bộ phận đội ngũ CSKH không chính thức gồm các cá nhân phụ trách các công việc liên quan trực triếp đến khách hàng chẳng hạn như chuyên viên tư vấn hay nhân viên phòng marketing,…Sở dĩ bộ phận này được coi là không chính thức bởi vì cho đến nay thì trong cơ cấu tổ chức của công ty vẫn chưa có bộ phận nào đảm nhiệm hoạt động CSKH một cách chính thức Bộ phận này chỉ là một quy ước được ban lãnh đạo công ty thống nhất đưa ra Và dưới đây là sơ đồ bộ máy CSKH không chính thức tính cho đến thời điểm hiện tại.
Sơ đồ 2.2: Bộ máy CSKH không chính thức của công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát
(Nguồn Phòng kinh doanh) Mặc dù hiện tại chỉ đang duy trì với tư cách là một bộ phận chưa chính thức song để đảm bảo các quy trinh CSKH được tiến hành thống nhất, nhịp nhàng thì công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát cũng đã xây dựng được bộ máy CSKH khá hợp lý Việc tổ chức bộ máy CSKH bằng cách yêu cầu có sự đóng góp của hầu hết các phòng ban phần nào đó khiến cho bộ máy CSKH của công ty được hoạt động một cách rộng rãi hơn Tuy nhiên thì việc chưa thành lập được một máy CSKH chính thức thì sẽ khiến cho hoạt động CSKH của công ty gặp nhiều hạn chế Bởi vì có một số nhân viên sẽ không thể vừa hoàn thành nhiệm vụ của phòng ban mình và vừa thực hiện tốt được hoạt động CSKH Vì vậy trong thời gian tới, để cải thiện hoạt động CSKH tốt hơn thì công ty cần có những đợt tập huấn để các nhân viên có thể trong công ty dều có thể thực hiện tốt hoạt động CSKH.
Bên cạnh đó các chính sách ưu đãi cho nhân viên CSKH cũng chưa được rõ ràng Nhân viên CSKH hiện tại của công ty cũng chỉ có lương cơ bản, tiền phụ cấp và thưởng lễ, tết.
Bảng 2.6 : Chính sách lương thưởng hiện nay của nhân viên CSKH
2.3.3 Các hình thức và nội dung về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
HÀNH ĐẠI DIỆN PHÒNG MARKETING
DOANH ĐẠI DIỆN PHÒNG PHÁP LÝ
2.3.3.1 Các hình thức về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
Hoạt động CSKH của công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát hiện đang được triển khai có hiệu quả dưới một vài hình thức như sau:
Hình thức này được thực hiện thông qua bộ phận kinh doanh của công ty. Khách hàng có thể đến trực tiếp công ty và liên hệ với phòng kinh doanh, cụ thể là bộ phận chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng để được giải quyết Đối với tính chất nghiêm trọng thì có thể gặp giám đốc điều hành để được tư vấn và giải quyết. Nhìn chung thì đây là hoạt động CSKH đem lại kết quả cao vì khi khách hàng đến đây đều dược các cán bộ có kinh nghiệm phục vụ tập tình, chu đáo khiến cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng, và có thiện cảm với công ty nhiều hơn.
Tuy nhiên hình thức này vẫn tồn tại một số nhược điểm chẳng hạn như là khách hàng phải đến tận công ty để được tư vấn và giải quyết thắc mắc Đây là điều bất lợi nhất dành cho khách hàng bởi vì công ty có giờ họat động cụ thể nên khi khách hàng gặp vấn đề đúng lúc công ty không hoạt động thì sẽ gây cho khách hàng sự khó chịu Thêm vào đó thì những thời điểm cao điểm thì sẽ có lượng khách hàng tăng đột biến và việc tư vấn, giải quyết cho khách hàng thì chậm trễ khiến cho khách hàng càng thêm khó chịu.
Công ty đã và đang triển khai một số hoạt động CSKH gián tiếp để đem lại sự thuận tiện cho khách hàng như chăm sóc qua điện thoại, qua các nền tảng mạng xã hội có liên quan, đa phương thức thanh toán cho khách hàng,…Hình thức này giúp công ty và khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí đi lại, khách hàng có thể được phục vụ bất cứ lúc nào Ngoài ra với hình thức này thì công ty có thể tiếp cận được với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau mà tốn ít chi phí Tuy nhiên nhược điểm của hình thức này đó là không thể biết được cảm xúc thật của khách hàng khí sử dụng dịch vụ của công ty để có thể kịp thời đưa ra phương án giải quyết và cách chăm sóc hiệu quả hơn.
2.3.3.2 Nội dung về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
Sơ đồ 2.3 : Quy trình CSKH của công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng
CSKH trong khi giao dịch
( Nguồn Phòng Kinh Doanh) Nhân lực phụ trách trong bộ phận CSKH và nhiệm vụ tương ứng:
CSKH trước khi giao dịch: Tại vị trí này có 2 nhân viên phòng marketing kiêm bộ phận chăm sóc khách hàng phụ trách khai thác thông tin của khách hàng theo danh sách sẵn có và phân nhóm khách hàng theo mẫu chung.
Khai thác thông tin khách hàng
Tư vấn và tiếp thị
Duy trì tương tác với khách hàng
Hỏi thăm và gửi thông tin mới đến khách hàng
Tặng quà tri ân cho khách hàng vào những dịp đặc biệt
CSKH trong giao dịch: Tại vị trí này 5 nhân viên phòng kinh doanh và tài chính kiêm bộ phận chăm sóc khách hàng phụ trách, mỗi nhân viên sẽ dựa theo mẫu của nhân viên CSKH trước khi giao dịch để liên hệ và tiếp thị từng vị khách hàng.
CSKH sau khi giao dịch: Tại vị trí này có 2 nhân viên của phòng pháp lý và marketing kiêm bộ phận chăm sóc khách hàng phụ trách công việc duy trì tương tác với khách hàng, hỏi thăm và gửi thông tin mới đến khách hàng qua SMS hoặc Gmail, tặng quà tri ân cho khách hàng vào những dịp đặc biệt.
Nội dung về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty:
Các hoạt động đem lại sự thuận tiện:
Ngay từ những thời gian đầu bước vào hoạt động thì công ty đã lập ra một hòm thư điện tử để khách hàng có thể gửi những thắc mắc hay khiếu nại của mình vào đó Hình thức này thì giúp cho công ty và khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí Và bên cạnh đó còn giúp cho công ty tiếp cận được nhiều khách hàng một cách rộng rãi hơn mà tốn ít chi phí Tuy nhiên lượng khách hàng có phản hồi vào hòm thư thì rất là ít chỉ chiếm tỷ lệ khoảng 35-45% và với hình thức này thì khó có thể để biết được khách hàng có thái độ, tâm trạng như thế nào.
Ngoài ra công ty còn áp dụng một số phương thức thanh toán khác nhau tuỳ vào mỗi dự án khác nhau nhưng đa số các phương thức thanh toán đều là: chuyển khoản, thanh toán trả chậm,…Tuỳ vào khả năng thanh toán của khách hàng thì khách hàng có thể chọn các phương thức thanh toán khác nhau.
Và với những khách hàng có nhu cầu được tư vấn thì sẽ gọi trực tiếp vào số điện thoại của nhân viên tư vấn hoặc CSKH nếu như trong trường hợp chưa được tư vấn hay giải đáp đầy đủ thì sẽ được người có chuyên môn hơn như bộ phận quản lý có kinh nghiệm gọi lại và tư vấn , giải đáp thắc mắc sau cho đến khi khách hàng hài lòng
Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người:
NHẬN XÉT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN HOÀNG GIA PHÁT
Hoạt động CSKH là một hoạt động quan trọng và cũng là biện pháp hữu hiệu để thu hút khách hàng, tăng thị phần và lợi nhuận cho công ty Trong giai đoạn năm 2019-2021, công ty TNHH dịch vụ Hoàng Gia Phát đã có những mặt đạt được như sau: Các phương thức CSKH được đa dạng hoá hơn so với những ngày đâu thành lập công ty Có nhiều ưu đãi và nhiều phương thức thanh toán hơn để cho khách hàng nhiều sự lựa chọn Ý thức của cán bộ nhân viên cũng được nâng cao hơn Các nội dung CSKH được công ty quan tâm nhiều hơn Từ đó dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng được nâng cao hơn, công tác tư vấn và giải quyêt khiếu nại được thực hiện tốt hơn, và tỷ lệ khiếu nại của khách hàng cũng giảm đi đáng kể so với trước đây.
2.4.2 Những mặt hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động CSKH hiện nay của công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát
Bên cạnh những kết quả mà công ty đạt được trong giai đoạn năm 2019-2021 thì hoạt động CSKH của công ty vẫn còn một số hạn chế cần được giải quyết : Đầu tiên là công tác khai thác thông tin khách hàng của công ty chưa đạt hiệu quả cao Hiện tại nguồn CSDL khách hàng chưa cập nhật những thông tin như sở thích, mong muốn của khách hàng, nhu cầu và những sản phẩm mà khách hàng đã sử dụng trước đó, người đóng vai trò ra quyết định,… Mà chỉ dừng lại ở việc cập nhật những thông tin cơ bản như tên, số điện thoại, địa chỉ của khách hàng Điều này gây ra khó khăn cho việc đa dạng hoá hoạt động CSKH của công ty, nguyên nhân dẫn đến việc này là do phần mềm quản lý khách hàng của công ty còn hạn chế,chưa thể tự động sao chép dữ liệu của khách hàng mà phải tự nhập bằng tay nên tốn khá nhiều thời gian và công sức Cho nên trong thời gian sắp tới mong công ty có thể thay đổi được phần mềm quản lý khách hàng tốt hơn để có nhiều thông tin hơn cho hoạt động CSKH.
Thứ hai là kỹ năng giao tiếp với khách hàng của nhân viên CSKH còn hạn chế, vẫn còn xảy ra nhiều tình trạng ứng xử khiến cho khách hàng không mấy hài lòng Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này một phần là do họ phải cùng một lúc đảm nhiệm hai nhiệm vụ nên áp lực công việc sẽ nhiều hơn khiến cho tâm lý của họ không được thoải mái xảy ra tình trạng không được niềm nở với khách hàng và một phần khác là do họ vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm và chưa được đào tạo bài bản nên vẫn còn khá bỡ ngỡ trong những tình huống xảy ra bất ngờ Bên cạnh đó chính sách đãi ngộ đối với nhân viên CSKH vẫn chưa thu hút, chưa đạt đến mức làm cho họ có thể hài lòng để thực hiện tốt công việc này mặc dù yếu tố con người là yếu tố quan trọng trong hoạt động CSKH.
Thứ ba là việc công ty kết hợp nhiều phòng ban tham gia vào hoạt động CSKH sẽ làm cho họ không ý thức được một cách nghiêm tức về vai trò của hoạt động CSKH Họ sẽ có tâm lý đùn đẩy công việc cho các phòng ban khác, điều này sẽ làm trì trệ hoạt động CSKH, đặc biệt là công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng.Và hiện nay công ty chưa xây dựng được cho mình một bộ phận CSKH chuyên biệt vì số lượng nhân viên của công ty còn giới hạn nên việc thành lập phòng ban mới sẽ tốn khá nhiều chi phí về tuyển dụng, đào tạo Đây là một sự hạn chế lớn cần phải khắc phục để hoạt động CSKH của công ty được hoàn thiện và chuyên nghiệp hơn.
Thứ tư là công tác phân loại khách hàng của công ty vẫn chưa được rõ ràng để có những chính sách phù hợp cho hoạt động CSKH.
Bên cạnh đó còn một số nguyên nhân phải kể đến đó là thị hiếu của khách hàng ngày càng đa dạng và phức tạp, yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ của họ cũng ngày càng tăng cao hơn và phải đi kèm với nhiều chính sách ưu đãi hấp dẫn hơn Và đặc biệt là các đối thủ cạnh tranh luôn tìm các chiêu thức mới lạ hơn để hoạt độngCSKH của họ luôn giữ được khách hàng cũ và tranh giành thêm nhiều khách hàng mới Vì vậy nếu như hoạt động CSKH của công ty không có sự thay đổi thì công tác CSKH sẽ không còn phù hợp để giữ chân được khách hàng của mình.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN HOÀNG GIA PHÁT
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN HOÀNG GIA PHÁT TRONG THỜI GIAN TỚI
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN HOÀNG GIA PHÁT TRONG THỜI GIAN TỚI.
3.1.1 Tiềm năng phát triển trên thị trường của công ty
Trong năm qua, ngành bất động sản cũng là một ngành đã có đóng góp không ít tiền bạc vào nguồn ngân sách của nhà nước và cũng tạo ra khá nhiều công ăn việc làm ổn định cho người lao động giúp nhà nước giảm bớt các tệ nạn xã hội Hiện nay trên thị trường Việt Nam có rất nhiều công ty Bất Động Sản, có thể thấy rằng ngành bất động sản đang ngày một tăng cao Mặc dù trong bối cảnh thị trường bất động sản châu Á đang có nhiều vấn đề bất ổn nhưng Việt Nam vẫn duy trì sức cạnh tranh tương đối về giá và tài nguyên Giá bất động sản nước ta liên tục tăng cao trong nhiều năm qua và vẫn tiếp tục phát triển trong thời gian sắp tới Tuy nhiên thị trường bất động sản là thị trường đang phát triển khá lớn nên có rất nhiều đối thủ cạnh tranh, thêm vào đó là nhu cầu của khách hàng hiện nay cũng tăng lên, công nghệ thay đổi nhanh chóng trong khi các doanh nghiệp vẫn đang hoạt động truyền thống khá nhiều Để có thể phát triển và duy trì thì công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát cần phải thay đổi các chiến lược về sản phẩm cũng như dịch vụ đặc biệt là hoạt động CSKH
Công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát sẽ lấy tiêu chí là sự hài lòng của khách hàng để làm động lực thúc đẩy sự phát triển của công ty Sự thành công của công ty sẽ được đánh giá dựa vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng đi kèm với hoạt động CSKH tốt nhất có thể để khách hàng muốn quay trở lại và tăng thêm doanh thu cho công ty, công ty đã và đang cố gắng vượt qua mọi khó khăn để có thể đứng vững trên thị trường bất động sản Và ban lãnh đạo công ty cũng sẽ tăng cường đào tạo cho đội ngũ nhân viên của công ty nhằm nâng cao hiệu quả công việc Bên cạnh đó công ty cũng sẽ cố gắng phát triển, nâng cao về doanh số, thị phần, trình độ nhân lực,… để có thể tạo ra công ăn việc làm cũng như môi trường làm việc cho toàn thể nhân viên của công ty.
3.1.3 Mục tiêu cụ thể của công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia Phát giai đoạn năm 2022-2024.
Bảng 3.1 : Một số mục tiêu cụ thể của công ty TNHH dịch vụ bất động sản
Hoàng Gia Phát giai đoạn năm 2022-2024.
Chỉ tiêu ĐVT Năm 2022 Năm 2023 Năm 2024
Chi phí cho hoạt động
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN HOÀNG GIA PHÁT.
3.2.1 Phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp
Phân loại khách hàng là công việc quan trọng hàng đầu, bởi nó là cơ sở định hướng các chương trình CSKH, giúp hoạt động CSKH có hiệu quả và tiết kiệm chi phí
Khách hàng tiềm năng Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty nhưng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty khác thì đội ngũ CSKH thì cần tăng cường quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ của công ty để thu hút khách hàng.bằng cách như tiếp thị qua điện thoại, email, trang fanpage của công ty,…hay gửi thông tin trực tiếp đến khách hàng.
Còn đối với khách hàng đã ngưng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty mà chuyển sang sử dụng của công ty khác thì cần phải tìm hiểu rõ nguyên nhân mà khách hàng ngưng sử dụng sản phẩm, dịch vụ để có thể dễ dàng thưc hiện các hoạt động nhằm khuyến khích khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty Nếu như trong trường hợp khách hàng ngưng sử dụng sản phẩm, dịch vụ do chất lượng của sản phẩm, dịch vụ khiến cho khách hàng không hài lòng thì công ty cần có các biện pháp để cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh đó, hoạt động CSKH cũng cần phải có những hoạt động, chính sách ưu đãi đặc biệt để cho những khách hàng này cảm thấy hài lòng và quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty Sau đây là đề xuất của tôi về hoạt động CSKH của công ty đối với khách hàng tiềm năng.
- Đầu tiên, công ty cần phải tìm kiếm dữ liệu khách hàng đầy đủ thông tin nhất qua phần mềm cơ sở dữ liệu của công ty
- Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ: Đăng các bài quảng cáo về sản phẩm, dịch vụ của công ty lên facebook, trang fanbage của công ty, qua các website về bất động sản,…
Gửi thông tin sản phẩm, dịch vụ đến gmail của khách hàng, hay tư vấn tiếp thị qua số điện thoại của khách hàng.
Kèm theo các chương trình khuyến mãi, chiết khấu đặc biệt như:
+ Chiết khấu 3% đối với KH thanh toán trong vòng 30 ngày, hỗ trợ vay ngân hàng 70%,cung cấp các dịch vụ cần thiết cho khách hàng và được tặng phiếu ưu tiên cho lần mua tiếp theo.
+ Chiết khấu 1% đối với KH thanh toán trong vòng 75 ngày, hỗ trợ vay ngân hàng 50%.
- Đối với khách hàng đã nhưng sử dụng sản phẩm, dịch vụ:
Gọi điện, nhắn tin hỏi thăm khách hàng, sau đó tìm hiểu lý do vì sao khách hàng ngưng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Đưa thông tin sản phẩm mới tốt nhất cho khách hàng tìm hiểu Đưa ra chương trình tặng quà như dù, áo, túi có in logo công ty, chiết khấu với phần trăm ưu đãi từ 2-5% cho KH khi mua sản phẩm trong thời gian quy định.
Khách hàng hiện có là những khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Đội ngũ CSKH phụ trách mảng dữ liệu khách hàng phải luôn theo dõi, cập nhật, phân tích dữ liệu khách hàng hiện có và thống kê số lượng khách hàng, doanh thu khách hàng mang lại Vào cuối năm, công ty sẽ tổ chức điều tra sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, chất lượng CSKH của công ty Trên cơ sở đó, công ty có thể dễ dàng đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm và khắc phục những hạn chế mà hoạt động CSKH còn làm chưa tốt và có thể làm cho khách hàng hài lòng hơn.
- Khách hàng là nhà đầu tư:
Lượng khách hàng là nhà đầu tư chiếm tỷ trọng cao trong tổng số lượng khách hàng của công ty và là nguồn khách hàng thường có giao dịch lớn từ 5-15 tỷ, mang lại nguồn doanh thu lớn cho doanh nghiệp Cho nên các hoạt động CSKH cần được ưu tiên hơn đối với những khách hàng này Những thắc mắc, các vấn đề của những khách hàng này cần được giải quyết khéo léo và sớm nhất có thể Bên cạnh đó còn có thể thực hiện các biện pháp như tặng quà tri ân vào các dịp đặc biệt, đưa ra các mức chiết khấu đặc biệt cho những khách hàng này, tổ chức hội nghị khách hàng để lắng nghe đóng góp ý kiến của khách hàng, Có nhiều phương thức thanh toán khác nhau cho khách hàng lựa chọn. Đây là đề xuất một số hoạt động CSKH cho nguồn KH là nhà đầu tư:
Luôn gọi điện hỏi thăm, tư vấn về sản phẩm cho KH khi có những thông tin mới xuất hiện Đưa ra chương trình chiết khấu 5% đối với KH mua từ 10 sản phẩm trở lên và sẽ có cơ hội trở thành KH VIP của công ty để được hưởng ưu đãi đặc biệt như sẽ được biết thông tin về sản phẩm tốt nhất, sớm nhất, có chiết khấu cao hơn với KH bình thường Và có chiết khấu là 3-4% đối với KH mua từ 5-10 sản phẩm, không đi kèm thời hạn thanh toán Và chiết khấu 2% đối với Kh còn lại ( chưa tính thời hạn và phương thức thanh toán ).
- Khách hàng là người sử dụng: Đây là lượng khách hàng chiếm tỷ trọng nhỏ, các khoản giao dịch cũng nhỏ từ
500 triệu đến 2 tỷ và có thể cũng chỉ mua một lần nên công ty cần có những chính sách phù hợp như là tặng quà nội thất, tổ chức bốc thăm trúng thưởng để khách hàng cảm thấy vui vẻ và giới thiệu người thân, bạn bè đến ủng hộ công ty, thường xuyên hỏi thăm để nắm rõ xem nhu cầu của khách hàng như thế nào để kịp thời tư vấn,….Các khiếu nại của khách hàng cũng cần phải kịp thời giải quyết không nên để quá lâu và nhân viên CSKH cần phải có thái độ hoà nhã, đúng mực mắc dù đây là lượng khách hàng mang lại doanh thu không cao cho công ty. Đây là đề xuất về hoạt động CSKH đối với KH là người sử dụng:
- Tư vấn và đề xuất sản phẩm hợp với nhu cầu của khách
- Đưa ra chương trình ưu đãi như: tặng 1 tấn xi măng, 1 tấn gạch cho KH,quà trang trí nội thất kèm lời chúc mừng, thường xuyên hỏi thăm, chăm sóc nếu như KH cần trong quá trình xây dựng.
So với công ty đối thủ như công ty cổ phần bất động sản BHOME, thì các chính sách mà tôi đề xuất sẽ có một số ưu và nhược điểm như sau: Ưu điểm Nhược điểm
Công ty TNHH dịch vụ bất động sản Hoàng Gia
- Các chính sách được đưa ra phù hợp với từng khách hàng riêng.
- Quà tặng phù hợp cho mỗi đối tượng khách hàng, tiết kiệm chi phí cho công ty.
- Các chính sách chiết khấu, quà tặng vẫn chưa được cụ thể một cách rõ ràng nhất.
Công ty cổ phần bất động sản BHOME
- Các chính sách quà tặng, chiết khấu về giá được đưa ra cụ thể và phù hợp.
- Các chính sách được đưa ra tuy cụ thể nhưng vẫn áp dụng cho tất cả các khách hàng của công ty.
3.2.2 Xây dựng bộ phận CSKH chuyên biệt
Hiện nay thì công ty chỉ mới có một bộ phận CSKH không chính thức, cho nên nó rất ảnh hưởng đến sự chuyên nghiệp của hoạt động CSKH bởi vì các nhân viên vừa phải làm việc trong phòng ban của họ vừa phải làm nhiệm vụ CSKH Vì vậy việc xây dựng một bộ phận CSKH chuyên biệt sẽ làm cho hoạt động CSKH trở nên chuyên nghiệp hơn, có hệ thống hơn và các nhân viên trong bộ phận CSKH cũng sẽ không gặp tình trạng không tập trung, các công việc không bị chống chất với nhau khiến cho nhân viên luôn giữ được thái độ chuyên nghiệp trước KH.