Một số giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam (vib) chi nhánh phan văn trị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  SINH VIÊN: BÙI THỊ CẨM VÂN CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) – CHI NHÁNH PHAN VĂN TRỊ TP.Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  SINH VIÊN: BÙI THỊ CẨM VÂN MSSV: 2054012366 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) – CHI NHÁNH PHAN VĂN TRỊ Ngành : Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Giáo viên hướng dẫn : Hoàng Đinh Thảo Vy TP.Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 Báo cáo thực tập GVHD: Hoàng Đinh Thảo Vy LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn với tất quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Mở TP.HCM giúp em có kiến thức kỹ chuyên ngành tạo hội cho em thực tập để trải nghiệm va chạm thực tế định hướng nghề nghiệp tương lại Đặc biệt, em xin gửi đến Cơ Hồng Đinh Thảo Vy - giảng viên hướng dẫn tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc để em hồn thành chun đề báo cáo thực tập cách tốt Về phía đơn vị thực tập, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo phòng ban Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Phan Văn Trị tạo điều kiện thuận lợi để em va chạm với thực tế suốt trình thực tập Ngân hàng Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị phòng Kinh doanh 1, đặc biệt anh Nguyễn Hữu Nam hướng dẫn trực tiếp cho em kiến thức kinh nghiệm hữu ích suốt trình thực tập vừa qua Em mong nhận đóng góp q ngân hàng, thầy để rút kinh nghiệm hồn thiện tốt Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Bùi Thị Cẩm Vân Báo cáo thực tập GVHD: Hoàng Đinh Thảo Vy XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  TP.Hồ Chí Minh, tháng…năm Ký tên đóng dấu SVTH: Bùi Thị Cẩm Vân Báo cáo thực tập GVHD: Hoàng Đinh Thảo Vy XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  … TP.Hồ Chí Minh, tháng…năm Ký tên đóng dấu SVTH: Bùi Thị Cẩm Vân Báo cáo thực tập GVHD: Hoàng Đinh Thảo Vy MỤC LỤC CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 1.5 GIỚI THIỆU KẾT CẤU CỦA BÀI BÁO CÁO: CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH PHAN VĂN TRỊ: 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB): 2.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB): 2.2.1: Quá trình hình thành phát triển ngân hàng VIB: 2.2.2: Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi: 2.4 CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA VIB PHAN VĂN TRỊ:: 2.4.1 Cơ cấu tổ chức: 2.4.2 Chức nhiệm vụ phòng ban ngân hàng VIB: 2.5 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG VIB – CHI NHÁNH PHAN VĂN TRỊ TRONG NĂM 2020 – 2022: 10 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) -CHI NHÁNH PHAN VĂN TRỊ: 14 3.1 PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG: 14 3.1.2 Phân loại khách hàng: 14 3.1.2 Đặc điểm khách hàng: 14 3.2 QUY ĐỊNH VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG VIB – CHI NHÁNH PHAN VĂN TRỊ: 15 3.3: QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG VIB – CHI NHÁNH PHAN VĂN TRỊ: 16 SVTH: Bùi Thị Cẩm Vân Báo cáo thực tập GVHD: Hoàng Đinh Thảo Vy 3.3.1: Trước cung cấp dịch vụ: 16 3.3.2: Trong cung cấp dịch vụ: 17 3.3.3 Sau cung cấp dịch vụ: .20 3.4 QUY TRÌNH XỬ LÝ CÁC KHIẾU NẠI: 21 3.5 THĂM DÒ KHÁCH HÀNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG VIB PHAN VĂN TRỊ: 22 3.6 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG VIB – CHI NHÁNH PHAN VĂN TRỊ: 30 3.6.1 Thành Tựu: 30 3.6.2 Hạn Chế: 31 3.6.3 Nguyên nhân hạn chế: 32 CHUƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) – CHI NHÁNH PHAN VĂN TRỊ: 33 4.1 PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH TRONG NĂM 2023 – 2025: 33 4.1.1 Phương hướng kinh doanh: 33 4.1.2 Phương hướng hoạt động chăm sóc khách hàng: .33 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG VIB – CHI NHÁNH PHAN VĂN TRỊ: 34 4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: .34 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ: 36 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: 38 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 41 SVTH: Bùi Thị Cẩm Vân Báo cáo thực tập GVHD: Hoàng Đinh Thảo Vy DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT VIB TMCP HOSE SME CIB CRM CSKH SPDV TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ Ngân hàng Quốc tế Việt Nam Thương mại cổ phần Sở giao dịch chứng khống Thành phố Hồ Chí Minh Doanh nghiệp vừa nhỏ Khối khách hàng doanh nghiệp Hệ thống thơng tin khách hàng Chăm sóc khách hàng Sản phẩm dịch vụ DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH Bảng 2.1: Quá trình phát triển ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam…………………………………………………………………………………5 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB) – Chi nhánh Phan Văn Trị…………………………………………… Hình 2.2: Biểu đồ thể tăng trưởng lợi nhuận sau thuế Ngân hàng VIB – Chi nhánh Phan Văn Trị……………………………………………………………10 Bảng2.2: Kết kinh doanh VIB Phan Văn Trị năm 2020 2022 ………………………………………………………………………………11 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình trước cung cấp dịch vụ Ngân hàng VIB – Chi nhánh Phan Văn Trị……………………………………………………………… 16 Hình 3.2: Sơ đồ quy trình xử lý khiếu nại Ngân hàng VIB – Chi nhánh Phan Văn Trị…………………………………………………………………………… 21 Bảng 3.1: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu Ngân hàng VIB – chi nhánh Phan Văn Trị.…………………………………………………………………………….23 Bảng 3.2: Bảng thể cấu khoảng thời gian giao dịch dịch vụ sử dụng khách hàng Ngân hàng VIB – Chi nhánh Phan Văn Trị……………………… 24 Hình 3.3: Biểu đồ thể hài lòng khách hàng mức độ tin cậy hoạt động CSKH Ngân hàng VIB – Chi nhánh Phan Trị………………………24 Hình 3.4: Biểu đồ thể hài lòng khách hàng phương tiện hữu hình hoạt động CSKH Ngân hàng VIB – Chi nhánh Phan Văn Trị…………………27 Hình 3.5: Biểu đồ thể hài lòng khách hàng mức độ đáp ứng hoạt động CSKH Ngân hàng VIB – Chi nhánh Phan Văn Trị………………………28 Hình 3.6: Biểu đồ thể hài lòng khách hàng lực phục vụ hoạt động CSKH Ngân hàng VIB – Chi nhánh Phan Văn Trị………………………29 Hình 3.6: Biểu đồ thể hài lòng khách hàng lực phục vụ hoạt động CSKH Ngân hàng VIB – Chi nhánh Phan Văn Trị………………………31 Hình 3.8: Biểu đồ tổng kết mức độ hài lòng khách hàng hoạt động CSKH ngân hàng VIB – Chi nhánh Phan Văn Trị……………………………………… 32 SVTH: Bùi Thị Cẩm Vân Báo cáo thực tập GVHD: Hoàng Đinh Thảo Vy CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Quan điểm kinh doanh hướng tới khách hàng lấy khách hàng làm trung tâm doanh nghiệp áp dụng cách rộng rãi Doanh nghiệp tồn khơng có khách hàng, khách hàng người trả lương cho doanh nghiệp Vì vậy, việc trì lượng khách hàng trở thành vấn đề sống doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng cách tốt để giữ chân khách hàng, tăng lòng trung thành họ, nâng cao doanh thu, lợi nhuận doanh nghiệp Ngày nay, hoạt động chăm sóc khách hàng ngày đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh nhiều công ty coi trọng áp dụng Trong ngành ngân hàng, cạnh tranh ngày gia tăng Bởi ngân hàng phân phối dịch vụ giống nhau, thường có khác biệt lãi suất, khách hàng mục tiêu hay thị trường mà ngân hàng hướng đến Sự khác biệt sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng ngày thu nhỏ sức cạnh tranh thân sản phẩm dịch vụ khơng mang tính định nữa, mà thay vào khách hàng chọn sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mà đáp ứng tốt nhu cầu thỏa mãn hài lòng họ Sự cạnh tranh ngân hàng không sản phẩm mà chất lượng kèm theo sản phẩm, dịch vụ Chăm sóc khách hàng ngân hàng Các ngân hàng tìm cách tạo khác biệt tăng cường trải nghiệm khách hàng để thu hút giữ chân khách hàng, tăng hài lòng khách hàng, tạo lòng trung thành tăng doanh số bán hàng nâng vị cạnh tranh cho ngân hàng Việc nghiên cứu quy trình chăm sóc khách hàng Ngân hàng VIB giúp tìm cách tiếp cận sáng tạo để cạnh tranh hiệu ngành ngân hàng Từ sở việc phân tích hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng nhận thấy tầm quan trọng vấn đề, em lựa chọn nghiên cứu đề tài “ Một số giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng Thương mại Cổ Phần Quốc Tế (VIB) - Chi nhánh Phan Văn Trị” làm báo cáo thực tập với mong muốn đề xuất giải pháp có tính thực tiễn cao Từ rút SVTH: Bùi Thị Cẩm Vân Báo cáo thực tập GVHD: Hoàng Đinh Thảo Vy kinh nghiệm mặt hạn chế lợi ích để đưa kế hoạch chiến lược chăm sóc khách hàng cho ngân hàng thời gian tới 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: - Phân tích đánh giá hiệu quy trình chăm sóc khách hàng Ngân hàng VIB - Đề xuất cải tiến để nâng cao quy trình chăm sóc khách hàng ngân hàng Cổ phần Thương mại Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Phan Văn Trị 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU: - Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu phạm vi Ngân hàng Cổ Phần Thương Mại Quốc Tế Việt Nam (VIB) - Chi nhánh Phan Văn Trị - Phạm vi thời gian: đề tài sử dụng số liệu giai đoạn 2020-2022 - Phạm vi nội dung: đề tài nghiên cứu quy trình chăm sóc khách hàng ngân hàng VIB 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp từ tài liệu nghiên cứu công ty, báo cáo hoạt động kinh doanh, giáo trình, website chứa thông tin đáng tin cậy Phương pháp thu nhập thông tin sơ cấp: sử dụng phần điều tra khảo sát để làm rõ thêm nội dung phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng VIB- Phan Văn Trị Ngoài ra,đề tài sử dụng phương pháp khác phân tích, thống kê, so sánh, bảng, biểu … 1.5 GIỚI THIỆU KẾT CẤU CỦA BÀI BÁO CÁO: Ngoài phần mở đầu kết luận, tài liệu tham khảo, đề tài triển khai theo chương sau: - Giới thiệu tổng quan ngân hàng VIB-Chi nhánh Phan Văn Trị - Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng VIB - Chi nhánh Phan Văn Trị - Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng VIB SVTH: Bùi Thị Cẩm Vân