Đề xuất một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần fiditour

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: PHÙ DUNG THU TRANG CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR Thành phố Hồ Chí Minh, tháng … năm … TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: PHÙ DUNG THU TRANG CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR Ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Nguyên Phong Thành phố Hồ Chí Minh, tháng … năm … Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Nguyên Phong LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy cô giảng viên trường Đại học Mở Tp Hồ Chí Minh, đặc biệt khoa Quản Trị Kinh Doanh Ngành Du lịch, người giúp em có kiến thức vững chuyên ngành Và em xin cảm ơn thầy Nguyễn Nguyên Phong, giảng viên khoa Quản Trị Kinh Doanh ngành Du lịch trường Cảm ơn thầy tận tình hướng dẫn em viết bài, chọn để tài xếp nội dung để hoàn thành báo cáo thực tập Hơn nữa, em muốn gửi lời cảm ơn đến tồn thể anh, chị Công ty Cổ phần Fiditour, đặc biệt anh Ngô Văn Quyên, Sales Manager chị Cao Mỹ Vy, nhân viên phòng kinh doanh Các anh, chị tận tình hướng dẫn em, giúp em làm quen với công việc, cho em kinh nghiệm hữu ích mà khơng phải sinh viên thực tập có Trong q trình viết bài, em cịn thiếu sót hạn chế định kiến thức thời gian thực nên mong nhận góp ý từ quý thầy cô anh chị Cuối cùng, em xin gửi đến thầy cô, anh chị công ty lời chúc sức khỏe, hạnh phúc thành đạt; chúc công ty Cổ phần Fiditour ngày phát triển tương lai SVTH: Phù Dung Thu Trang I Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Nguyên Phong XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Tp.Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm… Ký tên đóng dấu SVTH: Phù Dung Thu Trang II Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Nguyên Phong MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU .3 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ, ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 1.2.1 Mục tiêu .4 1.2.2 Nhiệm vụ .4 1.2.3 Đối tượng 1.2.4 Phạm vi 1.2.5 Mơ tả vị trí thực tập 1.2.6.Phương pháp 1.3 GIỚI THIỆU KẾT CẤU BÁO CÁO PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 CÁC KHÁI NIỆM 1.1.1 Du lịch 1.1.2 Chương trình du lịch .8 1.1.3 Khách hàng .9 1.1.4 Chăm sóc khách hàng 10 1.2 MỤC ĐÍCH VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Mục đích 11 1.2.2 Tầm quan trọng 11 1.3 CSKH TRONG NGÀNH DỊCH VỤ LỮ HÀNH .14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐÀO TẠO KỸ NĂNG PHỤC VỤ DU KHÁCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR .16 2.1 SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR 16 2.1.1 Logo công ty Fiditour 17 2.1.2 Tầm nhìn Sứ mệnh 18 2.1.3 Đặc điểm bật thành tựu đạt .18 2.1.4 Lịch sử hình thành phát triển 19 2.1.5 Phương thức kinh doanh .20 2.1.5.1 Thị trường hoạt động 20 2.1.5.2 Đối tượng khách hàng 21 2.1.5.3 Các sản phẩm du lịch .21 2.1.6 Thông tin mơ hình quản trị, tổ chức kinh doanh máy quản lý22 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TRONG NĂM 2022 26 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FIDITOUR 28 2.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng Fiditour .28 2.3.2 Hỗ trợ CSKH 31 2.3.3 Công tác quản lý khách hàng 31 2.3.3.1 Thu thập thông tin khách hàng 31 2.3.3.2 Phân loại nhóm khách hàng 32 2.3.3.3 Quản lý liệu khách hàng .33 SVTH: Phù Dung Thu Trang III Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Nguyên Phong 2.4 ĐÁNH GIÁ SWOT HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CƠNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR 33 2.4.1 Điểm mạnh .33 2.4.2 Điểm yếu 36 2.4.3 Cơ hội 36 2.4.4 Thách thức 37 2.4.5 Mơ hình Swot 38 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP 41 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHUNG TRONG TƯƠNG LAI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR 41 3.1.1 Mục tiêu 41 3.1.2 Chiến lược 41 3.1.3 Kế hoạch phát triển .41 3.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR .42 3.2.1 Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng 42 3.2.1.1 Nâng cao lòng trung thành cho nhân viên 42 3.2.1.2 Nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên 43 3.2.2 Nâng cao phối hợp phận việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng 44 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động xử lý giải khiếu nại 44 3.2.4 Thay đổi phương thức truyền tải thông tin đến khách hàng 45 3.2.5 Linh hoạt cách thức giới thiệu fanpage 45 3.2.6 Xây dựng live chat trang chủ website cơng ty 46 PHẦN KẾT LUẬN 47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 SVTH: Phù Dung Thu Trang IV Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Nguyên Phong DANH MỤC VIẾT TẮT STT KÍ HIỆU NỘI DUNG CSKH Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng CTDL Chương trình du lịch CLDV Chất lượng dịch vụ HDV Hướng dẫn viên MXH Mạng xã hội SVTH: Phù Dung Thu Trang Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Ngun Phong DANH MỤC BẢNG, HÌNH Hình Logo Cơng ty cổ phần Fiditour Bảng Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Bảng Tình hình tài Bảng SVTH: Phù Dung Thu Trang Số lần quay lại sử dụng dịch vụ Fiditour từ doanh nghiệp, tổ chức Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Nguyên Phong PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Sở dĩ du lịch mệnh danh với tên khó lý giải, ngành “cơng nghiệp khơng khói”, thật lại ưu ngành kinh tế trọng điểm Xét mối quan ngại người qua nhiều giai đoạn phát triển, mơi trường du lịch hoạt động có khả sinh lời cao, gây nhiễm mơi trường không mang lại hệ lụy ô nhiễm môi trường từ chất thải công nghiệp Ngày nay, người nhận thức định nghĩa khái niệm “Du lịch”, du lịch trở thành ngành nghề phổ biến mang tầm ảnh hưởng cao nghiệp phát triển kinh tế tồn cầu nói chung Việt Nam nói riêng, đại đa số nhu cầu người sống đại Kéo theo đó, nhu cầu du lịch ngày tăng cao, đòi hỏi chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm, chu đáo… ngày tăng cao Với tình hình nhu cầu du lịch phát triển nhanh, nhiều công ty lữ hành đời việc cạnh tranh thị trường trở nên gay gắt Hơn nữa, du lịch lại khơng có tính độc nhất, việc xây dựng chương trình du lịch khó việc chép chúng lại dễ Mỗi doanh nghiệp để tồn phát triển môi trường buộc phải có chiến lược riêng mình, biết tự tạo cho doanh nghiệp hội phát triển mặt lợi cạnh tranh Doanh nghiệp việc trọng vào phát triển đa dạng chương trình du lịch chất lượng dịch vụ, yếu tố khác, yếu tố có ý nghĩa định khả cạnh tranh 00cũng tạo nên khác biệt người hay nói cách khác chăm sóc khách hàng Theo tổng hợp khảo sát helpscout.net, đến 91% khách hàng không vui không sẵn sàng hợp tác lần tiếp theo.Vì vậy, việc tập trung vào hoạt động dịch vụ khách hàng nhiệm vụ cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội đảm bảo khả cạnh tranh lâu dài, bền vững cho doanh nghiệp đảm bảo khả cạnh tranh lâu dài bền vững cho doanh nghiệp SVTH: Phù Dung Thu Trang Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Nguyên Phong Tại Công ty Cổ Phần Fiditour, có quan tâm đến hoạt động chăm sóc khách hàng, nhiên cịn hạn chế, cần có nghiên cứu, đánh giá đề xuất giải pháp nâng cao cho hoạt động Chăm sóc khách hàng Vì vậy, em chọn đề tài “Đề xuất số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ Phần Fiditour” để làm đề tài nghiên cứu cho báo cáo thực tập 1.2 MỤC TIÊU, NHIỆM VỤ, ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 1.2.1 Mục tiêu Hệ thống lại lý luận chăm sóc khách hàng Làm rõ lý luận du lịch, khách du lịch nhu cầu du lịch Chứng minh tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần Fiditour Vận dụng kiến thức học kết hợp với trình quan sát, tìm hiểu học hỏi để nâng cao kinh nghiệm thân, áp dụng lý thuyết vào thực tiễn làm sở để đưa đề xuất, kiến nghị nhằm giúp Công ty cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng ngày chất lượng hiệu 1.2.2 Nhiệm vụ Chứng minh tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng thơng qua việc phân tích kết đạt được; phân tích vai trị nhiệm vụ phận đảm nhận việc chăm sóc khách hàng Đề xuất số ý kiến đề xuất nhằm góp phần nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Fiditour: đánh giá dựa vào kết phân tích, từ đề xuất giải pháp phù hợp với cơng ty để cải thiện, nâng cao hoạt động CSKH 1.2.3 Đối tượng Bộ phận Sales Tour Nội Địa Công ty Cổ phần Fiditour Đây nhóm nhân lực làm việc Phịng kinh doanh Cơng ty Cổ phần Fiditour, chịu trách nhiệm thiết kế chương trình tour cho khách đoàn, sales tour cho khách đoàn khách lẻ, phục vụ du khách chăm sóc khách hàng suốt trình tour sau chuyến đi… 1.2.4 Phạm vi SVTH: Phù Dung Thu Trang