Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam (vib) chi nhánh phan văn trị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  SINH VIÊN: TRẦN THỊ DIỆU HUYỀN CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) – CHI NHÁNH PHAN VĂN TRỊ Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  SINH VIÊN: TRẦN THỊ DIỆU HUYỀN MSSV:2054012122 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) – CHI NHÁNH PHAN VĂN TRỊ Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Phượng Liên Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Phượng Liên LỜI CẢM ƠN Lời em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Mở TP Hồ Chí Minh, tạo điều kiện để em có hội thực tập, học hỏi kinh nghiệm vận dụng kiến thức học vào thực tế sống Đây hội tốt giúp em có thêm trải nghiệm va chạm thực tế, đồng thời làm quen với cơng việc tương lai sau Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến cô Lê Thị Phượng Liên- Giáo viên hướng dẫn ln ln tận tình hỗ trợ giúp đỡ em hoàn thành tốt báo cáo Để đạt kết ngày hôm nay, không dựa vào nỗ lực thân mà thêm vào giúp đỡ nhiệt tình đến từ phía nhà trường đơn vị thực tập Trong suốt trình thực tập Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam Chi nhánh Phan Văn Trị thành phố Hồ Chí Minh em nhận nhiều giúp đỡ tận tình tạo điều kiện từ phía đơn vị thực tập Qua đó, em xin bày tỏ lịng biết ơn đến ban lãnh đạo Ngân hàng anh Nguyễn Hữu Nam- nhân viên phòng kinh doanh anh chị làm việc Ngân hàng tận tình dẫn, tạo điều kiện để em nghiên cứu học tập, thu thập tài liệu hướng dẫn em trình thực tập đơn vị Mặc dù, em cố gắng để hoàn thành tốt báo cáo Tuy nhiên, thời gian, kinh nghiệm chưa nhiều, thêm vào lượng kiến thức cịn hạn chế khơng thể tránh khỏi thiếu sót làm báo cáo trình tìm hiểu, học hỏi kinh nghiệm Do vậy, kính mong nhận góp ý từ quý thầy cô để báo cáo em hồn thiện Cuối cùng, xin chúc q thầy cô anh chị Ngân hàng dồi sức khỏe, thành công công việc hạnh phúc sống Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trần Thị Diệu Huyền Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Phượng Liên XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  Tp.Hồ Chí Minh,ngày… tháng… năm… Ký tên đóng dấu SVTH: Trần Thị Diệu Huyền Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Phượng Liên XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  Tp.Hồ Chí Minh,ngày… tháng… năm… Ký tên đóng dấu SVTH: Trần Thị Diệu Huyền Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Phượng Liên DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Từ viết đầy đủ VIB TMCP Thương mại Cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước NHBL Ngân hàng bán lẻ HOSE Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Ngân hàng Quốc tế Việt Nam Chí Minh SME Doanh nghiệp vừa nhỏ CIB Khối khách hàng doanh nghiệp CRM Hệ thống thông tin khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng 10 VNĐ Việt Nam đồng SVTH: Trần Thị Diệu Huyền Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Phượng Liên MỤC LỤC Phần 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Đối tượng nghiên cứu 1.2.3 Phạm vi nghiên cứu 1.2.4 Phương pháp thực nghiên cứu 1.3 MƠ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP 1.4 GIỚI THIỆU KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Phần 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIB - CHI NHÁNH PHAN VĂN TRỊ 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) 2.1.1 Giới thiệu chung VIB 2.1.2 Lịch sử hình thành trình phát triển VIB 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh VIB 2.2 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) – CHI NHÁNH PHAN VĂN TRỊ 10 2.2.1 Khái quát Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam (VIB) – chi nhánh Phan Văn Trị 10 2.2.2 Các lĩnh vực hoạt động Ngân hàng 10 2.2.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng 13 2.2.4 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban Ngân hàng 13 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng giai đoạn 2020-2022 15 2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) – CHI NHÁNH PHAN VĂN TRỊ 18 2.3.1 Quy định hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng VIB 18 2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng Ngân hàng VIB 20 2.3.3 Nội dung chăm sóc khách hàng Ngân hàng VIB 24 2.3.4 Công tác xử lý thông tin khiếu nại từ khách hàng 25 SVTH: Trần Thị Diệu Huyền Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Phượng Liên 2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG VIB PHAN VĂN TRỊ 27 2.4.1 Ưu điểm 27 2.4.2 Nhược điểm 28 2.5 NGUYÊN NHÂN VÀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG VIB PHAN VĂN TRỊ 28 2.5.1 Nguyên nhân 28 2.5.2 Yếu tố ảnh hưởng 29 Phần 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIB - PHAN VĂN TRỊ 32 3.1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 32 3.2 GIẢI PHÁP ĐỔI MỚI CÔNG NGHỆ HIỆN ĐẠI VÀ PHÙ HỢP 33 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 34 Phần 4: KẾT LUẬN 35 SVTH: Trần Thị Diệu Huyền Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Phượng Liên Phần 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế nay, môi trường kinh doanh doanh nghiệp có nhiều thay đổi, cạnh tranh trở nên mạnh mẽ không quy mô quốc tế mà cịn quy mơ khu vực tồn cầu Đối với ngành thương mại dịch vụ đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà chất lượng phục vụ ngày yêu cầu cao Với cạnh tranh ngày khốc liệt vậy, làm để Ngân hàng tồn phát triển mạnh mẽ Đó “ khách hàng ” tài sản quý báu Ngân hàng hay Doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động thực trước, sau bán sản phẩm Ngân hàng nhằm đảm bảo phục vụ tối đa mong muốn cho khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, góp phần làm gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm Ngân hàng hiểu khách hàng ai, kỳ vọng họ họ nghĩ sản phẩm mình? Từ đó, xác định thiếu sót cần phải giải Chính vậy, việc nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng góp phần giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh, xây dựng uy tín vị thị trường Hiện nay, đời hàng loạt Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh làm cho khác hàng ngày có nhiều lựa chọn Do kỳ vọng khách hàng Ngân hàng ngày tăng Vì vậy, muốn giành tin tưởng khách hàng để giữ chân khách hàng thu hút khách hàng mới, Ngân hàng cần phải có chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu Đây vấn đề mà Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần(TMCP) Quốc tế Việt Nam – VIB chi nhánh Phan Văn Trị phải cố gắng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt Nhận thức tầm quan trọng vấn đề trên, nên em chọn đề tài “ Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam SVTH: Trần Thị Diệu Huyền Báo cáo thực tập GVHD: Lê Thị Phượng Liên Chi nhánh Phan Văn Trị thành phố Hồ Chí Minh” để qua tìm số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng 1.2 MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI, PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam Chi nhánh Phan Văn Trị thành phố Hồ Chí Minh, nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường hài lòng tạo số môi trường giao dịch thuận lợi tin cậy 1.2.2 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB Chi nhánh Phan Văn Trị 1.2.3 Phạm vi nghiên cứu • Phạm vi nghiên cứu không gian: đề tài nghiên cứu phạm vi Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam(VIB) Chi nhánh Phan Văn Trị • Phạm vi nghiên cứu thời gian: đề tài sử dụng số liệu giai đoạn năm gần từ 2020-2022 • Phạm vi nghiên cứu nội dung: đề tài nghiên cứu nội dung quy định, quy trình chăm sóc khách hàng, hình thức chăm sóc khách hàng nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.4 Phương pháp thực nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp thực nghiên cứu từ báo cáo hoạt động kinh doanh, hoạt động chăm sóc khách hàng; từ phương pháp thu thập thông tin thứ cấp từ tài liệu nghiên cứu trước giáo trình, tài liệu khác website đáng tin cậy 1.3 MÔ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP Vị trí thực tập Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB – chi nhánh Phan Văn Trị: thực tập sinh chuyên viên quản lý khách hàng cá nhân Đây vị trí quan trọng phận quản lý khách hàng Thực tập sinh đào tạo hướng dẫn để hiểu SVTH: Trần Thị Diệu Huyền