Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng VIB Phan Văn Trị là tiến hành thu thập thông tin về khách hàng, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ để có kế hoạch chuẩ
THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIB - CHI NHÁNH PHAN VĂN TRỊ
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB)
2.1.1 Giới thiệu chung về VIB
: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM
Tên giao dịch quốc tế
: VIETNAM INTERNATIONAL COMMERCIAL JOINT STOCK BANK
Trụ sở chính : Tầng 1, 2 Tòa nhà Sailing Tower - 111A Pasteur, Phường
Bến Nghé, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại : (84-4) 6276 0068
Website : www.vib.com.vn
: Giấy phép hoạt động số: 0060/NH-GP do Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam cấp ngày 25/01/1996
Giấy CNĐKKD : Giấy đăng ký kinh doanh số 0100233488 do Sở Kế Hoạch Đầu Tư Thành Phố Hà Nội cấp lần đầu ngày 14 tháng 02 năm
1996, cấp thay đổi lần 30 ngày 10 tháng 11 năm 2016 Người đại diện theo pháp luật
: Ông Hàn Ngọc Vũ - Tổng Giám đốc
: 0101.100.0001171 - Hội sở Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Vốn điều lệ đăng ký
: 25.368 tỷ đồng( Tính đến quý II năm 2023)
Vốn điều lệ thực góp
: 25.368 tỷ đồng( Tính đến quý II năm 2023)
Ngành nghề kinh doanh chính:
Huy động vốn từ các tổ chức và cá nhân trong nền kinh tế được thực hiện dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn bằng đồng Việt Nam, bao gồm các nguồn vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.
• Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước;
• Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước và của các tổ chức tín dụng khác;
• Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cả nhân; Cấp tín dụng dưới hình thức bảo lãnh Ngân hàng;
• Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá;
• Thực hiện hoạt động bao thanh toán;
• Mua, bán trái phiếu Chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp;
Sản phẩm đầu tư gắn liền với rủi ro tín dụng từ trái phiếu ngoại tệ do Chính phủ Việt Nam phát hành trên thị trường quốc tế đang thu hút sự quan tâm của nhà đầu tư Trái phiếu này không chỉ mang lại cơ hội sinh lời hấp dẫn mà còn tiềm ẩn những rủi ro nhất định liên quan đến khả năng thanh toán và tình hình kinh tế quốc tế Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến tín dụng và xu hướng thị trường là rất quan trọng để đưa ra quyết định đầu tư thông minh.
• Hùn vốn, liên doanh và mua cổ phần theo quy định của pháp luật;
• Làm dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế;
Hoạt động kinh doanh ngoại tệ và cung cấp dịch vụ ngoại hối tuân thủ các quy định quốc tế và pháp luật hiện hành; đồng thời, cung cấp các sản phẩm phái sinh lãi suất theo quy định của pháp luật.
(Nguồn: VIB, theo các quyết định cấp phép hoạt động kinh doanh của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước.)
2.1.2 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của VIB
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam (VIB) là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với dịch vụ chất lượng và sự phát triển bền vững.
Thành lập ngày 18/09/1996, VIB đi vào hoạt động với số vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng và 23 cán bộ nhân viên
Sau 27 năm hình thành và phát triển, VIB đã đạt được những bước phát triển vượt bậc và hiện là một trong các Ngân hàng có tỷ lệ bán lẻ và hiệu quả sinh lời dẫn đầu ngành, với thị phần top đầu ở các mảng kinh doanh trọng yếu Đến ngày 30/06/2023, vốn điều lệ VIB đạt 25.368 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt hơn 33.834 tỷ đồng và tổng tài sản đạt gần 383.000 tỷ đồng
VIB hiện có 10.222 cán bộ nhân viên (tính đến 31/12/2022), phục vụ hơn 4,5 triệu khách hàng tại 179 chi nhánh và phòng giao dịch ở 28 tỉnh/thành trọng điểm trên cả nước
Năm 1996 18/09/1996, Ngân hàng Quốc Tế Việt Nam được thành lập với số vốn ban đầu 50 tỷ đồng và 23 nhân viên Trụ sở đầu tiên được đặt tại số 5
Lê Thánh tông, Hà Nội
Năm 2006 Sau 10 năm thành lập và phát triển, vốn điều lệ tăng lên 1.000 tỷ đồng
VIB đã chính thức trở thành thành viên của Tổ chức Thẻ quốc tế Visa và MasterCard, đồng thời nhận bằng khen từ Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước trong năm nay Ngoài ra, hệ thống ATM của ngân hàng cũng đã chính thức đi vào hoạt động.
Năm 2007, doanh nghiệp đã tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng, mở rộng mạng lưới với 82 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc Doanh nghiệp này được xếp hạng thứ 3 trong số 500 doanh nghiệp tư nhân hàng đầu Việt Nam theo đánh giá của báo Vietnamnet và Tổ chức Đánh giá Việt Nam Ngoài ra, doanh nghiệp cũng đã ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện với nhiều tập đoàn và tổng công ty lớn.
Năm 2009, một thỏa thuận hợp tác toàn diện đã được ký kết với Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA), đánh dấu sự gia tăng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng Đồng thời, dự án tái định vị thương hiệu mới cũng chính thức ra mắt, cùng với việc triển khai chiến lược phát triển kinh doanh cho giai đoạn 2009-2020.
Vào năm 2010, Ngân hàng CBA đã trở thành cổ đông chiến lược của VIB, nắm giữ 15% vốn điều lệ với tổng giá trị 4.000 tỷ đồng Hiện tại, VIB có 130 chi nhánh và phòng giao dịch hoạt động tại 17 tỉnh thành trên toàn quốc.
Năm 2011, VIB đã tăng vốn điều lệ lên 4.250 tỷ đồng và được nhận cờ thi đua từ Thủ tướng Chính phủ cùng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Đồng thời, Ngân hàng CBA cũng đã nâng tỷ lệ sở hữu cổ phần của mình lên 20% vốn điều lệ của VIB.
Năm 2012, Ngân hàng Quốc tế VIB được vinh danh với giải thưởng Ngân hàng phát hành tốt nhất khu vực Đông Á và Thái Bình Dương trong chương trình Tài trợ thương mại toàn cầu (GTFP) do IFC, một thành viên của nhóm Ngân hàng Quốc tế, trao tặng.
Năm 2013 VIB chuyển trụ sở sang tòa nhà CornerStone, 16 Phan Chu Trinh, Quận
VIB, ngân hàng tại Hoàn Kiếm, Hà Nội, đã vinh dự nhận giải thưởng Ngân hàng tốt nhất khu vực Đông Á và Thái Bình Dương năm 2013 trong chương trình Tài trợ thương mại toàn cầu (GTFP) do IFC, thành viên của Ngân hàng Quốc tế, trao tặng Đồng thời, VIB cũng được trao giải thưởng Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ thanh toán Quốc tế xuất sắc từ HSBC toàn cầu.
Năm 2014 Xếp hạng 135/1000 doanh nghiệp nộp thuế lớn nhất năm 2014 do báo
Vietnamnet, Tổng Cục Thuế và VietnamReport đã hợp tác tổ chức sự kiện Theo xếp hạng của tổ chức tín nhiệm Quốc Tế Moody’s, Ngân hàng VIB được đánh giá là một trong hai ngân hàng có chỉ số sức mạnh tài chính cao nhất trong số 9 ngân hàng lớn tại Việt Nam VIB có mạng lưới kinh doanh rộng khắp với gần 160 đơn vị hoạt động tại 27 tỉnh thành trên toàn quốc.
Năm 2015, VIB ghi dấu ấn quan trọng trên sàn chứng khoán Hà Nội khi lọt vào Top 5 kinh doanh trái phiếu Ngân hàng này cũng đã ký kết thỏa thuận đối tác lịch sử với Prudential Việt Nam và vinh dự nhận giải thưởng Ngân hàng tiêu biểu của Năm “Bank of the Year” Hơn nữa, VIB trở thành đối tác hàng đầu tại Việt Nam của IFC, với hạn mức tăng lên 50%.
Năm 2016, VIB đã tăng vốn điều lệ lên 5.644 tỷ đồng và vinh dự nhận giải thưởng “Ngân hàng có hoạt động mạng xã hội tốt nhất Việt Nam” cùng với giải “Ngân hàng giao dịch tiến bộ nhất khu vực Châu Á Thái Bình Dương” từ The Asian.
Banker VIB được The Banker trao tặng giải Ngân hàng tiêu biểu của năm “Bank of the Year 2016”
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) – CHI NHÁNH PHAN VĂN TRỊ
2.2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam (VIB) – chi nhánh Phan Văn Trị
• Tên đơn vị: VIB – Chi nhánh Phan Văn Trị
• Địa chỉ: 672A26 đường Phan Văn Trị, phường 10, quận Gò Vấp, thành phố Hồ Chí Minh
• Dịch vụ tư vấn khách hàng(24/7): 18008100
➢ Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh
Ngày 21/08/2019, VIB nhận được Văn bản số 1972/HCM-TTr3 từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc chấp thuận thay đổi địa điểm của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Gò Vấp Từ ngày 27/08/2019, VIB Phạm Ngũ Lão được đổi tên thành VIB Phan Văn Trị và chính thức hoạt động tại địa chỉ mới: 672A26 đường Phan Văn Trị, phường 10, quận Gò Vấp, thành phố Hồ Chí Minh.
VIB Phan Văn Trị là chi nhánh của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng như cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, và huy động vốn bằng tiền Việt Nam và ngoại tệ Ngân hàng cũng hỗ trợ thanh toán không dùng tiền mặt, kinh doanh ngoại tệ, kiều hối, và chuyển tiền trong và ngoài nước, cùng với các dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu Sự ra đời của chi nhánh này đáp ứng nhu cầu huy động vốn thiết yếu cho doanh nghiệp và cá nhân tại khu vực.
• Dịch vụ vay Bất động sản
Vay mua nhà đất hoặc căn hộ để ở là lựa chọn phổ biến cho khách hàng, bao gồm việc mua nhà, đất hoặc căn hộ để ở hoặc cho thuê Khách hàng có thể vay để hỗ trợ cho vợ, chồng, bố mẹ ruột, bố mẹ vợ/chồng, con ruột, anh chị em ruột trong việc sở hữu bất động sản.
Vay mua nhà đất và căn hộ dự án giúp khách hàng dễ dàng sở hữu bất động sản để ở hoặc tích lũy cho bản thân và gia đình, bao gồm bố mẹ, vợ chồng, con cái
Vay xây dựng sửa chữa nhà là hình thức tài chính hỗ trợ khách hàng trong việc xây dựng mới hoặc cải tạo nhà ở, bao gồm cả việc mua sắm trang thiết bị nội thất cho gia đình và người thân.
• Dịch vụ vay kinh doanh
- Vay bổ sung vốn lưu động dành cho SME: bổ sung vốn lưu động phục vụ sản xuất, kinh doanh;
- Vay cá nhân kinh doanh: bổ sung vốn lưu động và đầu tư tài sản cố định;
- Vay kinh doanh Tiểu thương chợ: bổ sung vốn lưu động và mua sạp chợ;
- Vay kinh doanh chứng khoán: Đầu tư, kinh doanh chứng khoán
- Vay mua ô tô mới tiêu dùng: vay mua ô tô mới phục vụ mục đích đi lại cho Khách hàng
- Vay mua ô tô mới kinh doanh: vay mua ô tô mới phục vụ mục đích kinh doanh cho chính Khách hàng;
- Vay mua ô tô cũ tiêu dùng: vay mua ô tô đã qua sử dụng phục vụ mục đích đi lại cho Khách hàng và người thân;
- Vay mua ô tô cũ kinh doanh: vay mua ô tô đã qua sử dụng phục vụ mục đích kinh doanh cho chính Khách hàng
• Dịch vụ vay tiêu dùng
- Vay du học: vay tài trợ chi phí du học (gồm học phí và chi phí hợp lý khác như đi lại, sinh hoạt );
- Vay cầm cố giấy tờ có giá;
- Vay tiêu dùng có Tài sản bảo đảm: để tiêu dùng, phục vụ đời sống của bản thân và/hoặc gia đình Khách hàng
Bảo lãnh dự thầu là cam kết bằng văn bản của VIB với bên nhận bảo lãnh, trong đó VIB sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho bên được bảo lãnh khi bên này không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết theo nội dung thư bảo lãnh dự thầu.
VIB cam kết bảo lãnh thực hiện hợp đồng bằng văn bản, đảm bảo thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho bên được bảo lãnh trong trường hợp bên này không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ theo nội dung thư bảo lãnh.
VIB cam kết bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước bằng văn bản, đảm bảo thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho bên được bảo lãnh khi bên này không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết theo thư bảo lãnh.
VIB cam kết bảo lãnh thanh toán bằng văn bản, đảm bảo thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho bên được bảo lãnh trong trường hợp bên này không hoàn thành hoặc thực hiện không đầy đủ các nghĩa vụ đã cam kết theo nội dung thư bảo lãnh.
VIB cam kết bảo lãnh chất lượng sản phẩm bằng văn bản, đảm bảo thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho bên được bảo lãnh trong trường hợp bên này không hoàn thành hoặc thực hiện không đầy đủ các nghĩa vụ đã cam kết theo nội dung thư bảo lãnh.
Thẻ ghi nợ nội địa VIB cho phép khách hàng sử dụng số dư trong tài khoản tiền gửi của mình để thực hiện giao dịch Để đăng ký thẻ này, khách hàng cần mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Ngoài ra, số dư duy trì trong tài khoản sẽ được Ngân hàng trả lãi cho khách hàng.
Thẻ thanh toán toàn cầu VIB MasterCard cho phép người dùng sử dụng số dư tài khoản tiền gửi trước khi đăng ký thẻ Khách hàng sẽ nhận lãi suất từ số dư duy trì trong tài khoản tại ngân hàng.
Thẻ tín dụng VIB MasterCard cho phép khách hàng sử dụng hạn mức tín dụng do Ngân hàng cấp để thực hiện giao dịch Để được cấp thẻ, khách hàng cần chứng minh năng lực tài chính thông qua tín chấp hoặc tài sản đảm bảo bằng thế chấp Mỗi tháng, khách hàng có trách nhiệm thanh toán số tiền đã chi tiêu theo dư nợ trong sao kê, với tùy chọn thanh toán toàn bộ hoặc thanh toán tối thiểu.
2.2.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng
Mô hình sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam– Chi nhánh Phan Văn Trị
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam– Chi nhánh Phan Văn Trị
(Nguồn: VIB- chi nhánh Phan Văn Trị)
2.2.4 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban tại Ngân hàng
Trong mô hình tổ chức này, Giám đốc giữ vai trò lãnh đạo cao nhất, chịu trách nhiệm chỉ đạo tất cả các hoạt động của đơn vị kinh doanh Dưới sự quản lý của Giám đốc, có hai phòng chức năng quan trọng: Phòng Kinh doanh và Phòng Dịch vụ Khách hàng.
Giám đốc là người điều hành chính của đơn vị kinh doanh, chịu trách nhiệm về các chuyên đề và kế hoạch tổ chức, đồng thời sắp xếp nhân sự phù hợp Họ thực hiện kiểm tra và kiểm toán nội bộ để đảm bảo hoạt động tài chính diễn ra hiệu quả Ngoài ra, giám đốc tổ chức các cuộc họp giao ban nhằm đánh giá sơ bộ và tổng kết các hoạt động kinh doanh.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) –
2.3.1 Quy định về hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng VIB
❖ Quy định về nội dung chăm sóc khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trong ngành Ngân hàng, VIB Phan Văn Trị đã chú trọng cải thiện dịch vụ khách hàng để tạo ấn tượng sâu sắc và giành được thiện cảm từ khách hàng Ngân hàng đầu tư nghiên cứu nhu cầu cụ thể của từng phân khúc thị trường nhằm cung cấp dịch vụ phù hợp Nhờ vào việc xác định chính xác nhóm khách hàng mục tiêu, VIB Phan Văn Trị có khả năng dự đoán tốt hơn nhu cầu của họ Ngân hàng cam kết cung cấp dịch vụ tài chính chất lượng cao, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Quy định về mức độ chăm sóc khách hàng tại VIB Phan Văn Trị được xây dựng dựa trên đặc điểm của từng phân khúc khách hàng như độ tuổi, giới tính, thu nhập cá nhân, nhu cầu và hành vi tiêu dùng Việc phân chia khách hàng thành các nhóm như khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp (CIB, SME) giúp xác định mức độ chăm sóc khách hàng phù hợp, khoa học và nhanh chóng, từ đó đáp ứng hiệu quả nhất các yêu cầu của khách hàng.
… nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm KH trọng tâm cần chăm sóc
❖ Quy định về hình thức chăm sóc khách hàng
VIB - Phan Văn Trị cung cấp nhiều hình thức chăm sóc khách hàng như hỗ trợ trực tiếp, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giải đáp thắc mắc và tư vấn tài chính Do tính chất phức tạp của giao dịch tiền tệ, việc bảo vệ thông tin khách hàng trở nên khó khăn, khiến việc thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng không khả thi Bộ phận Dịch vụ Khách hàng của chi nhánh cam kết hoàn thành nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, giảm chi phí kinh doanh, lắng nghe phản hồi từ khách hàng mà không cần bên thứ ba, đảm bảo thông tin chính xác, xử lý kịp thời các sự cố và xây dựng niềm tin với khách hàng.
❖ Quy định về phương thức chăm sóc khách hàng
Ngân hàng VIB-Phan Văn Trị cung cấp đa dạng phương thức chăm sóc khách hàng như email, tin nhắn, cuộc gọi điện thoại, chat trực tuyến, và hỗ trợ trực tiếp tại các chi nhánh Đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và nhiệt tình của VIB sẵn sàng hỗ trợ khách hàng với mọi vấn đề liên quan đến sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng cam kết phản hồi nhanh chóng và hiệu quả mọi thắc mắc của khách hàng Thêm vào đó, VIB Phan Văn Trị còn cung cấp thông tin bổ sung về các sản phẩm và dịch vụ khác, luôn sẵn lòng hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng của Ngân hàng VIB
❖ Quy trình chăm sóc khách hàng trước khi sử dụng
Ngân hàng VIB Phan Văn Trị chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ bằng cách thu thập thông tin về nhu cầu và mong muốn của khách hàng Trong giai đoạn này, khách hàng thường thiếu thông tin về sản phẩm và dịch vụ, vì vậy ngân hàng đã triển khai nhiều hoạt động quảng bá nhằm giới thiệu hình ảnh và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ đến với cộng đồng Mục tiêu của những hoạt động này là thu hút khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ của Ngân hàng VIB Dưới đây là một số hoạt động nổi bật mà ngân hàng đã thực hiện để thu hút khách hàng.
- Xây dựng các danh mục sản phẩm dịch vụ ( Catalogue) để giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng VIB Phan Văn Trị
Quảng cáo sản phẩm qua các phương tiện truyền thông như đài phát thanh, truyền hình và báo chí có tác động mạnh mẽ đến khách hàng, với phạm vi ảnh hưởng rộng rãi Mặc dù loại hình quảng cáo này yêu cầu chi phí cao và tần suất lớn, nhưng nó mang lại hiệu quả cao Một ví dụ điển hình là quảng cáo trên chương trình giải trí The Masked Singer, giúp tiếp cận nhanh chóng một lượng lớn khán giả đa dạng và yêu thích chương trình này.
Thiết kế và phát hành tờ rơi về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu và lựa chọn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.
Ngân hàng VIB Phan Văn Trị đã hợp tác với các trường học và doanh nghiệp nhằm tài trợ quỹ khuyến học, hỗ trợ nộp học phí và trả lương cho nhân viên Qua đó, ngân hàng không chỉ nâng cao trách nhiệm xã hội mà còn tiếp cận một lượng lớn khách hàng, giúp họ nhận biết rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ của VIB.
Sau khi khách hàng tìm hiểu và bày tỏ nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng VIB Phan Văn Trị, quy trình chăm sóc khách hàng sẽ được triển khai
Hình 2.2 Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ
(Nguồn: VIB- chi nhánh Phan Văn Trị)
Ngân hàng VIB Phan Văn Trị tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng qua nhiều kênh như điện thoại, email, trực tiếp tại chi nhánh và trang web Nhân viên ngân hàng xác nhận thông tin khách hàng bằng cách yêu cầu giấy tờ căn cước công dân, hộ khẩu, thông tin tài chính và các thông tin cá nhân khác, nhằm đảm bảo tính chính xác và bảo mật thông tin khách hàng.
Sau khi Ngân hàng xác nhận thông tin, nhân viên Ngân hàng VIB Phan Văn Trị sẽ tư vấn cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mục tiêu tài chính của họ.
Khi khách hàng quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng VIB Phan Văn Trị, nhân viên ngân hàng sẽ hỗ trợ hướng dẫn đăng ký Trong quá trình này, khách hàng sẽ được yêu cầu điền vào biểu mẫu đăng ký và cung cấp các thông tin bổ sung cần thiết.
Nhân viên Ngân hàng VIB Phan Văn Trị sẽ kiểm tra hồ sơ khách hàng sau khi họ đăng ký sản phẩm và dịch vụ Quy trình này bao gồm xác minh thông tin, kiểm tra tín dụng và đánh giá khả năng thanh toán của khách hàng Mục tiêu là đảm bảo thông tin khách hàng đầy đủ và chính xác, từ đó giúp quy trình chăm sóc khách hàng diễn ra nhanh chóng hơn trước khi sử dụng dịch vụ.
NGUYÊN NHÂN VÀ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG VIB PHAN VĂN TRỊ
Nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng VIB Phan Văn Trị bao gồm sự thiếu đầu tư vào hệ thống chăm sóc khách hàng, dẫn đến chậm trễ trong cung cấp thông tin và hỗ trợ, gây bất tiện cho khách hàng Điều này tạo ấn tượng không tốt về ngân hàng Thêm vào đó, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thiếu kỹ năng và trình độ chuyên môn, không đáp ứng yêu cầu về kiến thức và khả năng giao tiếp Việc đào tạo thường xuyên là cần thiết để nâng cao năng lực nhân viên, nếu không sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng và khó khăn trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh.
Thời gian phản hồi chậm tại Ngân hàng VIB Phan Văn Trị ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy không được quan tâm và giảm niềm tin vào ngân hàng Nếu yêu cầu của khách hàng không được đáp ứng kịp thời, sự hài lòng của họ sẽ suy giảm, dẫn đến việc giảm mức độ yêu thích và tin tưởng đối với ngân hàng Hơn nữa, việc quản lý thông tin khách hàng không chính xác cũng gây ra sự phức tạp trong chăm sóc khách hàng, đặc biệt khi số lượng khách hàng ngày càng tăng Nếu thông tin không được quản lý cẩn thận, khách hàng sẽ gặp khó khăn khi phải cung cấp lại thông tin hoặc khi thông tin sai lệch gây nhầm lẫn, từ đó làm gia tăng sự khó chịu.
• Yếu tố sản phẩm và giá dịch vụ
Sản phẩm và giá dịch vụ của Ngân hàng VIB Phan Văn Trị đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng Ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm như tài khoản tiết kiệm, tín dụng cá nhân, vay mua nhà và vay mua ô tô, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Để thu hút và duy trì khách hàng, sản phẩm và dịch vụ cần có chất lượng tốt và giá cả hợp lý Khách hàng mong đợi nhận được lợi ích và giá trị thực từ các sản phẩm, và nếu không đáp ứng được kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy không hài lòng và thiếu động lực để tiếp tục sử dụng dịch vụ.
• Yếu tố sự thuận tiện
Ngân hàng VIB Phan Văn Trị chú trọng đến sự thuận tiện trong chăm sóc khách hàng thông qua việc đầu tư vào hệ thống Ngân hàng trực tuyến và ứng dụng di động tiện lợi Khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng bất cứ lúc nào và ở đâu nhờ vào các kênh liên lạc đa dạng, tiết kiệm thời gian và công sức Đồng thời, VIB xây dựng mạng lưới chi nhánh rộng khắp, giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ trực tiếp và nhận hỗ trợ từ nhân viên chuyên nghiệp.
• Yếu tố về con người
Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng VIB Phan Văn Trị chủ yếu dựa vào yếu tố con người, với nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra trải nghiệm và sự hài lòng cho khách hàng Họ cần có kỹ năng giao tiếp tốt và kiến thức vững về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng để đáp ứng nhanh chóng và chính xác các thắc mắc Bên cạnh đó, tinh thần trách nhiệm và sự tôn trọng khách hàng là rất quan trọng để đảm bảo dịch vụ chuyên nghiệp Lãnh đạo ngân hàng cũng góp phần quan trọng trong việc xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng, với quyết định và hướng dẫn của họ ảnh hưởng đến thái độ phục vụ của nhân viên Họ cần khuyến khích môi trường làm việc đội nhóm và thúc đẩy sự phát triển cá nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIB - PHAN VĂN TRỊ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng thì Ngân hàng VIB Phan Văn Trị nên tập trung vào các giải pháp như:
Ngân hàng VIB Phan Văn Trị cần cải thiện quy trình giao dịch một cửa bằng cách tối ưu hóa và tự động hóa các khía cạnh của chương trình Việc sử dụng hệ thống lưu trữ để thu thập và nâng cao thông tin cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ giúp giảm bớt thủ tục giấy tờ và rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch Chẳng hạn, các giao dịch, sao kê và tài liệu của khách hàng có thể được xử lý và in trực tiếp từ hệ thống, đảm bảo mọi dữ liệu cần thiết luôn sẵn có trong cơ sở dữ liệu của ngân hàng.
Nâng cao công tác đào tạo văn hóa trong kinh doanh là điều cần thiết tại Ngân hàng VIB Phan Văn Trị Ban lãnh đạo cần chú trọng đến việc nâng cao ý thức phục vụ và chăm sóc khách hàng của nhân viên, từ đó giúp mỗi cá nhân thực hiện nhiệm vụ hiệu quả hơn Tất cả nhân viên cần hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Họ cũng phải nắm bắt nhanh chóng các hoạt động chăm sóc khách hàng và có kiến thức đầy đủ về chính sách khách hàng cũng như các quy định chuyên môn liên quan, nhằm xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp.
• Tăng cường công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng mềm: Để nâng
Văn Trị cần nâng cao công tác đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm cho nhân viên, vì chỉ cải thiện văn hóa kinh doanh là không đủ Ngân hàng cần chú trọng nuôi dưỡng nguồn nhân lực có trình độ cao bằng cách nâng cao trình độ chuyên môn và đào tạo kỹ năng xử lý tình huống cho nhân viên Ngân hàng VIB Phan Văn Trị nên ưu tiên các hoạt động tuyển dụng, bồi dưỡng, đào tạo lại và học tập liên tục để nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lượng đội ngũ Đồng thời, chi nhánh cần tiến hành đánh giá toàn diện nhân viên hiện tại dựa trên nhiều tiêu chí như trình độ chuyên môn, độ tuổi và tình trạng sức khỏe, nhằm xây dựng các chương trình đào tạo phù hợp, tiết kiệm chi phí và mang lại hiệu quả tối đa.
GIẢI PHÁP ĐỔI MỚI CÔNG NGHỆ HIỆN ĐẠI VÀ PHÙ HỢP
Ngân hàng VIB Phan Văn Trị cần nhận thức rõ vai trò quan trọng của công nghệ hiện đại trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Để đạt được điều này, ngân hàng nên áp dụng các giải pháp đổi mới công nghệ tiên tiến nhằm cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Ngân hàng cần đầu tư vào trí tuệ nhân tạo (AI) và chatbot để cải thiện giao tiếp trực tuyến qua website và ứng dụng di động Các công nghệ này không chỉ hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc nhanh chóng, mà còn giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm người dùng Hơn nữa, AI và chatbot còn có khả năng phân tích dữ liệu khách hàng, dự đoán nhu cầu và hành vi của họ, từ đó tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng.
Đầu tư vào hệ thống quản lý khách hàng (CRM) là điều cần thiết cho VIB Phan Văn Trị để tối ưu hóa việc quản lý danh sách khách hàng và nắm bắt thông tin cá nhân cũng như sở thích của từng khách hàng Điều này giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và phân loại họ thành các nhóm khác nhau, từ đó triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp Hệ thống CRM không chỉ nâng cao hiệu quả quản lý mà còn góp phần xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Khi chuyển đổi sang ứng dụng công nghệ mới, việc quản lý an ninh mạng trở nên cực kỳ quan trọng Mặc dù công nghệ hiện đại mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro về bảo mật thông tin Dữ liệu của ngân hàng sẽ được chuyển đổi sang dạng số, do đó, nếu không có biện pháp bảo mật cẩn thận, thông tin có thể bị đánh cắp với quy mô lớn.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thì Ngân hàng VIB Phan Văn Trị cần phải tập trung vào các giải pháp như:
Bộ phận tổng đài chuyên nghiệp và hiệu quả được thành lập nhằm đảm bảo mọi cuộc gọi của khách hàng được giải đáp kịp thời, giảm thiểu tối đa cuộc gọi nhỡ và hỗ trợ khách hàng tận tình Nhân viên tổng đài với tác phong chuyên nghiệp và giọng nói truyền cảm sẽ tạo cảm giác thoải mái và tin tưởng cho khách hàng tại VIB Phan Văn Trị Họ lắng nghe ý kiến và thắc mắc của khách hàng, từ đó đưa ra giải đáp và đề xuất thích hợp Vai trò của nhân viên tổng đài là rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng, đồng thời giúp xác định thái độ và phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục hiệu quả.
Xây dựng các chương trình ưu đãi và khuyến mãi hấp dẫn là cách hiệu quả để thu hút khách hàng Những phần thưởng và ưu đãi đặc biệt không chỉ tạo động lực cho khách hàng mà còn khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng.
Lắng nghe ý kiến khách hàng là yếu tố quan trọng giúp cải thiện dịch vụ Thiết lập cơ chế thu thập và xử lý phản hồi từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng nhận diện và giải quyết các vấn đề phát sinh, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngân hàng cần xây dựng một môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự cống hiến của nhân viên Việc ghi nhận thành tích cá nhân và nhóm, cùng với việc tạo ra cơ hội thăng tiến và phát triển nghề nghiệp, sẽ giúp nhân viên cảm thấy thoải mái và có động lực hơn trong công việc.