Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh gia sư eteacher

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ TIỂU BÌNH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIA SƯ ETEACHER Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ TIỂU BÌNH MSSV: 2054010067 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIA SƯ ETEACHER Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: Thầy Nguyễn Hồng Sinh Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 Báo cáo thực tập GVHD: Thầy Nguyễn Hoàng Sinh LỜI CẢM ƠN Trong khoảng thời gian tham gia thực tập làm việc Công ty TNHH Gia sư eTeacher khoảng thời gian thật ý nghĩa trình học tập Khi làm việc đây, trải nghiệm công việc thực tế để tạo giá trị cho cơng ty, qua tơi quan sát học hỏi thêm kiến thức, kỹ kinh nghiệm để phục vụ cho công việc Bên cạnh đó, tơi cịn có thêm hội rèn luyện kỹ sống kĩ giao tiếp, kiên nhẫn, lắng nghe, … đặc biệt có thêm nhiều mối quan hệ với anh chị đồng nghiệp Tôi vô trân trọng quý mến hướng dẫn vơ nhiệt tình từ chị Nguyễn Ngọc Quỳnh Như – trưởng phịng chăm sóc khách hàng Công ty, chị người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình tơi thực tập Cơng ty, với nhiệt tình tận tâm tơi biết ơn với hướng dẫn nhiệt tình chị Ngồi ra, tơi khơng thể qn gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Hoàng Sinh – giảng viên hướng dẫn tơi tập Để hồn thiện Báo cáo thực tập này, tơi hướng dẫn thầy qua giai đoạn hồn thiện Báo cáo, thầy tận tình hướng dẫn cho tơi cách làm bài, sửa chữa lỗi sai, góp ý truyền đạt kỹ cần phải thực để hoàn thành Báo cáo thực tập cách tốt Bên cạnh đó, tơi có kiến thức từ môn học Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh để hồn thành Báo cáo này, xin chân thành cảm ơn Trường quý Giảng viên tận tình truyền đạt cho tơi kiến thức thật bổ ích Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn Thầy Sinh, chị Như, quý thầy cô anh chị đồng nghiệp tận tình giúp đỡ hướng dẫn tơi suốt khoảng thời gian qua SVTH: Nguyễn Thị Tiểu Bình i Báo cáo thực tập GVHD: Thầy Nguyễn Hồng Sinh CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  Đơn vị: Công ty TNHH Gia sư eTeacher Xác nhận sinh viên: Nguyễn Thị Tiểu Bình MSSV: 2054010067 Trường: Đại học Mở TP.HCM Lớp: DH20QT01 Khoa: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Thời gian thực tập: / ./ đến / / Vị trí thực tập: Đơn vị Cơng ty TNHH Gia sư eTeacher có nhận xét thực tập sinh Nguyễn Thị Tiểu Bình sau: Về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ: Về thái độ, tác phong, đạo đức, kỷ luật trình thực tập: Về lĩnh vực khác (khả hồn thành cơng việc, sáng tạo, …): Đánh giá chung: Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Xác nhận đơn vị thực tập (Ký tên đóng dấu) SVTH: Nguyễn Thị Tiểu Bình ii Báo cáo thực tập GVHD: Thầy Nguyễn Hoàng Sinh XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN  Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng .năm Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký tên đóng dấu) SVTH: Nguyễn Thị Tiểu Bình iii Báo cáo thực tập GVHD: Thầy Nguyễn Hoàng Sinh DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1.1 Logo Cơng ty TNHH Gia sư eTeacher Hình 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty TNHH Gia sư eTeacher Hình 2.1.3 Nhân Cơng ty TNHH Gia sư eTeacher Hình 2.1.4 Cơng ty TNHH Gia sư eTeacher trao giải thưởng SME100 Fast Moving Companies Awardas Hình 2.1.5 Công ty TNHH Gia sư eTeacher trao giải thưởng ASEAN Brands Award 2022 10 Hình 2.1.6 Nhân viên Công ty TNHH Gia sư eTeacher tham gia chương trình ETEACHER WE GREEN 11 Hình 2.1.7 ETEACHER đồng hành chương trình “Cho ngày mai tươi sáng” 12 Hình 2.1.8 Sự kiện Tôn vinh gia sư Công ty TNHH Gia sư eTeacher 13 Hình 2.1.9 Thi thử tuyển sinh vào lớp 10 tháng 04/2022 14 Hình 2.1.10 Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Gia sư eTeacher 15 Hình 2.1.11 Chương trình đào tạo Cơng ty TNHH Gia sư eTeacher 19 Hình 2.1.12 Một số trung tâm gia sư hoạt động khu vực TP.HCM 20 Hình 2.1.13 Quy trình cung cấp dịch vụ Công ty TNHH Gia sư eTeacher 21 Hình 2.1.14 Quy trình tuyển dụng gia sư Cơng ty TNHH Gia sư eTeacher 22 Hình 2.1.15 Biểu đồ thể tình trạng kinh doanh Cơng ty TNHH Gia sư eTeacher 2020 – 2022 23 Hình 2.1.16 Biểu đồ ước tính doanh thu hàng năm Công ty TNHH Gia sư eTeacher 25 Hình 2.2.1 Sơ đồ tổ chức Bộ phận chăm sóc khách hàng 26 Hình 2.2.2 Sơ đồ thể quy trình hoạt động phận chăm sóc khách hàng 29 Hình 3.1.1 Trang Fanpage thức Cơng ty TNHH Gia sư eTeacher 32 Hình 3.1.2 Trang mạng xã hội Facebook Cơng ty TNHH Gia sư eTeacher 33 SVTH: Nguyễn Thị Tiểu Bình iv Báo cáo thực tập GVHD: Thầy Nguyễn Hồng Sinh Hình 3.1.3 Hoạt động trao đổi với khách hàng 34 Hình 3.1.4 Hoạt động ngoại khóa Cơng ty TNHH Gia sư eTeacher tổ chức 35 Hình 3.1.5 Hoạt động trao đổi với khách hàng 36 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1.1 Các ngành kinh doanh Công ty TNHH Gia sư eTeacher 18 Bảng 2.1.2: Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Gia sư eTeacher 23 SVTH: Nguyễn Thị Tiểu Bình v Báo cáo thực tập GVHD: Thầy Nguyễn Hoàng Sinh MỤC LỤC PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Đối tượng nghiên cứu 1.2.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3 MƠ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP 1.4 KẾT CẤU BÁO CÁO PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH GIA SƯ ETEACHER 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 2.1.1.1 Giới thiệu chung 2.1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 2.1.1.3 Giải thưởng 2.1.1.4 Các hoạt động cộng đồng 10 2.1.2 Bổ chức máy quản lý 15 2.1.3 Quy mô tổ chức 17 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động, dịch vụ cung cấp đối thủ cạnh tranh 18 2.1.4.1 Lĩnh vực hoạt động 18 2.1.4.2 Dịch vụ cung cấp 18 2.1.4.3 Đối thủ cạnh tranh 19 2.1.5 Quy trình cung cấp dịch vụ Cơng ty TNHH Gia sư eTeacher 21 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh 23 2.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH GIA SƯ ETEACHER 26 2.2.1 Cơ cấu tổ chức phận chăm sóc khách hàng 26 2.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Gia sư eTeacher 28 PHẦN 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH GIA SƯ ETEACHER 32 3.1 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH GIA SƯ ETEACHER 32 3.1.1 Điểm mạnh 32 3.1.2 Điểm yếu 36 SVTH: Nguyễn Thị Tiểu Bình vi Báo cáo thực tập GVHD: Thầy Nguyễn Hoàng Sinh 3.1.3 Cơ hội 37 3.1.4 Thách thức 37 3.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH VỀ NHU CẦU CỦA THỊ TRƯỜNG 38 3.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 39 3.3.1 Phát huy tối đa hiệu kênh chăm sóc khách hàng mà Cơng ty áp dụng 39 3.3.2 Mở rộng mạnh mẽ kênh chăm sóc khách hàng khác 39 3.3.3 lai Lên kế hoạch xây dựng kênh chăm sóc khách hàng dài hạn tương 40 PHẦN 4: KẾT LUẬN 41 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 SVTH: Nguyễn Thị Tiểu Bình vii Báo cáo thực tập GVHD: Thầy Nguyễn Hoàng Sinh PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Bất kỳ tổ chức kinh doanh thành lập, dù doanh nghiệp sản xuất hay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tất phải cần có khách hàng Khách hàng điều kiện tiên để doanh nghiệp tồn phát triển, lẽ mà số nhà kinh doanh truyền tai câu nói “Khách hàng thượng đế” để biểu đạt tầm quan trọng đặc biệt khách hàng doanh nghiệp Mục tiêu hàng đầu đa phần doanh nghiệp thấy tìm kiếm thu hút khách hàng tiềm năng, đồng thời phải trì giữ chân khách hàng Cơng ty, mục tiêu mà Cơng ty lập nên phận Chăm sóc khách hàng để phận thực công việc tập trung vào khách hàng, mang giá trị công ty tiến gần đến với khách hàng Bộ phận Chăm sóc khách hàng Cơng ty phận làm việc trực tiếp với người, nhiệm vụ tiên phải nắm bắt tâm lý khách hàng, tạo kịch ứng xử phù hợp với khách hàng, bên cạnh cịn phải hiểu rõ chi tiết giá trị doanh nghiệp để truyền tải đến khách hàng cách hiệu nhanh chóng Chính điều mà thấy tầm quan trọng phận Chăm sóc khách hàng hoạt động bên quy trình làm việc phận Trong trình thực tập Công ty TNHH Gia sư eTeacher, tiếp cận, quan sát thực hoạt động bên phận Chăm sóc khách hàng, đồng thời tơi hiểu phần tầm quan trọng hoạt động Doanh nghiệp Từ đó, tơi định chọn đề tài “Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Gia sư eTeacher” để làm chuyên đề cho Báo cáo thực tập 1.2 MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu chuyên đề báo cáo thực tập tìm hiểu phân tích hoạt động bên quy trình Chăm sóc khách hàng mà Cơng ty TNHH Gia sư eTeacher áp dụng kinh doanh Với mục đích ngày nâng cao hiệu SVTH: Nguyễn Thị Tiểu Bình