Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: THIỀU THỊ DUYÊN PHƯƠNG CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀ
HIỆN TRẠNG
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH AXCELA
Công ty TNHH Axcela, thành lập năm 2008 bởi một nhóm chuyên gia giáo dục Hoa Kỳ và Việt Nam, chuyên cung cấp giải pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho doanh nghiệp tại Việt Nam và Đông Nam Á Axcela hợp tác với các tập đoàn đào tạo hàng đầu như DynEd International (Hoa Kỳ) và APM Group (Thái Lan) để mang kinh nghiệm quốc tế vào Việt Nam Với công nghệ và kinh nghiệm từ các đối tác, Axcela cam kết cung cấp giải pháp tư vấn – đào tạo tối ưu, giúp nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững cho các tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam trên thị trường quốc tế.
Axcela cung cấp chương trình đào tạo tiếng Anh đặc biệt mang tên Axcela Mastery Program, ứng dụng phương pháp giảng dạy tiên tiến kết hợp giữa lớp học và phần mềm đa phương tiện tương tác do DynEd International thiết kế, dựa trên nghiên cứu mới nhất về thần kinh học Đội ngũ giảng viên và trợ giảng tại Axcela có nhiều năm kinh nghiệm, giúp duy trì hình ảnh tích cực và sự tin cậy trong mắt khách hàng Sự chuyên nghiệp và tận tâm của Axcela đã giúp công ty trở thành đối tác tư vấn đào tạo quan trọng tại Việt Nam.
- Tên giao dịch của Công ty:
+ Tên Công ty viết bằng tiếng Việt: Công ty TNHH Axcela
+ Tên Công ty viết bằng tiếng nước ngoài: Axcela Company Limited
SVTH: Thiều Thị Duyên Phương 5
Hình 2.1 Logo Công ty TNHH Axcela
+ 253 Điện Biên Phủ - Phường 7 - Quận 3 - TP Hồ Chí Minh, Việt Nam
+ Sản phẩm chính: Khóa học tiếng anh
+ Người đại diện: Võ Hoàng Nam
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC
Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Axcela được trình bày theo sơ đồ sau:
Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Axcela
(Nguồn: Báo cáo thường niên, 2023 Công ty TNHH Axcela)
SVTH: Thiều Thị Duyên Phương 6
Axcela, mặc dù đã hoạt động nhiều năm trên thị trường, vẫn duy trì một bộ máy nhân sự đơn giản và tinh gọn, với số lượng nhân viên toàn thời gian dao động từ 20 đến 35 người trong giai đoạn 2020-2022 Trong đó, giáo viên và huấn luyện viên cá nhân là những bộ phận đông nhân viên nhất, với khoảng 5-10 nhân viên, trong khi các bộ phận như học vụ và hành chính – nhân sự chỉ có từ 1 đến 2 nhân viên Mỗi bộ phận đảm nhận những vai trò khác nhau, góp phần vào sự thành công của Axcela.
Ông Võ Hoàng Nam, Giám đốc điều hành của Công ty TNHH Axcela, đảm nhận vai trò quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh và các công việc hàng ngày của công ty Ông cũng có trách nhiệm thiết lập cơ cấu tổ chức, ban hành nội quy và thực hiện các quyết định liên quan đến việc bổ nhiệm, miễn nhiệm hoặc cách chức các chức danh trong công ty.
Phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng, do chị Lưu Thúy Anh lãnh đạo, có nhiệm vụ triển khai và thực hiện các quyết định của Ban giám đốc liên quan đến kế hoạch kinh doanh và định hướng khách hàng Phòng này trực tiếp thực hiện các hoạt động kinh doanh theo mục tiêu đã đề ra, đồng thời nghiên cứu và dự báo thị trường, phân khúc thị trường, xác định mục tiêu và định vị thương hiệu Ngoài ra, phòng còn xây dựng và thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng, chịu trách nhiệm thu thập ý kiến và phản hồi từ khách hàng, phân bổ thông tin đến các bộ phận liên quan để giải quyết.
Phòng Quản lý Học thuật, do chị Võ Thị Thu Thảo phụ trách, đảm bảo chất lượng dạy và học tại trung tâm Bộ phận học vụ tổ chức lớp học, chuẩn bị lịch học và giáo viên (toàn thời gian và bán thời gian), cũng như thực hiện các kiểm tra đầu khóa và cuối khóa Ngoài ra, bộ phận này còn quản lý chất lượng chương trình và giáo viên, đồng thời thực hiện các hoạt động đào tạo giáo viên Cuối cùng, học vụ cũng ghi nhận và giải quyết các vấn đề liên quan đến khóa học.
Phòng Quản lý Huấn luyện viên, do chị Phan Lê Quỳnh Như phụ trách, là đơn vị quản lý và điều phối các huấn luyện viên cá nhân, cả toàn thời gian và bán thời gian, nhằm đào tạo và hướng dẫn học viên trong việc thực hành giao tiếp tiếng Anh.
SVTH: Thiều Thị Duyên Phương 7 cam kết đảm bảo chất lượng chương trình học thông qua sự hỗ trợ từ huấn luyện viên Chúng tôi khuyến khích học viên luyện tập trên ứng dụng DynEd, đồng thời cung cấp sự trợ giúp liên quan đến các vấn đề kỹ thuật và cách sử dụng ứng dụng, nhằm đảm bảo học viên theo kịp tiến độ học tập.
Phòng Marketing do chị Mai Thị Tuyết phụ trách, có nhiệm vụ nghiên cứu và dự báo triển khai thị trường, phân khúc thị trường, xác định mục tiêu và định vị thương hiệu Đồng thời, phòng cũng xây dựng và thực hiện các kế hoạch, chiến lược marketing trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook và website của công ty.
Phòng hành chính - nhân sự, do chị Nguyễn Thị Bích Ngọc quản lý, đảm nhiệm các công tác hành chính như lưu trữ và phát hành tài liệu, công văn, hợp đồng, cũng như quy chế áp dụng cho công ty Phòng còn có trách nhiệm tổ chức các phòng ban và nhân sự theo kế hoạch, đồng thời lên kế hoạch tuyển dụng và phát triển nguồn nhân lực Ngoài ra, phòng cũng thực hiện chức năng soạn thảo, lưu trữ hồ sơ, văn bản hành chính và quản lý tài sản của công ty.
TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY
Đội ngũ nhân viên toàn thời gian tại công ty dao động từ 10-15 người, tất cả đều có trình độ đại học từ các trường uy tín tại TP.HCM như Đại học Kinh tế TP.HCM và Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Đội ngũ giáo viên gồm khoảng 50 người, 100% có chuyên ngành sư phạm tiếng Anh hoặc ngôn ngữ Anh, sở hữu chứng chỉ quốc tế như TESOL và điểm IELTS từ 7.0 trở lên Đội ngũ huấn luyện viên cá nhân chiếm tỷ lệ đông nhất với khoảng 100 người, tất cả đều là sinh viên từ năm 3 trở lên đến từ các trường đại học tại TP.HCM, nhằm đảm bảo chất lượng giảng dạy tốt nhất.
Tại SVTH, Thiều Thị Duyên Phương 8 nhấn mạnh rằng các huấn luyện viên cần có trải nghiệm thực tế để giao tiếp hiệu quả với học viên từ 25 tuổi trở lên Để đảm bảo chất lượng giảng dạy, tất cả giáo viên và huấn luyện viên phải vượt qua bài kiểm tra đánh giá năng lực tiếng Anh đầu vào Sau khi đạt yêu cầu, ứng viên sẽ tham gia phỏng vấn bằng tiếng Anh với bộ phận quản lý Đặc biệt, ứng viên vị trí giáo viên còn phải thực hiện lớp học mô phỏng để thể hiện khả năng giảng dạy.
Đội ngũ nhân viên tại trung tâm anh ngữ Axcela trải qua nhiều vòng tuyển dụng khắt khe trước khi chính thức được làm việc Ngoài các bằng cấp chuyên môn và chứng chỉ ngoại ngữ, nhân viên còn cần có tinh thần làm việc chuyên nghiệp và kinh nghiệm liên quan đến vị trí của mình.
GIỚI THIỆU SẢN PHẨM CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ AXCELA
Axcela Vietnam áp dụng chuẩn đánh giá CEFR toàn cầu để đánh giá năng lực và đào tạo tiếng Anh cho học viên Bài thi CEFR được phân chia thành 6 cấp độ: A1 (Mới bắt đầu), A2 (Cơ bản), B1 (Trung cấp), B2 (Trung cấp trên), C1 (Cao cấp) và C2 (Thành thạo) Để đạt được một cấp độ, học viên cần tích lũy ít nhất 100 giờ học tiếng Anh dưới sự hướng dẫn của giáo viên Do đó, mỗi khóa học tại Axcela kéo dài tối thiểu 6 tháng (24 tuần) để đảm bảo học viên có đủ thời gian rèn luyện trong môi trường tiếng Anh.
SVTH: Thiều Thị Duyên Phương 9
Hình 2.3 Thời gian học cần tích lũy để đạt từng cấp độ (level) theo chuẩn của
2.4.2 Khóa học của trung tâm:
Trung tâm Axcela hiện đang cung cấp ba loại khóa học tiếng Anh, bao gồm khóa học tiếng Anh doanh nghiệp, khóa học tiếng Anh 1 kèm 1 và khóa học tiếng Anh thuyết trình Khóa học tiếng Anh doanh nghiệp được thiết kế đặc biệt để đáp ứng nhu cầu giao tiếp trong môi trường làm việc.
Xác định mục tiêu và định hướng học tập cho doanh nghiệp là bước quan trọng, có thể thực hiện thông qua bài kiểm tra năng lực trên máy và phỏng vấn trực tiếp với giáo viên.
Giảng viên bản xứ 100% trực tiếp đào tạo trong môi trường doanh nghiệp, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đầu tư, đồng thời gắn kết và thấu hiểu văn hóa công ty Công cụ AI được sử dụng để đo lường hiệu quả và đánh giá chất lượng khóa học một cách minh bạch, công khai và báo cáo thường xuyên.
Nội dung và chương trình học được thiết kế phù hợp với nhu cầu thực tế từ thương hiệu, mang lại trải nghiệm học tập sâu sắc Khóa học tiếng Anh online 1 kèm 1 giúp người học nâng cao kỹ năng ngôn ngữ một cách hiệu quả.
Khóa học Tiếng Anh online 1 kèm 1 của Axcela Việt Nam áp dụng phương pháp đào tạo “ACTIVE LEARNING”, một xu hướng nổi bật trong giảng dạy tiếng Anh toàn cầu Phương pháp này cho phép học viên tham gia chủ động vào môi trường tương tác tiếng Anh, giúp họ cải thiện kỹ năng ngôn ngữ mà không quá chú trọng vào ngữ pháp và từ vựng Học viên sẽ dần hình thành khả năng giao tiếp tự tin và linh hoạt hơn.
Để phản xạ giao tiếp tiếng Anh một cách tự nhiên, không còn mất thời gian dịch ngữ từ Việt sang Anh (và ngược lại) hoặc phải sắp xếp cấu trúc câu và tìm ra đúng từ vựng trước khi nói thành câu, khóa học tiếng Anh online 1 kèm 1 của Axcela là lựa chọn phù hợp Chương trình này cung cấp thực hành 1 kèm 1 tối thiểu 2 lần/tuần với giáo viên Việt Nam cho các cấp độ A1, A2, B1 và giáo viên bản xứ cho các cấp học còn lại, giúp bạn cải thiện kỹ năng giao tiếp tiếng Anh một cách hiệu quả.
Học viên có thể tự học và hoàn thành bài tập thông qua nền tảng giáo trình điện tử, một ứng dụng học tập được phát triển dưới bản quyền của Hoa Kỳ Nền tảng này được quản lý và hỗ trợ bởi hệ thống trí tuệ nhân tạo, giúp tối ưu hóa quá trình học tập và nâng cao hiệu quả học tập cho người dùng.
+ Kiểm tra, đánh giá chất lượng định kỳ xuyên suốt khóa học
+ Hệ thống AI và giáo viên hỗ trợ thường xuyên ngoài giờ học đảm bảo tiến độ và quá trình học tập của học viên
+ Tham gia kỳ kiểm tra, đánh giá năng lực do Tổ chức Giáo dục Hoa Kỳ tổ chức và cấp chứng chỉ CEFR c) Khóa học tiếng anh thuyết trình:
Khóa học tiếng Anh chuyên sâu này nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp trong môi trường công sở, bao gồm thuyết trình, tổ chức hội họp và viết email Học viên sẽ được trang bị kiến thức và từ vựng chuyên ngành, giúp cải thiện khả năng thuyết phục và ứng dụng tiếng Anh vào thực tế công việc.
TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM TRONG BA NĂM GẦN ĐÂY
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Axcela được tóm tắt trong bảng dưới đây: Đơn vị tính: Triệu đồng
SVTH: Thiều Thị Duyên Phương 11
2021 Năm 2022 Tăng/giảm % Tăng/giảm % Doanh thu 4,221,632 4,907,240 5,433,980 685,608 16.2 526,74 10.7
Marketing 221,617 344,989 461,737 123,372 55.7 116,748 33.8 Chi phí quản lý doanh nghiệp
Chi trả lương nhân viên 1,410,000 1,522,000 1,591,000 112 7.9 69 4.5 Chi phí khác 632,050 925,800 1,045,663 293,75 46.5 119,863 12.9
Tổng chi phí chưa thuế 2,721,264 3,160,964 3,487,983 439,7 16.2 327,019 10.3
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
Tổng chi phí đã bao gồm thuế
Lợi nhuận sau thuế TNDN 1,200,294 1,397,021 1,556,798 196,726 16.4 159,777 11.4
SVTH: Thiều Thị Duyên Phương 12
Bảng 2.1 Bảng báo cáo kết quả kinh doanh chi tiết của Trung tâm Axcela trong ba năm 2020, 2021, 2022
Năm Doanh thu Chi phí Lợi nhuận
Bảng 2.2 Bảng tóm tắt doanh thu, chi phí và lợi nhuận của Trung tâm Axcela trong ba năm 2020, 2021, 2022
(Nguồn: Báo cáo thường niên, 2020,2021,2022 Công ty TNHH Axcela)
Hình 2.4 Biểu đồ cột thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh của
Trung tâm anh ngữ Axcela trong 3 năm 2020, 2021, 2022
Doanh thu của công ty TNHH Axcela đã liên tục tăng trưởng qua ba năm 2020, 2021 và 2022, như thể hiện trong bảng báo cáo kết quả kinh doanh.
SVTH: Thiều Thị Duyên Phương 13 năm Cụ thể, doanh thu tăng 16.2% từ năm 2020 sang năm 2021 và tăng 10.7% từ năm 2021 sang năm 2022
Năm 2020, dịch Covid-19 đã gây ra những biến động lớn trong hoạt động kinh tế – xã hội toàn cầu, ảnh hưởng nghiêm trọng đến nền kinh tế và đời sống người dân trong nước, dẫn đến tỷ lệ thất nghiệp và thiếu việc làm gia tăng.
Từ năm 2021, tình hình dịch bệnh tại Việt Nam có những chuyển biến tích cực, khi nước ta bắt đầu nhập khẩu vaccine từ các quốc gia như Anh và Mỹ Nhờ vào việc kiểm soát dịch bệnh chặt chẽ, các hoạt động kinh tế dần được khôi phục.
Trong giai đoạn 2019-2020, trung tâm Axcela tập trung vào các doanh nghiệp bị ảnh hưởng nặng nề về tài chính, buộc họ phải thắt chặt chi phí và chỉ duy trì các hoạt động cốt lõi Tuy nhiên, khi dịch bệnh được kiểm soát và Việt Nam khôi phục hoạt động kinh doanh quốc tế, nhu cầu nâng cao năng lực tiếng Anh cho đội ngũ nhân viên đã bắt đầu tăng trở lại.
Chi phí tổng cộng, bao gồm thuế, đã có xu hướng tăng nhẹ qua các năm, với mức tăng 16,2% từ năm 2020 đến năm 2021 và 10,5% từ năm 2021 đến năm 2022.
Nguyên nhân đầu tiên dẫn đến sự thành công của Axcela là sự đầu tư mạnh mẽ vào marketing, đặc biệt là trên mạng xã hội Từ năm 2020, Axcela đã nhận ra tiềm năng lớn từ Facebook và bắt đầu xây dựng kênh fanpage, qua đó tăng cường hoạt động truyền thông Kết quả là fanpage của trung tâm đã thu hút khoảng 18.000 lượt người đăng ký và theo dõi, một con số ấn tượng Bên cạnh đó, Axcela cũng chú trọng đầu tư vào các quỹ học bổng tiếng Anh để quảng bá hình ảnh trung tâm đến học viên cá nhân.
SVTH, do Thiều Thị Duyên Phương lãnh đạo, đã tham gia vào 14 quỹ học bổng như Intel và AmCham Trung tâm đã tổ chức kiểm tra trình độ tiếng Anh và tài trợ học bổng cho sinh viên trong danh sách nhận học bổng AmCham.
Trong ba năm gần đây, chi phí khác đã tăng đáng kể, với mức tăng 46.5% từ năm 2020 đến 2021 và 12.9% từ năm 2021 đến 2022 Sự gia tăng này diễn ra trong bối cảnh các doanh nghiệp đang phục hồi sau đại dịch Covid, dẫn đến nhu cầu nâng cao trình độ tiếng Anh cho nhân viên tăng lên Tuy nhiên, do chi phí đầu tư lớn, nhiều doanh nghiệp vẫn còn do dự Nhằm hỗ trợ khách hàng, trung tâm Axcela đã triển khai nhiều chính sách ưu đãi về học phí để khuyến khích doanh nghiệp tái ghi danh.
Lợi nhuận sau thuế đã có sự tăng trưởng ổn định nhờ vào nỗ lực tiết kiệm chi phí, với mức tăng 16.4% từ năm 2020 đến 2021 và 11.4% từ năm 2021 đến 2022.
Chi phí quản lý doanh nghiệp đã giảm đáng kể từ năm 2020 đến năm 2021, cụ thể từ 457,597 triệu đồng xuống còn 368,175 triệu đồng, tương ứng với mức giảm gần 19.5% Sự giảm sút này bắt nguồn từ những thay đổi trong quản lý và tối ưu hóa chi phí.
Năm 2020, do dịch bệnh diễn biến phức tạp, trung tâm Axcela đã chuyển từ hình thức giảng dạy offline sang dạy trực tuyến Việc này giúp giảm đáng kể chi phí thuê mặt bằng Hiện tại, công ty chỉ duy trì văn phòng cho các bộ phận chức năng như sales, quản lý học thuật, quản lý huấn luyện viên vào hai ngày thứ hai và thứ tư hàng tuần, trong khi các ngày còn lại, nhân viên làm việc trực tuyến tại nhà để tiết kiệm chi phí.
Nguyên nhân thứ hai cho sự thành công của Axcela là nỗ lực mạnh mẽ trong hoạt động Marketing, cùng với việc triển khai nhiều chương trình ưu đãi học phí Đồng thời, công ty cũng nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên và dịch vụ khách hàng, tạo sự chuyên nghiệp và chỉn chu Nhờ đó, Axcela đã nhận được sự tin tưởng từ các doanh nghiệp lớn, đa quốc gia, dẫn đến việc tái ghi danh nhiều năm liền Các khách hàng doanh nghiệp không chỉ sử dụng dịch vụ mà còn khẳng định chất lượng đào tạo tại Axcela.
SVTH: Thiều Thị Duyên Phương 15
Axcela đã giới thiệu thêm các doanh nghiệp khác Nhờ vậy, quy mô khách hàng của Axcela được mở rộng đáng kể.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.6.1 Phân khúc khách hàng mục tiêu:
Kể từ năm 2016, Axcela đã xác định thị trường mục tiêu là người tiêu dùng trên 22 tuổi, có việc làm ổn định và thu nhập tốt, chủ yếu là nhân viên văn phòng hoặc người đi làm cần cải thiện kỹ năng giao tiếp tiếng Anh Đặc điểm chung của khách hàng mục tiêu tại Axcela là những người có thu nhập trung bình đến khá, mong muốn phát triển kỹ năng giao tiếp tiếng Anh để nâng cao cơ hội tìm việc và thăng tiến trong sự nghiệp Axcela phân chia khách hàng mục tiêu thành hai nhóm chính.
Khách hàng doanh nghiệp là nhóm khách hàng chính mà Axcela hỗ trợ để phát triển kỹ năng giao tiếp tiếng Anh Đây là thế mạnh của công ty, với nhiều cơ hội hợp tác và thực hiện các chương trình đào tạo tiếng Anh cho học viên từ các tập đoàn đa quốc gia và doanh nghiệp lớn tại Việt Nam như Intel, Chanel, VNPT, và Lazada.
Hình 2.5 Một số khách hàng doanh nghiệp của Axcela
(Nguồn: Website công ty TNHH Axcela)
Khách hàng cá nhân là những học viên có nhu cầu học tiếng Anh giao tiếp và tự đăng ký tham gia khóa học Họ nhận thấy tầm quan trọng của việc cải thiện khả năng giao tiếp tiếng Anh trong cuộc sống hàng ngày và công việc.
Từ năm 2017, Axcela đã quyết định tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân, đặc biệt là những người đi làm có thu nhập cao, nhằm mở rộng thị trường và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
• Phân khúc theo hành vi - mục đích sử dụng tiếng anh:
Hình 2.6 Phân loại khách hàng năm 2022 của Axcela theo nhu cầu học tiếng Anh
(Nguồn: Báo cáo thường niên bộ phận Sales và Marketing, Công ty TNHH Axcela)
Ngay từ những ngày đầu, Axcela đã xác định khách hàng mục tiêu là những người đi làm cần sử dụng tiếng Anh cho công việc Theo số liệu, 79% khách hàng tham gia khóa học của Axcela với mục đích phục vụ cho công việc, trong khi 11% học để giao tiếp thông thường, 4% chuẩn bị cho việc định cư nước ngoài và 6% vì lý do khác.
• Phân khúc theo độ tuổi:
Khách hàng của Axcela chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 22 đến 50, với hai nhóm chính: 22-35 và 35-50 Nhóm khách hàng 22-35 tuổi thường tìm kiếm cơ hội để phát triển kỹ năng giao tiếp tiếng Anh nhằm nâng cao khả năng xin việc, thăng chức hoặc nhận được sự đầu tư phát triển từ công ty.
Những khách hàng ở độ tuổi 50 thường là những người giữ vị trí lãnh đạo trong công ty, họ cần học tiếng Anh để phục vụ cho công việc, như mở rộng hoạt động kinh doanh ra nước ngoài và thiết lập các mối quan hệ hợp tác quốc tế.
SVTH: Thiều Thị Duyên Phương 17
Axcela định hướng phân khúc thị trường dựa trên độ tuổi và nhu cầu sử dụng tiếng Anh của khách hàng mục tiêu, nhằm tối ưu hóa chiến lược tiếp cận và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng nhóm đối tượng.
- Về tuổi tác: khách hàng trên 22 tuổi đã tự chủ về tài chính
Khách hàng của Axcela là những người có ý thức cao về sự thăng tiến trong công việc và nhu cầu phát triển bản thân, đặc biệt trong lĩnh vực tiếng Anh giao tiếp và tiếng Anh chuyên nghiệp như thuyết trình và hội họp Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc định vị thương hiệu của Axcela Tất cả các hoạt động truyền thông của Axcela đều tập trung vào nhu cầu này.
Hình 2.7 Phân loại khách hàng năm 2020, 2021, 2022 của Axcela theo độ tuổi
(Nguồn: Báo cáo thường niên bộ phận Sales và Marketing, Công ty TNHH Axcela)
2.6.2 Hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu của khách hàng - LMS
Hệ thống quản lý học tập (LMS) tại trung tâm Axcela là công cụ quản lý toàn bộ thông tin và dữ liệu liên quan đến học viên, lớp học và đội ngũ nhân viên Axcela đã hợp tác với một nhóm IT bên ngoài để thiết kế và hỗ trợ vận hành hệ thống này, đảm bảo đáp ứng các tiêu chí và yêu cầu mà trung tâm đề ra.
SVTH: Thiều Thị Duyên Phương 18
2.6.3 Hoạt động Chăm sóc khách hàng:
Hình 2.8 Quy trình chăm sóc khách hàng tại trung tâm Axcela
Công ty đã phát triển quy trình chăm sóc khách hàng bao gồm việc nghiên cứu đặc điểm khách hàng, xây dựng cơ sở dữ liệu, thực hiện chăm sóc khách hàng cả trực tiếp và gián tiếp, xử lý phản hồi và góp ý, cùng với các hoạt động khác nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
SVTH: Thiều Thị Duyên Phương 19 a Hoạt động chăm sóc khách hàng gián tiếp: Bao gồm hoạt động thu thập phản hồi của khách hàng và các hoạt động khác
Hình 2.9 Sơ đồ hoạt động chăm sóc khách hàng gián tiếp tại trung tâm Axcela
Cụ thể hoạt động thu thập phản hồi sẽ trải qua các bước sau:
* Bước 1: Thu thập ý kiến, phản hồi của khách hàng - học viên về khóa học theo từng giai đoạn, tổng cộng có bốn giai đoạn:
− Giai đoạn 1: Buổi định hướng (Orientation)
− Giai đoạn 2: Sau khi học viên học được một tháng (Check-in)
− Giai đoạn 3: Sau khi học viên học được ba tháng (Midterm)
− Giai đoạn 4: Sau khi học viên học được sáu tháng (Final)
Khóa học tại trung tâm Axcela có thời gian học kéo dài tối thiểu 6 tháng, dài hơn so với các trung tâm khác Do đó, bộ phận chăm sóc khách hàng và các bộ phận liên quan cần theo dõi sát sao tiến độ học tập của học viên để kịp thời phát hiện và xử lý các sự cố cũng như những vấn đề không hài lòng từ khách hàng.
SVTH: Thiều Thị Duyên Phương 20
Hệ thống LMS sẽ tự động cập nhật danh sách học viên cần thu thập phản hồi, và bộ phận chăm sóc khách hàng có trách nhiệm kiểm tra danh sách này thường xuyên Sau đó, họ sẽ tạo bảng câu hỏi khảo sát qua nền tảng Microsoft Soft, với các câu hỏi liên quan đến việc đánh giá và góp ý về giáo viên, huấn luyện viên, ứng dụng học tập và nội dung bài học của khóa học tại trung tâm Cuối cùng, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gửi bảng khảo sát đến học viên để thu thập ý kiến.
Các cách tiếp cận để thu thập phản hồi từ học viên bao gồm các cách sau:
Hình 2.10 Các cách thu thập phản hồi của học viên
Sau khi hoàn thành mẫu khảo sát trên nền tảng Microsoft Form, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gửi khảo sát qua Email đến từng học viên trong giai đoạn cần thu thập phản hồi.
Sau 3 ngày gửi Email, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ kiểm tra danh sách học viên chưa hoàn thành bảng khảo sát và yêu cầu bộ phận Coach gửi link khảo sát qua Zalo Mỗi lớp học sẽ có một nhóm Zalo để trao đổi thông tin, bao gồm học viên, giáo viên, huấn luyện viên cá nhân, cùng với bộ phận Coach và Academic Đây là kênh giao tiếp chính giữa học viên và trung tâm Axcela.
ƯU, NHƯỢC ĐIỂM CỦA QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Bài khảo sát trên Microsoft Form được thiết kế tinh gọn và dễ thao tác, phù hợp với đối tượng khách hàng của Axcela, chủ yếu là người đi làm từ 22 tuổi trở lên Với lịch trình bận rộn, họ không có nhiều thời gian để thực hiện khảo sát Khác với Google Form thường dài dòng và có nhiều trang chuyển tiếp gây khó chịu, Microsoft Form cho phép câu hỏi tiếp theo xuất hiện dựa trên câu trả lời trước đó, giúp khách hàng nhanh chóng hoàn thành khảo sát.
Quy trình thu thập phản hồi của học viên được thiết kế với các bước rõ ràng, cho phép học viên chia sẻ ý kiến và nguyện vọng của mình trong suốt khóa học Bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện khảo sát qua 4 giai đoạn, giúp nắm bắt thái độ và cảm nhận của học viên về khóa học, cũng như nhận diện những khó khăn và điểm chưa hài lòng liên quan đến giáo viên, huấn luyện viên, ứng dụng, hoặc nội dung bài học Điều này tạo cơ hội cho bộ phận chăm sóc khách hàng và các bộ phận liên quan hỗ trợ kịp thời học viên.
SVTH: Thiều Thị Duyên Phương 25
Đội ngũ nhân viên tại Axcela được đào tạo bài bản và liên tục, từ kỹ năng giao tiếp đến kỹ năng giải quyết vấn đề, giúp nâng cao chất lượng phục vụ Khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên, với 90% học viên hài lòng về quy trình chăm sóc khách hàng Trong đó, thái độ nhiệt tình và thân thiện của nhân viên chiếm 22.8% trong số các yếu tố được bình chọn.
Trong năm 2023, Axcela đã chú trọng đầu tư vào hệ thống quản lý học tập (LMS), tích hợp các chức năng của bộ phận chăm sóc khách hàng Hệ thống này giúp cập nhật danh sách học viên cần khảo sát, vấn đề cần xử lý, và học viên có sinh nhật trong tháng, đồng thời tạo biểu đồ thể hiện hoạt động chăm sóc khách hàng một cách rõ ràng Nhờ đó, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể theo dõi tiến độ qua LMS, từ đó lập kế hoạch cho các hoạt động sắp tới Chức năng tạo biểu đồ cũng hỗ trợ dễ dàng xuất dữ liệu cho báo cáo cuối tháng và trình bày cho các bộ phận khác.
Axcela không chỉ chú trọng vào việc khảo sát và giải quyết vấn đề của học viên mà còn mong muốn trở thành người bạn đồng hành trong suốt quá trình học Điều này được thể hiện qua việc gửi những lời chúc chân thành đến học viên vào dịp sinh nhật và các lễ, Tết quan trọng của Việt Nam.
Hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng (LMS) mới được đầu tư phát triển trong năm nay có một số nhược điểm Đầu tiên, dữ liệu khách hàng từ những năm trước chưa được cập nhật đầy đủ và chính xác Thứ hai, LMS hiện tại còn hạn chế, không thể tự động nhập hoặc xuất dữ liệu, dẫn đến việc nhập dữ liệu phải thực hiện thủ công và xuất dữ liệu cần thông qua bộ phận IT, gây tốn nhiều thời gian.
SVTH: Thiều Thị Duyên Phương 26
Nhược điểm thứ hai là quy trình xử lý phản hồi của học viên chưa được cụ thể hóa và không có văn bản chính thức Hiện nay, các bộ phận liên quan chỉ dựa vào kinh nghiệm xử lý các trường hợp trước đó khi nhận phản hồi từ bộ phận chăm sóc khách hàng Thêm vào đó, khi số lượng phản hồi không hài lòng tăng lên, một số học viên chưa được liên hệ xử lý kịp thời Nguyên nhân chủ yếu là do các bộ phận này vừa phải xử lý phản hồi vừa thực hiện công việc chính của mình.
Một trong những nhược điểm chính là hiệu quả thu thập phản hồi từ học viên chưa cao, mặc dù các phương pháp thực hiện khá đầy đủ Nhiều học viên cảm thấy khảo sát không hữu ích và bị làm phiền bởi sự liên tục gửi bảng khảo sát từ bộ phận chăm sóc khách hàng Hơn nữa, hầu hết học viên của Axcela đều là những người đã đi làm, nên họ rất bận rộn; dù bộ phận chăm sóc khách hàng có theo dõi và nhắc nhở, nhưng họ vẫn thường quên thực hiện khảo sát.
SVTH: Thiều Thị Duyên Phương 27
ĐỀ XUẤT
NÂNG CẤP HỆ THỐNG LMS - THÊM TÍNH NĂNG XUẤT VÀ NHẬP DỮ LIỆU HÀNG LOẠT
Dữ liệu hàng loạt là yếu tố quan trọng, vì hầu hết thông tin về nhân sự và lớp học của công ty được lưu trữ trên hệ thống này Bộ phận chăm sóc khách hàng cần thường xuyên xuất và nhập dữ liệu để hỗ trợ kịp thời cho học viên Khi thu thập phản hồi, nhân viên phải nhấp vào tên từng học viên để truy cập trang mới, từ đó chọn các phương án tương ứng với câu trả lời trong bảng khảo sát Quá trình này tốn nhiều thời gian do yêu cầu nhập dữ liệu cho từng học viên riêng lẻ.
Nút chọn nhập dữ liệu nên được đặt ở góc phải phía trên màn hình, ngay trên danh sách các học viên cần thu thập phản hồi, nhằm phân biệt với nút xuất dữ liệu ở phía bên kia Nhờ đó, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể lập danh sách các dữ liệu phản hồi mà học viên đã đánh giá thành file Excel và sau đó nhấn chọn nút nhập dữ liệu.
ĐẦU TƯ, THỬ NGHIỆM CÔNG TÁC TRAO TẶNG PHẦN QUÀ CHO HỌC VIÊN GIỮA KHÓA HỌC VÀ CUỐI KHÓA HỌC
Tại các trường học và trung tâm giảng dạy tiếng Anh, việc trao tặng quà cho học viên thường diễn ra vào cuối khóa học Tuy nhiên, với khóa học tại Axc
Ở giai đoạn giữa khóa, việc ghi nhận nỗ lực của học viên không chỉ diễn ra vào cuối khóa mà còn giúp họ cảm nhận sự quan tâm từ trung tâm, tạo động lực học tập Những học viên có thành tích xuất sắc sẽ nhận quà, khuyến khích họ duy trì phong độ, trong khi đó, những học viên khác cũng sẽ nỗ lực hơn để cải thiện kết quả học tập.
Vào giai đoạn cuối khóa, việc trao tặng phần quà không chỉ ghi nhận nỗ lực của học viên mà còn khẳng định giá trị của những cố gắng họ đã bỏ ra Ngoài việc đạt kết quả học tập cao, học viên còn nhận được phần quà lưu niệm, điều này nâng cao uy tín của trung tâm về chất lượng đào tạo Khi học viên tin tưởng vào khóa học, họ sẽ tự nguyện quảng bá và giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, từ đó tạo ra tiềm năng khách hàng cho công ty trong tương lai.
Việc tặng quà không chỉ tăng cường sự tương tác giữa khách hàng và công ty mà còn giúp quảng bá hình ảnh của trung tâm đến cộng đồng thông qua việc học viên sử dụng các sản phẩm này.
Danh sách gợi ý các phần quà hiện vật và hiện kim: (Đơn vị: đồng/ 1 sản phẩm)
SVTH: Thiều Thị Duyên Phương 29
Quà tặng Mô tả Giá
1 Bình nước Chất liệu: Nhựa, inox cao cấp
Dung tích: ~300ml - 500ml Tính chất: Đựng nước, giữ nhiệt ~ 6-24 tiếng Màu sắc: Nắp bình màu xanh lá cây (như trên logo), thân bình trong suốt
Trang trí: In logo của trung tâm, kèm dòng chữ “Keep up the good work”, slogan
Áo mưa được làm từ các chất liệu bền như vải dù, vải nhựa PE, PVC và EVA Kích thước tiêu chuẩn tại Việt Nam là 1m x 1.15m hoặc 1m x 1.2m, phù hợp với nhu cầu sử dụng Sản phẩm có màu sắc chủ đạo là xanh lá cây kết hợp với trắng, tạo nên sự nổi bật Trang trí áo mưa bao gồm in logo của trung tâm kèm theo dòng chữ, giúp tăng tính nhận diện thương hiệu.
“Proudly presented to Excellent Student”, slogan, hotline, website trung tâm
3 Balo (quà tặng đặc biệt)
Chất liệu: Vải dù chất lượng cao cấp chống thấm nước, mềm, mịn, dây kéo êm, nhẹ phía trong có lót mút chống sốc
Màu sắc: Xanh lá cây (như trên logo) + trắng Trang trí: In logo của trung tâm, kèm dòng chữ
“Proudly presented to Excellent Student”, slogan, hotline, website trung tâm
+ Vỏ mũ: Được làm từ chất liệu nhựa ABS nguyên sinh 100%, sau khi được nung ở nhiệt độ cao để hình thành phôi Phôi này có tác
SVTH: Thiều Thị Duyên Phương 30 dụng giảm va chạm và bảo vệ phần đầu khỏi tổn thương trực tiếp khi có tai nạn
+ Ruột mũ: Được làm từ các hạt nhựa xốp EPS ép cứng với mục đích giảm xung đột cho phần đầu khi có va chạm xảy ra
Kích thước: Phù hợp với người Việt Nam Màu sắc: Xanh lá cây (như trên logo) + trắng Trang trí: In logo của trung tâm, slogan, hotline, website trung tâm
5 Thẻ quà tặng Got it
(quà tặng đặc biệt) Áp dụng: Sử dụng để mua sắm, khấu trừ trực tiếp vào hóa đơn mua sắm tại hơn 300 thương hiệu toàn quốc
Nổi bật như: Lotte, PNJ, Shopee, CGV
Tính chất: Sử dụng đồng thời cùng các chương trình khuyến mãi/ưu đãi của nhãn hàng Có thể sử dụng nhiều thẻ Got it cho cùng 1 đơn hàng
Bảng 3.1 Bảng danh sách gợi ý các phần quà hiện vật và hiện kim
SVTH: Thiều Thị Duyên Phương 31