Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm anh ngữ axcela

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: THIỀU THỊ DUYÊN PHƯƠNG CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ AXCELA Ngành: Kinh doanh quốc tế Giảng viên hướng dẫn: Th.S Lê Thị Ngọc Tú Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: THIỀU THỊ DUYÊN PHƯƠNG CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên đề tài: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ AXCELA Ngành: Kinh doanh quốc tế Giảng viên hướng dẫn: Th.S Lê Thị Ngọc Tú Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Tú LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh nói chung Khoa Quản trị kinh doanh nói riêng tạo điều kiện tốt cho em thời gian theo học trường trình thực tập Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến GVHD Lê Thị Ngọc Tú Em cảm ơn ln theo sát, hướng dẫn tận tình có nhiều góp ý phản hồi kịp thời giúp em hồn thiện đề tài cách xác chu Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý công ty TNHH Axcela cho em hội thực tập làm việc công ty thời gian vừa qua Trong trình làm việc đây, em tích góp nhiều kinh nghiệm nhiều kiến thức Đồng thời em nhận giúp đỡ nhiều từ anh chị đồng nghiệp công ty Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến chị Lưu Thúy Anh – người trực tiếp hướng dẫn em thời gian em thực tập công ty SVTH: Thiều Thị Duyên Phương i Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Tú XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  Tp.Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm… Ký tên đóng dấu SVTH: Thiều Thị Duyên Phương ii Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Tú NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN  Tp.Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm… Ký tên SVTH: Thiều Thị Duyên Phương iii Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Tú MỤC LỤC PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU, PHẠM VI, PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 1.2.1 Mục tiêu: 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.2.3 Phương pháp nghiên cứu: 1.3 MƠ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP: 1.4 GIỚI THIỆU KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO PHẦN 2: HIỆN TRẠNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH AXCELA 2.2 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC: 2.3 TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN CỦA ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY 2.4 GIỚI THIỆU SẢN PHẨM CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ AXCELA 2.4.1 Tiêu chuẩn giảng dạy: 2.4.2 Khóa học trung tâm: 2.5 TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM TRONG BA NĂM GẦN ĐÂY 10 2.6 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 15 2.6.1 Phân khúc khách hàng mục tiêu: 15 2.6.2 Hệ thống quản lý sở liệu khách hàng - LMS 17 2.6.3 Hoạt động Chăm sóc khách hàng: 18 2.7 ƯU, NHƯỢC ĐIỂM CỦA QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 24 2.7.1 Ưu điểm: .24 2.7.2 Nhược điểm: .25 PHẦN 3: ĐỀ XUẤT: 27 3.1 NÂNG CẤP HỆ THỐNG LMS - THÊM TÍNH NĂNG XUẤT VÀ NHẬP DỮ LIỆU HÀNG LOẠT 27 3.2 ĐẦU TƯ, THỬ NGHIỆM CÔNG TÁC TRAO TẶNG PHẦN QUÀ CHO HỌC VIÊN GIỮA KHÓA HỌC VÀ CUỐI KHÓA HỌC 28 PHẦN 4: KẾT LUẬN 31 SVTH: Thiều Thị Duyên Phương iv Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Tú DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng báo cáo kết kinh doanh chi tiết Trung tâm Axcela ba năm 2020, 2021, 2022 Bảng 2.2 Bảng tóm tắt doanh thu, chi phí lợi nhuận Trung tâm Axcela ba năm 2020, 2021, 2022 Bảng 3.1 Bảng danh sách gợi ý phần quà vật kim SVTH: Thiều Thị Duyên Phương v Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Tú DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Logo Cơng ty TNHH Axcela Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Cơng ty TNHH Axcela Hình 2.3 Thời gian học cần tích lũy để đạt cấp độ (level) theo chuẩn Trường Đại học Cambridge Hình 2.4 Biểu đồ cột thể tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm anh ngữ Axcela năm 2020, 2021, 2022 Hình 2.5 Một số khách hàng doanh nghiệp Axcela Hình 2.6 Phân loại khách hàng năm 2022 Axcela theo nhu cầu học tiếng Anh Hình 2.7 Phân loại khách hàng năm 2020, 2021, 2022 Axcela theo độ tuổi Hình 2.8 Quy trình chăm sóc khách hàng trung tâm Axcela Hình 2.9 Sơ đồ hoạt động chăm sóc khách hàng gián tiếp trung tâm Axcela Hình 2.10 Các cách thu thập phản hồi học viên Hình 2.11 Các bước xử lý phản hồi chưa tích cực học viên SVTH: Thiều Thị Duyên Phương vi Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Tú PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI Có thể nói, lĩnh vực kinh doanh nào, hoạt động chăm sóc khách hàng ln đóng vai trò yếu tố quan trọng làm nên thành công doanh nghiệp Khả cung cấp dịch vụ xuất sắc không đảm bảo hài lòng mà xây dựng, củng cố lòng trung thành khách hàng, dẫn đến tăng trưởng bền vững uy tín doanh nghiệp Đặc biệt, mảng kinh doanh giáo dục, cụ thể kinh doanh trung tâm, khóa học tiếng Anh, nơi việc học ngôn ngữ kỹ giao tiếp đứng hàng đầu, việc hiểu rõ phức tạp dịch vụ khách hàng hiệu trở nên ngày thiết yếu Tuy nhiên, để xây dựng vận hành quy trình chăm sóc khách hàng trung tâm tiếng Anh cách hiệu chuyện dễ dàng Bởi lẽ, hài lòng, niềm tin lòng trung thành khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, tiêu biểu trình độ chun mơn đội ngũ nhân viên, sở vật chất đại, chất lượng giáo trình, tài liệu học tập, tiến học viên Tất yếu tố, phận chức phối hợp với để đem đến trải nghiệm tốt cho khách hàng Như vậy, q trình thực tập Cơng ty TNHH AXCELA, hay biết với tên gọi Trung tâm Anh ngữ AXCELA, em nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng mảng quan trọng có nhiều tiềm giúp cho cơng ty phát triển tốt Vì thế, em định chọn đề tài “Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng Trung tâm Anh ngữ AXCELA” nhằm đánh giá phân tích rõ Hoạt động Chăm sóc Khách hàng cơng ty đưa đề xuất thiết thực để giúp cơng ty phát triển tương lai SVTH: Thiều Thị Duyên Phương Báo cáo thực tập GVHD: Th.S Lê Thị Ngọc Tú 1.2 MỤC TIÊU, PHẠM VI, PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP 1.2.1 Mục tiêu: Thơng qua q trình thực tập Trung tâm Anh ngữ AXCELA để tìm hiểu, phân tích hoạt động, quy trình chăm sóc khách hàng thực tế doanh nghiệp Đồng thời, dựa kiến thức, hiểu biết việc tham khảo tài liệu, hoạt động doanh nghiệp khác để đề xuất số biện pháp nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động Chăm sóc khách hàng công ty 1.2.2 Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Công ty TNHH AXCELA Về thời gian: Từ năm 2020 - 2022 1.2.3 Phương pháp nghiên cứu: Thu thập luận văn anh chị khóa trước Các tài liệu có liên quan đến đề tài (sách, báo,…) Quan sát tìm hiểu thực tế cơng ty 1.3 MƠ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP: Tiếp cận, gửi mẫu khảo sát nhằm thu thập phản hồi khách hàng - học viên- trải nghiệm với khóa học trung tâm theo giai đoạn Nhập liệu, thông tin thu thập lên hệ thống quản lý sở liệu khách hàng công ty Theo sát phản hồi học viên cảm thấy chưa hài lịng khóa học phân bổ phận liên quan để xử lý Theo dõi trình xử lý phận cảm nhận học viên sau vấn đề giải Tổng hợp liệu tạo biểu đồ thể tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng tháng diễn Dựa vào số liệu biểu đồ SVTH: Thiều Thị Duyên Phương