Trong xu thế kinh doanh hiện nay, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa. Doanh nghiệp đã dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bởi lẽ, các khách hàng hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm tốt, giá rẻ mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành tốt nhất, chuyên nghiệp. Chính vì thế, nhiều doanh nghiệp nhỏ và vừa với nguồn vốn và nhân lực hạn chế muốn phát huy lợi thế của mình, thường nghĩ đến khả năng cá biệt hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mục đích của phương châm này là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt, an tâm về chất lượng sản phẩm và được trân trọng. Không chỉ vậy, doanh nghiệp cũng sẽ được hưởng lợi và dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại mua hàng, tiêu dùng nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp tới bạn bè và người thân. Và như thế đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp với nhau. Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX (PGBANK) – CN KHÁNH HÒA GVHD: SVTH: MSSV: LỚP: Nha Trang , ngày … tháng … năm 2023 i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập vừa qua, em hoàn thành tương đối tốt công việc giao Tuy bước đầu cịn gặp nhiều khó khăn nhờ bảo, hướng dẫn tận tình Anh, Chị Chi Nhánh mà em hồn thành mục tiêu mà em đề cách tốt tiếp thu thêm kiến thức góp phần giúp đỡ cho tương lai em sau Do hạn chế thời gian kiến thức nên khơng tránh khỏi việc báo cáo em cịn nhiều thiếu sót Vì vậy, em mong nhận góp ý, hướng dẫn thêm q Thầy, Cơ Anh, Chị Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex – CN Khánh Hịa để em thấy sai sót, từ rút kinh nghiệm quý báu cho thân để thực tốt trình làm việc sau Bên cạnh em xin chân thành cảm ơn bảo tận tình tâm huyết Giáo viên hướng dẫn TS Hồng Thu Thủy, ln giảng giải chi tiết, trau dồi thêm kiến thức, thiếu sót suy nghĩ cách nhìn nhận đề tài, từ giúp em có định hướng đắn suốt thời gian nghiên cứu thực chuyên đề báo cáo Cuối em xin chúc quý Thầy Cô mạnh khỏe, công tác tốt Xin chúc Quý Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex ngày thịnh vượng Em xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, tháng năm 2023 Sinh viên thực tập ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Xác nhận quan thực tập Khánh Hòa, Ngày tháng năm 2023 iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Khánh Hòa, Ngày tháng năm 2023 iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 Lí chọn đề tài: .1 Mục tiêu nghiên cứu: .3 Phương pháp luận nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: .4 Bố cục đề tài: CHƯƠNG I TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX (PGBANK)………………… 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Vai trò việc chăm sóc khách hàng 1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng .10 1.3.1 Tâm lý người tiêu dùng .10 1.3.2 Năng lực phục vụ 10 1.3.3 Sự thuận tiện khách hàng 11 1.3.4 Tiếp nhận yêu cầu phản hồi thông tin cho khách hàng 11 1.3.5 Dịch vụ khách hàng .11 1.3.6 Hoạt động chăm sóc khách hàng 12 CHƯƠNG II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX (PGBANK)- CN KHÁNH HÒA 12 v 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolomex 12 2.1.1 Thông tin chung 12 2.1.2 Quá trình hình thành, phát triển vào hoạt động ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex (Pgbank) 13 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ 14 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý PG Bank Khánh Hòa 15 2.2 Phân tích số liệu .17 2.2.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex – CN Khánh Hòa 17 2.2.1.1 Tâm lý khách hàng .17 2.2.1.2 Năng lực phục vụ 18 2.2.1.3 Sự thuận tiện khách hàng 19 2.2.1.4 Tiếp nhận yêu cầu phản hồi thông tin cho khách hàng 19 2.2.1.5 Dịch vụ khách hàng 22 2.2.1.6 Hoạt động chăm sóc khách hàng 23 2.2.2 Phân tích tình hình kinh doanh báo cáo số liệu chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex .23 2.2.2.1 Phân tích tình hình kinh doanh Pgbank qua năm 23 2.1.1.1 Báo cáo hiệu cơng việc chăm sóc khách hàng qua năm 25 2.2 Nhận xét chung tình hình kinh doanh hiệu cơng việc cơng tác tư vấn, xử lý chăm sóc khách hàng 26 2.2.1 Nhận xét tình hình kinh doanh Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex (Pgbank) – CN Khánh Hòa …………………………………… …………26 2.2.2 Nhận xét hiệu công việc công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (Pgbank) – CN Khánh Hòa:…… …………………26 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX 27 3.1 Phương hướng phát triển thời gian tới 27 3.2 Một số đề xuất giải pháp 29 vi 3.2.1 Hoàn thiện cấu tổ chức máy quy trình 29 3.2.2 Giải pháp lực phục vụ 29 3.2.3 Đẩy mạnh kênh thông tin 30 3.2.4 Đẩy mạnh công tác khảo sát mức độ hài lòng khách hàng yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng .31 3.2.5 Giải pháp hoạt động tư vấn, xử lý chăm sóc khách hàng 32 KẾT LUẬN 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 35 DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh qua năm vii Bảng 2.2: Báo cáo gọi qua hotline Pgbank- CN Khánh Hòa qua năm Bảng 2.3: Báo cáo số lượng khách hàng hỗ trợ qua kênh Pgbank- CN Khánh Hòa DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức viii Sơ đồ 2.2: Quy trình tiếp nhận xử lý thông tin DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DVKH : Dịch vụ khách hàng ix BP.CSKH : Bộ phận chăm sóc khách hàng HĐQT : Hội đồng quản trị TNHH : Trách nhiệm hữu hạn UBND : Ủy ban nhân dân NHNN : Ngân hàng nhà nước CBNV, CTV : Cán nhân viên, cộng tác viên PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại cổ phần CN : Chi nhánh ĐVTN : Đơn vị tiếp nhận VNĐ : Việt nam đồng ĐVKD : Đơn vị kinh doanh