GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM ANH NGỮ
LỊCH SỬ HÌNH THÀNH
Vào khoảng hai thập kỷ trước, Apollo English đã tiên phong trong việc giới thiệu trung tâm giáo dục tiếng Anh với người bản xứ tại Việt Nam, trở thành trung tâm Anh ngữ nước ngoài đầu tiên vào năm 1998 Đồng thời, đây cũng là thời điểm khởi đầu của Trung Nguyên với hai cửa hàng đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh, dự báo cho sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam trong thập niên 2000.
Apollo English được thành lập bởi Khalid Muhmood và Arabella Peters Khalid lần đầu tiên đến Việt Nam vào năm 1992, khi đất nước còn nhiều khó khăn với hình ảnh xích lô và quán vỉa hè Sau đó, ông đã chuyển sang Singapore để làm việc trong lĩnh vực giáo dục tại Trường Đại học Quốc tế Singapore trong hai năm, trước khi trở lại Việt Nam nhằm tìm kiếm cơ hội phát triển mới trong ngành giảng dạy và giáo dục.
Với hơn 25 năm kinh nghiệm, Apollo English cam kết đào tạo thế hệ trẻ Việt Nam thành công dân toàn cầu, góp phần vào sự thịnh vượng cá nhân và quốc gia thông qua các khóa học Tiếng Anh chất lượng Trong bối cảnh thế giới không ngừng phát triển, việc trang bị và tối ưu hóa kỹ năng cần thiết sẽ mang lại lợi thế lớn, thúc đẩy thành công vượt trội trong cả môi trường nội địa lẫn quốc tế.
Kể từ khi thành lập, Apollo English đã trải qua một giai đoạn sôi động trong lĩnh vực giáo dục, đặc biệt là việc ứng dụng công nghệ vào giảng dạy Sự phát triển của internet đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu, trong khi các lớp học trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến nhờ vào sự phát triển của thiết bị di động Mặc dù công nghệ mang lại nhiều cơ hội cho các trung tâm anh ngữ truyền thống như Apollo English để đổi mới và phát triển, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức trong việc lựa chọn và áp dụng công nghệ sao cho phù hợp với chương trình đào tạo.
Và cho đến nay, Apollo English đã có hơn 70 trung tâm trải dài khắp toàn quốc
Các chi nhánh mới sẽ được mở rộng theo mô hình cải tiến đến nhiều quốc gia khác, bao gồm Indonesia và Thái Lan.
CƠ CẤU TỔ CHỨC
Hình 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm anh ngữ Apollo English
Nguồn: Trung tâm anh ngữ Apollo English cung cấp
CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CÁC PHÒNG BAN
Giám đốc trung tâm (CM):
Xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện, giám sát, đánh giá kết quả thực hiện các nhiệm vụ của trung tâm
Thành lập và bổ nhiệm nhân sự các trưởng bộ phận chuyên môn, nghiệp vụ, các hội đồng tư vấn theo nội quy trung tâm
Quản lý giáo viên, cán bộ, nhân viên và học viên của trung tâm phải tuân thủ quy định tại quy chế này cũng như các quy định pháp luật liên quan.
Quyết định và đề xuất khen thưởng, kỷ luật cho cán bộ quản lý, giáo viên, nhân viên và học viên cần tuân thủ theo thẩm quyền phân cấp quản lý.
Quản lý tài chính và tài sản của trung tâm theo quy định của cấp có thẩm quyền thành lập trung tâm và theo quy định của pháp luật
Giám đốc đào tạo - Learning Experience Manager (LXM):
Chịu trách nhiệm về các vấn đề học thuật, bao gồm tuyển dụng, đào tạo, quản lý và giám sát, nhằm đảm bảo chất lượng giảng dạy của giáo viên và các tiết học Đánh giá hiệu quả giảng dạy để giúp giáo viên cải thiện bài giảng, đáp ứng các tiêu chuẩn của Apollo.
Tổ chức các hội thảo, hội nghị giúp giáo viên và TA giải quyết các khó khăn trong lớp
Cầu nối giữa EC và CSO với giáo viên, tiếp nhận ý kiến từ khách hàng và phản hồi lại giáo viên, đồng thời hỗ trợ EC/CSO trong việc giải thích phương pháp giảng dạy của Apollo.
Báo cáo tình hình học tập, học sinh, giáo viên lên Giám đốc Trung tâm hàng tháng
Đảm bảo giáo viên đáp ứng và hoàn thành trách nhiệm trong hợp đồng và ngược lại đảm bảo Apollo hoàn thành trách nhiệm với giáo viên
Giáo viên Full time - Part time:
Giảng dạy và soạn bài giảng nhằm đảm bảo học sinh tiếp thu hiệu quả, theo dõi sát sao tình hình học tập của học viên Đồng thời, báo cáo và phản hồi kịp thời về tình hình học sinh cũng như những khúc mắc từ phụ huynh đến Giám đốc đào tạo.
SEC/ Supervisor (Quản lý EC và CSO):
EC - Tư vấn giáo dục (Educational Consultants) cung cấp thông tin về các sản phẩm mới và quyền lợi cho phụ huynh và học sinh Chúng tôi hợp tác với giáo viên để tư vấn và xây dựng lộ trình rèn luyện, phát triển ngôn ngữ cho trẻ em.
CSO - Nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý các khối lớp, đảm bảo chất lượng dịch vụ tối ưu cho học viên và phụ huynh Về mặt học thuật, CSO thực hiện báo cáo kết quả học tập và cập nhật tình hình học của học viên để thảo luận cùng phụ huynh, từ đó đưa ra phương án phù hợp Họ cũng là cầu nối giữa gia đình và giáo viên Ngoài ra, CSO còn chia sẻ thông tin về các gói sản phẩm hàng tháng và hàng năm mà Apollo triển khai, đồng thời tư vấn cho phụ huynh về các gói học bổ sung nhằm hỗ trợ học viên vượt qua những khó khăn trong quá trình học tập.
LXO - Learning Experience Officer (Phòng đào tạo):
Scheduler là công cụ quan trọng trong việc điều phối lịch làm việc của giáo viên và trung tâm, giúp tạo ra lịch lớp mới phù hợp với nhu cầu của phụ huynh Ngoài ra, Scheduler còn hỗ trợ giáo viên hoàn thành báo cáo liên quan đến lộ trình học tập của học sinh và tính lương cho giáo viên một cách hiệu quả.
TA Supervisor (quản lý TA): Tuyển dụng, đào tạo, hỗ trợ, giám sát và quản lý
TA Dự giờ lớp học đảm bảo TA và giáo viên giảng dạy đúng với giáo trình, order dụng cụ học tập và thanh toán hóa đơn
Phòng Vật liệu và Quản trị đóng vai trò quan trọng trong việc điều phối lịch làm việc của bảo vệ và nhân viên tạp vụ, nhằm đảm bảo trung tâm luôn sạch sẽ và gọn gàng Ngoài ra, phòng cũng chịu trách nhiệm quản lý và sửa chữa các trang thiết bị thiết yếu như điều hòa, thang máy, bàn ghế, TV, máy tính và máy photo, đảm bảo hoạt động hiệu quả của trung tâm.
TA: Hỗ trợ giáo viên và học sinh trong lớp học Dạy kèm những học viên nhập học muộn hoặc học viên còn đuối
ME - Marketing Experience (bộ phận marketing):
Tạo dữ liệu và duy trì hình ảnh thương hiệu của trung tâm Apollo thông qua việc tổ chức các sự kiện, hoạt động tri ân khách hàng và ngoại khóa cho học viên Mở các sự kiện hàng tháng như Halloween, Giáng sinh, Lễ Phục sinh, Trung thu và Tết Nguyên đán để tạo thêm sự gắn kết và trải nghiệm cho học viên.
DỊCH VỤ CUNG CẤP
Kể từ năm 1995, Apollo English đã phát triển thành một môi trường lý tưởng để nuôi dưỡng và hỗ trợ các thế hệ học sinh tài năng, giúp họ trở nên xuất sắc hơn.
Apollo cam kết giúp mỗi học viên sử dụng tiếng Anh một cách tự tin và thành thạo, từ đó trở thành những công dân toàn cầu mạnh mẽ và bản lĩnh.
Apollo cam kết nâng cao chất lượng giảng dạy các chương trình Tiếng Anh nhằm giúp học viên đạt được thành công Với gần 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực giáo dục và đội ngũ giáo viên hoàn toàn là người nước ngoài, Apollo áp dụng phương pháp dạy học LETS độc quyền Mục tiêu của Apollo là trang bị cho học viên khả năng hiểu và sử dụng Tiếng Anh một cách thành thạo và tự tin, đồng thời rèn luyện những kỹ năng cần thiết để đạt được thành công trong học tập và tương lai.
Giáo trình giảng dạy của Apollo, hợp tác với National Geographic Learning thuộc Cengage Learning, cung cấp cho học sinh bộ sách Apollo World Điều này đảm bảo rằng 100% học sinh đều sử dụng tiếng Anh trong quá trình học tập.
Các chương trình học tiếng Anh được cung cấp bao gồm:
Chương trình Tiếng Anh trẻ em dành cho học viên từ 5 đến 12 tuổi, tập trung vào việc phát triển bốn kỹ năng ngôn ngữ Chương trình giúp học viên chuẩn bị kiến thức cho các kỳ thi Tiếng Anh Quốc tế Cambridge ở các cấp độ Starters, Movers và Flyers Đặc biệt, học viên sẽ được rèn luyện khả năng phát âm chuẩn ngay từ đầu với sự hướng dẫn của giáo viên nước ngoài.
Mức học phí cho lớp trẻ độ tuổi mẫu giáo tại Apollo là khoảng 4.125.000 đồng/tháng, tùy thuộc vào thời gian đóng học phí Cụ thể, nếu phụ huynh chọn đóng học phí theo 6 tháng, tổng số tiền sẽ là 24.750.000 đồng cho 9.5 tháng học, với ưu đãi tặng thêm 3.5 tháng Đối với 8 tháng, tổng học phí là 33.000.000 đồng cho 13.5 tháng học, kèm theo ưu đãi 5.5 tháng Nếu chọn đóng 12 tháng, phụ huynh sẽ trả 49.500.000 đồng cho 21.5 tháng học, được tặng thêm 9.5 tháng.
Chương trình Tiếng Anh cho Teen bao gồm hai cấp độ: Tiếng Anh Thiếu niên
Chương trình Tiếng Anh cho độ tuổi 12 - 15 và 16 - 19 được thiết kế nhằm phát triển toàn diện bốn kỹ năng ngôn ngữ, đồng thời tạo nền tảng kiến thức vững chắc cho các kỳ thi chuẩn đầu ra quốc tế như KET, PET, FCE, IELTS và TOEFL IBT Học phí cho các lớp không phải IELTS là 5.500.000đ/ tháng, trong khi các lớp IELTS sẽ được tính theo mức 350.000đ/ giờ.
Mức học phí cho các lớp không phải IELTS cũng sẽ được hưởng những ưu đãi như các lớp Tiếng Anh trẻ em như sau:
Mức học phí 33.000.000đ với số tháng học là 9.5 tháng
Mức học phí 44.000.000đ với số tháng học là 13.5 tháng
Mức học phí 66.000.000đ với số tháng học là 21.5 tháng
Dựa trên số liệu từ phòng Marketing và Kế toán, Apollo sẽ trả lương cho giáo viên nước ngoài từ 28 đến 35 USD mỗi giờ, tùy thuộc vào trình độ của họ Đối với trợ giảng, mức lương sẽ dao động từ 1 đến 3 triệu đồng mỗi tháng.
Trung tâm Anh ngữ Apollo tập trung vào đối tượng học viên đa dạng, bao gồm trẻ em, sinh viên và người lớn Khách hàng chủ yếu là các gia đình có thu nhập cao và ổn định, không phân biệt về trình độ văn hóa.
Với mức học phí: 25 - 50 triệu/tháng và mức lương chi trả cho giáo viên: 28-35 USD/giờ
→ Định vị Apollo thuộc Phân khúc cao cấp.
ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
Trên thị trường giáo dục, Apollo đối mặt với sự cạnh tranh từ các trung tâm như ILA, British Council và VUS Trong số này, British Council và ILA được coi là đối thủ trực tiếp của Apollo do cả hai đều nhắm đến cùng đối tượng khách hàng và cung cấp dịch vụ với mức giá tương tự.
Hội đồng Anh, được thành lập tại Việt Nam vào năm 1993, đã tích lũy hơn 75 năm kinh nghiệm và khẳng định danh tiếng là một trung tâm giảng dạy tiếng Anh uy tín toàn cầu.
Hội đồng Anh đã thiết kế và tổ chức các khóa học một cách có hệ thống và bền vững, từ đó tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu Với hơn 2,000 giáo viên và gần 100 Trung tâm Giảng dạy tại hơn 50 quốc gia, Hội đồng Anh khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực giảng dạy chất lượng cao.
Hệ thống anh ngữ ILA:
ILA, mặc dù chỉ mới thành lập tại Việt Nam vào năm 2003, đã nhanh chóng khẳng định vị thế của mình như một trung tâm giảng dạy tiếng Anh uy tín và chất lượng cao, được khách hàng đánh giá cao.
ILA được trang bị cơ sở vật chất hiện đại với các phòng học rộng rãi, thoáng mát và đầy đủ thiết bị giảng dạy đạt chuẩn quốc tế như màn hình LCD kết nối Internet tương tác, tai nghe và các phòng Lab với phần mềm học tiếng Anh mới nhất Ngoài ra, ILA còn có khu Learning Center để học tập và khu Play room cho học sinh nhỏ tuổi, tất cả nhằm tối ưu hóa nhu cầu học tập và tạo môi trường dạy học hiệu quả.
KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ APOLLO CHI NHÁNH BÀU CÁT TỪ NĂM 2021 – 2023
Thực trạng cơ sở khách hàng của Apollo Bình Tân trong ba năm qua được thể hiện qua các bảng và biểu đồ sau:
Bảng 1: Tổng số lượng học viên mỗi quý từ 2021 – 2023
Nguồn: Trung tâm anh ngữ Apollo English cung cấp
Trong quý 1 năm 2021, tổng số lượng học viên tại Apollo Bàu Cát đạt mức cao nhất với 2,636 học viên, trong khi quý 4 năm 2021 ghi nhận số lượng thấp nhất chỉ còn 1,136 học viên Thời điểm này, Apollo Bàu Cát vẫn duy trì doanh số ấn tượng, khẳng định vị thế là trung tâm anh ngữ lớn và cao cấp tại quận Tân Bình Tuy nhiên, sự bùng phát mạnh mẽ của dịch bệnh COVID-19 và giãn cách xã hội đã khiến tổng số học viên giảm dần trong suốt năm 2021, đặc biệt là trong quý 4 Dù trung tâm đã triển khai lớp học trực tuyến để thích ứng với tình hình, nhưng sự thiếu tin tưởng vào hệ thống học trực tuyến và mối lo ngại về an toàn sức khỏe đã dẫn đến sự sụt giảm đáng kể số lượng học viên.
Trong bối cảnh đại dịch được kiểm soát vào năm 2022 và 2023, bộ phận chăm sóc khách hàng đã triển khai các chính sách mới nhằm thu hút lại học viên cũ và tìm kiếm khách hàng mới Nhờ những chính sách này, số lượng học viên tại trung tâm đã tăng từ 1,136 lên trung bình khoảng 1,700 học viên mỗi quý trong hai năm 2022 và 2023.
Bảng 2: Tổng số lượng khách hàng mới mỗi quý từ 2021 – 2023
Nguồn: Trung tâm anh ngữ Apollo English cung cấp
Theo bảng 2, quý 2 năm 2022 ghi nhận số lượng khách hàng mới cao nhất với 185 khách, trong khi quý 3 năm 2021 lại có số lượng thấp nhất do ảnh hưởng của dịch bệnh Sự tương phản rõ rệt giữa hai thời điểm này cho thấy quý 3 năm 2021, khi dịch bệnh hoành hành, đã làm giảm số lượng khách hàng mới tại Apollo Bàu Cát Ngược lại, quý 2 năm 2022, sau khi dịch bệnh ổn định và vào mùa hè, đã chứng minh rằng các chiến dịch chiêu sinh tại Apollo đã được thực hiện rất hiệu quả.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ APOLLO ENGLISH
ẢNH HƯỞNG CỦA MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ TỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ APOLLO ENGLISH
Theo nghiên cứu của Zion Market Research, nhu cầu học tiếng Anh như ngôn ngữ thứ hai đã đạt giá trị 72,5 tỷ USD vào năm 2022 và dự kiến sẽ tiếp tục tăng trưởng trong những năm tới.
Sau khi trải qua những khó khăn do Covid-19 và tác động của lạm phát toàn cầu cùng chiến tranh trong năm 2023, nhu cầu học tiếng Anh đã có những thay đổi đáng kể Trong hai năm qua, nhiều trung tâm tiếng Anh đã chuyển đổi sang hình thức học trực tuyến để đáp ứng nhu cầu học tập của khách hàng trong thời gian cách ly xã hội.
Hiện nay, khi dịch bệnh đã ổn định và các rào cản xã hội không còn, xu hướng học tiếng Anh như ngôn ngữ thứ hai đang phát triển mạnh mẽ Theo Vietnam Briefing, đại dịch COVID-19 đã thúc đẩy sự phát triển của thị trường công nghệ giáo dục (Edtech), dự đoán sẽ vượt 181 tỷ USD vào năm 2025, tăng từ 85,8 tỷ USD vào năm 2020 Tại Việt Nam, nhu cầu học tiếng Anh cao do phần lớn dân số dưới 35 tuổi và trình độ tiếng Anh còn hạn chế, tạo cơ hội cho thị trường EdTech, đặc biệt là các ứng dụng dạy tiếng Anh Nhiều trung tâm tiếng Anh nước ngoài như Apollo, ILA và Hội đồng Anh đang tạo ấn tượng tốt tại Việt Nam, góp phần nâng cao chất lượng học tiếng Anh.
Việt Nam, nằm trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương, đang chứng kiến sự tăng trưởng nhanh chóng trong ngành giáo dục, đặc biệt là trong lĩnh vực tiếng Anh Sự gia tăng nhu cầu từ khách hàng và sự xuất hiện của nhiều trung tâm tiếng Anh đã tạo ra nhiều lựa chọn cho người học Điều này buộc các trung tâm trong khu vực phải không ngừng nghiên cứu và đầu tư vào chương trình học cũng như cơ sở vật chất để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.
Việt Nam hiện đang trải qua giai đoạn "Cơ cấu dân số vàng" với 100 triệu dân, trong đó hơn 66% là dân số trẻ, tạo động lực mạnh mẽ cho sự phát triển kinh tế Đây cũng là cơ hội lớn cho thị trường giáo dục, đặc biệt là trong lĩnh vực học tiếng Anh, khi nhu cầu ngày càng cao Khách hàng mong muốn cải thiện kỹ năng tiếng Anh sẽ tự tin hơn trong giao tiếp, từ đó nâng cao cơ hội nghề nghiệp và thăng tiến trong tương lai.
Trong thời kỳ “Cơ cấu dân số vàng”, Việt Nam đang đối mặt với cơ hội lớn cho các doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ, mở rộng thị trường và gia tăng doanh thu đáng kể.
Trong bối cảnh cuộc sống hiện đại, việc áp dụng công nghệ tiên tiến, an toàn và hiệu quả trong giáo dục đang trở thành xu hướng nổi bật, thu hút sự quan tâm và tin tưởng từ phía khách hàng.
Theo Deloitte Insights, người tiêu dùng ngày càng ưu tiên sự cải tiến công nghệ, mong muốn những công nghệ mới mang lại hiệu quả tốt hơn Do đó, các trung tâm thường khai thác xu hướng này để nâng cao năng lực cạnh tranh và củng cố uy tín cho thương hiệu của mình.
Hình 2 Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn trung tâm tiếng Anh của các bậc phụ huynh
Theo một khảo sát trong báo cáo khoa học về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn trung tâm tiếng Anh của phụ huynh, cơ sở vật chất (Facilities) có hệ số tải trọng cao nhất là 0.45, cho thấy đây là yếu tố quyết định hàng đầu trong việc lựa chọn trung tâm tiếng Anh của khách hàng.
Sau Covid-19, khách hàng ngày càng chú trọng đến chất lượng dịch vụ, họ sẵn sàng chi tiền và mong đợi kết quả tương xứng Trong ngành giáo dục, chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cơ sở Do đó, các trung tâm cần nhận thức rõ tầm quan trọng này và đầu tư vào trang thiết bị, công nghệ hiện đại, cùng việc cập nhật xu hướng mới để cạnh tranh và trở thành lựa chọn hàng đầu trong lĩnh vực giáo dục tiếng Anh.
3.1.4 Chính trị và pháp luật
Các yếu tố chính trị và pháp luật đóng vai trò quan trọng trong việc định hình hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực giáo dục, như các trung tâm tiếng Anh Những quy định và chính sách liên quan ảnh hưởng trực tiếp đến cách thức hoạt động và phát triển của các trung tâm này.
Các doanh nghiệp giáo dục cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật liên quan đến giáo dục, quảng cáo dịch vụ và đạo đức giáo viên nhằm đảm bảo tính pháp lý và xây dựng uy tín với khách hàng Việc tuân thủ này không chỉ giúp tránh các rủi ro pháp lý mà còn bảo vệ hình ảnh của trung tâm, đặc biệt trong một ngành dễ bị ảnh hưởng bởi thông tin tiêu cực Một sự cố nhỏ, như bạo lực trong lớp học hay thông tin không phù hợp trong giáo trình, có thể gây thiệt hại nghiêm trọng đến uy tín Do đó, việc tuân thủ quy định pháp luật là biện pháp quan trọng để giảm thiểu rủi ro và ứng phó hiệu quả với các tình huống xấu.
3.1.5 Văn hóa và xã hội
Yếu tố xu hướng thị hiếu sẽ thay đổi theo thời gian và liên quan đến các dịch vụ mà trung tâm cung cấp Để dẫn đầu thị trường, trung tâm cần nắm bắt và đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp là rất quan trọng trong thời đại số hiện nay, ảnh hưởng trực tiếp đến tình hình kinh doanh của trung tâm.
Sau đại dịch Covid-19, thói quen tiêu dùng của người Việt Nam đã có sự thay đổi lớn, với 70 triệu người sử dụng mạng xã hội vào đầu năm 2023 theo báo cáo từ We Are Social và Kantar Đây là cơ hội vàng cho các trung tâm tiếp cận và quảng bá dịch vụ qua các kênh truyền thông Mạng xã hội không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm chăm sóc khách hàng mà còn có thể cải thiện đáng kể doanh số và tỷ lệ chiêu sinh của các trung tâm thông qua tư vấn trực tuyến.
ẢNH HƯỞNG CỦA MÔI TRƯỜNG VI MÔ TỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ APOLLO ENGLISH
Bộ phận Chăm sóc khách hàng tại trung tâm Anh ngữ Apollo English nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời theo dõi và phân tích các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Điều này giúp Apollo English duy trì sự sẵn sàng và quyết tâm không thua kém bất kỳ đối thủ nào.
Những đối thủ cạnh tranh rõ rệt nhất của trung tâm anh ngữ Apollo English:
Hệ thống anh ngữ ILA
Hội đồng Anh - British Council
Để hiểu rõ về các đối thủ cạnh tranh, việc phân tích điểm mạnh và điểm yếu của họ là điều cần thiết Dưới đây là bảng phân tích những ưu điểm và nhược điểm của các trung tâm tiếng Anh cùng phân khúc với Apollo English.
Bảng 3: 3 bảng phân tích đối thủ cạnh tranh
Trung tâm Điểm mạnh Điểm yếu
Trung tâm anh ngữ Apollo
- Là hệ thống trung tâm anh ngữ có vốn đầu tư là 100% nước ngoài
- Là một trong những hệ thống trung tâm tiếng Anh phổ biến nhất Việt Nam
- Đội ngũ giảng viên là được đảm bảo là đều là giáo viên nước ngoài có bằng CELTA
- Cơ sở vật chất của Apollo đều sở hữn những công nghệ
- Mặc dù là đội ngũ giáo viên là 100% là người nước ngoài nhưng không phải tất cả đều là giáo viên bản ngữ
Khóa học tại Apollo English có thời gian dài hơn so với các đối thủ, cung cấp bộ giáo trình độc quyền được phát hành bởi Apollo English và National Geographic Learning, một trong những nhà xuất bản hàng đầu thế giới chuyên về giáo dục tiếng Anh cho trẻ em Việt Nam.
- Là trung tâm có mức giá rẻ nhất nếu so với hai đối thủ cạnh tranh còn lại
Hệ thống anh ngữ ILA
- Là một trong những hệ thống trung tâm dạy ngoại ngữ đẳng cấp với 100% vốn đầu tư nước ngoài
- Là trung tâm tiếng Anh đã xây dựng được danh tiếng lớn và uy tín
- Các giáo viên ở ILA đều là người bản xứ, ILA là trường ngoại ngữ không chấp nhận giảng viên đến từ Châu Âu hoặc Châu Á
- Cơ sở vật chất được đánh giá là hiện đại, sở hữu những hệ thống thư viện riêng tại các trung tâm
- Với mức học phí là khá cao khi so với Apollo
- Lượng khóa học của ILA đã giảm sút khá nhiều do nhu cầu về giáo viên hiện tại là khá cao và yêu cầu chất lượng
- Là hệ thống trung tâm dạy ngoại ngữ cao cấp với 100% vốn đầu tư nước ngoài
- British Council đã xây dựng được cho mình là một
- Là hệ thống trung tâm có mức học phí cao nhất thị trường trung tâm có định vị cao cấp nhất trên thị trường
Đội ngũ giáo viên tại đây có chất lượng cao, với hầu hết các giáo viên tốt nghiệp từ Đại học Leeds, Vương quốc Anh, và đều sở hữu bằng cử nhân ngôn ngữ Anh.
- Cơ sở vật chất của British Council là rất tốt khi luôn được trang bị đầy đủ những công nghệ mới nhất trong lớp học
- British Council có một hệ thống thư viện khá đồ sộ tại tất cả chi nhánh trẻn toàn quốc
- Số lượng trung tâm hoạt động là còn khá hạn chế khi so với hai đối thủ còn lại
- Những khóa học không phổ biến và đa dạng bằng khi so với các đối thủ cạnh tranh
Trung tâm Anh ngữ Apollo English nổi bật với thương hiệu uy tín và cao cấp trên thị trường Điểm mạnh của trung tâm bao gồm 100% giáo viên nước ngoài và hệ thống chi nhánh rộng khắp toàn quốc, điều này không chỉ nâng cao độ tin cậy mà còn khẳng định danh tiếng của Apollo English trong lĩnh vực giáo dục.
Các hoạt động dành cho học sinh và chiêu sinh rất phong phú, diễn ra thường xuyên trong suốt các dịp lễ lớn như Tết, Trung thu và Halloween.
Hệ thống anh ngữ ILA là một đối thủ mạnh mẽ của trung tâm anh ngữ Apollo English, nổi bật với danh tiếng và uy tín trong việc xây dựng thương hiệu Với hơn 60 cơ sở trải dài trên 15 tỉnh thành, ILA không ngừng mở rộng thị phần và khẳng định hình ảnh là một trung tâm hiện đại, sở hữu cơ sở vật chất tiên tiến cùng đội ngũ giáo viên chất lượng cao.
Hội đồng Anh - British Council, mặc dù không hoạt động sôi nổi như một số tổ chức khác, vẫn giữ định hướng cao cấp nhất trong giáo dục Với chi phí học tập khá lớn, họ đầu tư kỹ lưỡng vào cơ sở vật chất, chất lượng giáo viên và dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo nên sự tin tưởng và an tâm cho học viên.
Trung tâm anh ngữ Apollo English nổi bật giữa các đối thủ cạnh tranh nhờ vào uy tín cao và lòng tin từ khách hàng Để duy trì vị thế dẫn đầu trong việc mở rộng thị phần, Apollo English cần cải thiện quy trình đào tạo giáo viên qua từng năm và học hỏi từ kinh nghiệm của đối thủ Việc tránh lặp lại sai lầm và phát triển dựa trên những điểm mạnh của các đối thủ sẽ giúp xây dựng một doanh nghiệp vững mạnh hơn.
3.2.2 Khách hàng Đây là những khách hàng sử dụng dịch vụ của trung tâm Vì thế trung tâm sẽ cần phân khúc khách hàng theo tệp khách hàng tiềm năng của trung tâm, cũng như khác về sở thích, nhu cầu cũng sẽ ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của trung tâm
Một số tệp khách hàng của trung tâm về việc học tiếng Anh sẽ sau:
Khách hàng có con trong độ tuổi nhi đồng (3 – 10 tuổi) thường rất quan tâm đến chất lượng giáo dục tại trung tâm Họ đặc biệt chú trọng đến phần phát âm và các hoạt động trong lớp học, vì vậy cần thể hiện rõ chất lượng cơ sở vật chất cũng như trình độ của giáo viên tiếng Anh.
Khách hàng có con trong độ tuổi thiếu niên (11 – 13 tuổi) và vị thành niên (14 – 17 tuổi) thường rất quan tâm đến giáo trình giảng dạy và lộ trình học tập Điều này đặc biệt quan trọng vì đây là giai đoạn mà các em tập trung vào việc lấy bằng và chứng chỉ tiếng Anh Phụ huynh mong muốn nhận được sự giải thích cụ thể và rõ ràng về mục tiêu sau mỗi khóa học để đảm bảo con em họ có được sự phát triển tốt nhất trong việc học tiếng Anh.
Với các tệp khách hàng khác nhau, cần nghiên cứu và xây dựng các chính sách, chăm sóc khách hàng khác nhau.
TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.3.1 Tình hình hoạt động Chăm sóc khách hàng tại trung tâm anh ngữ Apollo English
3.3.1.1 Quy định về hoạt động chăm sóc khách hàng của trung tâm anh ngữ Apollo English
Hoạt động chăm sóc khách hàng của Apollo tuân thủ các quy định nghiêm ngặt do các nhà sáng lập, Ban Giám đốc và trưởng phòng đề ra Những quy định này được xây dựng dựa trên chuẩn mực quốc tế về chăm sóc khách hàng và có sự tham vấn chuyên sâu từ các chuyên gia trong lĩnh vực, nhằm đảm bảo mang lại mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của trung tâm.
Các quy định của Apollo luôn được cập nhật để phù hợp với tình hình hiện tại Vào tháng 7 năm 2023, Apollo đã cải tiến khóa học, nâng cấp website và cung cấp nhiều dịch vụ học trực tuyến mới Để hỗ trợ khách hàng nắm bắt những thay đổi này, Apollo đã triển khai thêm các Trung tâm chăm sóc học viên Apollo English.
3.3.1.2 Quy trình chăm sóc khách hàng của trung tâm anh ngữ Apollo English
Hình 3 Tổng quan quy trình chăm sóc khách hàng của trung tâm anh ngữ
Nguồn: Trung tâm anh ngữ Apollo English cung cấp
Trung tâm sẽ xác định và tìm kiếm khách hàng mục tiêu có tiềm năng, sau đó thu thập thông tin thiết yếu để xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Dựa trên dữ liệu về nhu cầu, sở thích và đặc điểm của từng khách hàng, trung tâm sẽ thiết lập quy chuẩn chăm sóc phù hợp Chúng tôi chú trọng vào từng giai đoạn trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của Apollo, từ trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng Cuối cùng, trung tâm lắng nghe phản hồi của khách hàng để cải tiến dịch vụ, nhằm tăng cường sự hài lòng và xây dựng lượng khách hàng trung thành, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới từ những khách hàng cũ.
Quy trình chăm sóc khách hàng được xây dựng hợp lý, bắt đầu từ việc xác định khách hàng mục tiêu, giúp thu thập dữ liệu và phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau Việc này cho phép trung tâm phát triển các chiến lược và quy chuẩn cụ thể cho từng nhóm, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Nếu không có bước xác định và thu thập thông tin kỹ lưỡng, trung tâm có thể gặp khó khăn trong việc đáp ứng các yêu cầu tiềm ẩn, ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
3.3.1.3 Bộ tiêu chí đánh giá mức độ hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng tại trung tâm anh ngữ Apollo English
Bảng 4: Bộ tiêu chí đánh giá mức độ hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng
Các chỉ số trong bộ tiêu chí đánh giá Chỉ số FCR - Giải quyết vấn đề ngay trong lần gọi đầu tiên
FCR = Số vấn đề được giải quyết trong lần gọi đầu tiên /
Tổng số vấn đề khách hàng liên hệ
Chỉ số CSAT - Thang điểm hài lòng của khách hàng
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là một phương pháp quan trọng để đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Các câu hỏi trong khảo sát được thiết kế với thang đo cảm xúc như vui, buồn, bình thường, hoặc sử dụng hệ thống xếp hạng sao Số lượng sao càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng càng lớn, giúp doanh nghiệp nắm bắt được ý kiến và cải thiện dịch vụ hiệu quả hơn.
CRR - Tỉ lệ giữ chân khách hàng
CRR = [(Số khách hàng cuối kỳ
- Số khách hàng mới trong kỳ) /
Số khách hàng đầu kỳ] x 100 Được tính theo tuần, tháng hoặc quý
SERVQUAL - Tỉ lệ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Được xác định thông qua 5 tiêu chí:
Tangibles (cơ sở vật chất)
Chỉ số NPS (Net Promoter Score) là công cụ quan trọng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và sự sẵn sàng của họ trong việc tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Nó cũng phản ánh khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp Việc theo dõi chỉ số NPS giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường lòng trung thành.
NPS = % Khách hàng ủng hộ
- % Khách hàng không hài lòng
Chỉ số NPS cao chứng tỏ doanh nghiệp đang duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng
Chỉ số ART - Thời gian giải quyết trung bình:
Tốc độ giải quyết vấn đề của khách hàng phải nhanh chóng, kịp thời
Chỉ số CCR - Tỉ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp
CCR = Số lượng khách hàng rời đi trong khoảng thời gian nhất định / Số lượng khách hàng trong khoảng thời gian đó
Cho thấy mức độ trung thành của khách hàng
Chỉ số RR - Tỉ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng
RR = [(Số vấn đề đã được giải quyết - Số vấn đề chưa được giải quyết) / Tổng số vấn đề từ phía khách hàng] x 100
Doanh nghiệp nên hỗ trợ khách hàng xử lý các vấn đề trong vòng 24 giờ
Những vấn đề chưa được giải quyết sẽ hỗ trợ doanh nghiệp tìm ra cách cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
Nguồn: Trung tâm anh ngữ Apollo English cung cấp
Bộ tiêu chí hiện tại của Apollo được xây dựng với các chỉ số đầy đủ và hoàn chỉnh, cho phép công ty đo lường hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng Qua việc áp dụng các chỉ số này, Apollo không chỉ cải thiện những khía cạnh còn thiếu sót mà còn tạo ra những đổi mới trong dịch vụ khách hàng.
3.3.1.4 Cách thức tổ chức các hoạt động để kiểm soát và để đánh giá việc chăm sóc khách hàng tại trung tâm anh ngữ Apollo English
Tại trung tâm, chúng tôi thường xuyên tổ chức đánh giá hiệu quả quy trình chăm sóc khách hàng bằng cách thu thập ý kiến từ khách qua thư trực tuyến Những đóng góp này được ghi nhận và giúp trung tâm nhận diện các vấn đề chưa làm hài lòng khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp Chúng tôi cung cấp các buổi phụ đạo miễn phí từ 1 – 2 tiếng cho phụ huynh có con em cần ôn tập thêm, được sắp xếp theo thời gian rảnh của học viên Hàng tuần, bộ phận chăm sóc khách hàng tổ chức họp để chia sẻ ý kiến khách hàng, mọi người cùng lắng nghe và đề xuất giải pháp, từ đó thống nhất kế hoạch cụ thể Tinh thần đoàn kết và làm việc nhóm là yếu tố quan trọng mà Apollo chú trọng trong chính sách chăm sóc khách hàng nhằm đạt được kết quả tốt nhất.
Nhân viên chăm sóc khách hàng không chỉ quan sát mà còn học hỏi từ đối thủ như Trung tâm Anh ngữ Hội Việt Mỹ (VUS), nơi thường xuyên tổ chức các lớp demo và sân chơi thú vị cho học viên Những hoạt động này không chỉ giúp học viên ôn bài hiệu quả mà còn làm hài lòng phụ huynh, giữ chân khách hàng Nhận thấy lợi ích từ mô hình này, Apollo đã áp dụng thành công việc tổ chức các hoạt động thú vị, chú trọng vào hình thức và nội dung, nhằm tạo sự yêu thích và khuyến khích học viên gắn bó lâu dài.
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HIỆU QUẢ CHUNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ APOLLO ENGLISH
Apollo đã đạt được thành công trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, với thang điểm khảo sát hài lòng ở mức khả quan Trung tâm thiết kế các câu hỏi dựa trên ý kiến khách hàng và thu thập phản hồi qua nhiều phương thức đa dạng, từ đó xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ.
Theo thống kê từ trung tâm, năm 2021, 68% khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của Apollo Đến năm 2022, tỷ lệ này tăng lên 71%, với 70% trong số hơn 600 khách hàng khảo sát chọn mức độ “hài lòng” Trong nửa đầu năm 2023, sự hài lòng của khách hàng vẫn duy trì, cho thấy kết quả khả quan trong công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm.
Apollo đã đạt được thành công lớn khi khách hàng hiện tại không chỉ tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà còn giới thiệu trung tâm cho bạn bè và người thân Chỉ số NPS của trung tâm trong những năm gần đây cao, cho thấy hoạt động chăm sóc khách hàng đang đáp ứng tốt nhu cầu Các chương trình ưu đãi khi giới thiệu khách hàng mới cũng được thực hiện hiệu quả, minh chứng qua chỉ số NPS hàng tháng.
2022 của trung tâm luôn trên 70%, cho thấy đây là một lợi thế cạnh tranh rất lớn khi so sánh với các đối thủ trên thị trường
Một trong những điểm mạnh giúp Apollo thành công là thời gian trung bình giải quyết vấn đề của khách hàng khá ngắn, điều này không chỉ tăng cường sự hài lòng mà còn giữ chân khách hàng hiệu quả Đặc biệt, năm nay, Apollo đã thay đổi giao diện trực tuyến từ nền tảng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc giải đáp thắc mắc về lịch học, học phí và giáo viên.
Bộ phận chăm sóc khách hàng của My Alex luôn chủ động giải quyết các vấn đề phát sinh nhanh chóng thông qua nhiều kênh liên lạc như cuộc gọi và tin nhắn Zalo Các giải pháp cho những vấn đề này sẽ được cung cấp trong vòng 24 giờ, với ưu tiên phản hồi cho những khách hàng liên hệ trước.
Mặc dù Apollo đã đạt được nhiều thành công trong việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng, nhưng vẫn thiếu một chiến lược hiệu quả để giữ chân khách hàng Theo thống kê, tỷ lệ phụ huynh cho con tiếp tục theo học tại Apollo sau khi hết phí vẫn còn thấp.
Kể từ năm 2021, việc khách hàng chuyển đổi giữa các trung tâm anh ngữ diễn ra khá phổ biến, với tỷ lệ khách hàng không tiếp tục theo học ở mức cao Do đó, Apollo cần triển khai giải pháp hiệu quả nhằm tối ưu hóa việc giữ chân khách hàng và giảm tỷ lệ ngừng theo học tại trung tâm.
Một trong những hạn chế hiện tại là số lượng vấn đề tồn đọng vẫn ở mức đáng kể, chủ yếu do việc giải quyết chưa hiệu quả ngay từ lần đầu Đối với các vấn đề đơn giản, Apollo có thể cung cấp giải pháp ngay lập tức Tuy nhiên, đối với những vấn đề phức tạp như tổ chức hoạt động theo ý kiến phụ huynh hoặc tình hình học tập, bộ phận chăm sóc khách hàng cần nhiều thời gian để liên hệ với giáo viên và trợ giảng nhằm tìm ra giải pháp phù hợp cho phụ huynh.
3.4.3 Những nguyên nhân gây ra hạn chế
Sự gia tăng nhanh chóng của đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực giáo dục tiếng Anh đang tạo ra nhiều thách thức cho các trung tâm như ILA và British Council Ngoài những đối thủ trực tiếp, còn có các trung tâm cung cấp dịch vụ tương tự nhưng với mức giá thấp hơn như VUS và YOLA, cùng với những tên tuổi mới nổi như Thần Đồng và AMA, đã bắt đầu xây dựng được uy tín trên thị trường Những trung tâm này không chỉ có chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả mà còn đưa ra mức giá cạnh tranh, khiến khách hàng dễ dàng chuyển đổi nếu không hài lòng với dịch vụ.
Khi khách hàng lựa chọn Apollo, họ có những yêu cầu và kỳ vọng cao, đặc biệt là khi mức giá dịch vụ cao hơn so với các trung tâm khác Do đó, khách hàng mong đợi một tiêu chuẩn phục vụ tốt Nếu Apollo không đáp ứng được những mong đợi này, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm một trung tâm khác phù hợp hơn với nhu cầu của họ.
Tình hình dịch bệnh đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến trung tâm Apollo, khi nhiều khách hàng quyết định nghỉ hoặc bảo lưu quá trình học Đặc biệt, giai đoạn 2021 chứng kiến sự chuyển đổi từ hình thức học trực tiếp sang trực tuyến, gây khó khăn về thời gian, phương pháp học và khả năng tiếp thu của học viên Điều này dẫn đến một lượng lớn khách hàng rời bỏ, tạo ra thách thức lớn cho trung tâm trong việc thu hút học viên trở lại như trước.
Vào thứ tư, các phòng ban của Apollo vẫn chưa đạt được sự thống nhất trong việc triển khai các chiến lược chăm sóc khách hàng Để tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, tất cả các bộ phận như sales, marketing, tài chính,… cần phải chú trọng và hợp tác chặt chẽ, vì sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt giúp trung tâm phát triển bền vững.
Gần đây, Apollo đã chuyển đổi hệ thống tương tác khách hàng từ My Alex sang LMS, gây ảnh hưởng đến chất lượng xử lý vấn đề và giải đáp thắc mắc Cả khách hàng và nhân viên đều phải thích nghi với sự thay đổi này, dẫn đến việc dữ liệu khách hàng chưa được cập nhật đầy đủ và thường xuyên xuất hiện lỗi trong hệ thống Tình trạng này khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng và ảnh hưởng trực tiếp đến cách nhìn nhận và đánh giá của họ về trung tâm.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ APOLLO
3.5.1 Dự kiến mục tiêu đạt được
Việc đề xuất giải pháp cải thiện bao giờ cũng đi song song với những mục tiêu cụ thể như sau:
Gia tăng mức độ hài lòng, niềm tin, mức độ cam kết của học viên và phụ huynh qua các khảo sát hơn 10%
Gia tăng số lượng khách hàng trung thành cho Apollo Bàu Cát trong những quý hơn 10%
Apollo đang củng cố vị thế của mình trong tâm trí khách hàng và trên thị trường giáo dục, với mục tiêu tăng 30% lượng tương tác và truy cập so với hiện tại.
3.5.2 Các bước triển khai đề xuất
3.5.2.1 Xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng
Nguồn lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng Để cải thiện khả năng giải quyết vấn đề cho khách hàng ngay từ lần gọi đầu tiên, cần chú trọng phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng và tìm kiếm các giải pháp nâng cao năng suất làm việc của họ.
Để xây dựng nguồn nhân lực chất lượng, công tác tuyển dụng và đào tạo cần được triển khai hiệu quả Trung tâm nên tập trung vào việc đào tạo và hướng dẫn nhằm nâng cao chất lượng bộ phận chăm sóc khách hàng Apollo có thể tổ chức các buổi đào tạo hoặc hội thảo, tạo cơ hội cho nhân viên chia sẻ, học hỏi và rút kinh nghiệm lẫn nhau.
Cách thực hiện: Đào tạo Hội thảo
Có thể hiểu rõ hơn về các hoạt động hiện tại cũng như
Giúp giao lưu, gặp gỡ những nhân viên công việc cá nhân của mỗi nhân viên tại trung tâm
Cùng nhau lắng nghe và chia sẻ những quan điểm và kết quả đạt được ưu tú của các chi nhánh khác
Học hỏi cũng như tiếp thu những đề xuất, chiến lược đối với các vấn đề tồn đọng
Tạo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên với nhau
Tần suất 2 tuần/ lần 1 quý/ lần
Sẽ diễn ra vào chiều Chủ Nhật của tuần thứ 2 và thứ 4 của tháng
Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ nêu những vấn đề còn tồn đọng
Nhân viên sẽ lắng nghe và cùng nhau chia sẻ ý kiến
Sẽ diễn ra vào chiều thứ 7 của từng quý
Trưởng bộ phận của các từng chi nhánh lân cận sẽ cùng nhau dẫn dắt hội thảo
Mời những nhân viên chăm sóc khách hàng được đánh giá là xuất sắc nhất từng quý chia sẻ kinh nghiệm
Thực hiện những cuộc trao giải nhỏ dành cho trung tâm có tỷ lệ đánh giá về hiệu quả chăm sóc khách hàng cao nhất Đánh giá
Có thể xem tỷ lệ giải quyết vấn đề sau khi đã tổ chức mỗi buổi họp
Here is the rewritten paragraph:Để đánh giá hiệu quả của quá trình giải quyết vấn đề, chúng ta cần dựa trên chỉ số FCR - tỷ lệ vấn đề được giải quyết trong lần gọi đầu tiên Bằng cách phân tích chỉ số này, chúng ta có thể xác định xem số lượng vấn đề đã được giải quyết đã thực sự giảm hẳn hay chưa, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp.
Đánh giá bằng cách xem các nhân viên liệu đã hiểu và vận dụng thành công những phương pháp của các nhân viên tiêu biểu của quý đó chưa
Đánh giá dựa trên khảo sát của từng nhân viên cũng như trưởng phòng qua các buổi hội thảo
3.5.2.2 Tối ưu hóa hệ thống tương tác giữa khách hàng và trung tâm
Mục tiêu của giải pháp là tối ưu hóa hệ thống LMS, một nền tảng tương tác giúp khách hàng dễ dàng theo dõi lịch học, điểm số và thông báo mới nhất Dù LMS đã thay thế hệ thống My ALEX cũ, nhưng vẫn còn tồn tại một số lỗi và thiếu sót tính năng Cải tiến và tối ưu hóa hệ thống sẽ giảm bớt sự khó chịu của khách hàng, đồng thời định hướng LMS trở thành kênh liên lạc chính cho khách hàng khi gặp vấn đề Điều này không chỉ giúp thống kê dữ liệu dễ dàng hơn mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng tỉ lệ giữ chân và giảm tỉ lệ rời bỏ trung tâm.
Để tối ưu hóa lợi ích từ hệ thống LMS, cần tập trung nguồn lực vào việc khắc phục các lỗi còn tồn đọng và bổ sung những tính năng mới.
Để khắc phục lỗi hệ thống gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, Apollo cần cải thiện chức năng báo bài học hàng ngày Hiện tại, lỗi thông báo khiến phụ huynh không nhận được thông tin kịp thời về bài học Do đó, việc tự động hóa thông báo và áp dụng thời gian cố định để gửi thông tin sẽ giúp phụ huynh nắm bắt bài học nhanh chóng hơn, thay vì phải chờ đợi các trợ giảng kiểm tra học viên trước khi thông báo như hiện nay.
Về thêm những tính năng mới vào LMS:
Apollo cho phép người dùng bổ sung các add-on vào hệ thống LMS Những add-on này chỉ cung cấp các tính năng bổ sung và không làm thay đổi đáng kể cách thức hoạt động của hệ thống.
Bảng 5: Các ứng dụng add-ons vào hệ thống LMS
Khách hàng sẽ nhận được thông báo tự động về bài vở, giúp việc thông báo cho phụ huynh luôn đúng giờ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Việc cho phép xuất hiện các bài tập trên hệ thống LMS là rất cần thiết, đặc biệt khi hệ thống này còn mới mẻ và nội dung bài tập trực tuyến chưa phổ biến với phụ huynh Với Add-on này, các bài tập sẽ được hiển thị trực tiếp, giúp việc ôn tập và làm bài trực tuyến trở nên thuận tiện hơn.
Sau khi áp dụng các add-ons, Apollo có khả năng theo dõi và đo lường tỷ lệ mở cũng như tỷ lệ click vào các mục, từ đó xem xét và điều chỉnh chiến lược phát triển Việc đánh giá hiệu quả nội dung và kết quả của các add-ons sẽ được thực hiện theo từng giai đoạn.