Phân tích các hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm anh ngữ apollo english

ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ APOLLO ENGLISH Họ tên sinh viên: Nguyễn Ngọc Minh Quân Mã số sinh viên: 2054082086 Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế Khóa: 20 Giảng viên hướng dẫn: Hoàng Đinh Thảo Vy Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÂN TÍCH CÁC HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ APOLLO ENGLISH Họ tên sinh viên: Nguyễn Ngọc Minh Quân Mã số sinh viên: 2054082086 Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế Khóa: 20 Giảng viên hướng dẫn: Hoàng Đinh Thảo Vy Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023 Báo cáo thực tập GVHD: Hồng Đinh Thảo Vy LỜI CẢM ƠN Để tơi có đủ hành trang, đủ kiến thức bước vào giai đoạn thực tập Doanh nghiệp, trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Mở ln quan tâm đến q trình học tập, hỗ trợ cung cấp đầy đủ trang thiết bị phục vụ cho việc học, tạo môi trường học tập nghiêm túc mang tính thực tiễn cao Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khoa Quản trị kinh doanh tồn thể giảng viên hỗ trợ tơi suốt q trình học tập truyền đạt kiến thức quý báu để làm hành trang thực tế doanh nghiệp Đặc biệt xin cảm ơn Hồng Đinh Thảo Vy - Giảng viên trực tiếp hưỡng dẫn khóa luận thực tập cho tơi, thẳng thắn góp ý giúp tơi hồn thành khóa luận cách trọn vẹn Tôi muốn dành biết ơn sâu sắc đến Trung tâm anh ngữ Apollo English tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình thực tập Các anh/chị hướng dẫn chi tiết công việc truyền đạt kinh nghiệm trải, quý báu cho Cuối cùng, hạn chế kiến thức chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc thực tế nên sai sót q trình thực tập học kỳ doanh nghiệp khơng thể tránh khỏi Vì tơi mong nhận ý kiến đóng góp q báu Hồng Đinh Thảo Vy giảng viên Trường Đại học Mở toàn anh/chị Trung tâm anh ngữ Apollo English Tôi xin trân trọng cảm ơn! SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Quân Báo cáo thực tập GVHD: Hoàng Đinh Thảo Vy XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  Tp Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm… Ký tên đóng dấu SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Quân Báo cáo thực tập GVHD: Hoàng Đinh Thảo Vy Mục lục LỜI CẢM ƠN XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Mục lục MỤC LỤC BẢNG MỤC LỤC HÌNH CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 KẾT CẤU BÁO CÁO CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM ANH NGỮ APOLLO ENGLISH 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH 2.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC 10 2.3 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CÁC PHÒNG BAN 10 2.4 DỊCH VỤ CUNG CẤP 12 2.5 ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 14 2.6 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ APOLLO CHI NHÁNH BÀU CÁT TỪ NĂM 2021 – 2023 15 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ APOLLO ENGLISH 17 3.1 ẢNH HƯỞNG CỦA MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ TỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ APOLLO ENGLISH 17 3.1.1 kinh tế 17 SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Quân Báo cáo thực tập GVHD: Hoàng Đinh Thảo Vy 3.1.2 Nhân học 18 3.1.3 Công nghệ 18 3.1.4 Chính trị pháp luật 20 3.1.5 Văn hóa xã hội 20 3.2 ẢNH HƯỞNG CỦA MÔI TRƯỜNG VI MÔ TỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ APOLLO ENGLISH 21 3.2.1 Đối thủ cạnh tranh 21 3.2.2 Khách hàng 24 3.3 TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 25 3.3.1 Tình hình hoạt động Chăm sóc khách hàng trung tâm anh ngữ Apollo English 25 3.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HIỆU QUẢ CHUNG TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ANH NGỮ APOLLO ENGLISH 30 3.4.1 Những thành công 30 3.4.2 Những hạn chế 31 3.4.3 Những nguyên nhân gây hạn chế 31 3.5 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TRUNG TÂM ANH NGỮ APOLLO 33 3.5.1 Dự kiến mục tiêu đạt 33 3.5.2 Các bước triển khai đề xuất 33 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO 38 SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Quân Báo cáo thực tập GVHD: Hoàng Đinh Thảo Vy MỤC LỤC BẢNG Bảng 1: Tổng số lượng học viên quý từ 2021 – 2023 16 Bảng 2: Tổng số lượng khách hàng quý từ 2021 – 2023 16 Bảng 3: bảng phân tích đối thủ cạnh tranh 21 Bảng 4: Bộ tiêu chí đánh giá mức độ hiệu quy trình chăm sóc khách hàng 27 Bảng 5: Các ứng dụng add-ons vào hệ thống LMS 36 SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Quân Báo cáo thực tập GVHD: Hoàng Đinh Thảo Vy MỤC LỤC HÌNH Hình Sơ đồ cấu tổ chức Trung tâm anh ngữ Apollo English 10 Hình Các yếu tố ảnh hưởng tới định lựa chọn trung tâm tiếng Anh bậc phụ huynh 19 Hình Tổng quan quy trình chăm sóc khách hàng trung tâm anh ngữ Apollo English 26 SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Quân Báo cáo thực tập GVHD: Hoàng Đinh Thảo Vy CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Quan điểm kinh doanh vốn lấy khách hàng làm trung tâm, khách hàng định hướng phát triển doanh nghiệp áp dụng tương đối rộng rãi Các doanh nghiệp khó tiếp tục tồn phát triển thiếu khách hàng Vì khách hàng nguồn cung cấp tài lực cho doanh nghiệp Do đó, việc trì khách hàng trở thành vấn đề quan trọng doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng cách đặc biệt cần thiết để giữ chân khách hàng gia tăng mức độ trung thành họ, đồng thời giúp tăng thêm doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Hiện nay, hoạt động chăm sóc khách hàng ngày đóng vai trò quan trọng điều kiện phát triển hoạt động kinh doanh nhiều doanh nghiệp quan tâm triển khai phát triển Với trung tâm Anh Ngữ Apollo có mặt lâu thị trường, nhiên đối thủ cạnh tranh nhiều trung tâm anh ngữ khác bắt đầu xây dựng uy tín thương hiệu số lượng khách hàng lớn nhu cầu tồn cầu hóa quan tâm Khơng với việc thay đổi chương trình học ảnh hưởng không nhỏ công tác chăm sóc khách hàng Vì chương trình học nên việc không giảng dạy cách hiệu không đáp ứng nhu cầu học tập khách hàng, dẫn đến khơng hài lịng khách hàng Đồng thời, nhân viên chăm sóc khách hàng cần đào tạo hỗ trợ để thích ứng với chương trình học cung cấp dịch vụ chất lượng Với lý vậy, tơi lựa chọn đề tài “Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng trung tâm anh ngữ Apollo English” nhằm nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện hiệu công tác chăm sóc khách hàng trung tâm Anh Ngữ Apollo 1.2 MỤC TIÊU Với kiến thức mài dũa bậc Đại Học đồng thời mong muốn ứng dụng lý luận, kiến thức quản trị kinh doanh, quản trị chăm sóc khách hàng để trao đổi, đánh giá, nhìn nhận để đề xuất cách thiết thực giải pháp, giúp trung tâm Anh Ngữ Apollo cải thiện công tác chăm sóc SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Quân Báo cáo thực tập GVHD: Hoàng Đinh Thảo Vy khách hàng, tăng cường hài lịng khách hàng đóng góp vào phát triển bền vững trung tâm lĩnh vực kinh doanh quốc tế 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Về không gian: Trung tâm anh ngữ Apollo English chi nhánh Bàu Cát Về thời gian: Số liệu nghiên cứu năm (2021-2023) 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để hoàn thành báo cáo này, bên cạnh việc thực phương pháp tiếp xúc trao đổi, tơi cịn kết hợp sử dụng phương pháp khảo sát thực tiễn (Khảo sát tình hình hoạt động kinh doanh công tác nhân công ty), Phương pháp thống kê kinh tế (Thống kê số liệu, phân tích, so sánh, đánh giá tình hình kinh doanh cơng chăm sóc khách hàng cơng ty) Phương pháp kế thừa loại tài liệu (báo cáo tài năm, báo cáo kết kinh doanh, số liệu thống kê khách hàng công ty) Tất phương pháp dựa vào nguồn thông tin thứ cấp bao gồm tài liệu, giáo trình có liên quan đến đề tài nguồn thông tin sơ cấp thơng qua việc tìm hiểu, tiếp xúc, điều tra thực tế nội doanh nghiệp 1.5 KẾT CẤU BÁO CÁO Đề tài báo cáo gồm chương với nội dung phần sau: Chương 1: Mở đầu: lý chọn đề tài, mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu báo cáo Chương 2: Giới thiệu tổng quan Trung tâm anh ngữ Apollo English: lịch sử hình thành, Chương 3: Một số kiến nghị nâng cao hiệu công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm anh ngữ Apollo English Chương 4: Kết luận SVTH: Nguyễn Ngọc Minh Quân