(Đồ án HCMUTE) phân tích thực trạng đảm bảo chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ giao hàng nhanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN LÝ CƠNG NGHIỆP PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNH NHANH GVHD:Th.S TÔ TRẦN LAM GIANG SVTH: LÊ THỊ NHẬT TÂN SKL008963 Tp.Hồ Chí Minh, tháng 08/2022 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HCM KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH SVTH: Lê Thị Nhật Tân MSSV: 18124097 Khóa: 2018 Ngành: Quản lý công nghiệp GVHD: TS Tô Trần Lam Giang TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 08/2022 i NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN -TP HCM, ngày 02 tháng 08 năm 2022 Giảng viên hướng dẫn TS Tô Trần Lam Giang i i NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN TP HCM, ngày 02 tháng 08 năm 2022 Giảng viên phản biện ii i LỜI CẢM ƠN Để có khóa luận hồn chỉnh khâu chọn đề tài, định hướng nội dung đến khâu lập dàn ý hoàn thiện ý nhỏ bài, tác giả có đồng hành giúp đỡ nhiều người từ thầy cô đến anh chị công ty nơi tác giả có có hội thực tập tháng vừa qua Đầu tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Khoa Đào tạo Chất lượng Cao trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM truyền dạy trang bị hành trang kiến thức cho ngày chập chững bước vào doanh nghiệp Và cô Tô Trần Lam Giang người mà tác giả muốn gửi đến lời cảm ơn trân thành Bởi cô người đưa ý tưởng sơ khai ban đầu tác giả phát triển lên thành báo cáo hoàn chỉnh Trong suốt q trình ln giải đáp thắc mắc hỗ trợ khó khắn mà tác giả gặp phải Bên cạnh đó, tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh Phạm Hùng – trưởng nhóm Đảm bảo Chất lượng Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh, người cho tác giả hội đồng hành để học tập trực tiếp làm việc Cũng anh hỗ trợ để tác giả có liệu phù hợp giải đáp thắc mắc tác giả Thêm vào đó, tác giả muốn cảm ơn anh chị nhóm Đảm bảo Chất lượng ln hỗ trợ tận tình Để từ đó, tác giả có hội học nhiều điều tích lũy thêm cho kinh nghiệm quý báu Một lần nữa, tác giả xin cảm ơn tất người tin tưởng, hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho tác giả suốt q trình thực khóa luận Tác giả xin gửi lời chúc sức khỏe thành công đến tất người TP.HCM, ngày 02 tháng 08 năm 2022 Sinh viên Lê Thị Nhật Tân iii i DANH MỤC VIẾT TẮT NỘI DUNG ĐẦY ĐỦ 3PL Third - party logistic CSKH Chăm sóc khách hàng GHN Giao Hàng Nhanh KAC Key Account Care QA Quality Assurance QC Quality Control QLRR Quản lý rủi ro SME Small and Medium Enterprise SME - C Small and Medium Enterprise -Chat SS Special Social TMĐT Thương mại điện tử VVIP Very Very Important Person iv i DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mơ tả vai trị chức công cụ hỗ trợ 10 Bảng 4.1 Miêu tả lỗi QA .36 Bảng 4.2 Mức độ công việc QA .37 Bảng 4.3 Chi tiết lỗi nhóm CSKH 38 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Tổng số phiếu yêu cầu hoàn thành tháng 4/2022 26 Biểu đồ 4.2 Tổng số phiếu yêu cầu tạo tháng 4/2022 27 Biểu đồ 4.3 Tổng số phiếu tồn đọng tháng 4/2022 28 Biểu đồ 4.4 Tổng số phiếu đóng tháng 4/2022 nhóm CSKH 29 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Logo Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh .5 Hình 1.2 Cột mốc phát triển Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh .6 Hình 1.3 Sơ đồ tổ chức khối văn phịng rút gọn Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh .8 Hình 1.4 Cấu trúc nhóm QA .9 Hình 1.5 Đường đơn hàng thuộc GHN 10 Hình 1.6 Minh họa đường đơn hàng GHN .12 Hình 2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 Hình 3.1 Quy trình xử lý 16 Hình 3.2 Giao diện phiếu yêu cầu kèm phiếu yêu cầu 19 Hình 3.3 Giao diện cơng cụ “service – chat” 23 Hình 4.1 Quy trình xử lý bước đầu: Tiếp nhận xác định hướng xử lý .31 Hình 4.2 Mơ tả quy trình xử lý 32 Hình 4.3 Phiếu yêu cầu hoàn thành .35 Hình 5.1 Quy trình xử lý vấn đề hàng 43 Hình 5.2 Bảng Google Sheet “Cập nhật thông tin” .44 Hình 5.3 Bảng liệu lỗi 46 Hình 5.4 Phiếu ghi nhận ý kiến cho kết nhóm QA 48 v i MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Kết cấu báo cáo CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH 1.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Giao Hàng Nhanh 1.1.1 Thông tin chung 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển .6 1.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh .7 2.1.4 Mục tiêu doanh nghiệp .7 1.1.5 Sứ mệnh GHN 1.2 Đối thủ cạnh tranh .7 1.3 Cơ cấu tổ chức 1.4 Các công cụ tiếp nhận và xử lý đơn hàng sử dụng GHN .10 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 13 2.1 Chất lượng .13 2.2 Chất lượng dịch vụ 13 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 CHƯƠNG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC NHÓM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 16 3.1 Nhóm chăm sóc khách hàng vãng lai 17 3.1.1 Nhóm Special Social (SS) 17 3.1.2 Nhóm Small and Medium Enterprise (SME) .19 3.2 Nhóm chăm sóc khách hàng với khách hàng có kí kết hợp đồng 21 3.3 Nhóm chăm sóc khách hàng thuộc sàn thương mại lớn_Nhóm Key Account Care (KAC) 23 vi i CHƯƠNG THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH 25 4.1 Mức độ công việc tháng 4/2022 nhóm CSKH 25 4.1.1 Tổng suất cơng việc nhóm CSKH tháng 4/2022 25 4.1.2 Đánh giá suất nhóm CSKH tháng 4/2022 29 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động nhóm chăm sóc khách hàng .30 4.2.1 Sự hiểu biết quan tâm khách hàng đến sách chung GHN trước lựa chọn sử dụng dịch vụ .30 4.2.2 Nhân tố nguồn nhân lực quy trình đào tạo 30 4.2.3 Quy trình từ tiếp nhận đến giải vấn đề khách hàng .32 4.2.4 Quy trình sách kiểm sốt khối vận hành 33 4.3 Đặc điểm quy trình kiểm sốt chất lượng hoạt động nhóm chăm sóc khách hàng nhóm QA .34 4.3.1 Quy trình tiêu đánh giá hoạt động nhóm chăm sóc khách hàng 35 4.3.2 Mức độ hiệu cơng tác kiểm sốt chất lượng hoạt động nhóm chăm sóc khách hàng .36 4.3.3 Điểm hạn chế cơng tác kiểm sốt chất lượng hoạt động nhóm chăm sóc khách hàng .38 4.4 Nhận xét hoạt động chăm sóc khách hàng 39 4.4.1 Ưu điểm 39 4.4.2 Hạn chế 39 CHƯƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH .41 5.1 Cải thiện lại quy trình kiểm sốt chất lượng thao tác xử lý vấn đề nhóm CSKH 41 5.2 Thiết lập kênh thông tin quán 43 5.3 Lộ trình triển khai đào tạo đào tạo nhắc lại 45 5.4 Xây dựng bảng nhận xét trao đổi tâm tư nhóm CSKH nhóm QA 46 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO .51 PHỤC LỤC 53 vii i LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Theo trình hình thành phát triển, người từ thuở khai sinh đến trải qua nhiều giai đoạn, kéo theo nhu cầu sống dần biến chuyển theo thời gian Nếu ban đầu, người cần ăn đủ no, mặc đủ ấm phải ăn ngon mặc đẹp; lúc trước người sống theo bầy đàn, hướng tới đồng người muốn khẳng định vị cá nhân, hướng tới khác biệt Điều thể nhu cầu người ngày tăng mong muốn họ thứ sống cao Và với cá thể khác suy nghĩ, mong muốn nhu cầu mang tính chất cá nhân hóa cao Nếu ban đầu, người cần sản phẩm với chức họ hướng tới sản phẩm tiện ích, đem lại nhiều trải nghiệm Đây biểu chuyển đổi từ cần sang muốn nhu cầu người Và thị trường cạnh tranh nay, doanh nghiệp không cần nắm bắt nhu cầu khách hàng mà phải hướng tới mong muốn họ Khi tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm có thay đổi, hướng tới phù hợp với nhu cầu khách hàng, đáp ứng mong muốn đa dạng khách hàng Doanh nghiệp hướng tới việc thu hút khách hàng lựa chọn sản phẩm họ cịn trọng vào mục tiêu giữ khách hàng lại với doanh nghiệp Khi tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm gần thước đo chung sản phẩm ngành, doanh nghiệp lựa chọn xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) Với bước này, doanh nghiệp không tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, để lại dấu ấn lòng khách hàng, giữ khách hàng lại với doanh nghiệp mình, mà thu hút khách hàng tiềm quảng bá tên tuổi doanh nghiệp Với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ, loại sản phẩm vơ hình, quy trình chất lượng ban đầu dự đốn tương đối Bởi tâm lý khách hàng có biến chuyển tùy vào thời điểm họ sử dụng dịch vụ Chính doanh nghiệp phải linh động việc thay đổi để phù hợp Đồng nghĩa với việc dù doanh nghiệp cung ứng sản phẩm hay doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tất phải hướng tới i cá nhân dẫn tới bị bỏ lỡ khó khăn việc tìm kiếm Chính vậy, tác giả có suy nghĩ xây dựng kênh lưu trữ thông tin Google Sheet với tên gọi “Cập nhật thơng tin” minh chứng hình 5.2 Như sau nhóm trưởng thống lại thơng tin trao đổi để nhóm QA nắm thơng tin thành viên nhóm QA cập nhật lên bảng Google Sheet này, để tất người nắm mà không cần phải truyền thông nhiều lần Từ tạo môi trường lưu trữ thông tin quán hỗ trợ cho việc tìm kiếm thơng tin dễ dàng Bởi thân tác giả gặp khó khăn việc cập nhật tìm kiếm thơng tin mà thân lưu trữ Và có thơng tin dù tìm qua thời gian có hiệu lực Cũng đảm bảo không bảo lỡ thông tin cập nhật với thời gian nhanh Hình 5.2 Bảng Google Sheet “Cập nhật thơng tin” (Nguồn: Phịng Dịch vụ khách hàng_Nhóm QA) Hiện thị trường có nhiều cơng cụ hỗ trợ tạo môi trường lưu trữ thông tin WorkSpace, phần mềm Trello,… với tính quản lý truy xuất thông 44 i tin tối ưu Tuy nhiên, phương pháp dù tác giả nhận thấy dùng Google Sheet có nhiều bất cập thơng tin lưu trữ theo dạng truyền thống nên việc tìm kiếm chưa thật tối ưu, khơng có tính cài đặt thời gian,… Nhưng với yếu tố dễ thao tác công cụ quen thuộc với nhân viên CSKH nhân viên nhóm QA mà tác giả triển khai giải pháp tạo môi trường thông tin tảng công cụ Và để khắc phục điểm hạn chế công cụ này, tác giả mô tả cụ thể điểm sau: - Người phân quyền chỉnh sửa, bổ sung thông tin thành viên nhóm QA Bởi nay, thơng tin trước phổ biến đến nhân viên CSKH thống trưởng nhóm nhóm CSKH nhóm QA Vì vậy, thơng tin xác định, thành viên nhóm QA phân cơng đảm nhiệm việc bổ sung, điều chỉnh thông tin - Những thơng tin cập nhật thường có thời gian hiệu lực, thành viên nhóm QA đảm nhận công việc cần theo sát để cập nhật lại thông tin phù hợp → Nhằm hướng tới việc ghi nhận thơng tin xác việc theo dõi thời gian hiệu lực thông tin mà thành viên nhóm QA đảm nhận cập nhật bảng Google Sheet, nhóm trưởng QA phải đưa tiêu chí vào phần trăm KPI tháng Bởi thông tin mà nhóm CSKH phải nằm địi hỏi độ xác cao đảm bảo thời gian nhận tin nhanh nhằm đảm bảo giải vấn đề khách hàng 5.3 Lộ trình triển khai đào tạo đào tạo nhắc lại - Dựa việc quy chuẩn hóa quy trình tài liệu, xây dựng lộ trình từ việc nắm bắt lý thuyết trình quan sát thao tác thực hành yếu tố tảng tài liệu tốt giúp việc truyền đạt trở nên dễ dàng nhanh chóng - Xây dựng thêm lộ trình nhắc lại cụ thể sau: + Dựa vào liệu lỗi ghi nhận thể hình 5.3, nhóm QA thống kê lại đề xuất hướng giải với trưởng nhóm CSKH Cụ thể, xếp buổi cuối tháng, sau có liệu thống kê tháng đó, nhằm để trao đổi thơng tin tầm 30 phút để nhóm QA nói chung trưởng nhóm CSKH nói riêng hiểu lý nhân viên CSKH vướng phải lỗi có hướng khắc phục hợp lý 45 i Những buổi trao đổi nhóm QA trao đổi với nhóm trưởng CSKH trước họ hiểu tâm tính cách làm việc thành viên nhóm Vậy trưởng nhóm CSKH có cách trao đổi với thành viên nhóm mang lại hiệu cao Hình 5.3 Bảng liệu lỗi (Nguồn: Phịng Dịch vụ khách hàng_Nhóm QA) 5.4 Xây dựng bảng nhận xét trao đổi tâm tư nhóm CSKH nhóm QA Việc đánh giá chất lượng hoạt động nhóm CSKH mà nhóm QA thực ảnh hưởng trực tiếp đến phần lương nhóm CSKH Mặc dù việc tìm lỗi ghi nhận đủ sức thuyết phục tiêu chí cơng việc nhóm QA Nhưng với đặc thù cơng việc, nhóm QA dễ gây hiểu lầm cho người theo chiều hướng người làm QA cố tình làm khó dễ, khơng thấu hiểu cho cơng việc nhóm CSKH Vì với đề xuất tạo nên khơng gian mang tính chất xây dựng phiếu lấy ý kiến góp ý hình 5.4, nơi nhân viên CSKH nhận xét phản hồi lại với nhóm QA cách để bên hiểu 46 i mong muốn nhau, hướng tới xây dựng tảng công việc chung thuận lợi Phản hồi gửi tuần/1 lần Tuy nhiên, việc nhận phản hồi có mặt tiêu cực lời lẽ mang tính chất gay gắt, ảnh hưởng đến tinh thần thành viên nhóm QA Khơng ảnh hưởng đến tâm lý mà ảnh hưởng đến tính khách quan q trình đánh giá nhóm QA Vậy nên, phần phản hồi từ nhóm CSKH tiếp nhận từ nhóm trưởng QA nhóm trưởng có trách nhiệm đọc, sàng lọc ý cần không cần trước gửi lại cho thành viên nhóm, gửi theo hướng cá nhân không nên công khai 47 i Hình 5.4 Phiếu ghi nhận ý kiến cho kết nhóm QA (Nguồn: Tác giả tổng hợp) 48 i KẾT LUẬN Nếu sản phẩm tạo theo mong muốn hình dung người chủ sản xuất thời đại doanh nghiệp hướng tới mong muốn khách hàng Nếu ngày trước doanh nghiệp đơn tìm cách bán sản phẩm đối thủ cạnh tranh tăng lên ngày, doanh nghiệp phải trọng, hướng tới việc giữ khách hàng lại với Chính phận CSKH đời, vừa hỗ trợ khách hàng, vừa để lại dấu ấn lòng khách hàng Hoạt động CSKH gần yếu tố định không cho việc khách hàng lựa chọn lại với doanh nghiệp mà cách truyền thông hiệu người dùng trước giới thiệu cho người dùng sau Doanh nghiệp biết điều chưa thật trọng cho hoạt động CSKH Và ngành dịch vụ, loại sản phẩm vơ hình khó khăn việc hiểu cảm nhận khách hàng Và GHN hiểu tầm quan trọng hài lòng khách hàng nhận định rủi ro xảy q trình vận chuyển nên họ xây dựng không đội ngũ CSKH mà cịn xây dựng thêm nhóm kiểm soát chất lượng hoạt động Đây bước định phát triển lâu dài GHN trước đời ngày nhiều đối thủ cạnh tranh đặc biệt khách hàng dẫn trở thành đối thủ cạnh tranh Cụ thể sàn thương mại điện tử lớn dần xây dựng cho chuỗi vận chuyển riêng Nếu ngày xưa, GHN dựa vào lượng đơn sàn thương mại lớn làm chuẩn họ hướng tới nhóm khách hàng ổn định với hợp đồng đảm bảo lượng đơn trung bình tháng Nhằm đảm bảo thỏa thuận hợp đồng GHN với khách hàng để giải vấn đề mà khách hàng gặp phải q trình sử dụng dịch vụ GHN mà công ty tập trung đầu tư nghiêm túc cho quy trình CSKH bước khác biệt so với đối thủ ngành Bên cạnh đó, việc triển khai dự án thay đổi chỉnh sửa quy trình khâu vận chuyển GHN thúc đẩy nhằm hướng tới hoàn thiện việc nâng cao chất lượng, kiểm sốt rủi ro tồn diện 49 i Với đề tài “Phân tích chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh”, viết nhìn tổng quan thực tế tốn quy trình chất lượng dịch vụ hướng tới yếu tố Những điều GHN làm hoạt động phân chia nhóm đối tượng khách hàng để thực hoạt động CSKH cách tốt nhất, phù hợp với mong muốn nhóm khách hàng Khi dựa quy chuẩn cơng ty sách phù hợp với nhóm khách hàng đời, hướng tới việc giữ khách hàng lại với GHN khẳng định tên tuổi Nhưng tồn đọng quy trình, sách chưa chuẩn hóa, cịn bất cập việc thay đổi thông tin linh hoạt việc giải vấn đề khách hàng Những đề xuất giải pháp viết cần thời gian triển khai lâu dài không ngừng điều chỉnh sửa đổi tùy theo giai đoạn 50 i TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt Nguyễn Kim Định (1994), Quản trị chất lượng ISO 9000, Trường Đại học mở - bán công TP Hồ Chí Minh Phan Chí Anh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh (Tập 29, Số 1), Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Phòng dịch vụ khách hàng (2022) Khung tài liệu hướng dẫn nhân viên CSKH TP.HCM: Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh Tài liệu Tiếng Anh Arun Kumar G., Manjunath S J., Naveen Kumar H (2012), “A study of retail service quality in organized retailing”, International Journal of Engineering Bastos, J A.R., and Gallego, P.M (2008) “Pharmacies Customer Satisfaction and Loyalty: A Framework Analysis”, Journal of Marketing Universidad de Salamanca Brogowicz, A A., Delene, L M., Lyth, D M (1990), “A synthesised service quality model with managerial implications”, International Journal of Service Industry Management Calif DHS (1987) “Waste audit study: Automotive repairs” Prepared by Wesley M Toy, P.E Saratoga, Calif., for theCalifornia Department of Health Services, Toxic Substances Control Division, Alternative Technology Section Cronin Jr, G.A and Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extention”, Journal of Marketing Daugherty PJ (2011), “Review of logistics and supply chain relationship literature and suggested research agenda”, Int J Phys Distrib Logist Manage Feinberg R., Ruyter de K., Bennington L (2005), Cases in Call Center Management - Great Ideas That Work, USA: Purdue University Goffin, K and Price, D (1996) “Service Documentation and the Biomedical Engineer: Results of a Survey” Biomedical Instrumentation and Technology.s Juran, J M (1970) “Consumerism and Product or Service Quality.” Quality Progress, July, pp 18–27 American Society for Quality 51 i 10 Manning R.E (1999), “Studies in Outdoor Recreation: Search and Research for Satisfaction (2nd Ed.)” Oregon State University Press 11 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future reseach”, Journal of Marketing 12 Sink H.L., Langley C.J (1997), “A managerial framework for the acquisition of thirdparty logistics services”, Journal of Business Logistics 13 Van Laarhoven P., Berlund M., Peters, M (2000), “Third-party logistics in Europe: Five years later”, International Journal of Physical Distribution and Logistics Management Tài liệu điện tử GHN.VN, “8 năm đồng hàng E-Commerce Việt Nam”, https://ghn.vn/pages/ve-ghn-1, truy cập ngày 26/07/2022 GHN.VN, “Đồng sáng lập CEP Lương Duy Hoài: Nếu Giao Hàng Nhanh không nhanh, chúng tác giả tay đau dẫn đầu”, https://bitly.com.vn/hwtgpg, truy cập ngày 26/07/2022 GHN.VN, “GHN dấu ấn năm đồng hành thương mại điện tử Việt Nam”, https://bom.so/23DkmZ, truy cập ngày 26/07/2022 Vietdata, “Thị trường chuyển phát nhanh cạnh tranh liệt thời đại COVID-19”, https://bom.so/y8lSdQ, truy cập ngày 26/07/2022 Thanh Nguyên, “Đối thủ cạnh tranh Viettel Post”, https://www.studocu.com/vn/document/truong-dai-hoc-cong-nghiep-ha-noi/chuyende-kinh-doanh-thuong-mai-dich-vu/doi-thu-canh-tranh/28404900, 26/07/2022 52 i truy cập ngày PHỤC LỤC PHỤC LỤC - Bảng “Số liệu phiếu đóng tháng 4/2022”: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1uprm5KscasPQ1GaD7W2oiFth_g_qVyjO/edi t?usp=sharing&ouid=115793357052901246706&rtpof=true&sd=true_Nguồn: Phịng Dịch vụ khách hàng_Nhóm QA PHỤC LỤC 2: - Bảng “Số liệu phiếu tạo tháng 4/2022”: https://docs.google.com/spreadsheets/d/1TtdGpQXtuEK8VFvZyyCiUjTaxmm0miAe/ edit?usp=sharing&ouid=115793357052901246706&rtpof=true&sd=true_Nguồn: Phòng Dịch vụ khách hàng_Nhóm QA 53 i PHỤC LỤC 3: - Bảng “Lý giao lấy trả”_ Nguồn: Phòng Dịch vụ khách hàng_Nhóm QA 54 i PHỤC LỤC 4: - Bảng “Lý Khiếu nại”_ Nguồn: Phịng Dịch vụ khách hàng_Nhóm QA 55 i PHỤ LỤC 5: - Giao diện hệ thống Freshdesk: Theo trình tự đánh số hình + Mục 1: Phần ghi nhận yêu cầu khách hàng + Mục 2: Phần ghi nội + Mục 3: Phần phản hồi đến khách hàng + Mục 4: Thanh thuộc tính: nơi ghi nhận thơng số liệu PHỤ LỤC - Giao diện trang tra cứu nội 56 i PHỤ LỤC - Giao diện phiếu QLRR 57 i S i K L 0