Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại honda ô tô sài gòn quận 2 hon da phát tiến

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỀN TÁT THÀNH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH gsEQso NGUYEN TAT THANH KHỐ LUẬN TĨT NGHIỆP ĐÈ TÀI: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI HONDA Ơ TƠ SAI GỊN QUẶN - HONDA PHÁT TIẾN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS NGUYỄN THỊ BÍCH LIÊN SINH VIÊN THỤC HIỆN: LÊ THỊ THỦY KIỀU MÃ SÓ SINH VIÊN: 1900007550 LỚP: 19DQT1A NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING NIÊN KHĨA: 2019-2022 TP Hồ Chí Minh - 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỀN TÁT THÀNH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH gsEQso NGUYEN TAT THANH KHOÁ LUẬN TỚT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI HONDA Ơ TƠ SAI GỊN QUẶN - HONDA PHÁT TIẾN GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẢN: ThS NGUYỄN THỊ BÍCH LIÊN SINH VIÊN THỤC HIỆN: LÊ THỊ THÚY KIỀU MÃ SÓ SINH VIÊN: 1900007550 LỚP: 19DQT1A NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING NIÊN KHÓA: 2019-2022 TP Hồ Chí Minh - 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DÀN ■ Họ tên người nhận xét: ■ Học vị: NỘI DUNG NHẬN XÉT TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 NGƯỜI NHẬN XÉT LỜI CẢM ƠN Lời em xin bày tỏ lòng biết ơn đến tồn thể thầy khoa Quản trị kinh doanh trường Đại Học Nguyền Tất Thành đà tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em tiếp cận với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dần - cô Nguyền Thị Bích Liên hết lịng giúp đỡ, hướng dần đe em hồn thành khóa luận thời gian quy định Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Cán công nhân viên Honda tô Sài Gòn Quận tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian em thực tập Em tiếp thu kiến thức bố ích từ thực tế góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh Nguyền Thanh Sang - Chuyên viên Marketing Honda tơ Sài Gịn quận hướng dần tận tình chia nhiều kinh nghiệm giúp em hồn thành tập Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến anh/chị Đại lý giúp đỡ giải đáp thắc mắc trình em làm việc Trải qua hai tháng thực tập Honda tơ Sài Gịn - Quận 2, thời gian thực tập ngắn với hội tiếp cận thực tế hồn thiện viết có cố gắng, em cịn có nhiều thiếu sót định Rất mong nhận thơng cảm góp ý từ thầy để em hồn thiện kiến thức thân Vì kiến thức có hạn nên q trình thực tập, hồn thiện khố luận tốt nghiệp khó tránh khỏi sai sót, kính mong nhận góp ý q giá từ q thầy quý công ty Em xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày tháng .năm 2022 SINH VIÊN THỤC HIỆN Lê Thị Thúy Kiều 11 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài khóa luận: “Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng Honda tơ Sài Gịn Quận - Honda Phát Tiến” cơng trình nghiên cứu độc lập duới hướng dần giáo viên hướng dần: ThS Nguyền Thị Bích Liên Ngồi khơng có chép người khác Đe tài, nội dung khóa luận sản phâm mà em nồ lực nghiên cứu trình học tập trường tham gia thực tập Honda tơ Sài Gịn Quận Các so liệu, kết trình bày khóa luận hoàn toàn trung thực, em xin chịu hoàn tồn trách nhiệm, kỷ luật mơn nhà trường đề có vấn đề xảy TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 SINH VIÊN THỤC HIỆN Lê Thị Thúy Kiều iiỉ MỤC LỤC NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẦN i LỜI CẢM ƠN ii LỜI CAM ĐOAN .iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIÊU viii DANH MỤC HÌNH ẢNH, sơ ĐỊ X PHẦN MỞ ĐẦU xi Lý chọn đề tài xi Mục tiêu nghiên cứu xi 2.1 Mục tiêu tổng quát xi 2.2 Mục tiêu cụ thể xii Đối tuợng nghiên cứu xii Phạm vi nghiên cứu xii Phương pháp nghiên cứu xii Cấu trúc khóa luận xiii CHƯƠNG l-cơ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khách hàng 2.1.4 Khái niệm khách hàng 2.1.4 Phân loại khách hàng 2.1.4 Vai trò cùa khách hàng 2.1.4 Hành vi khách hàng 2.1.4 Kỳ vọng thỏa khách hàng 2.1.4 Chăm sóc khách hàng IV 2.1.4 Các yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng TÓM TẮT CHƯƠNG 11 CHƯƠNG 2-PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHẦM sóc KHÁCH HÀNG TẠI HONDA ị TƠ SÀI GỊN QUẬN 12 2.1 Tổng quan Tập đoàn Honda Honda tơ Sài Gịn Quận 12 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển thương hiệu Honda 12 2.1.2 Lịch sử hình thành Honda tơ Sài Gịn quận 13 2.1.3 Giá trị cốt lõi 14 2.1.4 Sứ mệnh, tầm nhìn 16 2.1.5 Triết lý kinh doanh 17 2.2 Cơ cấu tổ chức 18 2.2.1 Sơ đồ tổ chức 18 2.2.2 Chức phòng ban 18 2.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019-2021 21 2.3.1 Tình hình hoạt động năm 2019-2021 21 2.3.2 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh 23 2.4 Phân tích mơi trường kinh doanh 24 2.4.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 24 2.4.2 Phân tích mơi trường vi mơ 32 2.5 Các hình thức chăm sóc khách hàng Honda tơ Sài Gịn Quận 41 2.5.1 Chăm sóc trực tiếp 41 2.5.2 Chăm sóc gián tiếp 42 2.6 Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Honda tơ Sài Gòn Quận 43 2.6.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 43 V 2.6.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 46 2.7 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua đánh giá khách 72 hàng 2.8 Ma trận SWOT Honda Việt Nam Nam 73 2.8.1 Điểm mạnh 73 2.8.2 Điểm yếu 75 2.8.3 Cơ hội cùa Honda 76 2.8.4 Thách thức Honda 77 TÓM TẮT CHƯƠNG 79 CHƯƠNG 3-ĐÈ XUÁT KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP 80 3.1 Định hướng phát triến Honda ô tô Sài Gòn Quận 80 3.2 Đe xuất giải pháp 80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 VI DANH MỤC TỪ VIÉT TẤT CSKH : Chăm sóc khách hàng KH : Khách hàng HVN : Honda Việt Nam ĐVT : Đơn vị tiền VND : Việt Nam đồng HC-NS : Hành Nhân vii DANH MỤC BẢNG BIẺU Bảng 2.2 Kết kinh doanh từ 2019-2021 ( ĐVT: VND) 21 Bảng 2.3- Các sản phẩm đối thủ cạnh tranh với Honda Ô tơ Sài Gịn Quận 34 Bảng 2.4 Phân tích so sánh điểm mạnh, điểm yếu sản phẩm đối thủ so vói sản phẩm Honda Ơ tơ 35 Bảng 2.5- Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng 44 Bảng 2.6 Các sản phẩm Honda Ơ tơ Sài Gịn Quận kinh doanh 46 Bảng 2.7 Đặc điẻm, tiện ích sản phẩm xe Honda 47 Bảng 2.8 Một số phụ kiện kinh doanh 50 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng yếu tố sản phẩm 52 Bảng 2.10- Phân tích quy trình giải khiếu nại 54 Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng yếu tố thuận tiện 61 Bảng 2.12 Trình độ nhân hoạt động chăm sóc khách hàng (số liệu cập nhật 2021) 62 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng yếu tố người 71 Biểu đồ 2.1 Doanh thu lợi nhuận 2019-2021 23 Biểu đồ 2.2 Tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam giai đoạn 2018-2021 26 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu dân số Việt Nam phân theo thành thị/nông thôn giai đoạn 2019-2020 28 Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ dân số Việt Nam theo giới tính năm 2020 .28 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ sản lượng ô tô, xe máy lưu hành, sản xuất nhập Việt Nam giai đoạn từ tháng 1/2021 đến tháng 11/2021 30 viii Định nghĩa “chăm sóc khách hàng” Quy trình chăm sóc khách hàng Phần 2: Phân loại khách hàng đế lập kế hoạch chăm sóc khách hàng Mục đích phưong pháp phân loại - Công thức LAGMAN đe quản lý khách hàng tiềm - Xây dựng sở liệu, thông tin khách hàng khách hàng thủy chung - Kỳ thuật phân tích thơng tin đe đưa phương pháp phục vụ tốt với chi phí thấp - Các cơng cụ quản lý khách hàng Phần 3: Chăm sóc khách hàng hiệu - Phương pháp nhận dạng nhóm cá tính đặc trưng khách hàng - Kỳ thuật ‘tailor made” - Nghệ thuật chối từ - Xác định thời điểm “vàng” để chăm sóc khách hàng - “Mẹo” chăm sóc khách hàng tặng quà theo phong thủy - Kỳ thuật nâng tầm khách hàng - Kỳ thuật chăm sóc giữ chân khách hàng VIP Phần 4: Kỳ xử lý khiếu nại cùa khách hàng - Những lí khiến khách hàng khiếu nại - Quy trình xử lý khiếu nại - Phương pháp quan sát ngôn ngữ thể khách hàng để nắm bắt tâm lý xử lý khiếu nại - Thủ thuật xoa dịu giận dừ khách hàng - Các kỳ thuật cần thiết đe xử lý văn bản, điện thoại đối mặt với khiếu nại 69 - Thực hành tình khiếu nại - Lập kế hoạch hoạt động sau huấn luyện-thực hành ❖ Các yêu cầu đánh giá sau đào tạo: - Cơng ty ln có bảng đánh giá chi tiết nhân sau đào tạo có mức độ đánh giá cụ thể Ngoài ra, ban đánh giá cịn xây dựng tình để đánh giá sau đào tạo Yêu cầu bảng đánh giá đuợc cập nhật liên tục để phù hợp với cá tính, yêu cầu khách hàng thời điểm - Mồi nhân sau khóa đào tạo theo dõi đánh giá theo tiêu chí yêu cầu bắt buộc phải vượt qua mức yêu cầu, người đánh giá khách hàng thực tế cấp quản lý trực tiếp - Các nhân không đạt yêu cầu phải tiếp tục tham gia lóp bồi dưỡng cấp quản lý trực tiếp tổ chức đến đạt yêu cầu - Mồi quý có tra cơng ty tiến hành đánh giá nhân nhân không đạt yêu cầu bị phê bình, ngược lại nhân đạt yêu cầu gia tăng thưởng cho q - Ngồi khóa đào tạo nội bộ, định kỳ lần/ năm nhân cơng ty ln phiên tham gia khóa đào tạo chuyên nghiệp công ty đào tạo chuyên trách tổ chức Các chương trình đào tạo ln có chứng cơng nhận, nhân tham gia tốt nam bắt kiến thức cấp chứng ❖ Đánh giá khách hàng yếu tố người hoạt động chăm sóc khách hàng Bảng so liệu tổng kết thơng qua đóng góp 100 khách hàng ngầu nhiên, bao gồm khách hàng mua hàng trải nghiệm dịch vụ Honda tơ Sài Gịn Quận Bảng đánh giá với thang điểm 5, từ đến tương đương từ khơng hài lịng đến hài lịng 70 1: khơng hài lịng 2: khơng hài lịng 3: bình thường 4: hài lịng 5: hài lòng Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng yếu tố người Yếu tố Kết đánh giá Thành phần chi tiết 0% 0% 5% 15% 80% 0% 1% 2% 6% 91% 1% 3% 1% 8% 87% 0% 1% 10% 6% 83% 0% 4% 2% 20% 74% Thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng thân thiện, nhiệt tình Nhân viên bán hàng thân thiện, tư vấn yêu cầu, nắm bắt mong muốn khách hàng Yeu tố Kỳ giao tiếp đội ngũ nhân viên tốt người Khả ứng xử nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Nhân viên có kiến thức tốt phận công tác Nguồn: Bộ phận CSKH Honda Ơ tơ Sài Gịn Quận Nhận xét: Nhân tố nhân viên bán hàng thân thiện đánh giá 90% nhân tố thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng thân thiện, kỳ giao tiếp 71 đội ngũ nhân viên, khả ứng xử kiến thức chuyên môn cùa nhân viên đánh giá 90% Đeu cho thấy đội ngũ nhân viên cần đào tạo đánh giá kỳ 2.7 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua đánh giá khách hàng - Điểm mạnh + Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết tận tình quan tâm đến khách hàng quan tâm đến showroom lái thử Đội ngũ đào tạo nâng cao đê ngày hoàn thiện + Thường xuyên gọi điện thăm hỏi khách hàng sử dụng sản phàm/dịch vụ + Liên tục cập nhật chương trình khuyến mãi, ưu đãi đến khách hàng thơng qua fanpage website Nối bật trang website cùa Honda tơ Sài Gịn Quận có trang chuyên biệt giúp khách hàng dự toán trả góp có form đăng ký lái thử cách thông minh Song song, đội ngũ bán hàng trực tiếp liên hệ cập nhật cho tệp khách hàng có nhu cầu + Đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, có kinh nghiệm thực tế đa dạng, xử lý tình khéo léo + Đội ngũ thường đào tạo bổ xung, nhắc nhở thường xuyên để hồn thiện tốt + Tiếp nhận thơng tin phản hoi nhanh chóng, giải thỏa đáng cho khách hàng qua hotline website + Đại lý kinh doanh sản phẩm ô tô đa dạng phân khúc khách hàng dễ dàng đưa lựa chọn 72 + Các thủ tục mua bán, mua trả góp đuợc đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giúp khách hàng tiết kiệm đuợc thời gian công sức - Điểm yếu + Luợng khách hàng đến vào ngày cao điểm, nhân viên phòng chờ chậm trễ việc quan tâm cung cấp nước uống cho khách + Đội ngũ nhân viên trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm xử lý tình thực tế nên khơng tránh khỏi số sai sót đáng tiết khiến khách hàng khơng hài lịng + Hoạt động chăm sóc khách hàng chưa có nhiều bật so với đối thủ cạnh tranh Như Huyndai có tổ chức hội thi cho khách hàng, chương trình trung thu cho thiếu nhi, hội thảo lái xe an toàn cho khách hàng, tri ân khách hàng hàng năm, + Bộ máy tổ chức cịn chưa hồn thiện ổn định mặt không tránh khỏi số trường hợp bất cập Đội ngũ nhân viên chưa có cố định vị trí thời gian vừa qua khiến tình hình nhân liên tục tuyển dụng đào tạo 2.8 Ma trận SWOT Honda Việt Nam 2.8.1 Điểm mạnh Động - Sản phẩm cốt lõi Honda Cho tới nay, sau nhiều năm thành lập tất hoạt động kinh doanh cùa Honda xây dựng xoay quanh động cơ, sản pham cốt lõi công ty Động Honda chế tạo dành cho xe máy thiết bị điện, sau lan sang lình vực sản xuất tô tàu thuỷ Honda nhà sản xuất động lớn giới với 27 triệu đơn bị động cơ, sản xuất cho sản phấm ô tô, xe máy, hàng hải, thiết bị điện vào năm 2015 73 Động Honda thiết kế chế tạo biết đến với độ bền cao, dễ khởi động, tiết kiệm nhiên liệu Theo thống kê độ tin cậy Doanh nghiệp, Honda biết tới động có độ tin cậy cao ngành Động chìa khóa cho phát triển Honda, lợi cạnh tranh mà đối thủ sánh Lĩnh vực sản xuất kinh doanh đa dạng Theo báo cáo kinh doanh Honda cơng ty có phận khác nhau: • Kinh doanh xe máy (chiếm 12,3% doanh thu) • Kinh doanh tơ (chiếm 72.8% doanh thu) • Sản phẩm điện thiết bị kinh doanh khác (chiếm 2,3% doanh thu) • Dịch vụ tài (chiếm 12.6% doanh thu) Ngồi ra, Honda biết đen thông qua việc cung cấp nhiều sản phẩm cho người tiêu dùng bao gồm động cơ, ô tô, xe máy, máy bay phản lực, rô bốt, máy phát điện, máy cắt cỏ, máy bơm nước, nhiều sản phẩm thiết bị điện khác Trong kinh doanh ô tô cung cấp phần lớn doanh thu cho Honda công ty vần đà cố gắng đa dạng hoả sản phấm Và thực tế, số lượng sản phâm mà Honda kinh doanh đa dạng so sánh với công ty khác Volkswagen, Toyota, General Motors Nhận thức thương hiệu Honda thương hiệu lớn, thống trị tất thị trường, không Nhật Bản mà cịn tồn giới Đây thương hiệu nối tiếng sản xuất động kích thước nhỏ đa dụng hàng đầu cho sản phẩm thuộc lĩnh vực thương mại tiêu dùng 74 Honda nhà sản xuất xe máy hàng đầu giới với 22.1% tổng thị phần toàn cầu vào nửa đầu năm 2016 Theo Interbrand Fobes, Honda thương hiệu có giá trị thứ 21 23 giới với trị giá 22,1 tỷ USD 25.2 tỷ USD Giá trị thương hiệu Honda có liên quan chặt chè tới nhận thức thương hiệu Honda lòng người tiêu dùng, nhận diện thương hiệu lớn tới mức có thương hiệu BMW hay Mercedes-Benz so sánh với Honda Hệ thống R&D xuất sắc Một lý mà Honda có the đạt đỉnh cao kinh doanh việc thương hiệu tập trung cho hoạt động R&D nhân lực phục vụ cho R&D Do đó, Honda công ty đưa thiết kế lịch, hiệu gây tiếng vang thị trường Sản phẩm cơng nghệ cao Honda có sản phẩm công nghệ cao nên rào cản gia nhập vào thị trường lớn, thương hiệu bị đánh bại nhiều năm vừa qua Với người am hiếu công nghệ, kết hợp danh mục sản phẩm hoàn chỉnh Honda thấy phi thường sức mạnh thương hiệu mặt công nghệ 2.8.2 Điểm yếu Doanh thu phụ thuộc vào thị trường Bắc Mỹ Nếu nhìn vào cấu phân bổ doanh thu Honda thấy, thương hiệu phụ thuộc vào Bắc Mỹ (chù yếu gồm Hoa Kỳ Canada) để tạo 55.6% tổng doanh thu công ty Sự phụ thuộc Honda vào thị trường Bắc Mỹ tăng từ 49.3% vào năm 2014 lên 55.6% vào năm 2016 Hiện tại, Bắc Mỹ động lực thúc đẩy tăng trưởng công ty, nơi doanh thu xe máy tăng 20% doanh thu ô tô tăng trưởng 19% 75 Tuy nhiên, tương lai, hai thị trường bão hồ Honda chắn sè khó trì mức tăng trưởng cũ hai thị trường Chi phí giá thành đầu vào cao Đương nhiên với việc đầu tư nhiều vào R&D công nghệ nhất, giá nguyên liệu đầu vào sản phẩm sè cao Điều khiến cho giá bán đen tay người tiêu dùng bị đẩy lên cao Thương hiệu khó đe giảm giá bán vấn đề liên quan tới doanh thu giá trị mặt thương hiệu Cần đa dạng mặt hàng sản phẩm giá rẻ Một vấn đề mà Honda gặp phải thời gian gần số lượng mặt hàng sản phẩm mức giá trung bình mà cơng ty cung cấp Trong nhiều năm qua, người tiêu dùng phàn nàn Honda xe dành cho tầng lóp trung lưu Nên có the thời gian tới, Honda cần nhiều danh mục sản phẩm cho tầng lớp trung lưu thấp Thị trường mà nhiều thương hiệu khác Huyndai nhắm tới 2.8.3 Cơ hội Honda Đổi quy định Chính phủ Trong thời gian gần đây, nhiều phủ giới cam kết giảm phát khí nhà kính, khuyến khích sáng kiến tiết kiệm nhiên liệu Những sáng kiến mơi trường làm tăng chi phí sản xuất, khiến lợi nhuận công ty giảm Tuy nhiên nhìn theo hướng tích cực, với cơng ty mạnh cơng nghệ, hoạt động R&D, lịch sử lâu dài sản xuất động nhiên liệu Honda thương hiệu hồn tồn tận dụng đổi thành hội cách giới thiệu mẫu xe ô tô chạy pin nhiên liệu Hydro sản phẩm động thân thiện với môi trường khác Thời gian tần suất phát hành model 76 Từ trước tới nay, thị phần công ty ô tô bị ảnh hưởng đáng kể thời gian tần suất phát hành mầu xe Trong lịch sử, mầu xe sản phàm có xu hướng nâng cấp sau từ tới năm Tuy nhiên thời gian gần đây, số mặt thời gian bị thu ngắn lại kỳ vọng ngày tăng người tiêu dùng liên quan đến cơng nghệ xe tính cạnh tranh ngành Vậy nên tương lai, đua hoạt động R&D sè diễn sôi động hơn, khiến cho rào cản tham gia vào thị trường tăng cao, giúp cho thị phần cùa thương hiệu lớn Honda đẩy lên cao Nhu cầu gia tăng xe bán tải suv Trong thời gian qua, với gia tăng mặt giá thành nhiên liệu, người tiêu dùng có xu hướng mua loại xe lớn tiết kiệm nhiên liệu xe suv xe bán tải Theo truyền thống, Honda thường tập trung vào dòng xe nhỏ Honda Civic sedan Honda Accord Tuy nhiên thời gian tới, với quan tâm người tiêu dùng giá nhiên liệu Honda đà cân nhắc lại việc tái to lại mặt hàng công ty Cụ the, hãng giới thiệu xe bán tải Ridgeline thiết kế lại mầu xe thể thao đa dụng CR-V Xu hướng giá nhiên liệu thấp có the tiếp diền Honda tiếp tục giới thiệu thêm nhiều mầu xe bán tải xe suv để tận dụng lợi thị trường phát triến, tăng lợi nhuận công ty 2.8.4 Thách thức ciia Honda Áp lực gia tăng cạnh tranh Honda phải đối mặt với cạnh tranh ngày tăng từ công ty ô tô truyền thống, thương hiệu bão hồ thị trường Tại châu Á, khu vực chủ chốt buôn bán xe máy, thị trường gần bão hoà Đặc biệt, năm 2016, doanh thu từ xe máy Honda tăng 5.4% châu Á, so với mức tăng trưởng 20.3% khu vực Bắc Mỳ Công ty phải đối mặt với nhiều công 77 ty gia nhập thị trường Án Độ Trung quốc, nơi cung cấp xe máy xe tay ga có chất lượng tương đương với giá thấp Honda Hoạt động kinh doanh ô tô Honda trải qua tăng trưởng chậm lại cạnh tranh gia tăng từ nhà sản xuất Trung Quốc Các đối thủ truyền thống thị trường quốc tế Toyota, Ford, General Motors, Volkswagen Hyundai, có ngân sách lớn cho R&D truyền thông nên có mối lo lắng thường trực việc giành giật thị phần thương hiệu Các công ty mạnh cơng nghệ Tesla, chí Google, Apple đẩy mạnh chế tạo ô tô tự lái, đe dọa ngành công nghiệp ô tô truyền thống Sự cạnh tranh vần đẩy lên cao lực sản xuất tơ tồn cầu đà vượt xa nhu cầu toàn cầu Đặc biệt xu hướng thị trường bị ảnh hưởng mạnh đại dịch, tỷ lệ thất nghiệp nhu cầu cho mặt hàng xa xỉ tơ bị giảm mạnh năm tới Thảm họa mặt thiên tai Honda có sở sản xuất Nhật Bản, Thái Lan, Trung Quốc Indonesia Những quốc gia thường xuyên phải hứng chịu thảm họa thiên nhiên làm gián đoạn trình sản xuất, dần đến khối lượng sản xuất lợi nhuận giảm Tỷ giá ngoại tệ Neu nhìn vào cấu doanh thu Honda thấy 88% doanh thu thương hiệu đến từ thị trường quốc tế, có nghĩa cơng ty phải chuyển đổi từ ngoại tệ sang yên Nhật đe tính doanh thu gửi lợi nhuận Nhật Bản Những biến động tỷ giá ngoại tệ thị trường tài tồn cầu có ảnh hưởng lớn tới tình trạng doanh thu Honda Nếu Honda khơng thể kiểm sốt tỷ giá hối đối ngoại tệ rủi ro tôn thất lợi nhuận doanh thu sè gia tăng Chính thân Honda xác định mối đe dọa chính, ảnh hưởng tiêu cực lên cơng ty vài năm tới 78 TĨM TẮT CHƯƠNG Thơng qua chương tìm hiểu khái niệm khách hàng, chăm sóc khách hàng vai trò khách hàng doanh nghiệp từ hiểu tầm quan trọng việc chăm sóc khách hàng Sau hoàn thành chương cùa khóa luận nắm bắt nội dung, quy trình thực trạng chăm sóc khách hàng Honda tơ Sài Gịn Quận Tiếp theo chương phần cuối khóa luận nhằm đề xuất giải pháp thiết thực đe Honda tơ Sài Gịn Quận hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 79 CHƯƠNG ĐÈ XUẤT KIÊN NGHỊ 3.1 Định hướng phát triển Honda tơ Sài Gịn Quận Honda tơ Sài Gịn Quận định hướng giữ vững vị trí đại lý tiêu thụ xe ô tô Honda lớn Thành phố Hồ Chí Minh vươn lên trở thành đại lý tiêu biếu xuất sắc năm liền từ năm 2022 đến 2027 Với phương châm “Khách hàng nguồn sống”, Honda tơ Sài Gịn Quận hướng đến sách nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng hồ trợ khách hàng sở hữu sản phấm mong muốn Ngồi ra, Honda tơ Sài Gòn Quận mong muốn tổ chức chương trình ý nghĩa để gần với nhiều khách hàng góp phần giúp ích cho xã hội Với mục tiêu gần doanh thu năm 2023 tăng 30% so với năm 2022, ban điều hành, ban quản trị toàn the nhân viên cố gắng phát huy đe biến mục tiêu thành thực 3.2 Đề xuất giải pháp - sản phẩm: Doanh nghiệp nên đa dạng hóa chùng loại mầu mã sản phẩm để khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, phát triển cơng nghệ để mang lại nhiều tính vượt trội tối ưu so với đoi thủ tại, trang bị công nghệ để tránh khỏi đối thù mạnh tương lai, đáp ứng yêu cầu không ngừng tăng người tiêu dùng Ngồi ra,cần xây dựng tốt sách bảo hành sách hậu để khách hàng cảm thấy an tâm quyền lợi sản phâm mà họ chọn lựa Đồng thời, Honda xây dựng vừng tiếng vang cho thương hiệu uy tín, tin dùng - tiện: • thuận • • 80 Honda nên phát triển thêm nhiều sở để khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm dễ dàng sử dụng dịch vụ Honda dề dàng sử dụng sách bảo hành, dịch vụ hậu Đa phần khách hàng cơng nhân viên hoạt động hành để sử dụng dịch vụ tiến hành mua sản phấm Honda phải chọn thời gian rảnh thích hợp Chính khách hàng cần nhiều thời gian linh động vào ngày cuối tuần Honda nên xem xét bo xung thêm lượng nhân viên hoạt động vào ngày cuối tuần để khách hàng thuận tiện với việc trải nghiệm sản phẩm dịch vụ Honda - yếu tố người: Yeu tố quan trọng tác động lớn đến hài lòng khách hàng Tố chức nên có khâu đào tạo chuyên biệt quy trình đánh giá chi tiết, xác nhân trực tiếp chăm sóc khách hàng Ngoài ra, nên thường xuyên to chức đánh giá lực kỳ nhân viên để nắm bắt khả làm việc đội ngũ chăm sóc khách hàng Song song, to chức nên xây dựng mơi trường làm việc thoải mái, có khơng gian nghỉ ngơi chuyên biệt để nhân viên làm việc cách hiệu Đe tăng thêm hiệu chăm sóc khách hàng tổ chức nên tăng bo xung thêm vị trí điện thoại viên đe nhu cầu khách hàng giải cách nhanh chóng 81 KÉT LUẬN Thông qua phương pháp quan sát, thu thập thơng tin, phân tích, so sánh, khố luận tốt nghiệp với đề tài “PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM sóc KHÁCH HÀNG TẠI HONDA TỊ SÀI GỊN QUẬN 2-HONDA PHÁT TIẾN” tập trung phân tích làm rõ nhùng nội dung sau: - Tìm hiểu tổng quan Đại lý tơ, từ thấy vai trò, chức quan trọng phận hoạt động việc trì phát triển Honda Việt Nam - Tìm hiểu tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp, mục đích việc chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng làm - Phân tích hoạt động CSKH doanh thu cùa Honda Ị tơ Sài Gịn Quận vừa qua để thấy rõ thực trạng Từ đó, cho thấy hoạt động CSKH cửa hàng năm gần phát triển nào, nhằm khắc phục mặt hạn chế tiếp tục phát huy ưu sẵn có - Đưa số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động CSKH Honda tơ Sài Gịn Quận Tơi hy vọng, thơng qua khóa luận giúp người hiểu thêm Honda tô Sài Gịn Quận nói riêng Honda Việt Nam nói chung Do hạn chế kiến thức lý thuyết thực tế, khố luận khơng tránh khỏi thiếu xót Tơi mong Q thầy/cơ giáo nhận xét, đóng góp đe khóa luận tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô nhiều! 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Thanh Huyên, (2015) Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - chi nhánh Viễn thơng VNPT Quảng Bình, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Kinh tế Huế Jonh Tschohl, (2019) Dịch Vụ Khách Hàng Thương Vụ vốn Lời, NXB Phụ Nữ Việt Nam Pat Wellington, (2020) Thu Hút Khách Hàng Bằng Dịch Vụ, Giữ Chân Khách Hàng Bằng Trải Nghiệm, NXB Lao Động Nghiêm Thị Phượng, (2015) Chăm sóc khách hàng cơng ty viễn thơng hà nội Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại Học Quốc Gia Hà Nội Nguyễn Thanh Huỳnh, (2017) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Hải Phòng, Luận văn Thạc sĩ ngành Quản trị \Kinh doanh, Trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng Trần Thị Kiều Oanh, (2018) Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc dãn - Chi nhảnh Huế, Khóa luận Tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Kinh tế Huế 83