Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty lâm hoàng quân

GVHD:VÕ TH THÚY HOA Luận văn HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY LÂM HỒNG QN SV: KH NG TH THÙY TRANG Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD:VÕ TH THÚY HOA LỜI MỞ ĐẦU Khách hàng tài sản quý giá doanh nghiệp họ người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào tồn phát triển doanh nghiệp để hiểu rõ khách hàng, cảm nhận mong muốn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Tuy nhiên đến thời điểm này, số doanh nghiệp chưa thấy tầm quan trọng vẩn đề nên đôi lúc họ bỏ qua hội Họ quan niệm theo cách truyền thống muốn bán hàng phải lo khâu phân phối thật tốt tức hàng hóa phải ln có sẵn trưng bày thật băt mắt điểm bán, hoạt động quảng cáo khuyến thật sáng tạo để thu hút khách hàng người tiêu dùng ngày có nhiều lựa chọn,nơi thỏa mãn kỳ vọng họ họ chọn nơi Mặt khác xu hội nhập quốc tế Việt Nam thành viên WTO bên cạnh hội có thách thức tránh khỏi thị trường mang tính tồn cầu, tất ngành nghề có cạnh tranh gay gắt, đó, doanh nghiệp Việt Nam làm đế giữ vững lượng khách hàng có khách hàng tiềm vấn đề quan tâm Và với cơng ty Lâm Hồng Quân để cạnh tranh hiệu với doanh nghiệp khác nước hay doanh nghiệp nước ngồi, cần có thơng tin từ khách hàng, để biết mức độ thỏa mãn khách hàng, khách hàng có hài lịng sản phẩm doanh nghiệp hay không ? khách hàng không chọn trang trí nội thất cơng ty Lâm Hồng Qn mà lại chọn nơi khác, cơng ty Lâm Hồng Qn có điểm tốt điểm chưa tốt,để từ đưa chiến lược marketing phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng lý để tơi chọn đề tài “ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC SV: KH NG TH THÙY TRANG Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD:VÕ TH THÚY HOA KHÁCHHÀNG CỦA CÔNG TY LÂM HỒNG QN” nhằm góp phần giúp cơng ty đổi dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu cao tương lai sau Bố cục đề tài: Chương1: giới thiệu tổng quan cơng ty Lâm Hồng Qn Chương 2: sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 3: hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Lâm Hoàng Quân Chương 4: nhận xét số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty SV: KH NG TH THÙY TRANG Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD:VÕ TH THÚY HOA CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNGQUÁT CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI XUẤT NHẬP KHẨU LÂM HOÀNG QUÂN 1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY 1.1.1 Giới thiệu cơng ty - Tên công ty: công ty TNHH SX – TM – XNK LÂM HỒNG QN FURNITURE - Ngày thành lập:19/4/2009 - Thơng tin liên hệ: trang trí nội thất LÂM HỒNG QN - Địa chỉ: 45 Tô Hiến Thành, Phường 13 Q 10 TP.HCM - Xưởng sản xuất: 37 khu phố 4&5 Phan Văn Hớn P Tân Thới Nhất Q12 TP.HCM - Số điện thoại: 0983311225- 0987400995- 0862646105 - Fax: 0862646106 - Email: hoangquannt@yahoo.com.vn - Website: http://noithatlamhoanglam.vn - Mã số thuế: 0309093190 - Ngày cấp GPKD: 17/6/2009 - Giấy phép ĐKKD số: 4003000057 - Vốn điều lệ: 2.000.000.000 đồng (2 tỷ đồng) 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty Cơng ty TNHH SX-TM-XNK LÂM HỒNG QN thành lập vào ngày 19/4/2009,chuyên trang trí nội thất SV: KH NG TH THÙY TRANG Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD:VÕ TH THÚY HOA Công ty hoạt động theo giấy phép kinh doanh số 4003000057 sở kế hoạch đầu tư TP.HCM cấp vào ngày 17/6/2009 1.2 NHIỆM VỤ, CHỨC NĂNG 1.2.1 Nhiệm vụ  Kinh doanh ngành nghề đăng ký, thực tốt kế hoạch cung ứng hàng hóa đảm bảo cho việc bán tiến hành ổn định liên tục  Chấp hành quy định nhà nước theo pháp luật  Quản lý chặt chẽ tài chính, tài sản sở vật chất kỹ thuật đảm bảo an tồn phịng cháy chữa cháy  Chăm lo đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nhân viên, nhằm nâng cao hiểu biết phong cách phục vụ ngày văn minh  Chăm lo đời sống vật chất tinh thần, chế độ sách quỹ phúc lợi cho nhân viên  Đóng thuế cho nhà nước 1.2.2 Chức  Bán buôn đồ điện gia dụng, đèn đèn điện, giường, tủ, bàn ghế đồ dùng nội thất, sắt, thép, kim loại khác, sơn, véc ni  Vận tải hàng hóa tơ loại khác (trừ ô tô chuyên dụng) Cưa, xẻ bào gỗ, sản xuất gỗ dán, gỗ lạng, ván ép ván mỏng khác, đồ gỗ xây dựng, bao bì gỗ, sản phẩm khác từ gỗ, giường, tủ, bàn, ghế gỗ (không hoạt động trụ sở)  Xây dựng nhà loại Lắp đặt hệ thống điện Lắp đặt hệ thống cấp, nước Bán bn vải Bán buôn thảm, đệm, chăn, màn, rèm, ga trải giường, gối hàng dệt khác Vệ sinh nhà cửa cơng trình khác Thiết bị linh kiện điện tử, viễn thơng 1.3 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY SV: KH NG TH THÙY TRANG Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD:VÕ TH THÚY HOA Lâm Hồng Qn cố gắng nỗ lực để đối mặt với đàn anh đối thủ cạnh tranh hạng nặng Hoàng Anh Gia Lai, Chilai…đây thách thức khơng nhỏ Lâm Hoàng Quân 1.4 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY 1.4.1 Sơ đồ cấu tổ chức cơng ty GIÁM ĐỐC KẾ TỐN BỘ PHẬN KỸ THUẬT KHO THU NGÂN BỘ PHẬN BÁN HÀNG NHÂN VIÊN BÁN HÀNG BẢO VỆ NHÂN VIÊN T V N Sơ đồ 1.1: cấu tổ chức cơng ty (Nguồn: Phịng kế tốn- Cơng Ty TNHH Lâm Hồng Qn) 1.4.2 Chức phận Cụ thể sau:  Giám đốc: Là người có quyền lực cao nhất, giữ chức quản lý, tổ chức điều hành hoạt động công ty, người đại diện trước pháp luật, người trực tiếp ký SV: KH NG TH THÙY TRANG Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD:VÕ TH THÚY HOA hợp đồng, có quyền tuyển dụng, quyền khen thưởng nhân viên chịu trách nhiệm hoạt độngcủa công ty, đảm bảo tiêu doanh thu, chiến lược marketing kế hoạch kinh doanh đề  Kế tốn: Có chức tốn sổ sách, tính chi phí lợi nhuận, doanh thu công ty ghi chép, quản lý sổ sách, chứng từ kế toán, lập báo cáo tài báo cáo quản trị kinh doanh theo yêu cầu quan nhà nước Giám đốc công ty  Bộ phận kỹ thuật: Hỗ trợ vấn đề kỹ thuật cho công ty, lập kế hoạch triển khai hệ thống hạ tầng viễn thông công ty khu vực quản lý Chịu trách nhiệm quản lý hoạt động phát triển, thi công bảo vệ hệ thống hạ tầng hệ thống viễn thơng cơng ty - Bộ phận bán hàng:Chịu tồn trách nhiệm việc phát triển doanh số phục vụ khách hàng lúc nơi ca làm việc Bán hàng (tiếp khách tư vấn sản phẩm, khuyến khích khách hàng mua hàng làm khách hàng thỏa mãn với định mình) Đồng thời, gây ấn tượng, tạo ý, kích thích nhu cầu khách hàng thái độ, tác phong, trưng bày hàng hóa 1.5 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH NĂM 2009- 2010 Chỉ tiêu năm 2010 năm 2009 doanh 343,784 111,844 Các khoản giảm trừ doanh thu 0 Doanh thu 343,784 111,844 Giá vốn hàng bán 302,185 94,798 Lợi nhuận gộp 41,599 17,046 Tổng doanh thu hoạt động kinh SV: KH NG TH THÙY TRANG Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD:VÕ TH THÚY HOA Doanh thu hoạt động tài 226,6 210 Chi phí tài 10,051 2,927 Chi phí bán hàng 1.479 349 Chi phí quản lý doanh nghiệp 7,851 3,333 doanh 244,84 106,46 Thu nhập khác 1,545 744 Chi phí khác 1,193 1,450 Lợi nhuận khác 352 -706 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 234,29 99,40 Chi phí thuế TNDN 6,007 2,074 nghiệp 168,450 78,670 EBITDA 49,592 20,750 EPS 6,183 3,894 P/E 2.9 2.1 Lợi nhuận từ hoạt động kinh Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh (Nguồn: Phịng kế tốn- Cơng Ty TNHH Lâm Hồng Quân)  Nhận xét: Theo bảng báo cáo tài kiểm tốn cơng ty :  Tổng doanh thu hoạt động kinh doanh năm 2010 tăng so với năm 2009 231.940 triệu đồng, tương ứng tăng 20.7%  Doanh thu hoạt động tài năm 2010 tăng so với năm 2009 16.6 triệu đồng, tương ứng tăng 7.9%  Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh năm 2010 tăng so với năm 2009 13.838 triệu đồng, tương ứng tăng 12.9% SV: KH NG TH THÙY TRANG Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD:VÕ TH THÚY HOA  Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế năm 2010 tăng so với năm 2009 134.89 triệu đồng, tương ứng tăng 23.45%  Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2010 tăng so với năm 2009 89.78 triệu đồng, tương ứng tăng 14% Nhìn chung lợi nhuận năm 2010 công ty mức cao ổn định, dấu hiệu tốt Năm tới công ty nên đưa sách tốt để doanh thu cơng ty kinh doanh có hiệu cao SV: KH NG TH THÙY TRANG Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD:VÕ TH THÚY HOA CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.1 KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1 Khái niệm khách hàng : Khách hàng không thiết người mua sản phẩm doanh nghiệp Họ nhà đầu tư, quan quản lý người làm việc doanh nghiệp Họ người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay khơng 2.1.2 Phân loại khách hàng : Gồm có loại khách hàng sau:  Khách hàng cũ: khách hàng mà hợp tác với công ty lâu năm nhiều lần  Khách hàng mới: khách hàng hợp tác với công ty lần đầu  Khách hàng bên trong: Là khách hàng nội doanh nghiệp  Khách hàng bên ngoài:Là người mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Và quan quản lý, nhà đầu tư 2.1.3 Vai trò khách hàng : Giờ ta sống kinh tế khách hàng mà khách hàng vua Đây kết tình trạng sản xuất dư thừa, khách hàng khơng phải hàng hố khan cung Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng mình, người khác quan tâm Các cơng ty cần phải xem khách hàng tài sản tài cần quản lý tối đa hố giống tài sản khác Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn phát triển doanh nghiệp Bởi khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm doanh nghiệp nào, lý có nhiều doanh nghiệp nói : “ người quan trọng SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD:VÕ TH THÚY HOA - Đối với khách hàng gặp trục trặc với sản phẩm xúc với doanh nghiệp nhân viên ln đồng cảm xin lỗi giúp khách hàng khắc phục cố với khách hàng - Công ty thường xuyên cho nhân viên gọi điện thoại cho khách hàng (một tuần lần khách hàng tháng lần khách hàng cũ), để hỏi thăm khách hàng sử dụng sản phẩm có điểm làm cho khách hàng khơng hài lịng khơng Ln thơng báo đến khách hàng chương trình khuyến để khách hàng tham gia - Công ty trọng tới việc giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng phương pháp tặng quà lễ tết hay kiện đặc biệt công ty - Nhân viên luôn dẫn dắt khách hàng vào nói chuyện vui vẻ trước giao tiếp thẳng vào vấn đề với khách hàng Nhận xét: hoạt động điện thoại chăm sóc khách hàng thường xuyên giúp xây dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng lâu dài, tạo cho khách hàng cảm giác quan tâm, giúp đỡ tận tình chu đáo 3.3.3 Sáng tạo thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng Sẵn sàng cung cấp mặt hàng theo đơn đặt hàng khách hàng Khi khách hàng đặt hàng cho công ty với số lượng nhiều cơng ty Lâm Hồng Qn giảm giá phần trăm cho khách hàng theo số lượng mà khách hàng đặt Khi khách hàng mua sản phẩm cơng ty Lâm Hồng Qn gặp cố hàng bị lỗi, cơng ty cho nhân viên đến kiểm tra sửa chữa miễn phí cho khách hàng Khi mua hàng công ty Lâm Hồng Qn khách hàng khơng đủ tiền để tốn cho cơng ty cơng ty tạo điều kiện cho khách hàng cách: trả góp, trả chậm Khi có sản phẩm mắt cơng ty gởi thư mời khách hàng đến showroom để xem qua sản phẩm, có chương trình khuyến đặc biệt khách hàng mua sản phẩm ngày SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD:VÕ TH THÚY HOA Nhận xét:chính sách giảm giá, khuyến mãi, hình thức trợ giúp khách hàng cơng ty tạo cho khách hàng cảm nhận thấy dịch vụ gia tăng sản phẩm, tiết kiệm cho khách hàng mà công ty mang lại, tạo cho khách hàng luông cảm thấy công ty quan tâm lng chăm sóc tận tình, chu đáo, tạo niềm tin cho khách hàng công ty 3.4 HIỆU ỨNG LAN TRUYỀN Khi hài lòng sản phẩm bạn chia sẻ đến ban be 20% nguoi than 25% nguoi dang su dung san pham nhan hieu khac 30.6% tat ca moi nguoi 24.4% % 10% 20% 30% 40% Biểu đồ 3.2: hài lòng sản phẩm khách hàng chia đến  Nhận xét: Từ biểu đồ cho ta thấy khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ cơng ty khách hàng chia sẻ đến người sử dụng sản phẩm mang nhãn hiệu khác chiếm tới 30.6% tỷ lệ cao, người thân chiếm 25% tỷ lệ tương đối cao, 24.4% khách hàng chia sẻ đến tất người ma họ có SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD:VÕ TH THÚY HOA thể chia sẻ được,và bạn bè 20% chia sẻ khách hàng hài lịng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc cơng ty Theo số liệu thống kê cho thấy rằng, khách hàng hài lòng sản phẩm, dịch cơng ty khách hàng họ chia sẻ đến người sử dụng sản phẩm công ty đối thủ Giả định, mối quan hệ khách hàng khách hàng biết đến 100 người khách hàng hài lòng sản phẩm cơng ty họ chia hài lòng minh với 31 người sử dụng sản phẩm đối thủ, nói tốt sản phẩm công ty, Tiếp theo người thân 25 người, giới thiệu đến cho người thân khách hàng sản phẩm công ty, khách hàng nói với tất người 24 người theo bảng khảo sát thống kê trên, khách hàng chia sẻ hài lịng đến với 20 người bạn Như song song với doanh thu cơng ty tăng lên Không hài lòng sản phẩm bạn phan nan voi nguoi khac 35 % den cong ty khieu nai 30 % khong lam gi ca 8.8 % khong chon mua san pham cua cong ty nua 26.3 % 0% SV: KH NG TH THÙY TRANG 10 % 20 % 30 % 40 % Page 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD:VÕ TH THÚY HOA Biểu đồ 3.3: khơng hài lịng sản phẩm  Nhận xét: Khi khách hàng khơng hài lịng sản phẩm, dịch vụ cơng ty khách hàng phàn nàn với người khác chiếm ty lệ cao 35% so với đến công ty khiếu nại 30%, khách hàng không chọn sản phẩm công ty chiếm đến 26,3%, 8,8% khách hàng không làm Quan sát biểu đồ cho thấy khách hang khơng hài lịng sản phẩm hay dich vụ cơng ty họ phàn nàn với 35 người lúc người 35 người than phiền với 35 người số khách hàng lên đến 1225 người gây tổn thất lớn cho công ty Giả định, khách hàng mang lại cho công ty 3.000.000Đ doanh thu năm năm cơng ty 3.675.000.000Đ doanh thu Nếu khách hàng gắn bó với cơng ty vịng năm việc đưa sản phẩm hay dịch vụ khơng chất lượng làm công ty lượng doanh thu 22.050.000.000.000đ số nhỏ 3.5 XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG TRONG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD:VÕ TH THÚY HOA Khi gaëp cố sản phẩm bạn chọn trợ giúp 35 % 35.5 % 35.0 % 34.5 % 34.0 % 33.5 % 33.0 % 32.5 % 32.0 % 31.5 % 31.0 % 30.5 % 30.0 % 33.1 % 31.9 % goi dien thoai den cong ty den truc tiep cong ty khac Biểu đồ 3.5: gặp cố sản phẩm bạn chọn trợ giúp  Nhận xét: từ biểu đồ cho ta thấy khách hàng gặp cố sản phẩm cơng ty đa số phần lớn khách hàng đến trực tiếp công ty khiếu nại chiếm 35%, tỷ lệ cao so với việc khách hàng gọi điện thoại đến công ty nhờ trợ giúp, cách gọi trợ giúp đến cơng ty chiếm 31.9% khách hàng nghĩ khách hàng gọi điện thoại đến công ty cơng ty khơng để ý đến mình, qn mình, …, hầu hết khách hàng chọn cách đến trực tiếp công ty an tâm hơn, khách hàng chọn cách khác để thơng báo cho công ty khách hàng gặp cố sản phẩm công ty thống kê khảo sát biểu đồ 3.5.1 Xử lý khách hàng phàn nàn khiếu nại  Tình huống: khách hàng khiếu nại việc sàn gỗ làm xong khơng nhẵn SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD:VÕ TH THÚY HOA  Giải quyết: khách hàng gọi điện yêu cầu nhân viên yêu cầu khách hàng đến cơng ty mang theo hóa đơn mua hàng đến công ty xin lỗi khách hàng, công ty điều nhân viên kỹ thuật đến kịp thời sữa chữa cho khách hàng vào ngày hôm trễ mai Sau sữa chữa xong nhân viên gọi điện thoại hỏi thăm xem khách hàng vừa ý hay chưa  Nhận xét; nhân viên làm tốt vai trị mình, xử lý quyền hạn trách nhiệm mình, kịp thời sử lý cố để mang lại thỏa mãn khách hàng Điện thoại hỏi thăm khách hàng khiến khách hàng cảm thấy quan tâm chăm sóc, làm tăng giá trị cho cơng ty  Tình huống: khách hàng phàn nàn việc trang trí nhà phong thủy chưa tốt  Giải quyết: khách hàng gọi điện thoại đến phàn nàn nhân viên chuyển đường dây điện thoại đến phận tư vấn khách hàng để tư vấn cho khách hàng xin hẹn khách hàng ngày để đến thăm nhà để dễ dàng tư vấn  Nhận xét: nhân viên giải theo quy trình, kiểm tra đưa lời tư vấn hợp lý cho khách hàng Như công ty tạo thiện cảm với khách hàng làm khách hàng hài lịng Gia tăng lợi ích cho cơng ty  Tình huống:Khách hàng kỳ kèo, khơng chịu trả nợ tình đau đầu với nhân viên bán hàng Nợ điều khó tránh khỏi, bán hàng chịu cách thu hút thêm nhiều khách hàng  Giải quyết: áp lực cạnh tranh khốc liệt thị trường, kiếm khách hàng khó, giữ khách hàng cịn khó Địi nợ thơ bạo khơng phải cách giải trường hợp.nguyên tắc quan trọng mà nhân viên phải biết cần phaie thu nợ từ bắt đầu cho nợ, nhân viên phải ln ln kiểm sốt q trình bạn muốn nhắc người mua trả nợ nhắc cách gián tiếp, ví dụ “chúng tơi có lơ hàng với giá ưu đãi, hoa hồng cao, tất nhiên anh chị mua tốn số tiền cũ” Khơng phải khách hàng mắc nợ vui vẻ trả tiền, cách mà SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD:VÕ TH THÚY HOA nhân viên bán hàng nhìn thẳng vào khả khách hàng, thực họ kho khăn cho họ trả làm nhiều đợt, tùy vào số tiền nợ nhiều hay khách hàng Như khách hàng vừa trả nợ cho họ lại vui vẻ mua hàng mà khơng bỏ di nơi khác  Nhận xét: công ty tạo điều kiện cho khách hàng điều kiện tốt nhất, ln quan tâm chia sẻ khó khăn khách hàng mình, tạo cho khách hàng có thân thiết, gần gũi với cơng ty  Tình huống: khách hàng gọi điện thoại than phiền chất lượng sản phẩm mà họ mua cách không lâu  Giải quyết:nhân viên phải thể cảm kích, xin lỗi khách hàng cam đoan với khách hàng cải thiện chất lượng sản phẩm phục vụ anh tốt hơn, liệu tơi hỏi anh phận cụ thể có chất lượng khơng? Và sẵn sàn đổi cho khách hàng sản phẩm khác có chất lượng tốt Và phải gọi điện thoại hỏi xem khách hàng hài lòng hay chưa  Nhận xét:nhân viên tiếp thu phàn nàn khách hàng để cải thiên cho cơng ty lúc tốt hơn, đổi cho khách hàng sản phẩm có chất lượng tốt tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, gia tăng giá trị cho công ty 3.5.2 Xử lý khách hàng xúc  Tình huống: khách hàng xúc chọn mua sản phẩm rồi, nhân viên chuyển đồ nhà mà không sản phẩm mà chọn  Giải quyết: khách hàng đến trực tiếp công ty hay gọi điện thoại đến công ty để thông báo cho nhân viên giao nhầm sản phẩm, nhân viên bán hàng trước tiên phải xin lỗi khách hàng trước có nhầm lẫn, cam đoan với khách hàng chuyển sản phẩm mà khách hàng cần đến vài phút gọi điện thoại đến hỏi khách hàng xem nhận sản phẩm chưa, xin lỗi khách hàng lần SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD:VÕ TH THÚY HOA  Nhận xét:nhân viên giải thích cho khách hàng lý nhầm lẫn công ty làm giảm xúc khách hàng lời hứa cụ thể mang lại niềm tin khách hàng công ty Nhưng gây cho khách hàng khơng hài lịng nhân viên khơng cẩn thận  Tình huống:Khách hàng phàn nàn vơ vàn lý do, có họ khơng biết cách sử dụng sản phẩm, hay đơn giản nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng tâm trạng họ không thoải mái Những lúc ấy, nhân viên bán hàng bị trút giận lên người Với cố ln xảy ấy, nhân viên bán hàng giỏi phải biết khéo léo xử lý  Giải quyết:Đây điều mà hầu hết nhân viên bán hàng gặp phải Cho dù lý giận khách hàng gì, nhân viên bán hàng cần phải khiến khách hàng cảm thấy họ quan trọng bạn Hãy lắng nghe họ, đặt vị trí khách hàng khả có thể, cố gắng giải vấn đề cách nhanh chóng Đừng trì hỗn việc giải hay chuyển cho người khác giải Khi khách hàng giận vấn đề đó, với nỗ lực giải nhân viên bán hàng, họ tự ngi ngoai Ở tình này, biết lắng nghe kỹ quan trọng Lắng nghe thật cẩn thận để hiểu rõ ràng đầy đủ vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau kịp thời tìm giải pháp hiệu nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng  Nhận xét: nhân viên biết lắng nghe xúc khách hàng, khơng trì hỗn vấn đề mà nhân viên giải nhanh chóng tạo cho khách hàng tin tưởng, yên tâm, đến khách hàng Làm tăng giá trị cơng ty  Tình huống:khách hàng xúc sản phẩm có cố gọi điện thoại đến cơng ty nhờ giải hồi khơng thấy nhân viên công ty đến giải  Giải quyết: trước hết nhân viên phải xin lỗi khách hàng giải thích với khách hàng có lý chẳng hạn như, số lượng khách hàng q đơng mà nhân SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD:VÕ TH THÚY HOA viên kỹ thuật lại có hạn mong khách hàng thông cảm, ngày hôm có nhân viên kỹ thuật đến để giải cố cho khách hàng  Nhận xét: nhân viên thể tốt khả xử lý, giải thích chậm trễ cơng ty làm giảm bớt khó chịu khách hàng Tuy nhiên nhân viên chưa phục vụ khách hàng cách nhanh chóng kịp thời, gây cảm giác khơng hài lịng tâm trí khách hàng Giải khiếu nại khách hàng có sử dụng sản phẩm công ty không 45 % 55 % co khong Biểu đồ 3.6: mức độ hài lòng khách hàng giải khiếu nại  Nhận xét: theo kết khảo sát biểu đồ ta thấy 55% khách hàng tiếp tục quay lại hợp tác với công ty sau giải khiếu nại khách hàng, công ty khách hàng luôn đúng, khách hàng thượng đế, giải khiếu nại cho khách hàng phải làm cho khách hàng hài lòng tuyệt đối, SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD:VÕ TH THÚY HOA CHƯƠNG 4: NHẬN XÉT VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY LÂM HOÀNG QUÂN 4.1 NHẬN XÉT 4.1.1 ưu điểm Cơng ty thực sách chăm sóc khách hàng tốt Điều giúp cơng ty có lượng khách hàng trung thành cao Công ty tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng để khách hàng có nhiều hội mua sản phẩm theo nhu cầu ln tạo cảm giác tin cậy cho khách hàng sử dụng sản phẩm công ty Cơng ty có phận bảo trì, bảo dưỡng có tinh thần trách nhiệm với cơng việc Phục vụ khách hàng với dịch vụ tốt với giá ưu đãi Chính sách giao hàng lắp đặt sản phẩm cách nhanh chóng, thời gian cơng ty tạo nên hài lịng cho khách hàng, bên cạnh với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tạo cho khách hàng yên tâm giao cho cơng ty Chính sách bảo hành sữa chữa cho khách hàng tạo đảm bảo chất lượng sản phẩm công ty, hư hại thuộc phía cơng ty nhà sản xuất sữa chữa miễn phí.cơng ty tạo cảm giác n tâm cho khách hàng Hình thức tốn qua chuyển khoản, khách hàng tốn qua ngân hàng Ngoại Thương (Vietcombank),ngân hàng Sài Gịn Thương Tín(Sacombank), ngân hàng XNK (Eximbank) tiện lợi giúp cho khách hàng cơng tác xa tốn SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD:VÕ TH THÚY HOA hẹn Công ty tạo điều kiện cho khách hàng tốn chậm, trả góp, tạo cho khách hàng thỏa mãn có nhu cầu Hoạt động thăm hỏi thường xuyên nhân viên kinh doanh tới khách hàng mua sản phẩm công ty, tạo nên hài lòng cho khách hàng, khách hàng cảm thấy minh không bị bỏ rơi, quan tâm chăm sóc chu đáo Đặc biệt khác hàng gặp cố báo đến cho nhân viên bán hàng kịp thời giúp đỡ, cách để bán hàng tốt nhân viên bán hàng tạo mối quan hệ thân thiện, đảm bảo tin tưởng lòng khách hàng Hoạt động điện thoại chăm sóc khách hàng thường xuyên giúp xây dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng lâu dài, tạo cho khách hàng cảm giác ln quan tâm, giúp đỡ tận tình chu đáo Nhân viên biết lắng nghe xúc khách hàng, khơng trì hỗn vấn đề mà nhân viên giải nhanh chóng tạo cho khách hàng tin tưởng, yên tâm, đến khách hàng Làm tăng giá trị công ty 4.1.2 Nhược điểm Công ty chưa có phận chăm sóc khách hàng riêng mà phận chăm sóc khách hàng phận bán hàng phụ trách nên chưa đạt hiệu mong đợi Khi tốn qua ngân hàng cơng ty có tài khoản vài ngân hàng khách hàng muốn tốn phải có tài khoản ngân hàng đó, khó khăn công ty cần giải Nhân viên thể tốt khả xử lý, giải thích chậm trễ cơng ty làm giảm bớt khó chịu khách hàng Tuy nhiên nhân viên chưa phục vụ khách hàng cách nhanh chóng kịp thời, gây cảm giác khơng hài lịng tâm trí khách hàng SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD:VÕ TH THÚY HOA Nhân viên giải thích cho khách hàng lý nhầm lẫn công ty làm giảm xúc khách hàng lời hứa cụ thể mang lại niềm tin khách hàng công ty Nhưng gây cho khách hàng khơng hài lịng nhân viên khơng cẩn thận 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁPNHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY  Nên có hoạt động chủ động CSKH khơng phải đợi KH lên phàn nàn rùi chăm sóc, KH q xúc, họ cịn ý nghĩ lý HĐ giải không thỏa đáng  Trên tờ rơi,tờ bướm quảng cáo thông tin quan trọng nên để chi tiết rõ ràng, tránh hiểu nhầm từ phía KH  Một hẹn KH nên giờ, khơng xếp nên gọi lại báo cho KH xác thời gian hỏi KH KH rảnh không nên để KH phải chờ đợi  Nên thường xuyên có kế hoạch bào trì nâng cấp  Tuyển thêm nhân viên cho tổ giải khiếu nại, có kế hoạch tập huấn hợp lý  Tổ chức khoá học ngắn hạn cho nhân viên nghiệp vụ chăm sóc khách hàng  Tạo môi trường làm việc thuận lợi mà nhân viên dễ dàng trao đổi với kinh nghiệm q trình cơng tác  Nêu rõ mục tiêu tiến hành kiểm tra việc thực mục tiêu đề cách thường xuyên kỳ họp công ty  Thường xuyên cập nhật khiếu nại khách hàng tiến hành giải thời hạn  Thành lập phận chuyên chăm sóc khách hàng, phận thuộc phịng kinh doanh tách riêng thành phòng độc lập Như vấn đề khách hàng chuyển mối, công ty dễ dàng quản lý mối quan hệ khách hàng phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD:VÕ TH THÚY HOA 4.3 KẾT LUẬN Để doanh nghiệp có thuận lợi việc mở rơng quy mô kinh doanh, đầu tư vào lĩnh vực khách thu nhiều lợi nhuận hơn, công ty cần tạo mối quan hệ thân thiện lâu dài với khách hàng, bên cạnh đó, muốn tăng trưởng doanh nghiệp phải quan tâm đến khách hàng cũ Có thể nói khách hàng nguồn dinh dưỡng doanh nghiệp nên việc làm thỏa mãn hỗ trợ khách hàng trước sau bán hàng thu hút khách hàng đến công ty thu hut họ quay lại hợp tác với cơng ty có nhu cầu Trải qua thời gian thực tập công ty, em hồn thành báo cáo với giúp đỡ nhiệt tình anh chị cơng ty, em có gắng việc thực báo cáo hạn chế thời gian, thân cịn thiếu sót kiến thức chun mơn, kinh nghiệm thực tế nên khơng tránh khỏi sai sót, mong nhận đóng góp ý kiến anh chị cơng ty, thầy cô bạn để báo cáo hoàn thiện SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GVHD:VÕ TH THÚY HOA SV: KH NG TH THÙY TRANG Page 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Phân loại khách hàng : Gồm có loại khách hàng sau:  Khách hàng cũ: khách hàng mà hợp tác với công ty lâu năm nhiều lần  Khách hàng mới: khách hàng hợp tác với công ty lần đầu  Khách hàng bên... dịch vụ chăm sóc khách hàng Sẵn sàng cung cấp mặt hàng theo đơn đặt hàng khách hàng Khi khách hàng đặt hàng cho cơng ty với số lượng nhiều cơng ty Lâm Hoàng Quân giảm giá phần trăm cho khách hàng. .. Việc chăm sóc khách hàng phải cấp cao + Tất người doanh nghiệp phải tham gia + Tất cấp quản lý hoàn toàn tâm 2.4 HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.4.1 Quy trình bán chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm