Hoạt động chăm sóc khách hàng ưu tiên tại ngân hàng thương mại MBBANK NHÓM 1

MÔN HỌC: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN PGS – TS: LÊ HỒNG NGA Hoạt động chăm sóc khách hàng ưu tiên NGân hàng thương mại - mbbank Các thành viên nhóm Dương Việt Anh Hồng Thị Lan Anh Nguyễn Lan Anh Nguyễn Thị Ngọc Ánh (Nhóm trưởng) Đỗ Ngọc Bích KẾT CẤU BÀI THẢO LUẬN PHẦN 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI NHTM ‐ CSKH nói chung nội dung CSKH NHTM ‐ Cách thức sách CSKH ưu tiên NHTM ‐ Nguồn nhân lực phục vụ khách hàng ưu tiên NHTM PHẦN 2: HOẠT ĐỘNG CSKH ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG MB Giới thiệu tổng quan MBBank Điều kiện trở thành KH VIP MBB Dịch vụ chăm sóc khách hàng dành riêng cho KH VIP MBB Mục tiêu cải thiện, phát triển dịch vụ CSKH ưu tiên MBB CHUNG Về HoạT ĐộNG CSKH TạI NHTM CSKH nói chung nội dung CSKH NHTM Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer care) tất cần thiết mà DN phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi KH, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng mà có NộI DUNG CủA CHăM SĨC KHÁCH HÀNG TạI NHTM Hầu hết NHTM tập trung khai thác sản phẩm thẻ tín dụng dành cho VIP Gold Visa, Premier Master, Cremium Visa Platinum,… Ngoài ra, số ngân hàng cịn có nhiều sản phẩm cho khách hàng VIP như: vay mua nhà, đầu tư, bảo hiểm, quản lý tài sản,…với cam kết giải nhu cầu tài tức thời tận nơi, ưu đãi đặc biệt phí dịch vụ lãi suất, sách ưu đãi với dịch vụ thấu chi thẻ tín dụng… Các ngân hàng nước ngoài, với ưu mạng lưới rộng khắp toàn cầu đưa cam kết: với khách hàng VIP, họ hưởng lợi ích thẻ tín dụng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khắp tồn cầu, ngân hàng hỗ trợ khách hàng Hơn ngân hàng hứa hẹn khách hàng VIP hưởng toàn nữa, giới dịch vụ chăm sóc khách hàng tối ưu như: ưu đãi đặc biệt sử dụng dịch vụ, mua sắm hệ thống đối tác lớn ngân hàng, tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch,… NộI DUNG CủA CHăM SÓC KHÁCH HÀNG TạI NHTM Với thẻ dành riêng cho khách hàng VIP, khách hàng nhận đón tiếp trang trọng ưu tiên giao dịch tức phịng riêng biệt, tiện nghi với internet khơng dây, sách báo, tạp chí, café, trà theo sở thích Trong trường hợp khách hàng khơng tới ngân hàng để thực giao dịch, khách hàng việc nhấc điện thoại, gọi đến đường dây dành riêng cho khách hàng VIP, có nhân viên riêng nghe, tiếp nhận yêu cầu, thực báo cáo lại Tất diễn nhanh chóng, xác bảo mật tuyệt đối, thể đẳng cấp “Khách hàng VIP” Ngồi ra, khách hàng VIP ln có đội ngũ phục vụ riêng với phong cách chuyên nghiệp, chu đáo, phục vụ cửa, phục vụ tận nơi, nhận tin phân tích thị trường bất động sản, chứng khoản hàng ngày…Với VIP banking, khách hàng chuyên viên tư vấn chia sẻ giải nhu cầu tài Tức là, nhân viên giàu kinh nghiệm tư vấn đầu tư chứng khốn, vàng, ngoại hối hay dịch vụ tài doanh khách hàng VIP có khiếu nại, có nghiệp cho khách hàng Ngoài ra, người đặc trách xử lý với thời gian nhanh chóng NộI DUNG CủA CHăM SÓC KHÁCH HÀNG TạI NHTM Một xu hướng “VIP banking” giới loại hình dịch vụ với tên gọi “Quản trị phong cách sống”, tức ngân hàng dành riêng hẳn cho khách hàng VIP đặc biệt người quản lý, hay nhà tư vấn với nhiều trách nhiệm tổ chức kiện liên quan đến nhà cửa, nghỉ ngơi, giải trí, … hay tới vụ phát sinh cụ thể hỗ trợ khách việc đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn khách hàng công tác; cung cấp thông tin tỷ giá tiền tệ thông tin tư vấn y tế, luật pháp Cách thức sách CSKH ưu tiên NHTM Giới thiệu tổng quan MBBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (tên giao dịch tiếng Anh là Military Commercial Joint Stock Bank), gọi tắt là Ngân hàng Quân đội, viết tắt là MB, ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, doanh nghiệp trực thuộc Bộ Quốc phịng Các cổ đơng chính: Viettel, Tổng Công ty Đầu tư kinh doanh vốn nhà nước SCIC, Tổng Công ty Trực thăng Việt Nam và Tổng Cơng ty Tân Cảng Sài Gịn Cung cấp dịch vụ: ngân hàng, chứng khoán, quản lý quỹ, kinh doanh địa ốc, bảo hiểm, quản lý nợ và khai thác tài sản bằng cách nắm cổ phần chi phối số doanh nghiệp lĩnh vực này.  Hiện nay, Ngân hàng Quân đội có mạng lưới khắp nước với 100 chi nhánh 190 điểm giao dịch trải dài khắp 48 tỉnh thành phố. Ngân hàng cịn có văn phòng đại diện tại Nga, chi nhánh tại Lào và Campuchia trở thành khách hàng VIP MBBank Private banking 19 Priority banking “ Tại NH, DV KH VIP thường gọi với tên khác DV NH cao cấp “ Premier Banking ’’, DV NH cá nhân cao cấp “ Private banking ’’ dv NH ưu tiên “ Priority banking’’… Tuy tên gọi khác nhóm khách hàng thường có chung đặc điểm có tài sản, quan hệ tốt quan trọng có nhiều tiềm mang lại lợi ích cho ngân hàng Ở MB có hai loại khách VIP Priority Private 20 Priority banking ‐ Số dư tiền gửi bình quân tháng từ tỷ đến 20 tỷ đồng ‐ Số dư tài khoản tốn bình qn tháng từ 100 triệu trở lên ‐ Doanh số tham gia sản phẩm đầu tư từ tỷ trở lên ‐ Tham gia bảo hiểm nhân thọ từ 200 triệu trở lên dư nợ tín dụng nhóm từ tỷ đồng trở lên 21 Private banking Là đối tượng siêu giàu, có tài sản MB từ triệu USD trở lên (tương đương 23 tỷ đồng) Đây mảng khách hàng cao cấp vừa MB đưa vào phục vụ từ tháng 2/2020 với hợp tác đối tác tư vấn Bordier & Cie Thụy Sĩ, theo tiêu chuẩn quốc tế Trên thị trường, MB Private nhóm khách hàng cao cấp với tài sản lớn định danh dành riêng cho KH VIP MB BANK 23 3.1 Về ưu tiên phục 3.2 Về ưu tiên vụ : quầy : Hiện NH MB KH VIP có chuyên viên phục vụ riêng, có line riêng để giao dich, hầu hết phục vụ chờ thời gian ngắn kể từ vào quầy NH có phịng gd riêng, thiết kế sang trọng, tiện nghi (số lượng không nhiều ) cho KH VIP với đầy đủ DV 24 NH MB ưu tiên phục vụ KH VIP sử dụng ngân hàng điểm ngân hàng liên kết với đối tác Ví dụ : sân bay Nội Bài KH VIP MB miễn phí phịng chờ bay nội địa, áp dụng tất sân bay Là KH VIP ưu đãi DV với chi phí với chi phí rẻ nhiều sân golf, ks sao, du 3.3 Về chủ sở hữu thẻ MB Priority MB Private : KH hưởng tiện ích cao cấp hoàn hảo Bên cạnh dv truyền thống nghỉ dưỡng, spa, thời trang… hưởng SP thể đẳng cấp thượng lưu với nhiều ưu đãi lên tới 30% GTTT Ví dụ : chăm sóc SK bệnh viện Việt Pháp, mua xe Mercedes-Benz với mức giá giảm phí dv vượt trội, giảm đến 15% green free DN gofl Club, đầu tư dự án BDS cao cấp va có khả sinh lời cao( Furama Villas, Sunrise city, Tropical…) Đặc biệt CT trực thăng miền Bắc chuyên cung cấp DV trực thăng dân dụng hàng đầu, phục vụ KH thượng hạng đối tác MB Các chủ thẻ VIP NH MB hưởng ưu đãi tới 5% sd DV 25 “ Tài ổn định – doanh nghiệp thành công " 3.4 Về sách giá : NH hầu hết áp dụng cộng thêm lãi suất cho KH ưu tiên gửi tiền, giảm lãi suất vay vốn, miễn giảm số loại phí Chẳng hạn KH Priority MB KH cấp thẻ tín dụng miễn phí thường niên trọn đời với hạn mức tới tỷ đồng Được miễn phí cấp TK số đẹp ( từ 4-8 số giống nhau) miễn hầu hết loại phí 3.5 Về SP đầu tư : KH VIP NH thiết kế riêng sản phẩm để đầu tư mà KH thơng thường khơng có hội tiếp cận Chẳng hạn đầu tư trái phiếu DN, chứng quỹ, đầu tư BDS ,ngoại tệ… Thậm chí NH cịn mời hẳn chun gia tư vấn QT lừng danh nhiều lĩnh vực đến nói chuyện xu hướng đầu tư giúp KH giàu có thêm nhiều hội gia tăng tài sản 3.6 Về chăm sóc KH riêng Hiện NH có chun viên chăm sóc KH VIP Thơng thường NV chăm sóc khoảng 200-250 KH Các chuyên viên NH chọn lọc kỹ lưỡng, đào tạo bản, có chun mơn nghiệp vụ tốt,hiểu rõ tất SP DV NH,có kiến thức rộng thấu hiểu nhu cầu, tâm lý KH Dịch vụ cao cấp thị trường thuộc NH MB Private nguời chăm sóc KH siêu giàu phải GĐ quan hệ KH trợ lý chuyên biệt đào tạo theo chuẩn Thụy Sĩ để hỗ trợ KH có định 27 sáng suốt đầu tư, tối đa lợi ích lợi nhuận thiện, phát triển dịch vụ CSKH ưu tiên MBB 28 4.1 Mục tiêu lĩnh vực MB Priority- private (Khách hàng ưu tiên) MB Priority tái định vị để phục vụ khách hàng tốt theo phân khúc Theo đuổi mục tiêu trở thành Ngân hàng tốt việc phục vụ khách hàng theo phân khúc, MB Priority xem dịch vụ xứng tầm, khẳng định đẳng cấp dành riêng cho Khách hàng Priority (Khách hàng ưu tiên) Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) Phục vụ khách hàng theo phân khúc chuyên biệt 03 02 01 Dịch vụ thông minh, khai mở tiềm Xây dựng thương hiệu dịch vụ ngân hàng tinh tế, cá nhân hóa cho khách hàng, gia tăng vượt trội lợi ích khách hàng điều MB Priority hướng tới 29 Bên cạnh nhóm khách hàng Priority, MB hợp tác với Ngân hàng tư nhân Bordier & Cie – ngân hàng hoạt động lâu đời ngành Private Banking Thụy Sĩ để triển khai MB Private – Dịch vụ Ngân hàng Cao cấp chuyên biệt (Private Banking) phục vụ cá nhân có tài sản lớn (HNWIs) MB Private mở cho khách hàng giới đặc quyền chưa có Việt Nam với mục tiêu "Để di sản kiến tạo di sản"- không giúp Quý khách đạt mục tiêu mà hoạch định di sản cho hệ sau Mơ hình MB Private khai trương đầu năm Trung tâm đẳng cấp bậc mặt Hà Nội, Hồ Chí Minh khai thác phục vụ lượng khách hàng Private với sản phẩm, dịch vụ đặc quyền khách hàng hài lòng, đánh giá cao 4.2 Mục tiêu chung Ngân hàng MB Tại Đại hội đồng cổ đông ngày 27/4/2021, ông Lê Hữu Đức,Chủ tịch HĐQT Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) cho biết, MB hồn chỉnh mơ hình tập đồn tài tảng số, tiếp tục tầm nhìn ngân hàng thuận tiện nhất, đứng vị trí số ngân hàng số TOP ngân hàng bán lẻ thị trường Việt Nam Cũng Đại hội, phương án tăng vốn điều lệ từ mức 27.987 tỷ đồng lên mức 38.675 tỷ đồng cổ đông thông qua, nhằm nâng cao lực tài chính, khả cạnh tranh nâng cao khả quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng Đồng thời, tăng thêm hội hợp tác với nhà đầu tư chuyên nghiệp hoạt động lĩnh vực viễn thơng, cơng nghệ có khả sẵn sàng hợp tác nhằm tạo hệ sinh thái số mang lại lợi ích lâu dài cho MB thơng qua việc phát hành cổ phiếu riêng lẻ Trong năm tới, MB tiếp tục tầm nhìn "MB ngân hàng thuận tiện nhất" với phương châm "Tăng tốc số; Đột phá bán lẻ; An toàn-hiệu quả" 30 Bên cạnh ngân hàng tiếp tục đầu tư mạnh cho công nghệ thông tin, chuyển dịch số, lực hệ thống hạ tầng cơng nghệ thơng tin tập đồn; Ứng dụng Robotics cho quy trình lõi (tín dụng, toán quốc tế, LC…); Tập trung giải pháp quản trị nâng cao hiệu hoạt động công ty thành viên; Tăng lực bán khai thác tối đa lợi Tập đoàn; Tăng trưởng thu hút khách hàng giữ chân khách hàng tảng số, với tốc độ tăng trưởng cao gấp 2-3 lần so với 2020, hoàn thiện App MB Biz MB để dẫn đầu thị trường Đồng thời hướng tới việc tạo lập hệ sinh thái quy mô 20 triệu khách hàng bền vững Nguồn TÀI LIỆU THAM KHẢO ‐ Wikipedia Tiếng Việt ‐ Cafebiz ‐ Baophapluat ‐ Vietnamnet ‐ Vnexpress ‐ Qdnd.vn ‐ Tài liệu nội MBBank ‐ Ub.com.vn ( Chăm sóc KH VIP Ngân Hàng TM ) ‐ Kênh 14.vn ( Hưởng loạt đặc quyền làm VIP ngân hàng ) 31 NHÓM THANK YOU ! Any questions? 32 .. .Hoạt động chăm sóc khách hàng ưu tiên NGân hàng thương mại - mbbank Các thành viên nhóm Dương Việt Anh Hoàng Thị Lan Anh Nguyễn Lan Anh Nguyễn Thị Ngọc Ánh (Nhóm trưởng) Đỗ Ngọc... cầu, ngân hàng hỗ trợ khách hàng Hơn ngân hàng hứa hẹn khách hàng VIP hưởng tồn nữa, giới dịch vụ chăm sóc khách hàng tối ưu như: ưu đãi đặc biệt sử dụng dịch vụ, mua sắm hệ thống đối tác lớn ngân. .. 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CSKH TẠI NHTM ‐ CSKH nói chung nội dung CSKH NHTM ‐ Cách thức sách CSKH ưu tiên NHTM ‐ Nguồn nhân lực phục vụ khách hàng ưu tiên NHTM PHẦN 2: HOẠT ĐỘNG CSKH ƯU TIÊN