BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TỐNG THÙY TRANG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN LU[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TỐNG THÙY TRANG HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TỐNG THÙY TRANG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KH: TS PHÙNG THỊ THỦY HÀ NỘI - 2018 Luan van i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân” cơng trình nghiên cứu tơi hướng dẫn TS Phùng Thị Thủy Các số liệu nội dụng luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm sản phẩm nghiên cứu HN, ngày tháng 08 năm 2018 TỐNG THÙY TRANG Luan van ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Phùng Thị Thủy - Người thầy hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Tôi xin chân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, khoa Sau đại học thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại giảng dạy, động viên khuyến khích tơi suốt q trình học tập Tơi xin cảm ơn tới Ban Giám đốc, anh chị em đồng nghiệp BIDV Thanh Xuân, bạn bè gia đình chia sẻ tơi khó khăn, tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành khóa học Do hạn chế mặt thời gian trình độ chun mơn cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận đóng góp ý kiến thầy, giáo để luận văn hoàn thiện HN, ngày tháng 08 năm 2018 Tác giả TỐNG THÙY TRANG Luan van iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN .II MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT VI DANH MỤC CÁC BẢNG VII DANH MỤC CÁC BIỂU VII DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VIII PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm đặc trưng ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm phân loại khách hàng ngân hàng thương mại 13 1.1.3 Khái niệm, vai trò phân loại hoạt động CSKH 15 1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .18 1.2.1 Phân tích khách hàng mục tiêu chăm sóc khách hàng 18 1.2.2 Phân loại khách hàng 19 1.2.3 Lựa chọn hoạt động chăm sóc khách hàng 22 1.2.4 Tổ chức thực hoạt động chăm sóc khách hàng .25 1.2.5 Kiểm soát, đánh giá hoạt hoạt động chăm sóc khách hàng .26 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 30 1.3.1 Nhân tố vĩ mô 30 1.3.2 Nhân tố vi mô 31 Luan van iv CHƯƠNG 34 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 34 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Thanh Xuân 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban BIDV Thanh Xuân .35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh chung BIDV Thanh Xuân 41 2.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA BIDV THANH XUÂN 48 2.2.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 48 2.2.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô 50 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN 54 2.3.1 Phân tích khách hàng cá nhân mục tiêu hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân 54 2.3.2 Phân loại khách hàng cá nhân BIDV Thanh Xuân 57 2.3.3 Lựa chọn hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân .60 2.3.4 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân 63 2.3.5 Kiểm soát, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2015-2017 .65 2.4 THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA BIDV THANH XUÂN 73 2.4.1 Thành công 73 2.4.2 Hạn chế 74 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 75 Luan van v CHƯƠNG 77 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN THANH XUÂN 77 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV THANH XUÂN GIAI ĐOẠN 2018-2020 77 3.1.1 Bối cảnh kinh tế - xã hội giai đoạn 2018-2020 77 3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng KHCN BIDV Thanh Xuân đến năm 2020 78 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV THANH XUÂN 79 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng cá nhân .79 3.2.2 Thực phân loại khách hàng cụ thể hợp lý 80 3.2.3 Tăng cường thêm hoạt động chăm sóc khách hàng 82 3.2.4 Tăng cường kiểm tra, kiểm sốt chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân chi nhánh .82 3.2.5 Tổ chức hợp lý phận CSKH nhân lực thực CSKH 83 3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng chi nhánh 89 3.2.7 Tăng cường công tác quản lý quan hệ khách hàng 90 3.2.8 Đầu tư vào hệ thống công nghệ ngân hàng .91 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 92 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 92 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .93 3.3.3 Kiến nghị với BIDV .93 Luan van vi DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT BIDV BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Xuân Chi nhánh Thanh Xuân CKH Có kỳ hạn CNTT Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp HĐV Huy động vốn HGD Hộ gia đình KHCN Khách hàng cá nhân KHPT Khách hàng phổ thông KHQT Khách hàng quan trọng KHTT Khách hàng thân thiết KKH Không kỳ hạn NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TDN Tổng dư nợ TSĐB Tài sản đảm bảo Luan van vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Cơ cấu HĐV cuối kỳ theo kỳ hạn chi nhánh 2015-2017 45 Bảng 2 Một số số tài chi nhánh GĐ 2015-2017 52 Bảng Số lượng KHCN BIDV Thanh Xuân GĐ 2015-2017 58 Bảng Chính sách CSKH nhóm khách hàng quan trọng BIDV Thanh Xuân 62 Bảng Kết khảo sát chất lượng công tác CSKH cá nhân BIDV Thanh Xuân năm 2017 66 DANH MỤC CÁC BIỂU Biểu Cơ cấu HĐV cuối kỳ theo đối tượng khách hàng BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2015-2017 44 Biểu 2 Dư nợ tín dụng chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2015-2017 45 Biểu Cơ cấu dư nợ cuối kỳ theo đối tượng khách hàng giai đoạn 20152017 .46 Biểu Cơ cấu dư nợ tín dụng cuối kỳ theo kỳ hạn 47 Biểu Cơ cấu KHCN BIDV Thanh Xuân năm 2017 59 Biểu Số lượng KHCN KHCN cũ không tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ chi nhánh giai đoạn 2015-2017 70 Biểu Huy động vốn từ KHCN giai đoạn 2015-2017 71 Biểu Dư nợ cho vay KHCN BIDV Thanh Xuân 2015-2017 72 Luan van viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ Mơ hình tổ chức BIDV – chi nhánh Thanh Xuân 38 PHỤ LỤC Bảng hỏi mức độ hài lòng khách hàng hoạt động CSKH BIDV Thanh Xuân…………………………….……………………………… …i PHỤ LỤC Mô tả sơ công việc cán KHCN công tác CSKH BIDV Thanh Xuân …………………………….……………………………… …iii Luan van ... PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN THANH XUÂN 77 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV THANH XUÂN... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TỐNG THÙY TRANG HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN... BIDV BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Xuân Chi nhánh Thanh Xuân CKH Có kỳ hạn CNTT Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng DN