Sự phát triển của thế giới cùng với chính sách toàn cầu hóa đã làm cho thị trường kinh doanh trở nên năng động và cạnh tranh hơn, mức sống của con người cũng ngày càng cao hơn đòi hỏi sự “khó tính” trong việc chọn lựa và sử dụng sản phẩm. Song đó công ty muốn tồn tại và phát triển tốt được chính là nhờ vào khách hàng hay nói cách khác là lợi nhuận từ khách hàng mang lại. Lợi nhuận có được khi doanh nghiệp phải đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH). Từ đó cho thấy được tầm quan trọng của hoạt động CSKH tác động lớn đến doanh nghiệp, như một lợi thế cạnh tranh. Hoạt động CSKH nghĩa tổng quát được
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ-ĐH ĐÀ NẴNG KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN OASIS HOTEL & APARTMENT Giáo viên hướng dẫn : Th.S Phan Thị Nhung Sinh viên thực : Trần Tấn Tài MSSV : 181124008240 Lớp : 44K08.2 Đà Nẵng, năm 2022 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ-ĐH ĐÀ NẴNG KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN OASIS HOTEL & APARTMENT Đà Nẵng, năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung nghiên cứu riêng hướng dẫn trực tiếp Thạc sĩ Phan Thị Nhung Các số liệu thông tin sử dụng báo cáo tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế q trình trải nghiệm Cơng ty, sở lý luận tham khảo sách báo khoa học chun ngành ( có trích dẫn đầy đủ theo quy định) Đà Nẵng, ngày tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Trần Tấn Tài i LỜI CẢM ƠN Lời báo cáo thực tập tốt nghiệp “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Oasis hotel & apartment” này, em chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy tận tình hỗ trợ em nhiều trình thực báo cáo Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến cô giáo - Ths Phan Thị NhungGiảng viên khoa Thương mại điện tử, người trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình, cung cấp tài liệu, nhận xét, giúp đỡ em trình thực báo cáo Em xin bày tỏ biết ơn đến Thầy (Cô) giảng viên Đại học Kinh Tế Đà Nẵng, đặc biệt thầy cô thuộc khoa Thương Mại Điện Tử , người mà trực tiếp giảng dạy cho em nhiều học trải nghiệm quý giá suốt năm đại học Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo với anh chị nhân viên Oasis hotel & apartment tạo điều kiện để em học hỏi, nghiên cứu sẵn sàng cung cấp thông tin hướng dẫn em q trình thực tập Do kiến thức cịn nhiều hạn chế nên báo cáo tốt nghiệp không trọn vẹn cịn nhiều điều thiếu sót Em mong nhận ý kiến thầy cô bạn để em tiếp tục hoàn thiện báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 01 tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Trần Tấn Tài ii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Cấu trúc báo cáo CHƯƠNG I - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng .5 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng 11 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 11 1.2.2 Mục đích vai trị chăm sóc khách hàng 12 1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 13 1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 13 1.3.2 Yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng 14 1.3.3 Các tiêu chuẩn đánh giá hài lòng khách hàng .15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 16 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁNH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN OASIS HOTEL&APARTMENT .17 2.1 Tổng quan khách sạn Oasis hotel & apartment 17 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 17 2.1.2 Viễn cảnh sứ mệnh 18 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 19 2.1.4 Đối thủ cạnh tranh 19 2.1.5 Sản phẩm/ dịch vụ khách sạn 21 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn 23 iii 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Oasis hotel & apartment 25 2.2.1 Quy trình chăm sóc khách hàng khách sạn Oasis hotel & apartment 25 2.2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Oasis hotel & apartment 28 2.3 Nhận xét chung hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Oasis hotel & apartment 35 2.3.1 Những điểm đạt từ hoạt động chăm sóc khách hàng 35 2.3.2 Những điểm hạn chế 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG III ĐÁNH GIÁ, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN OASIS HOTEL&APARTMENT 39 3.1 Những lý luận phù hợp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Oasis hotel & apartment 39 3.1.1 Phương hướng phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng .39 3.1.2 Môi trường cạnh tranh 39 3.1.3 Môi trường bên khách sạn 40 3.1.4 Mục tiêu chiến lược kinh doanh chiến lược marketing khách sạn 41 3.2 Đề xuất giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng khách sạn Oasis hotel & apartment 42 3.2.1 Hoàn thiện cơng tác tổ chức máy chăm sóc khách hàng 42 3.2.2 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 43 3.2.3 Tổ chức xây dựng quy chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng 44 3.2.4 Một số giải pháp khác 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 45 PHẦN KẾT LUẬN 46 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: mơ hình kỳ vọng – cảm nhận .16 Bảng 2.1 Cơ cấu tổ chức 19 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh 24 Bảng 2.3 Thu nhập bình quân 29 v DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Fanpage Oasis hotel & apartment trung bình đánh giá 32 Hình 2.2 Oasis hotel & apartment booking.com trung bình đánh giá khách hàng 33 Hình 2.3 Oasis hotel & apartment traveloka.com trung bình đánh giá khách hàng 33 Hình 2.4 Oasis hotel & apartment expedia.com trung bình đánh giá khách hàng 34 Hình 2.5 Oasis hotel & apartment airbnb.com trung bình đánh giá khách hàng 34 vi PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sự phát triển giới với sách tồn cầu hóa làm cho thị trường kinh doanh trở nên động cạnh tranh hơn, mức sống người ngày cao đòi hỏi “khó tính” việc chọn lựa sử dụng sản phẩm Song cơng ty muốn tồn phát triển tốt nhờ vào khách hàng hay nói cách khác lợi nhuận từ khách hàng mang lại Lợi nhuận có doanh nghiệp phải đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng thơng qua hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) Từ cho thấy tầm quan trọng hoạt động CSKH tác động lớn đến doanh nghiệp, lợi cạnh tranh Hoạt động CSKH nghĩa tổng quát hiểu: việc cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng, nghĩa phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có R Lewis, (1989) cho dịch vụ CSKH cải thiện cách để thăng tiến mơi trường ngày cạnh tranh Chính sách chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp cải thiện hình ảnh cơng ty, giữ chân khách hàng tăng hội có thêm lượng khách hàng dẫn đến việc lặp lặp lại hành vi mua khách hàng trung thành tạo nên tăng doanh số bán hàng lợi nhuận Đồng thời, khách hàng cảm thấy hài lịng tinh thần niềm vui họ khiến cho tinh thần nhân viên doanh nghiệp tốt theo Hoạt động CSKH dần trở nên quan trọng thiếu doanh nghiệp chìa khóa giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng hiệu quả, đồng thời nhu cầu khách hàng ngày đa dạng việc quản lý chăm sóc khách hàng phải trọng để từ đáp ứng tốt điều mà khách hàng mong muốn Tránh tình trạng doanh nghiệp đầu tư nhiều vào chiến dịch quảng cáo nhằm thu hút khách hàng kết ngược lại khách hàng rời bỏ chất lượng phục vụ doanh nghiệp chưa tốt để giữ chân khách hàng Để thu hút ý khách hàng, nhà đầu tư cơng ty cần có đội ngũ bán hàng tốt chuyên môn nghiệp vụ, am hiểu thị trường biết xử lý tốt các tình bất ngờ ngồi chun môn, huấn luyện để am hiểu sản phẩm, thông tin khách hàng mang lại giá trị mà khách hàng tìm kiếm Khách sạn Oasis hotel & apartment hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu cần thiết khách hàng thu lợi nhuận Chính vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải trọng lực lượng trọng tâm định đến phát triển khách sạn Khách sạn thành lập năm 2019, có quy trình quản lý hoạt động CSKH thực tế hoạt động khách sạn chưa hoàn thiện Sản phẩm khách sạn mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái, vui vẻ, hưởng thụ dịch vụ mà khách sạn cung cấp từ đăng ký phòng tiêu dùng xong rời Tuy nhiên, thị trường Đà Nẵng có nhiều khách sạn khác họ cung cấp dịch vụ tương tự khách sạn Oasis Vậy điều khác biệt nhằm nâng cao hình ảnh cơng ty giữ chân khách hàng lại hoạt động CSKH yếu tố định so với đối thủ Xuất phát từ bắt đầu trình thực tập, vận dụng kiến thức học để phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng đồng thời đề xuất giải pháp cải thiện hoạt động, chọn đề tài “THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN OASIS HOTEL&APARTMENT” cho cáo thực tập Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu vấn đề “THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN OASIS HOTEL&APARTMENT” nhằm đạt mục tiêu sau: Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Khách sạn Oasis hotel & apartment