Mục tiêu
Hiểu rõ về cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ và nghiên cứu hướng đến việc khám phá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ truyền hình.
Xây dựng các thang đo của chất lượng dịch vụ truyền hình khi khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình của FPT Telecom
Hình thành ma trận mức độ quan trọng – mức độ thực hiện của chất lượng dịch vụ truyền hình và thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình của FPT Telecom Đưa ra một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sự dụng dịch vụ truyền hình của FPT Telecom
Phương pháp nghiên cứu
Việc nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính.
- Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, lận văn được chia làm 5 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng chất lượng dịch vụ
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và thực trạng sử dụng dịch vụ truyền hình tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Đà Nẵng
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh đà nẵng
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3 1.1 Tổng quan về dịch vụ
Định nghĩa dịch vụ
Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org).
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256].
Theo Luật giá năm 2013 giải thích khái niệm dịch vụ là gì: là hàng hóa vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rới nhau, bao gồm những loại dịc vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật (nguồn trích dẫn accgroup.vn).
Tóm lại, dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức.
Đặc điểm dịch vụ
1.1.2.1 Tính vô hình Đầu tiên, khi nghĩ về các đặc điểm của dịch vụ, tính vô hình có thể xuất hiện trong đầu bạn Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ không thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúng được mua Bạn không thể thử chúng Chẳng hạn, hành khách của hãng hàng không không có gì ngoài một vé và một lời hứa rằng họ sẽ đến vào một thời điểm nhất định tại một điểm đến nhất định. Nhưng không có gì có thể chạm vào.
Sự thay đổi cũng thuộc về các đặc điểm quan trọng của dịch vụ Nó đề cập đến thực tế là chất lượng dịch vụ có thể thay đổi rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào Do tính chất thâm dụng lao động của dịch vụ, có rất nhiều sự khác biệt về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau.
1.1.2.3 Tính không thể tách rời Đặc điểm của dịch vụ bao gồm không thể tách rời, có nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Điều này cũng đòi hỏi rằng các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ Trái với các dịch vụ, hàng hóa vật chất được sản xuất, sau đó được lưu trữ, sau đó được bán và thậm chí sau đó được tiêu thụ Dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Một sản phẩm có thể, sau khi sản xuất, được lấy đi từ nhà sản xuất Tuy nhiên, một dịch vụ được sản xuất tại hoặc gần điểm mua hàng.
Ví dụ, khi đến nhà hàng, bạn đặt bữa ăn, chờ đợi và giao bữa ăn, dịch vụ được cung cấp bởi lễ tân, người phục vụ… Tất cả các bộ phận này, bao gồm các nhà cung cấp, là một phần của dịch vụ và do đó không thể tách rời Trong tiếp thị dịch vụ, một nhà cung cấp dịch vụ là sản phẩm.
1.1.2.4 Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này Nói cách khác, dịch vụ không thể được kiểm kê Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính.
Khi nhu cầu ổn định, tính dễ hỏng của dịch vụ không phải là vấn đề Tuy nhiên, trong trường hợp nhu cầu biến động, các công ty dịch vụ có thể gặp vấn đề khó khăn.
Vì lý do này, các công ty vận tải sở hữu nhiều thiết bị hơn so với nhu cầu trong cả ngày: nhu cầu trong giờ cao điểm cần được phục vụ vào thời gian cụ thể đó, không thể phục vụ sau hoặc sớm hơn.
Nếu như các sản phẩm, hàng hóa hữu hình có thể lưu giữ, bảo quản được thì sản phẩm dịch vụ lại không thể cất giữ được trong kho Nó chính là một phần đệm điều chỉnh về sự thay đổi nhu cầu về thị trường.
Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm về chất lượng
Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tranh".
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS đã đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan".
Theo American Society for Quality "Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng".
Qua những định nghĩa trên, ta nhận thấy chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa.
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ (Service Quality) là một thuật ngữ kinh tế được các nhà quản trị quan tâm Theo ISO, khái niệm về chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Có thể hiểu, đây là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp Đồng nghĩa, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng trở nên đa dạng hơn Do đó, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ để đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách hàng khác nhau.
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các khía cạnh cụ thể của dịch vụ Nó là sự đánh giá xem một dịch vụ được cung cấp có phù hợp với nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hay không.
1.2.3 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ
SERVQUAL là mô hình đo lường mức độ đánh giá của khách hàng dựa trên yếu tố quan trọng nhất Sự đánh giá đó được khái quát hóa dựa trên khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vào dịch vụ và thực tết sử dụng dịch vụ Trong nghiên cứu đầu tiên của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ gồm mười yếu tố cấu thành: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) năng lực, (4) tiếp cận được, (5) tác phong,
(6) giao tiếp, (7) sự tín nhiệm, (8) tính an toàn, (9) thấu hiểu khách hàng, (10) tính hữu hình.
SERVQUAL tiếp tục được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Đến 1988, nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự được thu gọn lại các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: (1) sự tin cậy, (2) tính hữu hình, (3) tính đáp ứng,
(4) sự đảm bảo, (5) sự đồng cảm.
Bảng 1.1: Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ
Yếu tố cấu thành Khái niệm
Sự tin cậy Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy Tính hữu hình Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ Tính đáp ứng Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
Sự đảm bảo Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, khả năng gây tín nhiệm
Sự đồng cảm Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng
Tổng quan về sự hài lòng khách hàng
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng
Theo Kotler (2000): “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” Có nghĩa là mức độ hài lòng sẽ phục thuộc vào sự kỳ vọng và kết quả nhận được, nếu kỳ vọng cao hơn kết quả thực tế khách hàng sẽ không hài lòng, nếu thực tế tương xứng hoặc cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng hoặc rất hài lòng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Trong cuốn sách “Marketing Metrics” của mình, Paul Farris định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như sau: “một số lượng khách hàng hay tỉ lệ phần trăm trên tổng số khách hàng có trải nghiệm đối với sản phẩm, dịch vụ vượt trội so với chỉ tiêu hài lòng được đặt ra trong báo cáo của doanh nghiệp”.
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sựđánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).
Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSD): Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm,thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thỏa mãn sau khi những kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng, chúng được hình thành thông qua quá trình trải nghiệm và tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng
Khảo sát sự hài lòng khách hàng cung cấp thông tin phản hồi về công ty, sản phẩm, dịch vụ khách hàng, xếp hạng, và ý định quay trở lại của khách hàng Loại khảo sát này giúp doanh nghiệp nhận thức được sự hài lòng của khách hàng với một sản phẩm Khách hàng cũng sẽ cảm thấy được khuyến khích đóng góp vào cuộc khảo sát khi họ biết các doanh nghiệp đánh giá cao ý kiến của họ Khảo sát sự hài lòng của khách hàng được sử dụng cho mục đích đó; thúc đẩy hợp tác trong khi đo được sự hài lòng của khách hàng
Phương châm hoạt động của các doanh nghiệp là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Khi khách hàng hài lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thì khả năng tiếp tục mua lại sản phẩm sẽ rất cao Mặt khác, khi vượt sự thỏa mãn họ sẽ có xu hướng giới thiệu và nói tốt về sản phẩm với người khác và ngược lại.
Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành yếu tố quan trọng để tạo nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Phương châm hiện nay của các doanh nghiệp là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay nói khác hơn là làm cho khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năng họ mua tiếp tục mua hàng rất cao Hơn nữa, khi họ thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với khách hàng khác Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert, 1994).
1.3.2 Sự cần thiết mức độ đo lường khách hàng Để “giữ chân khách hàng” cũng như mở rộng thị trường và tăng số lượng khách hàng thì một doanh nghiệp cần phải có mức độ hài lòng khách hàng cao Đo lường sự hài lòng khách hàng chính là cách để nắm được nhu cầu cũng như mong muốn của lượng khách hàng cũ Đồng thời tiếp tục phát huy và đưa sản phẩm của doanh nghiệp đến với những khách hàng mới.
Việc đo lường được sự hài lòng khách hàng cũng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được xu hướng mua sắm, tiêu dùng của khách hàng trong tương lai, nâng cao vị thế khi cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành Đây cũng chính là công cụ kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Nói cách khác, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phản ánh được lợi nhuận cũng như sự tăng trưởng hay thất bại của doanh nghiệp trong quá trình hoạt động Vì vậy câu chuyện bây giờ sẽ là vậy làm thế nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
1.3.3 Phân loại sự hài lòng khách hàng
1.3.3.1 Theo một số nhà nghiên cứu
Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)
1.3.3.2 Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng
Căn cứ vào tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng có thể chia sự hài lòng của khách hàng theo từng loại: thõa mãn, vui vẻ, giải thoát, mới lạ, ngạc nhiên, mừng rỡ.Các trạng thái đều là sự hài lòng của khách hàng nhưng lại có sự khác biệt rất lớn.
1.3.3.3 Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ
Sự hài lòng đối với doanh nghiệp
Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường
Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ
Sự hài lòng về nhân viên
Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường
Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác.
1.3.3.4 Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua hàng
Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng khách hàng thành 4 loại như sau :
+ Sự hài lòng trước khi mua
+ Sự hài lòng khi mua hàng
+ Sự hài lòng khi sử dụng
+ Sự hài lòng sau khi sử dụng
Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng.
1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
Tổng quan về dịch vụ truyền hình
1.4.1 Dịch vụ truyền hình là gì
1.4.2 Đặc điểm của dịch vụ truyền hình
Trên cơ sở tìm hiểu và phân tích các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, các mô hình nghiên cứu và kết quả nghiên cứu về lĩnh vực truyền hình, đồng thời xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu của đề tài, và đặc điểm của dịch vụ truyền hình FPT, mô hình nghiên cứu đề nghị sử dụng trong nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT tại ĐàNẵng được đề xuất là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin vàTaylor, 1992) Mô hình nghiên cứu được thể hiện qua sơ đồ sau: Độ hữu hình
Giá cước Độ tin cậy Độ đáp ứng
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình tại FPT
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình tại CTCP Viễn thông Chi nhánh Nam Đà Nẵng
(Nguồn: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF - Cronin và Taylor, 1992)
Tổng hợp bảng hỏi điều tra được chia thành 3 phần chính
Phần 1: Bao gồm 4 câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng thực hiện khảo sát.
Phần 2: Bao gồm 3 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ truyền hình tại FPT.
Phần 3: Bao gồm 24 câu hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Nam Đà Nẵng Với 22 phát biểu được chia thành 6 yếu tố theo mô hình SERVPERF: (A) Độ hữu hình, (B) Độ tin cậy, (C) Độ đáp ứng, (D) Sự đảm bảo, (E)Sự thấu cảm, (F) Giá cước và 2 phát biểu cuối cùng để do lường (G3) Sự hài lòng của khách hàng Tất cả 24 câu hỏi này đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý; cụ thể là:
Bảng 1.3 : Bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình tại CTCP FPT chi nhánh Đà Nẵng
Tiêu chí đánh giá Mức độ Độ hữu hình
1 FPT có kệnh bán hàng nhiều và rộng khắp 1 2 3 4 5
2 FPT cung cấp thông tin dịch vụ rõ ràng 1 2 3 4 5
3 Phòng giao dịch khang trang, tạo sự tin tưởng 1 2 3 4 5 Độ tin cậy
4 Thủ tục đăng ký lắp đặt nhanh và thuận tiện 1 2 3 4 5
5 Thủ tục thay đổi gói cước dịch vụ dễ vụ dễ dàng, nhanh chóng 1 2 3 4 5
6 Hợp đồng của FPT luôn tôn trọng quyền lợi khách hàng 1 2 3 4 5 Độ đáp ứng
7 Trang thiết bị khảo sát lắp đặt dịch vụ có công nghệ rất hiện đại 1 2 3 4 5
8 Thời gian khảo sát đến lắp đặt dịch vụ rất nhanh chóng 1 2 3 4 5
9 Nhân viên lắp đặt dịch vụ đáp ứng đúng lịch hẹn với khách hàng 1 2 3 4 5
10 Tốc độ đương truyền đúng cam kết 1 2 3 4 5
11 Từ khi lắp đặt, dịch vụ hoạt động tốt 1 2 3 4 5
12 Đương truyền cung cấp dịch vụ tuyệt đối bảo mật, an toàn 1 2 3 4 5
13 Modem hoạt động ổn định, cài đặt thuận lợi 1 2 3 4 5
14 Nhân viên hỗ trợ tư vấn luôn lịch sự 1 2 3 4 5
15 Nhân viên hỗ trợ kĩ thuật dịch vụ từ xa rất tốt 1 2 3 4 5
16 FPT có nhiều kênh tiếp nhận ý kiến của khách hàng 1 2 3 4 5
17 FPT luôn khắc phục sự cố truyền hình chanh chóng 1 2 3 4 5
18 FPT giải quyết sự cố cước phí dịch vụ nhanh chóng 1 2 3 4 5
19 Gia cước lắp đặt dịch vụ truyền hình hợp lí 1 2 3 4 5
20 Giá cước theo lưu lượng sử dụng hợp lí 1 2 3 4 5
21 Giá cước trọn gói của dịch vụ không cao 1 2 3 4 5
22 Hóa đơn thu cước rõ ràng 1 2 3 4 5
23 Anh/chị hài lòng khi sử dụng dịch vụ truyền hình tại đây 1 2 3 4 5
24 Anh/ chị sẵn lòng giới thiệu dịch vụ truyền hình tại FPT với mọi người 1 2 3 4 5
TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 17 2.1 Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT
Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Cổ phần Viễn thông FPT
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (gọi tắt: FPT Telecom) là công ty thành viên của Tập đoàn FPT - một trong những công ty dịch vụ công nghệ thông tin lớn nhất tại Việt Nam, với lĩnh vực kinh doanh chính là cung cấp các sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin Thành lập vào năm 1997, FPT Telecom khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Internet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là nền móng cho sự phát triển của Internet tại Việt Nam Công ty hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet hàng đầu khu vực.
Sau 25 năm hoạt động , FPT Telecom đã có hơn 8984 nhân viên chính thức với gần 316 văn phòng giao dịch thuộc gần 90 chi nhánh tại 61 tỉnh thành.
31/1/1997: Thành lập Trung tâm Dữ liệu trực tuyến FPT (FPT Online Exchange - FOX)
2001: Ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam - VnExpress.net
2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Exchange Provider)
2005: Chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom)
2007 : FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc, được cấp Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế Đặc biệt, FPT Telecom đã trở thành thành viên chính thức của Liên minh AAG (Asia America Gateway - nhóm các công ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương).
2008: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH) đầu tiên tại Việt Nam và chính thức có đường kết nối quốc tế từ Việt Nam đi Hồng Kông.
2009: Đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ.
2012: Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000 km đi qua 30 tỉnh thành.
2014: Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu Truyền hình FPT
2015: FPT Telecom có mặt trên cả nước với gần 200 VPGD, đạt doanh thu hơn 5,500 tỷ đồng và là một trong những đơn vị dẫn đầu trong triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng IPv6.
2016: Khai trương Trung tâm Dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩn Uptime TIER III với quy mô lớn nhất miền Nam Được cấp phép triển khai thử nghiệm mạng 4G tại Việt Nam.
2017: Ra mắt gói Internet tốc độ nhanh nhất Việt Nam SOC - 1Gbps cũng như bản nâng cấp hệ thống Ftv Lucas Onca của truyền hình FPT Năm 2017, FPT Telecom cũng vinh dự lọt Top Doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn nhất đến Internet Việt Nam.
2018: Hoàn thành quang hóa trên phạm vi toàn quốc Ra mắt Voice Remote của FPT Play Box, đặt chân vào lĩnh vực thanh toán online.
2019: Năm đầu tiên áp dụng OKRs đẩy mạnh năng suất làm việc và phát triển con số kinh doanh Ra mắt hàng loạt các sản phẩm dịch vụ nổi bật: FPT Camera, iHome, HBO GO, Foxy,
2020: Ra mắt hàng loạt sản phẩm dịch vụ mới như Ví điện tử Foxpay, F.Safe,F.Work, F.Drive, Bộ giải mã truyền hình FPT TV 4K FX6, chương trình Khách hàng thân thiết Fox.Gold cùng nhiều giải pháp Online,…
Tầm nhìn chiến lược và sứ mệnh doanh nghiệp
FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển tài năng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần.
Với sứ mệnh tiên phong mang Internet, mang kết nối đến với người dân ViệtNam cùng mong muốn lớn lao mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của Công ty, FPT Telecom đang nỗ lực thực thi Chiến lược “Mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng” trên cơ sở phát huy giá trị văn hóa cốt lõi “Lấy khách hàng làm trọng tâm” và nền tảng sức mạnh công nghệ FPT, từ đó tiên phong trở thành Nhà cung cấp dịch vụ số có trải nghiệm khách hàng vượt trội, tốt nhất tại Việt Nam.
Các lĩnh vực kinh doanh của công ty
Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng
Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động
Dịch vụ Truyền hình trả tiền
Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động
Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ Viễn thông, Internet
Xuất nhập khẩu thiết bị Viễn thông và Internet
Dịch vụ Viễn thông cố định nội hạt
Dịch vụ Viễn thông giá trị gia tăng
Dịch vụ Viễn thông cố định đường dài trong nước
Cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán
Các dịch vụ cho khách hàng
Các dịch vụ cho khách hàng đại chúng
Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất công nghệ FTTH/xPON
Truyền hình FPT Play sở hữu gần 200 kênh truyền hình trong nước và quốc tế, cung cấp các ứng dụng học tập online, rèn luyện thể thao tại nhà, ứng dụng Sự kiện trực tuyến cho phép người dùng trải nghiệm nhiều nhu cầu: học tập, giải trí, chơi game, trên đa nền tảng thiết bị
Dịch vụ nội dung, ứng dụng trên Internet: FPT Play Box (Voice Remote), FPT Play, Foxy, Hi FPT, Fshare, Fsend,
Ví điện tử, Cổng thanh toán điện tử Foxpay
Dịch vụ, sản phẩm IoT/Smart Home: FPT Camera, iHome.
Các dịch vụ cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp
Truyền dẫn số liệu: Trong nước (kết nối nội hạt, kết nối liên tỉnh) và quốc tế (IPLC, MPLS, IEPL).
Kênh thuê riêng Internet: NIX, GIA, Asia Transit.
Dịch vụ thoại: Trong nước (Điện thoại cố định, VoIP, đầu số 1800/1900) và quốc tế.
Dữ liệu trực tuyến: Tên miền, lưu trữ dữ liệu và email, thuê máy chủ và chỗ đặt máy chủ, thuê tủ Rack.
Dịch vụ quản lý: Hội nghị truyền hình, điện toán đám mây, tích hợp hệ thống, dịch vụ bảo mật.
Ví Doanh nghiệp, Cổng thanh toán điện tử Foxpay; Dịch vụ Hỗ trợ thu hộ chi hộ;
Và các dịch vụ hỗ trợ thanh toán khác
Dịch vụ Điện toán đám mây – FPT HI GIO CLOUD: là dịch vụ nền tảng điện toán đám mây (Cloud Infrastructure Service) được phát triển bởi FPT Telecom vàInternet Initiative Japan (IIJ).
Các giải thưởng tiêu biểu
Sau hơn 25 năm hoạt động, FPT Telecom đã mang lại rất nhiều giải thưởng tiêu biểu như:
Giải Vàng tại Giải thưởng Kinh doanh quốc tế IBA Stevie 2021 - Hạng mục Sản phẩm mới
Top 10 Doanh nghiệp Công nghệ thông tin Việt Nam 2021
Giải thưởng "Nhà cung cấp dịch vụ Internet Cố định được khách hàng hài lòng nhất về Chất lượng Dịch vụ và Chăm sóc Khách hàng năm 2021" của IDG.
Top 10 Doanh nghiệp Hạ tầng số xuất sắc 2020 – Chương trình Top 10 Doanh nghiệp CNTT Việt Nam 2020.
Top 10 Doanh nghiệp tiêu biểu ASIA/ ASIA Typical Enterprise.
02 Giải thưởng hạng mục "Giải pháp ứng dụng cho công dân/cộng đồng thông minh" thuộc Giải thưởng Thành phố thông minh Việt Nam 2020 cho 2 sản phẩm: Truyền hình FPT và FPT Play - FPT Play Box
Giải thưởng hạng mục "Giải pháp an ninh, an toàn, cấp cứu, cứu nạn" thuộcGiải thưởng Thành phố thông minh Việt Nam 2020 cho sản phẩm FPT Camera.
Top Doanh nghiệp niêm yết có Năng lực cạnh tranh tốt nhất năm 2019 - Vietnam the Best Company.
Giải thưởng "Nhà cung cấp dịch vụ Internet Cố định được khách hàng hài lòng nhất về Chất lượng Dịch vụ và Chăm sóc Khách hàng năm 2019" của IDG.
Giải thưởng: “Nhà cung cấp Dịch vụ Trung tâm dữ liệu Việt Nam của năm 2019” tại Lễ trao giải Frost & Sullivan Châu Á – Thái Bình Dương.
Giải thưởng Most Customer Centric Service Provider - Nhà Cung cấp Dịch vụ vì Khách hàng năm 2019 từ Tạp chí Tài chính Quốc tế (International Finance Magazine - IFM).
Đạt 31 Danh hiệu Sao khuê liên tiếp trong nhiều năm từ 2012 – 2022.
Top 100 Doanh nghiệp đạt chỉ số năng lực quản trị tài chính tốt trên sàn chứng khoán Việt Nam năm 2018.
Kỷ lục Thế giới cho chương trình “Hành trình Kết nối”.
Giải thưởng “Nhà cung cấp có chất lượng dịch vụ Internet cố định tốc độ cao – ADSL & FIBER tiêu biểu”.
Giải thưởng TOP ICT 2017 của HCA.
Giải thưởng Doanh nghiệp chuyển đổi kỹ thuật số ATSA 2016.
Huy chương Vàng ICT Việt Nam 2015.
Thương hiệu Việt tiêu biểu 2014.
Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất 2013.
Huy chương Vàng đơn vị Internet, Viễn thông 2012.
Huy chương Vàng đơn vị CNTT-TT Việt Nam 2006.
Các chứng chỉ quốc tế
ISO 9001, ISO 27001, ISO 27017, PCI DSS, TIA 942.
Đối tác Vàng (Gold Partner) CISCO 2015
Đối tác Vàng (Gold Partner) Microsoft 2016
Chứng chỉ thiết kế Data Center (Certified Data Center Professional)
Cisco Certified Internetwork Expert (CCIE)
CISSP (Certified Information System Security Professional)
Tình hình kinh doanh của công ty
2.1.8.1 Tình hình tài sản, nguồn vốn của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng
I Tiền và các khoản tương đương tiền 631 375 1.419 (256) -41% 1.044 278%
II Đầu tư tài chính ngắn hạn 6.609 11.238 5.857 4.629 70% (5.381) -48% III Các khoản phải thu ngắn hạn 1.002 1.209 1.358 207 21% 149 12%
V Tài sản ngắn hạn khác 482 160 348 (322) -67% 188 118%
I Các khoản phải thu dài hạn 32 34 35 2 6% 1 3%
II Tài sản cố định 4.894 4.908 5.610 14 0% 702 14%
III Tài sản dở dang dài hạn 307 481 359 174 57% (122) -25%
IV Đầu tư tài chính dài hạn 6 6 6 0 0% 0 0%
V Tài sản dài hạn khác 1.491 1.948 2.315 457 31% 367 19%
(Nguồn: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng)
Tài sản, nguồn vốn của CTCP Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể hiện tình hình tài sản, nguồn vốn của CTCP Viễn thông
FPT chi nhánh Đà Nẵng
Tổng tài sản năm 2021 là 21.049 tỉ đồng, tăng 4.968 tỉ đồng so với năm 2020, tương ứng với tỉ trọng tăng 31% so với tổng tài sản của năm 2020 là hơn 16.081 tỉ đồng Tổng tài sản tăng giai đoạn 2020-2021 chủ yếu do đầu tư tài chính ngắn hạn và tài sản dang dở dài hạn.
Giai đoạn 2020-2021, ảnh hưởng dịch Covid-19 nặng nề, mọi sài sản dự phòng đã được sử dụng trong thời gian này Cùng với đó, tình hình tài chính trên các sàn chứng khoáng biến đổi mạnh dẫn đến các đầu tư tài chính của doanh nghiệp thua lỗ. Đó là những lí do đã làm cho tài sản của doanh nghiệp giảm mạnh trong giai đoạn 2021-2022.
Ngoài ra, ở giai đoạn 2020-2021 tiền và các khoản tương đương tiền sụt giảm từ 631 tỷ đồng xuống còn 375 tỷ giảm 41%, chi phí trả trước hạn giảm mạnh Nhưng bù lại đầu tư tài chính lại tăng góp phần làm cho tài sản giai đoạn này tăng cao.
Nguồn vốn công ty giai đoạn 2020-2021 tăng đến 4.968 tỷ tương đương 31% với các chỉ số đều dường Thì ngược lại giai đoạn 2021-2022 nguồn vốn lại sụt giảm 2.623 tương đương giảm 12% Nợ ngắn hạn năm 2022 là 10.427 nhưng tài sản ngắn hạn 10.099 điều này dẫn đến rủi ro thanh toán rất cao.
Ngoài ra điều đáng chú ý, giai đoạn 2021-2022 chỉ tiêu nợ giảm mạnh, đặc biệt là nợ dài hạn , cụ thể 797 tỷ đồng xuống còn 79 tỷ đồng tương đương với 90% và nợ ngắn hạn giảm 3.541 tỷ đồng tương đương 25%
2.1.8.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Viễn thông FPT
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Viễn thông FPT giai đoạn 2020-2022
Tươn g đối(%) hàng và cung cấp dịch vụ
2 Các khoản giảm trừ doanh thu 86 12 13 (74) -86% 1 8%
3 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ
5 Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ
6.Doanh thu hoạt động tài chính 354 496 733 142 40% 237 48%
Trong đó: Chi phí lãi vay 243 221 335 (22) -9% 114 52%
9 Chi phí quản lý doanh nghiệp 2.267 2.010 2.501 (257) -11% 491 24%
10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
14 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 2.074 2.395 2.818 321 15% 423 18%
17 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp
Lợi ích của cổ đông 89 96 108 7 8% 12 13% thiểu số
Lợi nhuận sau thuế của cổ đông của
18 Lãi cơ bản trên cổ phiếu (*) 5.165 4.926 5.870 (239) -5% 944 19%
19 Lãi suy giảm trên cổ phiếu (*) 4.926 5.970 1.044 21%
(Nguồn: công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng)
Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ của FPT năm 2020-2022
Dựa vào báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh ta có thể thấy doanh thu của FPT Telecom tăng dần qua các năm Cụ thể , giai đoạn 2020-2021, doanh thu thuần tăng từ 11.466 tỷ đồng lên 12.686 tỷ đồng tương đương 11%, giai đoạn 2021-2022, doanh thu thuần tăng từ 12.686 tỷ đồng lên 14.730 tỷ đồng tương đương với 16%
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng dần, ổn định chứng tỏ công ty đã tổ chức tốt hoạt động mua bán , thu hút nhiều khách hàng mới và thành công giữ chân
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể hiện lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh của
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể hiện lợi nhuận khác của FPT giai đoạn 2020-2022
Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiện lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp của FPT giai đoạn 2020-2022
Lợi nhuận sau thuế của công ty tăng dần qua từng giai đoạn Giai đoạn 2020-
2021, LNST tăng từ 1.664 tỷ đồng lên 1.916 tỷ đồng tương đương 15% Giai đoạn 2021-2022, LNST tăng từ 1.916 tỷ đồng lên 2.258 tỷ đồng tương đương 18%.
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh tăng dần qua các năm Cụ thể, năm
2021 tăng 325 tỷ đồng tương ứng 16% so với năm 2020, năm 2022 tăng 444 tỷ đồng tương đương 19%
Lợi nhuận khác giảm qua các năm cụ thể giảm 40% giai đoạn 2020-2021 và 350% giai đoạn 2021-2022 vào năm 2022 lợi nhuận khác về số âm 15 tỷ
Có thể thấy lợi nhuận chung của doanh nghiệp chủ yếu đến từ hoạt động kinh doanh Bởi vì, lợi nhuận khác chiếm tỷ lệ thấp trong lợi nhuận chung của công ty nên dù có giảm sâu cũng không gây ảnh hưởng lớn.
2.2 Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng
2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng Được thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT
Phòng kế toán Phòng hành chính nhân sựPhòng kĩ thuật Phòng kinh doanh Phòng CSKH
Phòng kinh doanh 2 Phòng kinh doanh 1 sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”. Với việc khai trương chi nhánh mới, FPT tin rằng sẽ phục vụ người dân Đà Nẵng tốt hơn, góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội chung của địa phương.
Hiện nay, trụ sở chính của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng được đặt tại: 182 – 184 đường 2/9, Phường Hòa Cường Bắc, Quận Hải Châu, TP ĐàNẵng.
Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí 31 2.3 Thực trạng dịch vụ truyền hình tại công ty Cổ phần FPT chi nhánh Đà Nẵng 32
Sơ đồ 2.2 : Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng
(Nguồn: công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng)
Giám đốc: Hoạch định chiến lược, lập kế hoạch thực hiện kinh doanh, chịu trách nhiệm về mục tiêu kinh doanh Ra các quyết định phù hợp với hoạt động của chi nhánh, quản lý tuyển dụng, nhân sự, chi phí, quản trị nhân viên, tổ chức đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên chi nhánh Chịu trách nhiệm giám sát các hoạt động của chi nhánh và các vấn đề phát sinh, đồng thời trực tiếp quản lý hoạt động của bộ phận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.
Phòng kế toán: Hoàn thành các công việc liên quan đến tài chính, kế toán theo quy định của Nhà nước Hạch toán các khoản thu chi và hiệu quả kinh doanh theo chính sách của công ty Theo dõi, phản ánh sự vận động vốn kinh doanh của Công ty và cố vấn cho Ban lãnh đạo các vấn đề liên quan.
Phòng hành chính nhân sự: Lập kế hoạch và thực hiện việc tuyển dụng nhân sự cho công ty Đào tạo và phát triển chất lượng nguồn nhân lực Duy trì và quản lý hoạt động của nguồn nhân lực Quản lý thông tin, hồ sơ nhân sự trong công ty,
Phòng kĩ thuật: Quản lý những vấn đề liên quan đến kỹ thuật Quản lí, phân chia kĩ thuật viên bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị cho khách hàng.
Phòng kinh doanh: Nghiên cứu và triển khai thực hiện việc tiếp cận thị trường mục tiêu và khách hàng Xây dựng các chiến lược về việc giới thiệu sản phẩm và mở rộng thị trường nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng Nghiên cứu, xây dựng chính sách bán hàng.
Phòng CSKH: Thực hiện việc ghi nhận và giải quyết những yêu cầu, mong muốn của khách hàng, trả lời các thắc mắc, nghi vấn về vấn đề khách hàng đang gặp phải hay những vấn đề khách hàng cần được làm rõ để hiểu hơn Bộ phận chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm tiếp nhận các phản ánh, khiếu nại những vấn đề cần được xử lí cho khách hàng và chuyển vấn đề đó cho những bộ phận liên quan để quản lý và giải quyết.
2.3 Thực trạng dịch vụ truyền hình tại công ty Cổ phần FPT chi nhánh Đà Nẵng
2.3.1 Giới thiệu dịch vụ truyền hình tại công ty Cổ phần FPT chi nhánh Đà Nẵng
Truyền hình FPT là dịch vụ truyền hình được khai thác trên nền tảng băng thông rộng internet cáp quang do công ty FPT Telecom cung cấp cho khách hàng sử dụng thông qua 1 trong 2 thiết bị là FPT Play Box hoặc FPT TV 4K.
Bảng 2.6 : Bảng so sánh giữa hai thiết bị FPT Play Box và FPT TV 4K.
FPT TV 4K FPT PLAY BOX+
Chạy trên FPT Telecom FPT Telecom, VNPT, Viettel
Internet của Telecom, CMC, VTVCab,
Loại Truyền hình internet IPTV Truyền hình OTT (Android box)
Kết nối LAN, Smartphone LAN, Wifi
Chất lượng Ổn định, xem mượt Phụ thuộc vào chất lượng mạng internet
Kho phim, truyền hình, thiếu nhi, thể thao, đọc báo, nghe nhạc, youtube, karaoke,
Kho phim, truyền hình, thiếu nhi, ca nhạc, bóng đá
Ngoại hạng Anh Có Có
100.000 VND/tháng tại HCM, HN
80.000 VND/tháng tại các tỉnh và huyện Củ Chi
Và các gói mở rộng
Cước Giảm 10.000 - 35.000 đồng/ Miễn phí cước 12 tháng đầu khuyến mại tháng tùy chi nhánh tiên
Phí thiết bị niêm yết
Phí thiết bị 550.000 đồng/Box 1.490.000 - 2.390.000 VND
Thiết bị thuộc sở hữu của
Tình hình lao động
Bảng 2.3: Tình hình lao động công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng
Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 So sánh
Trình độ học vấn Đại học 80 71.4 86 69.9 92 65.7 6 7.5 6 7
(Nguồn: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng)
Nhìn chung, tổng số nhân viên của – Chi nhánh Nam Đà Nẵng tăng dần trong giai đoạn 2020-2022 Năm 2021 tăng 11 nhân viên so với năm 2020 và năm 2022 tăng
17 nhân viên so với năm 2021.
Cơ cấu lao động theo giới tính: Số lượng lao động nữ ít hơn số lượng lao động nam và chiếm tỉ trọng thấp hơn số lượng lao động nam Cụ thể lao động nam lần lượt chiếm 56.3% (2020), 56.9% (2021) và 57.1% (2022) so với lao động nữ 43.7% (2020), 43.1% (2021) và 42.9% (2022) Số lượng lao động qua các năm không có sự biến động lớn Số lượng lao động được thay đổi và tăng dần qua các năm để đáp ứng tốt các hoạt động của công ty.
Xét theo trình độ học vấn: Nhân viên có trình độ đại học tại ngân công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng có xu hướng tăng dần qua các năm Năm
2021 tăng 6 lao động (7.5%) so với năm 2020, năm 2022 tăng 6 lao động tương đương(7%) Nhân viên có trình độ Cao đẳng, Trung cấpvà trình độ phổ thông cũng tăng dần qua các năm Cũng như cơ cấu lao động theo giới tính, cơ cấu về trình độ học vấn của công ty không có nhiều biến động.
Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình tại Công ty Cổ phần FPT chi nhánh Đà Nẵng
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình hình tại Công ty Cổ phần FPT chi nhánh Đà Nẵng
Bảng 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình
(Nguồn: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng )
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT
Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thể hiện số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình tại FPT
Dựa vào biểu đồ trên ta thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình tại FPT tăng dần qua các năm Năm 2021 tăng từ 78020 khách hàng lên 80089 khách hàng tương ứng tăng 2.65% so với năm 2020, năm 2022 tăng từ 80089 khách hàng lên
82868 khách hàng tương đương 3.46% so với năm 2021 Cho thấy năm vừa qua chi nhánh đang tích cực thúc đẩy để đánh thức các khách hàng đã đăng kí nhưng hiện tại đã ngưng sử dụng dịch vụ để giúp nâng các con số này đến một mức cao hơn, giúp cho doanh thu của ứng dụng này ngày càng tăng cao.
Số lượng khách hàng rời mạng truyền hình tại CTCP Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng
Bảng 2.8: Số lượng khách hàng rời mạng truyền hình FPT
Số lượng khách hàng rời mạng truyền hình FPT
(Nguồn: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng )
Số lượng khách hàng rời mạng truyền hình tại FPT
Biểu đồ 2.7: Biểu đồ thể hiện số lượng khách hàng rời mạng truyền hình tại FPT
Dựa vào biểu đồ, ta có thể thấy được tỷ lệ rời mạng dịch vụ truyền hình có tăng qua các năm, nhưng tăng với số lượng thấp Cụ thể, năm 2021 tăng 25 khách hàng tương đương với 6.28% so với năm 2020, năm 2022 tăng 19 khách hàng tương đương với 4.49% so với năm 2021.
Doanh thu từ dịch vụ truyền hình tại FPT
Bảng 2.9: Doanh thu từ dịch vụ truyền hình tại FPT
Doanh thu dịch vụ truyền hình FPT
(Nguồn: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng )
Doanh thu từ dịch vụ truyền hình tại FPT
Biểu đồ 2.8: Biểu đồ thể hiện doanh thu từ dịch vụ truyền hình tại CTCP FPT chi nhánh Đà Nẵng
Nhận xét: Ta thấy tình hình doanh thu dịch vụ truyền hình tại FPT chi nhánh Đà nẵng có xu hướng tăng giai đoạn 2020 – 2022 Cụ thể, năm 2021 doanh thu tăng lên0.88 tỷ đồng tương ứng 7.27% so với năm 2020 Năm 2022, tăng 0.64 tỷ đồng tăng4.93% so với năm 2021 Điều này cho thấy, cán bộ nhân viên của công ty đã hoạt động cực kì tích cực để thu về lợi nhuận từ dịch vụ này cho chi nhánh Từ những kết quả trên, FPT chi nhánh Đà Nẵng chứng tỏ được vị trí của nó trong lòng khách hàng bởi những tính năng hiện đại và lợi ích mà nó mang lại.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong nước
Công trình “Sự hài lòng của khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh đối với chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền” (Hà Nam Khánh Giao và cộng sự, 2013)
Công trình được Hà Nam Khánh Giao và cộng sự nghiên cứu nhằm nhận biết mức độ ảnh hưởng về các yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền tại Tp HCM Kết quả của cuộc khảo sát 338 KH cho biết mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ này đang nằm ở ngưỡng trung bình, cùng với đó là bốn nhân tốt ác động đến sự hài lòng đó gồm “Tín hiệu - kênh sóng”; “Dịch vụ khách hàng”; “Sự tin cậy”; “Giá cả” Dưới đây là mô hình cụ thể:
Mô hình nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và cộng sự, 2013
(Nguồn: Tạp chí phát triển kinh tế)
(1) Tín hiệu – kênh sóng: Hà Nam Khánh Giao và cộng sự đã đưa ra giả thuyết
“Có mối quan hệ dương giữa đánh giá về tín hiệu – kênh sóng với mức độ hài lòng của KH”.
(2) Dịch vụ khách hàng: Hà Nam Khánh Giao và cộng sự đã đưa ra giả thuyết
“Có mối quan hệ dương giữa nhận thức về dịch vụ khách hàng với mức độ hài lòng của KH”
(3)Sự tin cậy: Hà Nam Khánh Giao và cộng sự đã đưa ra giả thuyết “Có mối quan hệ dương nhận thức về sự tin cậy với mức độ hài lòng của KH”
(4) Giá cả: Hà Nam Khánh Giao và cộng sự đã đưa ra giả thuyết “Có mối quan hệ dương giữa nhận thức về giá cả với mức độ hài lòng của KH”
Năng lực phục vụ Đánh giá ưu – nhược điểm:
- Ưu điểm: Mô hình nghiên cứu này đã nêu ra được các nhân tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, rất thực tiễn đối với thực trạng hiện nay và đã dẫn chứng những yếu tố cần thiết và liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.
-Nhược điểm: Nghiên cứu này được thực hiện tại Tp.HCM, ít nhiều sẽ có sự khác biệt so với thị trường Đà Nẵng.
Công trình “nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền hình cáp VNPT tại trung tâm kinh doanh VNPT – Long An (Đỗ Hoàng Nhã, 2020)
Nhận thức rõ được rằng doanh thu quảng cáo cao hay thấp không chỉ đơn thuần là nguồn thu để trang trải các chi phí doanh nghiệp mà còn là chứng nhận cho mức độ thu hút của kênh đối với khách hàng, Đỗ Hoàng Nhã đã chọn đề tài này làm nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình Kết quả, với 226/250 mẫu phiếu khảo sát thu về, nghiên cứu này đã chỉra sáu nhân tốcó ảnh hưởng đến sựhài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ truyền hình cáp VNPT tại VNPT Long An gồm “Sự tin cậy”; “Giá cả”;
“Khả năng đáp ứng”; Hình ảnh thương hiệu”; “Phương tiện hữu hình”; “Năng lực phục vụ” Dưới đây là mô hình cụ thể:
Mô hình nghiên cứu của Đỗ Hoàng Nhã, 2020
(Nguồn: ĐH Kinh tế Công nghiệp Long An)
(1) Sự tin cậy: Đỗ Hoàng Nhã đã đưa ra giả thuyết “Có mối quan hệ tích cực giữa sự tin cậy với sự hài lòng dịch vụ MyTV”
(2) Giá cả: Đỗ Hoàng Nhã đã đưa ra giả thuyết “Có mối quan hệ tích cực giữa giá cả với sự hài lòng dịch vụMyTV”
(3) Khả năng đáp ứng: Đỗ Hoàng Nhã đã đưa ra giả thuyết “Có mối quan hệ tích cực giữa khả năng đáp ứng với sự hài lòng dịch vụ MyTV”
(4) Hình ảnh thương hiệu: Đỗ Hoàng Nhã đã đưa ra giả thuyết “Có mối quan hệ tích cực giữa hình ảnh thương hiệu với sự hài lòng dịch vụ MyTV”
(5) Phương tiện hữu hình: Đỗ Hoàng Nhã đã đưa ra giả thuyết “Có mối quan hệ tích cực giữa phương tiện hữu hình với sự hài lòng dịch vụ MyTV”
(6) Năng lực phục vụ: Đỗ Hoàng Nhã đã đưa ra giả thuyết “Có mối quan hệ tích cực giữa năng lực phục vụ với sự hài lòng dịch vụ MyTV” Đánh giá ưu – nhược điểm:
-Ưu điểm: Mô hình nghiên cứu này đã nêu ra được các nhân tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, rất thực tiễn đối với thực trạng hiện nay và đã dẫn chứng những yếu tố cần thiết và liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
-Nhược điểm: Lượng mẫu khảo sát là tương đối ít, khó có thể đại diện cho một tổng thể
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong nước
Công trình “Factors Affecting Customer Satisfaction in the Internet Service Industry (Exploratory Study of Internet Service Providers in Erbil - Kurdistan Region)” (Bahzad Salim &ctg, 2019)
Tác giả của công trình này đã nói rằng khoảng ba thập kỉ trước, cụm từ “sự hài lòng của khách hàng” chỉ là một khái niệm căn bản, thậm chí nó còn không được phổ biến và chấp nhận vì quan điểm kinh doanh của các doanh nghiệp khi ấy thường tập trung để thu hút khách hàng mới nhiều hơn giữ chân khách hàng cũ.
Tuy nhiên trong thời đại ngày nay, các doanh nghiệp đã nhận ra tầm quan trọng về sự hài lòng của khách hàng (đặc biệt đối với những công ty kinh doanh về sản xuất dịch vụ) và coi đó ưu tiên cao nhất Nghiên cứu của Bahzad và cộng sự nhằm tổng quát về sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ Internet ở SVTH: Trương Nguyễn Hoàng Vân khu vực Kurdistan của Iraq Với 400 mẫu phiếu hợp lệ, Bahzad và cộng sự đã chỉra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi sử dụng Internet ở khu vực Kurdistan gồm “Chất lượng”; “Hình thức thanh toán”; “Tốc độ truy cập”; “Hỗ trợ khách hàng Dưới đây là mô hình cụ thể:
Mô hình nghiên cứu của Bahzad Salim &ctg, 2019
(1) Chất lượng: Bahzad và cộng sự đã đưa ra giả thuyết “Chất lượng của dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KH”
(2) Hình thức thanh toán: Bahzad và cộng sự đã đưa ra giả thuyết “Hình thức thanh toán ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KH”
(3) Tốc độ truy cập: Bahzad và cộng sự đã đưa ra giả thuyết “Tốc độ truy cập ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KH”
(4) Hỗ trợ khách hàng: Bahzad và cộng sự đã đưa ra giả thuyết “Sự hỗ trợ khách hàng từ phía nhà mạng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KH” Đánh giá ưu – nhược điểm:
-Ưu điểm: Mô hình nghiên cứu này đã nêu ra được các nhân tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, rất thực tiễn đối với thực trạng hiện nay và đã dẫn chứng những yếu tố cần thiết và liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
-Nhược điểm: Nghiên cứu này được thực hiện tại nước ngoài, ít nhiều sẽ có những khác biệt trong một vài vấn đề giữa các quốc gia đối với dịch vụ đó
Công trình “The effect analysis of quality service factors on customer loyalty mediated by customer satisfaction in Cable TV service: A case study PT.Subang vision” (I Firmansyah &ctg, 2020)
Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình cap của PT tại Subang Với 99 người được chọn để lấy mẫu khảo sát, nghiên cứu đã chỉ ra có bốn nhân tố tác động đến sự
Mức độ hài lòng Độ tin cậy Khả năng đáp ứng
Phương tiện hữu hình hài lòng của khách hàng gồm: “Độ tin cậy”; “Khả năng đáp ứng”; “Sựđảm bảo”; “Sự đồng cảm”; “Phương tiện hữu hình” Dưới đây là mô hình cụ thể:
Mô hình nghiên cứu của I Firmansyah &ctg, 2020
(1) Độ tin cậy: I Firmansyah và cộng sự đã đưa ra giả thuyết “Độ tin cậy có ảnh hưởng tốt đến sự hài lòng của khách hàng”
(2) Khả năng đáp ứng: Firmansyah và cộng sự đã đưa ra giả thuyết “Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tốt đến sự hài lòng của khách hàng”
(3) Sự đảm bảo: Firmansyah và cộng sự đã đưa ra giả thuyết “Sự đảm bảo có ảnh hưởng tốt đến sự hài lòng của khách hàng”
(4) Sự đồng cảm: Firmansyah và cộng sự đã đưa ra giả thuyết “Sự đồng cảm có ảnh hưởng tốt đến sựhài lòng của khách hàng”
(5) Phương tiện hữu hình: Firmansyah và cộng sự đã đưa ra giả thuyết
“Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tốt đến sự hài lòng của khách hàng” Đánh giá ưu – nhược điểm:
-Ưu điểm: Mô hình nghiên cứu này đã nêu ra được các nhân tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, rất thực tiễn đối với thực trạng hiện nay và đã dẫn chứng những yếu tố cần thiết và liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
-Nhược điểm: Nghiên cứu chỉ lựa chọn 99 người để lấy mẫu khảo sát, số lượng là quá ít để có thể làm đại diện cho một tổng thể.
*Tổng hợp các dữ liệu nghiên cứu
Hà Nam Khánh Giao và cộng sự, 2013
Nghiên cứu của Đỗ hoàng Nhã, 2020
Nghiên cứu của Bahzad Salim và cộng sự, 2019
Firmansyal và cộng sự, 2020 Tín hiệu – kênh sóng X
Khả năng đáp ứng/ Hỗ trợ khách hàng
Tổng hợp dữ liệu nghiên cứu
Theo dữ liệu đã được tổng hợp từ bảng trên, ta thấy các quan điểm về sự hài lòng khách hàng của các nhà nghiên cứu trên tương đối giống nhau, dẫu vậy chúng cũng có những sự khác biệt đối với từng nghiên cứu.
Từ bảng tổng hợp trên ta thấy nhân tố được quan tâm hàng đầu và phân tích nhiều nhất là trong vấn đề đánh giá sự hài lòng của KH trong lĩnh vực truyền hình là “Sự tin cậy”; “Giá cả” và “Khả năng đáp ứng” (Hỗ trợ khách hàng) với 3/4 công trình nghiên cứu lựa chọn Hơn ai hết, các nhà nghiên cứu hiểu được rằng, muốn nâng cao sự hài lòng của KH không có điều kiện nào lý tưởng hơn việc DN phải được đánh giá là cơ sở uy tín – tin cậy khi SP/DV bởi “chữ tín quý hơn vàng” Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, khi thứ DN bán ra không phải thứ KH có thể cầm nắm và cảm nhận ngay lập tức thì việc trao gửi niềm tin của KH lên công ty cũng như công ty phải làm cách nào đó để KH tin tưởng là hoàn toàn hợp lý Bên cạnh đó, yếu tố giá cả cũng gây tác động lên sự hài lòng của KH khi liên tục có sự so sánh giữa DN này với DN khác khi cùng kinh doanh một loại DV
Vì vậy, cần nghiên cứu về yếu tố giá cả nhằm tìm ra những giải pháp hữu hiệu cho cả người bán dịch vụ và khách hàng khi thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông Đáp ứng KH vượt trội là một trong bốn khối cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh giữa các DN (M.E.Porter) Nếu một công ty đáp ứng KH tốt sẽ giúp công ty đó có khả năng nhận diện và thỏa mãn nhu cầu KH tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh Điều này đồng nghĩa khi DN làm được điều này, sự hài lòng của KH về SP/DV của công ty sẽ được gia tăng, đưa DN có sự cách biệt hóa hơn các đối thủ của mình trong SP/DV đó
Theo sau đó là yếu tố “Phương tiện hữu hình” với 2/4 công trình nghiên cứu lựa chọn Phương tiện hữu hình (Tangibles) được thể hiện qua sự quan sát, cảm nhận trực tiếp của KH như hình ảnh; âm thanh; trang thiết bịmáy móc; ngoại hình; đồng phục; Nhiều người cho rằng những yếu tố mang tính chất bề ngoài không thật sự quan trọng đến mức độ hài lòng của KH, nhưng thực tế đã cho thấy nếu như những yếu tố hữu hình được chăm chút; gây ấn tượng với KH thì sự hài lòng cũng sẽ tăng cao hơn Nói cách khác, phương tiện hữu hình như “gương mặt thương hiệu” của DN Vì vậy không thể không nói rằng, yếu tố này cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòng của KH đối với công ty Các yếu tố còn lại đều xuất hiện trong 1/4 công trình nghiên cứu Mặc dù các nhân tố này chỉ xuất hiện trong một công trình nghiên cứu, nhưng chúng cũng có những tác động quan trọng làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với ngành dịch vụ viễn thông.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sau khi tổng hợp cơ sở lí thuyết thông qua các tài liệu trong và ngoài nước được đề cập ở trước đó và từ những cơ sở dữ liệu ở trong bảng, tác giả sẽ đề xuất đưa vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ truyền hình tại FPT Telecom Đà Nẵng các nhân tố như sau: (1)Độ hữu hình(ĐHH); (2) Độ tin cậy (ĐTC); (3) Độ đáp ứng (ĐĐƯ); (4) Sự đảm bảo (SĐB); (5) Sự thấu cảm (STC); (6) Sự hài lòng (SHL)
Cụ thể các nhân tố này sẽ được tác giả đưa ra giả thuyết như sau:
(1) Độ hữu hình: Những ấn tượng của KH về DN càng cao thì càng tác động tích cực đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ truyền hình tại FPT Telecom Đà Nẵng Phương tiện hữu hình như bộ mặt đại diện cho một công ty Một nghiên cứu của các nhà khoa học tại trường ĐH Iowa- Mỹ cho rằng con người thường có trí nhớ về hình ảnh hoặc trí nhớ cảm xúc tốt hơn so với trí nhớ từ ngữ – logic hoặc vận động Do đó, yếu tố này cần được đưa vào để phân tích xem những phương tiện hữu hình tại FPT Telecom Đà Nẵng có mức độ ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của KH.
(2) Độ tin cậy: Doanh nghiệp càng đảm bảo về quyền lợi của KH thì càng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ truyền hình tại FPT
Telecom Đà Nẵng Sựhài lòng của KH đối với dịch vụ truyền hình khi FPT Telecom Đà Nẵng cung cấp được xem là đáng tin cậy, uy tín được thể hiện qua các đặc điểm như luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng; thông báo cho khách hàng những vấn đề liên quan đến dịch vụ; hợp đồng đăng ký công khai minh bạch vềcác điều khoản liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của đôi bên, đồng thời đảm bảo mọi nỗi lo của KH sẽ có phương án giải quyết ổn thỏa dù là về dịch vụ hay những vấn đề thông tin cá nhân.
(3) Độ đáp ứng: Độ đáp ứng càng tốt thì càng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KH khi sử dụng combo dịch vụ Internet cáp quang và truyền hình tại FPT Telecom Đà Nẵng Như đã trình bày, đáp ứng KH vượt trội là một trong bốn khối cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của DN so với đối thủ Áp vào tình hình thực tiễn, dịch vụ truyền hình không chỉ có FPT Telecom kinh doanh mà còn có Viettel; VNPT Mỗi
DN sẽ có một phong cách phục vụ, đáp ứng nhu cầu của KH khác nhau, nhưng đều có mục đích chung là nhắm vào việc nâng cao sự hài lòng của KH để gia tăng giá trị của công ty Vì vậy, FPT Telecom nói chung và FPT Telecom Đà Nẵng nói riêng cần lưu tâm đến việc thực hiện các hoạt động tối ưu khả năng đáp ứng KH, đặc biệt đối với
KH đang sử dụng dịch vụ truyền hình.
(4) Sự thấu cảm: Sự thấu cảm có ảnh hưởng cao đến sự hài lòng KH
(5) Giá cước: Giá cả phù hợp có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ và truyền hình tại FPT Telecom Đà Nẵng.
Như đã nói trước đó, giá cả là một trong những yếu tố được đưa vào nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của KH nhất Giá cả tác động lên sự hài lòng của KH khi liên tục có sự so sánh giữa DN này với DN khác khi cùng kinh doanh một loại DV.
Do đó giá cả của dịch vụ truyền hình tại FPT Telecom Đà Nẵng sẽ liên quan đến sự hài lòng của KH khi sử dụng Điều đáng nói trong công trình nghiên cứu này, biến độc lập Giá cả sẽ không đánh giá sự ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ truyền hình tại FPT Telecom Đà Nẵng dựa trên nguyên tắc cung cầu, tức nếu giá tăng thì lượng đăng ký sử dụng sẽ giảm Trên thực tế, đề tài quan tâm giá cả cạnh tranh, chênh lệch hay hợp lý Nghĩa là cách tư vấn của nhân viên bán hàng đối với vấn đề giá cả càng cạnh tranh, càng chênh lệch hay càng hợp lý với tư duy của KH thì họ sẽ càng hài lòng khi sử dụng combo dịch vụ này tại FPT Telecom Đà Nẵng. Độ hữu hình Độ tin cậy Độ đáp ứng
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình tại CTCP Viễn thông chi nhánh Đà Nẵng- FPT
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Thiết kế nghiên cứu
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ truyền hình tại FPT Telecom Đà Nẵng;
- Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ truyền hình tại FPT Telecom Đà Nẵng;
- Đề xuất một số kiến nghị giúp nhà quản trị của FPT Telecom tại Đà Nẵng áp dụng, phát triển kênh hơn.
3.4.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Tác giả đã dựa trên những tài liệu tham khảo, công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan để có cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất Đồng thời, tác giả có sử dụng hình thức tham khảo chuyên gia nhằm đảm bảo mô hình nghiên cứu đề xuất phù hợp để đưa vào đề tài.
3.4.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Là tiến hành khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình tại FPT Telecom Đà Nẵng thông qua bảng câu hỏi
3.4.3 Phương pháp xử lí số liệu
3.4.3.1 Phân tích thống kê mô tả
Tác giả sẽ tiến hành phân tích đối với các câu hỏi tại mục “thông tin chung” nhằm biết được trong 223 mẫu phiếu khảo sát phân vùng độ tuổi thế nào, nghề nghiệp, thu nhập, Nếu như nhìn nhận một cách khách quan, phân tích thống kê mô tả sẽ giúp tác giả nắm được phần nào thực trạng về KH đang sử dụng dịch vụ truyền hình của công ty
3.4.3.2 Phân tích độ tin cậy Cronback’s Alpha Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha: từng thang đo sẽ được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên Những biến quan sát có giá trị lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha của biến độc lập cũng sẽ bị loại ra Trong trường hợp biến độc lập chỉ còn lại hai biến quan sát trở xuống, biến đó sẽ bị loại dù hệ số Cronbach’s Alpha hay các biến quan sát còn lại đạt tiêu chuẩn.
3.4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA Nếu hệ số KMO năm trong đoạn [0.5, 1] thì phân tích nhân tố là thích hợp Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
(b) Hệ số tải nhân tố (Fact or Loading)
Có nhiều lý thuyết và tiêu chuẩn cho hệ số tải nhân số Tuy nhiên, dù ở tiêu chuẩn nào cũng đều lấy mốc hệ số tải bằng 0.3 làm mức đạt tối thiểu Do đó, tác giả sẽ sử dụng hệ số tải nhân tốlà 0.3 khi chạy EFA cho nghiên cứu này Các biến quan sát có giá trị bé hơn 0.3 sẽ goi lại biến xấu, không được chấp nhận và loại bỏ Trong trường hợp biến quan sát có nhiều hơn một giá trị factor loading thì sẽ lấy hiệu của các giá trị đó, nếu lớn hơn hoặc bằng 0.3 thì biến quan sát được giữ lại, còn nếu bé hơn 0.3 thì sẽ bị loại ra cho lần chạy tiếp theo.
(c) Tổng phương sai trích Eigenvalue Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích
3.4.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính
Nghiên cứu này sẽ thực hiện hồi quy tuyến tính bội cho tất cả các biến độc lập và biến phụ thuộc Từ kết quả hồi quy tuyến tính bội, ta có thể rút ra kết luận về mô hình đã đưa ra Hệ số R2 hiệu chỉnh và kiểm định F cũng sẽ được đưa vào phân tích để kiểm định độ phù hợp của mô hình Đồng thời, với điều kiện yêu cầu các biến độc lập được giữ lại khi và chỉ khi Sig ≤ 0.05 sẽ giúp nghiên cứu hình thành được mô hình đáng tin cậy nhất Ngoài ra, hệ số beta của các biến độc lập cũng sẽ thể hiện sự ảnh hưởng của biến độc lập đó lên biến phụ thuộc là tích cực hay tiêu cực với mức độ bình quân là bao nhiêu.
3.4.3.5 Phân tích phương sai một yếu tố ANOVA
Phân tích phương sai một yếu tốANOVA hay còn gọi là “one way ANOVA” dùng để kiểm định giả thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng sai phạm là 5% (Sig 0.6 Đồng thời, cả 3 biến quan sát đều có tương quan biến tổng >0.3 Như vậy, thang đo nhân tố độ tin cậy đáp ứng độ tin cậy
3.5.2.3 Cronbach’s Alpha của thang đo độ đáp ứng
Bảng 3.3: Cronbach’s Alpha của thang đo độ đáp ứng
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted ĐĐƯ1 7.23 1.414 606 404 ĐĐƯ2 7.13 1.645 291 819 ĐĐƯ3 7.22 1.364 572 436
Bảng 3.3: cho thấy thang đo độ đáp ứng được đo lường qua 3 biến quan sát Kết quả phân tích độ đáp ứng của thang đo (Cronbach’s Alpha) là 0.664> 0.6 Đồng thời, cả 3 biến quan sát đều có tương quan biến tổng >0.3 Như vậy, thang đo nhân tố độ tin cậy đáp ứng độ tin cậy
3.5.2.4 Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo
Bảng 3.4: Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Bảng 3.4: cho thấy thang đo độ đáp ứng được đo lường qua 4 biến quan sát Kết quả phân tích sự đảm bảo của thang đo (Cronbach’s Alpha) là 0.736> 0.6 Đồng thời, cả 3 biến quan sát đều có tương quan biến tổng >0.3 Như vậy, thang đo nhân tố sự đảm bảo đáp ứng độ tin cậy
3.5.2.5 Cronbach’s Alpha của thang đo sự thấu cảm
Bảng 3.5: Cronbach’s Alpha của thang đo sự thấu cảm
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Bảng 3.5: cho thấy thang đo sự thấu cảm được đo lường qua 5 biến quan sát Kết quả phân tích sự thấu cảm của thang đo (Cronbach’s Alpha) là 0.764> 0.6 Đồng thời, cả 5 biến quan sát đều có tương quan biến tổng >0.3 Như vậy, thang đo nhân tố sự thấu cảm đáp ứng độ tin cậy
3.5.2.6 Cronbach’s Alpha của thang đo giá cước
Bảng 3.6: Cronbach’s Alpha của thang đo giá cước
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Bảng 3.6: cho thấy thang đo giá cước được đo lường qua 4 biến quan sát Kết quả phân tích giá cước của thang đo (Cronbach’s Alpha) là 0.667> 0.6 Đồng thời, cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng >0.3 Như vậy, thang đo nhân tố giá cước đáp ứng độ tin cậy
3.5.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Bảng 3.7: Hệ số KMO và kiểm định Barlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .676
Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1510.864 df 231
Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình tại công ty Cổ phần FPT chi nhánh Đà Nẵng
4.2.1 Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ truyền hình
FPT Chi nhánh Đà Nẵng ngày càng quan tâm đến việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình của mình để không bị tụt lùi so với công ty khác, đồng thời không ngừng gia tăng sức mạnh mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Để có thể phát triển nhanh và bền vững thì FPT cần vạch ra cho mình những mục tiêu cụ thể:
Phát triển CTCP Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ truyền hình số một Việt Nam
Cung cấp dịch vụ truyền hình trên nhiều phương tiện như Android TV, Apple
TV và Microsoft TV, đảm bảo tính tương thích với các ứng dụng trên các nền tảng công nghệ mới
Cần tiếp tục nâng cao uy tín, củng cố lòng tin của khách hàng về chất lưởng dịch vụ truyền hình Đầu tư cơ sở hạ tầng, đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn, kỹ thuật cao để dễ dàng xử lý đối với các tình huống xảy ra, cũng như hỗ trợ giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Nâng cao chất lượng công việc, giúp nhân viên thích nghi được với sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.
Tăng cường hoạt động quảng bá, gọi điện giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, giúp khách hàng có thêm hiểu biết về sản phẩm dịch vụ.
Nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình đồng thời hỗ trợ khách hàng tìm hiểu kĩ về những tính năng của FPT mà công ty khác chưa có.
4.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ truyền hình
Dựa vào kết quả thu thập được từ nghiên cứu, tác giả xin đưa ra một số định hướng như sau:
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, chủ động, quan tâm vào tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm và tin cậy vào sản phẩm dịch vụ mà FPT cung cấp.
Tăng cường công tác quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng, tiếp thị đưa sản phẩm đến gần với khách hàng hơn để tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình và giúp khách hàng có những hiểu biết đầy đủ, đúng đắn về sản phẩm dịch vụ. Đẩy mạnh hoạt động đào tạo cán bộ nhân viên để nâng cao năng lực chuyên môn, tác phong và nghiệp vụ.
4.2.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình FPT chi nhánh Đà Nẵng
4.2.3.1 Giải pháp về độ hữu hình
Nhân tố độ hữu hình tác động cùng chiều với sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Đối với khách hàng cá nhân thì mức độ ảnh hưởng của yếu tố này càng thể hiện rõ hơn nữa Đặc điểm của dịch vụ là “vô hình” nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố hữu hình khác để quy chuyển trong việc đánh giá, đó là những gì khách hàng có thể cảm nhận về FPT qua các giác quan của mình như chứng từ giao dịch, đồng phục nhân viên, cơ sở vật chất sự hữu hình là thành phần của chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và do đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng
• Đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và công nghệ: sự khác biệt về trang thiết bị và công nghệ là một yếu tố quyết định thành công của một ngân hàng trong thời điểm hiện nay Đầu tư vào công nghệ nhằm phát triển dịch vụ truyền hình mới hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí và đưa ra các dịch vụ tiện ích phong phú hơn nhằm thu hút khách hàng Xây dựng và lắp đặt tưởng và cửa kính cách âm, đảm bảo bên trong phong giao dịch không bị nhiều tiếng ổn tử xung quanh, để tạo sự tập trung cho nhân viên khi thực hiện nghiệp vụ cũng như tạo sự thoải mái cho khách hàng đến giao dịch Bên cạnh đó, xây dựng và nâng cấp hệ thống ánh sáng, nhiệt độ, hệ thống thông gió trong phòng giao dịch Ánh sáng và nhiệt độ cần được điều chỉnh thường xuyên phù hợp với thời tiết theo mùa.
Đầu tư xây dựng và phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mô hình xử lí tập trung, hiện đại, trở thành hệ thống công nghệ có qui mô, tốc độ xử lí, mức độ hoàn chỉnh và an toàn cao so với trong nước và khu vực làm cơ sở cho việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như làm cơ sở cho việc phát triển những sản phẩm mới có những chức năng và tiện ích ưu việt để tăng lợi thể cạnh tranh so với các sản phẩm tương tự của các đối thủ cạnh tranh khác Tiếp tục đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ, mở rộng băng thông, lắp đặt thêm đường truyền để đảm bảo chất lượng truyền thông và truy cập dữ liệu tử xa, tránh tình trạng rớt mạng
Thiết kế trang phục nhân viên: Nhân viên là người đại diện cho công ty,tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ đóng vai trò là người bán hàng, không chỉ trình bày, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, lắng nghe và giải quyết những thắc mắc của khách hàng mà còn phản ánh tình hình của sản phẩm, của thương hiệu, của ngân hàng Nhất là các giao dịch viên là người mà khách hàng tiếp xúc mỗi ngày, do đó hình ảnh của nhân viên ngân hàng cần được chăm chút, vừa đảm bảo phản ảnh hình ảnh của ngân hàng, vừa gây ấn tượng cho khách hàng Thiết kế trang phục vừa đảm bảo sự lịch sự trang nhã vừa đề cao yếu tố đẹp, Nhân viên phải cảm thấy thoải mái khi mang trang phục mà vẫn thuận tiện khi thực hiện các giao dịch nghiệp vụ Màu sắc trang phục phải ấn tượng những không gây rối mắt, khó chịu cho người nhìn Trang phục nên có điểm nhấn là logo hoặc màu sắc truyền thống của ngân hàng để gợi nhớ khách hàng về thương hiệu.
Nâng cấp website của công ty: Website được thiết kế đẹp mắt, dễ dàng truy cập và sử dụng Website cần được nâng cấp và bảo trì thường xuyên, đảm bảo tốc độ truy cập nhanh chóng, bảo mật thông tin khi khách hàng truy vấn tài khoản Xây dựng phiên bản tiếng anh, tiếng trung quốc và một số loại tiếng phổ biến khác để không chỉ khách hàng trong nước mà khách hàng nước ngoài cũng dễ dàng truy cập và nắm bắt thông tin ngân hàng.
4.2.3.2 Giải pháp về độ tin cậy
Lòng tin của khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của công ty Khách hàng chỉ đồng ý giao dịch khi họ cảm thấy an toàn và tin tưởng Nói cách khác, họ chỉ “chọn mặt gửi vàng” trên cơ sở điều kiện là công ty phải có sự sự an toàn và tín nhiệm cao Độ tin cậy ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng cề công ty và chất lượng dịch vụ do công ty cung cấp Để tạo hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng đòi hỏi một quá trình tạo dựng lâu dài và liên tục từ phía FPT trên nhiều lĩnh vực như chất lượng dịch vụ hoàn hảo,hoạt động xã hội tích cực, chiến lược marketing hiệu quả, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chính sách phát triển bền vững,…Khách hàng có sự hài lòng cao đối với độ tin cậy của dịch vụ truyền hình tại FPT Để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố độ tin cậy, tôi đưa ra một số giải pháp sau:
Tôn trọng các cam kết với khách hàng: Tuân thủ các quy định của pháp luaath và thực hiện đúng, đầy đủ các điều khoản của hợp đồng Nếu có cước phát sinh thì khách hàng và công ty sẽ cùng nhau giải quyết trên tinh thần hòa giả để đảm bảo quyền lợi của khách hàng Đảm bảo chất lượng dịch vụ chính xác và nhanh chóng.
Tăng cường đầu tư vào trang thiết bị, nâng cấp hệ thống công nghệ, bổ sung thêm các chương trình mà khách hàng cần, đồng thời đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng Tối giản các thủ tục và giấy tờ đăng kí, tránh mất thời gian của khách hàng.
Duy trì và nâng cao uy tín của công ty thông qua việc cung cấp tốt dịch vụ, chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng, đưa ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi vào các dịp đặc biệt.
