Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dung dịch vụ truyền hình tại công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh đà nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DUNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG GVHD : TH.S MAI XUÂN BÌNH SVTH : Trương Thị Hiền Phúc Lớp : K25QTH6 MSSV : 25202107346 Đà Nẵng, tháng năm 2023 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Xuân Bình LỜI CẢM ƠN Lời em xin bày tỏ lịng biết ơn đến tồn thể thầy khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại Học Duy Tân tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em tiếp cận với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực Những thầy cô tận tình giảng dạy, giúp đỡ em thời gian qua Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn thầy Mai Xn Bình hết lịng giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập thời gian quy định Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, anh chị nhân viên công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian em thực tập Em tiếp thu kiến thức bổ ích từ thực tế góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức cho thân Trải qua thời gian thực tập công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng , thời gian thực tập ngắn em có hội tiếp cận thực tế hoàn thiện viết, thân em cịn có nhiều thiếu sót định Rất mong nhận thông cảm góp ý từ thầy để em hoàn thiện kiến thức thân Kết thúc chuyên đề báo cáo này, em xin gửi lời kính chúc công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng thực tốt mục tiêu đề ra, ln có bước tiến mới, thành cơng phát triển đường hội nhập kinh tế Đà Nẵng, ngày tháng năm 2023 Sinh viên thực Trương Thị Hiền Phúc SVTH: Trương Thị Hiền Phúc Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Xuân Bình LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan : Những nội dung báo cáo thực hướng dẫn trực tiếp GVHD Mai Xuân Bình Mọi tham khảo dùng báo cáo trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình, thời gian, địa điểm cơng bố Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Đà Nẵng, ngày tháng năm 2023 Sinh viên thực Trương Thị Hiền Phúc SVTH: Trương Thị Hiền Phúc Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Xuân Bình MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG LỜI MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài .1 Mục tiêu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính đa dạng .3 1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời .4 1.1.2.4 Tính không lưu giữ Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.3 Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ 1.3 Tổng quan hài lòng khách hàng 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.3.3 Phân loại hài lòng khách hàng 1.3.3.1 Theo số nhà nghiên cứu .9 1.3.3.2 ứng Căn vào phản ứng tinh thần nhu cầu khách hàng đáp 1.3.3.3 Căn vào tầng lớp khác hệ thống kinh doanh tiêu thụ SVTH: Trương Thị Hiền Phúc Chuyên Đề Tốt Nghiệp 1.3.3.4 1.3.4 Căn vào giai đoạn phát triển khác trình mua hàng 10 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 10 1.3.4.1 Chất lượng dịch vụ 10 1.3.4.2 Giá hàng hóa 10 1.3.4.3 Thương hiệu 10 1.3.4.4 Khuyến quảng cáo 11 1.3.4.5 Dịch vụ gia tăng 11 1.3.4.6 Hỗ trợ khách hàng 11 1.3.4.7 Sự thuận tiện 11 1.3.5 1.4 GVHD: Th.S Mai Xuân Bình Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 12 Tổng quan dịch vụ truyền hình 13 1.4.1 Dịch vụ truyền hình .13 1.4.2 Đặc điểm dịch vụ truyền hình .13 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 17 2.1 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT 17 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT 17 2.1.2 Sơ đồ tổ chức 18 2.1.3 Tầm nhìn chiến lược sứ mệnh doanh nghiệp 19 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh công ty 20 2.1.5 Các dịch vụ cho khách hàng 20 2.1.6 Các giải thưởng tiêu biểu .21 2.1.7 Các chứng quốc tế 22 2.1.8 Tình hình kinh doanh cơng ty 23 2.1.8.1 Tình hình tài sản, nguồn vốn Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng 23 2.1.8.2 FPT 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty Cổ phần Viễn thông 26 Cơ cấu tổ chức máy quản lí 31 2.3 Thực trạng dịch vụ truyền hình cơng ty Cổ phần FPT chi nhánh Đà Nẵng 32 SVTH: Trương Thị Hiền Phúc Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Xuân Bình 2.3.1 Nẵng Giới thiệu dịch vụ truyền hình cơng ty Cổ phần FPT chi nhánh Đà 32 2.3.2 Tình hình lao động .34 2.3.3 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình Cơng ty Cổ phần FPT chi nhánh Đà Nẵng 35 2.3.4 Doanh thu từ dịch vụ truyền hình FPT 37 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 3.1 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng nước 39 3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng nước 41 3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .45 3.4 Thiết kế nghiên cứu .47 3.4.1 Mục tiêu nghiên cứu .47 3.4.2 Phương pháp nghiên cứu .47 3.4.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 47 3.4.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 47 3.4.3 3.4.3.1 Phân tích thống kê mơ tả .48 3.4.3.2 Phân tích độ tin cậy Cronback’s Alpha 48 3.4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 3.4.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 49 3.4.3.5 Phân tích phương sai yếu tố ANOVA .49 3.4.4 3.5 Phương pháp xử lí số liệu 48 Xây dựng thang đo 49 Kết nghiên cứu .50 3.5.1 Kết phân tích thống kế mơ tả 50 3.5.2 Kết phân tích độ tin cậy Cronback’’s Alpha 57 3.5.2.1 Cronbach’s Alpha thang đo độ hữu hình 57 3.5.2.2 Cronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy 58 3.5.2.3 Cronbach’s Alpha thang đo độ đáp ứng 58 3.5.2.4 Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo 59 3.5.2.5 Cronbach’s Alpha thang đo thấu cảm 59 3.5.2.6 Cronbach’s Alpha thang đo giá cước 60 3.5.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA .61 3.5.4 Kết phân tích hồi quy tuyến tính .64 SVTH: Trương Thị Hiền Phúc Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Xuân Bình 4.1 Đánh giá chung thực trạng sử dụng dịch vụ truyền hình CTCP Viễn thơng FPT chi nhánh Đà Nẵng 65 4.1.1 Những kết đạt 65 4.1.2 Những hạn chế 65 4.2 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cơng ty Cổ phần FPT chi nhánh Đà Nẵng 66 4.2.1 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ truyền hình .66 4.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ truyền hình 67 4.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT chi nhánh Đà Nẵng 67 4.2.3.1 Giải pháp độ hữu hình 67 4.2.3.2 Giải pháp độ tin cậy 69 4.2.3.3 Giải pháp độ đáp ứng 70 4.2.3.4 Giải pháp đảm bảo 71 4.2.3.5 Giải pháp thấu cảm 72 4.2.3.6 Giải pháp giá cước .73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 76 SVTH: Trương Thị Hiền Phúc Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Xuân Bình DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT FPT: The Corporation for Financing Promoting Technology (Công ty Đầu tư Phát triển Công nghệ với hoạt động kinh doanh cốt lõi CNTT) CTCP: Công ty cổ phần SVTH: Trương Thị Hiền Phúc Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Xuân Bình DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG SVTH: Trương Thị Hiền Phúc Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Xuân Bình LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Truyền hình Việt Nam bước vào dịng chảy số hóa mạnh mẽ cơng nghệ truyền hình giới Xu hướng tất yếu số hóa nhu cầu thưởng thức người xem buộc cung cấp dịch vụ phải chuyển động để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ thị trường truyền hình Đà Nẵng nay, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng nhà cung cấp công việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng hài lòng khách hàng tạo dựng sở cho thành công doanh nghiệp Sự hài lòng khách hàng dẫn đến việc mua hàng lặp lại, lịng trung thành thương hiệu tích cực từ việc truyền miệng Từ cho thấy việc nghiên cứu hài lòng khách hàng cần thiết, đặc biệt dịch vụ truyền hình Với lý với việc mong muốn giúp Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng, biết nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng nhằm đưa kiến nghị gia tăng hài lòng khách hàng nên chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT chi nhánh Đà Nẵng” Mục tiêu Hiểu rõ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ nghiên cứu hướng đến việc khám phá yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ truyền hình Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ truyền hình khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Telecom Hình thành ma trận mức độ quan trọng – mức độ thực chất lượng dịch vụ truyền hình thiết lập số hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Telecom Đưa số giải pháp nhằm gia tăng hài lòng khách hàng dụng dịch vụ truyền hình FPT Telecom Phương pháp nghiên cứu Việc nghiên cứu thực qua giai đoạn: SVTH: Trương Thị Hiền Phúc Trang