Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của lăng cô beach resort

ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA LĂNG CÔ BEACH RESORT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS NGUYỄN THỊ MINH THƯ SVTH : NGUYỄN BÙI NAM PHƯƠNG LỚP : K25DLK1 MSSV : 25207117243 Đà Nẵng, Năm 2023 ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA LĂNG CÔ BEACH RESORT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS NGUYỄN THỊ MINH THƯ SVTH : NGUYỄN BÙI NAM PHƯƠNG LỚP : K25DLK1 MSSV : 25207117243 Đà Nẵng, Năm 2023 LỜI CẢM ƠN Trên đường dẫn đến thành công tổ chức, đội nhóm hay chí cá nhân, giúp đỡ tận tâm, bảo dẫn dắt nhiệt tình, dù hay nhiều, trực tiếp hay gián tiếp người trước Xuyên suốt trình học tập nghiên cứu hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp để phục vụ cho mục đích học tập, tơi nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ tận tình nhiều tập thể, cá nhân, thầy cô giáo trường Du lịch - Đại học Duy Tân Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, tơi xin gửi lời cảm ơn tới trường Đại học Duy Tân tạo điều kiện tốt cho học tập nghiên cứu, đặc biệt xin cảm ơn Cô Th.S Nguyễn Thị Minh Thư - trường Du lịch - Đại học Duy Tân hỗ trợ tận tình, hướng dẫn tơi cách thức tìm hiểu nghiên cứu đề tài để giúp tơi có báo cáo khóa luận tốt nghiệp hồn thiện Tơi xin gửi lời cảm ơn đến cô lãnh đạo anh chị Lăng Cô Beach Resort, tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian thực tập vừa qua, cung cấp kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu tư liệu cần thiết cho tơi việc nghiên cứu hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp Và cuối tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ngồi lớp đóng góp ý kiến giúp đỡ tơi q trình hồn thiện báo cáo Tuy nhiên, thời gian kiến thức hạn hẹp, trình độ lý luận chun mơn khoa học kinh nghiệm thực tiễn hạn chế Bài báo cáo thực tập tốt nghiệp cịn nhiều thiếu sót bất cập, tơi mong nhận đóng góp ý kiến từ phía thầy cơ, để tơi rút kinh nghiệm sửa đổi Một lần nữa, xin bày tỏ lịng biết ơn, thái độ kính trọng chân thành đến quý thầy cô hướng dẫn tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Một lần xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung báo cáo thực tập “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Lăng Cơ Beach Resort” cơng trình nghiên cứu tơi thực với hướng dẫn nhiệt tình, khoa học Cơ Th.S Nguyễn Thị Minh Thư - trường Du lịch - Đại học Duy Tân Các số liệu kết nghiên cứu báo cáo tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam trích dẫn đầy đủ Tôi xin cam đoan điều thật, sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Đà Nẵng, ngày…tháng…năm 2023 Sinh viên Nguyễn Bùi Nam Phương MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan 1.5 Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Cơ sở lý luận resort hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1.1 Khái niệm khách sạn 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn 2.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 10 2.2.1 Khái niệm 10 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn .11 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 12 2.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 12 2.3 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 14 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ 14 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.4 Một số mơ hình nghiên cứu liên quan đánh giá chất lượng dịch vụ .18 2.4.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Teboul 18 2.4.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 19 2.4.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 21 2.4.4 Mơ hình nghiên cứu Phí Hải Long (2019) .24 2.4.5 Mơ hình nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao Nguyễn Hùng Hào (2011) 25 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Thiết kế nghiên cứu 26 3.2 Quy trình nghiên cứu 26 3.3 Phương pháp thu thập liệu 27 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 27 3.3.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 28 3.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 32 3.4.1 Phương pháp phân tích thống kê mô tả 32 3.4.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 32 3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 33 3.4.4 Phân tích tương quan Pearson 35 3.4.5 Phương pháp phân tích hồi quy 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Tổng quan Lăng Cô Beach Resort 37 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 39 4.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 43 4.1.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Resort 47 4.2 Tổng quan phận lễ tân Lăng Cô Beach Resort 49 4.3 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Lăng Cô Beach Resort 51 4.3.1 Đặc điểm cấu mẫu điều tra .51 4.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Crobach’s Anpha 62 4.3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 64 4.3.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu .69 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 76 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 76 5.2 Đề xuất số giải pháp đề xuất .77 5.2.1 Giải pháp nhân tố Năng lực phục vụ .77 5.2.2 Giải pháp nhân tố Mức độ tin cậy 80 5.2.3 Giải pháp nhân tố Sự cảm thông 81 5.2.4 Giải pháp nhân tố Khả đáp ứng .82 5.2.5 Một số giải pháp khác 83 5.3 Khuyến nghị .85 5.3.1 Đối với quyền ban ngành liên quan 85 5.3.2 Đối với Lăng Cô Beach Resort 86 KÉT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PL DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Kí hiệu viết tắt Tên đầy đủ EFA KMO Exploratory Factor Analysis Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy KNĐƯ MĐTC Khả đáp ứng Mức độ tin cậy NLPV PTHH Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình SCT SHL Sự cảm thơng Sự hài lòng WHO WTO World Health Organization World Trade Organization DANH MỤC HÌ Hình 2.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng .18 Hình 2.2 Mơ hình Teboul hài lòng khách hàng 19 Hình 2.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 Hình 2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 22 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Phí Hải Long 24 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 Hình 4.1 Hình ảnh tổng quan Lăng Cô Beach Resort 37 Hình 4.2 Logo Lăng Cơ Beach Resort .38 Hình 4.3 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý Lăng Cô Beach Resort 39 Hình 4.4 Bể bơi 47 Hình 4.5 Sơ đồ cấu phận lễ tân Lăng Cô Beach Resort 49 Hình 4.6 Đồ thị phân tán Scatterplot 74 Hình 4.7 Đồ thị P-P Plot phần dư chuẩn hoá hồi quy 74 Hình 4.8 Mơ hình điều chỉnh sau phân tích hồi quy 75 DANH MỤC BẢNG BIỂUY Bảng 2.1 So sánh mơ hình SERVPERF mơ hình SERQUAL 23 Bảng 3.1 Thành phần thang đo 31 Bảng 4.1 Tình hình lao động Lăng Cơ Beach Resor năm 2023 42 Bảng 4.3 Hệ thống Nhà Hàng Bar Lăng Cô Beach Resort 46 Bảng 4.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Lăng Cô Beach Resort 47 Bảng 4.5 Thống kê mẫu theo giới tính .51 Bảng 4.6 Thống kê mẫu theo nhóm tuổi 52 Bảng 4.7 Thống kê mẫu theo trình độ học vấn 53 Bảng 4.8 Thống kê mẫu theo nghề nghiệp 53 Bảng 4.9 Thống kê mẫu theo thu nhập 54 Bảng 4.10 Thống kê mẫu theo số lần sử dụng dịch vụ 55 Bảng 4.11 Thống kê mẫu theo thời gian lưu lại Resort 55 Bảng 4.12 Thống kê mẫu theo nguồn thông tin tiếp cận khách hàng 56 Bảng 4.13 Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình .57 Bảng 4.14 Thống kê mô tả thang đo mức độ tin cậy 58 Bảng 4.15 Thống kê mô tả thang đo khả đáp ứng .59 Bảng 4.16 Tổng phương sai trích biến độc lập 64 Bảng 4.17 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập .65 Bảng 4.18 Thống kê mơ tả thang đo hài lịng khách hàng sử dụng chất lượng dịch vụ Lăng Cô Beach Resort 61 Bảng 4.19 Bảng Cronbach Alpha cho biến độc lập 62 Bảng 4.20 Bảng Cronbach Alpha cho biến phụ thuộc 64