Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại sandy beach non nuoc resort danang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SANDY BEACH NON NUOC RESORT DANANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : Th.S MAI THỊ THƯƠNG SVTH : HỒ LÊ MINH CHÂU MSSV : 25207200144 Đà Nẵng, tháng năm 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SANDY BEACH NON NUOC RESORT DANANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : Th.S MAI THỊ THƯƠNG SVTH : HỒ LÊ MINH CHÂU MSSV : 25207200144 Đà Nẵng, tháng năm 2023 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên với tình cảm sâu sắc chân thành nhất, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến tất cá nhân tổ chức tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất thầy cô giảng viên Trường Đại Học Duy Tân, đặc biệt giảng viên Trường Du lịch giúp đỡ truyền đạt kiến thức bổ ích cho tơi năm học tập trường tạo điều kiện để thực khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình theo dõi đầy tinh thần trách nhiệm Th.S Mai Thị Thương suốt trình tơi thực hồn thành khố luận tốt nghiệp Ban lãnh đạo anh chị đồng nghiệp Sandy Beach Non Nuoc Resort nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi q trình thực tập nghiên cứu để tơi hồn thành nội dụng khố luận Tơi hết lịng biết ơn quan tâm ủng hộ gia đình bạn bè Đó nguồn động viên tinh thần lớn giúp tơi hồn thành khố luận Với kiến thức kinh nghiệm nhiều hạn chế, tơi khơng tránh có thiếu sót q trình hồn thiện khóa luận Kính mong nhận đóng góp ý kiến, nhận xét từ thầy cô, anh chị ban lãnh đạo Sandy Beach Non Nuoc Resort Đà Nẵng để nghiên cứu hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi, HỒ LÊ MINH CHÂU, xin phép cam đoan sau: Đây cơng trình thân tơi thực nghiên cứu trình bày Tất số liệu thu thập kết nêu khóa luận trung thực, khơng trùng lặp chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Tác giả Hồ Lê Minh Châu MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 1.3 Tính cấp thiết đề tài 1.4 Kết cấu Khoá luận tốt nghiệp TIỂU KẾT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI RESORT .4 2.1 Khái quát chung resort 2.1.1 Khái niệm resort hoạt động kinh doanh resort 2.1.2 Sản phẩm resort 2.1.3 Đặc điểm sản phẩm resort 2.2 Khái quát chung chất lượng dịch vụ resort 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ resort .10 2.3 Khái quát chung hài lòng khách hàng 13 2.3.1 Khái niệm hài lòng 13 2.3.2 Quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ 14 2.4 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng 15 2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL .15 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu Lê Thị Kim Ngọc (2015) 22 2.4.3 Mơ hình nghiên cứu Zeithaml & Bitner (2000) 23 2.4.4 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Duy Quang (2011) 23 2.4.5 Mơ hình Gronroos 25 2.5 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất giả thuyết .27 2.5.1 Các giả thuyết nghiên cứu 27 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất 28 TIỂU KẾT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.2.1 Nghiên cứu sơ 30 3.2.2 Nghiên cứu thức 31 3.3 Phương pháp xử lí phân tích số liệu 35 3.3.1.Phương pháp phân tích thống kê mô tả 35 3.3.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 36 3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 36 3.3.4 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan .37 3.3.5 Phương pháp phân tích ANOVA 37 TIỂU KẾT CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .39 4.1 Tổng quan Sandy Beach Non Nuoc Resort Đà Nẵng 39 4.1.1 Giới thiệu tổng quát Sandy Beach Non Nuoc Resort .39 4.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Sandy Beach Non Nuoc Resort 40 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 41 4.1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 45 4.1.5 Đội ngũ lao động .50 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 51 4.3 Kết phân tích mơ hình .53 4.3.1 Đo lường độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha 53 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 4.3.3 Kiểm định khác biệt hài lòng theo biến nhân học 64 TIỂU KẾT CHƯƠNG 70 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .71 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 71 5.2 Kết nghiên cứu 71 5.3 Các hàm ý sách 72 5.3.1 Nhân tố Cơ sở vật chất 72 5.3.2 Nhân tố Giá 73 5.3.4 Nhân tố Đồ ăn thức uống .74 5.3.5 Nhân tố đội ngũ nhân viên .75 TIỂU KẾT CHƯƠNG 76 KẾT LUẬN .77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.3 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh .21 Bảng 3.1 Thang đo Cơ sở vật chất 33 Bảng 3.2 Thang đo Giá 34 Bảng 3.3 Thang đo Đội ngũ nhân viên .34 Bảng 3.4 Thang đo Đồ ăn- thức uống .35 Bảng 3.5 Thang đo An toàn- an ninh 35 Bảng 3.6 Thang đo hài lòng khách hàng .36 Bảng 4.2.Giá loại phòng Sandy Beach Non Nươc Resort 46 Bảng 4.3 Hệ thống Nhà hàng & Bar Sandy Beach 49 Bảng 4.4 Thống kê khu vực phòng họp, phòng tiệc 50 Bảng 4.4 Đội ngũ lao động Sandy Beach Resort .51 Bảng 4.5.Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát 52 Bảng 4.6 Độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” 54 Bảng 4.7 Độ tin cậy thang đo “Đội ngũ nhân viên .55 Bảng 4.8 Độ tin cậy thang đo “An toàn an ninh” .55 Bảng 4.9 Độ tin cậy thang đo “Đồ ăn- Thức uống” 56 Bảng 4.10 Độ tin cậy thang đo” Giá cả” 56 Bảng 4.11 Đo lường độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” .57 Bảng 4.12 Kiểm định hệ số KMO Bartlett’s Test biến độc lập 57 Bảng 4.13 Tổng phương sai trích biến độc lập 58 Bảng 4.14 Ma trận nhân tố xoay độc lập 59 Bảng 4.15 Kiểm định hệ số KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc .60 Bảng 4.16 Tổng phương sai trích biến phụ thuộc 60 Bảng 4.17 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .60 Bảng 4.18 Kết phân tích hồi quy phương pháp đưa vào lượt Enter .61 Bảng 4.19 Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 62 Bảng 4.20 Bảng phân tích ANOVA 62 Hình 4.1 Biểu đồ Histogram .63 Hình 4.27 Đồ thị P-P Plot phần dư chuẩn hoá hồi quy .63 Hình 4.28 Mơ hình điều chỉnh sau phân tích hồi quy 64 Bảng 4.21 Thống kê hài lòng chung tổng thể 65 Bảng 4.22 Kết đánh giá SHL theo giới tính .66 Bảng 4.23 kết kiểm định Independent T-Test theo giới tính 66 Bảng 4.24 ANOVA độ tuổi 67 Bảng 4.25 Kết Multiple Comparisons độ tuổi 67 Bảng 4.26 ANOVA theo thu nhập 68 Bảng 4.27 Kết Multiple Comparisons thu nhập 68 Bảng 4.28 ANOVA theo tình trạng gia đình 69 Bảng 4.29 Kết Multiple Comparisons tình trạng gia đình 69 Bảng 4.30 ANOVA theo số lần sử dụng dịch vụ 70 Bảng 4.31 Kết Multiple Comparisons số lần sử dụng dịch vụ 70 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Kí hiệu viết tắt Tên đầy đủ ATAN An tồn an ninh CSVC Cơ sở vật chất GC Giá ĐNNV Đội ngũ nhân viên ĐATU Đồ ăn thức uống SHL Sự hài lòng EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy