Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Sandy Beach Non Nuoc Resort Đà Nẵng

Khái quát chung về resort

Thực tế trên chỉ ra rằng, khái niệm resort chưa được định nghĩa thống nhất và xây dựng thành tiêu chuẩn xếp hạng nhưng có thể hiểu “Resort là loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch, băng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí và thăm quan du lịch”. Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ biên đã đưa ra khái niệm: “Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và những dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

Khái quát chung về chất lượng dịch vụ resort .1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Bên cạnh đó, tác giả Nguyễn Đình Phan trong cuốn giáo trình Quản trị chất lượng trong các tổ chức thì : “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được”. Còn Feigenbaum (1991) lại nhận định chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế của họ đối với dịch vụ hay sản phẩm, được đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng được họ cảm nhận, ý thức hoặc nêu ra một cách chủ quan hoặc mang tính chuyên môn.

Khái quát chung về sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm sự hài lòng

Mặt khác, tùy từng thời kì và giai đoạn phát triển của khách sạn mà có những phương pháp làm hài lòng khách hàng khác nhau vì chi phí cho việc làm hài lòng khách hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của khách sạn. Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có liên quan chặt chẽ với nhau, trong đó việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao có thể dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn và ngược lại, chất lượng dịch vụ kém có thể dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng thấp hơn.

Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng

Còn nhân tố bị loại “Nhân viên” không có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy, có thể do nhân viên resort chưa phục vụ tốt từ cung cách phục vụ, cử chỉ cho đến lời ăn tiếng nói, sự lịch thiệp, các kỹ năng mềm của nhân viên chưa thực sự tốt, không mang lại ấn tượng tốt ngay từ đầu khi khách đến lưu trú nên khách du lịch đánh giá rất thấp. Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất và giả thuyết .1 Các giả thuyết nghiên cứu

Những khách hàng lựa chọn cơ sở lưu trú là resort thường là những khách hàng đi du lịch với lý do nghỉ dưỡng, khách hàng thường lưu trú và nghỉ ngơi trong resort với khoảng thời gian dài. - Giá cả: Bất kỳ một dịch vụ nào cung cấp cho khách hàng thì giá cả cũng luôn là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. - Đồ ăn-thức uống: Đây luôn được xem là yếu tố hết sức quan trọng bởi bên cạnh việc lưu trú dài ngày, khách hàng cần thiết phải sử dụng đồ ăn và thức uống do resort cung cấp.

Dựa vào thực trạng của Sandy Beach Non Nuoc, cụ thể là: để cạnh tranh với các resort cựng phõn khỳc khỏc, Sandy Beach Non Nuoc cần nắm rừ những yếu tố ảnh hưởng đến sựu hài long của khách hàng, qua đó có những chính sách chiến lược cũng như những đề xuất cụ thể để giữ chân khách hàng.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

• Phương pháp thu thập dữ liệu
• Phương pháp xử lí và phân tích số liệu 1.Phương pháp phân tích thống kê mô tả

- Dựa vào các cơ sở lý thuyết về khách sạn, sản phẩm dịch vụ, sự hài lòng,…và các nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, tác giả đã áp dụng với thực tế và xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Sandy Beach Non Nuoc. - Sử dụng phương pháp thảo luận chuyên gia: thông qua việc trao đổi, tham khảo ý kiến của các nhân viên, nhà quản trị có nhiều kinh nghiệm tại khách sạn: quản lý, các trưởng bộ phận, các nhân viên lâu năm của khách sạn Hadana Boutique Đà Nẵng để điều chỉnh thang đo cho phù hợp. 37 - Căn cứ vào bảng câu hỏi đã được điều chỉnh thông qua phương pháp thảo luận chuyên gia thì nghiên cứu còn được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn và tham khảo ý kiến một vài khách hàng sử dụng dịch vụ tại Sandy Beach Non Nuoc Resort để đánh giá bảng câu hỏi.

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài này, tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức thuận tiện để sử dụng trong nghiên cứu và đối tượng là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Sandy Beach Non Nuoc Resort Đà Nẵng.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

• Tổng quan về Sandy Beach Non Nuoc Resort Đà Nẵng 1. Giới thiệu tổng quát về Sandy Beach Non Nuoc Resort
• Kết quả phân tích mô hình

Khi đến với khu nghỉ dưỡng Sandy Beach Non Nuoc Resort mọi người sẽ được tận hưởng những dịch vụ tiện nghi trong 198 căn phòng, bungalow và suite thượng hạng trải dài trên 17 mẫu vườn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng từ gia đình, các cặp đôi, các cuộc hội nhóm và những đoàn khách lớn. Nhìn chung, sơ đồ cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp thể hiện được mối quan hệ trong từng bộ phận cũng như chức năng thực hiện, cách sắp xếp tổ chức này sẽ giúp việc quản lí sẽ dễ dàng, hiệu quả và thể hiện tính chuyên nghiệp hơn. Tổng Giám Đốc: Tổng Giám Đốc là người trực tiếp điều hành các hoạt động của resort, có nhiệm vụ giám sát, lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh,thiết lập các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn, phối hợp, tổ chức và đưa ra các quyết định cho mọi hoạt động kinh doanh tại khu nghỉ dưỡng.

Nhiệm vụ: Lập các báo cáo tài chính theo tháng- quý- năm, quản lí giám sát thu- chi, lập các chứng khi về hình thành và sử dụng vốn và lập chứng từ về hoạt động kinh doanh của từng bộ phận, toàn doanh nghiệp. Trước hết, cần thực hiện việc kiểm tra và làm sạch dữu liệu do quá trình nhập sai, trả lời không phù hợp với nội dung hoặc trả lời không đầy đủ,.Sử dụng bảng phân tích tần số để rà soát tất cả các biến quan sát nhằm tìm ra các biến có những thông tin sai lệch hay thiếu sót bằng phần mềm SPSS 20. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy giá trị Sig kiểm định t của các biến độc lập: DNNVTB, CSVCTB, GCTB, DATUTB, ATANTB có giá trị Sig < 0.05 nên cả 5 biến độc lập tương quan và có ý ngĩa với biến phụ thuộc “SHL”.

THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

• Các hàm ý chính sách

Khi so sánh sự khác biệt của mức độ hài lòng đối với các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng tham gia kháo sát với mức tin cậy 95% thì kết quả cho thấy: Tất cả các tiêu chí như Độ tuổi, Giới tính, Lĩnh vực công việc, Thu nhập, Tình trạng gia đình, Số lần sửu dụng dịch vụ đều có sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tại Sandy Beach Resort. Kết quả nghiên cứu đã xác định cả 5 nhân tố độc lập đều tác động đến sự hài lòng khách hàng bao gồm: (1) Cơ sở vật chất, (2) Giá cả, (3) Đồ ăn thức uống, (4) Đội ngũ nhân viên, (5) An toàn an ninh được sắp xếp theo mức độ tác động giảm dần đến sự hài lòng khách hàng tại Sandy Beach Non Nuoc Resort Đà Nẵng. Từ kết quả nghiên cứu của bảng sự hài lòng chung tổng thể, ta thấy được mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Sandy Beach Non Nuoc Resort Đà Nẵng có giá trị trung bình là 4.3769 /5 và độ lệch chuẩn 0.58277 là ở mức khá cao trong thang đo Likert 5 mức độ.

Nên sử dụng nhiều hình thức tung ra các voucher, chương trình khuyến mãi, giảm giá, xúc tiến bán đối với các thời điểm không phải mùa du lịch để nâng cao hiệu suất sử dụng phòng nghỉ, tận dụng tối đa lợi thế về cơ sở vật chất.Hợp tác với các đại lí du lịch, công ty lữ hành, đưa ra các hình thức khuyến mại hấp dẫn để họ giúp chúng ta tìm kiếm khách hàng đến với resort.