Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ tại trung tâm điều dưỡng người có công miền trung

Hàng chục ngàn gia đình đã có những người con đi mãikhông về; nhiều người lính đã bỏ một phần thân thể, xương máu ngoài chiếntrường; nhiều người cha, người mẹ đã cống hiến những người c

TRẦN MINH TRANG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG NGƯỜI CÓ CÔNG MIỀN

TRUNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG – 2022

TRẦN MINH TRANG

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG NGƯỜI CÓ CÔNG

MIỀN TRUNG

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.Phan Thanh Hải

ĐÀ NẴNG – 2022

Duy Tân, Quý thầy cô trong Khoa sau đại học - Trường Đại học Duy Tân đã trang

bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua

Tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo, TS PGS Phan Thanh Hải đã dành nhiều thời gian và tâm huyết để hướng dẫn và chỉ dạy tôi nhiều kiến

thức quý báu để tôi có thể hoàn thành bài luận văn

Tôi cũng trân trọng gởi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, Phòng Hành chính –Tổng hợp và tất cả các anh chị em nhân viên tại Trung tâm điều dưỡng Người cócông Miền Trung đã tạo điều kiện và chia sẽ những tài liệu, kiến thức thực tế để tôihoàn thành bài luận văn này Xin kính chúc cho Trung tâm điều dưỡng Người cócông Miền Trung ngày càng phát triển và chúc cho đội ngũ nhân viên nhiều sứckhỏe và gặt hái được nhiều thành công trong công việc

Và tôi cũng xin cảm ơn tới tất cả các quý khách hàng đã giúp đỡ để tôi trongquá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn

các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ tại Trung tâm điều dưỡng Người có công Miền Trung” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng

tôi Số liệu và kết quả trong luận văn hoàn toàn trung thực.Công trình này được thựchiện dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ – Phó Giáo Sư Phan Thanh Hải

Người thực hiện

Trần Minh Trang

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

6 Bố cục của luận văn 7

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

1.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÙNG DỊCH VỤ 8

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản 8

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 12

1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÙNG VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 15

1.2.1 Sự hài lòng 15

1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG 19

1.3.1 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1988) 19

1.3.2 Mô hình SERVPERF 21

1.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 23

1.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 24

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 25

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26

2.1 TỔNG QUÁT VỀ TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG NGƯỜI CÓ CÔNG MIỀN TRUNG 26

2.1.1 Nguồn gốc sự ra đời của Trung tâm điều dưỡng Người có công 26

2.1.2 Giới thiệu về Trung tâm điều dưỡng Người có công Miền Trung 26

2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 36

2.3.1 Hiệu chỉnh thang đo 37

2.3.2 Xây dựng bảng hỏi 41

2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 42

2.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 42

2.4.2 Các công cụ phân tích kỹ thuật 43

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 48

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49

3.1 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 49

3.1.1 Đặc điểm mẫu giới tính 49

3.1.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 49

3.1.3 Đặc điểm mẫu theo thu nhập 49

3.1.4 Đặc điểm mẫu theo khu vực sống 49

3.2 ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI DÙNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ 51

3.2.1 Đánh giá của Người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Cơ sở vật chất” 51

3.2.2 Đánh giá của người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Mức độ tin cậy” 53

3.2.3 Đánh giá của Người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Khả năng đáp ứng” 55

3.2.4 Đánh giá của người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Thái độ và năng lực chuyên môn” 57

3.2.5 Đánh giá của Người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Mức độ đồng cảm” 59

3.2.6 Đánh giá của Người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Dịch vụ bổ trợ” 60

3.2.7 Đánh giá của Người sử dụng dịch vụ về nhân tố Sự hài lòng 62

3.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 64

3.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 64

3.3.2 Xác định các nhân tố có ảnh hưởng bằng phân tích nhân tố EFA 68

3.3.3 Xây dựng mô hình hồi quy 74

3.3.4 Kiểm tra các giả định trong hồi quy tuyến tính 80

3.4 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÙNG DỊCH VỤ 81

3.4.1 Đánh giá tác động của giới tính bằng T-test với sự hài lòng 81

3.4.2 Kiểm định phương sai Anova về sự tác động của nhóm tuổi đối với sự hài lòng của người dùng dịch vụ 82

3.4.3 Kiểm định phương sai Anova về sự tác động của thu nhập đối với sự hài lòng của người dùng dịch vụ 83

3.4.4 Kiểm định phương sai Anova về sự tác động của khu vực sinh sống đối với sự hài lòng của người dùng dịch vụ 84

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 85

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 86

4.1 KẾT LUẬN 86

4.2 ĐỀ XUẤT CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH 87

4.2.1 Đối với nhân tố sự đáp ứng 87

4.2.2 Đối với nhân tố dịch vụ bổ trợ 88

4.2.3 Đối với nhân tố mức độ đồng cảm 89

4.2.4 Đối với nhân tố sự tin cậy 90

4.2.5 Đối với nhân tố cơ sở vật chất 91

4.2.6 Đối với nhân tố thái độ và năng lực chuyên môn 92

4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 93

4.3.1 Bồi dưỡng, nâng cao năng lực, kỹ năng đội ngũ 93

4.3.2 Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các dịch vụ 94

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 96

KẾT LUẬN 97

1 Kết quả đạt được của đề tài 97

2 Một số hạn chế của luận văn 97

3 Hướng nghiên cứu tiếp theo 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao)

bảng Tên bảng Trang

2.1 Phân bố số lượng người làm việc tại Trung tâm 292.2 Cơ cấu trình độ đào tạo của đội ngũ viên chức, người lao

2.3 Tình hình thu chi của Trung tâm điều dưỡng người có

2.4 Thống kê số lượng Người có công đến điều dưỡng qua các

2.5 Bảng tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu 35

3.1 Thông tin cơ bản về người sử dụng dịch vụ tham gia khảo sát 503.2 Đánh giá của Người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Cơ sở vật

3.5 Đánh giá của Người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Thái độ và

3.6 Đánh giá của Người sử dụng dịch vụ về nhân tố “Mức độ

3.18 Phân tích phương sai ANOVA 773.19 Kiểm định hiện tượng Phương sai không đồng nhất của mô

3.21 Mức độ ảnh hưởng của các thành phần đến “Sự hài lòng” 793.22 Kết quả kiểm định Independent sample T –Test theo giới tính 823.23 Kết quả phân tích phương sai nhóm tuổi của người dùng dịch

3.24 Kết quả phân tích phương sai nhóm thu nhập 843.25 Kết quả phân tích phương sai nhóm địa điểm sinh sống 84

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Chiến tranh qua đi, đất nước hòa bình nhưng những đau thương mất mát thìkhông có gì bù đắp được Hàng chục ngàn gia đình đã có những người con đi mãikhông về; nhiều người lính đã bỏ một phần thân thể, xương máu ngoài chiếntrường; nhiều người cha, người mẹ đã cống hiến những người con thân yêu cho Tổquốc, đến khi tuổi già không còn nơi nương tựa.Phát huy truyền thống văn hóa từngàn đời nay của dân tộc Việt Nam “Uống nước nhớ nguồn, ăn quả nhớ người trồngcây”, Nhà nước ta đã cho ra đời hàng loạt trung tâm điều dưỡng, nuôi dưỡng trải dàitrên khắp 63 tỉnh thành Việt Nam nhằm bù đắp, sẻ chia sự mất mát và thể hiện lòngbiết ơn đối với những người có công cách mạng - những người mà sức khỏe và điềukiện sống của họ chắc chắn còn gặp nhiều khó khăn

Chất lượng dịch vụ y tế về chăm sóc sức khỏe, phục hồi chức năng đượccung cấp tại trung tâm điều dưỡng tốt hay chưa tốt là mối quan tâm hàng đầu củanhững nhà lãnh đạo, người dân và quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏecho người có công cũng là những người sử dụng dịch vụ Chăm sóc sức khỏe vànâng cao đời sống cho người có công là một trong những chính sách được Đảng vàNhà nước ta rất chú trọng Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe được phản ánh quanhiều yếu tố như các nội dung thủ tục khám chữa bệnh, cơ sở vật chất, trang thiết

bị, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế và quan trọng nhất là kết quả sức

khỏe sau khi được điều dưỡng Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người sử dụng dịch vụ trực tiếp (đối tượng khách hàng chủ yếu ở đây làNgười có công với Cách Mạng) là thước đo để xác định uy tín, chất lượng côngtác điều dưỡng chăm sóc sức khỏe, phục hồi chức năng ở trung tâm, trong đó mộtphần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của đội ngũnhân viên y tế và khả năng hồi phục sức khoẻ nhanh chóng của người sử dụngdịch vụ sau khi trải nghiệm dịch vụ điều dưỡng tại trung tâm điều dưỡng người cócông

Tuy nhiên, hiện nay vẫn chưa có nhiều nghiên cứu khoa học để đánh giá mức

độ hài lòng của người có công khi đến trung tâm về điều kiện cở sở vật chất, trangthiết bị y tế,năng lực chăm sóc sức khỏe, phục hồi chức năng, khả năng cung ứngcác dịch vụ bổ trợ để nâng cao đời sống tinh thần trong quá trình điều dưỡng tạitrung tâm điều dưỡng người có công trong nước Nghiên cứu mức độ hài lòng củangười sử dụng dịch vụ đối với công tác chăm sóc sức khỏe mục đích tìm ra nhân tốnào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng dịch vụ nhiều nhất,giúp trung tâmhiểu rõ được những nhân tố tác động tích cực đến sự hài lòng để phát huy ngày mộttốt hơn cũng như cải thiện, khắc phục những nhân tố còn yếu kém là ảnh hưởng đến

sự hài lòng, từ đó có những kiến nghị để nâng cao chất lượng công tác chăm sóc sứckhỏe khiển người dùng tin tưởng và lựa chọn điều dưỡng tại trung tâm lâu dài.Đây

cũng chính là lý do cấp thiết để tác giả lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đên sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ tại Trung tâm điều dưỡng người có công miền trung” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Đánh giá sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ tại trung tâm điều dưỡngngười có công miền trung.Tìm hiểu những yếu tố liên quan đến sự hài lòng củangười sử dụng dịch vụ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữabệnh và phục vụ người sử dụng dịch vụ tại trung tâm

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sử dụng dịch vụ

- Xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Trung tâm điều dưỡngngười có công miền trung;

- Khảo sát, đánh giá và kiểm nghiệm thực nghiệm mô hình; Phân tích thống

kê mô tả mức độ hài lòng chung đối với mỗi tiêu thức chất lượng dịch vụ tại Trungtâm điều dưỡng người có công miền trung ;

- Kiến nghị một số hàm ý chính sách nâng cao mức độ hài lòng của sử dụngdịch vụ đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Trung tâm điều dưỡng người có côngmiền trung

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sửdụng dịch vụ tại trung tâm điều dưỡng người có công miền trung

Dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua hình thức khảo sát trực tiếp cácNgười sử dụng dịch vụ sử dụng của người sử dụng dịch vụ Tại Trung tâm điềudưỡng người có công miền trung trong khoảng thời gian từ tháng 2/2021 đếntháng 6/2021

4 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài sử dụng phương phápnghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức bằngphương pháp định lượng

Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp các đối tượng kháchhàng đang sử dụng của người sử dụng dịch vụ tại trung tâm điều dưỡng Người cócông Miền Trung nhằm thu thập dữ liệu khảo sát

Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, nhằm đánh giá độtin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khámphá EFA, phân tích tương quan,phân tích hồi quy tuyến tính và cuối cùng tiến hànhkiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất

5 Tổng quan tình hình nghiên cứu

5.1 Các nghiên cứu trên thế giới

+ Năm 2010, các tác giả Prabha Ramseook-Munhurrun; Soolakshna D.Lukea-Bhiwajee và Perunjodi Naidoo của Đại học Công nghệ, Mauritius đã sử dụng

mô hình SERVQUAL để tiến hành chất lượng dịch vụ công ở Mauritius Bằng cách

sử dụng công cụ phân tích Cronbach, kết quả phân tích cho thấy việc sử dụng môhình SERVQUAL là thõa đáng Với nghiên cứu này, các tác giả đã đo lường đượcchất lượng dịch vụ của tổ chức và sự nhận thức của các nhà quản lý để đáp ứng sựmong đợi của khách hàng Đồng thời, nghiên cứu chất lượng dịch vụ công này làmột hướng dẫn hữu ích cho các nghiên cứu về dịch vụ công trong tương lai

+ Mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong dịch vụ của Parasuraman và cộng sự(1985)

Đây là mô hình được ứng dụng trong nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ vớitính chất vô hình Các nhân tố tác động được xem xét theo khoảng cách với 5 thànhphần kỳ vọng và 22 biến quan sát Năm thành phần kì vọng bao gồm: Tính tin cậy,

Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự hữu hình

+ Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992)

Đây là mô hình nghiên cứu được phát triển dựa trên nền tảng của mô hìnhParasuraman nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượngdịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng vàchất lượng cảm nhận

+ Moloud F.F và cộng sự đã thực hiện nghiên cứu tại Bệnh viện Đại họcArak năm 2009, trên 382 người bệnh cho thấy 81,7% đối tượng nghiên cứu hài lòngvới việc tiếp cận các dịch vụ chăm sóc điều dưỡng cơ bản 87,4% trong số họ hàilòng với chuyên môn thực hành của điều dưỡng Không có sự tương quan giữa sựhài lòng của người bệnh với chăm sóc điều dưỡng đối với các yếu tố: tuổi tác, giớitính, bảo hiểm, thời gian nằm viện và lịch sử nhập viện Mặt khác, có sự tương quanđáng kể giữa sự hài lòng của người bệnh và trình độ học vấn của người tham gia

Buchanan J và cộng sự (2015) thực hiện nghiên cứu tại khoa cấp cứu, bệnhviện đại học Y ở Jamaica về sự hài lòng với chăm sóc điều dưỡng trên 142 người

bệnh Kết quả cho thấy: 59,9% người bệnh cho biết họ rất hài lòng với việc chămsóc điều dưỡng tại khoa cấp cứu Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòngcủa người bệnh liên quan đến trình độ học vấn và tình trạng sức khoẻ.

5.2 Công trình trong nước

(1) Công trình ““Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ vận tải biển – khảo sát tại công ty TNHH vận tải biển WanLai Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Lê Thị Nguyên Thảo (2018),công trình luận văn này

được bảo vệ thành công tại Đại học Duy Tân Trên cơ sở các mô hình gốc củaParasuraman (1985) và mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh, tác giả xây dựng môhình với 5 nhân tố cụ thể : Nguồn lực (6 biến quan sát), kết quả (4 biến quan sát),quá trình (4 biến quan sát), quản lý (7 biến quan sát), hình ảnh (3 biến quan sát).Saukhi phân tích số liệu dựa trên phần mềm SPSS 16, tác giả đưa ra kết luận cả 5 nhân

tố đều có ảnh hưởng thuận chiều đến biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ, trong đónhân tố kết quả là có ảnh hưởng mạnh nhất

(2) Công trình “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ

khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đà Nẵng” của tác giả Đỗ Thị Ngọc Hà (2017) Đây

là luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh được bảo vệ thành công tại Đại Học DuyTân.Công trình này nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh khi đến khám chữa

bệnh tại Bệnh viện Đà Nẵng, dựa trên tham khảo Mô hình hiệu chỉnh chất lượng dịch vụ SERVPERF là cơ sở để đưa ra mô hình nghiên cứu của luận văn bao gồm

6 nhân tố: Khả năng tiếp cận, Độ tin cậy, Thái độ và năng lực chuyên môn, Khảnăng đáp ứng, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình

(3) Công trình “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển Nông thôn – chi nhánh Quảng

Nam” của tác giá Đinh Thị Vi (2015) Đây là luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

được bảo vệ thành công tại Đại học Duy tân Công trình này được xây dưng vớimục đích nghiên cứu các nhân tố làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để

từ đó các chính sách thích hợp nhằm cải thiên mức độ hài lòng của khách hàngtrong bối cảnh các ngân hàng trong nước đang có sự cạnh tranh quyết liệt với nhữngngân hàng quốc tế Dựa trên tham khảo mô hình SERVQUAL để đo lường 5 thành

phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng: Sự tin cậy, sự cảm thông, sự đảm bảo, sựđáp ứng, phương tiện hữu hình.

(4) Công trình “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Tư Nghĩa Quảng Ngãi” của tác giả Trần Đức

Quảng(2019) đề tài này được bảo vệ thành công tại đại học Duy Tân Tác giả thiết

kế mô hình nghiên cứu bao gồm 8 thành phần dựa trên thang đo LiKert: Sự thuậntiện (8 3 biến), sự hữu hình (4 biến), phong cách phục vụ nhân viên (5 biến), danhmục dịch vụ (3 biến), tiếp xúc khách hàng (4 biến), tính cạnh tranh về giá (3 biến),

sự tín nhiệm của doanh nghiệp (3 biến), hình ảnh doanh nghiệp (4 biến) Sau khi xử

lý số liệu qua phần mềm SPSS, tác giả rút ra kết luận có 5 yếu tố ảnh hưởng mạnhnhất đến sự hài lòng của khách hàng xếp hạng lần lượt : sự hữu hình, tính cạnhtranh về giá, phong cách phục vụ, sự tín nhiệm, hình ảnh doanh nghiệp

(5) Công trình “ Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viện đối với chất lượng đào

tạo tại trường Cao đẳng thương mại Đà Nẵng” của tác giả Dương Quang Hậu, đề tài

này được bảo vệ tại trường đại học Duy Tân Đà Nẵng năm 2019.Công trình đưa rađược mô hình phân tích sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, trên cơ sở

sử dụng thang đo 5 thành phần của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) bao gồm 5thành phần quan sát : Phương tiện hữu hình (6 biến quan sát), Tin cậy (6 biến quansát),đáp ứng (8 biến quan sát), năng lực phục vụ (7 biến quan sát), đồng cảm (4 biếnquan sát) Nghiên cứu này chỉ ra thứ tự ảnh hưởng từ mạnh đến yếu của các thànhphần đối với “Sự hài lòng” lần lượt như sau: “Năng lực phục vụ” ,“Đáp ứng” ,

“Phương tiện hữu hình” , “Tin cậy” , “Đồng cảm”

(6) Công trình nghiên cứu “Sự hài lòng của người bệnh Điều trị nội trú về

chăm sóc điều dưỡng tại khoa phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức năm 2020

và một số yếu tố liên quan”của tác giả Nguyễn Ngọc Nga (2020) chuyên ngành Y

tế công cộng tại trường đại học Thăng Long Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức

độ phù hợp với hướng dẫn của Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế tại công văn

số 1334/KCB-QLCL ngày 06/11/2015 về việc Hướng dẫn, kiểm tra, đánh giá chấtlượng bệnh viện năm 2015 bao gồm 8 nhân tố với 48 biến quan sát : Thủ tục hành

chính ( 6 biến quan sát), Chăm sóc điều dưỡng hàng ngày (15 biến quan sát), chămsóc điều dưỡng khi can thiệp (6 biến quan sát), chăm sóc điều dưỡng sau khi canthiệp (4 biến quan sát), chăm sóc điều dưỡng trong đêm trực (5 biến quan sát), chămsóc điều dưỡng khi ra viện, chuyển viện (7 biến quan sát), Thái độ, kỹ năng giaotiếp của điều dưỡng với người bệnh (2 biến quan sát),Dịch vụ chung của bệnhviện(3 biến quan sát) , cỡ mẫu là 200 được làm sạch và nhập vào máy tính bằng phầnmềm Epidata 3.1 và xử lý số liệu bằng phần mềm thống kê STATA 20.0 Sau khiphân tích, tác giả đưa ra kết luận mức độ hài lòng với chăm sóc điều dưỡng khiphẫu thuật chiếm tỷ lệ hài lòng cao nhất (94,5%), tiếp theo lần lượt là các nhân tố:Dịch vụ y tế chung của bệnh viện(91,5%);Chăm sóc điều dưỡng hàng ngày(89,5%);Chăm sóc điều dưỡng trong đêm trực (87,5%);Thái độ, kỹ năng giao tiếpcủa điều dưỡng (86,5%); Chăm sóc điều dưỡng khi ra viện, chuyển viện (85,5%);Chăm sóc điều dưỡng sau khi phẫu thuật (85,5%).

(7) Phạm Trí Dũng (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh ngoại trú

về dịch vụ khám, chữa bệnh tại Khoa khám bệnh của ba Bệnh viện hạng III sử dụng

mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của người bệnh kết quả cho thấy:Điểm hài lòng cao nhất về khía cạnh hữu hình: “Trang phục của nhân viên y tế luônsạch sẽ, gọn gàng”; Khía cạnh tin tưởng: “Người bệnh luôn được cung cấp đầy đủthông tin tình trạng bệnh tật, hướng điều trị”; Khía cạnh đáp ứng: “Các nhân viên y

tế luôn sẵn lòng giúp đỡ người bệnh”; Khía cạnh đảm bảo: “Người bệnh luôn đượckhám bệnh một cách tỉ mỉ, toàn diện”; Khía cạnh cảm thông: “Thời gian khám chữabệnh được bố trí phù hợp, thuận tiện cho các người bệnh tới khám chữa bệnh”

6 Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc luận văn được chia thành 5chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu.

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÙNG DỊCH VỤ

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm Người có công

Người sử dụng dịch vụ ở trung tâm điều dưỡng Người có công hiện nay hầuhết là Người có công với Cách Mạng Đầu tiên, cần tìm hiểu các khái niệm liênquan đến đối tượng nghiên cứu cụ thể ở đây là Người có công với Cách Mạng, điềudưỡng.Người có công được định nghĩa như sau:

Theo nghĩa rộng, Người có công là những người không phân biệt tôn giáo,

tín ngưỡng, dân tộc, nam nữ, tuổi tác, đã tự nguyện hiến dâng cuộc đời mình cho sự nghiệp dựng nước, giữ nước và kiến thiết đất nước Họ có những đóng góp, những cống hiến xuất sắc và vì lợi ích của dân tộc.

Theo nghĩa hẹp, Người có công với cách mạng là những người không phân

biệt tôn giáo, tín ngưỡng, dân tộc, nam nữ, tuổi tác có những đóng góp, những cống hiến xuất sắc trong thời kỳ trước Cách mạng tháng Tám năm 1945, trong các cuộc giải phóng dân tộc và bảo vệ Tổ quốc, được các cơ quan, tổ chức có thẩm quyền công nhận.

Theo pháp lệnh số 04/2012/UBTVQH 13 ngày 16/7/2012 của Ủy ban thường

vụ Quốc hội Người có công với cách mạng bao gồm:

- Người hoạt động cách mạng trước ngày 01 tháng 01 năm 1945;

- Người hoạt động cách mạng từ ngày 01 tháng 01 năm 1945 đến ngày khởinghĩa tháng Tám năm 1945;

- Liệt sĩ;

- Bà mẹ Việt Nam anh hùng;

- Anh hùng Lực lượng vũ trang nhân dân;

- Anh hùng Lao động trong thời kỳ kháng chiến;

- Thương binh, bao gồm cả thương binh loại B được công nhận trước ngày

31 tháng 12 năm 1993; người hưởng chính sách như thương binh;

- Bệnh binh;

- Người hoạt động kháng chiến bị nhiễm chất độc hoá học;

- Người hoạt động cách mạng, kháng chiến, bảo vệ Tổ quốc, làm nghĩa vụquốc tế bị địch bắt tù, đày;

- Người hoạt động kháng chiến giải phóng dân tộc, bảo vệ Tổ quốc, làmnghĩa vụ quốc tế;

- Người có công giúp đỡ cách mạng

- Thân nhân Người có công bao gồm: Cha, mẹ đẻ, vợ hoặc chồng, con đẻhoặc con nuôi, người có công nuôi Liệt sĩ

1.1.1.2 Khái niệm về điều dưỡng

Điều dưỡng có nghĩa là chăm sóc, nuôi dưỡng Nguồn gốc của sự chăm sóc

là từ những hành động của bà mẹ đối với con kể từ khi mới lọt lòng Dưới đây làmột số định nghĩa đã được đa số các nước công nhận:

Theo Florence Nightingale - người thành lập trường Điều dưỡng đầu tiên

trên thế giới thì: Điều dưỡng là nghệ thuật sử dụng môi trường của người bệnh để

hỗ trợ sự phục hồi của họ Vai trò trọng tâm của người điều dưỡng là giải quyết các

yếu tố môi trường xung quanh bệnh nhân để họ phục hồi sức khoẻ một cách tựnhiên

Theo Tổ chức y tế Thế giới (WHO): Điều dưỡng là một bộ phận quan trọngtrong chăm sóc y tế, là trụ cột của hệ thống y tế Ở mỗi nước, muốn nâng cao chấtlượng y tế phải chú trọng đến nâng cao chất lượng đội ngũ điều dưỡng WHO khuyếncáo nên xây dựng và phát triển điều dưỡng theo các định hướng: điều dưỡng là khoahọc về chăm sóc bệnh nhân; điều dưỡng là một ngành học; điều dưỡng là một nghêchuyên nghiệp; điều dưỡng là một nghề mang tính khoa học, nghệ thuật

Ở Việt Nam, Hội nghị toàn quốc chuyên ngành Điều dưỡng Việt Nam đã đưa

ra định nghĩa: Điều dưỡng là khoa học chăm sóc bệnh nhân, góp phần nâng cao

chất lượng chẩn đoán và điều trị tại bệnh viện và quá trình phục hổi sức khoẻ sau điều trị để người bệnh đạt tới chất lượng cuộc sống ngày càng tốt hơn.

Điều dưỡng viên có các nhiệm vụ chính:

– Chăm sóc người bệnh tại cơ sở y tế.

– Sơ cứu, cấp cứu.

– Chăm sóc sức khỏe cộng đồng.

– Bảo vệ và thực hiện quyền của người bệnh.

– Phối hợp, hỗ trợ công tác điều trị.

– Đào tạo nghiên cứu và phát triển nghề nghiệp.

Như vậy, hoạt động điều dưỡng ở Trung tâm có thể hiểu như là 1 dịch vụ y

tế về chăm sóc sức khỏe, phục hồi chức năng cho đối tượng Người có công vớiCách Mạng để giúp cho nhóm khách hàng đặc biệt này có sự phục hồi về thể chấtlẫn tinh thần.Đây cũng xem như là 1 sự tri ân lớn lao của Đảng, Nhà nước và toàndân đối với những người đã có công với đất nước trong kháng chiến, đưa nước thoátkhỏi chiến tranh trở thành 1 đất nước Việt Nam độc lập, tự do,hạnh phúc như ngàyhôm nay

1.1.1.3 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ

a Khái niệm

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhữngnhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công Định nghĩa về dịch vụtrong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất.Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhucầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Theo Zeithaml & Britner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cáchthức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làmthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộngnhững quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cungứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sởhữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vậtchất.”

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữangười cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đápứng nhu cầu khách hàng.”

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độkhác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứngnhu cầu nào đó của con người

b Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hànghoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tínhkhông thể cất giữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó địnhlượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được Dịch vụ có những đặc điểmsau:

- Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ khôngthể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấyđược trước khi người ta mua chúng

- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đốitượng phục vụ và địa điểm phục vụ Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dựđịnh phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

- Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việckhó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn

sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, khách hàng đồng hànhtrong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bánnhư hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi

mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn

- Tính không chuyển đổi sở hữu: người dùng chỉ có thể trả tiền cho nhà sảnxuất để sử dụng và hưởng thụ dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định chứkhông thể sở hữu hoàn toàn quyền sở hữu đối với dịch vụ với toàn bộ thời gian.Không giống như khi khách hàng mua hàng hóa, sản phẩm, ngoài việc sử dụng thìkhách hàng còn sở hữu hoàn toàn sản phẩm mình đã mua

1.1.1.4 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ y tế

Tại trung tâm điều dưỡng Người có công Miền Trung thì dịch vụ được cungcấp cụ thể ở đây là điều dưỡng và phục hồi chức năng gọi chung là dịch vụ y tế

a Khái niệm

Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ

về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe, gồmcác dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng

Theo Lê Chi Mai (2003): Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về khám chữa bệnh,tiêm chủng, phòng chống bệnh tật… Tóm lại, dịch vụ y tế chính là một loại hànghóa dịch vụ đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồmhai nhóm dịch vụ: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu và nhóm dịch vụ y

tế công cộng như phòng chống dịch bệnh

b Đặc điểm dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường khôngthể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rấtnhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) Mặt khác dịch vụ y tế là loại hàng hóa gắn liềnvới tính mạng con người nên mặc dầu không có tiền nhưng vẫn phải khám chữabệnh Đặc điểm đặc biệt này không giống các loài hàng hóa khác Dịch vụ y tếnhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc biệt trong tình trạng cấp cứu

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Khái niệm

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đốitượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềmẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu

số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấphơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mongđợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chấtlượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

Theo Armand Feigenbaum(1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàngdựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựatrên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc khôngđược nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặcmang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trườngcạnh tranh”

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòngcủa khách hàng (Ahmad và Kamal, 2002; Yavas và các cộng sự, 1997; Cronin vàTaylor, 1992) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm

có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm chokhách hàng hài lòng

Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảngcách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch

vụ Khái niệm này cũng có thể được coi là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàmđầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượngdịch vụ đứng trên quan điểm của khách hàng

Đặc điểm

-Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch

vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là

có chất lượng kém

-Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầuluôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian vàđiều kiện sử dụng

-Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quyđịnh, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận đượctrong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

y tế của bệnh viện nhiều lần

Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện,

giao tiếp với nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, y tá); cách thức tổchức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh việnchăm sóc bệnh nhân; sự thuận tiện trong các thủ tục hành chính; thời gian chờ đợicủa bệnh nhân khi thực hiện các khâu dịch vụ y tế Bệnh nhân có thể cảm nhận vàđánh giá ngay về chất lượng chức năng khi tiếp cận sử dụng dịch vụ tại bệnh viện

Trung tâm điều dưỡng Người có công Miền Trung cung cấp dịch vụ chămsóc sức khỏe, là một phần của dịch vụ y tế.Mục tiêu của loại hình dịch vụ này làchăm sóc, cải thiện sức khỏe, phục hồi chức năng của những đối tượng khách hàngđặc biệt là Người có công với Cách Mạng.Theo Viện Y Khoa Hoa Kỳ (2001) chấtlượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe phải đáp ứng các tiêu chí sau:

(1) An toàn - tránh gây hại cho những người bệnh trong quá trình chăm sóc;

(2) Hiệu quả - cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe dựa trên bằng

chứng khoa học;

(3) Lấy người bệnh làm trung tâm - cung cấp dịch vụ chăm sóc đáp ứng

các sở thích, nhu cầu và giá trị riêng lẻ của từng cá nhân

(4) Kịp thời - giảm thời gian chờ đợi, nhất là sự chậm trễ làm bệnh diễn tiến

nặng hơn

(5) Công bằng - cung cấp dịch vụ chăm sóc có chất lượng không

phân biệt giới tính, dân tộc, vị trí địa lý và tình trạng kinh tế của người bệnh

(6) Tích hợp - dịch vụ chăm sóc sức khoẻ luôn sẵn có và đáp ứng đầy đủ các

nhu cầu chăm sóc trong suốt quá trình cuộc sống;

(7) Hiệu năng - tối đa hóa lợi ích của các nguồn lực sẵn có và tránh gây lãng

phí

1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÙNG VÀ MỐI QUAN HỆ VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Sự hài lòng

1.2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng

Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh,

do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này TheoSpreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem lànền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước củakhách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinhnghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quảsau khi dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giáccủa một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mongđợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhậnkhông thỏa mãn

Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn

Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặcthích thú

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết

“Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng

để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ haysản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độclập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận

về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng củakhách hàng là quá trình như sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳvọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thểmang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tinkhách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả màdịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những

gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp kỳ vọng củakhách hàng là:

- Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọngcủa khách hàng;

- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợicủa khách hàng;

- Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sửdụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

Qua ý kiến của các chuyên gia, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng cóvai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng trong nỗ lực nâng caochất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổchức, doanh nghiệp Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trìđược thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợpnhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg, 1996)

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm để biết được ý kiến củakhách hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch

vụ cụ thể, để biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ

1.2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): khách hàng và nhà

cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giaodịch Khách hàng sẽ tích cực đóng góp ý kiến để nâng cao chất lượng sản phẩm

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): khách hàng sẽ ít tin

tưởng và cho rằng khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ tốt hơn nữa theoyêu cầu mà họ mong muốn Vì vậy sẽ không có thái độ tích cực trong việc đóng góp

ý kiến hay thờ ơ với nỗ lực trong việc cải tiến của nhà cung cấp

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): là sự hài lòng ổn định,

khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện có và khôngmong muốn có sự thay đổi về cung cách phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng: TheoBachelet(1995); Oliver(1997) thì sự thỏa mãn được giải thích như là một phản ứngmang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên nhữngkinh nghiệm cá nhân; Philip Kotler(2001) cho rằng “ Sự thỏa mãn là mức độ trạngthái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sảnphẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”

Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệmtổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong

khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng Spreng và Mackoy (1996) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của

sự hài lòng khách hàng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấpdịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cáiđược tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Nếu như các nhà cung cấp mang đến cho khách hàng những sản phẩm cóchất lượng cao thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng củakhách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002)

Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Nguồn Spereng&Mackoy,1996)

* Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, tuynhiên theo Oliver (1997) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có sự khác biệt:

+ Sự hài lòng của khách hàng liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chấtlượng dịch vụ, cụ thể là thời gian sự dụng dịch vụ, giá cả, các khoản phí v.v Trongkhi đó các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể

+ Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào kinh nghiệm và môi

trường, còn nhận thức về chất lượng dịch vụ lại ít phụ thuộc vào các yếu tố này

Nhu cầu không

được đáp ứng

Chất lượngdịch vụ

Sự hài lòng

+ Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng và các

giá trị thật sự nhận được khi sử dụng các dịch vụ nhưng các đánh giá chất lượngdịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ

1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG

1.3.1 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman

(2) Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngạikhách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chíchất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trởthành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

(3) Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ chokhách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếprất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

(4) Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin màkhách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làmgiảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì mànhà cung cấp đã cam kết

(5) Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận vàchất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985) (dẫntheo Nguyễn Đinh Thọ, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cáchthứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước

Hình 1.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1988)

Mô hình chất lượng dịch vụ khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tụcphát triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường chất lượng dịch vụSERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988, 1991) Mô hình chất lượng dịch vụ nàyban đầu có 10 thành phần:tin cậy (Reliability),đáp ứng (Responsiveness), năng lựcphục vụ (Competence), Tiếp cận (Access), Lịch sự (Courtesy), Thông tin(Communication), Tín nhiệm (Credibility), An toàn (Security), Hiểu biết kháchhàng (Understanding/Knowing the customer), Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Kết quả nghiên cứu cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ của 10 mô

Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm

hình đo lường nêu trên chưa hoàn toàn thống nhất với nhau ở từng thị trường Chonên, Parasuraman & ctg (1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại vớinhau và giảm xuống còn 5 thành phần như: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy;(3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đoSERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảmnhận của khách hàng.

Ưu điểm của mô hình

+ Được áp dụng để điều tra khách hàng thường kỳ nhằm đánh giá chất lượngdịch vụ và tìm ra xu hướng của chất lượng dịch vụ

+ SERVQUAL là một hệ thống đo lường có thể sử dụng nhằm nâng cao sự

am hiểu tốt hơn về khách hàng của mình, giúp ra những điểm cần chú ý để cải tiếnquá trình phân phát dịch vụ

+ Mô hình có thể được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của một công tytheo năm tiêu chí chất lượng dịch vụ bằng cách tính trung bình các điểm khác nhautrong mục tiêu tạo nên chất lượng dịch vụ

+ Mô hình có thể dùng để phân loại khách hàng của một công ty thành mộtvài đoạn chất lượng cảm nhận cao, trung bình hay thấp

Hạn chế của mô hình

Nhiều nghiên cứu thừa nhận đây là thang đo có giá trị lý thuyết và thực tiễn.Tuy nhiên, vẫn còn nhiều tranh luận, phê bình về thang đo này, nhất là tính tổngquát và hiệu lực đo lường, ngoài ra thủ tục đo lường khá dài dòng

1.3.2 Mô hình SERVPERF

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của kháchhàng trước khi sử dụng dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ thực tế.Các nhà nghiên cứu đầu tiên đã đưa ra thang đo SERVQUAL để đo lường chấtlượng dịch vụ Tuy nhiên, đã có một số khó khăn khi sử dụng thang đo này TheoCronin và Taylor, SERVQUAL dễ gây nhầm lần giữa sự hài lòng và thái độ củakhách hàng Từ đó một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời, có tên là thang

đo SERVPERF Thang đo SERVFERP được sử dụng để đo lường cảm nhận của

khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảmnhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF được các tácgiả Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sửdụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy,

độ phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình và 22 biến quan sát được

sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên

Hình 1.3 Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Cronin & Taylor (1992)

Ưu điểm của mô hình

+ Mô hình được ứng dụng để chỉ ra chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hàilòng khách hàng mà tiền đề này có ảnh hưởng đến cường độ mua sử dụng dịch vụcủa khách hàng hơn là chất lượng dịch vụ

+ Mô hình này cũng cho biết khách hàng không phải luôn luôn mua sảnphẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất, mà thay vào đó họ có thể mua sản phẩm dịch

vụ theo sự đánh giá của họ về giá trị sử dụng của dịch vụ

Hạn chế của mô hình

Crolin và Tay lor (1992) cho rằng một số đo dựa trên thành quả của chấtlượng dịch vụ có thể là một cách tốt hơn để đo lường chất lượng dịch vụ, so vớicông cụ mô hình SERVQUAL nó giảm đến 50% yếu tố ảnh hưởng đến việc đo

lường Tuy nhiên, khá nhiều thông tin bổ ích bị mất đi khi chỉ tính toán các số đolường thành quả thực tế để đánh giá sự thỏa mãn về dịch vụ từ phía khách hàng.

1.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tácđộng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Chỉ số hài hài lòngcủa khách hàng bao gồm các nhân tố (biến) được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thểđặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ bao gồm các biến:

Sự mong đợi (Expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng

mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông

số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Chất lượng cảm nhận có thể

hiểu là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanhnghiệp, có thể là trong hoặc sau khi sử dụng

Giá trị cảm nhận (Perceived value) : Giá trị dành cho khách hàng là chênh

lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phảitrả về một sản phẩm/ dịch vụ nào đó

Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints) Sự trung thành

được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác vềsản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự thanphiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mongmuốn của họ

1.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu

Hình 1.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu

Mô hình ECSI giải thích giá trị cảm nhận chịu ảnh hưởng trực tiếp của (1)hành ảnh doanh nghiệp, (2) sự mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4)chất lượng cảm nhận dịch vụ Sự hài lòng chịu ảnh hưởng trực tiếp từ 04 nhân tố (1)hình ảnh, (2) giá trị cảm nhận, (3) Chất lượng cảm nhận sản phẩm và (4) chấtlượng cảm nhận dịch vụ.Sự hài lòng của khách hàng tới lượt nó lại ảnh hưởng trựctiếp sự trung thành của khách hàng

Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định Sovới ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mongđợi của khách hàng Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực côngcòn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, dịch vụ

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả đã hệ thống cơ sở lý luận về các kháiniệm liên quan đến Trung tâm điều dưỡng Người có công MiềnTrung, khái niệm về chất lượng dịch vụ; đặc điểm và các yếu tố tácđộng đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ của Trung tâmđiều dưỡng người có công miền trung; các mô hình đo lượng sự hàilòng chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, các nghiên cứu liên quanđến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chất lượng dịch vụ tronglĩnh vực Trung tâm điều dưỡng người có công miền trung đã đượctham khảo để giúp tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu để đolường sự hài lòng của người dùng dịch vụ tại Trung tâm điều dưỡngNgười có công Miền Trung

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1 TỔNG QUÁT VỀ TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG NGƯỜI CÓ CÔNG MIỀN TRUNG

2.1.1 Nguồn gốc sự ra đời của Trung tâm điều dưỡng Người có công

Năm 1947, Chủ tịch Hồ Chí Minh chỉ thị chọn một ngày trong năm làm

"Ngày Thương binh“, Hội nghị đại biểu của Tổng bộ Việt Minh, Hội Phụ nữ cứuquốc, Cục Chính trị quân đội quốc gia Việt Nam, Nha thông tin tuyên truyền và một

số địa phương họp tại Đại Từ, Thái Nguyên thống nhất chọn 27/07/1947 làm ngàyThương binh toàn quốc Từ tháng 07/1955, Ngày thương binh được đổi thành Ngàythương binh - Liệt sĩ Sau ngày giải phóng miền Nam năm 1975, ngày 27/7 hàngnăm chính thức trở thành "Ngày thương binh liệt sĩ" của cả nước Đó là nguồn gốc

sự ra đời các chính sách xã hội về ưu đãi dành cho Người có công với Cách Mạng

Từ năm 1994 đến 2020 đã ban hành 10 pháp lệnh thực hiện ưu đãi dành choNgười có công với Cách Mạng Những chính sách thể hiện sự quan tâm sâu sắc củaĐảng và Nhà nước ta với thế hệ đã “sẵn sàng chiến đấu, hi sinh vì sự độc lập tự docủa Tổ quốc” Bên cạnh hệ thống chính sách ưu đãi của Nhà nước, việc huy độngnguồn lực cộng đồng chăm sóc người có công với Cách Mạng đã góp phần chăm lotốt hơn đời sống mọi mặt của những thương bệnh binh và gia đình của họ, cũng làtrách nhiệm của Nhà nước và toàn xã hội.Đây cũng chính là nguồn gốc cho sự rađời của hàng loạt các trung tâm điều dưỡng, nuôi dưỡng Người có công trên khắp

63 tỉnh thành Việt Nam

2.1.2 Giới thiệu về Trung tâm điều dưỡng Người có công Miền Trung

Trung tâm Điều dưỡng Người có công Miền Trung tọa lạc trên trục đườngbiển tuyệt đẹp nối liền thành phố Đà Nẵng với tỉnh Quảng Nam Trung tâm là nơinghỉ dưỡng tuyệt vời cho các đối tượng người có công và những du khách sử dụng

dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng kết hợp với điều dưỡng và phục hồi chức năng chăm sócsức khỏe khi khi đến đây.

2.1.2.1 Quá trình hình thành

Trung tâm điều dưỡng người có công miền trung được thành lập vào ngày 19tháng 7 năm 2016 theo Quyết định số 979/QĐ-LĐTBXH của Bộ Lao động –Thương binh và Xã hội.Vào ngày 20/7/2017, trung tâm chính thức đón đoàn người

có công đầu tiên đến điều dưỡng

2.1.2.2 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc điều dưỡng, trị liệu cho cácđối tượng chính sách Khuôn viên Trung tâm bao gồm 3 khu: khu biệt thự A, B vàkhu tòa nhà 11 tầng với tổng số lượng phòng lưu trú lên đến 142 phòng với đầy đủtiện nghi (wifi, tủ lạnh, điều hòa, quạt máy, máy nước nóng, tivi, máy sấy tóc, bìnhnước siêu tốc, bình trà, ) sẵn sàng phục vụ các đoàn người có công đến điều dưỡng

và người sử dụng dịch vụ lưu trú tại Trung tâm

Khu vực tòa nhà 11 tầng là khu nhà hàng, khu vật lý trị liệu và hội trường.Khu nhà hàng được thiết kế bắt mắt và hiện đại với khả năng phục vụ hơn 300người Khu vật lý trị liệu với các trang thiết bị hiện đại sẵn sàng phục vụ các hoạtđộng chữa trị và phục hồi sức khỏe cho các đối tượng Người có công cách mạng.Hội trường của trung tâm được xây dựng và thiết kế hiện đại, tính tế với sức chứahơn 300 người sẵn sang phục vụ các sự kiện và hội nghị tại Trung tâm

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức

Hình 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức

Phòng Hành chính – tổng hợp: là phòng có chức năng tham mưu giúp

Giám đốc thực hiện công tác quản lý hành chính, công tác kế hoạch tổng hợp, vănthư lưu trữ,kỹ thuật và an ninh và một số lĩnh vực công tác khác có 4 bộ phận trựcthuộc Phòng bao gồm bộ phận Tổ chức – hành chính, kế toán, kế hoạch, quản trị

Phòng Điều dưỡng và phục hồi chức năng: Lập kế hoạch công tác chăm sócsức khỏe,tổ chức thực hiện công tác chăm sóc sức khỏe theo quy định,xây dựng cácquy định, quy trình kỹ thuật chuyên môn chăm sóc phù hợp, kiểm tra điều dưỡngviên, hộ lý thực hiện đúng các quy định, kỹ thuật chuyên môn

Phòng Nghiệp vụ: thực hiện các công việc trực tiếp liên quan đến khách hàng

từ công tác đón tiếp, quản lý phòng lưu trú, phục vụ ăn uống khi khách hàng đếnđiều dưỡng tại trung tâm gồm 3 bộ phận trực thuộc là bộ phận bếp, bộ phận buồngphòng, bộ phận lễ tân

2.1.2.4 Chức năng và nhiệm vụ trung tâm

Là dịch vụ công do Ngành Lao động - Thương binh và Xã hội cung cấp đểphục vụ đối tượng khách hàng đặc biệt là Người có công với Cách Mạng

Chức năng trung tâm

Điều dưỡng luân phiên, phục hồi chức năng cho người có công với Cách Mạng.Thực hiện các hoạt động dịch vụ theo quy định của pháp luật

Nhiệm vụ trung tâm

Tiếp nhận, quản lý điều dưỡng luân phiên, phục hồi sức khỏe cho người cócông với Cách mạng trên phạm vi toàn quốc theo chỉ tiêu, kế hoạch hàng năm được

Bộ, Cục Người có công phê duyệt

Thực hiện các chính sách, chế độ, tiêu chuẩn của người có công trong thờigian điều dưỡng, phục hồi sức khỏe tại Trung tâm

Tổ chức các hoạt động dịch vụ ăn uống, lưu trú, hội nghị, hội thảo, tập huấn

và các dịch vụ khác

Thực hiện các giải pháp nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, môitrường, lao động; công tác phòng cháy, chữa cháy, quốc phòng – an ninh.Quản lý