KHÁI QUÁT VỀ MƯỜNG THANH LUXURY HOTEL ĐÀ NẴNG
Giới thiệu chung về Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
1.1.1 Vị trí, quy mô của khách sạn
(Nguồn : http://nhamuongthanh.net/tin-tuc/luxury-muong-thanh-da-nang.html)
Hình 1.1 Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
Tên khách sạn : Khách sạn Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng – Chi Nhánh Doanh Nghiệp Tư Nhân Xây Dựng Số 1 Tỉnh Điện Biên
Vị trí : 270, Võ Nguyên Giáp, phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, TP Đà Nẵng
Chủ đầu từ : ông Lê Thanh Thản
Công ty quản lý : CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN MƯỜNG THANH
Quy mô hoành tráng của Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng gây ấn tượng với tòa nhà 41 tầng nằm ngay bên bờ biển Mỹ Khê thơ mộng Hệ thống 583 phòng ngủ được thiết kế sang trọng, kết hợp tầm nhìn bao quát mang đến trải nghiệm nghỉ dưỡng tuyệt vời Các phòng hội thảo được trang bị đầy đủ tiện nghi, đáp ứng nhu cầu tổ chức sự kiện của khách hàng.
1.1.2 Điện thoại, email, website, logo
Email : info@luxurydanang.muongthanh.vn
(Nguồn : Khách sạn Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng)
Hình 1.2 Logo Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
1.1.3 Kiến trúc và sứ mệnh
Kiến trúc : Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng sở hữu kiến trúc theo mô hình cao tầng ấn tượng thiên về những đường nét cứng cáp, sử dụng những chất liệu cao cấp thể hiện đẳng cấp, với 41 lầu và bề mặt được phủ kính cường lực mang đến diện mạo một hiện đại.
Tập đoàn khách sạn Mường Thanh luôn nỗ lực thực hiện sứ mệnh "Cung cấp sản phẩm và dịch vụ khách sạn gắn liền với gìn giữ và phát triển các giá trị Việt" Sứ mệnh này khẳng định mục tiêu của Mường Thanh trong việc bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa, truyền thống của Việt Nam Thông qua các sản phẩm và dịch vụ khách sạn, Mường Thanh mong muốn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm gắn liền với bản sắc văn hóa dân tộc, góp phần giới thiệu vẻ đẹp và tinh hoa Việt Nam đến bạn bè quốc tế.
Lịch sử hình thành và phát triển của Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
-Tập đoàn khách sạn Mường Thanh được sáng lập bởi ông Lê Thanh Thản - Một doanh nhân xứ Nghệ lập nghiệp ở vùng đất Lai Châu – Điện Biên
-Đầu những năm 90, ông thành lập Xí nghiệp Xây dựng Tư nhân số 1 Lai Châu, (sau đổi thành Doanh nghiệp Tư nhân xây dựng số 1 Lai Châu, và nay là Doanh nghiệp Tư nhân xây dựng số 1 tỉnh Điện Biên), có trụ sở tại Điện Biên Đến năm 1997 khách sạn Mường Thanh Điện Biên Phủ đầu tiên xuất hiện, mở đầu cho sự ra đời thương hiệu Mường Thanh
-Từ những ngày đầu khai sinh với biết bao khó khăn chồng chất các khách sạnMường Thanh chỉ nằm ở vùng ven của các đô thị thì giờ đây, rất nhiều khách sạn đã nằm ở các vị trí đắc địa Không dừng lại ở trong nước, mới đây năm 2016 cánh chim đại bàng đã vươn ra nước ngoài với dự án Mường Thanh Luxury Vientiane tại Lào
Ngày 15/5/2017, khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng chính thức đi vào hoạt động, đánh dấu sự hiện diện thứ 2 của Tập đoàn Mường Thanh tại thành phố này, đồng thời nâng tổng số khách sạn của tập đoàn lên 53 Sau 3 năm hoạt động, Mường Thanh Luxury Đà Nẵng đã xây dựng được hình ảnh khách sạn 5 sao đạt chuẩn quốc tế, được nhiều khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ.
- Từ đó đến nay, tập đoàn Mường Thanh đã phát triển thành chuỗi với 60 khách sạn đạt tiêu chuẩn 3-4-5 sao quốc tế, có mặt ở hầu hết các tỉnh ở Việt Nam và thủ đô của Lào.
Cơ cấu tổ chức bộ máy của Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
1.3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Mường Thanh luxury Hotel Đà Nẵng
(Nguồn: Bộ phận nhân sự - Khách sạn Mường Thanh luxury Đà Nẵng)
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Giám đốc : Là người đứng đầu và có chức năng cao nhất trong việc điều hành mọi hoạt động của khách sạn nói chung; kết hợp với phó giám đốc phụ trách các bộ phận
Trưởng bộ phận an ninh
Trưởng bộ phận kinh doanh toán Kế trưởng
Trưởng bộ phận nhân sự
Trưởng bộ phận công nghệ thông tin
Trưởng bộ phận kỹ thuật
Phó Giám đốc phụ trách lưu trú
Trưởng bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận buồng phòng
Trưởng bộ phận thể thao giải trí
Phó Giám đốc phụ trách ẩm thực Trưởng bộ phận nhà hàng Bếp trưởng cùng các trưởng bộ phận để lên kế hoạch chiến lược kinh doanh, chính sách, phương hướng phát triển của khách sạn theo yêu cầu của Hội đồng quản trị.
Phó Giám đốc phụ trách lưu trú : Điều hành công việc của HK, FO và bộ phận thể thao giải trí, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh dịch vụ lưu trú, tham gia đầy đủ các cuộc họp của doanh nghiệp, làm báo cáo doanh thu định kỳ, xử lý những vấn đề phát sinh từ phía khách hàng, thực hiện các công việc chỉ đạo của cấp trên.
Phó Giám đốc phụ trách ẩm thực đảm nhiệm trọng trách xây dựng và quản lý hệ thống cấu trúc trong nhà hàng, khách sạn Họ chịu trách nhiệm cập nhật, điều chỉnh các quy trình theo tiêu chuẩn, giám sát chặt chẽ bộ phận ẩm thực, đồng thời thực hiện chỉ đạo từ cấp trên.
Bộ phận Kế toán : Kiểm soát biến động tài chính khách sạn, hỗ trợ giám đốc tối ưu chi phí, rủi ro trong hoạch định chiến lược kinh doanh Quản lý, giám sát tài chính với các hoạt động của khách sạn Lập kế hoạch kinh doanh và tài chính của đơn vị
Bộ phận Nhân sự : Đảm nhận công tác tìm kiếm, tuyển dụng nhân viên, đào tạo phát triển nhân sự, ban hành các quy chế làm việc, theo dõi, rà soát chất lượng nguồn nhân lực Giải quyết các thắc mắc của nhân viên cũng như đảm bảo quyền lợi cho đội ngũ lao động.
Bộ phận Kinh doanh : Thu hút nguồn khách đến với khách sạn, sử dụng các dịch vụ khác nhau nhằm mục đích tăng doanh thu cho khách sạn, mở rộng danh tiếng của khách sạn Đồng thời thông qua các diễn đàn để đưa lên kế hoạch thu hút khách hàng
Bộ phận Kỹ thuật : Theo dõi, bảo trì thường xuyên, đảm bảo mọi hoạt động liên quan đến hệ thống vận hành hay vấn đề về công nghệ thông tin của khách sạn hoạt động trơn tru.
Bộ phận Công nghệ Thông tin : chịu trách nhiệm hỗ trợ hàng ngày cho tất cả các hệ thống công nghệ thông tin Ngoài ra, còn cung cấp đào tạo người dùng và hỗ trợ tất cả các hệ thống tài sản online/trang web, cải tiến mạng, hỗ trợ phần cứng và phần mềm,…
Bộ phận An ninh : Bộ phận an ninh không chỉ có trách nhiệm bảo vệ tài sản còn bảo vệ con người Khách sạn luôn luôn phải có an ninh tuần tra 24 tiếng trong ngày.
Bộ phận Lễ Tân : Chức năng chính của bộ phận này là đón tiếp và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước lúc khách đến lưu trú đến khi khách trả buồng và rời khỏi khách sạn Lễ tân đăng ký, đặt buồng, trả buồng, thanh toán, xử lý các yêu cầu và thắc mắc của khách, chịu trách nhiệm khảo sát mức độ hài lòng của khách
Bộ phận Buồng phòng : Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn thông qua nhiệm vụ vệ sinh, chuẩn bị buồng đảm bảo sẵn sàng đón khách, thông báo tình trạng hoạt động các thiết bị, vật dụng trong phòng và tình hình của khách lưu trú.
Bộ phận Thể thao giải trí : Bộ phận thể thao và giải trí có nhiệm vụ đáp ứng tốt nhu cầu vui chơi, giải trí và mang đến nhiều trải nghiệm thú vị cho du khách khi lưu trú.
Bộ phận Nhà hàng : Là nơi khách du lịch, khách địa phương tới dùng bữa và tham gia các bữa tiệc dưới các hình thức chọn món, tự phục vụ… Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ tổ chức phòng ăn cho gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo mỹ thuật thu hút được khách hàng Ngoài ra, nhà hàng còn có nhiệm vụ phục vụ theo yêu cầu của các công ty, khách đoàn lớn…
Bộ phận Bếp : Quản lý việc phục vụ đồ ăn và thức uống cho khách hàng Bộ phận này có thể được đào tạo bởi khách sạn, doanh nghiệp du lịch hoặc chủ khách sạn có thể thuê doanh nghiệp bên ngoài Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu cầu hoặc của nhà hàng đưa xuống và các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Hotel thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn 5 sao đẳng cấp, với quy mô 41 tầng, trong đó có 583 phòng nghỉ hiện đại và đầy đủ tiện nghi.
Các dịch vụ của khách sạn gồm quầy lễ tân phục vụ 24 giờ, dịch vụ concierge, dịch vụ hỗ trợ vé/tour, dịch vụ giặt là, báo miễn phí tại sảnh, bảo quản/gửi hành lý
Bảng giá từng loại phòng :
Bảng 1.1 Bảng giá phòng của Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
Loại phòng Diện tích Giá công bố Giá khuyến mãi
Deluxe City View (Twin/King) 33 m 2 3.200.000 VNĐ 2.050.000 VNĐ Deluxe Ocean View (Twin/King) 33 m 2 3.500.000 VNĐ 2.250.000 VNĐ
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh- Khách sạn Mường Thanh luxury Đà Nẵng)
- Ăn sáng hàng ngày dành cho hai người lớn
- Truy cấp internet tốc độ cao
- Trà, cà phê và hai chai nước suối mỗi ngày
- Sử dụng hồ bơi và phòng tập thể dục miễn phí
- Giá phòng đã bao gồm phi dịch vụ và thuế giá trị gia tăng
- Phụ thu các ngày Lễ, Tết: Giỗ Tổ Hùng Vương (28/4 - 29/4); Giải phóng Miền Nam và Quốc tế Lao động (30/4 - 02/5); Quốc Khánh (01/9 - 02/9); cuộc thi Pháo hoa Quốc tế tại Đà Nẵng sẽ tùy thuộc lịch pháo hoa do Sở Du lịch công bố (nếu có): 300.000 VNĐ/phòng/đêm.
- Phụ thu cuối tuần trong giai đoạn từ 01/6 - 31/8/2023: 250.000 VNĐ/phòng/đêm.
- Nếu giai đoạn Lễ, Tết rơi vào cuối tuần, chỉ áp dụng phụ thu Lễ, Tết.
- Trẻ em dưới 6 tuổi ở chung với bố mẹ, miễn phí ăn sáng Tối đa 02 trẻ em/phòng.
- Trẻ em từ 6 - 11 tuổi ở chung bố mẹ, phụ thu giá ăn sáng: 150.000 VNĐ/trẻ/bữa sáng.
- Trẻ em từ 12 tuổi trở lên, tính như người lớn.
- Giường phụ: 500.000 VNĐ/đêm (bao gồm ăn sáng), được kê tối đa 01 giường phụ.
- Phụ thu người thứ 3 - không kê giường phụ: 300.000 VNĐ/đêm (bao gồm ăn sáng.
(Thời gian áp dụng : Từ 14/02/2023 đến 31/12/2023)\
Các hạng phòng trong khách sạn :
Khách sạn bao gồm 5 hạng phòng như sau : Superior Twin - Deluxe City View (Twin/King) - Deluxe Ocean View (Twin/King) - Grand Suite và President Suite
Bảng 1.2 Bảng các loại phòng của Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
Loại phòng + giường Diện tích Số lượng Đặc điểm
1 giường Đơn 1m2x2m và 1 giường King 1m8x2m
35 m 2 31 phòng Nằm tại trục 19, không có cửa sổ và tầm nhìn Được thiết kế và trang bị hiện đại.
Nằm tại trục 2 - 7 và 12 - 17, Thiết kế sang trọng với các tiện nghi hiện đại, với cửa sổ nhìn ra thành phố.
Nằm tại trục 1, 16, 18, 20, Thiết kế sang trọng với các tiện nghi hiện đại với cửa sổ lớn nhìn ra thành phố
2 giường 1m2x2m 33 m 2 30 phòng Nằm tại trục 10, View nhìn ra biển, thiết kế sang trọng với các tiện nghi hiện đại
1 giường King 1m8x2m 33 m 2 30 phòng Nằm tại trục 9, View nhìn ra biển, thiết kế sang trọng với các tiện nghi hiện đại
Nằm tại trục 8 & 11, Phòng Suite lộng lẫy và tinh tế diện tích lớn bao gồm phòng khách
1 giường King 2m2x2m và 2 giường đơn
Phòng 3010, 2 phòng ngủ và 1 phòng khách Phòng nằm ở vị trí đặc biệt nhất của tòa nhà.
(Nguồn : Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng)
Các tiện nghi trong phòng : Ấm đun nước điện Điều hòa Đồ phòng tắm Điện thoại
Ga trải giường, gối Máy sấy tóc Đèn bàn Bồn tắm
Thảm chống trượt Bàn làm việc Dịch vụ giặt ủi Wifi
Quầy bar mini Ban công Ti vi Tủ quần áo
Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng bao gồm 41 tầng với quy mô hệ thống 3 phòng họp lớn và 3 phòng hội nghị được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại Phục vụ hội thảo hội nghị có sức chứa lên đến gần 1000 khách
Có hệ thống 2 nhà hàng đẳng cấp phục vụ tất cả những món thượng hạng Bên cạnh đó, hệ thống các minibar có thiết kế riêng trên tầng 40 cao nhất và dưới tiền sảnh của toà nhà sẵn sàng đưa du khách vào không gian "chill chill" cực thú vị.
Hệ thống các nhà hàng, bar, hội nghị tại Khách sạn
Bảng 1.3 Bảng các nhà hàng, bar, hội nghị tại Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
Nhà hàng/Hội nghị/Bar Vị trí Thời gian phục vụ Diện tích Sức chứa Non Nước Bar
06 am - 09:30 am (breakfast) 09:30 am - 10 pm (lunch, dinner)
Tầng 3 Theo yêu cầu 579 m 2 500 – 600 khách
Tầng 4 Theo yêu cầu 547 m 2 500 - 600 khách
(Nguồn: Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Hotel)
Vị trí : Tầng 7 (Luxury: 04 phòng, VIP: 13 phòng)
Thời gian phục vụ : 9 am – 11h30 pm
Giá tiền : Free cho khách nghỉ dưỡng tại khách sạn
Thời gian phục vụ : 6 am – 8 pm
-Khách ngoài : Người lớn (120k/người/lượt) - Trẻ em (100k/trẻ em/lượt)
Thời gian phục vụ : 9h30 am – 11h30 pm
TENNIS, GYM, BÓNG BÀN, KID CLUB
-Sân tennis : không đèn (150k/giờ) - có đèn (250k/giờ)
-Gym : free – khách ngoài (150k/lượt)
Cơ sở vật chất tại Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
Bảng 1.4 Bảng các trang thiết bị tại Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
Trang thiết bị Số lượng Tình trạng sử dụng
Tốt Hỏng Cần thay thế
Máy Biến thế 1000KW-6KW10 4 4
Máy phát điện dự phòng 1000KW 4 4 Điều hòa 65 60 2 3
Máy cung cấp nóng/lạnh và xử lý nước 15 15
Thiết bị phát hiện khói báo cháy 600 600
Thiết bị phun nước chữa cháy tự động 600 600
Hệ thống truyền thanh truyền hình 590 590
Máy đánh giày inox 1 1 Điện thoại bàn 650 600 50
Máy pha, xay cà phê 3 3
(Nguồn : các bộ phận tại Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng)
Cơ sở vật chất quyết định một phần đến chất lượng phục vụ khách và thời gian lưu trú của họ tại khách sạn Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng khi vào khách sạn Qua bảng số liệu trên, khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng có hệ thống cơ sở vật chất tương đối, cách sắp xếp trang thiết bị ở từng bộ phận từ những thiết bị đơn giản đến sang trọng để phục vụ khách Nhìn chung, cơ sở vật chất tại khách sạn đều là những trang thiết bị hiện đại, bài trí hài hoà, thể hiện được sự tôn trọng khách hàng Không chỉ tạo điều kiện cho nhân viên khi làm việc, phục vụ khách nhanh và chính xác nhất, còn để lại ấn tượng đẹp trong lòng khách
Tuy nhiên, Khách sạn đã từng dừng hoạt động một thời gian dài khi hứng chịu đợt dịch corona (COVID – 19) vào khoảng thời gian dài thì một số trang thiết bị cũng đã bị xuống cấp Nhưng sau khoảng thời gian hoạt động lại, khách sạn cũng đã hoàn chỉnh, tu sửa, hạn chế tối đa các trang thiết bị hư hỏng Qua Bảng 1.4 ta cũng đã thấy tình trạng của các trang thiết bị nằm ở mức khá ổn định, còn vài trang thiết bị hư hỏng hay cần thay thế,khách sạn vẫn đang trong quá trình tiến hành khắc phục Nhằm đảm bảo mang lại sự trải nghiệm tốt nhất có thể, đạt đúng tiêu chuẩn khách sạn 5 sao đến với du khách.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA MƯỜNG
Giới thiệu bộ phận lễ tân của Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
Bộ phận tiền sảnh tại Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng đóng vai trò vô cùng quan trọng, được ví như bộ mặt của khách sạn, tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng Không chỉ vậy, bộ phận lễ tân còn đóng vai trò như cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác, đảm bảo đáp ứng mọi nhu cầu và mang đến sự hài lòng cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Chức năng của bộ phận lễ tân :
Chức năng này bao gồm cả kỹ năng đón tiếp và giao tiếp với khách Họ là những người có khả năng chi trả nhất định cho thời gian lưu trú của mình tại khách sạn Chính vì vậy khách hàng xứng đáng được tiếp đón nhiệt tình, chu đáo với thái độ ân cần, cởi mở. Công việc này chủ yếu do bộ phận lễ tân đảm nhận, cần thực hiện tốt chức năng đón tiếp của mình
Chức năng quảng cáo và bán phòng :
Công việc nhận đặt phòng và bán phòng chủ yếu được thực hiện thông qua sự thoả thuận giữa khách và lễ tân khách sạn Chức năng này đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững chính sách giá của khách sạn và thị trường, những kinh nghiệm nhất định chào giá bán
Thông tin ở đây mang tính đa chiều Nhân viên lễ tân luôn sẵn sàng cung cấp những thông tin cần thiết hay theo yêu cầu của khách, thường xuyên trao đổi với khách để lắng nghe và tiếp thu những thông tin phản hồi từ họ Đồng thời tạo ra sự thông suốt về mặt thông tin giữa các bộ phận khác trong khách sạn cũng như giữa các bộ phận đó với khách hàng
Không giống như nhân viên ở các bộ phận khác, công việc phục vụ khách của nhân viên lễ tân kéo dài từ khi khách tới đăng ký cho tới khi khách trả phòng rời khách sạn. Trong suốt quá trình đó, nhân viên lễ tân phải liên tục theo dõi tình trạng buồng phòng và sự ăn nghỉ của khách, đảm bảo không có sự cố hay bất cứ một phiền hà nào cho họ.
Chức năng này đánh dấu công việc cuối cùng của lễ tân viên trước khi khách rời khách sạn Đây là một chức năng quan trọng đòi hỏi sự chuyên tâm và cẩn thận
Chức năng hoa tiêu của nhân viên lễ tân thể hiện qua việc giúp lãnh đạo khách sạn vạch ra các kế hoạch, định hướng kinh doanh, cũng như đưa ra dự báo về nguồn khách Điều này giúp khách sạn có thể chủ động trong việc lập kế hoạch tiếp thị, kinh doanh và cung cấp dịch vụ, đồng thời tối ưu hóa hoạt động để đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất.
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân :
Chào đón khách khi khách tới đặt phòng hay đăng ký khách sạn.
Giới thiệu, cung cấp thông tin về các loại phòng của khách sạn cho khách lựa chọn.
Nhận yêu cầu đặt phòng của khách
Bán phòng và bố trí phòng cho khách
Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
Trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
Quảng cáo, bán dịch vụ văn phòng và các dịch vụ bổ sung khác của khách sạn
Giải quyết các phát sinh, phàn nàn của khách trong quá trình ăn nghỉ tại khách sạn.
Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách
Lưu trữ hồ sơ về khách.
Luôn nắm bắt thông tin, cập nhật tình trạng khách, tình trạng buồng phòng, đặc điểm cơ cấu nguồn khách chuyển cho ban giám đốc khách sạn và các bộ phận nghiên cứu
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức của bộ phận Lễ tân Mường Thanh Luxury Hotel
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Hotel)
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Trưởng Bộ phận Lễ tân :
Chịu trách nhiệm điều phối về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
Đôn đốc, kiểm tra và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận.
Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.
Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.
Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn.
Chào đón khách và khách đoàn quan trọng
Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo thông tin được cập nhật chính xác
Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó và phàn nàn của khách
Chịu trách nhiệm, thực hiện đúng quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật.
Trưởng bộ phận Lễ tân Phó bộ phận Lễ tân
Quản lý chăm sóc khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng
Tổ trưởng lái xe Nhân viên lái xe
Giám sát tiền sảnhNhân viên Lễ tânNhân viên thu ngân
Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên Chịu trách nhiệm trướcGiám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
Phó bộ phận Lễ tân :
Hỗ trợ quản lý, vận hành tốt các hoạt động của bộ phận Lễ tân
Quản lý doanh thu phòng và các sản phẩm dịch vụ hiệu quả
Hỗ trợ nhân viên trong bộ phận Lễ tân khách sạn trong các trường hợp cần thiết.
Xử lý các trường hợp nghiêm trọng của khách hàng khi Trưởng bộ phận vắng
Phối hợp với các bộ phận đảm bảo an toàn, an ninh trong khách sạn
Thành thạo quy trình tuyển dụng, tuyển chọn và biết cách gìn giữ nhân viên
Thực hiện nhiệm vụ khi có yêu cầu từ Trưởng bộ phận & Ban Giám đốc khách sạn.
Giám sát và chịu trách nhiệm các hoạt động khu vực tiền sảnh diễn ra suôn sẻ.
Giám sát tất cả các vị trí công việc của bộ phận Tiền sảnh đúng tiêu chuẩn
Kiểm tra các công đoạn đón tiếp khách VIP trong ngày (phòng ngủ, giấy tờ,…)
Nhận thông tin trực tiếp từ khách hoặc nhân viên về các vấn đề của khách
Các vấn đề ngoài khả năng giải quyết thì báo trực tiếp lên các cấp cao hơn
Chịu trách nhiệm, đưa ra quyết định cuối cùng khi FOM vắng mặt.
Quản lý, điều phối, đào tạo, hoạt động vận chuyển hành lý ở bộ phận và khách hàng
Phân chia ca làm việc cho nhân viên trong bộ phận.
Đảm bảo nhân viên làm việc với đồng phục chỉnh tề, đúng thời gian quy định.
Điều phối xe khách sạn, taxi một cách hợp lý.
Quản lý việc lưu giữ hành lý, nhận và chuyển thư, bưu kiện, fax… cho khách lưu trú.
Phục vụ cửa sảnh khách sạn, đưa – đón, vận chuyển hành lý khách lên phòng
Có nhiệm vụ mở cửa xe, hướng dẫn chỗ đậu xe, chào khách và mở cửa sảnh.
Khi khách trả phòng sẽ hỗ trợ đóng gói, vận chuyển hành lý xuống xe.
Quản lý chăm sóc khách hàng :
Thu thập các khiếu nại từ các nhân viên Lập ra quy trình xử lý cho các khiếu nại
Tổng hợp các chỉ số đánh giá về khách hàng và lập báo cáo trình các cấp trên
Quản lý các kênh thông tin giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ / sản phẩm
Quản lý việc quà tặng ưu đãi nhân các dịp quan trọng trong năm cho các khách hàng
Lập kế hoạch, đề xuất cải tiến sản phẩm / dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng
Lập kế hoạch về chi phí cho việc chăm sóc khách hàng và trình lên các cấp lãnh đạo
N hân viên chăm sóc khách hàng :
Vị trí trực tiếp phụ trách chăm sóc khách lưu trú và bán các sản phẩm/ dịch vụ
Chủ động hỏi thăm khách và giúp đỡ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Nắm rõ thông tin sự kiện, các chương trình đặc biệt để cung cấp cho khách
Am hiểu các đặc điểm của thành phố và dịch vụ khách sạn giới thiệu cho khách.
Lưu ý ngày đặc biệt của khách để chuẩn bị quà và quan tâm khách đặc biệt hơn
Phối hợp, hỗ trợ khách giải quyết các phàn nàn hay sự cố
Tham khảo ý kiến của khách về dịch vụ của khách sạn để có sự điều chỉnh thích hợp
Hỗ trợ việc phiên dịch, dịch thuật (danh bạ khách, menu…) theo yêu cầu
Đưa đón, chở Lãnh đạo công ty trong quá trình thực hiện công việc
Đưa đón khách, các đối tác trong và ngoài nước đến khách sạn theo điều động
Thực hiện hoạt động bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ của xe
Thực hiện đúng các quy định về an toàn giao thông
Báo cáo mức nhiên liệu sử dụng hàng tháng
Lập kế hoạch, phân công công việc cho nhân viên thuộc Tổ quản lý
Hướng dẫn và kèm theo cặp nhân viên mới khi được phân công
Nhận lịch phân công chuyên chở khách từ sân bay đến khách sạn và ngược lại.
Thực hiện kiểm tra hằng ngày tình trạng xe và đảm bảo xe luôn sạch sẽ.
Điền đầy đủ thông tin vào sổ theo dõi đội xe
Báo cáo ngay cho người phụ trách khi xe xảy ra hư hỏng, va chạm hay tai nạn.
Chia ca , phân công nhiệm vụ cho nhân viên thuộc bộ phận.
Giám sát quá trình làm việc của nhân viên
Giải quyết các vấn đề, những sai sót, bất thường phát sinh trong ca làm việc
Lên kế hoạch và phối hợp bộ phận liên quan việc bảo trì trang thiết bị của bộ phận.
Phối hợp với các manager để lập kế hoạch hoạt động của bộ phận theo định kỳ.
Thống kê, ghi chép dữ liệu trong ca làm việc để chuyển cho ca sau.
Quản lý hồ sơ đăng ký khách.
Đón tiếp và làm thủ tục check-in, check-out cho khách.
Bán phòng, các dịch vụ và cung cấp thông tin cho khách walk-in (khách vãng lai).
Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách lưu trú và tình huống khẩn cấp.
Bảo quản chìa khóa, két an toàn đựng tư trang quý của khách.
Kiểm tra tiền thừa, in hóa đơn, chuẩn bị chi phí chi tiêu hàng ngày và báo cáo
Kiểm tra hóa đơn giá trị gia tăng của ca làm việc trước và khu vực quầy thu ngân
Xem xét và chuẩn bị tiền lẻ, đảm bảo đủ định mức phục vụ cho ca làm việc.
Nhận tiền và thanh toán cho khách.
Lập báo cáo doanh thu theo ca làm việc.
In các giao dịch thẻ, Settlement, báo cáo ca.
2.1.3 Đặc điểm lao động của bộ phận lễ tân
Bảng 1.5 Bảng số liệu đặc điểm đội ngũ lao động của bộ phận tiền sảnh tại Mường
Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
Tên bộ phận Số lượng
Giới tính Trình độ chuyên môn
Trình độ NN Độ tuổi
Trưởng bộ phận Lễ tân 1 1 1 - - - 1 1
(Nguồn: Bộ phận lễ tân Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng)
Nhận xét : Đối với tất cả các khách sạn lớn thì việc tổ chức và sắp xếp cho bộ phận lễ tân là việc rất quan trọng Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng, quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh Qua bảng số liệu, thấy Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng luôn chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn nhân viên, nắm bắt kịp thời những kiến thức mới, nên đã tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Xét về từng góc độ :
Về trình độ chuyên môn :
Hiện chất lượng chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lễ tân tại khách sạn có tỷ lệ đào tạo đảm bảo 100%, tất cả nhân viên tại bộ phận đều được đào tạo qua về nghề lễ tân. Tất cả nhân viên đều nắm rõ về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn từ giá cả cho đến thời gian hoạt động cũng như vị trí các dịch vụ trong khách sạn Nhân viên sử dụng thành thạo phần mềm Microsoft Office và phần mềm SMILE đảm bảo bảo nghiệp vụ nhanh chóng. Với đội ngũ nhân viên lễ tấn chiếm đến 20% tổng số toàn nhân viên trong khách sạn thì đã thấy được vai trò to lớn của nhân viên lễ tân trong toàn khách sạn Qua đây, thấy được tầm nhìn và sự mong đợi của ban lãnh đạo với nhân viên lễ tân của mình.
Về trình độ học vấn :
Đội ngũ nhân viên lễ tân tại Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng sở hữu trình độ học vấn cao, với 22 nhân viên có bằng Đại học trở lên và 8 nhân viên có trình độ Cao đẳng Tất cả nhân viên đều có trình độ tiếng Anh tốt Điều này thể hiện sự hợp tác chặt chẽ giữa khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng với các trường Đại học uy tín, cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cho ngành du lịch khách sạn.
Về trình độ ngoại ngữ :
Ngoại ngữ được coi trọng hàng đầu trong tuyển dụng nhân viên lễ tân của Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng Hiện nay, đội ngũ lễ tân có chất lượng ngoại ngữ tốt, hầu hết đều đạt tiêu chuẩn kiểm tra Tuy nhiên, do khách du lịch đến từ nhiều quốc gia khác nhau nên chỉ một số nhân viên lễ tân có thể giao tiếp bằng thêm một ngoại ngữ khác.
Về số lượng và giới tính :
Với đội ngũ lễ tân gồm 9 nhân viên, trong đó nhân viên nữ chiếm số lượng nhiều hơn nam, Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng đảm bảo hiệu quả công việc bằng cách phân chia ca làm đều đặn Ngoài ca làm đêm có nhân viên nam trực cố định 5 buổi/tuần, mỗi tuần sẽ có nhân viên nam và nữ thay phiên trực đêm cùng nhân viên giám sát tiền sảnh, đảm bảo các nhân viên hiểu rõ công việc ca đêm và phục vụ khách hàng không bị gián đoạn.
Về độ tuổi : Đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng phần lớn là trẻ và trung niên, phù hợp với công việc và áp lực cũng như yêu cầu về thời gian làm việc tại bộ phận Hầu hết các nhân viên đều có tuổi đời trẻ trung nên đều nhiệt tình, thật thà,trung thực, hòa đồng với đồng nghiệp, vui vẻ với khách hàng Năng động và linh hoạt trong xử lý tình huống Tuy nhiên do kinh nghiệm trong công việc chưa nhiều nên đôi khi mắc một số lỗi trong công tác nghiệp vụ và thỉnh thoảng giải quyết tình huống chưa thật sự khôn ngoan.
2.1.4 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân
Bảng 1.6 Danh sách các trang thiết bị và vật dụng tại bộ phận lễ tân
STT Tên trang thiết bị và vật dụng
2 Bảng tên quầy lễ tân 1 1
5 Bìa lót để khách ký tên 1 1
STT Tên trang thiết bị và vật dụng
Tình trạng sử dụng Số lượng
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Hotel)
Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận tại Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng Hotel đều là những trang thiết bị hiện đại, được bài trí hài hoà, đối xứng trong kiến trúc…tạo mỹ quan, thể hiện được sự tôn trọng khách hàng, văn hoá trong công tác đón tiếp Điều này không chỉ tạo điều kiện cho nhân viên trong quá trình làm việc, phục vụ khách một cách nhanh và chính xác nhất mà còn để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách.Tuy nhiên, vì qua nhiều năm nên trang thiết bị đã xuống cấp, nhưng bộ phận lễ tân lại là trung tâm của khách sạn là nơi tiếp nhận nhu cầu, tập trung tiếp xúc với khách nhiều nhất nên đòi hỏi khách sạn phải có chính sách nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật hơn sẽ cho thấyMường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng luôn đặt khách hàng lên hàng đầu bằng cách : khi bất kì một thiết bị nào có dấu hiệu hư hỏng hay đã quá cũ kĩ thì những thiết bị này được bộ phận bảo dưỡng sửa chữa hoặc thay thế ngay lập tức.
Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện và kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập
Trải qua quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng dưới sự giúp đỡ của nhân viên bộ phận lễ tân nói riêng và nhân viên khách sạn nói chung, em đã học hỏi các kinh nghiệm thực tế về những công việc một nhân viên lễ tân hay nhân viên chăm sóc khách hàng cần làm trong khách sạn Khi thực tập ở bộ phận lễ tân em được tạo điều kiện thuận lợi nhất về ca làm việc để phù hợp với thời gian biểu của mình như sau:
Sáng: từ 9:00 – 17:00 hoặc Chiều: từ 14:00 – 21:00
Bảng 1.7 Báo cáo các nhiệm vụ và quá trình thực tập tại Mường Thanh Luxury
Tuần Nhiệm vụ thực hiện Kinh nghiệm đạt được
- Được người hướng dẫn trực tiếp training sơ lược về quy mô của khách sạn và các nghiệp vụ của bộ phận lễ tân.
- Tham quan từng hạng phòng lưu trú, phòng hội nghị, tiệc, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung, spa có tại khách sạn.
- Gặp gỡ làm quen với Ban quản lý
- Nắm thông tin về quy mô, giá, giờ đóng mở và các dịch vụ để cung cấp cho khách.
- Chào và mở cửa khách.
- Điều hành thang máy và sắp xếp lại ghế
Hiểu rõ những thông tin cơ bản về khách sạn là điều thiết yếu, bao gồm các đặc điểm, vị trí, cơ cấu tổ chức và dịch vụ bổ sung được cung cấp Những thông tin này không chỉ giúp xác định xem khách sạn có đáp ứng được nhu cầu và sở thích của khách hàng hay không, mà còn cung cấp cái nhìn sâu sắc về hoạt động của khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc ra quyết định sáng suốt khi lựa chọn nơi lưu trú.
- Học được những công việc cần làm trước khi vào ca, trong ca và kết ca của một nhân viên lễ tân và chăm sóc khách hàng.
Tuần Nhiệm vụ thực hiện Kinh nghiệm đạt được
- Được hướng dẫn cách giao tiếp, tư vấn, phục vụ cho khách hàng.
- Quan sát cách thức làm việc của các nhân viên, học hỏi kinh nghiệm làm việc.
- Tham gia họp nội bộ và học nội quy
- Làm quen cách sử dụng phần mềm SMILE
- Làm quen quy trình chăm sóc khách hàng.
- Học hỏi về các bước chuẩn bị đón khách.
- Học được cách giới thiệu sản phẩm và thuyết phục khách hàng.
- Kỹ năng chăm sóc và phục vụ khách.
- Biết được cách nhận và xử lý thông tin khách hàng và của nội bộ nhân.
- Được hướng dẫn về cách hỏi thăm khách.
- Lau dọn quầy lễ tân vào mỗi ca làm.
- Được tranning về các tác phong chuẩn.
- Học cách nhận thẻ và đưa khách lên phòng.
- Học được các quy trình đón tiếp, chăm sóc khách hàng.
- Nạp thêm kiến thức qua cuộc họp nội bộ.
- Dọn vệ sinh quầy lễ tân.
- Đón khách VIP 4 lưu trú tại khách sạn.
- Học về quy trình chuẩn bị khi đón khách VIP
- Được thử việc sử dụng phần mềm SMILE để kiểm tra giờ đến/ở/đi của khách OTA và VIP.
- Quan sát quá trình gọi điện thoại hỏi thăm khách để cập nhật các nhu cầu của khách.
- Được tiếp xúc giải quyết vấn đề cùng người hướng dẫn về phàn nàn của khách hàng
- Học cách hỏi thăm cảm nhận của khách và xin Tripadvior về chất lượng của khách sạn
- Biết xin đánh giá khách hàng sau thời gian lưu trú
- Biết được cách nghe và nhận điện thoại.
- Biết được các khâu chuẩn bị đón khách VIP và OTA
- Biết được cách xem được số lượng khách ở trong một ngày.
- Nắm rõ hơn về quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng
Tuần Nhiệm vụ thực hiện Kinh nghiệm đạt được
- Dọn vệ sinh quầy lễ tân.
- Kiểm tra số lượng khách và số phòng check out và check in.
- Thực hiện công tác gọi điện xác nhận đặt phòng trước khi khách đến và hỏi thăm khách lưu trú tại khách sạn
- Phối hợp với bộ phận buồng phòng kiểm tra chất lượng phòng trước khi khách checkin.
- Giải quyết thắc mắc của khách hàng.
- Được tư vấn những dịch vụ của khách sạn, các địa điểm du lịch, quán ăn ngon ở Đà Nẵng
- Thử việc được các quy trình gọi điện thoại và phục vụ khách trước và trong thời gian lưu trú.
- Được tiếp xúc trực tiếp với khách để giới thiệu các dịch vụ tại khách sạn và giải quyết phàn nàn nhỏ.
- Học được cách ghi chú những thông tin quan trọng.
- Biết cách kiểm duyệt phòng
- Học được cách ghi những vấn đề quan trọng phát sinh trong ca làm việc vào sổ ghi chép để báo cho cấp trên và nhân viên ca sau
- Kiểm tra số khách đã đặt phòng.
- Học thêm về cách kiểm tra và gởi email thông tin về khách sạn trước cho những booking, khách OTA dự kiến đến.
- Học cập nhật phàn nàn của khách ở DM log
- Hướng dẫn khách và dẫn khách lên phòng
- Học thêm về cách cập nhật bảng thống kê dịch vụ tour, xe đưa đón và làm việc với tài xế
- Nắm rõ hơn về các bước có trong quy trình đón tiếp khách và phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
- Biết cách gởi và kiểm tra email ra ngoài và nội bộ
- Biết cách ghi tình huống của khách tại DM log
- Biết cập nhật thống kê dịch vụ
Tuần Nhiệm vụ thực hiện Kinh nghiệm đạt được
- Tiếp nhận yêu cầu và xử lý than phiền của khách đồng thời ghi lại vào hồ sơ chăm sóc khách hàng hàng ngày.
- Gọi điện thoại hỏi hướng dẫn viên giờ nhận phòng và trả phòng của khách đoàn
- Hỏi thăm cảm nhận của khách trong quá trình lưu trú.
- Hỗ trợ và giải đáp những thắc mắc của khách hàng.
- Dọn vệ sinh quầy lễ tân
- Hỗ trợ và giúp các nhân viên bộ phận khác khi khách sạn đông khách.
- Học được quy trình gọi điện thoại ra bên ngoài và lên phòng khách.
- Biết tiếp nhận những yêu cầu của khách
- Biết cách tư vấn đánh giá của khách tại khách sạn
- Hiểu rõ nét công việc tại bộ phận lễ tân, đặc biệt là chăm sóc khách hàng
- Hiểu thêm về cách vận hành của các bộ phận khác trong khách sạn
=> Sau khi hết ca em chào tạm biệt và cảm ơn các anh chị đã giúp đỡ và hỗ trợ em trải qua một kỳ thực tập tốt đẹp tại khách sạn.
2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
Trong thời gian thực tập 6 tuần tại bộ phận lễ tân của Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng, sự hướng dẫn tận tình của các nhân viên đã giúp tôi trau dồi kinh nghiệm thực tế, kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng, hiểu rõ hơn về quy trình chăm sóc khách hàng và nghiệp vụ của một nhân viên lễ tân Qua đó, tôi mở rộng được tầm hiểu biết về ngành, hình thành định hướng công việc cho tương lai Là một sinh viên mới vào nghề, tôi được tiếp cận với quy cách làm việc chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân Nhờ vậy, tôi sẽ cố gắng hoàn thiện lý thuyết được học ở trường, tự tin hơn khi bước vào xã hội và giảm bỡ ngỡ khi ra thực tế làm việc.
Bên cạnh những mặt đạt được thì cũng có những mặt hạn chế trong quá trình thực tập Bởi vì thời gian thực tập ngắn nên em vẫn chưa thể tiếp cận nhiều hơn về các tình huống đặc biệt và cách giải quyết nó trong khách sạn như thế nào Công với việc thích nghi với môi trường mới và sự chuyên môn hóa cao khiến em khá bối rối Điều mà em luôn cảm thấy lo lắng nhất đó là nghe điện thoại và hỏi thăm từ khách nước ngoài, tiếng anh vốn là một điểm yếu đối với em Hơn nữa, em lại là một thực tập sinh mới, nên vấn đề này còn quá bỡ ngỡ và khó khăn và việc giải quyết vấn đề cho khách còn nhiều trở ngại.
Tuy nhiên, dù có một số mặt hạn chế nhưng so với những gì em đã được trải nghiệm ở đây thì nó không hoàn toàn lãng phí thời gian thực tập Em đã trải qua khoảng thời gian tuyệt vời nhất cùng với những người hướng dẫn rất tận tâm và nhiệt tình.
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại bộ phận lễ tân của Mường Thanh
Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
2.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng tại bộ phận lễ tân của Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng tại bộ phận lễ tân của Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng được chia thành 4 giai đoạn :
Hình 1.3 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng tại bộ phận lễ tân của
Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
Sơ đồ 1.3 Quy trình chăm sóc khách hàng trước khi khách checkin tại bộ phận lễ tân của Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
Trước khi khách check-in
Kiểm tra số lượng khách Check email thông tin yêu cầu của khách Gọi điện xác nhận đặt phòng Setup yêu cầu của khách (Nếu có) Sắp xếp và chuẩn bị xe đưa đón (Nếu có) Lên kế hoạch đón tiếp các đoàn khách lớn, khách VIP (Nếu có)
Chuẩn bị bảng thông tin đón khách (Nếu có)
Kiểm tra chất lượng phòng TrướcĐến
(Nguồn : Bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng)
Bước 1 : Kiểm tra số lượng khách
- Nhân viên chăm sóc khách hàng dựa vào hồ sơ của khách và hệ thống phần mềm SMILE được gửi bởi phòng Sales để đón khách đúng giờ
- Sử dụng phần mềm smile để kiểm tra số lượng khách đến/ đi/ ở trong ngày bao gồm:
+Nhập code -> hotel status -> kiểm tra -> số lượng phòng arrival (phòng khách đến trong ngày), In house (phòng hiện tại khách lưu trú) và departure (phòng khách trả hôm nay)
Bước 2 : Check email thông tin yêu cầu của khách
Trước khi đặt chân đến khách sạn, đa số du khách thường tiến hành đặt phòng thông qua các kênh trực tuyến như Agoda, Tripadvisor, Booking.com, Travelloka, website chính thức của khách sạn, hoặc liên hệ trực tiếp với khách sạn qua điện thoại hoặc email để lựa chọn loại phòng và thời gian lưu trú phù hợp với nhu cầu của mình.
-Sau khi đã kiểm tra số lượng và thông tin khách đến trong ngày, bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ check email về những yêu cầu của khách OTA hoặc hướng dẫn viên trước khi khách/đoàn đến khách sạn Và trả lời nó trong vòng 3 giờ, khi trả lời khách phải có logo của khách sạn, thư trả lời phải lịch sự nhã nhặn thể hiện sự tôn trọng khách.
Bước 3 : Gọi điện xác nhận đặt phòng
-Sau khi kiểm tra số lượng và check mail về những yêu cầu của khách, nhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm phải gọi điện trước 3 ngày cho khách OTA và hướng dẫn viên khách đoàn để xác nhận thông tin và đưa vào hệ thống đặt phòng cho các bộ phận khác theo dõi, bao gồm :
+Xác nhận ngày giờ đến của khách/đoàn -> Xác nhận số lượng khách/đoàn lưu trú -
> Tư vấn sơ lược về các dịch vụ đặc biệt tại khách sạn -> Hỏi thăm có các yêu cầu đặt biệt nào không -> Xác nhận lại lần cuối với khách về ngày giờ đến, số lượng và các yêu cầu đặc biệt.
Bước 4 : Setup các yêu cầu của khách (Nếu có)
Khi khách hàng xác nhận đặt phòng về thời gian lưu trú, số lượng và loại phòng, đối tượng và số lượng khách, thì bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ chuyển thông tin đến các bộ phận FO, HK, Driver để sắp xếp và tổ chức phòng theo yêu cầu của khách Những yêu cầu đặc biệt như hoa tươi, trái cây, minibar, trang trí phòng, thiếp chúc mừng, thêm giường phụ, xe đưa đón, cũng sẽ được thông báo để chuẩn bị đáp ứng theo nhu cầu của khách.
Bước 5 : Sắp xếp và chuẩn bị xe đưa đón (Nếu có)
-Ở bước này, căn cứ vào bước 2 và bước 3 Nếu khách có yêu cầu về xe đưa đón, nhân viên chăm sóc khách hàng cần hỏi chi tiết về địa điểm đón, mã hiệu chuyến bay, số lượng khách, hành lý và muốn xe bao nhiêu chỗ,…và sẽ gửi email xác nhận cho khách
Dựa vào lịch trực tài xế và số lượng xe hiện có, nhân viên lễ tân sẽ ghi chú vào sổ Sau đó thông báo cho lái xe trưởng để phân công tài xế trực tiếp đón khách trong ngày đó.
Bước 6 : Lên kế hoạch đón tiếp các đoàn khách lớn, khách VIP (Nếu có)
-Khi nhận thông tin đặt phòng của khách VIP/hướng dẫn viên đoàn lớn, đầu tiên sẽ chuẩn bị các ưu đãi, nhập thông tin lên hệ thống theo dõi dành riêng cho vị khách này. Liên hệ với bộ phận HK và FB chuẩn bị phòng sẵn sàng, cùng với những yêu cầu, ưu đãi của khách như : mở máy lạnh trước khi khách đến 30 phút, nước welcome, quà tặng, trái cây, hoa tươi, thư chào đón và thông báo cho nhân viên các bộ phận lưu ý tránh để xảy ra sai sót
Bước 7 : Chuẩn bị bảng thông tin đón khách (Nếu có)
- Căn cứ vào bước 5 để chuẩn bị sẵn sàng về việc đón đưa khách tại địa điểm theo yêu cầu Hằng ngày, nhân viên GRO sẽ thường xuyên check sổ ghi chú về lịch trình xe đón đưa khách và in bảng thông tin tên khách, đưa cho tài xế được phân công chở khách.
Bước 8 : Kiểm tra chất lượng phòng
- Liên kết cùng bộ phận HK xem các phòng đã được đổi màu trên hệ, trực tiếp đi kiểm tra các phòng và đảm bảo tất cả các Buồng đều được sắp xếp theo đúng yêu cầu của khách, các vật dụng tiện nghi phải được bố trí gọn gàng và đầy đủ trước khi khách đến.
Sơ đồ 1.4 Quy trình chăm sóc khách hàng khi khách đến checkin tại bộ phận lễ tân của Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
(Nguồn : Bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng)
Bước 1 : Chào đón, mời nước welcom drink
Một trong những ấn tượng ban đầu tốt nhất mà khách có thể nhận được về một khách sạn đến từ những nhân viên lễ tân tươi cười, chào đón Một thái độ thân thiện, niềm nở và luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng là những yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tích cực về mặt cảm xúc.
- Khách đến khách sạn sẽ được chào đón Welcome drink và có nhân viên tiếp xúc trò chuyện với khách trong quá trình làm thủ tục nhận phòng.
- Nếu khách hàng là khách VIP thì sẽ có phó giám đốc, trưởng bộ phận đón tiếp, tặng hoa và đưa thẳng lên phòng khách.
Bước 2 : Hỗ trợ lễ tân (Nếu có)
Trong những tình huống có lượng khách đến đông đảo, lễ tân không thể hoàn thành thủ tục nhận phòng nhanh chóng cho khách thì nhân viên GRO sẽ trực tiếp hỗ trợ làm các thủ tục nhận phòng cho khách, bao gồm:
Khi khách đến check-in
Chào đón, mời nước welcom drink
Hỗ trợ lễ tân (Nếu có)
Hỗ trợ nhân viên bellman (Nếu có)Hướng dẫn khách lên phòng
+Chào mừng khách và hỏi một số thông tin đặt phòng quan trọng của khách như là: mã đặt phòng, tên người đặt phòng, khách hàng đặt phòng qua hình thức nào và thời gian khách đã đặt phòng tại khách sạn.
Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng tại bộ phận lễ tân của Mường
Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
Hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động quan trọng đối với mỗi ngành nghề trong kinh doanh nói chung và khách sạn nói riêng Đây chính là biện pháp để thu hút và giữ chân khách hàng, mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn Và với hơn 50 khách sạn trải dài từ Bắc vào Nam của tập đoàn Mường Thanh, mỗi khách sạn đều tuân thủ theo cách thức hoạt động chăm sóc khách hàng đúng theo quy chuẩn của tập đoàn, để mục đích cuối cùng là đem sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, vậy nên khách hàng đã luôn tin tưởng sử dụng sản phẩm dịch vụ có thương hiệu “Mường Thanh”
Về lực lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân :
- Tất cả nhân viên khách sạn đều có chuyên môn và nghiệp vụ đảm bảo sự sẵn sàng phục vụ khách nhanh chóng và chuyên nghiệp Hơn nữa, các thủ tục về check-in, check- out, take care khách hàng , luôn có bộ phận chăm sóc khách hàng hỗ trợ
- Đội ngũ nhân viên CSKH tại khách sạn, đa phần lực lượng đều là những nhân viên trẻ tuổi, chăm học hỏi và rất yêu nghề có kỹ năng giao tiếp tốt và cư xử với khách đúng chuẩn mực nên luôn được khách hàng đánh giá cao Chính vì vậy, đội ngũ nhân viên ở đây rất giàu năng lượng và luôn cố gắng để phục vụ khách hàng hết mình
Bên cạnh đó, Trưởng bộ phận Lễ tân luôn theo dõi chặt chẽ từ thái độ, tác phong cho đến quy trình phục vụ chuẩn chỉnh của đội ngũ nhân viên mình trong mỗi ca làm việc Điều này giúp tránh sai sót đáng tiếc, đồng thời cải thiện hiệu suất làm việc của cả bộ phận.
Về quy trình chăm sóc khách hàng :
- Các quy trình chăm sóc khách hàng được thực hiện tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng được thực hiên các bước khá đầy đủ, chi tiết và tiết kiệm thời gian khi phục vụ Hơn nữa, các phương tiện hỗ trợ trong việc giúp đỡ khách hàng đều đầy đủ như : các tờ gấp, tờ rơi quảng cáo về các chương trình ưu đãi, các tour du lịch, xe và các dịch vụ bổ sung khác.
Để đảm bảo cung cấp dịch vụ hoàn hảo, nhân viên phải nắm bắt chính xác yêu cầu của khách hàng bằng cách kiểm tra lại thông tin Ngay từ khi nhận đặt phòng, các dịch vụ phải tuân thủ theo đúng chương trình và thông điệp quảng bá trên website của khách sạn Nhân viên cũng cần thông báo rõ ràng về giá cả và xác nhận thông tin với khách hàng để tránh sai sót.
- Hồ sơ về khách hàng luôn được chuẩn bị đầy đủ trước khi khách đến nên các nhân viên chăm sóc khách hàng đều có thể biết rõ về khách thông qua kiểm tra trên hệ thống quản lý hàng ngày Vì vậy khách hàng luôn được nhận ra nếu trở lại khách sạn Điều này làm cho khách hàng cảm thấy đặc biệt và thân mật hơn khi họ sử dụng dịch vụ lần tiếp theo.
- Trong quy trình cho thấy, nhân viên luôn chủ động thăm hỏi, chú ý tới nhu cầu cá nhân của khách Các vấn đề riêng tư, bí mật của khách luôn được coi trọng, không làm rò rỉ thông tin của khách ra bên ngoài.
- Quy trình phục vụ đạt thao tác chuẩn, Nhanh nhẹn, linh động trong công việc và luôn niềm nở với khách hàng Vì vậy, quá trình tiếp nhận thông tin của khách hàng ít khi xảy ra sai sót và thiếu thông tin của khách.
Về các hình thức chăm sóc khách hàng :
+ Nhân viên CSKH dùng kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp qua cách cung cấp, tư vấn các thông tin về dịch vụ/sản phẩm trực tiếp tới khách hàng.
+ Ưu điểm lớn nhất, chính là nhân viên CSKH và khách hàng xử lý được những vấn đề một cách nhanh chóng, tiết kiệm được thì giờ giữa hai bên và thêm phần tiện lợi hơn trong quá trình ghi nhận, phân tích, giải quyết.
+ Chăm sóc khách hàng trực tuyến nhờ vào những phương tiện hỗ trợ khác nhau.Khoảng cách của khách sạn và khách hàng được thu hẹp lại nhờ vào sự hiện đại công nghệ hiện giờ và kết hợp với trang mạng xã hội, những thông tin về sản phẩm/dịch vụ sẽ được khách hàng tìm kiếm dễ dàng thông qua tương tác và quảng cáo trực tiếp của khách sạn như : qua Gmail, các diễn đàn mạng xã hội, qua website của khách sạn, cuộc gọi trực tiếp,hay hơn nữa là chăm sóc khách hàng qua tặng quà lưu niệm Vì vậy qua những con đường gián tiếp này, khách hàng sẽ dễ dàng lựa chọn các và sự kết hợp giữa chúng cũng sẽ giúp ích rất nhiều, thêm sự đa dạng cho quá trình chăm sóc khách hàng trực tuyến tại khách sạn.+Ngoài những chiết khấu, ưu đãi khi sử dụng dịch vụ và lưu trú tại khách sạn thì chiến lược cuối cùng là tặng quà lưu niệm cho khách hàng mang đến hiệu quả tốt hơn rất nhiều Điều này không chỉ tạo sự ngạc nhiên, bất ngờ mà còn thể hiện sự quan tâm và tri ân của khách sạn khi khách hàng đã tin tưởng và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ
Bên cạnh những thành công về hoạt động mà khách sạn đã đạt được, vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần được khắc phục để hoạt động chăm sóc khách hàng hoàn thiện hơn:
Thứ nhất, về lực lượng đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân :
Do đội ngũ nhân sự của phòng ban đa phần còn trẻ, kinh nghiệm chưa dày dặn nên khả năng tiếp cận thông tin còn hạn chế Do đó, vẫn xảy ra tình trạng nhân viên phụ trách hỗ trợ và chăm sóc khách hàng có những ứng xử không phù hợp, chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
-Khách sạn thiếu nguồn nhân lực chất lượng cao Vì thế, nên hiện khách sạn vẫn chưa xây dựng được cho mình một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt, vẫn còn chịu sự quản lý của bộ phận lễ tân.
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN MƯỜNG THANH LUXURY HOTEL ĐÀ NẴNG
Phương hướng và mục tiêu phát triển của Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
Nẵng trong thời gian đến
- Trong nền kinh tế toàn cầu hóa hiện nay, với sự cạnh tranh gay gắt giữa khách sạn trong và ngoài nước, ai cũng muốn tìm cho mình một vị trí vững chắc trên thị trường, mong muốn mang sản phẩm khách sạn của mình đến du khách với sự đòi hỏi ngày càng cao và không ngừng thay đổi Để dành chổ đứng cho mình, Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng đã nổ lực rất nhiều nhưng đó chưa phải là tất cả Từ một số hạn chế, em có đưa một vài phương hướng cụ thể với khách sạn như sau:
+Tiếp tục duy trì xây dựng, quảng cáo hình ảnh của khách sạn, tăng cường hợp tác trên các trang booking online, website và đẩy mạnh công tác marketing, đưa ra các chiến lược chương trình khuyến mãi đặc biệt, mức giá cả phù hợp cạnh tranh thu hút khách trong và ngoài nước
+Không ngừng hoàn thiện cải tiến và bổ sung về mặt quản lý phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
+Đẩy mạnh hoạt động liên kết bán phòng và các dịch vụ hỗ trợ khác cũng như các chương trình ưu đãi, hậu mãi cho khách hàng.
+Giữ vựng mối quan hệ làm ăn lâu dài với các thị trường nhận khách trong nước, những hãng lữ hành đã có mối quan hệ cộng tác làm ăn lâu dài với khách sạn.
+Cải thiện và cải tiến mô trường và phong cách làm việc của nhân viên.
Không ngừng đa dạng hóa các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đồng thời, thúc đẩy kinh doanh bằng việc xây dựng các sản phẩm mới và nâng cấp các dịch vụ quảng bá tới khách hàng mục tiêu.
Nhằm nâng cao trải nghiệm lưu trú cho khách hàng, các khách sạn cần tập trung vào chất lượng dịch vụ để gia tăng thời gian lưu trú và chi tiêu của khách Điều này đồng thời sẽ giúp tăng công suất sử dụng phòng lên mức tối đa, từ đó tối ưu hóa hoạt động của khách sạn.
- Giúp giảm tổng chi phí hoạt động của khách sạn xuống, quản lý chặt chẽ mọi khoản chi tiêu mua sắm, đầu tư trang thiết bị có kế hoạch nhằm mục đích tiết kiệm hiệu quả chi phí và đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn
- Giữ vững thị trường cũ và mở rộng thị trường mới đặc biệt phải tăng thị phần khách quốc tế lên Mở rộng mối quan hệ hợp tác với các hãng lữ hành, các công ty du lịch và các hãng hàng không sẽ rất có lợi cho khách sạn.
- Đây là những mục tiêu mang tầm vĩ mô, nó ành hưởng trực tiếp đến chiến lược kinh doanh của khách san Tuy nhiên, môi trường kinh doanh luôn biến động theo thời gian nên mục tiêu dài hạn cũng cần được linh hoạt thay đổi cho phủ hợp với xu thế thời đại.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, quảng bá thương hiệu khách sạn hiệu quả, mỗi nhân viên đóng vai trò là một nhân viên tiếp thị Bằng cách củng cố đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, các khách sạn có thể gia tăng lượt khách lưu trú, tăng doanh thu và tối đa hóa lợi nhuận Điều này đóng vai trò then chốt trong việc hoàn thành mục tiêu kinh tế và duy trì vị thế vững chắc trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại bộ phận lễ tân của Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
tân của Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
Dựa trên cơ sở lý luận về công tác và thực trạng chăm sóc khách hàng đã được đề cập ở chương 2 và những định hướng phát triển, mục tiêu cụ thể của khách sạn, em xin đưa ra một số giải pháp mang tính khả thi nhằm chấn chỉnh, khắc phục những hạn chế còn tồn đọng và nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng cụ thể như sau :
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng
-Xây dựng được một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh, kết hợp với sự trợ giúp của các công cụ hiện đại, được thực hiện bởi những nhân viên chăm sóc khách hàng có trình độ, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và thành thạo các kỹ năng chăm sóc khách hàng, chắc chắn doanh nghiệp sẽ thành công trong việc làm hài lòng khách hàng.
-Các nhân viên cần chủ động, tích cực tự nghiên cứu và tìm hiểu, trau dồi các kiến thức liên quan đến chuyên môn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, liên quan đến dịch vụ của khách sạn cung cấp, nắm vững những ưu nhược điểm của khách sạn Hơn nữa, cần nhận thấy được điểm mạnh của mình để phát huy và điểm yếu của mình để khắc phục
-Hiện nay, tiếng Anh là ngôn ngữ thông dụng giao tiếp trên thế giới vì vậy cần ưu tiên nâng cao kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ này cho các nhân viên Ngoài ra, ở bộ phận lễ tân, nhân viên CSKH chỉ có ít người biết nói ngôn ngữ hai đó là ngôn ngữ Trung và tiếng Hàn vì vậy mà Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng cần nâng cao trình độ ngoại ngữ cho những nhân viên còn lại trong bộ phận lễ tân.
-Vì số lượng nhân viên trong khách sạn hiện nay có hạn, nên trước hết khách sạn cần tiến hành tuyển dụng thêm nhân viên chăm sóc khách hàng với một số yêu cầu cơ bản như : tốt nghiệp đại học hoặc cao đẳng có giọng nói dễ nghe, kỹ năng giao tiếp dễ tạo thiện cảm, linh động và khéo léo trong cách ứng xử, giải quyết vấn đề,…
-Để đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng diễn ra tốt nhất, đảm bảo chất lượng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng, các nhà quản lý, giám sát dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải quản lý toàn bộ quá trình dịch vụ (từ bước trước khi khách đến cho đến khi khách đã ra về) Việc quản lý quá trình dịch vụ này được tiến hành sẽ đảm bảo dịch vụ được cung cấp cho khách hàng đúng như đã thiết kế Nếu không có hoạt động này thì dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khách sạn không được thống nhất và không đảm bảo cung ứng được dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
Chất lượng phục vụ tại Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng đạt tiêu chuẩn nhờ sự nỗ lực tận tụy của nhân viên quầy lễ tân và toàn bộ đội ngũ khách sạn Do đó, nâng cao chất lượng lao động cho nhân viên lễ tân chính là nâng tầm chất lượng phục vụ của khách sạn.
Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt :
Hiện nay khách sạn duy trì một bộ phận chăm sóc khách hàng vẫn còn dưới sự quản lý của lễ tân Điều này ảnh hưởng tới sự chuyên nghiệp trong hoạt động chăm sóc khách hàng, vì các nhân viên ngoài nhiệm vụ chăm sóc khách hàng họ còn phải làm những công việc chuyên môn khác Vì vậy việc xây dựng một bộ phận CSKH chuyên biệt là điều cần thiết mà khách sạn phải làm để hoạt động chăm sóc khách hàng của khách sạn chuyên nghiệp và hệ thống hơn Nhân viên CSKH của khách sạn cũng không gặp những vấn đề bị chồng chéo công việc, giúp thái độ chăm sóc khách hàng của nhân viên cũng như nghiệp vụ của họ chuyên nghiệp hơn.
Xây dựng và hoàn thiện quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng :
- Hiểu được tầm quan trọng của quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng khách trong khách sạn, bộ phận CSKH tại Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng đã đưa ra bốn quy trình phục vụ khách hàng, đó là:
+Chăm sóc khách hàng trước khi khách đến check-in
+Chăm sóc khách hàng khi khách đến check-in
+Chăm sóc khách hàng trong quá trình lưu trú
+Chăm sóc khách hàng trước khi khách check-out
- Ngoài ra, còn có 2 hình thức chăm sóc khách hàng trực tiếp và trực tuyến.
Để quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng được hoàn thiện, bộ phận chăm sóc khách hàng cần lưu ý thực hiện đúng các bước theo quy trình từ khâu nhận phòng đến trả phòng để tránh sai sót, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Các bước trong quy trình cần được thực hiện tuần tự và chính xác theo hướng dẫn, đảm bảo sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong quá trình phục vụ.
+Tình trạng thiếu sót các bước trong từng quy trình và đúng thời gian, vì vậy mỗi nhân viên cần chủ động hoàn thành các nhiệm vụ được giao cũng như giúp đỡ các nhân viên khác để tạo được mối quan hệ chặt chẽ với các nhân viên trong bộ phận lễ tân
+Đào tạo thêm cho nhân viên mới và chấn chĩnh lại nhân viên cũ về các quy trình hoạt động, tác phong làm việc, kỹ năng giải quyết tình huống bất ngờ Bên cạnh đó là trưởng bộ phận lễ tân và nhân viên giám sát luôn theo dõi quá trình thực hiện và giải quyết vấn đề của nhân viên bộ phận mình Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng
+Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có thái độ tích cực hơn, thấu hiểu những khúc mắc mà khách hàng gặp phải để tạo cảm giác thoải mái và hài lòng cho mỗi du khách khi họ rời đi.
Tại Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng, đa số khách hàng hài lòng với chất lượng đón tiếp của lễ tân Tuy nhiên, một số du khách phàn nàn về thời gian làm thủ tục lâu, mặc dù đã được hỗ trợ Đồng thời, cách giải quyết vấn đề của khách còn thiếu linh hoạt Điều này cho thấy Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng cần có các biện pháp tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.
- Tăng cường hoàn thiện hình thức chăm sóc khách hàng :
+Do ngành du lịch phù thuộc vào tính mùa, nên khách sạn phải đưa ra kết hoạch hình thức từng khoảng thời gian Thường xuyên theo dõi tình hình du lịch để thay đổi kịp thời
