Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại bộ phận lễ tân của mường thanh luxury hotel đà nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA MƯỜNG THANH LUXURY HOTEL ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ĐINH THỊ MỸ LỆ SVTH : VÕ PHƯƠNG THY MSSV : 25207109425 Đà Nẵng, tháng năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA MƯỜNG THANH LUXURY HOTEL ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ĐINH THỊ MỸ LỆ SVTH : VÕ PHƯƠNG THY MSSV : 25207109425 Đà Nẵng, tháng năm 2022 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin cảm ơn Viện Đào tạo Nghiên cứu Du lịch – Trường Đại học Duy Tân tạo điều kiện cho em thực tập với mơi trường ngành nghề Đồng thời em xin cảm ơn tất thầy cô khoa Quản trị Du lịch Khách sạn, người trao em kiến thức tốt cho thân, sở để em hồn thành chuyên đề tốt nghiệp Tiếp đến, em xin chân thành cảm ơn cô Đinh Thị Mỹ Lệ – giảng viên hướng dẫn báo cáo thực tập tốt nghiệp em Cô tận tâm bảo em suốt q trình nghiên cứu, nhờ có mà em xây dựng hồn thiện báo cáo cách xuất sắc Điều quan trọng hết, suốt trình thực tập rèn luyện gần hai tháng Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng, trao cho em kinh nghiệm trân quý Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến chị Hoàng Thị Hương Giang trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em hết lịng, để em hồn thành tốt báo cáo thực tập khách sạn Đồng thời, em xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban quản lý tập thể nhân viên khách sạn, đặc biệt phận lễ tân Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng hỗ trợ, bảo, tạo hội cho em từ ngày Trong thời gian qua em cịn nhiều thiếu sót, em xin lỗi làm phiền lịng người Em mong người bỏ qua thông cảm cho em Hy vọng sau học hỏi hoàn thành tốt nghiệp khách sạn, em người làm dịch vụ với thái độ tốt nhất, để ngành dịch vụ nói chung khách sạn nói riêng lên bậc thang lòng du khách Một lần em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày…tháng…năm 2023 Sinh viên thực Võ Phương Thy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU MẪU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG : KHÁI QUÁT VỀ MƯỜNG THANH LUXURY HOTEL ĐÀ NẴNG 1.1 Giới thiệu chung Mường Thanh Luxury Đà Nẵng 1.1.1 Vị trí, quy mơ khách sạn 1.1.2 Điện thoại, email, website, logo .3 1.1.3 Kiến trúc sứ mệnh .4 1.2 Lịch sử hình thành phát triển Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng 1.3 Cơ cấu tổ chức máy Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng 1.3.1 Sơ đồ tổ chức máy .5 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận 1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng 1.4.1 Dịch vụ lưu trú 1.4.2 Dịch vụ ăn uống 10 1.4.3 Dịch vụ bổ sung 12 1.5 Cơ sở vật chất Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng .13 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA MƯỜNG THANH LUXURY HOTEL ĐÀ NẴNG 15 2.1 Giới thiệu phận lễ tân Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng 15 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận lễ tân 15 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 17 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 17 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phận .17 2.1.3 Đặc điểm lao động phận lễ tân 21 2.1.4 Cơ sở vật chất phận lễ tân 24 2.2 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt .26 2.2.1 Các nhiệm vụ thực kinh nghiệm đạt q trình thực tập 26 2.2.2 Những thành cơng hạn chế thân trình thực tập .29 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng phận lễ tân Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng .31 2.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng phận lễ tân Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng 31 2.3.2 Các hình thức chăm sóc khách hàng phận lễ tân Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng .41 2.3.2.1 Hình thức chăm sóc khách hàng trực tiếp 41 2.3.2.2 Hình thức chăm sóc khách hàng trực tuyến .42 2.4 Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng phận lễ tân Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng 44 2.4.1 Ưu điểm 44 2.4.2 Nhược điểm .47 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN MƯỜNG THANH LUXURY HOTEL ĐÀ NẴNG 50 2.5 Phương hướng mục tiêu phát triển Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng thời gian đến 50 2.5.1 Phương hướng 50 2.5.2 Mục tiêu 51 2.5.2.1 Mục tiêu ngắn hạn .51 2.5.2.2 Mục tiêu dài hạn 51 2.6 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng phận lễ tân Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng 52 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO .58 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức máy Mường Thanh luxury Hotel Đà Nẵng .5 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ máy tổ chức phận Lễ tân Mường Thanh Luxury Hotel 17 Sơ đồ 1.3 Quy trình chăm sóc khách hàng trước khách checkin phận lễ tân Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng .31 Sơ đồ 1.4 Quy trình chăm sóc khách hàng khách đến checkin phận lễ tân Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng .34 Sơ đồ 1.5 Quy trình chăm sóc khách hàng khách lưu trú phận lễ tân Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng 36 DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU MẪ Bảng 1.1 Bảng giá phòng Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng .8 Bảng 1.2 Bảng loại phòng Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng Bảng 1.3 Bảng nhà hàng, bar, hội nghị Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng 10 Bảng 1.4 Bảng trang thiết bị Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng 13 Bảng 1.5 Bảng số liệu đặc điểm đội ngũ lao động phận tiền sảnh Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng .21 Bảng 1.6 Danh sách trang thiết bị vật dụng phận lễ tân .24 Bảng 1.7 Báo cáo nhiệm vụ trình thực tập Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng 26 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng Hình 1.2 Logo Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng .4 Hình 1.3 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng phận lễ tân Mường Thanh Luxury Hotel Đà Nẵng .31 Hình 1.4 Website tập đoàn Mường Thanh 42 Hình 1.5 Các kênh mạng khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng trọng .43