Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân tại khách sạn nhật minh

30 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGUYÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN NHẬT MINH CHUYÊN NGÀNH.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGUYÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN NHẬT MINH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : HUỲNH LÝ THÙY LINH SVTH : PHẠM THẢO NHI MSSV : 2320716534 ĐÀ NẴNG, THÁNG 09 NĂM 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NHẬT MINH Error! Bookmark not defined 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Nhật Minh.Error! Bookmark not defined 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Nhật Minh .5 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận .6 1.3 Hệ thống sản phẩm , dịch vụ khách sạn Nhật Minh .7 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 10 1.3.3 Dịch vụ bổ sung .111 1.4 Đội ngũ lao động khách sạn Nhật Minh 121 1.4.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính 1.4.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn ngoại ngữ LỜI MỞ ĐẦU Du lịch ngành Cơng nghiệp khơng khói, lĩnh vực đem lại nguồn thu không nhá cho Kinh tế Quốc dân Nó khơng mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho đất nước mà cịn tạo nhiều việc làm cho Xã hội đòn bẩy thúc đẩy ngành Kinh tế khác phát triển Ta coi ngành Du lịch cầu giao lưu Văn hoá vùng mét Quốc gia Quốc gia khác tồn Thế giới Du lịch góp phần nâng cao dân trí, thúc đẩy tiến Xã hội, mở rộng tình hữu nghị, hiểu biết lẫn Truyền thống, Lịch sử Quốc gia Thế giới, tạo nên Hồ bình tồn nhân loại Cùng với phát triển Du lịch Việt Nam hồ vào Du lịch Thế giới giúp đỡ sơ vật chất nhiều Quốc gia có Du lịch phát triển, đầu tư đắn Nhà nước nhiều Địa phương Hơn nước ta tiềm Du lịch lớn, vị trí địa lý thuận lợi cho việc lại nối kết nước ta với khu vực Thế giới, có nguồn tài nguyên phong phó đa dạng hàng loạt danh lam thắng cảnh tiếng như: Vịnh Hạ Long, Cố Đô Huế, Thánh Địa Mỹ Sơn, Động Phong Nha Trải qua bao biến cố thăng trầm lịch sử khác tạo cho Việt Nam điểm khác biệt thu hút khách Du lịch nơi khắp Thế giới Tuy nhiên, năm gần ngành “Cơng nghiệp khơng khói” chịu ảnh hưởng nghiêm trọng đại dịch COVID-19 Tác động COVID-19 tới ngành du lịch dự báo lớn, vượt xa đợt dịch bệnh mà Việt Nam trải qua vài thập kỷ gần Lượng khách du lịch quốc tế du lịch nước sụt giảm nghiêm trọng so với trước dịch bệnh xuất Hiện nay, tình hình dịch COVID-19 kiểm soát, du lịch nội địa quốc tế hoạt động trở lại Các doanh nghiệp, ngành du lịch, khách sạn, nhà hàng đà phát triển trở lại Trong năm gần đây, với nỗ lực không ngừng, nước ta đạt thành tựu đáng kể lĩnh vực nhiều bạn bè giới biết đến Cùng với sách ưu đãi Nhà Nước Chính Phủ nhà đầu tư đặc biệt người nước ngoài, nước ta thu hút ngày nhiều khách du lịch nước vào Việt Nam Với tiềm du lịch đa dạng phong phú Trong năm qua, du lịch Việt Nam nói chung du lịch Đà Nẵng nói riêng, đà phát triển, lượng khách quốc tế đến lượng khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, thành phố Đà Nẵng vinh dự lựa chọn điểm đến yêu thích khách du lịch quốc tế nội địa Du lịch Đà Nẵng đóng góp lớn vào phát triển kinh tế xã hội đất nước, thúc đẩy đổi phát triển ngành khác, mở rộng giao lưu văn hoá nước ta với nước khác Kinh doanh khách sạn trở thành ngành mang lại nhiều lợi nhuận thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch địa phương Để đứng vững thị trường, địi hỏi khách sạn phải khơng ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố người đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì đầu tư vào nguời để nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn Đặc biệt, kinh doanh khách sạn phận lễ tân xem gương mặt đại diện khách sạn, nơi tiếp xúc với khách nhiều nơi giao lưu , học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm mới, tạo nhiều hội để nâng cao kỹ giao tiếp Bộ phận lễ tân cịn đại diện khách sạn chào đón khách, đáp ứng nhu cầu khách sử dụng dịch vụ, hướng dẫn, giải thắc mắc phàn nàn khách tiễn khách Thông qua lễ tân mà khách đánh giá chất lượng khách sạn có tốt hay khơng Đồng thời thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết nhu cầu khách kích thích nhu cầu khách để khách sạn đến chiến lược kinh doanh thành cơng Từ tầm quan trọng đó, q trình thực tập tơi nhận thấy có điểm bất cập chất lượng đội ngũ lao động khách sạn nên định chọn đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng đội ngũ lao động phận lễ tân thuộc khách sạn Nhật Minh Hotel” làm chuyên đề thực tập CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NHẬT MINH 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Nhật Minh  Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Nhật Minh thành lập năm 2015, thiết kế xây dựng với 15 tầng, tổng số 63 phòng Đến năm 2016, khách sạn nâng cấp cải tạo với tiêu chuẩn khách sạn thuộc Tổng công ty Nhật Minh Group cho đến Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, đồng thời nâng cao vị thế của khách sạn địa bàn Đà Nẵng Khách sạn ngày không ngừng cải tạo nâng cấp Sau năm hoạt động, khách sạn Nhật Minh đã có tên tuổi và uy tín lĩnh vực kinh doanh lưu trú, được sự tin cậy của nhiều du khách và ngoài nước  Vị trí Khách sạn Nhật Minh là khách sạn nằm trung tâm bãi biển Mỹ Khê, thành phố Đà Nẵng Chỉ cần 50 m từ bãi biển tiếng Mỹ An.Đến bảo tàng Chamr km, đến sân bay Quốc tế Đà Nẵng khoảng km, Cầu Rồng tiếng 1,8 km từ khách sạn Khách sạn có bầu khơng khí n bình lý tưởng cho du lịch giải trí du khách Các thơng tin cụ thể Tên đăng ký: Khách sạn Nhật Minh    Tên giao dịch: Nhật Minh Hotel Địa chỉ: Lô D1, đường Trần Bạch Đằng, phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng, Việt Nam Điện thoại: (+84) 236363 6666 Email: info@nhatminhhotel.vn Website: www.nhatminhhotel.vn (+84) 236 363 6688 Hình 1.1 Logo khách sạn Nhật Minh (Nguồn website www.nhatminhhotel.com) 1.2 Quy mô Cơ cấu tổ chức Khách sạn Nhật Minh 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức BAN GIÁM ĐỐC Hệ sản xuất Hệ quản lí kinh doanh Bộ phận lễ tân Bộ Bộ Bộ Bộ phận phận phận phận buồng nhà nhà nhân phòng hàng bếp Bộ phận kế toán Bộ phận bảo vệ (Nguồn:Bộ phận nhân khách sạn Nhật Minh tháng 9,2022 cung cấp) Bộ phận kĩ thuật Sơ đồ 1.2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Nhật Minh  Nhận xét: Cơ cấu tổ chức khách sạn Nhật Minh thể tính chun mơn hóa mối quan hệ nhà quản trị đến nhân viên theo cấp bậc khác nhau, trách nhiệm quyền hạn phận khách sạn xác định cách rõ ràng khơng có chồng chéo cơng việc.Ban giám đốc nắm tồn quyền định chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh khách sạn Ban giám đốc có quan hệ trực tuyến với phận khách sạn, phận có chức nhằm hỗ trợ lẫn đảm bảo hoạt động thống 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận  Bộ phận lễ tân Có chức cầu nối khách với dịch vụ khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phịng trản phòng cho khách; kết hợp với phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng yêu cầu khách  Bộ phận buồng phịng Có trách nhiệm làm vệ sinh phịng khách, khu vực hành lang, cầu thang tiền sảnh khách sạn Theo dõi tình hình sử dụng trang thiết bị phòng ngủ, khu vực khối phịng ngủ Báo cáo tình hình phịng khách sạn cho lễ tân hàng ngày  Bộ phận bếp  Chịu trách nhiệm chế biến ăn theo thực đơn khách yêu cầu theo thực đơn nhà hàng đưa xuống, thực tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm  Bộ phận nhà hàng: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống nhà hàng, phòng tiệc, hội nghị phục vụ bên ngồi cho khách có u cầu Tổ chức xếp bàn ghế phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho hội trường phòng họp theo hợp đồng ký kết  Bộ phận nhân Thực nhiệm vụ công tác tổ chức cán bộ, ban hành cácthể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật.Bộ phận nhân chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động khách sạn, tuyển dụng lao động phận khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực  Bộ phận kế toán Lập chứng từ để chứng minh tính hợp lý việc hình thành sử dụng vốn kinh doanh sở chứng từ, tổng hợp cácloại chi phí phục vụ kinh doanh tính tốn riêng cho loại dịch vụ nhằm xác định kết kinh doanh phận tồn khách sạn Lập báo cáo tài chính,cân đối tài sản theo tháng, quý, năm Phân tích biến động tài sản để báo cáo lên Ban Giám đốc Bộ phận bảo vệ Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự khách sạn bảo vệ tính mạng, tài sản khách hàng nhân viên  Bộ phận kĩ thuật Theo dõi, bảo trì thường xuyên trang thiết bị sửa chữa cơng cụ phận khác có yêu cầu Thực khâu trang trí sân khấu, âm cho hội trường để phục vụ cho hội nghị, hội thảo khách hàng hợp đồng 1.3 Hệ thống sản phẩm , dịch vụ khách sạn Nhật Minh Khách sạn Nhật Minh hoạt động kinh doanh chủ yếu lĩnh vực : dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung 17 phận khách khách sạn, cách sạn Chị trưởng bố phận giới thiệu sơ lược phận dịch vụ phổ biến nội quy khách sạn, giở khách Các mở đóng cửa ngày sau phịng nhận đồng phục dịch vụ phận - sảnh xác vị trí anh chị, hỗ trợ phòng bấm thang máy, ban, phòng hội giải đáp thắc mắc nghị, phòng ăn, cho khách phòng + Chiều (14h – khách, 22h): học nội quy phòng cung cấp dịch vụ dịch khách phẩm sạn đứng sạn Tìm trí phịng Biết vụ sản hiểu thông tin tầng khách sạn Đứng khách sạn sảnh làm quen, giao lưu với người - Học cách tiếp đón - - Kỹ quan sát (18/07 khách cách mở cửa - Kỹ giao tiếp – phòng chào đón khách + Sáng (6h – 14h): đến khách sạn theo dõi, tham gia phải tươi anh chị cười phận cách tiếp - đón đến cách bưng nước nhận phòng Đứng cho khách đến 24/07) đến khách nhận Học Học - Kỹ nhanh nhẹn - Kỹ đón tiếp - Kỹ chào hỏi 18 bấm thang máy, nhận đứng sảnh, hỗ trợ thao tác tay khách kéo hành lí, bưng nước mời nhận khách, chìa khóa phịng miệng giao cho lễ tân mỉm cười + Chiều (14h – - 22h): Đứng sảnh cách giao nhận mở cửa đón tiếp chìa khách, hỗ trợ bưng giao lại cho lễ nước tân cho khách Hiểu khóa đến lấy phịng, hỗ - trợ kéo hành lí khách cần hỗ bấm trợ việc thang máy Hiểu cho máy (25/07 – 31/07) - Lấy review - - Kỹ giao tiếp khách trả phòng cách lấy review - Kỹ khéo léo + Sáng (6h – 14h): khách trả học cách lấy review phòng trả thời gian lưu phòng nơi ở, trú khách - Kỹ lắng phòng ăn, dịch sạn: phòng ở, nghe vụ khách sạn bữa sáng, - Kỹ hỏi - đáp Trò dịch vụ khách chuyện với khách sạn để khách + Chiều (14h – 22h): Đứng sảnh hỗ trợ bưng nước cho khách Học đến lấy phòng, dẫn khách biết mức đồ hài lòng khách khách sạn thiếu xót cần khắc phục - Kỹ xử lý tình