Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam (BIDV) phòng giao dịch sông bồ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê ́H uê ́ -- - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TRẦN THỊ NI Tr ươ ̀ng Đ ại ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM PHỊNG GIAO DỊCH SƠNG BỒ KHĨA HỌC 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH h tê ́H uê ́ -- - ̣c K in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM PHỊNG GIAO DỊCH SƠNG BỒ ̀ng Sinh viên thực hiện: TS Hoàng Thị Diệu Thúy ươ Trần Thị Ni Giảng viên hướng dẫn: Lớp: K50A QTKD Tr Niên khóa: 2016-2020 Huế, tháng năm 2019 LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến T.S Hồng Thị Diệu Thúy tận tình hướng dẫn, động viên suốt uê ́ trình thực khóa luận tốt nghiệp tê ́H Xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh Tế Huế tận tình giảng dạy tơi suốt gần năm qua, kiến thức mà nhận giảng đường h hành trang quý giá giúp vững bước tương lai in Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo nhân viên Ngân ̣c K hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam phịng giao dịch Sơng Bồ tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành tốt tập, cung nghiệp ho cấp cho tơi nhiều tài liệu q giá giúp tơi hồn thiện khóa luận tốt Đ ại Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè, hết lòng quan tâm, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp ̀ng Do kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế nên khố luận khơng ươ tránh khỏi hạn chế thiếu sót Kính mong q thầy giáo góp ý để khố luận hồn thiện Tr Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Trần Thị Ni Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v uê ́ DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii tê ́H PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung h 2.2 Mục tiêu cụ thể in Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu ̣c K 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ho 4.1 Nguồn liệu thứ cấp 4.2 Nguồn liệu sơ cấp 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu Đ ại 4.2.2 Phương pháp phân tích liệu Kết cấu khóa luận PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ̀ng CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 1.1 Lý luận chung Ngân hàng thương mại ươ 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại Tr 1.1.3 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.4 Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ gửi tiền 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Khái niệm dịch vụ gửi tiền .8 1.2.2.1 Khái niệm 1.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ tiền gửi SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD ii ... Đ ại ho ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM PHÒNG GIAO DỊCH SƠNG BỒ ̀ng Sinh... Phân loại Ngân hàng thương mại Tr 1.1.3 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.4 Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ gửi tiền 1.2.1... đường h hành trang quý giá giúp vững bước tư? ?ng lai in Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo nhân viên Ngân ̣c K hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam phịng giao dịch Sơng Bồ tạo điều kiện giúp