Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến đồng xoài thành phố hồ chí minh và sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ này tại công ty TNHH vận tải thành công

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - Võ Thị Thu Nga ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ƠTƠ TUYẾN ĐỒNG XỒI – TP HỒ CHÍ MINH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NÀY TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI THÀNH CÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - Võ Thị Thu Nga ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ƠTƠ TUYẾN ĐỒNG XỒI – TP HỒ CHÍ MINH VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NÀY TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI THÀNH CÔNG Chuyên ngành Mã số : Quản trị kinh doanh : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN THẾ HOÀNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN  Tác giả xin cam đoan viết kết q trình học tập cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả Các số liệu điều tra, thu thập từ nguồn thông tin đáng tin cậy, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực, khách quan chưa công bố tài liệu Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Tác giả Võ Thị Thu Nga MỤC LỤC Trang bìa phụ Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình TĨM TẮT LUẬN VĂN Chương : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan dịch vụ vận tải hành khách 1.1.1 Khái niệm dịch vụ vận tải 1.1.2 Một số khái niệm dịch vụ vận tải hành khách 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách 1.1.4 Phân loại dịch vụ vận tải hành khách 1.2 Tổng quan ngành dịch vụ vận tải Việt Nam 1.3 Tình hình tuyến vận tải cố định ĐX – TPHCM 1.4 Tổng quan Công ty TNHH vận tải Thành Công 1.4.1 Giới thiệu chung 1.4.2 Lịch sử hình thành phát triển Công ty TNHH vận tải Thành Công .8 1.4.3 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH vận tải Thành Cơng 11 1.4.4 Tình hình lao động Cơng ty TNHH vận tải Thành Cơng 11 1.4.5 Tình hình luồng tuyến phương tiện Công ty TNHH vận tải Thành Công 12 1.4.6 Cơ cấu vận hành lịch trình tuyến ĐX - TPHCM 12 1.5 Vấn đề nghiên cứu đề tài 13 1.5.1 Lý chọn đề tài 13 1.5.2 Mục tiêu nghiên cứu 14 1.5.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 14 1.5.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5.6 Cấu trúc luận văn Chương 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Tổng quan dịch vụ 2.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 2.3 Lý thuyết thoả mãn khách hàng 2.3.1 Khái niệm thoả mãn khách hàng 2.3.2 Vì phải làm hài lòng khách hàng 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn 2.4 Mơ hình nghiên cứu trước 2.4.1 Nghiên cứu Friman et al (2001) 2.4.2 Nghiên cứu Nguyễn Quang Thu cộng (2008) 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.1.1 Nghiên cứu sơ 3.1.2 Nghiên cứu thức 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 3.2 Xây dựng thang đo 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX 3.2.2 Thang đo mức độ thoả mãn hành khách Chương : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả 4.2 Đánh giá thang đo 4.2.1 Độ tin cậy (Cronbach Alpha) 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor A 4.2.3 Điều chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 54 4.2.4.1 Kiểm định hệ số tương quan 54 4.2.4.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 56 4.2.4.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 57 4.2.4.4 Phương trình biểu diễn mơ hình hồi quy 59 4.3 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng hành khách theo đặc điểm cá nhân 62 4.3.1 Kiểm định khác biệt giới tính đến mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX-TPHCM 62 4.3.2 Kiểm định khác biệt nhóm tuổi đến mức độ hài lịng hành khách chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX-TPHCM 63 4.3.3 Kiểm định khác biệt thành phần xã hội đến mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX-TPHCM 64 4.3.4 Kiểm định khác biệt trình độ học vấn đến mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX-TPHCM 65 4.3.5 Kiểm định khác biệt thu nhập cá nhân đến mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX-TPHCM 66 4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX – TPHCM Công ty TNHH vận tải Thành Công 67 4.4.1 Yếu tố “Sự an toàn” 67 4.4.2 Yếu tố “Năng lực phục vụ” 67 4.4.3 Yếu tố “Thái độ phục vụ tài xế” 68 4.4.4 Yếu tố “Thái độ phục vụ nhân viên” 68 4.4.5 Yếu tố “Trạm dừng nghỉ” 69 4.4.6 Mức độ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX – TPHCM Công ty TNHH vận tải Thành Công 70 Chương : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 5.1 Kết luận 72 5.2 Các hàm ý quản trị 72 5.2.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX – TPHCM cho doanh nghiệp VTHK tuyến 72 5.2.1.1 Vấn đề an toàn 72 5.2.1.2 Vấn đề lực phục vụ 73 5.2.1.3 Vấn đề thái độ phục vụ tài xế 74 5.2.1.4 Vấn đề thái độ phục vụ nhân viên 75 5.2.1.5 Vấn đề trạm dừng nghỉ 75 5.2.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX TP HCM cho Công ty TNHH vận tải Thành Công 76 5.3 Kiến nghị chung 77 5.4 Hạn chế nghiên cứu 78 5.5 Hướng nghiên cứu 78 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT VTHK Vận tải hành khách ĐX Đồng Xồi TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh GTĐB Giao thông đường QH Quốc hội QĐ Quyết định BGTVT Bộ giao thông vận tải TT Thông tư HTX Hợp tác xã TNGT Tai nạn giao thông TNHH Trách nhiệm hữu hạn GTVT Giao thông vận tải CBCNV Cán công nhân viên BQL Ban quản lý PL Phước Long TP Thành phố VN Việt Nam VTHKCC Vận tải hành khách công cộng SPSS Statistical Package for the Social Sciences DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 : Cơ cấu lao động Công ty TNHH vận tải Thành Công 11 Bảng 1.2 : Cơ cấu tuyến hoạt động Công ty TNHH vận tải Thành Công 12 Bảng 1.3 : Cơ cấu xe vận hành tuyến ĐX – TPHCM 12 Bảng 1.4 : Lịch xuất bến tuyến xe ĐX – TPHCM 12 Bảng 3.1 : Yếu tố an toàn 35 Bảng 3.2 : Yếu tố lực phục vụ 35 Bảng 3.3 : Yếu tố thái độ phục vụ tài xế nhân viên 36 Bảng 3.4 : Yếu tố phương tiện xe ô tô 36 Bảng 3.5 : Yếu tố trạm dừng nghỉ 37 Bảng 3.6 : Thang đo mức độ thoả mãn hành khách 37 Bảng 4.1 : Thống kê giới tính 39 Bảng 4.2 : Thống kê nhóm tuổi 39 Bảng 4.3 : Thống kê thành phần xã hội 40 Bảng 4.4 : Thống kê trình độ văn hố 40 Bảng 4.5 : Thống kê thu nhập 40 Bảng 4.6 : Thống kê mô tả mức độ hài lòng hành khách (Biến HL) 41 Bảng 4.7 : Hệ số tin cậy yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX – TPHCM 42 Bảng 4.8 : Hệ số tin cậy thang đo mức độ hài lòng hành khách 45 Bảng 4.9 : Hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo mức độ hài lòng hành khách 45 Bảng 4.10 : Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần đầu 45 Bảng 4.11 : Kết phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX – TPHCM lần đầu 47 Bảng 4.12 : Hệ số tin cậy yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX - TPHCM sau phân tích EFA lần đầu 48 Bảng 4.13 : Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần 49 Bảng 4.14 : Kết phân tích EFA lần thang đo chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX – TPHCM 50 Bảng 4.15 : Kiểm định KMO and Bartlett's Test yếu tố đo lường mức độ hài lòng hành khách51 Bảng 4.16 : Tổng phương sai trích thang đo mức độ hài lòng hành khách 51 Bảng 4.17 : Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng hành khách 51 Bảng 4.18 : Kết thống kê mô tả nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX – TPHCM 55 Bảng 4.19 : Thống kê phân tích hệ số hồi quy 56 Bảng 4.20 : Phân tích phương sai ANOVA 57 Bảng 4.21 : Phân tích hệ số hồi quy 59 Bảng 4.22 : Kết kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 60 Bảng 4.23 : Kết Independent-Sample T-test thống kê nhóm theo giới tính .62 Bảng 4.24 : Kết Independent-Sample T-test so sánh mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX-TPHCM theo giới tính 63 Bảng 4.25 : Kết kiểm định phương sai nhóm tuổi 63 Bảng 4.26 : Kết One-way ANOVA so sánh mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX-TPHCM theo nhóm tuổi 64 Bảng 4.27 : Kết kiểm định Levene phương sai đồng thành phần xã hội 64 Bảng 4.28 : Kết One-way ANOVA so sánh mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ VTHK ô tô tuyến ĐX-TPHCM theo thành phần xã hội 65 Bảng 4.29 : Kết kiểm định Levene phương sai đồng trình độ học vấn 65 Bảng 8.3 : Hệ số Cronbach Alpha yếu tố thứ trích từ phân tích EFA lần đầu ronbach's Alpha 899 N3 Xe không bắt khách dọc đường N7 Đúng thời gian N2 Xe đón, trả khách bến N8 Đón, trả khách tận nơi Item-Total Statistics N3 Xe không bắt khách dọc đường N7 Đúng thời gian N2 Xe đón, trả khách bến N8 Đón, trả khách tận nơi Bảng 8.4 : Hệ số Cronbach Alpha yếu tố thứ trích từ phân tích Cronbach's Alpha 798 T6 Nhân viên sẵn sàng, vui vẻ trả lời khách T7 Nhân viên giúp đỡ xảy cố xe T8 Nhân viên lịch sự, hoà nhã Item-Total Statistics T6 Nhân viên sẵn sàng, vui vẻ trả lời khách T7 Nhân viên giúp đỡ xảy cố xe T8 Nhân viên lịch sự, hoà nhã Bảng 8.5 : Hệ số Cronbach Alpha yếu tố thứ trích từ phân tích EFA lần đầu Cronbach's Alpha 765 T1 Tài xế lịch sự, hồ nhã T2 Tài xế khơng phóng nhanh, thắng gấp T3 Tài xế tập trung chạy xe T4 Tài xế không chạy chen lấn gây tắt giao thơng T1 Tài xế lịch sự, hồ nhã T2 Tài xế khơng phóng nhanh, thắng gấp T3 Tài xế tập trung chạy xe T4 gây tắt giao thông Tài xế không chạy chen lấn Bảng 8.6 : Hệ số Cronbach Alpha yếu tố thứ trích từ phân tích Reliability Statistics Cronbach's Alpha 715 TR1 Khoảng cách trạm TR2 Thời gian dừng trạm TR3 Khu vực vệ sinh cá nhân Item-Total Statistics TR1 Khoảng cách trạm TR2 Thời gian dừng trạm TR3 Khu vực vệ sinh cá nhân Bảng 8.7 : Hệ số Cronbach Alpha yếu tố thứ trích từ phân tích EFA lần đầu Reliability Statistics Cronbach's Alpha 667 A1 An tồn tính mạng A2 An tồn tài sản A3 Đảm bảo sức khoẻ A1 An toàn tính mạng A2 An tồn tài sản A3 Đảm bảo sức khoẻ PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN Tổng phương sai trích phân tích khám phá EFA lần thang đo chất lượng dịch vụ VTHK ô tô theo tuyến ĐX – TPHCM Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 10 MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN Correlations PFT Phương tiện xe ô tô Pearson Corr Sig (2-tailed) N NFT Năng lực phục vụ Pearson Corr Sig (2-tailed) N TFT1 Thái độ phục vụ tài xế Pearson Corr Sig (2-tailed) N TFT2 Thái độ phục vụ nhân viên Pearson Corr Sig (2-tailed) N AFT Sự an toàn Pearson Corr Sig (2-tailed) N TRFT Trạm dừng nghỉ Pearson Corr Sig (2-tailed) N HL Hài lòng hành khách Pearson Corr Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) PHỤ LỤC 11 Kiểm định thống kê Tamhane’s T2 Multiple Comparisons HL Hài lòng hành khách Tamhane (I) TP Thành phần xã hội hội Cán - Công nhân viên Học sinh - sinh viên Học sinh - sinh viên Lao động phổ thông Nợi trợ, hưu Kinh doanh Khác * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 12 : DANH SÁCH THẢO LUẬN TAY ĐÔI Stt Họ tên Nguyễn Hữu Hồng Thái Thanh Hoà Lại Thị Ánh Nguyệt Nguyễn Văn Linh Nguyễn Văn Chí Đàm Thị Hồ Quy Lê Hồng Sơn 10 Nguyễn Trung Dũng Hồ Văn An Nguyễn Thị Thảo Nguyên PHỤ LỤC 13 : DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM Stt Họ tên 10 11 12 13 14 15 Nguyễn Tấn Đạt Võ Lâm Gia Nguyễn Văn Huynh Thành Thị Diễm My Trịnh Thị Oanh Nguyễn Minh Thuận Nguyễn Văn Tình Nguyễn Thị Kim Tốt Thái Văn Tuấn Bùi Quốc Việt Lưu Thị Ân Vũ Vân Anh Bùi Văn Công Đặng Ngọc Minh hiếu Phan Trần Ngọc Hiếu ... hài lòng hành khách tuyến Công ty TNHH 14 vận tải Thành Cơng, từ có hướng việc phục vụ khách hàng đồng thời kiểm soát lại chất lượng dịch vụ Công ty TNHH vận tải Thành Công Và mối quan tâm Công. .. cấu tổ chức Công ty TNHH vận tải Thành Công 11 1.4.4 Tình hình lao động Công ty TNHH vận tải Thành Công 11 1.4.5 Tình hình luồng tuyến phương tiện Công ty TNHH vận tải Thành Công ... hình thành phát triển Cơng ty TNHH vận tải Thành Công Thành lập tháng 3/2002, Công ty TNHH vận tải Thành Công ban đầu chủ yếu làm dịch vụ hành khách taxi tuyến ngắn nội thị xã Đồng Xồi Với nguồn