Đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM DƯ VÕ ANH TIẾN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ Trang MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN C ỨU ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN C ỨU PHẠM VI NGHIÊN C ỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU Ý NGH ĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LU ẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 KHÁI QUÁT V Ề CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 1.1.3 Mối quan h ệ s ự khác biệt ch ất lượng dịch vụ với hài lòng c khách hàng 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 10 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 10 1.2.2 Các dịch vụ chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng th ương mại 12 1.2.2.1 Dịch vụ tiền gửi 12 1.2.2.2 Dịch vụ tín dụng 14 1.2.2.3 Dịch vụ toán 15 1.2.2.4 Dịch vụ thẻ 16 1.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ khác 17 1.3 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 17 1.3.1 Xây d ựng mơ hình lý thuy ết 17 1.3.1.1 Sự tin cậy 19 1.3.1.2 Khả đápứng 19 1.3.1.3 Năng lực phục vụ (Sự bảo đảm) 20 1.3.1.4 Sự đồng cảm (Sự cảm thông) 20 1.3.1.5 Sự hữu hình 21 1.3.2 Chỉ tiêuđánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T ẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 24 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 24 2.1.1 Một số thơng tin t quan 24 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 25 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T ẠI ACB 28 2.2.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ 30 2.2.1.1 Dịch vụ tiền gửi 30 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng 32 2.2.1.3 Dịch vụ toán 33 2.2.1.4 Dịch vụ thẻ 34 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ 35 2.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ACB 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 3: NGHIÊN C ỨU VÀĐÁNH GIÁ CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 42 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN C ỨU 42 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 42 3.1.2 Phương pháp nghiênứcu thu th ập liệu 43 3.1.3 Nghiên cứu định tính 44 3.1.4 Nghiên cứu định lượng 46 3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU 49 3.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 49 3.2.2 Kiểm định thang đo 52 3.2.3 Phân tích nhân t ố (EFA) 53 3.2.4 Phân tích h ồi quy 56 3.2.5 Kiểm định khác biệt việc đánh giá chất lượng 3.3 ĐÁNH GIÁ V HÀNG CÁ NHÂN T ẠI ACB TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN C 3.3.1 Những thành t ựu đạt 3.3.2 Những điểm h ạn chế 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRI ỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG C ỦA ACB 4.1.1 4.1.2 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CH DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T 4.2.1 Nhóm gi ải pháp phục vụ ch ăm sóc khách hàng 4.2.1.1 Cải thiện nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng 4.2.1.2 Xây d ựng phong cách phục vụ ấn tượng 4.2.1.3 Cải tiến sách chăm sóc khách hàng cá nhân 4.2.2 Nhóm gi ải pháp cung ứng sản phẩm dịch vụ 4.2.2.1 4.2.2.2 4.2.2.3 Xây d ựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thực kiểm tra, khảo sátđịnh kỳ 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LI ỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HI ỆU, CÁC CH Ữ VIẾT TẮT ACB: Ngân Hàng Th ương Mại Cổ Phần Á Châu ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút ềtin tự động POS (Point Of Sale terminal): Máy chấp nhận tốn thẻ SERVQUAL: Mơ hình ch ất lượng dịch vụ Parasuraman TMCP: Thương Mại Cổ Phần TP.HCM: Thành ph ố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC B ẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Các ảsn phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ACB 29 Bảng 2.2: Các loại bảo hiểm dành cho ch ủ thẻ ACB 35 Bảng 2.3: Mức độ hài lòng c khách hàng cá nhân ềv tiêu chí chất lượng phục vụ ACB 36 Bảng 2.4: Cácưu đãi sách chăm sóc khách hàng cá nhân ACB 39 Bảng 3.1: Ký hi ệu mã hóa biến mơ hình nghiên cứu 47 Bảng 3.2: Kết kiểm định thang đo 53 Bảng 3.3: Kết phân tích nhân t ố 54 Bảng 3.4: Sắp xếp biến quan sát sau phân tích nhân tố 55 Bảng 3.5: Kết phân tích h ồi quy 56 Bảng 3.6: Kết kiểm định 58 DANH MỤC CÁC HÌNH V Ẽ Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ s ự hài lòng khách hàng Hình 1.2: Mơ hình c PGS.TS Đinh Phi Hổ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng c khách hàngđối với dịch vụ ngân hàng thương mại Hình 2.1: Đồ thị tổng tài s ản, tổng vốn huy động, tổng dư nợ cho vay t lợi nhuận trước thuế ACB giai đoạn 2008-2012 26 Hình 2.2: Đồ thị so sánh ốs dư tiền gửi khách hàng cá nhân với cácđối tượng khác hệ thống ACB Hình 2.3: Đồ thị so sánh dư nợ vay khách hàng cá nhân ớvi đối tượng khác hệ thống ACB Hình 2.4: Đồ thị số lượng loại thẻ ACB phát hành tính đến 31/12/2013 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu nhân tố tácđộng đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ACB LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ạti Ngân Hàng Th ương Mại Cổ Phần Á Châu” k ết trình học tập, nghiên ứcu khoa học độc lập nghiêm túc tơi th ực Các ốs liệu luận văn thu thập từ thực tế, xử lý trung th ực khách quan Tác giả Dư Võ Anh Ti ến Học viên Cao học khóa 20 Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman Khoảng cách thứ ba xuất nhân viên phục vụ không chuy ển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chíđã xácđịnh Trong dịch vụ, nhân viên có liênệhtrực tiếp với khách hàng, đóng vai trị quan trọng q trình ạto chất lượng Tuy nhiên, khơng phải lúc nhân viênũcng có th ể hồn thành nhi ệm vụ theo tiêu chíđã đề Khoảng cách thứ tư xuất phương tiện quảng cáo thông tin tácđộng vào k ỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn chương trình quảng cáo, truyền thơng có th ể làm gia t ăng kỳ vọng khách hàng, chúng không thực theo h ứa hẹn làm gi ảm ch ất lượng mà khách hàng cảm nhận Khoảng cách thứ năm s ự khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng với chất lượng mà h ọ cảm nhận Ch ất lượng dịch vụ phụ thuộc vào kho ảng cách thứ năm M ột khách hàng nhận thấy khác biệt chất lượng họ kỳ v ọng ch ất lượng họ cảm nhận tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ xem hoàn h ảo Parasuraman cho chất lượng dịch vụ hàm s ố khoảng cách thứ Khoảng cách thứ ph ụ thuộc vào khoảng cách trước Ngh ĩa khoảng cách 1, 2, 3, Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà qu ản trị d ịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách Mô hình chất lượng dịch vụ theo nhà nghiên ứcu có th ể biểu diễn sau: CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó, CLDV ch ất lượng dịch vụ KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, Các thành phần chất lượng dịch vụ Ban đầu Parasuraman cho rằng, dịch vụ nào, ch ất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mơ hình hóa thành 10 thành ph tiếp cận (Access), Chất lượng thông tin liên lạc (communication), Năng lực chuyên môn (Competence), Phong cách phục vụ (Courtesy), Sự tín nhiệm (Credibility), Sự tin cậy (Reliability), Khả đápứng (Reponsiveness), Tính an tồn (Security), Tính h ữu hình (Tangibles) Am hi ểu khách hàng (Undestanding/ Knowing the customers) Mơ hình g ồm mười thành ph ần chất lượng dịch vụ có ưu điểm bao quát hầu hết khía cạnh dịch vụ Tuy nhiên, nhược điểm mơ hình ph ức tạp việc đo lường Hơn mơ hình mang tính lý thuyết, có th ể nhiều trường hợp có vài thành ph ần khơng đạt giá trị phân bi ệt Chính Parasuraman cộng nhi ều lần kiểm định mơ hình bao gồm năm thành ph ần bản, là: – S ự tin c ậy (reliability): thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ l ần – Kh ả đápứng (resposiveness): thể qua mong muốn, sẵn sàng c nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng – S ự đảm bảo (assurance): thể qua trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng – S ự đồng cảm (empathy): thể quan tâm, ch ăm sóc đến cá nhân, khách hàng – Ph ương tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiế bị phục vụ cho dịch vụ PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH D Ữ LIỆU BẰNG SPSS KIỂM ĐỊNH THANG ĐO * Thang đo Sự tin cậy (STC) Case Processing Summary Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cases 742 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 * Thang đo Khả đápứng (KNĐƯ) Case Processing Summary Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cases 839 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics KNĐƯ1 KNĐƯ2 KNĐƯ3 KNĐƯ4 KNĐƯ5 * Thang đo Năng lực phục vụ (NLPV) Case Processing Summary Reliability Statistics Valid CasesExcluded Cronbach's a Alpha 835 Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 * Thang đo Sự đồng cảm (SĐC) Case Processing Summary Reliability Statistics Cronbach's Cases Alpha 818 a Listwise deletion based on all variables in the procedure SĐC1 SĐC2 SĐC3 * Thang đo Sự hữu hình (SHH) Case Processing Summary Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cases 590 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics SHH1 SHH2 SHH3 SHH4 * Thang đo Chất lượng dịch vụ (CLDV) i Case Processi ng Summary a Lis twi se del eti on ba se d on all var a bles in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 680 CLDV1 CLDV2 CLDV3 * Phân tích nhân t ố biến độc lập: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Initial Eigenvalues Rotated Component Matrix a NLPV1 NLPV4 NLPV2 NLPV3 KNĐƯ5 KNĐƯ1 KNĐƯ3 KNĐƯ2 KNĐƯ4 STC2 STC1 STC4 STC5 SĐC1 SĐC2 SĐC3 SHH1 SHH3 SHH2 STC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations * Phân tích nhân t ố biến phụ thuộc: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Extraction Method: Principal Component Analysis PHÂN TÍCH H ỒI QUY Model R a 753 a Predictors: (Constant), SHH, SĐC, STC, KNĐƯ, NLPV Model (Constant) NLPV KNĐƯ STC SĐC SHH a Dependent Variable: CLDV Model Regression Residual Total a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), SHH, SĐC, STC, KNĐƯ, NLPV CÁC KI ỂM ĐỊNH * Giả thiết H0-1 & H1-1: GTKH Nam CLDV N Independent Samples Test CLDV Levene's Test for Equality of Variances F Sig t df t-test for Equality of Means Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference * Giả thiết H0-2 & H1-2: Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 396 CLDV Between Groups Within Groups Total * Giả thiết H0-3 & H1-3: Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 250 CLDV Between Groups Within Groups Total ... Các dịch vụ chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng th ương mại Với quan điểm dịch vụ khách hàng cá nhân toàn dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng cá. .. 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân Dịch vụ ngân hàng hiểu t ất ảsn phẩm d ịch vụ mà ngân hàng cung c ấp cho khách hàng. .. cho khách hàng cá nhân t ại ACB CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LU ẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ