Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh văn lang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HẰNG NGA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH VĂN LANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HẰNG NGA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH VĂN LANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM ANH THỦY TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 TÓM TẮT LUẬN VĂN  Luận văn nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng cá nhân (KHCN) dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Văn Lang thực cách thu thập ý kiến từ 255 khách hàng cá nhân quan hệ tín dụng ngân hàng giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2017 Kết phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) xác định nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến lựa chọn KHCN dịch vụ tín dụng ACB - Chi nhánh Văn Lang, bao gồm: (1) "Chất lượng nhân viên", (2) "Lợi ích sản phẩm dịch vụ", (3) "Ảnh hưởng từ bên ngồi", (4) "Cơ sở vật chất hữu hình" (5) "Sự thuận tiện" Luận văn sử dụng phương pháp phân tích hồi quy liệu để xây dựng phương trình hồi quy biến phụ thuộc (sự lựa chọn) biến độc lập: SCL = 0.419 + 0.297NV + 0.270LI + 0.374AH + 0.184VC + 0.304TT Kết hồi quy theo hệ số Beta chuẩn hoá nhân tố "sự thuận tiện" có ảnh hưởng lớn đến lựa chọn KHCN dịch vụ tín dụng ACB - Chi nhánh Văn Lang, tiếp đến nhân tố "ảnh hưởng từ bên ngoài", "chất lượng nhân viên", "cơ sở vật chất hữu hình" "lợi ích sản phẩm, dịch vụ" Dựa vào kết nghiên cứu, luận văn đưa gợi ý cho Ngân hàng Thương mại (NHTM) Việt Nam, là: (i) Phát triển hình ảnh, củng cố danh tiếng Ngân hàng; (ii) Nâng cao chất lượng làm việc đội ngũ nhân viên; (iii) Nâng cao lợi ích sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng; (iv) Chú trọng đầu tư sở vật chất; (v) Không ngừng nâng cao thuận tiện cho khách hàng Bên cạnh đó, luận văn đề xuất gợi ý nghiên cứu tương lai liên quan đến lựa chọn khách hàng LỜI CAM ĐOAN  Tôi tên: NGUYỄN THỊ HẰNG NGA Ngày sinh: 23/04/1992 Nơi sinh: Đồng Nai Nơi công tác: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Văn Lang Là học viên cao học khoá 18 Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, ngành Tài - Ngân hàng Đề tài luận văn: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH VĂN LANG Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM ANH THỦY Tôi xin cam đoan: Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.HCM, ngày 29 tháng 10 năm 2018 NGUYỄN THỊ HẰNG NGA LỜI CẢM ƠN  Trong suốt trình học tập nghiên cứu để hồn thành luận văn, tơi may mắn nhận ủng hộ giúp đỡ quý báu từ nhà trường, thầy cơ, gia đình bạn bè Trước hết, tơi xin chân thành bày tỏ lịng lịng biết ơn đến cô TS Phạm Anh Thủy, người trực tiếp hướng dẫn khoa học, dành nhiều thời gian cơng sức giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Phòng đào tạo sau đại học, Ban giám hiệu tồn thể thầy cơng tác Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tận tình dạy tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình bạn bè, người thân yêu bao dung khích lệ tơi qng thời gian nghiên cứu luận văn Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Văn Lang, nơi công tác, nhiệt tình hỗ trợ tạo điều kiện cho tơi học tập nghiên cứu trường Tuy nỗ lực hết sức, luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận thơng cảm dẫn quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn TP.HCM, ngày 29 tháng 10 năm 2018 NGUYỄN THỊ HẰNG NGA MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1.7 ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG 2.1.1 Lý thuyết tín dụng ngân hàng 2.1.2 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng tiến trình định người tiêu dùng 2.2 SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG 13 2.2.1 Sự lựa chọn khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng ngân hàng 13 2.2.2 Các nhân tố tác động đến lựa chọn KHCN dịch vụ tín dụng ngân hàng 14 2.3 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG 17 2.3.1 Các công trình nghiên cứu nước ngồi 19 2.3.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 20 2.3.3 Thảo luận cơng trình nghiên cứu 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25 3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 26 3.2.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 26 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 28 3.2.3 Giả thuyết nghiên cứu 29 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 29 3.3.2 Mã hoá, nhập liệu 30 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA 40 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 42 4.4 MƠ HÌNH HỒI QUY ĐA BIẾN 46 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 TÓM TẮT CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54 5.2 KẾT QUẢ ĐÓNG GÓP 54 5.3 HÀM Ý RÚT RA TỪ NGHIÊN CỨU 55 5.3.1 Nâng cao chất lượng làm việc đội ngũ nhân viên 55 5.3.2 Nâng cao lợi ích sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng 57 4.3.3 Không ngừng nâng cao thuận tiện cho khách hàng 58 5.3.4 Chú trọng đầu tư sở vật chất 60 5.3.5 Phát triển hình ảnh, củng cố danh tiếng Ngân hàng 62 5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 64 5.5 ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT  Từ viết tắt ACB ATM CDM EFA GDP KHCN KHDN NHNN NHTM SMS WTO ii DANH MỤC BẢNG BIỂU  Bảng 2.1: Tóm tắt cơng trình nghiên cứu trước 17 Bảng 3.1: Đặc trưng mẫu khảo sát 31 Bảng 3.2: Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn KHCN dịch vụ tín dụng ACB - Chi nhánh Văn Lang 34 Bảng 4.1: Tốc độ tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2013 - 2017 ACB - Chi nhánh Văn Lang 38 Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach's Alpha nhân tố "Danh tiếng ngân hàng" 40 Bảng 4.3: Kết kiểm định Cronbach's Alpha nhân tố "Sự thuận tiện" 41 Bảng 4.4: Kết kiểm định Cronbach's Alpha 42 Bảng 4.5: Kết ma trận nhân tố 43 Bảng 4.6: Kết kiểm định Cronbach's Alpha biến rút trích 45 Bảng 4.7: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn KHCN dịch vụ tín dụng ACB - Chi nhánh Văn Lang 47 Bảng 4.8: Phân tích ANOVA 48 Bảng 4.9: Hệ số tương quan 49 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 Tăng Lộc Nguyễn Thị Cẩm Lệ Bùi Thị Châm Lê Văn Nhân Phạm Hồng Lĩnh Chung Tấn Phước Lê Út Văn Trần Thị Loan Cẩm Lê Nở Văn Lê Kim Quang Trần Chiến Văn Võ Thám Thị Lê Cần Đình Trương Mỹ Ngọc Lê Tịnh Thanh Nguyễn Huệ Thị Nguyễn Thành Văn Nguyễn Hai Thị Phạm Văn Hòa La Thị Luân Nguyễn Thị Hường Phạm Văn Thông Trần Hồi Vũ Đô Thành Lê Ngọc Liễu Nguyễn Ngọc Long Nguyễn Thị Thiện Phạm Đức Cường PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎ Nhân tố Danh tiếng ngân hà DT1 Ngân hàng nhắc đến nhiều qua phương tiện truyền thông DT2 Những thông tin bạn biết ngân hàn tích cực DT3 Ngân hàng khách hàng tín nhiệm DT4 Ngân hàng cho vay với gi thiệu cam kết với khách hàng Chất lượng nhân viê NV1 Nhân viên ngân hàng có tác phong lịch sự, thân thiện NV2 Nhân viên ngân hàng am hiểu sản ph tín dụng NV3 Nhân viên ngân hàng tư vấn tận tình, giải đá thắc mắc khách hàng NV4 Nhân viên ngân hàng giải hồ sơ nhan chóng, xác NV5 Nhân viên ngân hàng chăm sóc chu đáo thường xuyên giới thiệu sản phẩm c khách hàng NV6 Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệ cao cơng việc Lợi ích sản phẩm dịch LI1 Ngân hàng có nhiều sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu đa dạng khách hàng LI2 Ngân hàng có mức lãi suất cho vay cạnh tra LI3 Ngân hàng có chi phí giao dịch thấp LI4 Thủ tục vay vốn ngân hàng đơn giản Sự thuận tiện TT1 Ngân hàng gần nhà, nơi làm việc khách hàng TT2 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện (giao dịch giờ, giao dịch ngày thứ bảy TT3 Ngân hàng có nhiều máy ATM TT4 Ngân hàng có vị trí ra, vào dễ dàng TT5 Ngân hàng có bãi giữ xe rộng rãi Cơ sở vật chất hữu hìn VC1 Ngân hàng có sở vật chất đại VC2 Ngân hàng có bầu khơng khí trang trọng, lịc VC3 Ngân hàng có tờ rơi, mẫu quảng cáo hấp dẫn, thu hút sản phẩm tín dụng VC4 Trụ sở giao dịch khang trang, văn phòng rộn rãi, Ảnh hưởng người xung AH1 Người thân giới thiệu bạn đến ngân hàng va vốn AH2 Người quen giới thiệu bạn đến ngân hàng v vốn AH3 Người quen khen ngợi ngân hàng với bạn AH4 Bạn nhân viên ngân hàng thuyết phục Sự lựa chọn Bạn hồn tồn hài lịng với dịch vụ tín dụng ngân hàng Trong thời gian tới bạn tiếp tục lựa chọn ngân hàng để giao dịch tín dụng Bạn giới thiệu cho người khác lựa chọn ngân hàng để giao dịch tín dụng Hồn tồn đồng ý PHỤ LỤC PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Danh sách chuyên gia: STT Họ tên Ông ĐỖ ĐỨC ĐOAN Ông NGUYỄN VĂN CHÍNH Ơng NGUYỄN ĐỨC CƯỜNG ACB - Chi nhánh Văn Lang Câu 1: Xin Ông (Bà) cho biết tình hình hoạt động tín dụng cá nhân chi nhánh Văn Lang năm trở lại Câu 2: Theo báo cáo Phòng KHCN, doanh thu từ hoạt động tín dụng cá nhân từ năm 2013 đến liên tục tăng, theo Ông (Bà) kết xuất phát từ lý nào? Câu 3: Với cương vị cấp quản lý, Ông (Bà) cho biết điểm hạn chế việc tổ chức hoạt động tín dụng cá nhân chi nhánh Câu 4: Theo Ông (Bà) nguyên khiến KHCN lựa chọn chi nhánh Văn Lang để vay vốn? Câu 5: Xin Ông (Bà) đề xuất số kiến nghị nhằm thu hút thêm KHCN giao dịch tín dụng chi nhánh Văn Lang PHỤC LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG Kết kiểm định Cronbach's Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha 728 DT1 DT2 DT3 DT4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 903 NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha LI1 LI2 LI3 LI4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 Loại bỏ TT1, chạy lại kiểm định với TT2, TT3, TT4, TT5: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 728 Item-Total Statistics TT2 TT3 TT4 TT5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha VC1 VC2 VC3 VC4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha AH1 AH2 AH3 AH4 PHÂN TÍCH EFA LẦN 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Extraction Method: Principal Component Analysis NV1 NV2 NV6 NV5 NV4 NV3 LI4 DT4 LI2 LI1 LI3 DT3 DT2 DT1 AH3 AH4 TT3 AH1 AH2 VC4 VC2 VC3 VC1 TT2 TT4 TT5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH EFA LẦN 2, LOẠI BỎ VC1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Method: Principal Component Analysis NV2 NV6 NV1 NV5 NV4 NV3 LI4 DT4 LI2 LI1 LI3 DT3 DT2 DT1 AH3 AH4 AH1 TT3 AH2 VC4 VC2 VC3 TT2 TT4 TT5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations MƠ HÌNH HỒI QUY ĐA BIẾN: Model R a 779 a Predictors: (Constant), thuan tien, loi ich, vat chat, nhan vien, X3 b Dependent Variable: su lua chon Model Regression Residual Total a Dependent Variable: su lua chon b Predictors: (Constant), thuan tien, loi ich, vat chat, nhan vien, X3 Model (Constant) nhan vien loi ich X3 vat chat thuan tien a Dependent Variable: su lua chon ... 2.2 SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ... thái độ tích cực trước định mua hay không mua 2.2 SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI... TÓM TẮT LUẬN VĂN  Luận văn nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng cá nhân (KHCN) dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Chi nhánh Văn Lang thực cách thu thập ý