Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người đi xe buýt đối với dịch vụ xe buýt trong thành phố hồ chí minh

CÔNG TRÌNH ðƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Nguyễn Hải Quang Luận văn Thạc sĩ ñược bảo vệ tại Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM ngày 04 tháng 01 năm 2013 Thành phần Hội ñồng ñánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: 1. PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ 2. TS. Nguyễn Ngọc Dương 3. TS. Nguyễn Văn Trãi 4. TS. ðinh Bá Hùng Anh 5. TS. Mai Thị Loan Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ TRƯỜNG ðH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH - ðTSðH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ðộc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Thị Hồng Uyên Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 20/10/1986 Nơi sinh: Quảng Ngãi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1084012103 I- TÊN ðỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người ñi xe buýt ñối với dịch vụ xe buýt trong Thành phố Hồ Chí Minh. II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: 1. Hệ thống lý thuyết sự hài lòng về dịch vụ xe buýt và mô hình nghiên cứu. 2. Khảo sát sự hài lòng của người ñi xe buýt. 3. Phân tích sự hài lòng của người ñi xe buýt ñối với DV-XB trong TP. HCM 4. ðề xuất giải pháp ñể nâng cao sự hài lòng của người ñi xe buýt ñối với DV-XB trong TP.HCM. III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/5/2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 15/12/2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. Nguyễn Hải Quang CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS. Nguyễn Hải Quang i LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện Luận văn này ñã ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Lê Thị Hồng Uyên ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn ñối với TS. Nguyễn Hải Quang, Học viện Hàng Không, TP. Hồ Chí Minh, Thầy ñã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường ðại học Kỹ Thuật Công Nghệ, TP. HCM, các Giảng viên ñã tham gia giảng dạy khóa học ñã trang bị cho tôi những kiến thức quí báu về Quản trị kinh doanh. Xin chân thành cảm ơn Ban giám ñốc TTQL&ðHVTHKCC, các bạn học viên cùng khóa và gia ñình ñã ñộng viên, giúp ñỡ và hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn. Học viên Lê Thị Hồng Uyên iii TÓM TẮT Xe buýt ñang trở thành phương tiện VTCC quen thuộc, ñây là một dịch vụ rất quan trọng ñảm bảo an sinh xã hội tại TP.HCM. Vì vậy việc nghiên cứu về dịch vụ, và cách ño lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ là vấn ñề cần thiết. ðể tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng DV-XB thì luận văn ñã tiến hành tuần tự các bước sau: hệ thống các cơ sở lý luận về mô hình nghiên cứu, tiến hành khảo sát sự hài lòng của người ñi xe buýt trong TP.HCM, kết quả thu ñược ñã dùng ñể ño lường, kiểm ñịnh và phân tích các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người ñi xe buýt ở TP. HCM Trên cơ sở phân tích luận văn ñã rút ra các kết quả chủ yếu ảnh hưởng ñến sự hài lòng ñược trình bày theo thứ tự sau: (1) Truyền thông và hệ thống bán, (2) Năng lực của ñội ngũ TV-TX, (3) Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt, (4) Phương tiện xe buýt. Qua phân tích cũng cho thấy sự hài lòng của người dân về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ xe buýt ñều ở dưới mức trung bình. Qua ñó tác giả ñã ñề xuất 04 nhóm giải pháp cụ thể ñể nâng cao sự hài lòng của người ñi xe buýt về dịch vụ xe buýt ở TP. HCM cụ thể là (1) Nâng cao công tác truyền thông và hệ thống bán của dịch vụ xe buýt, (2) Nâng cao chất lượng dịch vụ của ñội ngũ TV- TX, (3) Xem xét mạng lưới tuyến và nâng cao hạ tầng xe buýt cho phù hợp, (4) Nâng cao chất lượng phương tiện xe buýt. iv ABSTRACT Bus is becoming a familiar public transport, this is a very important service to ensure the social security in Ho Chi Minh city. Therefore, a research on the bus service and measures taken to check the passenger’s satisfaction of this service is necessary. To figure out solutions to improve the bus service, the thesis took orderly steps as the followings: a set of argument data on the research paradigm, conducting a survey of the satisfaction of city dwellers, results used to measure, testify and analyze factors affecting passenger’s satisfaction in Ho Chi Minh City. Based on analyses, the thesis came up with findings affecting the satisfaction in order: (1) Promotion and ticket system; (2) Capability of bus drivers and inspectors; (3) Condition of bus network and infrastructure; (4) Bus. Passenger’s satisfaction of bus service is under average according to analyses. Thus, the author suggested 4 groups of solution: (1) Enhance the promotion and ticket system; (2) Raise the service quality of drivers and inspectors; (3) Weigh up the bus network and improve the bus infrastructure; (4) Boost the bus quality. v MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC HÌNH x PHẦN MỞ ðẦU 1 1. Lý do chọn ñề tài 1 2. Mục ñích nghiên cứu 3 3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Cấu trúc luận văn 4 CHƯƠNG 1. LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5 1.1. Lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng 5 1.1.1. Các khái niệm cơ bản 5 1.1.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12 1.1.3. Các mô hình ño lường chất lượng dịch vụ 13 1.2. Các yếu tố chất lượng DV-XB 19 1.2.1. Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt 19 1.2.2. Phương tiện xe buýt 20 1.2.3. Năng lực của ñội ngũ TV-TX 20 1.2.4. Truyền thông và hệ thống bán 21 1.3. Mô hình và giả thiết nghiên cứu 21 1.3.1. Mô hình chất lượng DV-XB 21 1.3.2. Giả thiết nghiên cứu 22 1.4. Tóm tắt chương 2 23 Chương 2. PHƯƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ðI XE BUÝT 24 2.1. Khái quát về hiện trạng XB ở TP. HCM 24 2.1.1. Giới thiệu về TTQL&ðHVTHKCC 24 vi 2.1.2. Khái quát về DV-XB ở TP.HCM 32 2.2. Phương pháp nghiên cứu 33 2.2.1. Xây dựng thang ño lường 33 2.2.2. Thiết kế nghiên cứu 34 2.2.3. Mẫu ñiều tra 35 2.3. Nội dung và kết quả nghiên cứu 37 2.3.1. Kiểm ñịnh ñộ tin cậy của thang ño 37 2.3.2. Phân tích nhân tố 40 2.3.3. Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu 42 2.3.4. Tầm quan trọng của các yếu tố ñến sự hài lòng của người ñi xe buýt 43 2.3.5. ðo lường sự hài lòng của người ñi XB về dịch vụ xe buýt 48 2.3.6. Sự khác biệt về hài lòng giữa các nhóm người ñược phỏng vấn 51 2.4. Tóm tắt chương 2 57 Chương 3. KẾT LUẬN VÀ ðỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI ðI XE BUÝT VỀ DỊCH VỤ XE BUÝT TRONG TP. HCM 59 3.1. Kết luận 59 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của ND về chất lượng DV-XB ở TP. HCM 59 3.2.1. Nâng cao công tác truyền thông và hệ thống bán dịch vụ xe buýt 59 3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ của ñội ngũ TX-TV 60 3.2.3. Xem xét mạng lưới tuyến và nâng cao hạ tầng xe buýt 61 3.2.4. Nâng cao chất lượng phương tiện xe buýt 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DV-XB Dịch vụ - Xe buýt GD Giám ñốc GTVT Giao thông vận tải NN Nhà nước SL Số lượng TL Tỷ lệ TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTQL&ðHVTHKCC Trung tâm quản lý và ñiề u hành vận tải hành khách công cộng TV-TX Tiếp viên – Tài xế UBND Ủy Ban Nhân Dân XB Xe buýt viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 35 Bảng 2.2 Cronbach’s Alpha của các thành phần thang ño mức ñộ hài lòng của người ñi xe buýt ñối với DV-XB 39 Bảng 2.3 Kết quả phân tích FA của nhân tố Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt 40 Bảng 2.4 Kết quả phân tích FA của nhân tố Phương tiện xe buýt 41 Bảng 2.5 Kết quả phân tích FA của nhân tố Năng lực của ñội ngũ TV-TX 41 Bảng 2.6 Kết quả phân tích FA của nhân tố Truyền thông và hệ thống bán 42 Bảng 2.7 Kết quả phân tích FA của nhân tố Sự hài lòng của ND 42 Bảng 2.8 Bảng kết quả phân tích hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình 43 Bảng 2.9 Bảng kết quả phân tích hồi qui ña biến 44 Bảng 2.10 Tổng hợp kết quả kiểm ñịnh giả thiết H1, H2, H3, H4 46 Bảng 2.11 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt 49 Bảng 2.12 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Phương tiện xe buýt 49 Bảng 2.13 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Năng lực của ñội ngũ TV-TX 50 Bảng 2.14 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Truyền thông và hệ thống bán 50 Bảng 2.15 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Sự hài lòng của người ñi XB 51 Bảng 2.16 Hệ số sig. Khi so sánh sự khác biệt về kết quả ñánh giá của các nhóm ñối tượng khảo sát khác nhau theo yếu tố ñặc ñiểm cá nhân 52 Bảng 2.17 Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm ñịnh sự khác nhau về hài lòng theo Giới tính 53 Bảng 2.18 Thống kê mô tả kiểm ñịnh sự khác nhau về hài lòng theo Thành phần 54 [...]... ñ nh các y u t nh hư ng ñ n s hài lòng c a ngư i ñi xe buýt ñ i v i d ch v xe buýt trong TP HCM - ðo lư ng ñánh giá c a ngư i ñi xe buýt ñ i v i d ch v xe buýt trong TP HCM làm cơ s ñ ñ xu t các gi i pháp - Ki m ñ nh s khác bi t v m c ñ hài lòng c a ngư i ñi xe buýt theo ñ c ñi m cá nhân - ð xu t m t s gi i pháp và ki n ngh nh m nâng cao s hài lòng c a ngư i ñi xe buýt ñ i v i d ch v xe buýt trong. .. v ñ tài nghiên c u - Chương 1: Lý thuy t s hài lòng v d ch v xe buýt và mô hình nghiên c u - Chương 2: Mô hình nghiên c u và k t qu phân tích s hài lòng c a ngư i ñi xe buýt ñ i v i d ch v xe buýt trong TP HCM - Chương 3: K t lu n và gi i pháp nâng cao s hài lòng c a ngư i ñi xe buýt v d ch v xe buýt trong TP HCM 5 CHƯƠNG 1 LÝ THUY T S HÀI LÒNG V D CH V XE BUÝT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U Trên cơ s m c ñích... tiêu chí k thu t, c n thi t ph i n m b t s hài lòng c a ngư i dân ñ i v i xe buýt, t ñó tìm ra các gi i pháp có tính chi n lư c cho quá trình th c hi n m c tiêu Xe buýt thân thi n, uy tín, ch t lư ng, ph c v t n tâm” (Saigon Bus) Xu t phát t nh ng phân tích trên, tác gi th c hi n ñ tài nghiên c u: Các y ut nh hư ng ñ n s hài lòng c a ngư i ñi xe buýt ñ i v i d ch v xe buýt trong Thành ph H Chí Minh ... ng các deport, b n bãi v n t i ph c v tác nghi p ñ u cu i và lưu ñ u c a xe buýt là r t c n thi t nh m ñ m b o các xe buýt khi khai thác luôn trong tình tr ng k thu t t t, ñ m b o an toàn v n chuy n * Cơ s h t ng ph c v hành khách ñi xe buýt: Cơ s h t ng ph c v hành khách ñi xe buýt bao g m các nhà ga hành khách xe buýt và các tr m d ng, nhà ch và các ñi m d ng ñ d c tuy n - Nhà ga hành khách xe buýt. .. ng ho t ñ ng c a website, các qu ng cáo trên phương ti n ñ i chúng 1.3.2 Gi thi t nghiên c u - Gi thi t v quan h gi a các thành ph n ch t lư ng c a d ch v xe buýt ñ i v i s hài lòng H1: Tình tr ng m ng lư i tuy n và h t ng xe buýt có m i tương quan thu n v i s hài lòng c a ngư i dân H2: Phương ti n xe buýt có m i tương quan thu n v i s hài lòng c a ngư i dân ñ i v i d ch v xe buýt H3: Năng l c c a ñ... có m i tương quan thu n v i s hài lòng c a ngư i dân ñ i v i d ch v xe buýt H4: Truy n thông và h th ng bán có m i tương quan thu n v i s hài lòng c a ngư i dân ñ i v i d ch v xe buýt - ð xác ñ nh t m quan tr ng c a các y u t ñ n s hài lòng c a ngư i ñi xe buýt TP.HCM, tác gi s ư c lư ng các tham s thông qua hàm h i qui tuy n tính b i gi a bi n ph thu c là s hài lòng và các bi n ñ c l p 23 Phương trình... khi ti p c n h th ng xe buýt và khi hành khách trung chuy n sang các lo i hình phương ti n khác Ngoài công năng s d ng nêu trên thì các nhà ga hành khách còn là ñ i di n hình nh cho toàn b h th ng VTHKCC b ng xe buýt 20 Các ñi m d ng xe buýt - V ñi m d ng xe buýt, hi n nay ch y u là tr d ng và các ô sơn, và nhà ch chi m kho ng 10% ðây là s ti n nghi dành cho hành khách ch xe buýt, giúp hành khách... ng xe buýt Phương ti n xe buýt Năng l c c a ñ i ngũ ti p viên và tài x S hài lòng c a ngư i dân ñ i v i d ch v xe buýt Truy n thông và h th ng bán Ngu n: Tác gi phát tri n cho quá trình nghiên c u Hình 1.4 Mô hình ch t lư ng DV-XB TP.HCM 22 Gi i thích các khái ni m thu c mô hình: - M ng lư i tuy n: M c ñ bao ph c a xe buýt kh p các tuy n ñư ng trên thành ph , - H t ng xe buýt: Các ñi m d ng, ñ , nhà... c các nhà nghiên c u ñưa ra bàn lu n liên t c trong các th p k qua Nhi u nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng trong các ngành d ch v ñã ñư c th c hi n và nhìn chung ñ u k t lu n r ng ch t lư ng d ch v và s hài lòng là hai khái ni m ñư c phân bi t S hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lên s hài lòng c a h khi tiêu dùng m t d ch v , còn nói ñ n ch t lư ng d ch v là quan tâm ñ n các. .. hi n s phát tri n trong giao thông ph c v công c ng Vì th , nghiên c u v d ch v , s hài lòng và cách ño lư ng s hài lòng v ch t lư ng d ch v là v n ñ c n thi t Vi c nghiên c u s hài lòng v d ch v xe buýt trong th i gian qua h u như chưa có gì và chưa mang l i k t qu như mong mu n.Vì th thi t l p mô hình ño lư ng s hài lòng c a khách hàng v ch t lư ng d ch v s có ý nghĩa quan tr ng trong vi c ñ nh hư . ñích: - Xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người ñi xe buýt ñối với dịch vụ xe buýt trong TP. HCM. - ðo lường ñánh giá của người ñi xe buýt ñối với dịch vụ xe buýt trong TP. HCM. hành khảo sát sự hài lòng của người ñi xe buýt trong TP.HCM, kết quả thu ñược ñã dùng ñể ño lường, kiểm ñịnh và phân tích các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người ñi xe buýt ở TP. HCM. trên, tác giả thực hiện ñề tài nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người ñi xe buýt ñối với dịch vụ xe buýt trong Thành phố Hồ Chí Minh 2. Mục ñích nghiên cứu ðề tài nghiên