Từ kết quả phân tắch ở chương 4 cho thấy nhân tố Truyền thông và hệ thống bán có kết quả hài lòng thấp hơn mức ựiểm trung bình là 3 ựiểm, do ựó trong thời
gian tới cần phải tập trung nâng cao các yếu tố này bằng các phương pháp cụ thể
sau: xây dựng hệ thống thông tin và truyền thông xe buýt một cách hợp lý, phân bố
các ựiểm bán vé phù hợp, cải tiến hình thức vé hợp lý. Bên cạnh ựó tác giả cũng ựưa ra một sốựề xuất ựể góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân:
1. Hình thức website cần phải ựẹp, ựầy ựủ thông tin. Sơ ựồ tuyến phải rõ ràng, dễ hiểu. Cần gỡ bỏ các lộ trình ựã bị hủy giúp hành khách tránh bị nhầm lẫn, nhanh chóng ựưa lên website các lộ trình mới.
2. Hướng dẫn hành khách thông qua bản ựồ miễn phắ trên ựiện thoại di ựộng. 3. Bảng thông tin ựiện tử có chức năng tìm ựường ựược lắp trực tiếp trên các nhà chờ xe buýt và tại các nhà ga xe buýt.
4. Nâng cấp và thường xuyên cập nhật các thông tin liên quan ựến hoạt ựộng của xe buýt trên trang website ựể hành khách biết.
5. Tăng cường phối hợp với kênh VOH giao thông, đài tiếng nói nhân dân thành phố xây dựng chuyên mục hỏi ựáp về lộ trình xe buýt, qua ựó người dân sẽ
hình dung rõ hơn lộ trình các tuyến xe buýt trên ựịa bàn thành phố.
6. Triển khai phương án tổng thể về nhận diện, nâng cấp dịch vụ phục vụ của xe buýt ựể hành khách dễ dàng nhận biết tuyến xe buýt hơn.
7. Tiếp tục phát triển mô hình giám sát hành trình của xe buýt ựể kiểm soát chặt chẽ hơn thời gian hoạt ựộng của phương tiện, ựảm bảo hoạt ựộng ựúng giờ, kết hợp hệ thống thông tin báo trạm tựựộng ựể hành khách trên xe có ựầy ựủ thông tin, nơi cần xuống. Xây dựng ựề án thông tin tại các ga, trạm trung chuyển nhằm thông tin ựến hành khách chờ xe.
8. Tăng cường công tác cập nhật thông tin, hướng dẫn lộ trình, ghi nhận những thông tin phản hồi từ hành khách thông qua sốựiện thoại nóng
9. Phân bố các ựiểm bán vé tập cho phù hợp, tránh tập trung quá nhiều vào một chỗ, việc này làm cho hành khách phải mất thời gian ựi tìm chỗ mua vé tập.
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ của ựội ngũ TX-TV
Qua kết quả phân tắch ở chương 4 cho thấy nhân tố năng lực của ựội ngũ TV- TX có sự hài lòng rất thấp dưới mức trung bình là 3 ựiểm, vì vậy trong thời gian tới
TT cần phải tập trung nâng cao các yếu tố này bằng các phương pháp như: TV-TX cần phải có thái ựộ phục vụ ân cần, niềm nở, thân thiện, nhiệt tình hướng dẫn, giúp
ựỡ người ựi xe buýt; phát huy tinh thần trách nhiệm với công việc và phải học tập
ựể nâng cao trình ựộ chuyên môn ựáp ứng tốt yêu cầu của công việc. Bên cạnh ựó tác giả cũng ựưa ra một sốựề xuất ựể góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân:
1. Văn hóa ứng xử của nhân viên phục vụ vận tải (lái xe, tiếp viên) là hết sức quan trọng, vì họ chắnh là người tiếp xúc trực tiếp với hành khách. Nếu ứng xử
thiếu tế nhị và có những hành vi không ựúng mực thì sẽ gây mất thiện cảm của hành khách với toàn hệ thống và hành khách sẽ không mặn mà với phương tiện công cộng.
2. Nâng cao nhận thức, rèn luyện kỹ năng phục vụ hiệu quả.
3. Góp ý cho TTQL&VTHKCC những ý tưởng, giải pháp nhằm cải tiến công tác quản lý, nâng cao chất lượng DV-XB.
4. Phối hợp với các bộ phận khác ựể kịp thời giải quyết các sự cố kỹ thuật, sữa chữa, bảo trì bảo dưỡng xe buýt.
5. Nhiệt tình hướng dẫn, giúp ựỡ hành khách ựể tự học, tự rèn luyện, nâng cao nhận thức nghề nghiệp.
6. Hướng dẫn, nhắc nhở hành khách thực hiện ựúng nội quy khi ựi xe buýt. 7. đối với tài xế phải ựảm bảo có sức khỏe ổn ựịnh, có ựầy ựủ bằng cấp, phải có ựạo ựức nghề nghiệp, có tinh thần trách nhiệm...
8. đối với nhân viên phục vụ phải thể hiện sự văn minh, là người có văn hóa trong giao tiếp ứng xử, giúp ựỡ hành khách trong ựi lại, dừng trạm...
3.2.3. Xem xét mạng lưới tuyến và nâng cao hạ tầng xe buýt
Kết quả phân tắch ở chương 4 cũng cho thấy nhân tố Mạng lưới tuyến và hạ
tầng xe buýt có sự hài lòng thấp hơn mức trung bình là 3 ựiểm, do vậy trong thời gian tới TT cần phải tập trung nâng cao các yếu tố này bằng các phương pháp cụ thể
như: mở rộng hệ thống giao thông riêng cho xe buýt, xây dựng nhà ga hành khách cho xe buýt thuận lợi hơn, phân bổ mạng lưới tuyến xe buýt cho phù hợp và ựặt các
ựiểm dừng xe buýt hợp lý hơn. Bên cạnh ựó tác giả cũng ựưa ra một số ựề xuất ựể (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân:
1. Nên ưu tiên cho xe buýt có hệ thống giao thông riêng, mỗi xe chuyến xe buýt
ựều có quy ựịnh về thời gian rõ ràng, việc kẹt xe vào giờ cao ựiểm làm cho xe buýt trễ giờ gây rất nhiều phiền toái cho các bác tài cũng như là người ựi xe buýt việc này làm cho một số người muốn chọn loại phương tiện khác ựể không bị trễ
hẹn, giờ làm hay trễ học. Làn dành riêng cho xe buýt phải ựược quyền sử dụng
ựặc biệt, giảm thiểu xung ựột, ựảm bảo tốc ựộ vận hành của xe buýt, giảm thiểu thời gian chờựợi ởựiểm dừng và nút cắt giao thông.
2. Nhà ga hành khách là công trình ựảm bảo sự tiện lợi, thoải mái và an toàn cho hành khách khi tiếp cận hệ thống xe buýt và khi hành khách trung chuyển sang các loại hình phương tiện khác. Ngoài công năng sử dụng nêu trên thì các nhà ga hành khách còn là ựại diện hình ảnh cho toàn bộ hệ thống VTHKCC bằng xe buýt. Hiện nay các nhà ga hành khách xe buýt văn minh, hiện ựại và tiện ắch còn vắng bóng trên ựịa bàn TP. HCM. đề xuất xây dựng các dự án nhà ga hành khách xe buýt theo các tiêu chắ trên.
3. Nên nghiên cứu ựể phân bố và mở rộng mạng lưới tuyến cho phù hợp, tránh tình trạng ựể ựi ựến ựịa ựiểm nào ựó mà hành khách phải bắt nhiều chuyến mới tới nơi cần ựến.
4. Phân bố các ựiểm dừng hợp lý tránh tình trạng các bác tài phải bỏ trạm vì việc ghé vào ựón (trả) khách gây cản trở giao thông, hay các ựiểm dừng quá xa so với những nơi mà hành khách thường xuyên xuống ựể tránh tình trạng hành khách ựi bộ xa. Hiện nay ựiểm dừng chủ yếu là trụ dừng và các ô sơn, nhà chở
chỉ chiếm 10%. Tuy nhiên, việc lắp ựặt ựược một nhà chờ là hết sức khó khăn, gặp phản ứng dữ dội từ các cơ sở kinh doanh mặt tiền ựường, cũng như những hộ
dân bịảnh hưởng. Hơn nữa, tình trạng nhà chờ xe buýt bị xâm hại, lấn chiếm làm nơi buôn bán, nơi ựậu chờ khách của Ộxe ômỢ diễn ra khá phổ biến. Do ựó cần phải phát triển thêm các nhà chở, trạm dừng hợp lý hóa những ựiểm dừng hiện hữu ựể hành khách tiếp cân thuận lợi hơn.
5. Cần phân bố tần suất xe buýt cho hợp lý, vào giờ cao ựiểm nên phân nhiều xe chạy tránh tình trạng xe quá nhiều khách phải bỏ khách vì không thể cho lên thêm việc ựó cũng gây khó khăn cho khách ựã lên xe buýt mà phải ựứng chen chúc tạo thuận lợi cho kẻ xấu lợi dụng. Hoặc tránh tình do lượng xe phân bổ quá ắt mà khách phải mất thời gian chờ khá lâu mới ựón ựược xe.
3.2.4. Nâng cao chất lượng phương tiện xe buýt
Dựa trên kết quả ựã phân tắch ở chương 4 cho thấy nhân tố Chất lượng xe buýt có sự hài lòng thấp dưới mức trung bình là 3 ựiểm, vì vậy trong thời gian tới TT cần phải tập trung nâng cao các yếu tố này bằng các phương pháp cụ thể như: nâng cao chất lượng phương tiện, cải thiện hình dáng xe buýt hiện ựại, trang bị
thêm những trang thiết bị tiện nghi thắch hợp và thường xuyên tổ chức kiểm tra, bảo dưỡng xe ựịnh kỳ. Bên cạnh ựó tác giả cũng ựưa ra một số ựề xuất ựể góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân:
1. Nên thay ựổi kắch thước xe cho phù hợp, một số tuyến khách khá ựông nhưng lại phân bổ xe Daihashu hay xe buýt 24 chỗ.
2. đưa các loại xe buýt mới vào sử dụng: xe buýt hai tầng, xe buýt sạch, xây dựng tuyến xe buýt nhanh.
3. đầu tư những phương tiện sử dụng nhiên liệu sạch, thân thiện với môi trường
4. Cần nâng cao chất lượng phương tiện xe buýt, một số xe buýt ựã quá cũ vẫn
ựưa vào sử dụng gây rất nhiều phiền toái cho người ựi trên xe cũng như người ựi phương tiện khác như: ghế ngồi rách, hư hỏng nặng, khói xe nhiều...
5. Trang bị những trang thiết bị và tiện nghi phù hợp như: máy lạnh, rèm xe nước uống, ....
6. Công tác quản lý khai thác, bảo dưỡng, duy tu, sửa chữa phương tiện ựịnh kỳ, thường xuyên cũng là một trong những yêu cầu cần thiết ựể ựảm bảo chất lượng phục vụ hành khách. để thực hiện ựược tốt công tác này cần sự hợp tác và sâu sát trong quản lý của các ựơn vị khai thác vận tải và sự kiểm tra, giám sát, thưởng phạt nghiêm minh của các cơ quan quản lý
7. Xe buýt cần phải có hình dáng hiện ựại, bắt mắt. Hiện nay ở TP. HCM ựã có thêm nhiều xe buýt nhập có ngoại hình ựẹp nhưng số này chưa nhiều vẫn còn tồn tại nhiều loại xe cũ do ựó nên sơn sửa lại cho phù hợp hơn với thị hiếu người sử
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU VIỆT NAM
1. Trung tâm Quản lý và vận tải hành khách công cộng, Phòng Kế hoạch ựiều hành.
2. đoàn Gia Dũng (2008), Bàn về tắch hợp chiến lược Nguồn nhân lực với chiến lược Công ty, đại học Kinh tế, đại học đà Nẵng.
3. Từựiển Tiếng Việt (2004), NXB đà Nẵng, tr256.
4. Hoàng Trọng Ờ Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), ỘPhân tắch dữ liệu nghiên cứu với SPSSỢ, NXB Hồng đức.
5. Nguyễn đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý Marketing, NXB đHQG TP.HCM.
6. Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thi Thúy Loan (2010), Quản lý chất lượng, NXB đHQG TP.HCM (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
7. Nguyễn đình Phan (2005), Quản lý chất lượng trong các tổ chức, NXB Lao
ựông Ờ Xã hội, Hà Nội.
8. Hồ đức Hùng (2004), Giáo trình Quản trị chất lượng, đại học Kinh tế, TP.HCM
9. Lê Văn Huy (2007), ỘSử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạc
ựịnh chiến lược kinh doanh ngân hàng:cách tiếp cận mô hình lý thuyếtỢ, số 2 (19) Ờ 2007, Tạp chắ Khoa học và Công nghệ, đại học đà Nẵng.
TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI
10.Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống kê
11.Oliver, R. L. & W. O. Bearden. (1985). Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research. 13:235-246
12.Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill.
13.Chua, C. (2004), Perception of quality in higher education, AUQA Occasional Publication.
14.John B. Lyons (2001), Do School Facilities really impact a ChildỖs Education, Available from http://www.coe.uge.edu/sdpl/articlesandpapers
15.Ge Hua (2007), Discussion sur les methodes effectives du managament des biens immobilises des universites, Cannadien Social Science, Vol. 3 No 5 October 2007
16.Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L Berry (1988), Servqual: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12 Ờ 40
17.Elmar Sauerwein, Franz Bailom, Kurt Matzler, Hans H. Hinterhuter (1996), ỘKanoỖs Methods for Understanding Customer-defined QualityỢ. Department of Management, University of Innsbruck
18.Cronin, J.J., & Taylor, S. A (1992), Measuring service quality; A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68
Website tham khảo
19.http://www.hcmus.edu.vn
PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Thang ựo SERVPERF chất lượng dịch vụ xe buýt dự thảo
THANG đO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT THEO MÔ HÌNH SERVPERF
Phương tiện hữu hình
Hệ thống giao thông riêng dành cho xe buýt phù hợp Nhà ga hành khách cho xe buýt thuận lợi
Kắch thước xe buýt phù hợp Xe buýt có hình dáng hiện ựại Các ựiểm bán vé phù hợp Hình thức vé hợp lý Sự tin cậy Chất lượng phương tiện tốt Giá vé xe buýt phù hợp Sự ựáp ứng
Mạng lưới tuyến xe buýt phù hợp Các ựiểm dừng hợp lý
Tần suất xe buýt ựược phân bố hợp lý
TV-TX có tinh thần trách nhiệm ựối với công việc TV-TX thái ựộ phục vụ ân cần, niềm nở
Năng lực phục vụ
Trang thiết bị và tiện nghi thắch hợp Công tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên
TV-TX có trình ựộ chuyên môn ựáp ứng yêu cầu công việc
Sự ựồng cảm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
TV-TX thân thiện, nhiệt tình hướng dẫn, giúp ựỡ người ựi xe buýt
Phụ lục 2.Ma trận tắch hợp SERVEPERF Ờ Nguồn lực của hệ thống VTHKCC S E R V P E R F Nguồn lực của hệ thống VTHKCC Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt Phương tiện xe buýt Năng lực của ựội ngũ tiếp viên và tài xế Truyền thông và hệ thống bán P h ư ơ n g t i ệ n h ữ u h ìn h
Hệ thống giao thông riêng
cho xe buýt phù hợp X Nhà ga hành khách cho xe buýt thuận lợi X Kắch thước xe buýt phù hợp X Xe buýt có hình dáng hiện ựại X Các ựiểm bán vé phù hợp X Hình thức vé hợp lý X S ự t in c ậ y Chất lượng phương tiện tốt X Giá vé xe buýt phù hợp X S ự ự á p ứ n g
Mạng lưới tuyến xe buýt phù
hợp X
Các ựiểm dừng hợp lý X
Tần suất xe buýt ựược phân
bố hợp lý X TV-TX có tinh thần trách nhiệm ựối với công việc X TV-TX thái ựộ phục vụ ân cần, niềm nở X N ă n g l ự c p h ụ c v ụ
Trang thiết bị và tiện nghi
thắch hợp X
Công tác bảo trì, bảo dưỡng
TV-TX có trình ựộ chuyên môn ựáp ứng yêu cầu công việc X S ự c ả m t h ô n
g TV-TX thân thiện, nhiệt tình hướng dẫn, giúp ựỡ người ựi xe buýt
X
Hệ thống thông tin và truyền
Phụ lục 3. Thang ựo chất lượng DV-XB ở TP.HCM THANG đO CHẤT LƯỢNG DV-XB
I. TÌNH TRẠNG MẠNG LƯỚI TUYẾN VÀ HẠ TẦNG XE BUÝT
1 Hệ thống giao thông riêng cho xe buýt phù hợp c1.1
2 Nhà ga hành khách cho xe buýt thuận lợi c1.2
3 Mạng lưới tuyến xe buýt phù hợp c1.3
4 Các ựiểm dừng hợp lý c1.4
5 Tần suất xe buýt ựược phân bố hợp lý c1.5 II. PHƯƠNG TIỆN XE BUÝT
6 Kắch thước xe buýt phù hợp c2.1
7 Chất lượng phương tiện tốt c2.2
8 Trang thiết bị và tiện nghi thắch hợp c2.3
9 Công tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên c2.4
10 Xe buýt có hình dáng hiện ựại c2.5
III. NĂNG LỰC CỦA đỘI NGŨ TIẾP VIÊN VÀ TÀI XẾ
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});