Các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng cho thấy chất lượng ựược xem như
khoảng cách giữa mong ựợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Theo quan ựiểm ựó nhiều mô hình chất lượng ựược xây dựng và áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Trong ựó mô hình SERVQUAL của Parasuraman et, al (1985) và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ựược sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tắnh cụ thể, chi tiết và công cụ ựánh giá luôn ựược tác giả và
ựồng nghiệp kiểm ựịnh và cập nhập. Mặt khác từ XB có thể nhận diện là một hình thức dịch vụ mà ựơn vị VTHKCC cung cấp cho người ựi xe buýt nhằm thực hiện mục tiêu của mình, xác ựịnh phương pháp ựo lường chất lượng DV-XB bằng phương pháp ựo lường sự hài lòng của người ựi xe buýt ựối với các thành phần chất lượng DV-XB ở TP.HCM. Kết quả của bước này là việc vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ựể xây dựng mô hình và thang ựo ựo lường chất lượng XB. Trên cơ sở thang ựo, chúng tôi ựã vận dụng cơ sở lý luận về vai trò nguồn lực
ựối với quá trình phát triển chất lượng của tổ chức, thiết lập ma trận tắch hợp giữa 05 thành phần chất lượng SERVPERF và các yếu tố nguồn lực của hệ thống VTHKCC ựể xây dựng mô hình chất lượng DV-XB gồm 04 thành phần: : (1) Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt, (2) Phương tiện xe buýt, (3) Năng lực của
ựội ngũ TV-TX, (4) Truyền thông và hệ thống bán (Hình 2.4). Bên cạnh ựó tác giả ựã ựặt ra những giả thiết nghiên cứu ựể ở các phần tiếp theo chúng tôi tiếp tục dựa vào ựây ựể giải quyết làm sáng tỏ vấn ựề này.
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI đI XE
BUÝT
2.1. Khái quát về hiện trạng XB ở TP. HCM 2.1.1. Giới thiệu về TTQL&đHVTHKCC
2.1.1.1. Khái quát
- Tên gọi ựầy ựủ của trung tâm là: Trung Tâm Quản Lý điều Hành Vận Tải Hành Khách Công Cộng Thành Phố Hồ Chắ Minh trực thuộc sở Giao Thông Vận Tải TP. HCM.
- Trung tâm là ựơn vị sự nghiệp có thu, có tư cách pháp nhân, ựược cấp kinh phắ từ ngân sách Nhà nước ựể hoạt ựộng theo quy ựịnh.
- Trụ sở trung tâm ựặt tại :102 ựường Ký Con, phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1 TP. HCM.
- TTQL&đHVTHKCC ựược thành lập theo quy ựịnh số 4196/Qđ-UB-NC và bắt ựầu hoạt ựộng vào ngày 12/9/1996 về việc cho phép thành lập Trung Tâm Quản Lý điều Hành Vận Tải Hành Khách Công Cộng Thành Phố Hồ Chắ Minh trực thuộc sở Giao Thông Vận Tải.
2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn chung của Trung tâm
ỚChức năng
- Tổ chức và quản lý mọi hoạt ựộng của vận tải hành khách công cộng khối nội tỉnh.
- Tham gia nghiên cứu xây dựng quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội và mạng lưới vận tải hành khách công cộng
- Nghiên cứu ựề xuất với UBND TP.HCM về chắnh sách ưu ựãi hoạt ựộng công ắch
ỚNhiệm vụ và quyền hạn
- Quyết ựịnh lập biểu ựồ chạy xe từng tuyến xe buýt theo ựịnh hướng ựã ựược sở GTVT chấp nhận.
- Tổ chức ựấu thầu chọn doanh nghiệp khai thác tuyến theo kế hoạch ựã ựược sở GTVT phê duyệt, ký hợp ựồng khai thác vận chuyển hành khách ựi bằng xe buýt với các doanh nghiệp khai thác tuyến xe buýt.
- Tiến hành kiểm tra ựịnh kỳ hàng năm và ựột xuất kiểm tra ựiều kiện hoạt
ựộng của doanh nghiệp khi tham gia vận tải công cộng ựi bằng xe buýt, kiểm tra tiêu chuẩn xe buýt.
- Quản lý, ựiều phối, hướng dẫn và kiểm tra hoạt ựộng khai thác các tuyến xe buýt ựể ựảm bảo mạng lưới xe buýt theo ựúng biểu ựồ.
- Tổ chức khảo sát, ựo ựếm thống kê kết quả và dự báo nhu cầu ựi lại của hành khách trên mạng lưới xe buýt. Tổ chức tư vấn nghiên cứu ựiều chỉnh luồng tuyến khi có nhu cầu.
- Làm ựầu mối tiếp nhận, kiểm tra và thanh quyết toán kinh phắ trợ giá cho các doanh nghiệp hoạt ựộng xe buýt.
- In, cấp và kiểm tra sổ nhật trình chạy xe của các doanh nghiệp tham gia khai thác tuyến xe buýt.
- Lập và thực hiện tập huấn bồi dưỡng nghiệp vụ cho lái xe, nhân viên phục vụ
trên xe buýt, tổ chức triển khai việc thực hiện nội quy khi ựi xe buýt công cộng.
ỚTrung tâm hoạt ựộng theo nguyên tắc
- Chịu sự lãnh ựạo trực tiếp của Giám ựốc sở GTVT và quản lý Nhà nước cơ
quan chức năng có liên quan theo phân công phân cấp quản lý ngành.
- Trung tâm làm việc theo ựịnh hướng cải cách và luôn ựổi mới phương pháp hoạt ựộng ựáp ứng kịp thời yêu cầu của ngành và nhu cầu phát triển của xã hội. Từng bước chuyên môn hóa, hiện ựại hóa ựảm bảo chất lượng công tác và nâng cao hiệu quả phục vụ nhu cầu xã hội.
- Hoạt ựộng theo nguyên tắc đảng lãnh ựạo trong các ựịnh hướng quy hoạch chiến lược phát triển chuyên ngành tại Trung tâm.
- Chấp hành nghiêm túc chế ựộ báo cáo, thống kê và thực hiện ựầy ựủ nghị
2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý và ựiều hành của Trung tâm
TTQL&đHVTHKCC ựược tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng, ựứng
ựầu là Giám ựốc và 2 phó Giám ựốc trực thuộc là các phòng ban và các tổ (Hình 2.1)
Nguồn: Phòng kế hoạch của TTQL&đHVTHKCC
Hình 2.1 Sơ ựồ tổ chức của TTL&đHVTHKCC TP. HCM
Giám ựốc: là người chịu trách nhiệm cao nhất về toàn bộ hoạt ựộng của Trung tâm trước Sở GTVT TP. HCM và các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan theo phân công phân cấp quản lý tổ chức của thành phố.
Phó Giám ựốc: là người giúp cho Giám ựốc và chịu trách nhiệm trước Giám
ựốc về phần việc ựược phân công. Trong khi thực hiện nhiệm vụựược giao, các phó Giám ựốc thay mặt Giám ựốc giải quyết công việc theo ựúng chếựộ chắnh sách của Nhà nước, quy chế về tổ chức và hoạt ựộng của Trung tâm ựã ựược UBTP TP. HCM phê duyệt. Phòng kế hoạch ựiều hành a/ Chức năng CHI BỘ CẤP ỦY GIÁM đỐC đOÀN THỂ
CÔNG đOÀN đOÀN THANH NIÊN
PHÓ GIÁM đỐC 1 PHÓ GIÁM đỐC 2 Phòng Kế Hoạch ựiều hành Phòng Quản Lý Cơ Sở Hạ Tầng Trạm điều Hành Sài Gòn Phòng Tổ Chức Hành Chánh Ga Hành Khách Chợ Lớn Tổ Xử Lý Phòng Kế Toán Tài Chắnh đội Kiểm Tra
- Phòng kế hoạch ựiều hành là phòng chuyên môn nghiệp vụ nằm trong hệ
thống tổ chức của TTQL&đHVTHKCC, có chức năng sau:
- Tham mưu cho Giám ựốc TT về công tác QL&đHVTHKCC trên ựịa bàn thành phố.
- Thực hiện nhiệm vụ QL&đHVTHKCC do ban Giám ựốc giao. b/ Nhiệm vụ
- Tham mưu cho Giám ựốc TT và tham gia nghiên cứu xây dựng quy hoạch và thiết kế mạng lưới các tuyến VTHKCC ựể trình cấp có thẩm quyền phê duyệt.
- Tham mưu cho Gđ tổ chức triển khai thực hiện các công trình phục vụ phát triển VTHKCC ựã ựược cấp có thẩm quyền phê duyệt.
- Xây dựng kế hoạch toàn diện (dài hạn, trung hạn và ngắn hạn) của Trung tâm trình cấp phê duyệt.
- Tham mưu cho Gđ TT trong việc thẩm ựịnh hồ sơ xin thành lập, sát nhập hoặc giải thể các doanh nghiệp tham gia VTHKCC khi có yêu cầu.
- Tổng hợp tình hình hoạt ựộng của Trung tâm báo cáo trong các cuộc họp giao ban và báo cáo sơ kết, tổng kết của Trung tâm hàng quý, năm.
- Căn cứ các nghị quyết của đảng có liên quan ựến TT, xây dựng các kế hoạch và chương trình hành ựộng ựề triển khai thực hiện.
- Tham mưu cho Gđ ựóng mở các luồng tuyến vận tải hành khách nội tỉnh trình Sở GTVT quyết ựịnh.
- Tham mưu việc kắ kết hợp ựồng trách nhiệm của TT với các ựơn vị
VTHKCC. Theo dõi ựôn ựốc và tổ chức kiểm tra việc thực hiện hợp ựồng. Tổng hợp, ựánh giá kết quả kiểm tra và ựề xuất với Gđ hình thức giải quyết.
- Tham mưu cho Gđ ựề xuất với cấp trên các chắnh sách ưu ựãi ựối với VTHKCC như miễn giảm thuế, các loại phắ, chắnh sách trợ giá, kinh doanh phụựể
hỗ trợ hoạt ựộng xe buýt.
- Tham mưu cho Gđ thông qua các ựề án, dự án ựầu tư, các công trình thuộc
TT làm chủựầu tưựể trình cấp có thẩm quyền phê duyệt.
- Ứng dụng các tiến bộ khoa học - kỹ thuật ựể từng bước hiện ựại hóa công tác quản lý, ựiều hành, phục vụ tốt nhu cầu vận chuyển hành khách công cộng.
- Quản lý toàn bộ phương tiện VTHKCC (số lượng, chất lượng, chủng loại...) từng bước ựổi mới và phát triển phương tiện vật tải.
- Tổ chức tổng hợp, thực hiện các chếựộ thống kê, báo cáo. đôn ựốc nhắc nhở
yêu cầu các bộ phận trực thuộc TT và các ựơn vị tham gia vận tải trong việc thực hiện thống kê, báo cáo. Luôn bảo ựảm chế dộ thông tin, báo cáo phục vụ yêu cầu của ban Giám ựốc TT và cấp trên.
- Thực hiện công tác dự báo thông qua phân tắch số liệu báo cáo thống kê ựể
giúp ban Giám ựốc TT hoạch ựịnh các ựịnh hướng phát triển, biện pháp chỉ ựạo và hoạt ựộng của TT, bảo ựảm hoàn thành nhiệm vụựược giao.
- Xây dựng chương trình ựể ban Gđ làm việc với báo ựài liên quan ựến hoạt
ựộng VTHKCC khi Gđ yêu cầu.
- Theo dõi tình hình báo ựài và kịp thời báo cáo cho Gđ TT biết về những thông tin có liên quan ựến TT.
Phòng tổ chức hành chánh a/ Chức năng
- Phòng tổ chức hành chánh là phòng nghiệp vụ tổng hợp nằm trong hệ thống tổ chức của TTQL&đHVTHKCC, có chức năng sau:
- Giúp cho Gđ TT trong lĩnh vực hành chánh quản trị thông tin tuyên truyền, thanh tra, giám chế.
- Giúp Gđ TT xây dựng và hoàn chỉnh hệ thống tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của TT. Quản lý và lập kế hoạch ựào tạo cán bộ công chức, triển khai thực hiện các chếựộ chắnh sách về lao ựộng tiền lương, tuyển dụng và thôi việc ựối với công chức, viên chức.
b/ Nhiệm vụ
Nghiên cứu ựề xuất cho Gđ TT phương án kiện toàn tổ chức TT, ựảm bảo hoạt ựộng có hiệu quả, tổ chức triển khai thực hiện quy chế của TT ựã ựược phê duyệt.
Tham mưu ựề xuất Gđ TT về bổ sung hoặc tách, nhập quy ựịnh chức năng Ờ nhiệm vụ của các bộ phận trực thuộc TT.
Tham mưu cho Gđ TT trong việc thành lập và bổ nhiệm trưởng phó phòng, ban, trạm.
Tiếp nhận ựánh giá hằng năm của công chức viên chức, quản lý, tham vấn cho TT trong việc ựánh giá, phân loại và ựưa hồ sơ quản lý theo quy ựịnh hiện hành. - đề xuất với Gđ TT về xây dựng kế hoạch biên chế và quỹ lương, công tác tuyển dụng và ựào tạo, bồi dưỡng, bố trắ sử dụng và quản lý ựội ngũ cán bộ và viên chức theo phân cấp quản lý.
- Thực hiện công tác thống kê và lập báo cáo ựịnh kỳ hoặc ựột xuất về công tác tổ chức, nhân sự, tiền lương và thu nhập theo quy ựịnh.
- Tổ chức triển khai các quy ựịnh, chắnh sách của NN về ký kết hợp ựồng lao
ựộng, tiền lương, thi ựua, khen thưởng, bảo hiểm xa hội, bảo hiểm y tế, an toàn lao
ựộng.
- Tham mưu cho Gđ về ựề xuất kiến nghị với cấp trên trong việc giải quyết các chắnh sách chếựộ ựối với công chức cho phù hợp thực tế tại TT.
- Hệ thống hóa các tài liệu văn bản pháp lý liên quan ựến việc thực hiện nhiệm vụ của TT, tổ chức tuyên truyền, hướng dẫn và theo dõi ựề xuất ý kiến trong việc tổ
chức thi hành pháp luật.
- Tham gia ý kiến vào các văn bản dự thảo của các phòng, ban trong TT cho phù hợp các quy ựịnh của pháp luật hiện hành. Theo yêu cầu của lãnh ựạo TT chỉnh sửa các văn bản do TT phát hành.
- Thực hiện công tác tiếp dân, tiếp nhận ựơn, thư khởi tố, khiếu nại là ựầu mối tổng hợp báo cáo ban Gđ xin ý kiến chỉ ựạo giải quyết các khởi tố khiếu nại.
- Sắp xếp chương trình làm việc, lập lịch công tác hàng tuần.
- Tổ chức tiếp ựón khách, tiếp dân có liên hệ với cơ quan và bố trắ cho lãnh
ựạo tiếp.
- Tiếp nhận, phân loại, chuyển giao công văn ựến Ban Gđ, các phòng ựơn vị
trực thuộc và các ựơn vị cơ quan khác có liên quan.
- Theo dõi công văn của cơ quan gửi ựi và ý kiến trả lời của các cơ quan tiếp nhận.
- Cập nhât, lưu trữ hồ sơ theo thời gian và theo công việc toàn bộ văn bản của các cơ quan.
- Tổ chức phổ biến kịp thời các văn bản của NN ựối với cán bộ, công chức theo chỉựạo của lãnh ựạo TT.
- Thực hiện ựúng quy ựịnh về công tác quản lý hành chánh, con dấu, văn thư,
ựảm bảo hệ thống thông tin liên lạc, bảo mật từng loại văn bản theo quy ựịnh.
- Theo dõi, ựôn ựốc và báo cáo việc thực hiện nhiệm vụ do Gđ giao cho các phòng, ựơn vị trực thuộc.
- Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả tài sản của cơ quan, chăm lo ựiều kiện làm việc của công, viên chức, có kế hoạch trang bị nhằm ựảm bảo cho cơ quan hoạt ựộng bình thường.
- Lên kế hoạch mua sắm văn phòng phẩm, cung cấp và theo dõi việc sử dụng của các phòng chức năng.
- Tổ chức kiểm kê, ựánh giá tài sản về mặt số lượng và ựưa vào quản lý của cơ
quan hàng năm.
- Tổ chức công tác bảo vệ của cơ quan. - Tổ chức công tác phòng cháy chữa cháy. - Tổ chức và theo dõi lực lượng dân quan tự vệ.
Phòng quản lý cơ sở hạ tầng. a/ Chức năng
- Phòng quản lý cơ sở hạ tầng là phòng chuyên môn nghiệp vụ nằm trong hệ
thống tổ chức của TTQL&đHVTHKCC, có chức năng sau:
- Tham mưu cho Gđ TT về quản lý, sử dụng và sử dụng các cơ sở vật chất trực tiếp phục vụ cho hoạt ựộng VTHKCC ựường bộ trên ựịa bàn TP.
- Tham mưu khai thác các nguồn thu có liên quan ựến nhiệm vụ quả lý ựể góp phần vào việc phát triển VTHKCC.
b/ Nhiệm vụ
- Cùng phòng kế hoạch ựiều hành xây dựng quy hoạch và tổ chức thực hiện việc quản lý cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt ựộng VTHKCC ựường bộ bao gồm:
