đáp ứng nhu cầu ựi lại ngày càng ựông của người ựi xe buýt, thì kắch thước xe ngày càng hoàn thiện ựể phù hợp với ựòi hỏi. Việc ựầu tư những phương tiện sử
dụng nhiên liệu sạch, thân thiện môi trường cũng là một xu thế mới trong việc ựầu tư, sử dụng phương tiện vận tải. Hiện nay nội thất bên trong xe ựã ựược cải thiện tốt hơn một số xe ựã có thùng rác, tivi giúp hành khách thư giãn hơn. Ngoài việc ựầu tư
phương tiện thì công tác quản lý khai thác, bảo dưỡng, duy tu, sửa chữa phương tiện
ựịnh kỳ, thường xuyên cũng là một trong những yêu cầu cần thiết ựểựảm bảo chất lượng phục vụ hành khách. Chắnh những yếu tố này giúp cho hành khách cảm thấy thỏa mái hơn, cảm giác họựã ựược phục vụ xứng ựáng.
1.2.3. Năng lực của ựội ngũ TV-TX
An toàn vận tải trong VTHKCC bằng xe buýt phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng làm việc của người lái xe. Trong thời gian vừa qua UBND TP.HCM ựã có những quy ựịnh cụ thể, rõ ràng ựối với các lái xe tham gia hoạt ựộng khai thác vận tải về ựộ tuổi, về nhân thân, về bằng cấp nghiệp vụẦ Tuy nhiên, muốn ựảm bảo chất lượng làm việc của người lái xe cần có quy ựịnh cụ thể hơn về chếựộ làm việc và ựãi ngộựể người lái xe thoải mái tinh thần, yên tâm công tác.
Văn hóa ứng xử của nhân viên phục vụ vận tải (lái xe, tiếp viên) là hết sức quan trọng, vì họ chắnh là người tiếp xúc trực tiếp với hành khách. Nếu ứng xử
thiếu tế nhị và có những hành vi không ựúng mực thì sẽ gây mất thiện cảm của hành khách với toàn hệ thống và hành khách sẽ không mặn mà với phương tiện công cộng.
đây chắnh là yếu tố tác ựộng mạnh nhất ựến sự hài lòng của người ựi xe buýt, bởi lẽ Ộlời nói không mất tiền muaỢ nếu TV-TX có thái ựộ ựối xử tốt, vui vẻ, hòa
nhã sẽ giúp ựem lại sự thỏa mái, hài lòng và vui vẻ cho hành khách và giúp họ quên
ựi những mặt hạn chế khác của xe buýt.
1.2.4. Truyền thông và hệ thống bán
- Thông tin ựến hành khách: đây là kênh thông tin giúp tiếp cận người dân nhanh nhất, qua ựây xe buýt có thể tiếp cận với nguồn hành khách mới
- Ngoài hệ thống thông tin, hệ thống vé cũng là một yếu tố hấp dẫn hành khách. Hiện nay chúng ta ựang lưu hành chủ yếu là vé giấy. Và hiện Trung tâm ựã
ựưa vào thử nghiệm hệ thống thẻ thanh toán ựiện tử bên cạnh ựó cũng ngày càng phát triển thùng bán vé tựựộng và hình thức vé ngày càng bắt mắt hơn, và giá vé xe buýt ựã ựược ựiều chỉnh ựể phù hợp hơn với các thành phần ựi xe buýt. Các yếu tố
này giúp người ựi xe buýt cảm thấy hài lòng hơn.
1.3. Mô hình và giả thiết nghiên cứu 1.3.1. Mô hình chất lượng DV-XB 1.3.1. Mô hình chất lượng DV-XB
Từ ma trận tắch hợp (Phụ lục 2) và trên cơ sở mô hình chất lượng SERVPERF (Hình 2.3 ) chúng tôi xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng DV-XB ở TP.HCM theo hình 2.4
Nguồn: Tác giả phát triển cho quá trình nghiên cứu
Hình 1.4 Mô hình chất lượng DV-XB ở TP.HCM Tình trạng mạng lưới
tuyến và hạ tầng xe buýt
Truyền thông và hệ thống bán Năng lực của ựội ngũ tiếp
viên và tài xế Phương tiện xe buýt
Sự hài lòng
của người dân ựối với
Giải thắch các khái niệm thuộc mô hình:
-Mạng lưới tuyến: Mức ựộ bao phủ của xe buýt khắp các tuyến ựường trên thành phố,
-Hạ tầng xe buýt: Các ựiểm dừng, ựỗ, nhà chờ, ựiểm trung chuyển dành cho
xe buýt
-Phương tiện xe buýt: Có hình dáng hiện ựại, chất lượng xe tốt, kắch thước xe phù hợp, trang thiết bị tiện nghi.
-Năng lực của ựội ngũ tiếp viên và tài xế: Trình ựộ chuyên môn, tinh thần trách nhiệm ựối với công việc, kỹ năng giải quyết các sự cố, thái ựộ phục vụựối với người ựi xe buýt. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
-Hệ thống bán: điểm bán vé, hình thức vé và giá vé xe buýt phù hợp.
-Truyền thông: Tình trạng hoạt ựộng của website, các quảng cáo trên phương tiện ựại chúng.
1.3.2. Giả thiết nghiên cứu
- Giả thiết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của dịch vụ xe buýt
ựối với sự hài lòng.
H1: Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt có mối tương quan thuận với sự hài lòng của người dân.
H2: Phương tiện xe buýt có mối tương quan thuận với sự hài lòng của người dân ựối với dịch vụ xe buýt.
H3: Năng lực của ựội ngũ tiếp viên và tài xế có mối tương quan thuận với sự hài lòng của người dân ựối với dịch vụ xe buýt.
H4: Truyền thông và hệ thống bán có mối tương quan thuận với sự hài lòng của người dân ựối với dịch vụ xe buýt.
- để xác ựịnh tầm quan trọng của các yếu tố ựến sự hài lòng của người ựi xe buýt ở TP.HCM, tác giả sẽước lượng các tham số thông qua hàm hồi qui tuyến tắnh bội giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng và các biến ựộc lập.
Phương trình hồi qui bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố và mức ựộ
hài lòng của ND có dạng như sau:
Y = β0 + β1C1 + β2C2 + β3C3 + β4C4
Trong ựó:
- Y là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dựựoán về mức ựộ hài lòng của ND - β0, β1, β2, β3, β4 là các tham số cần ước lượng trong mô hình hồi qui
- C1, C2, C3, C4 là các biến ựộc lập theo thứ tự: Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt, Phương tiện xe buýt, Năng lực ựội ngũ TV-TX, Truyền thông và hệ
thống bán.
1.4. Tóm tắt chương 2
Các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng cho thấy chất lượng ựược xem như
khoảng cách giữa mong ựợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Theo quan ựiểm ựó nhiều mô hình chất lượng ựược xây dựng và áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Trong ựó mô hình SERVQUAL của Parasuraman et, al (1985) và mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ựược sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tắnh cụ thể, chi tiết và công cụ ựánh giá luôn ựược tác giả và
ựồng nghiệp kiểm ựịnh và cập nhập. Mặt khác từ XB có thể nhận diện là một hình thức dịch vụ mà ựơn vị VTHKCC cung cấp cho người ựi xe buýt nhằm thực hiện mục tiêu của mình, xác ựịnh phương pháp ựo lường chất lượng DV-XB bằng phương pháp ựo lường sự hài lòng của người ựi xe buýt ựối với các thành phần chất lượng DV-XB ở TP.HCM. Kết quả của bước này là việc vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ựể xây dựng mô hình và thang ựo ựo lường chất lượng XB. Trên cơ sở thang ựo, chúng tôi ựã vận dụng cơ sở lý luận về vai trò nguồn lực
ựối với quá trình phát triển chất lượng của tổ chức, thiết lập ma trận tắch hợp giữa 05 thành phần chất lượng SERVPERF và các yếu tố nguồn lực của hệ thống VTHKCC ựể xây dựng mô hình chất lượng DV-XB gồm 04 thành phần: : (1) Tình trạng mạng lưới tuyến và hạ tầng xe buýt, (2) Phương tiện xe buýt, (3) Năng lực của
ựội ngũ TV-TX, (4) Truyền thông và hệ thống bán (Hình 2.4). Bên cạnh ựó tác giả ựã ựặt ra những giả thiết nghiên cứu ựể ở các phần tiếp theo chúng tôi tiếp tục dựa vào ựây ựể giải quyết làm sáng tỏ vấn ựề này.
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI đI XE
BUÝT
2.1. Khái quát về hiện trạng XB ở TP. HCM 2.1.1. Giới thiệu về TTQL&đHVTHKCC
2.1.1.1. Khái quát
- Tên gọi ựầy ựủ của trung tâm là: Trung Tâm Quản Lý điều Hành Vận Tải Hành Khách Công Cộng Thành Phố Hồ Chắ Minh trực thuộc sở Giao Thông Vận Tải TP. HCM.
- Trung tâm là ựơn vị sự nghiệp có thu, có tư cách pháp nhân, ựược cấp kinh phắ từ ngân sách Nhà nước ựể hoạt ựộng theo quy ựịnh.
- Trụ sở trung tâm ựặt tại :102 ựường Ký Con, phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1 TP. HCM. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- TTQL&đHVTHKCC ựược thành lập theo quy ựịnh số 4196/Qđ-UB-NC và bắt ựầu hoạt ựộng vào ngày 12/9/1996 về việc cho phép thành lập Trung Tâm Quản Lý điều Hành Vận Tải Hành Khách Công Cộng Thành Phố Hồ Chắ Minh trực thuộc sở Giao Thông Vận Tải.
2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn chung của Trung tâm
ỚChức năng
- Tổ chức và quản lý mọi hoạt ựộng của vận tải hành khách công cộng khối nội tỉnh.
- Tham gia nghiên cứu xây dựng quy hoạch phát triển kinh tế - xã hội và mạng lưới vận tải hành khách công cộng
- Nghiên cứu ựề xuất với UBND TP.HCM về chắnh sách ưu ựãi hoạt ựộng công ắch
ỚNhiệm vụ và quyền hạn
- Quyết ựịnh lập biểu ựồ chạy xe từng tuyến xe buýt theo ựịnh hướng ựã ựược sở GTVT chấp nhận.
- Tổ chức ựấu thầu chọn doanh nghiệp khai thác tuyến theo kế hoạch ựã ựược sở GTVT phê duyệt, ký hợp ựồng khai thác vận chuyển hành khách ựi bằng xe buýt với các doanh nghiệp khai thác tuyến xe buýt.
- Tiến hành kiểm tra ựịnh kỳ hàng năm và ựột xuất kiểm tra ựiều kiện hoạt
ựộng của doanh nghiệp khi tham gia vận tải công cộng ựi bằng xe buýt, kiểm tra tiêu chuẩn xe buýt.
- Quản lý, ựiều phối, hướng dẫn và kiểm tra hoạt ựộng khai thác các tuyến xe buýt ựể ựảm bảo mạng lưới xe buýt theo ựúng biểu ựồ.
- Tổ chức khảo sát, ựo ựếm thống kê kết quả và dự báo nhu cầu ựi lại của hành khách trên mạng lưới xe buýt. Tổ chức tư vấn nghiên cứu ựiều chỉnh luồng tuyến khi có nhu cầu.
- Làm ựầu mối tiếp nhận, kiểm tra và thanh quyết toán kinh phắ trợ giá cho các doanh nghiệp hoạt ựộng xe buýt.
- In, cấp và kiểm tra sổ nhật trình chạy xe của các doanh nghiệp tham gia khai thác tuyến xe buýt.
- Lập và thực hiện tập huấn bồi dưỡng nghiệp vụ cho lái xe, nhân viên phục vụ
trên xe buýt, tổ chức triển khai việc thực hiện nội quy khi ựi xe buýt công cộng.
ỚTrung tâm hoạt ựộng theo nguyên tắc
- Chịu sự lãnh ựạo trực tiếp của Giám ựốc sở GTVT và quản lý Nhà nước cơ
quan chức năng có liên quan theo phân công phân cấp quản lý ngành.
- Trung tâm làm việc theo ựịnh hướng cải cách và luôn ựổi mới phương pháp hoạt ựộng ựáp ứng kịp thời yêu cầu của ngành và nhu cầu phát triển của xã hội. Từng bước chuyên môn hóa, hiện ựại hóa ựảm bảo chất lượng công tác và nâng cao hiệu quả phục vụ nhu cầu xã hội.
- Hoạt ựộng theo nguyên tắc đảng lãnh ựạo trong các ựịnh hướng quy hoạch chiến lược phát triển chuyên ngành tại Trung tâm.
- Chấp hành nghiêm túc chế ựộ báo cáo, thống kê và thực hiện ựầy ựủ nghị
2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý và ựiều hành của Trung tâm
TTQL&đHVTHKCC ựược tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng, ựứng
ựầu là Giám ựốc và 2 phó Giám ựốc trực thuộc là các phòng ban và các tổ (Hình 2.1)
Nguồn: Phòng kế hoạch của TTQL&đHVTHKCC
Hình 2.1 Sơ ựồ tổ chức của TTL&đHVTHKCC TP. HCM
Giám ựốc: là người chịu trách nhiệm cao nhất về toàn bộ hoạt ựộng của Trung tâm trước Sở GTVT TP. HCM và các cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan theo phân công phân cấp quản lý tổ chức của thành phố.
Phó Giám ựốc: là người giúp cho Giám ựốc và chịu trách nhiệm trước Giám (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ựốc về phần việc ựược phân công. Trong khi thực hiện nhiệm vụựược giao, các phó Giám ựốc thay mặt Giám ựốc giải quyết công việc theo ựúng chếựộ chắnh sách của Nhà nước, quy chế về tổ chức và hoạt ựộng của Trung tâm ựã ựược UBTP TP. HCM phê duyệt. Phòng kế hoạch ựiều hành a/ Chức năng CHI BỘ CẤP ỦY GIÁM đỐC đOÀN THỂ
CÔNG đOÀN đOÀN THANH NIÊN
PHÓ GIÁM đỐC 1 PHÓ GIÁM đỐC 2 Phòng Kế Hoạch ựiều hành Phòng Quản Lý Cơ Sở Hạ Tầng Trạm điều Hành Sài Gòn Phòng Tổ Chức Hành Chánh Ga Hành Khách Chợ Lớn Tổ Xử Lý Phòng Kế Toán Tài Chắnh đội Kiểm Tra
- Phòng kế hoạch ựiều hành là phòng chuyên môn nghiệp vụ nằm trong hệ
thống tổ chức của TTQL&đHVTHKCC, có chức năng sau:
- Tham mưu cho Giám ựốc TT về công tác QL&đHVTHKCC trên ựịa bàn thành phố.
- Thực hiện nhiệm vụ QL&đHVTHKCC do ban Giám ựốc giao. b/ Nhiệm vụ
- Tham mưu cho Giám ựốc TT và tham gia nghiên cứu xây dựng quy hoạch và thiết kế mạng lưới các tuyến VTHKCC ựể trình cấp có thẩm quyền phê duyệt.
- Tham mưu cho Gđ tổ chức triển khai thực hiện các công trình phục vụ phát triển VTHKCC ựã ựược cấp có thẩm quyền phê duyệt.
- Xây dựng kế hoạch toàn diện (dài hạn, trung hạn và ngắn hạn) của Trung tâm trình cấp phê duyệt.
- Tham mưu cho Gđ TT trong việc thẩm ựịnh hồ sơ xin thành lập, sát nhập hoặc giải thể các doanh nghiệp tham gia VTHKCC khi có yêu cầu.
- Tổng hợp tình hình hoạt ựộng của Trung tâm báo cáo trong các cuộc họp giao ban và báo cáo sơ kết, tổng kết của Trung tâm hàng quý, năm.
- Căn cứ các nghị quyết của đảng có liên quan ựến TT, xây dựng các kế hoạch và chương trình hành ựộng ựề triển khai thực hiện.
- Tham mưu cho Gđ ựóng mở các luồng tuyến vận tải hành khách nội tỉnh trình Sở GTVT quyết ựịnh.
- Tham mưu việc kắ kết hợp ựồng trách nhiệm của TT với các ựơn vị
VTHKCC. Theo dõi ựôn ựốc và tổ chức kiểm tra việc thực hiện hợp ựồng. Tổng hợp, ựánh giá kết quả kiểm tra và ựề xuất với Gđ hình thức giải quyết.
- Tham mưu cho Gđ ựề xuất với cấp trên các chắnh sách ưu ựãi ựối với VTHKCC như miễn giảm thuế, các loại phắ, chắnh sách trợ giá, kinh doanh phụựể
hỗ trợ hoạt ựộng xe buýt.
- Tham mưu cho Gđ thông qua các ựề án, dự án ựầu tư, các công trình thuộc TT làm chủựầu tưựể trình cấp có thẩm quyền phê duyệt.
- Ứng dụng các tiến bộ khoa học - kỹ thuật ựể từng bước hiện ựại hóa công tác quản lý, ựiều hành, phục vụ tốt nhu cầu vận chuyển hành khách công cộng.
- Quản lý toàn bộ phương tiện VTHKCC (số lượng, chất lượng, chủng loại...) từng bước ựổi mới và phát triển phương tiện vật tải.
- Tổ chức tổng hợp, thực hiện các chếựộ thống kê, báo cáo. đôn ựốc nhắc nhở
yêu cầu các bộ phận trực thuộc TT và các ựơn vị tham gia vận tải trong việc thực