Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ huy động vốn của ngân hàng agribank tp HCM

Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRẦN NGỌC TOÀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK TPHCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh KHĨA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2013 Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRẦN NGỌC TOÀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK TPHCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh KHÓA LUẬN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2013 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THU HIỀN Cán chấm nhận xét 1: TS CAO HÀO THI Cán chấm nhận xét 2: TS VŨ THẾ DŨNG Khóa luận thạc sĩ nhận xét HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày … tháng … năm … Thành phần hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS CAO HÀO THI Thư ký: TS VŨ THẾ DŨNG Ủy viên: TS NGUYỄN THU HIỀN CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2013 NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN NGỌC TỒN Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 02/11/1988 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 11170857 Khoá: 2011 1- TÊN ĐỀ TÀI: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ huy động vốn ngân hàng Agribank Tp.HCM” 2- NHIỆM VỤ KHĨA LUẬN: - Tìm hiểu sở lý thuyết xác định mơ hình nghiên cứu - Mơ tả tổng quan tình hình ngân hàng Agribank TPHCM - Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm huy động vốn ngân hàng Agribank TPHCM - Đo lường mức độ ảnh hưởng số yếu tố đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ huy động vốn ngân hàng Agribank TPHCM - Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank TPHCM - Kết luận đề xuất kiến nghị 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/11/2012 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/03/2013 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS NGUYỄN THU HIỀN Nội dung đề cương Khóa luận thạc sĩ Hội đồng chuyên ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành đến Cô Nguyễn Thu Hiền tận tình hướng dẫn tơi suốt thời gian thực khóa luận Tơi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến Lê Văn Nam – Phó giám đốc Agribank Hóc Mơn tất cơ, chú, anh, chị ngân hàng Agribank tận tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu cần thiết tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành đề tài Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Thầy, Cô truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho suốt thời gian học vừa qua Khoa Quản lý Công nghiệp, Trường Đại học Bách khoa Tp Hồ Chí Minh Xin cảm ơn quý đồng nghiệp, đối tác, thân hữu ủng hộ, tạo điều kiện, cung cấp thơng tin góp ý chân tình giúp tơi thực đề tài Trong q trình thực hiện, đề tài khó tránh sai sót, tơi mong nhận góp ý từ Quý Thầy Cô Anh Chị để đề tài hoàn thiện Chân thành cám ơn! Trân trọng kính chào Tp Hồ Chí Minh, 31/03/2013 Học viên thực Trần Ngọc Tồn ii LỜI CAM ĐOAN Tơi, Trần Ngọc Tồn, xin cam đoan: Khóa luận “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ huy động vốn ngân hàng Agribank Tp.HCM” cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các số liệu nêu trích dẫn Khóa luận trung thực Tồn kết nghiên cứu Khóa luận chưa khác cơng bố cơng trình Tp HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2013 Tác giả Khóa luận Trần Ngọc Tồn iii TĨM TẮT KHĨA LUẬN Hơn sáu mươi năm hình thành phát triển, thị trường ngân hàng Việt Nam nước không ngừng lớn mạnh, tiếp tục giữ vai trò chủ đạo việc cải thiện khả huy động vốn đạt nhiều thành tựu đáng kể Sự gia tăng số lượng ngân hàng đa dạng dịch vụ tài giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn dễ dàng việc thay đổi ngân hàng Nhiều thử thách cạnh tranh ngân hàng thương mại nước ngày gay gắt có thâm nhập mạnh ngân hàng nước vào Việt Nam đua cạnh tranh thị phần mà đặc biệt phân khúc khách hàng cá nhân Ngân hàng nắm bắt nhu cầu, yếu tố làm hài lòng khách hàng chiếm lĩnh thị trường tiềm này, ngân hàng phải đầu công tác nghiên cứu xu hướng thị trường Ngân hàng Agribank thành lập năm 1988 Những năm qua, ngân hàng đạt nhiều kết khả quan vốn, tài sản, đội ngũ cán nhân viên, mạng lưới hoạt động số lượng khách hàng Trong khn khổ khóa luận tốt nghiệp, tác giả thực đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ huy động vốn ngân hàng Agribank Tp.HCM” Nội dung đề tài thực hiện: tổng quan, tình hình ngân hàng Agribank TPHCM, áp dụng sở lý thuyết, kết hợp ý kiến chuyên gia ngành để xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ huy động vốn ngân hàng Từ đó, đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đánh giá cách khách quan chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank Ngoài ra, đề tài đề xuất kiến nghị cụ thể cho việc cải tiến ngân hàng Agribank TPHCM Mong đề tài có đóng góp hữu ích cho ngân hàng, giúp ban giám đốc có nhìn tổng thể để hoạch định chiến lược phù hợp, đưa ngân hàng Agribank TPHCM đến thành công cao iv ABSTRACT With more than 60 years of development, Vietnam domestic bank market has been growing constantly, continued to play a leading role in improving the ability to raise capital and has reached many significant achievements The increase in the number of banks and the variety of finacial services give customers more choices and easier opportunity to change the bank service The competition in market share, especially in personal segments is stronger/more intense when foreign banks penetrate into Vietnam The bank which understands customer needs, customer satisfaction factors, control this potential market has to be the leader in market trends research Agribank was established in 1988 Over the years, Agribank has achieved many positive results in terms of capital, assets, workforce, operating networks and number of customers In the framework of the graduation thesis, the author made the thread which is “The impact factors on retailed customers satisfaction in deposit services of Agribank in Hochiminh city” The content of thesis will make a brief overview, describes current situation of Agribank in HCMC, apply theoretical basis and the opinions of experts in the banking sector to define the factors that affect satisfaction of individual customers for raising capital services Then, it can help measure the impact of these factors to the satisfaction level of individual customers for raising capital services of the bank and evaluate customers needs as well as services quality of Agribank objectively In addition, there are recommendations proposed in the thesis for improvement of Agribank in HCMC The author hopes that the thesis will have a useful contribution to the bank as well as the board of directors plan appropriate strategies to help Agribank in HCMC to archieve more success v MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT .ix CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Phạm vi đề tài 1.4 Ý nghĩa đề tài 1.5 Bố cục đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 2.4 Xây dựng giả thuyết 2.5 Mơ hình nghiên cứu 12 2.6 Các biến quan sát 12 2.7 Giới thiệu ngân hàng Agribank 14 2.8 Phương pháp thực 16 2.9 Quy trình thực 17 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN 20 3.1 Địa điểm nghiên cứu định tính 20 3.2 Đối tượng ph ng vấn 20 vi 3.3 Cách thức tiếp cận đối tượng ph ng vấn 22 3.4 Tính xác thực độ tin cậy kết ph ng vấn 24 3.5 Kết ph ng vấn 25 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .27 4.1 Làm liệu 27 4.2 Mô tả mẫu 27 4.3 Kiểm định thang đo 32 4.4 Phân tích tương quan 42 4.5 Phân tích hồi quy 42 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN 47 5.1 Tóm lược q trình nghiên cứu 47 5.2 Kết luận 47 5.3 Những hạn chế đề tài 48 5.4 Kiến nghị 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC 52 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG .75 Trang 61 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SP01 7.11 1.777 491 322 SP02 7.05 1.816 500 314 SP03 7.41 2.184 213 745 Phụ lục phân tích Cronbach Alpha biến Mạng lưới hoạt động - sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 618 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CSVC04 7.96 1.991 320 616 CSVC05 8.10 1.710 506 412 CSVC06 8.41 1.470 469 456 Phụ lục phân tích Cronbach Alpha biến Quảng cáo – khuyến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 798 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted QC_KM07 6.32 2.415 681 683 QC_KM08 6.16 2.664 672 696 QC_KM09 6.31 2.791 579 789 Trang 62 Phụ lục Phân tích Cronbach Alpha biến Quy trình – Thủ tục Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted QT_TT10 6.91 2.931 804 672 QT_TT11 6.95 3.262 666 809 QT_TT12 7.08 3.252 640 835 Phụ lục phân tích Cronbach Alpha biến Nhân viên giao dịch Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NVGD13 7.80 2.193 665 824 NVGD14 8.03 1.832 761 730 NVGD15 8.05 1.959 707 784 Phụ lục phân tích Cronbach Alpha biến Uy tín thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 797 Trang 63 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted UTTH16 7.32 1.945 663 699 UTTH17 8.19 1.896 649 718 UTTH18 7.26 2.362 626 747 Phụ lục phân tích Cronbach Alpha biến Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 814 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted SHL19 7.64 2.369 601 810 SHL20 7.66 2.301 760 659 SHL21 7.80 2.163 649 766 Phụ lục 2.2: Phân tích nhân tố Phụ lục 2.2.1: Phân tích nhân tố Biến độc lập Chạy phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 884 1.202E3 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Trang 64 Rotation Sums of Extraction Sums of Squared Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Factor Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % a Total 7.621 44.829 44.829 7.169 42.168 42.168 5.913 1.427 8.394 53.224 995 5.850 48.018 5.684 1.246 7.327 60.551 841 4.947 52.966 4.824 965 5.674 66.224 862 5.069 71.294 816 4.800 76.094 650 3.826 79.920 531 3.121 83.041 502 2.951 85.992 10 415 2.442 88.434 11 377 2.217 90.651 12 366 2.150 92.802 13 324 1.908 94.710 14 267 1.571 96.281 15 260 1.530 97.811 16 216 1.273 99.084 17 156 916 100.000 Pattern Matrix a Factor QT_TT10 973 QT_TT12 713 QT_TT11 711 SP02 502 CSVC06 431 SP01 420 412 Trang 65 NVGD15 416 CSVC05 304 361 NVGD13 846 UTTH16 841 NVGD14 321 564 UTTH18 510 CSVC04 503 349 UTTH17 436 398 QC_KM07 843 QC_KM08 689 QC_KM09 422 523 Chạy phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 884 1.136E3 df 120 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Loadings a Total 7.277 45.482 45.482 6.837 42.734 42.734 5.582 1.427 8.916 54.398 1.001 6.257 48.991 5.445 1.245 7.781 62.179 845 5.281 54.272 4.572 964 6.028 68.207 859 5.366 73.573 Trang 66 686 4.285 77.858 538 3.360 81.217 512 3.201 84.418 484 3.024 87.442 10 387 2.419 89.862 11 366 2.285 92.147 12 327 2.042 94.189 13 282 1.762 95.951 14 265 1.659 97.610 15 225 1.403 99.014 16 158 986 100.000 Pattern Matrix a Factor QT_TT10 972 QT_TT12 711 QT_TT11 705 SP02 488 SP01 417 CSVC06 413 NVGD15 411 399 367 NVGD13 851 UTTH16 840 NVGD14 310 566 UTTH18 507 CSVC04 503 341 UTTH17 441 392 QC_KM07 858 QC_KM08 682 QC_KM09 422 522 Trang 67 Chạy phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 885 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity 1.022E3 df 105 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadings a Total 6.820 45.464 45.464 6.387 42.580 42.580 5.075 1.413 9.420 54.884 1.013 6.756 49.335 5.076 1.226 8.175 63.059 823 5.485 54.821 4.485 955 6.370 69.429 718 4.789 74.219 651 4.338 78.557 535 3.569 82.126 512 3.414 85.540 460 3.065 88.605 10 371 2.473 91.078 11 330 2.201 93.279 12 296 1.976 95.255 13 275 1.837 97.091 14 264 1.762 98.853 15 172 1.147 100.000 Pattern Matrix a Factor Trang 68 QT_TT10 1.014 QT_TT12 697 QT_TT11 681 SP02 466 SP01 405 UTTH16 885 NVGD13 802 UTTH18 556 CSVC04 520 NVGD14 515 UTTH17 467 365 QC_KM07 864 QC_KM08 680 QC_KM09 366 578 CSVC06 373 439 Chạy phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 880 951.388 91 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadings a Total 6.471 46.221 46.221 6.049 43.205 43.205 4.797 1.404 10.032 56.252 1.022 7.302 50.507 5.021 Trang 69 1.141 8.150 64.403 955 6.825 71.227 706 5.043 76.271 544 3.886 80.156 515 3.682 83.838 469 3.352 87.190 406 2.901 90.091 10 332 2.372 92.462 11 320 2.283 94.746 12 289 2.067 96.812 13 274 1.958 98.771 14 172 1.229 100.000 Pattern Matrix 755 a Factor QT_TT10 1.036 QT_TT11 693 QT_TT12 689 SP02 471 SP01 405 NVGD13 856 UTTH16 854 UTTH18 552 CSVC04 543 NVGD14 541 UTTH17 500 319 QC_KM07 880 QC_KM08 711 QC_KM09 382 524 5.396 55.904 4.035 Trang 70 Chạy phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of 866 Approx Chi-Square Sphericity 842.458 df 78 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Factor Total Loadings a % of Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % Total 5.917 45.514 45.514 5.497 42.284 42.284 4.521 1.357 10.436 55.950 980 7.535 49.819 4.403 1.141 8.776 64.726 768 5.910 55.729 3.485 955 7.346 72.072 690 5.308 77.380 544 4.184 81.564 505 3.884 85.448 443 3.410 88.859 381 2.929 91.788 10 320 2.465 94.253 11 290 2.230 96.483 12 274 2.111 98.594 13 183 1.406 100.000 Pattern Matrix a Factor QT_TT10 1.033 QT_TT12 704 QT_TT11 692 Trang 71 SP02 476 SP01 423 NVGD13 859 UTTH16 828 NVGD14 553 UTTH18 520 CSVC04 508 QC_KM07 907 QC_KM08 682 QC_KM09 395 490 Phụ lục 2.2.2: Phân tích nhân tố Biến phụ thuộc - Phân tích nhân tố Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 676 148.943 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL19 1.000 664 SHL20 1.000 820 SHL21 1.000 721 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.205 73.507 73.507 514 17.120 90.628 281 9.372 100.000 Component Matrix a Total 2.205 % of Variance 73.507 Cumulative % 73.507 Trang 72 Component SHL20 906 SHL21 849 SHL19 815 Phụ lục 2.3: Phân tích tƣơng quan Correlations CLKQ CLKQ Pearson Correlation CLGT 606 Sig (2-tailed) N CLGT Pearson Correlation QCKM ** 544 ** 000 000 133 133 133 ** 606 Sig (2-tailed) 000 N 133 Pearson Correlation QCKM 544 559 ** 000 ** 133 133 ** 559 Sig (2-tailed) 000 000 N 133 133 133 Phụ lục 2.4: Phân tích hồi quy Model Summary Model R 791 R Square a 626 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 617 44660 Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 061 273 CLKQ 342 072 Coefficients Beta Collinearity Statistics t 340 Sig .224 823 4.771 000 Tolerance 572 VIF 1.749 Trang 73 CLGT 518 087 428 5.943 000 558 1.791 QCKM 141 064 151 2.210 029 621 1.609 Phụ lục 2.5: Thống kê mô tả biến quan sát mơ hình hiệu chỉnh Phụ lục 2.5.1: Thống kê mô tả biến quan sát với yếu tố Chất lượng dịch vụ Statistics CLKQ N Valid QT_TT10 QT_TT11 QT_TT12 SP02 SP01 133 133 133 133 133 133 0 0 0 Mean 3.5759 3.56 3.52 3.39 3.74 3.68 Std Error of Mean 06224 084 084 087 071 073 Std Deviation 71776 972 974 999 816 840 Minimum 1.00 1 1 Maximum 5.00 5 5 Missing Phụ lục 2.5.2: Thống kê mô tả biến quan sát với yếu tố Chất lượng giao tiếp Statistics CLGT N Valid NVGD13 NVGD14 UTTH16 UTTH18 CSVC04 133 133 133 133 133 133 0 0 0 Mean 4.1023 4.14 3.91 4.07 4.12 4.27 Std Error of Mean 05175 063 070 073 061 066 Std Deviation 59677 730 811 846 708 760 Minimum 1.60 1 Maximum 5.00 5 5 Missing Phụ lục 2.5.3: Thống kê mô tả biến quan sát với yếu tố Quãng cáo, khuyến Statistics Trang 74 QCKM N Valid QC_KM07 QC_KM08 QC_KM09 133 133 133 133 0 0 Mean 3.1303 3.08 3.23 3.08 Std Error of Mean 06692 083 076 078 Std Deviation 77180 958 878 905 Minimum 1.00 1 Maximum 5.00 5 Missing Trang 75 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : Trần Ngọc Toàn Ngày sinh : 02/11/1988 Địa liên lạc : 86, đường 11, khu phố 2, P Tân kiểng, Quận 7, Tp.HCM Quá trình đào tạo: 2006 - 2010 : Sinh viên Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh Trường: Đại Học Khoa Học Tự Nhiên Khoa: Vật lý kỹ thuật Chuyên ngành: Hải dương học kỹ thuật, kinh tế Biển Từ 2011 - : Học viên cao học Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh Trường: Đại Học Bách Khoa Khoa: Quản lý công nghiệp Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Q trình cơng tác: 2010 – 2011 : Viện Kỹ Thuật Biển TP.HCM 2011 – 2012 : Công Ty Gia Bảo Thịnh 12/2012 – 3/2013 : Ngân hàng Agribank Hóc Môn ... định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm huy động vốn ngân hàng Agribank TPHCM đo lường mức độ ảnh hưởng số yếu tố đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ huy động. .. huy động vốn ngân hàng Agribank TPHCM - Đo lường mức độ ảnh hưởng số yếu tố đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ huy động vốn ngân hàng Agribank TPHCM - Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân. .. Gia Tp. Hồ Chí Minh TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRẦN NGỌC TOÀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK TPHCM Chuyên