Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ATM tại đà lạt

    ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA -oOo - HOÀNG LÊ HẠNH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI ĐÀ LẠT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành : 60.34.06 LUẬN VĂN THẠC SĨ Đà Lạt, tháng năm 2013     ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA -oOo - HOÀNG LÊ HẠNH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI ĐÀ LẠT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành : 60.34.06 LUẬN VĂN THẠC SĨ Đà Lạt, tháng năm 2013 i    CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS.Phạm Quốc Trung Cán chấm điểm nhận xét 1: TS Phạm Ngọc Thúy Cán chấm điểm nhận xét 2: TS Nguyễn Mạnh Tuân Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 06 tháng 08 năm 2013 Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: 1.Chủ tịch: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu 2.Thư ký : TS Trần Hà Minh Quân 3.Ủy viên : TS Phạm Quốc Trung CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ii    ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc - -oOo Đà Lạt, ngày … tháng…….năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HOÀNG LÊ HẠNH Giới tính: Nam / Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 03.01.1987 Nơi sinh: Nghệ An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 11900907 Khóa (Năm trúng tuyển): 2011 1- TÊN ĐỀ TÀI: “Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ATM Đà Lạt” 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN - Nhận dạng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ATM Đà Lạt - Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố có tác động đến hài lòng lòng trung thành khách hàng cá nhân Đà Lạt - Một số kiến nghị nhằm trì khách hàng cũ thu hút khách hàng tiềm nhằm nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Đà Lạt 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28/01/2013 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 29/06/2013 5- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS PHẠM QUỐC TRUNG Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội đồng chuyên ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS PHẠM QUỐC TRUNG KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH iii    LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, gia đình bạn bè Tơi xin chân thành cảm ơn Thầy Cô Trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh mà đặc biệt Thầy Cô Khoa QLCN xây dựng chương trình đào tạo sau đại học Lâm Đồng để tơi theo học nhận kiến thức quý báu suốt năm học vừa qua Là học viên xa may mắn nhận hướng dẫn nhiệt tình TS Phạm Quốc Trung, người quan tâm, động viên giúp tơi giải khó khăn suốt trình thực luận văn Thầy không quản ngày nghỉ, ngày lễ tết để dành thời gian hướng dẫn tôi, phản hồi email cách nhanh chóng tận tình Tơi xin cảm ơn đồng nghiệp Vietinbank Lâm Đồng tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học cao học thực luận văn Xin chân thành cảm ơn đến Anh Chị học viên cao học QTKD K2010, K2011 đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu suốt trình thực luận văn Xin cảm ơn đến khách hàng tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát để tơi hồn thành công việc nghiên cứu Cuối xin cảm ơn gia đình người thân nguồn động viên tinh thần lớn cho tơi suốt q trình thực luận văn Một lần nữa, xin gửi lời tri ân đến TS Phạm Quốc Trung toàn thể Thầy Cơ, gia đình bạn bè Đà Lạt, ngày … tháng… năm 2013 iv    LỜI CAM ĐOAN   Tơi tên Hồng Lê Hạnh, học viên cao học 2011 chuyên ngành Quản trị kinh doanh, khoa quản lý Công nghiệp, trường Đại Học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan đề tàui nghiên cứu tơi thực hướng dẫn TS Phạm Quốc Trung Các số liệu, kết uqar nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác NGƯỜI THỰC HIỆN LUẬN VĂN Hoàng Lê Hạnh                                 v    TÓM TẮT Trước thực trạng cạnh tranh gay gắt ngân hàng, số lượng khách hàng có xu hướng giảm dần, chia nhỏ thị phần qua năm qua, nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân lòng trung thành dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đà Lạt Từ đưa giải pháp phù hợp nhằm giữ vững khách hàng truyền thống, thu hút thêm khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, giúp ngân hàng Đà Lạt mà đặc biệt Vietinbank Lâm Đồng giữ vững thị phần bối cảnh cạnh tranh gay gắt Nghiên cứu tiến hành thông qua bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ nhằm điều chỉnh bổ sung biến thực nghiên cứu trước cho phù hợp với điều kiện thực tế ngân hàng Đà Lạt Nghiên cứu sơ thực thông qua vấn sâu với trưởng phòng thẻ, cán thẻ số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng địa bàn thành phố Đà Lạt Nghiên cứu thức thực thơng qua bảng câu hỏi, liệu thu thập từ 211 khách hàng tham gia trả lời Dữ liệu sử dụng để đánh giá độ tin cậy, độ giá trị thang đo, kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến, đơn biến path analysis sử dụng giai đoạn Kết nghiên cứu khẳng định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng gồm tiện lợi thời gian, tiện lợi thiết bị, hình ảnh doanh nghiệp, nhân viên ngân hàng, yếu tố tiện lợi thời gian có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng Đồng thời nghiên cứu chứng minh có mối quan hệ đồng biến hài lòng khách hàng lòng trung thành dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đà Lạt Tóm lại, kết nghiên cứu tài liệu tham khảo hữu ích cho ngân hàng thương mại việc hoạch định giải pháp nhằm giữ vững khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng tiềm năng, nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh vi    ABSTRACT To address stiff competition among banks, the number of customers is decreasing, market share split through the years, this study aimed to identify factors affecting customer satisfaction and personal loyalty to the ATM service at the banks in Dalat Since it can take the appropriate measures to maintain our traditional customers, attract new customers, potential customers, helping banks in Da Lat particularly Vietinbank Lam Dong maintain market share between context of fierce competition today The study was carried out through two steps are preliminary studies and formal research Preliminary studies in order to adjust the variables and has been done in previous studies to suit the actual conditions at the banks in Dalat Preliminary research was conducted through in-depth interviews with head card, staff card and a number of individual customers are using the card service at the banks in the Da Lat city Research is done formally through questionnaires, data were collected from 211 respondents client Data used to assess reliability, the value of the scale, test hypotheses and research model Cronbach reliability analysis "Alpha, factor analysis exploring, multivariate regression analysis, univariate and path analysis used in this phase Research results have confirmed the factors affecting customer satisfaction includes convenient time, convenience facilities, business image, bank employees, including convenience factors affecting time strongest customer satisfaction At the same time, research has also demonstrated that the relationship between the variables satisfaction and customer loyalty to the ATM service at the banks in Dalat In summary, the research results are a useful reference for the commercial banks in planning solutions to maintain existing customers and attract potential customers, improving the competitiveness of themselves in the present context vii    MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv TÓM TẮT v ABSTRACT vi MỤC LỤC vii DANH MỤC HÌNH xi DANH MỤC BẢNG xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiv CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đề tài 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Bố cục đề tài CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan tình hình hoạt động ngân hàng Đà Lạt thị trường thẻ Việt Nam 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Tổng quan thị trường thẻ Việt Nam 2.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ thẻ ATM 11 2.2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 11 2.2.2 Dịch vụ thẻ ATM 11 2.2.3 Phân loại thẻ 12 2.2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM 13 2.3 Sự hài lòng khách hàng nhân tố định 15 2.3.1 Khái niệm hài lòng 15 viii    2.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 15 2.4 Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 17 2.5 Tiện lợi dịch vụ mối quan hệ tiện lợi dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.5.1 Khái niệm tiện lợi dịch vụ 20 2.5.2 Một số khái niệm tiện lợi dịch vụ 20 2.5.3 Các thành phần tiện lợi dịch vụ 21 2.5.4 Ý nghĩa tiện lợi dịch vụ 22 2.5.5 Mối quan hệ tiện lợi dịch vụ hài lòng khách hàng 22 2.6 Lòng trung thành mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng 23 2.6.1 Khái niệm lòng trung thành 23 2.6.2 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng 24 2.7 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 24 2.7.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức (Technical and functional quality model hay The Nordic Model – Gronross, 1984) 24 2.7.2 Mơ hình yếu tố 27 2.7.3 Mơ hình đa cấp Brady &Cronin (2001) 27 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 2.9 Thang đo sử dụng từ nghiên cứu trước 31 2.9.1 Thang đo “ Tiện lợi thời gian” 31 2.9.2 Thang đo “ Tiện lợi công sưc” 31 2.9.3 Thang đo “ Tiện lợi thiết bị” 31 2.9.4 Thang đo “ Nhân viên ngân hàng” 31 2.9.5 Thang đo “ Hình ảnh doanh nghiệp” 32 2.9.6 Thang đo “ Sự hài lòng” 32 2.9.7 Thang đo “ Lòng trung thành” 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 33 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 87    hàng X Tôi không nhiều thời gian để thực giao dịch thẻ ATM ngân hàng X 5 Tôi không nhiều thời gian để liên hệ lại ngân hàng X giải thắc mắc, khiếu nại Tơi cơng sức để tìm kiếm thơng tin liên quan đến ngân hàng X Tôi dễ dàng tìm sản phẩm dịch vụ thẻATM mà muốn ngân hàng X Tôi không tốn nhiều công sức tìm trạm máy ATM hay máy POS ngân hàng X Thật dễ dàng để tìm hiểu dịch vụ thẻ ATM tiện ích kèm ngân hàng X cung cấp Tơi cơng sức trình sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân 10 hàng X 11 Sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng X không nhiều công sức Tôi nhiều công sức để liên hệ lại X (nếu cần) sau sử 12 dụng dịch vụ Các chức năng, dịch vụ máy ATM ngân hàng X thiết kế thân 13 thiện, dễ sử dụng 14 Hệ thống máy ATM ngân hàng X hoạt động tốt 15 Ngân hàng X có đường dây nóng 24/24 16 Ngân hàng X có hệ thống ATM POS phân bổ rộng khắp 17 Địa điểm đặt máy ATM POS ngân hàng X hợp lý, giúp 88    Nhân viên ngân hàng X ln có thái độ thân thiện, tinh thần trách 18 nhiệm cao công việc Nhân viên ngân hàng X thực nhanh chóng, xác cơng việc 19 cho tơi Nhân viên ngân hàng X trả lời thỏa đáng câu hỏi thắc 20 mắc 21 Nhân viên ngân hàng X ngày tạo tin tưởng 22 Ngân hàng X ln giữ chữ tín 23 Ngân hàng X dẫn đầu cải tiến hoạt động xã hội 24 Ngân hàng X có chiến lược phát triển bền vững 25 Ngân hàng X có chiến lược Marketing hiệu ấn tượng 26 Ngân hàng X ngân hàng thành cơng có cơng nghệ vượt trội 27 Tơi hài lịng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng X 28 Sử dụng thẻ ATM ngân hàng X định phù hợp 29 Với tôi, sử dụng thẻ ATM ngân hàng X trải nghiệm thú vị Tơi hồn tồn hài lịng với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ngân hàng X 30 cung cấp 31 Tơi tin chọn dịch vụ ther ATM ngân hàng X Nhìn chung, định sử dụng thẻ ATM ngân hàng X 32 định đắn Trong thời gian tới, tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân 33 hàng X 34 Tơi thường nói tốt ngân hàng X với người khác 89    35 Tôi giới thiệu dịch vụ thẻ ATM ngân hàng X cho người khác 36 Tôi khách hàng trung thành ngân hàng X Tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng X dù phí có tăng lên chút 37 PHẦN 3: THÔNG TIN KHÁC Xin Anh/Chị cho biết số thông tin cá nhân khác để làm sở tổng hợp liệu Giới tính: □ Nam Tình trạng gia đình: □ Độc thân Độ tuổi: □ 18-25 □ Nữ □ Có gia đình □ 26-35 □ 36-45 □ >45 Trình độ học vấn: Nông dân Buôn bán, KD tự NV văn phòng Giáo viên Khác Nghề nghiệp: Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Mức thu nhập bình quân/tháng: □ < triệu □ 3-5 triệu □ 6-10 triệu □ >10 triệu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Khác 90    Phụ lục C : kết thống kê mô tả Kết thống kê thang đo “ tiện lợi thời gian” Statistics TLTG01 N TLTG02 TLTG03 TLTG04 TLTG05 Valid 211 211 211 211 211 Missing 3,55 ,937 3,71 ,974 3,55 ,952 3,46 ,947 3,70 ,900 Mean Std Deviation Minimum Maximum Kết thống kê thang đo “ Tiện lợi công sức” Statistics TLSC06 TLCS07 TLCS08 TLCS09 TLCS10 TLCS11 TLCS12 N Valid 211 211 211 211 211 211 211 Missing 3,53 ,880 3,59 1,026 3,06 1,065 3,41 ,984 3,50 ,958 3,46 1,065 3,46 ,967 Mean Std Deviation Minimum Maximum Kết thống kê thang đo “ Tiện lợi thiết bị” Statistics TLTB13 N TLTB14 TLTB15 TLTB16 TLTB17 Valid 211 211 211 211 211 Missing 3,65 ,883 3,68 ,925 3,69 ,820 3,59 ,897 3,64 ,836 Mean Std Deviation Minimum Maximum 91    Kết thống kê thang đo “ Nhân viên ngân hàng “ Statistics NVNH18 N NVNH19 NVNH20 NVNH21 Valid 211 208 211 211 Missing 3,58 ,965 3,65 ,778 3,55 ,947 3,48 ,968 Mean Std Deviation Minimum Maximum Kết thống kê thang đo “ Hình ảnh doanh nghiệp” Statistics HADN22 HADN23 HADN24 HADN25 HADN26 N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum 211 211 211 211 211 3,08 1,077 2,97 1,046 3,55 ,957 2,85 1,168 2,86 1,149 Kết thống kê thang đo “ Sự hài lòng” Statistics SHL027 SHL028 SHL029 SHL030 SHL031 SHL032 N Valid 211 211 211 211 211 211 Missing 3,72 ,841 3,66 ,785 3,49 ,943 3,62 ,888 3,64 ,953 3,68 ,941 Mean Std Deviation Minimum Maximum 92    Kết thống kê thang đo “ Lòng trung thành “ Statistics LTT033 N LTT034 LTT035 LTT036 LTT037 Valid 211 211 211 211 211 Missing 3,46 ,942 3,47 ,987 3,53 1,025 3,42 1,027 3,11 1,160 Mean Std Deviation Minimum Maximum Phụ lục D :Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach s Alpha Kết phân tích hệ số tin cậy thang đo “tiện lợi thời gian” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items ,890 ,890 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted TLTG01 TLTG02 TLTG03 TLTG04 TLTG05 14,42 14,26 14,42 14,51 14,27 10,140 10,248 9,892 9,804 10,624 Corrected Item-Total Correlation ,738 ,677 ,773 ,796 ,680 Squared Multiple Correlation ,565 ,484 ,670 ,683 ,475 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,865 ,879 ,857 ,851 ,878 93    Kết phân tích hệ số tin cậy thang đo “tiện lợi công sức” Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,901 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,901 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation TLSC06 20,48 24,422 ,595 TLCS07 20,42 22,283 ,726 TLCS08 20,95 23,269 ,581 TLCS09 20,60 22,146 ,784 TLCS10 20,51 22,651 ,746 TLCS11 20,55 21,392 ,796 TLCS12 20,55 22,611 ,742 Kết phân tích hệ số tin cậy thang đo “tiện lợi thiết bị” Cronbach's Alpha if Item Deleted ,404 ,601 ,368 ,652 ,614 ,649 ,568 ,898 ,884 ,902 ,878 ,882 ,876 ,883 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,873 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,873 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted TLTB13 TLTB14 TLTB15 TLTB16 TLTB17 14,60 14,57 14,56 14,66 14,62 8,461 7,875 8,485 8,254 8,647 Corrected Item-Total Correlation ,661 ,752 ,728 ,694 ,669 Squared Multiple Correlation ,468 ,575 ,538 ,502 ,457 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,855 ,833 ,840 ,847 ,853 94    Kết phân tích hệ số tin cậy thang đo “ nhân viên ngân hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,854 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,848 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NVNH18 10,68 4,973 ,814 ,703 NVNH19 10,61 6,955 ,457 ,213 NVNH20 10,71 5,095 ,799 ,686 NVNH21 10,77 5,241 ,735 ,579 Kết phân tích hệ số tin cậy thang đo “ hình ảnh doanh nghiệp” ,761 ,900 ,769 ,798 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,814 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,812 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted HADN22 HADN23 HADN24 HADN25 HADN26 12,23 12,34 11,77 12,46 12,45 10,408 10,950 13,198 10,878 10,753 Corrected Item-Total Correlation ,750 ,684 ,383 ,589 ,625 Squared Multiple Correlation ,675 ,629 ,196 ,435 ,453 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,732 ,754 ,835 ,783 ,771 95    Kết phân tích hệ số tin cậy thang đo “sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items ,933 N of Items ,934 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation SHL027 18,08 15,732 ,773 SHL028 18,14 16,180 ,760 SHL029 18,31 15,006 ,781 SHL030 18,18 15,377 ,780 SHL031 18,17 14,320 ,883 SHL032 18,12 14,575 ,854 Kết phân tích hệ số tin cậy thang đo “lòng trung thành” Cronbach's Alpha if Item Deleted ,631 ,592 ,625 ,621 ,798 ,775 ,925 ,927 ,925 ,924 ,911 ,915 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,927 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items ,929 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted LTT033 LTT034 LTT035 LTT036 LTT037 13,54 13,53 13,47 13,58 13,89 14,164 13,374 13,422 13,255 12,812 Corrected Item-Total Correlation ,778 ,862 ,812 ,837 ,773 Squared Multiple Correlation ,651 ,765 ,660 ,717 ,613 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,917 ,901 ,910 ,905 ,920 96    Phụ lục E Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng lòng trung thành Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total 7,385 1,049 % of Variance 67,140 9,538 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Loadings Squared Loadingsa Cumulative Total % of Cumulative % Variance % 67,140 7,109 76,678 ,771 ,455 4,134 80,812 ,390 3,541 84,354 ,364 3,312 87,666 ,326 2,965 90,631 ,287 2,609 93,240 ,252 2,291 95,531 ,212 1,928 97,459 10 ,155 1,412 98,871 64,629 7,007 Total 64,629 71,636 6,436 6,196 11 ,124 1,129 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total Pattern Matrixa Factor SHL031 ,964 SHL027 ,791 SHL032 ,785 SHL029 ,779 SHL028 ,744 SHL030 ,698 LTT035 ,886 LTT036 ,852 LTT037 ,791 LTT034 ,788 LTT033 ,712 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser 97    Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo CLDV tiện lợi dịch vụ (Lần 1) Biến quan sát ,856 ,817 ,806 ,801 ,739 ,634 ,627 TLCS11 TLCS10 TLCS09 TLCS12 TLCS07 TLCS08 TLSC06 TLTB14 TLTB16 TLTB15 TLTB13 TLTB17 HADN24 TLTG01 TLTG03 TLTG04 TLTG02 TLTG05 HADN22 HADN23 HADN25 HADN26 NVNH18 NVNH20 NVNH21 Eigenvalue KMO Kiểm định Bartlett's test Tổng phương sai trích Nhân tố ,856 ,782 ,757 ,696 ,678 ,873 ,861 ,816 ,681 ,673 ,779 ,766 ,749 ,741 ,912 ,861 ,693 1.302 0.880 3332.2285 61.064% 98    Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo CLDV tiện lợi dịch vụ (Lần 2) Biến quan sát ,858 ,817 ,806 ,802 ,739 ,634 ,627 TLCS11 TLCS10 TLCS09 TLCS12 TLCS07 TLCS08 TLSC06 TLTG01 TLTG03 TLTG04 TLTG02 TLTG05 TLTB14 TLTB15 TLTB16 TLTB13 TLTB17 HADN22 HADN23 HADN25 HADN26 NVNH18 NVNH20 NVNH21 Eigenvalue KMO Kiểm định Bartlett's test Tổng phương sai trích Nhân tố ,863 ,855 ,809 ,674 ,667 ,826 ,769 ,750 ,694 ,638 ,774 ,761 ,746 ,738 ,912 ,847 ,692 1.302 0.874 3150.7 69.673% 99    Phụ lục F Kết phân tích hồi quy Kết hồi quy phương trình thứ Model Summary Model R Std Change Statistics Error of R Adjusted the R Square F Square R Square Estimate Change Change df1 df2 ,780a ,608 ,598 ,49093 ,608 a Predictors: (Constant), NV_NH, TL_CS, HA_DN, TL_TG, TL_TB 63,552 Sig F Change 205 ,000 ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 76,583 15,317 Residual 49,407 205 ,241 F Sig 63,552 ,000a Total 125,990 210 a Predictors: (Constant), NV_NH, TL_CS, HA_DN, TL_TG, TL_TB b Dependent Variable: SU_HL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std Error ,321 ,220 TL_CS -,038 ,045 TL_TG ,354 TL_TB HA_DN Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1,456 ,147 -,851 ,396 ,918 1,090 ,054 ,359 6,504 ,000 ,628 1,592 ,330 ,064 ,303 5,163 ,000 ,556 1,798 ,157 ,041 ,184 3,810 ,000 ,821 1,217 NV_NH ,143 ,051 a Dependent Variable: SU_HL ,162 2,837 ,005 ,588 1,701 -,039 100    Kết hồi quy phương trình thứ hai Model Summary Model R Std Change Statistics Error of R Adjusted the R Square F Square R Square Estimate Change Change df1 df2 ,752a ,566 ,564 a Predictors: (Constant), SU_HL ,59907 ,566 272,494 Sig F Change 209 ,000 ANOVAb Sum of Squares Model df Mean Square Regression 97,793 97,793 Residual 75,007 209 ,359 Total 172,800 a Predictors: (Constant), SU_HL b Dependent Variable: LONG_TT 210 F Sig 272,494 ,000a Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) ,199 Std Error Standardized Coefficients Beta ,198 SU_HL ,881 ,053 ,752 a Dependent Variable: LONG_TT Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 1,003 ,317 16,507 ,000 1,000 1,000 101    LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : Hồng Lê Hạnh Giới tính : Nữ Ngày sinh : 03/01/1987 Địa thường trú : 121 Đào Duy Từ - Liên NGhĩa - Đức Trọng - Lâm Đồng Địa liên lạc : 121 Đào Duy Từ - Liên NGhĩa - Đức Trọng - Lâm Đồng QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2005 – 2009 : Sinh viên Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh 2011 – 2013 : Học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh – Đại Học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC 2009 – : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng ... ? ?Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ATM Đà Lạt? ?? 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN - Nhận dạng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng cá. .. GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA -oOo - HOÀNG LÊ HẠNH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI ĐÀ LẠT... cá nhân dịch vụ thẻ ATM Đà Lạt - Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố có tác động đến hài lòng lòng trung thành khách hàng cá nhân Đà Lạt - Một số kiến nghị nhằm trì khách hàng cũ thu hút khách hàng