Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại saigontourist

Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BAÙCH KHOA - VŨ KHẢI HOÀN ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI SAIGONTOURIST Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mã số ngành: 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2006 i CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN ĐÌNH THỌ CÁN BỘ CHẤM NHẬN XEÙT 1: CÁN BỘ CHẤM NHẬN XÉT 2: Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, Ngày… tháng … Năm 2006 ii TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phuùc -TP.HCM, ngày tháng năm 2006 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên Ngày, tháng, năm sinh Chuyên ngành : Vũ Khải Hoàn : 11/02/1979 : Quản Trị Doanh Nghiệp Phái Nơi sinh MSHV : Nam : Lâm Đồng : 01704415 I TÊN ĐỀ TÀI : Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng – Saigontourist II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Saigontourist - Đo lường mức độ ảnh hưởng số yếu tố đến hài lòng nhân viên - Đề xuất số giải pháp để áp dụng kết nghiên cứu vào việc xây dựng sách nhân Saigontourist để nâng cao hài lòng nhân viên hướng đến mục đích xa làm tăng hài lòng khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ nhân viên cung cấp III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : : : TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ CHỦ NHIỆM NGÀNH CN BỘ MÔN QL CHUYÊN NGÀNH Nội dung đề cương luận văn thạc só hội đồng chuyên ngành thông qua Ngày PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH tháng năm 2006 KHOA QL NGÀNH iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn tất luận văn này, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, quan, bạn bè gia đình Lời xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Đình Thọ, người dành thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn suốt thời gian thực Luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp Trường ĐH Bách Khoa TP.HCM tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức q báu cho thân để hoàn tất khoá học Xin chân thành cảm ơn anh chị Phòng Tiếp Thị Quản Lý Khách Sạn Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn – Saigontourist tạo điều kiện hỗ trợ cho nhiều trình thu thập liệu Và hoàn thành khóa học động viên mặt tinh thần ba mẹ, anh em gia đình bạn bè Một lần xin gửi lời tri ân đến toàn thể thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè gia đình Thành phố Hồ chí Minh, tháng 06 năm 2006 Người thực luận văn Vũ Khải Hoàn iv TÓM TẮT Đề tài “Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Saigontourist” thực để hỗ trợ Saigontourist xây dựng sách nhân Nhằm hướng đến mục tiêu nhân viên hài lòng với công việc phục vụ khách hàng tốt Nghiên cứu tiến hành theo bước chính: (1) Nghiên cứu sơ (2) Nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ dùng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi qua dàn chuẩn bị sẵn Bước nhằm xác định xem yếu tố làm nhân viên hài lòng làm việc Saigontourist Từ bổ sung, hiệu chỉnh thang đo, mô hình nghiên cứu sau xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu thức Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn qua bảng câu hỏi gởi trực tiếp cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng toàn hệ thống khách sạn từ ba trở lên Saigontourist Các thang đo đánh giá thông qua hệ số Cronbach Alpha (độ tin cậy), phân tích nhân tố EFA Sau đó, phân tích hồi qui đa biến kiểm định giả thuyết Kết phân tích hồi qui kiểm định giả thuyết cho thấy có thành phần giải thích cho hài lòng của nhân viên Đó là: (1) Sự phù hợp mục tiêu, (2) Tinh thần, (3) Khen thưởng công (4) Đạo đức nghề nghiệp Trong giai đoạn tại, để gia tăng hài lòng nhân viên thành phần phải tập trung cải thiện theo thứ tự ưu tiên Tóm lại, kết nghiên cứu mức độ quan trọng hay thứ tự ưu tiên yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên Ngoài nghiên cứu góp phần vào xây dựng hệ thống thang đo đánh giá hài lòng nhân viên lónh lực dịch vụ du lịch Việt Nam v ABSTRACT The thesis “The evaluation of factors influence customer – contact employee’s satisfaction at Saigontourist” support for building the human resources policy of organization Organization’ objective is employees satisfaction with job will be service customer better than The research has been carried out though two main stages: (1) preliminary qualitative research and (2) main quantitative one The preliminary qualitative research uses the pair discussing technique with the prepared contents This stage determines the factors to make employee satisfied Then the initial scale and research model have been modified and the questionnaire is designed for the next step The main quantitative research has been carried out by directly sending the questionnaires to customer – contact employees in three star hotels directly under Saigontourist The methods used to analyze including: Cronbach Alpha reliability, factor analysis and linear regression Finally, that is the test of hypotheses The results of regression analysis and hypothesis test showed that there are four key components explaining the customer satisfaction: (1) Goal congruence, (2) Moral, (3) Fairness in reward allocation, and (5) Professional ethics In order to increase the employee’s satisfaction at the present stage, four above key components must be prior to improve Briefly, the results of research show that the important level and the priority of factors impact to employee’s satisfaction Moreover, it is hope that this research results contribute a little part for establishing a scale to measure employee’s satisfaction working tourist service in Viet Nam vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.1.1 BỐI CẢNH CỦA ĐỀ TÀI 1.1.2 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.2.1 MUÏC TIEÂU .4 1.2.2 ĐỐI TƯNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.5 BOÁ CỤC LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 HÀNH VI NHÂN VIÊN TRONG TỔ CHỨC (ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR – OCB) .7 2.1.2 CÁC THÀNH PHẦN LIÊN QUAN ĐẾN MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC 11 2.2 THANG ĐO SỬ DỤNG TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 14 2.2.1 THANG ĐO VỀ CÁC THÀNH PHẦN ĐỘC LẬP 15 2.2.2 THANG ÑO OCB 16 2.2.3 THANG ĐO VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN .16 2.3 GIẢ ĐỊNH CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 16 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 3.1.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 19 3.1.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯNG .20 3.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 21 3.2.1 NGHIEÂN CỨU SƠ BỘ VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO 21 3.2.2 THIEÁT KEÁ THANG ĐO CHO BẢNG CÂU HỎI 22 3.2.3 DIỄN ĐẠT VÀ MÃ HOÁ THANG ÑO 22 3.2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯNG .23 vii CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 27 4.1.1 XÁC ĐỊNH MỤC ĐÍCH LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 27 4.1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN 29 4.1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN 31 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 31 4.2.1 THANG ĐO CÁC THÀNH PHẦN ĐỘC LẬP LIÊN QUAN MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC 32 4.2.2 THANG ĐO HÀNH VI NHÂN VIÊN TRONG TỔ CHỨC (OCB) .32 4.2.3 THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CHUNG: 33 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 33 4.3.1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 33 4.3.2 ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ 35 4.3.3 DIỄN GIẢI KẾT QUẢ 35 4.4 MÔ HÌNH ĐIỀU CHỈNH 38 4.5 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 39 4.5.1 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON 39 4.5.2 PHÂN TÍCH HỒI QUY 40 4.6 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 43 4.7 Ý NGHĨA THỰC TIỄN VÀ GIẢI PHÁP 45 4.7.1 Ý NGHĨA THỰC TIỄN 45 4.7.2 KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ ÁP DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .46 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 47 5.1.1 KẾT QUẢ .47 5.1.2 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 49 5.2 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 50 5.2.1 HẠN CHẾ .50 5.2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TIEÁP THEO 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHUÏ LUÏC 54 viii DANH SAÙCH BẢNG TRONG LUẬN VĂN Bảng 1: Thang đo thành phần độc lập 15 Bảng 2: Thang đo thành phaàn OCBs 16 Bảng 3: Thang đo hài lòng nhân viên 16 Bảng 1: Thang đo thành phần sau hiệu chỉnh 22 Bảng 2: Tổng số nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng 24 Bảng 3: Số lượng mẫu thực tế thu hoài 26 Bảng 1: Các lý nhân viên chọn làm việc Saigontourist 28 Bảng 2: Thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên 30 Bảng 3: Thống kê mô tả biến thuộc thành phần hài lòng nhân viên 31 Bảng 4: Ma trận tương quan biến 40 Bảng 5: Thống kê mô tả nhân tố mô hình 40 Bảng 6: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 41 Bảng 7: Kết hồi quy sau loại bỏ biến ý nghóa 41 DANH SÁCH HÌNH TRONG LUẬN VĂN Hình 1: Mô hình nghiên cứu 18 Hình 1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 38 1 CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.1.1 Bối cảnh đề tài Hiện nay, lónh vực du lịch Việt Nam đà phát triển mạnh mẽ chuẩn bị cho hội nhập WTO Các Tổng Công Ty Du Lịch khẳng định chỗ đứng nước mở rộng liên kết với đối tác nước để đón tiếp khách du lịch quốc tế Vấn đề đặt ngành du lịch để du khách quay trở lại thu hút du khách sản phẩm du lịch Việt Nam phải có khác biệt so với nước Đông Nam Á: Singapore, Thailand Do việc làm để khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ du lịch Việt Nam phần quan trọng chiến lược tạo khác biệt Ngày 01/08/1975, Công Ty Du Lịch Thành Phố Hồ Chí Minh (Saigontourist) thành lập Đây công ty du lịch thành phố phép hoạt động với 236 nhân viên Ba mươi năm sau, Thủ Tướng Chính Phủ phê duyệt Saigontourist mô hình công ty mẹ – công ty vào ngày 18/04/2005 Hiện tại, Saigontourist mở rộng lãnh thổ hoạt động nước, quản lý 20 đơn vị hoạch toán phụ thuộc, 43 đơn vị liên doanh nước với 5000 nhân viên Số lượng khách Saigontourist tiếp đón năm 2005 khoảng 1.450.000 người Trên 90% lượng khách quốc tế đến Thành Phố Hồ Chí Minh chọn dịch vụ lưu trú Saigontourist (Kỷ yếu Saigontourist, 2005) Để Saigontourist giữ vững mạnh tiếp tục phát triển chất lượng dịch vụ phải quan tâm hàng đầu 68 1.4 Bước KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .913 7394.750 465 000 Total Variance Explained Fact or Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Initial Eigenvalues Loadings Squared Loadings(a) % of Cumulativ % of Cumulativ % of Cum Total Variance e% Total Variance e% Total Variance % 10.10 32.596 32.596 9.717 31.347 31.347 6.373 2.833 9.137 41.734 2.405 7.757 39.103 6.957 2.373 7.655 49.389 2.014 6.497 45.600 6.681 1.775 5.726 55.115 1.429 4.609 50.209 5.288 1.603 5.171 60.286 1.248 4.025 54.234 5.538 1.444 4.658 64.944 1.069 3.448 57.682 4.917 1.138 3.672 68.617 674 2.174 59.856 1.397 750 2.421 71.037 665 2.145 73.182 10 633 2.043 75.225 11 584 1.882 77.108 12 580 1.870 78.978 13 537 1.731 80.709 14 533 1.719 82.428 15 514 1.657 84.085 16 450 1.451 85.535 17 449 1.448 86.983 18 423 1.365 88.348 19 390 1.259 89.607 20 376 1.214 90.821 21 343 1.107 91.928 22 322 1.040 92.968 23 321 1.036 94.004 24 299 966 94.970 25 289 932 95.902 26 241 776 96.678 27 229 739 97.417 28 228 734 98.152 29 205 663 98.814 30 200 644 99.458 31 168 542 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 69 Pattern Matrix(a) Factor Q1.2 Q1.3 Q1.4 Q2.1 Q2.2 Q2.3 Q2.4 605 699 557 500 645 908 848 Q3.1 Q3.2 Q3.3 Q3.4 Q3.5 848 954 670 702 629 Q4.1 Q4.2 Q4.3 Q4.4 Q4.5 757 885 838 808 802 Q5.2 Q5.3 Q5.4 Q5.5 796 939 730 758 Q6.1 Q6.2 Q6.3 Q7.1 Q7.2 Q7.3 Q8.1 Q8.2 621 776 532 547 717 802 703 619 Q9.2 Q9.3 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .817 711 70 III PHÂN TÍCH HỒI QUY 3.1 SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP ENTER Bước 1: Đưa tất biến vào phân tích Model Summary Model R 704(a) R Square Adjusted R Square 495 Std Error of the Estimate 487 53004 a Predictors: (Constant), Q7, Q1, Q5, Q3, Q6, Q2, Q4 ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square Regression 114.888 16.413 Residual 117.153 417 281 Total 232.040 424 F 58.420 Sig .000(a) a Predictors: (Constant), Q7, Q1, Q5, Q3, Q6, Q2, Q4 b Dependent Variable: Y Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Std B Error (Constant) 248 233 Q1 202 051 Q2 241 047 Q3 047 041 Q4 237 036 Q5 -.005 032 Q6 217 056 Q7 018 023 a Dependent Variable: Y Standardized Coefficients 176 229 052 299 -.006 167 028 Model Summary R 702(a) R Square 493 Sig 1.064 4.007 5.186 1.147 6.524 -.148 3.885 780 288 000 000 252 000 882 000 436 Beta Bước 2: sau loại bỏ biến Model Collinearity Statistics t Adjusted R Square 488 Std Error of the Estimate 52946 Tolerance VIF 624 619 600 576 706 654 946 1.603 1.617 1.667 1.738 1.415 1.528 1.057 71 a Predictors: (Constant), Q6, Q2, Q4, Q1 ANOVA(b) Model Sum of Squares df Mean Square Regression 114.302 28.576 Residual 117.738 420 280 Total 232.040 424 F Sig 101.936 000(a) a Predictors: (Constant), Q6, Q2, Q4, Q1 b Dependent Variable: Y Coefficients Unstandardized Coefficients Model B Std Error a Standardize d Coefficients Beta t Tolerance VIF 303 229 1.324 186 Q1 203 050 177 4.039 000 631 1.585 Q2 254 045 242 5.655 000 661 1.513 Q4 249 033 314 7.463 000 682 1.467 Q6 231 054 178 4.300 000 706 1.416 3.2 SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP STEPWISE Model Summary a b c d Sig (Constant) a Dependent Variable: Y Model Collinearity Statistics R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 581(a) 337 336 60288 654(b) 428 426 56072 688(c) 473 469 53900 702(d) 493 488 52946 Predictors: (Constant), Q4 Predictors: (Constant), Q4, Q2 Predictors: (Constant), Q4, Q2, Q6 Predictors: (Constant), Q4, Q2, Q6, Q1 72 ANOVA e Sum of Squares Model Regression F 78.294 78.294 Residual 153.746 423 363 Total 232.040 424 99.362 49.681 Residual 132.678 422 314 Total 232.040 424 Regression 109.730 36.577 Residual 122.310 421 291 Total 232.040 424 Regression 114.302 28.576 Residual 117.738 420 280 Total 232.040 424 Regression Mean Square df Sig 215.409 000a 158.017 000b 125.900 000c 101.936 000d a Predictors: (Constant), Q4 b Predictors: (Constant), Q4, Q2 c Predictors: (Constant), Q4, Q2, Q6 d Predictors: (Constant), Q4, Q2, Q6, Q1 e Dependent Variable: Q8 Coefficients a Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Q4 Std Error 2.504 125 460 031 Standardize d Coefficients Beta Collinearity Statistics t 581 Sig 20.081 000 14.677 000 Tolerance VIF 1.000 1.000 Q2 Q6 Q1 (Constant) 1.454 173 8.409 000 Q4 324 034 408 9.629 000 753 1.328 Q2 365 045 347 8.186 000 753 1.328 (Constant) 565 223 2.533 012 Q4 275 033 347 8.265 000 709 1.411 Q2 302 044 287 6.838 000 710 1.408 Q6 307 051 236 5.974 000 803 1.245 (Constant) 303 229 1.324 186 Q4 249 033 314 7.463 000 682 1.467 Q2 254 045 242 5.655 000 661 1.513 Q6 231 054 178 4.300 000 706 1.416 Q1 203 050 177 4.039 000 631 1.585 Q6 Q1 Q1 a Dependent Variable: Y ... : Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng – Saigontourist II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên tiếp xúc trực tiếp. .. số yếu tố để làm cho nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc nhân viên hài lòng với công việc kỳ vọng phục vụ khách hàng tốt Vì vậy, việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên tiếp. .. tiêu đề tài là: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Saigontourist - Đo lường mức độ ảnh hưởng số yếu tố đến hài lòng nhân viên - Đề xuất số giải pháp