Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại cục thuế thành phố Hồ Chí Minh

HUỲNH TRỌNG TÍN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ KHI GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ VỚI CƠ QUAN THUẾ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM HUỲNH TRỌNG TÍN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ KHI GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ VỚI CƠ QUAN THUẾ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƢƠNG QUANG DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015 ĐỀ TÀI ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TS. Trƣơng Quang Dũng Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) 1. TS. Nguyễn Đình Luận - Chủ tịch 2. TS. Nguyễn Hải Quảng - Phản biện 1 3. TS. Ngô Quang Huân - Phản biện 2 4. PGS.TS. Phan Đình Nguyên - Ủy viên 5. TS. Lê Văn Trọng - Ủy viên, thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HUỲNH TRỌNG TÍN Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 31/10/1977 Nơi sinh: TP. Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 60340102 I- Tên đề tài: "Các yếu tố thu hút ngƣời nộp thuế giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh" II- Nhiệm vụ và nội dung: - Xác định các yếu tố thu hút Ngƣời nộp thuế thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế thông qua nghiên cứu Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Tp. Hồ Chí Minh. Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế qua đó thu hút Ngƣời nộp thuế giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh. - Đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao dịch qua điện tử, đáp ứng sự hài lòng của Ngƣời nộp thuế. III- Ngày giao nhiệm vụ: 31 tháng 07 năm 2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20 tháng 01 năm 2015 V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. Trƣơng Quang Dũng CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÕNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày … tháng… năm 2015 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Huỳnh Trọng Tín ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy Cô giảng viên trƣờng Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu làm nền tảng cho tôi trong việc thực hiện luận văn này. Đồng thời tôi xin gửi lời cám ơn tới Tiến sĩ Trƣơng Quang Dũng đã tận tình hƣớng dẫn để tôi hoàn thành luận văn cao học này. Tôi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tại Chi cục thuế Phú Nhuận đã hỗ trợ và giúp tôi trong khi thực hiện luận văn. iii TÓM TẮT Thuế điện tử là một trong rất nhiều các dịch vụ điện tử đƣợc Chính phủ cung cấp cho ngƣời dân. Việc cung cấp thông tin cho các dịch vụ này thông qua phƣơng tiện điện tử nhƣ hình thức Internet là một thành phần quan trọng của chiến lƣợc Chính phủ điện tử. Tuy nhiên, việc cung cấp thông tin là chƣa đủ mà các dịch vụ này còn phải làm thỏa mãn ngƣời nộp thuế có nhƣ vậy các dịch vụ này mới thu hút ngƣời nộp thuế giao dịch điện tử và góp phần quan trọng trong mục tiêu cải cách và hiện đại hóa ngành thuế. Nghiên cứu này tập trung nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời nộp thuế với cách tiếp cận ngƣời dân làm trung tâm trong việc sử dụng dịch vụ thuế điện tử, một hình thức dịch vụ điện tử đƣợc cung cấp bởi Chính phủ điện tử. Bài viết này tóm tắt qua hai giai đoạn nghiên cứu là nghiên cứu định tính và định lƣợng. Nghiên cứu định tính nhằm tìm ra những khái niệm và những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử đƣợc cung cấp bởi Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua khảo sát 210 ngƣời nộp thuế trong khu vực nội thành tại Thành phố Hồ Chí Minh đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế và nộp thuế điện tử. Kết quả phân tích hồi quy rút trích đƣợc 5 nhân tố thực sự ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế khi giao dịch thuế điện tử đó là: Dịch vụ đảm bảo, tin cậy; Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế; Sử dụng dễ dàng; Tính hiệu quả và Giao diện website. Đây là cơ sở quan trọng để tác giả đề ra những đề xuất và kiến nghị nhằm giúp Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh có những đánh giá khách quan Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về dịch vụ thuế điện tử do cơ quan này cung cấp, đồng thời có những điều chỉnh hợp lý nhằm thu hút nhiều hơn nữa ngƣời nộp thuế sử dụng các dịch vụ thuế điện tử mà Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh đang cung cấp trong tƣơng lai. iv ABSTRACT Electronic tax is one of many electronic services provided by the government to the people. The information provided for these services through electronic means such as Internet forms an important component of e-government strategy. However, the information provided is not enough that these services must also satisfy the taxpayer so the new services to attract taxpayers electronic trading and important contribution to the goal of improving and how to modernize the tax. This study focused on the satisfaction of taxpayers to approach people centered in the use of electronic tax services, a form of electronic services offered by e-government. This article summarizes two phases research is qualitative research and quantitative. Qualitative research to find out the concept and the factors affecting the satisfaction of taxpayers using electronic tax services provided by the City Tax Department. Ho Chi Minh City. Quantitative research was conducted through surveys of 210 taxpayers in the urban area in Ho Chi Minh City is the service tax return and pay taxes electronically. Results of regression analyzes was extracted five factors actually affect the satisfaction of taxpayers when electronic transactions tax are: service assurance, confidence; The willingness of the tax authority; Easy to use; Efficacy and website interface. This is an important basis for the authors put forward suggestions and recommendations to help City Tax Department. Ho Chi Minh City with the objective evaluation of satisfaction of the taxpayers of electronic tax services provided by the agency, and reasonable adjustments to attract more taxpayers to use the service Electronic tax that City Tax Department. Ho Chi Minh is provided in the future. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1 1.1. Lý do chọn đề tài 1 1.2. Mục tiêu của đề tài 2 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu 3 1.5. Cấu trúc luận văn 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5 2.1. Lý thuyết về Dịch vụ điện tử công 5 2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ 5 2.1.2. Tổng quan về dịch vụ điện tử 6 2.1.3. Dịch vụ điện tử công 10 2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 24 2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ điện tử công với sự hài lòng của ngƣời dân 25 2.4. Các mô hình nghiên cứu trƣớc đây 27 2.4.1. Các mô hình nghiên cứu nƣớc ngoài 27 2.4.2. Các mô hình nghiên cứu trong nƣớc 31 2.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc thu hút Ngƣời nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế 32 vi 2.5.1. Thành phần Tính tiện lợi (Utility) 33 2.5.2. Thành phần Độ tin cậy (Reliability) 34 2.5.3. Thành phần Tính hiệu quả (Efficiency) 34 2.5.4. Thành phần Độ an toàn và bảo mật (security/privacy) 34 2.5.5. Thành phần Đáp ứng (responsiveness) 35 2.5.6. Sự tin tƣởng (Trust) 36 2.5.7. Giao diện website (Site aesthetics) 36 2.6. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu 37 Tóm tắt chƣơng 2 39 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 3.1. Thiết kế nghiên cứu 40 3.1.1. Nghiên cứu định tính 40 3.1.2. Nghiên cứu định lƣợng 42 3.1.3. Thiết kế mẫu 42 3.1.4. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu 43 3.2. Quy trình nghiên cứu 44 3.3. Xây dựng thang đo 44 3.3.1. Thang đo thành phần Sử dụng dễ dàng 45 3.3.2. Thang đo thành phần Giao diện Website 46 3.3.3. Thang đo thành phần Dịch vụ đảm bảo, tin cậy 46 3.3.4. Thang đo thành phần Tính hiệu quả 47 3.3.5. Thang đo thành phần Độ an toàn và bảo mật 47 3.3.6. Thang đo thành phần Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế 48 3.3.7. Thang đo thành phần Mức độ tin tƣởng của ngƣời giao dịch 49 3.3.8. Thang đo thành phần Sự hài lòng ngƣời nộp thuế 49 Tóm tắt chƣơng 3 50 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 4.1. Tóm tắt mẫu nghiên cứu 51 4.2. Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu 52 [...]... các nhân tố hài lòng làm nền tảng cho việc tìm ra biện pháp thu hút tất cả Ngƣởi nộp thuế khác tham gia giao dịch điện tử với những dịch vụ mà do Cục thuế Hồ Chí Minh cung cấp 1.2 Mục tiêu của đề tài - Xác định các yếu tố thu hút Ngƣời nộp thuế thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế thông qua nghiên cứu Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Tp Hồ Chí Minh - Đo... độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế qua đó thu hút Ngƣời nộp thuế giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh - Đề xuất nột số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao dịch qua điện tử, đáp ứng sự hài lòng của Ngƣời nộp thuế 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: là các yếu tố thu hút Ngƣời nộp thuế sử dụng các giao. .. khai, nộp thuế và những dịch vụ trực tuyến khác tin cậy nhanh chóng và an toàn hơn Trong quá trình học tập tại trƣờng và công tác trong ngành thuế lâu năm, tác giả đã chọn đề tài: Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh 2 làm luận văn tốt nghiệp từ đó đƣa ra những đề xuất thiết thực giúp Cục thuế thành phố Hồ Chí. .. và nộp tờ khai cho Cơ quan Thuế Ngƣời nộp thuế có thể tra cứu và xem kết quả xử lý tờ khai của Cơ quan Thuế và nghĩa vụ nộp thuế - Nộp thuế điện tử: Ngƣời nộp thuế có thể xem danh sách các nghĩa vụ nộp thuế và thực hiện việc nộp thuế cho Cơ quan Thuế thông qua dịch vụ ngân hàng - Thông báo đến Ngƣời nộp thuế về các nội dung liên quan trực tiếp đến Ngƣời nộp thuế cũng nhƣ các thông báo chung về các. .. Thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế 54 4.3.2 Thang đo Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế 57 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .58 4.4.1 Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ thuế điện tử 58 4.4.2 Thang đo Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế 62 4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 64 4.5.1 Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến... thể làm hồ sơ yêu cầu Đăng ký sử dụng dịch vụ với Cơ quan Thuế quản lý Ngƣời nộp thuế cần phải sử dụng dịch vụ chữ ký số trong các giao dịch với Cơ quan Thuế - Đăng ký thuế điện tử: Ngƣời nộp thuế có thể thực hiện đăng ký thuế và cập nhật thông tin đăng ký thuế cho Ngƣời nộp thuế là tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân - Kê khai thuế điện tử: Ngƣời nộp thuế có thể xem danh sách các nghĩa vụ kê khai thuế và... liên quan đến thủ tục về thuế trên hệ thống dịch vụ thuế điện tử - Tra cứu các thông tin về Ngƣời nộp thuế: Ngƣời nộp thuế cũng nhƣ cán bộ thuế có thể tra cứu các thông tin về ngƣời nộp thuế - Quản lý lƣu trữ hồ sơ điện tử đồng thời cho phép tra cứu và xem lại các hồ sơ điện tử - Hỏi đáp – trao đổi với Cơ quan Thuế về các vấn đề vƣớng mắc trong quá trình thực hiện thủ tục về thuế 20 - Cho phép các. .. Chí Minh nói riêng và ngành thuế nói chung ngày càng nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ trực tuyến của mình nhằm hoàn thành một cách suất sắc mục tiêu cải cách và hiện đại hóa ngành thuế một cánh nhanh nhất Nội dung chính của đề tài là đi tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ điện tử công với sự hài lòng của những ngƣời nộp thuế tham gia giao dịch điện tử hiện tại Từ việc phân tích các nhân tố. .. - G2C: Quan hệ Chính phủ với ngƣời dân - G2B: Quan hệ Chính phủ với doanh nghiệp - G2G: Quan hệ các cơ quan Chính phủ với nhau Mục tiêu cơ bản của CPĐT là cải tiến quy trình công tác trong cơ quan Chính phủ thông qua nền hành chính điện tử, cải thiện quan hệ với ngƣời dân thông qua công dân điện tử và tiến tới xây dựng một xã hội tri thức trên nền tảng CNTT 11 Việc phát triển Chính phủ điện tử trải... Các thành phần của thang đo Mức độ tin tƣởng của ngƣời giao dịch 49 Bảng 3.8: Các thành phần của thang đo Sự hài lòng ngƣời nộp thuế .49 Bảng 4.1: Kết quả thông tin cá nhân của khách hàng .52 Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach‟s alpha các yếu tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng ngƣời nộp thuế lần 1: .54 Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach‟s alpha Mức độ sẵn sàng của cơ quan . định các yếu tố thu hút Ngƣời nộp thuế thực hiện giao dịch điện tử với cơ quan thuế thông qua nghiên cứu Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Tp. Hồ Chí Minh. . độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế qua đó thu hút Ngƣời nộp thuế giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh. - Đề xuất một số gợi ý chính. thuế tại Tp. Hồ Chí Minh. - Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế qua đó thu hút Ngƣời nộp thuế giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế Thành phố