Nhƣ đã trình bày trong chƣơng 2, mô hình nghiên cứu nghiên cứu của tác giả kế thừa chủ yếu hai thang đo đó là: EGOVSAT Abhichandani et al. (2006) và thang đo E-SQ và E-ResS-Qual của Parasuraman et al. (2005), thang đo chỉ số hài lòng Chính phủ Mỹ tác giả chỉ kế thừa một thang đo là Giao diện Website. Dựa trên nghiên cứu mô hình lý thuyết và các đề xuất biến quan sát từ các nghiên cứu tƣơng tự liên quan đến chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến, thang đo nháp 01 đƣợc xây dựng. Sau đó, thang đo nháp 01 đƣợc đƣa ra thảo luận tay đôi với các cán bộ thuộc
Thang đo nháp
Nghiên cứu định tính: Thảo luận tay đôi, phỏng vấn thử
Thang đo điều chỉnh
Nghiên cứu định lƣợng chính thức
(n = 210)
- Phân tích độ tin cậy Cronbach‟s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Loại các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 - Kiểm tra hệ số Cronbach‟s alpha, loại bỏ thành phần có hệ số Cronbach‟s alpha nhỏ hơn 0,6
- Loại các biến có hệ số factor loading nhỏ hơn 0,5
Thang đo hoàn chỉnh
Đo lƣờng kết quả
nghiên cứu Phân tích thực trạng
Đề xuất kiến nghị Cơ sở lý thuyết dịch
bộ phận kê khai thuế điện tử Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh và một số ngƣời nộp thuế tại Chi cục thuế Phú Nhuận. Các thành phần của thang đo đƣợc giữ nguyên gốc, một số biến quan sát đƣợc hiệu chỉnh và bổ sung cho phù hợp với đặc thù dịch vụ điện tử công tại Việt Nam, đồng thời chỉnh lại câu chữ để ngƣời đọc bảng câu hỏi dễ hiểu hơn. Thang đo đƣợc điều chỉnh lần 02 sau khi nghiên cứu định lƣợng sơ bộ để cho ra bảng câu hỏi chính thức cho khảo sát. Các câu hỏi đƣợc lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến mà cụ thể ở đây là dịch vụ công trực tuyến.
Thang đo Likert 05 điểm đƣợc dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn thì mức độ đồng ý càng cao (1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: trung hòa; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý). Các thang đo dùng để đo lƣờng những khái niệm trong nghiên cứu này đƣợc xây dựng nhƣ sau: