Thang đo Dịch vụ đảm bảo, tin cậy bao gồm 4 quan sát đƣợc mã hóa tứ TC1 đến TC4 thang đo này đề cập đến việc hứa hẹn, cam kết dịch vụ điện tử đƣợc cung cấp qua trang Web của Chính phủ điện tử. Thang đo này đề cập đến việc truy cập website một cách nhanh chóng và tƣơng thức với trình duyệt mặc định của ngƣời dùng. Thang đo này có sự tƣơng tác của đơn vị thứ 3 đó là đơn vị cung cấp dịch vụ máy chủ web (web server). Máy chủ của website có dung lƣợng lớn, tốc độ cao thì tốc độ tải trang web sẽ nhanh chóng, nó cũng sẽ đảm bảo cho website không bị quá tải khi có lƣợng lớn ngƣời truy cập vào website cùng một lúc. Điều này rất quan trọng vì nghiệp vụ kê khai và nộp thuế điện tử đa số đƣợc các doanh nghiệp thực hiện vào những ngày cuối tháng nên những ngày này sẽ có lƣu lƣợng ngƣời truy cập tăng đột biến. Nâng cấp cho máy chủ web sẽ hạn chế đƣợc vấn đề truy cập chậm này. Tuy nhiên cũng phải tính đến tính hiệu quả kinh tế vì nếu nhƣ nâng cấp cho máy chủ chỉ để đáp ứng cho những ngày cao điểm còn những ngày thấp điểm ít ngƣời truy cập thì lại gây lãng phí nguồn lực. Thang đo Dịch vụ đảm bảo, tin cậy cũng đƣợc tác giả lấy từ thang đo Độ tin cậy của mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al. (2006).
Bảng 3.3: Các thành phần của thang đo Dịch vụ đảm bảo, tin cậy
Mã biến Tên biến
TC1 Các form, biểu mẫu trong website đƣợc tải xuống trong thời gian ngắn TC2 Trang web kê khai thuế và nộp thuế có thể truy cập vào bất cứ khi nào
tôi cần
TC3 Trang web kê khai thuế và nộp thuế thực hiện thành công các dịch vụ theo yêu cầu ngay từ lần đầu tiên
TC4 Trang web kê khai thuế và nộp thuế đƣợc tải xuống một cách nhanh chóng
TC5 Trang web kê khai thuế và nộp thuế hoạt động đúng với trình duyệt mặc định của ngƣời dùng
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và hiệu chỉnh)