Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại cục thuế thành phố hồ chí minh

Hồ Chí Minh I- Tên đề tài: "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tửvới cơ quan thuế tại Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh" II- Nhiệm vụ và nội dung:

HUỲNH TRỌNG TÍN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ KHI GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ VỚI CƠ QUAN THUẾ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ

-HUỲNH TRỌNG TÍN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ KHI GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ VỚI CƠ QUAN THUẾ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ

-TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS Trương Quang Dũng

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 08tháng 02 năm 2015

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

1 TS Nguyễn Đình Luận - Chủ tịch

2 TS Nguyễn Hải Quảng - Phản biện 1

3 TS Ngô Quang Huân - Phản biện 2

4 PGS.TS Phan Đình Nguyên - Ủy viên

5 TS Lê Văn Trọng - Ủy viên, thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngày, tháng, năm sinh: 31/10/1977 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh

I- Tên đề tài:

"Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tửvới cơ quan thuế tại Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh"

II- Nhiệm vụ và nội dung:

- Xác định các yếu tố thu hút Người nộp thuế thực hiện giao dịch điện tử với cơ

quan thuế thông qua nghiên cứu Sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện

tử với cơ quan thuế tại Tp Hồ Chí Minh Đo lường mức độ ảnh hưởng của từngyếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế qua đó thu hút Người nộp thuế giaodịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh

- Đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch quađiện tử, đáp ứng sự hài lòng của Người nộp thuế

III- Ngày giao nhiệm vụ: 31 tháng 07 năm 2014

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20 tháng 01 năm 2015

V- Cán bộ hướng dẫn: TS Trương Quang Dũng

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quảnêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ côngtrình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đãđược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Huỳnh Trọng Tín

LỜI CÁM ƠN

Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy Cô giảng viên trường Đại học Công nghệThành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu làm nền tảng chotôi trong việc thực hiện luận văn này

Đồng thời tôi xin gửi lời cám ơn tới Tiến sĩ Trương Quang Dũng đã tận tìnhhướng dẫn để tôi hoàn thành luận văn cao học này

Tôi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tại Chi cục thuế PhúNhuận đã hỗ trợ và giúp tôi trong khi thực hiện luận văn

TÓM TẮT

Thuế điện tử là một trong rất nhiều các dịch vụ điện tử được Chính phủ cungcấp cho người dân Việc cung cấp thông tin cho các dịch vụ này thông qua phươngtiện điện tử như hình thức Internet là một thành phần quan trọng của chiến lượcChính phủ điện tử Tuy nhiên, việc cung cấp thông tin là chưa đủ mà các dịch vụnày còn phải làm thỏa mãn người nộp thuế có như vậy các dịch vụ này mới thu hútngười nộp thuế giao dịch điện tử và góp phần quan trọng trong mục tiêu cải cách

và hiện đại hóa ngành thuế Nghiên cứu này tập trung nghiên cứu sự hài lòng củangười nộp thuế với cách tiếp cận người dân làm trung tâm trong việc sử dụng dịch

vụ thuế điện tử, một hình thức dịch vụ điện tử được cung cấp bởi Chính phủ điện

tử Bài viết này tóm tắt qua hai giai đoạn nghiên cứu là nghiên cứu định tính vàđịnh lượng Nghiên cứu định tính nhằm tìm ra những khái niệm và những yếu tốảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tửđược cung cấp bởi Cục thuế Tp Hồ Chí Minh Nghiên cứu định lượng được thựchiện thông qua khảo sát 210 người nộp thuế trong khu vực nội thành tại Thànhphố Hồ Chí Minh đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế và nộp thuế điện tử Kết quảphân tích hồi quy rút trích được 5 nhân tố thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng củangười nộp thuế khi giao dịch thuế điện tử đó là: Dịch vụ đảm bảo, tin cậy; Mức độsẵn sàng của cơ quan thuế; Sử dụng dễ dàng; Tính hiệu quả và Giao diện website.Đây là cơ sở quan trọng để tác giả đề ra những đề xuất và kiến nghị nhằm giúp Cụcthuế Tp Hồ Chí Minh có những đánh giá khách quan Sự hài lòng của người nộpthuế về dịch vụ thuế điện tử do cơ quan này cung cấp, đồng thời có những điềuchỉnh hợp lý nhằm thu hút nhiều hơn nữa người nộp thuế sử dụng các dịch vụthuế điện tử mà Cục thuế Tp Hồ Chí Minh đang cung cấp trong tương lai

Electronic tax is one of many electronic services provided by the government

to the people The information provided for these services through electronicmeans such as Internet forms an important component of e-government strategy.However, the information provided is not enough that these services must alsosatisfy the taxpayer so the new services to attract taxpayers electronic trading andimportant contribution to the goal of improving and how to modernize the tax.This study focused on the satisfaction of taxpayers to approach people centered inthe use of electronic tax services, a form of electronic services offered by e-government

This article summarizes two phases research is qualitative research andquantitative Qualitative research to find out the concept and the factors affectingthe satisfaction of taxpayers using electronic tax services provided by the City TaxDepartment Ho Chi Minh City Quantitative research was conducted throughsurveys of 210 taxpayers in the urban area in Ho Chi Minh City is the service taxreturn and pay taxes electronically Results of regression analyzes was extractedfive factors actually affect the satisfaction of taxpayers when electronictransactions tax are: service assurance, confidence; The willingness of the taxauthority; Easy to use; Efficacy and website interface This is an important basis forthe authors put forward suggestions and recommendations to help City TaxDepartment Ho Chi Minh City with the objective evaluation of satisfaction of thetaxpayers of electronic tax services provided by the agency, and reasonableadjustments to attract more taxpayers to use the service Electronic tax that CityTax Department Ho Chi Minh is provided in the future

1.2 Mục tiêu của đề tài 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Cấu trúc luận văn 4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

2.1 Lý thuyết về Dịch vụ điện tử công 5

2.1.1 Lý thuyết về dịch vụ 5

2.1.2 Tổng quan về dịch vụ điện tử 6

2.1.3 Dịch vụ điện tử công 10

2.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 24

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử công với sự hài lòng của người

2.4 Các mô hình nghiên cứu trước đây 27

2.4.1 Các mô hình nghiên cứu nước ngoài 27

2.4.2 Các mô hình nghiên cứu trong nước 31

2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút Người nộp thuế khi giao dịch điện

tử với cơ quan thuế 32

2.5.1 Thành phần Tính tiện lợi (Utility) 33

2.5.2 Thành phần Độ tin cậy (Reliability) 34

2.5.3 Thành phần Tính hiệu quả (Efficiency) 34

2.5.4 Thành phần Độ an toàn và bảo mật (security/privacy) 34

2.5.5 Thành phần Đáp ứng (responsiveness) 35

2.5.6 Sự tin tưởng (Trust) 36

2.5.7 Giao diện website (Site aesthetics) 36

2.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu 37

Tóm tắt chương 2 39

3.1 Thiết kế nghiên cứu 40

3.1.1 Nghiên cứu định tính 40

3.1.2 Nghiên cứu định lượng 42

3.1.3 Thiết kế mẫu 42

3.1.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 43

3.2 Quy trình nghiên cứu 44

3.3 Xây dựng thang đo 44

3.3.1 Thang đo thành phần Sử dụng dễ dàng 45

3.3.2 Thang đo thành phần Giao diện Website 46

3.3.3 Thang đo thành phần Dịch vụ đảm bảo, tin cậy 46

3.3.4 Thang đo thành phần Tính hiệu quả 47

3.3.5 Thang đo thành phần Độ an toàn và bảo mật 47

3.3.6 Thang đo thành phần Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế 483.3.7 Thang đo thành phần Mức độ tin tưởng của người giao dịch 493.3.8 Thang đo thành phần Sự hài lòng người nộp thuế 49

Tóm tắt chương 3 50

4.1 Tóm tắt mẫu nghiên cứu 51

4.2 Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu 52

4.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 53

4.3.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người nộp thuế54

4.3.2 Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế 57

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58

4.4.1 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thuế điện tử 584.4.2 Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế 62

4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 64

4.5.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến 64

4.5.2 Phân tích hồi quy bội 65

5.2.1 Kiến nghị đối với Dịch vụ đảm bảo, tin cậy 72

5.2.2 Kiến nghị đối với Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế 74

5.2.3 Kiến nghị đối với Sử dụng dễ dàng75

5.2.4 Kiến nghị đối với Tính hiệu quả 76

5.2.5 Kiến nghị đối với Giao diện website 77

5.2.6 Nhóm các kiến nghị nhằm bổ trợ 77

5.3 Hạn chế của đề tài 78

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa và dịch vụ dựa trên đặc điểm của chúng 7

Bảng 2.2: Các mức độ tương tác trong Chính phủ điện tử 15

Bảng 2.3: Các loại hình giao dịch trong CPĐT 17

Bảng 3.1: Các thành phần của thang đo Sử dụng dễ dàng 45

Bảng 3.2: Các thành phần của thang đo Giao diện Website 46

Bảng 3.3: Các thành phần của thang đo Dịch vụ đảm bảo, tin cậy 47

Bảng 3.4: Các thành phần của thang đo Tính hiệu quả 47

Bảng 3.5: Các thành phần của thang đo Độ an toàn và bảo mật 48

Bảng 3.6: Các thành phần của thang đo Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế 48

Bảng 3.7: Các thành phần của thang đo Mức độ tin tưởng của người giao dịch 49

Bảng 3.8: Các thành phần của thang đo Sự hài lòng người nộp thuế 49

Bảng 4.1: Kết quả thông tin cá nhân của khách hàng 52

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng người nộp thuế lần 1: 54

Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế lần 2: 56

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Sự hài lòng người nộp thuế lần 1: 57

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Sự hài lòng người nộp thuế lần 2: 58

Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người nộp thuế 58

Bảng 4.8: Kết quả EFA thang đo Sự hài lòng người nộp thuế 62

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định sự tương quan 64Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi quy bội 65Bảng 4.11: Kết quả phân tích ANOVA 69

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Các giai đoạn của CPĐT theo mô hình của Gartner 11

Hình 2.2: Mô hình tiến hóa các giai đoạn của Portal 13

Hình 2.3: Mô hình dịch vụ kê khai, nộp thuế điện tử 20

Hình 2.4: Mô hình tổng thể nghiệp vụ hệ thống ETS trong thời gian tới 21

Hình 2.5: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 25

Hình 2.6: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ 26

Hình 2.7: Mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al (2006) 27

Hình 2.8: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI) 31

Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu đề nghị của tác giả 38

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu của tác giả 41

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 44

Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 63

Hình 4.3: Mô hình hiệu chỉnh lần 2 68

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1 Lý do chọn đề tài

Một trong những mục tiêu và nhiệm vụ của chương trình cải cách và hiện đạihoá ngành thuế là ứng dụng công nghệ thông tin để tạo khả năng thích ứng cao vàkhả năng xử lý, phân tích khối lượng thông tin, kết nối thông tin để quản lý nghĩa

vụ nộp thuế của người nộp thuế, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ, cung cấpthông tin về thuế cho người nộp thuế một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất Hiện nay, việc kê khai và nộp thuế thuế điện tử đã được triển khai từ lâunhưng chất lượng và sự hiệu quả của hai hình thức này thì vẫn chưa thực sự xứngtầm với những công sức được bỏ ra Vì thực tế người dân và các doanh nghiệp vẫnchưa thực sự khai thác hết lợi ích từ việc kê khai và nộp thuế qua mạng Với một

số doanh nghiệp thì việc đăng ký thực hiện kê khai trên mạng là có, nhưng khâuthực hiện giao dịch thì vẫn còn bỏ ngỏ Nên mặc dù có rất nhiều doanh nghiệpđăng ký kê khai thuế điện tử nhưng số lượng thực sự giao dịch thì lại không đồngnhất với số lượng đăng ký Không phải các doanh nghiệp này không ý thức đượcnhững tiện ích và những hiệu quả từ việc kê khai trực tuyến đem lại mà vì dịch vụnày có thể vẫn chưa thực sự mang lại thoải mái và hiệu quả cho họ Đường truyềnkhông ổn định, ứng dụng lỗi, phần mền không nâng cấp thường xuyên, và đặcbiệt là thiếu sự hỗ trợ từ cán bộ thuế trong lúc giao dịch khiến họ mất nhiều thờigian hơn cả việc giao dịch trực tiếp nhất là đối với các doanh nghiệp nhỏ Vì vậy mà

để mục tiêu ứng dụng triệt để và hiệu quả công nghệ thông tin vào quản lý thuếđược hiệu quả thì việc đo lường chất lượng dịch vụ kê khai thuế và nộp thuế điện

tử là thực sự cần thiết để ngành thuế có những điều chỉnh kịp thời và xây dựngđược hệ thống chất lượng kê khai, nộp thuế và những dịch vụ trực tuyến khác tincậy nhanh chóng và an toàn hơn

Trong quá trình học tập tại trường và công tác trong ngành thuế lâu năm, tác

giả đã chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh” làm

luận văn tốt nghiệp từ đó đưa ra những đề xuất thiết thực giúp Cục thuế thànhphố Hồ Chí Minh nói riêng và ngành thuế nói chung ngày càng nâng cao hơn nữachất lượng dịch vụ trực tuyến của mình nhằm hoàn thành một cách suất sắc mụctiêu cải cách và hiện đại hóa ngành thuế một cánh nhanh nhất

Nội dung chính của đề tài là đi tìm hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụđiện tử công với sự hài lòng của những người nộp thuế tham gia giao dịch điện tửhiện tại Từ việc phân tích các nhân tố hài lòng làm nền tảng cho việc tìm ra biệnpháp thu hút tất cả Ngưởi nộp thuế khác tham gia giao dịch điện tử với những dịch

vụ mà do Cục thuế Hồ Chí Minh cung cấp

1.2 Mục tiêu của đề tài

- Xác định các yếu tố thu hút Người nộp thuế thực hiện giao dịch điện tử với

cơ quan thuế thông qua nghiên cứu Sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịchđiện tử với cơ quan thuế tại Tp Hồ Chí Minh

- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người nộpthuế qua đó thu hút Người nộp thuế giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại Cụcthuế Thành phố Hồ Chí Minh

- Đề xuất nột số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịchqua điện tử, đáp ứng sự hài lòng của Người nộp thuế

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố thu hút Người nộp thuế sử dụng cácgiao dịch điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Nghiên cứu người nộp thuế đang sử dụng dịch vụ kêkhai thuế và nộp thuế điện tử trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh có thời gian sử

dụng dịch vụ trên một năm trở lên chủ yếu một số quận trọng điểm như: Quận 1,Quận 3, Quận Tân Bình, Quận Phú Nhuận và Quận Tân Phú.

+ Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trongkhoảng từ tháng 8/2014 – 10/2014, trong đó dữ liệu đã có sẵn từ các báo cáo củaTổng cục thuế, Tổng cục thống kê, các trang mạng điện tử Dữ liệu thứ cấp thuđược thông qua các bảng câu hỏi khảo sát 210 người nộp thuế bao gồm cả cá nhân

và các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ giao dịch qua điện tử từ 1 năm trở lêntrên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, được thiết kế phù hợp với vấn đề cần nghiêncứu

1.4 Phương pháp nghiên cứu

 Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâutheo câu hỏi mở đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đối với các dịch vụ điện tử dongành Thuế cung ứng với một số người nộp thuế trên địa bàn Thành phố Hồ ChíMinh cảm nhận và cho ý kiến với một kế hoạch phỏng vấn đã được lập sẵn Cácthông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổsung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu

 Phương pháp nghiên cứu định lượng:

Được thực hiện nhằm kiểm định và nhận diện các nhân tố thông qua các giátrị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu

và các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sựhài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế qua mạng, được thực hiện qua các giaiđoạn:

- Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi và kỹ thuật phỏng vấn cácdoanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử trên địa bàn nghiêncứu Kích thước mẫu n = 250 được chọn chủ yếu theo phương pháp lấy mẫu thuậntiện

- Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậyCronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lýSPSS 16.0, nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại bỏ các biếnquan sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu (không đạt độ tin cậy) đồngthời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các nhân tố (thành phần đo lường)phù hợp làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyếtnghiên cứu, các nội dung phân tích và kiểm định tiếp theo.

- Trong bài nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quybội với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố có ảnh hưởng quan trọngđến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng các dịch vụ điện tử như thế nào.Nhằm xác định những nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhất và nhỏ nhất để kịp thờiđưa ra những kiến nghị phù hợp và đúng thời điểm để nâng cao chất lượng của cácdịch vụ điện tử này

1.5 Cấu trúc luận văn

Luận văn dự kiến gồm 5 chương cụ thể như sau:

Chương 1: Tổng quan

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Lý thuyết về Dịch vụ điện tử công

Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005) định nghĩa: Dịch vụ là thực hiện những gì màcông ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâudài với khách hàng và thị trường Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảmnhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của công ty mang đến cho kháchhàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnhvực

2.1.1.2 Đặc trưng của dịch vụ

Dịch vụ có những đặc trưng riêng cơ bản khác biệt với sản phẩm hữu hình:

- Tính vô hình (intangibility): sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàngkhông thể thấy, nếm, sờ, ngửi trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rấtnhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ

- Tính không thể chia tách (inseparability): sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạtđộng sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch

vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ

- Tính không đồng nhất (heterogeneity): dịch vụ chịu sự chi phối của nhiềuyếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấpdịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toànkhác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

- Tính dễ hỏng (perishability): dịch vụ không thể tồn kho, không thể vậnchuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khicung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.

2.1.2 Tổng quan về dịch vụ điện tử

2.1.2.1 Định nghĩa về dịch vụ điện tử

Santos (2003) cho rằng: Dịch vụ điện tử đã trở thành phổ biến trên thế giớivới sự gia tăng của Internet, nhưng lý thuyết và thực hành về dịch vụ điện tử vẫncòn trong giai đoạn sơ khai, hay nói một cách khác vẫn chưa có một định nghĩathống nhất về dịch vụ điện tử

Theo bách khoa toàn thư mở Wikipedia: Khái niệm dịch vụ điện tử đại diệncho một ứng dụng nổi bật của việc sử dụng sử dụng công nghệ thông tin và truyềnthông (ICT) trong các lĩnh vực khác nhau Tuy nhiên, việc cung cấp một định nghĩachính xác của dịch vụ điện tử là khó khăn bởi các nhà nghiên cứu đã sử dụng cácđịnh nghĩa khác nhau để mô tả dịch vụ điện tử Mặc dù có những định nghĩa khácnhau, nhưng hầu hết các nhà nghiên cứu đều đồng ý về vai trò của công nghệtrong việc thúc đẩy việc cung cấp các dịch vụ khác nhau của dịch vụ điện tử

Rowley (2006) có cách tiếp cận định nghĩa dịch vụ điện tử khá dễ hiểu ôngcho rằng dịch vụ điện tử là: “những hành động, nỗ lực, làm những công việc cógiao hàng qua trung gian công nghệ thông tin Dịch vụ điện tử này bao gồm các yếu

tố dịch vụ của một gian hàng trực tuyến, hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ”

Hai nhóm nghiên cứu gồm Irma Buntantan, et al (2004) và Muhammad Rais

et al (2003) thì định nghĩa: Dịch vụ điện tử (tiếng anh là e-Service) là một thuật

ngữ rất chung chung, thường đề cập đến “Việc cung cấp các dịch vụ thông quaInternet, do đó Dịch vụ điện tử cũng có thể bao gồm thương mại điện tử, mặc dù

nó cũng có thể bao gồm các dịch vụ phi thương mại (trực tuyến), mà thường đượccung cấp bởi Chính phủ”

Theo Ada scupola (2008) cho rằng: dịch vụ điện tử là một dịch vụ được sảnxuất, cung cấp đến khách hàng tiêu dùng thông qua việc khách hàng sử dụng mạng

công nghệ thông tin và truyền thông như hệ thống mạng internet và các giải pháp

di động

2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ điện tử

Theo Scupola (2008), dịch vụ điện tử có ba đặc điểm chính:

+ Dịch vụ này có thể truy cập thông qua Internet hoặc các mạng điện tử khác.+ Dịch vụ này được tiêu thụ một cách trực tiếp hoặc gián tiếp thông quaInternet hoặc mạng điện tử khác

+ Có thể có một khoản phí mà người tiêu dùng phải trả cho nhà cung cấp để

sử dụng các dịch vụ điện tử (ví dụ một khoản phụ phí để mua vé một bộ phim quamạng), tuy nhiên điều này thường không xảy ra đối với các dịch vụ điện tử đượccung cấp bởi Chính phủ

Theo Hofacker et al (2007) khác với hàng hóa và dịch vụ truyền thống, dịch

vụ điện tử có 4 đặc điểm sau:

- Tính vô hình

- Tính không đồng nhất

- Tính tự phục vụ

- Tính không tranh giành

Ta có thể theo dõi sự khác nhau trong đặc điểm của dịch vụ điện tử với hànghóa và dịch vụ truyền thống qua bảng:

Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa và dịch vụ dựa trên đặc điểm của chúng

Đặc điểm Hàng hóa Dịch vụ truyền thống Dịch vụ điện tử

Tính không đồng nhất Không Có Có

Không thể tách rời tiêu thụ Không Có Không

Tính tự phục vụ Không Không Có

Không tranh giành Không Không Có

Nguồn: Hofacker et al (2007)

2.1.2.3 Phân loại dịch vụ điện tử

Hofacker et al (2007) xác định ba hình thức của dịch vụ điện tử đó là:

+Dịch vụ điện tử bổ sung để tồn tại dịch vụ ngoại tuyến và hàng hóa Ví dụ cóthể đặt chỗ trực tuyến được cung cấp bởi các hãng hàng không và đại lý du lịch.+Dịch vụ điện tử thay thế cho dịch vụ ngoại tuyến hiện tại Ví dụ có thể sửdụng dịch vụ báo điện tử (Ihlstrom Eriksson et al., 2008) hoặc đấu giá trực tuyếnnhư e-bay (Wang et al., 2008)

+Dịch vụ điện tử lõi độc đáo Ví dụ có thể là trò chơi trực tuyến máy tính,hoặc công cụ tìm kiếm như ví dụ Google (Vragov, 2009)

Phần lớn các tài liệu lý thuyết về dịch vụ điện tử được tìm thấy trong các tàiliệu về dịch vụ và marketing và tập trung chủ yếu nghiên cứu dịch vụ điện tử trênphương diện có thể thay thế hoặc bổ sung để giao dịch ngoại tuyến hàng hoá hoặcdịch vụ Điều này khiến ta có một cách tiếp cận thương mại để nghiên cứu dịch vụđiện tử (Hofacker et al., 2007) Tuy nhiên, có rất nhiều dịch vụ điện tử được cungcấp mà không mang tính thương mại, ví dụ một dịch vụ điện tử được cung cấp bởicác cơ quan Chính phủ hoặc là dịch vụ điện tử cung cấp và hợp tác sản xuất, bởingười sử dụng như tài liệu bách khoa toàn thư mở (Gogia, 2008) Vì vậy, chúng tanên có một cách tiếp cận rộng hơn với dịch vụ điện tử hơn chỉ là tiếp cận dịch vụ

và thương mại điện tử, chúng ta có thể phân biệt 4 nhóm chính về dịch vụ điện tử:+Business-to-business (B-to-B): chúng đóng một vai trò quan trọng trong xuhướng hướng tới hội nhập chuỗi cung ứng và phân phối (Iyer et al., 2004) Ví dụtrong trường hợp thuê ngoài dịch vụ in ấn và các cơ sở (Penttinen et al., 2008).+Business-to-consumer (B-to-C): chúng chủ yếu là dịch vụ thương mại điện tửnhư dịch vụ ngân hàng điện tử chẳng hạn (Toufaily et al., 2009), báo điện tử(Ihlstrøm et al., 2008) và một số loại cổng thông tin (Pejic-Bach & Pejic-Bach,2008)

+Government-to-business (G-to-B) Government-to-consumer (G-to-C): cácdịch vụ điện tử này thường không mang tính chất thương mại ví dụ như có thể cócác dịch vụ an sinh xã hội cung cấp trực tuyến cho vùng sâu vùng xa (Rubeck &

Miller, 2008), y học từ xa (Gogia, 2008) hoặc thư viện trực tuyến (Scupola &Nicolajsen, 2009).

2.1.2.4 Chất lượng dịch vụ điện tử

Theo Santos (2003), chất lượng dịch vụ trực tuyến được xác định thông qua

sự nhận xét, đánh giá tổng thể của khách hàng về quá trình cung cấp dịch vụ trongmột thị trường ảo Các doanh nghiệp đã có kinh nghiệm và thành công trong việccung cấp dịch vụ trực tuyến thường bắt đầu bằng sự nhận định rằng ngoài sự hiệndiện của trang web, giá cả thấp, điều quan trọng trong sự thành công hay thất bạicòn bao gồm các yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến So với việc đánh giá chấtlượng các dịch vụ truyền thống thì thông qua Internet, khách hàng dễ dàng so sánhchất lượng dịch vụ giữa các nhà cung cấp hơn, vì thế đây cũng là lý do cần thiếtnâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến Khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyếnmong đợi chất lượng dịch vụ được cung cấp bằng hoặc cao hơn chất lượng dịch vụtruyền thống được cung cấp

Dịch vụ truyền thống và dịch vụ trực tuyến có sự khác biệt rất lớn Đối vớidịch vụ truyền thống, quá trình diễn ra có sự tiếp xúc trực tiếp của người cung cấpdịch vụ và khách hàng thông qua nhiều hành vi mang tính chất cá nhân như thái

độ, hành vi, nụ cười, Các yếu tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng, thỏa mãn củakhách hàng, chúng quyết định đến chất lượng dịch vụ Trong dịch vụ trực tuyến thìchỉ có sự tiếp xúc giữa khách hàng và trang web của nhà cung cấp qua Internet.Đồng thời, tự bản thân khách hàng phải thực hiện toàn bộ quá trình tìm hiểu thôngtin và giao dịch đặt vé qua mạng internet

Chất lượng dịch vụ trực tuyến không những có tiềm năng đem lại những lợiích chiến lược mà còn giúp tăng cường hiệu quả hoạt động và đem lại lợi nhuậncho người cung cấp dịch vụ này Chất lượng dịch vụ trực tuyến ngày càng trở nênquan trọng đối với các công ty trong việc thu hút và giữ chân khách hàng Nếukhách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ trực tuyến mà công ty cung cấp làtốt thì điều này có thể khiến khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ trực tuyến

của công ty trong tương lai Oliveria et al (2002) cho rằng các doanh nghiệp có thể

đạt được năng lực cạnh tranh bằng cách cung cấp các dịch vụ trực tuyến tốt chokhách hàng Việc cải tiến chất lượng dịch vụ trực tuyến để thỏa mãn và giữ chânkhách hàng đang trở thành một thách thức đối với các doanh nghiệp

2.1.3 Dịch vụ điện tử công

2.1.3.1 Tổng quan về Chính phủ điện tử

 Khái niệm về Chính phủ điện tử (e - Government)

Chính phủ điện tử (CPĐT) là Chính phủ ứng dụng công nghệ thông tin –truyền thông (CNTT–TT) để đổi mới tổ chức, đổi mới quy tắc hoạt động, tăngcường năng lực của Chính phủ, làm cho Chính phủ làm việc có hiệu lực, hiệu quả vàminh bạch hơn, cung cấp thông tin tốt hơn cho người dân, doanh nghiệp, các tổchức và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện quyền dân chủ và thamgia quản lý nhà nước Nói một cách ngắn gọn, CPĐT là Chính phủ hiện đại, đổi mới,

vì dân, hoạt động hiệu lực, hiệu quả hơn, cung cấp dịch vụ tôt hơn trên cơ sở ứngdụng CNTT–TT

Theo định nghĩa của ngân hàng thế giới (World Bank) “CPĐT là việc các cơquan của Chính phủ sử dụng một cách có hệ thống CNTT – TT để thực hiện quan

hệ với công dân, doanh nghiệp và các tổ chức xã hội nhờ đó giao dịch của các cơquan Chính phủ với công dân và các tổ chức sẽ được cải thiện, nâng cao chấtlượng Lợi ích thu được sẽ là giảm thiểu tham nhũng, tăng cường tính công khai, sựtiện lợi, góp phần vào sự tăng trưởng và giảm chi phí” Như vậy CPĐT là việc ứngdụng CNTT-TT, cung cấp dịch vụ công cho người dân và doanh nghiệp và tạo ra sựcông khai minh bạch

Tham gia CPĐT có 3 chủ thể: người dân, Chính phủ và doanh nghiệp Tùy theomối quan hệ tương tác giữa 3 chủ thể ta có:

- G2C: Quan hệ Chính phủ với người dân

- G2B: Quan hệ Chính phủ với doanh nghiệp

- G2G: Quan hệ các cơ quan Chính phủ với nhau

Mục tiêu cơ bản của CPĐT là cải tiến quy trình công tác trong cơ quan Chínhphủ thông qua nền hành chính điện tử, cải thiện quan hệ với người dân thông quacông dân điện tử và tiến tới xây dựng một xã hội tri thức trên nền tảng CNTT.Việc phát triển Chính phủ điện tử trải qua một số giai đoạn khác nhau Cứqua từng giai đoạn (thực hiện và duy trì) thì tính phức tạp lại tăng thêm, nhưng giátrị mà nó mang lại cho người dân và doanh nghiệp cũng tăng lên (trong đó có phầntăng cho Chính phủ qua việc có thể có thêm nguồn gián thu hay trực thu)

Một mô hình CPĐT đã được sử dụng rộng rãi, do hãng tư vấn và nghiên cứuGartner xây dựng nên, chỉ ra bốn giai đoạn (hay thời kỳ) của quá trình phát triểnChính phủ điện tử

Hình 2.1: Các giai đoạn của CPĐT theo mô hình của Gartner

- Thông tin: Trong giai đoạn đầu, Chính phủ điện tử có nghĩa là hiện diện trêntrang web và cung cấp cho công chúng các thông tin (thích hợp) Giá trị mang lại ởchỗ công chúng có thể tiếp cận được thông tin của Chính phủ, các quy trình trởnên minh bạch hơn, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ Với G2G, các cơ quan

Chính phủ cũng có thể trao đổi thông tin với nhau bằng các phương tiện điện tử,như Internet, hoặc trong mạng nội bộ.

- Tương tác: Trong giai đoạn thứ hai, sự tương tác giữa Chính phủ và côngdân (G2C và G2B) được thông qua nhiều ứng dụng khác nhau Người dân có thểhỏi qua thư điện tử, sử dụng các công cụ tra cứu, tải xuống các biểu mẫu và tàiliệu Các tương tác này giúp tiết kiệm thời gian Thực tế, việc tiếp nhận đơn từ cóthể thực hiện trực tuyến 24 giờ trong ngày Thông thường, những động tác này chỉ

có thể được thực hiện tại bàn tiếp dân trong giờ hành chính Về mặt nội bộ (G2G),các tổ chức của Chính phủ sử dụng mạng LAN, intranet và thư điện tử để liên lạc vàtrao đổi dữ liệu Rõ ràng giai đoạn này chỉ có thể thực hiện được khi đã thực hiệncải cách hành chính (với cơ chế một cửa điện tử, cơ chế một cửa liên thông điệntử) theo tinh thần Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22 tháng 6 năm 2007 củaThủ tướng Chính phủ

Giao dịch: Với giai đoạn thứ ba, tính phức tạp của công nghệ có tăng lên,nhưng giá trị của khách hàng (trong G2C và G2B) cũng tăng Các giao dịch hoànchỉnh có thể thực hiện mà không cần đi đến cơ quan hành chính Có thể lấy ví dụ

về các dịch vụ trực tuyến như: Đăng ký thuế thu nhập, đăng ký thuế tài sản, giahạn/cấp mới giấy phép, thị thực và hộ chiếu, biểu quyết qua mạng Giai đoạn 3 làphức tạp bởi các vấn đề an ninh và cá thể hóa, chẳng hạn như chữ ký số (chữ kýđiện tử) là cần thiết để cho phép thực hiện việc chuyển giao các dịch vụ một cáchhợp pháp Về khía cạnh doanh nghiệp, Chính phủ điện tử bắt đầu với các ứng dụngmua bán trực tuyến Ở giai đoạn này, các quy trình nội bộ (G2G) phải được thiết kếlại để cung cấp dịch vụ được tốt Chính phủ cần những luật và quy chế mới để chophép thực hiện các giao dịch không sử dụng tài liệu bằng giấy

- Chuyển hóa: Giai đoạn thứ tư là khi mọi hệ thống thông tin được tích hợplại và công chúng có thể hưởng các dịch vụ G2C và G2B tại một bàn giao dịch (điểmgiao dịch ảo)

Ở giai đoạn này, tiết kiệm chi phí, hiệu quả và đáp ứng nhu cầu khách hàng

đã đạt được các mức cao nhất có thể được

Không nhất thiết mọi bước phát triển và dịch vụ đều phải nằm cùng một giaiđoạn Quả thực, điều quan trọng là phải biết lọc ra một số dịch vụ cần đưa sanggiai đoạn 2 và giai đoạn 3 và đưa ra những mô hình về vai trò và động cơ để tiếnlên làm tiếp Về vấn đề trọng tâm của G2C và G2B, với G2C nên đặt trọng tâm vàocác giai đoạn ban đầu là 1 và 2 Tuy nhiên, với G2B thì nên tập trung nỗ lực đạtđược giai đoạn 2 và giai đoạn 3 và đích cuối cùng là giai đoạn 4 (nhưng đây là mụctiêu dài hạn (10 đến 15 năm)

Hình 2.2: Mô hình tiến hóa các giai đoạn của Portal

 Các mục tiêu của Chính phủ điện tử

Mục tiêu chung là tăng cường năng lực, nâng cao hiệu quả điều hành nhànước của Chính phủ, mang lại thuận lợi cho dân chúng, tăng cường sự công khaiminh bạch (transparency), giảm chi tiêu Chính phủ Mục tiêu cụ thể là:

- Nâng cao năng lực quản lý điều hành của Chính phủ và các cơ quan chínhquyền các cấp (trao đổi văn bản điện tử, thu thập thông tin chính xác và kịp thời raquyết định, giao ban điện tử …)

- Cung cấp cho người dân và doanh nghiệp các dịch vụ công tạo điều kiện chonguời dân dễ dàng truy nhập ở khắp mọi nơi

- Người dân có thể tham gia xây dựng chính sách, đóng góp vào quá trình xâydựng luật pháp, quá trình điều hành của Chính phủ một cách tích cực

- Giảm được chi phí cho bộ máy Chính phủ

- Thực hiện một Chính phủ hiện đại, hiệu quả và minh bạch

Chính phủ điện tử sẽ tạo ra phong cách lãnh đạo mới, phương thức mới,cung cấp dịch vụ cho người dân và nâng cao được năng lực quản lý điều hành đấtnước

Do vậy mà trong thời gian qua, các nước đều cố gắng đầu tư xây dựng CPĐT.Xây dựng CPĐT ở Việt Nam là một yêu cầu cấp thiết, nó là một phần quan trọngtrong tiến trình cải cách nền hành chính quốc gia

 Lợi ích của Chính phủ điện tử

CPĐT là Chính phủ đảm bảo được cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết vàđúng lúc cho việc ra quyết định CPĐT lý tưởng là một Chính phủ cung cấp đầy đủthông tin, đúng thời điểm cho những người quyết định, đó là lợi thế lớn nhất củaCNTT

CPĐT sử dụng CNTT để tự động hoá các thủ tục hành chính của Chính phủ, ápdụng CNTT vào các quy trình quản lý, hoạt động của Chính phủ do vậy tốc độ xử lýcác thủ tục hành chính nhanh hơn rất nhiều lần

CPĐT cho phép công dân có thể truy cập tới các thủ tục hành chính thông quaphương tiện điện tử, ví dụ như: Internet, điện thoại di động, truyền hình tươngtác

CPĐT giúp cho các doanh nghiệp làm việc với Chính phủ một cách dễ dàngbởi mọi thủ tục đều được hiểu, hướng dẫn và mỗi bước công việc đều được đảmbảo thực hiện tốt, tin cậy Mọi thông tin kinh tế mà Chính phủ có đều được cungcấp đầy đủ cho các doanh nghiệp để hoạt động hiệu quả hơn

Đối với công chức, CNTT dùng trong CPĐT là một công cụ giúp họ hoạt độnghiệu quả hơn, có khả năng đáp ứng nhu cầu của công chúng về thông tin truy cập

và xử lý chúng

Đối với người dân và doanh nghiệp: Giảm thiểu thời gian cho công dân,doanh nghiệp và người lao động khi truy nhập và sử dụng dịch vụ của Chính phủ và

do đó giảm thiếu chi phí của nhân dân Khuyến khích sự tham gia của cộng đồngvào các hoạt động của Chính phủ

Đối với Chính phủ: Giảm “nạn giấy tờ” văn phòng – công sở, tiết kiệm thờigian, hợp lý hoá việc vận hành công việc, cho phép các cơ quan Chính phủ cung cấpcác dịch vụ chất lượng cao hơn và giảm ngân sách chi tiêu của Chính phủ

Bảng 2.2: Các mức độ tương tác trong Chính phủ điện tử

- Hướng dẫn cácthủ tục hànhchính

- Cung cấp biểumẫu

- Cập nhật các văn bản nhà nước

- Cập nhật các chính sách, chủ trương

- Cập nhật những thông tin liên quan đếncông dân, doanh nghiệp, các tổ chức xãhội (quy hoạch,giải tỏa/đền bù…)

Hỏi/trả lời Hỏi Trả lời Diễn đàn trao đổi, giải đáp thắc mắc,

hướng dẫn

Trao đổi Đề xuất, kiến nghị,

yêu cầu

Tiếp nhận, tiếpthu, giải quyết

Quan hệ

trực tuyến -Đăng ký thủ tục

- Tiếp nhận, giảiquyết

- Giải quyết các dịch vụ công theo yêucầu

Quan hệ

trực tuyến - Kiểm tra thông tin

- Cung cấp thôngtin cho kháchhàng

- Khách hàng có thểkiểm tra kết quả,những thông tin liên quan đến cá nhân

 Các mô hình giao dịch trong CPĐT

Tham gia Chính phủ điện tử có 3 thực thể: Chính phủ, người dân và doanhnghiệp Trên cơ sở quan hệ giữa các chủ thể trên, ta có thể phân loại CPĐT rathành 4 loại, tương ứng với 4 dạng dịch vụ Chính phủ bao gồm:

G2C (Government to Citizens): được hiểu như khả năng giao dịch và cung cấpdịch vụ của Chính phủ trực tiếp cho người dân, ví dụ : Tổ chức bầu cử của côngdân, thăm dò dư luận, quản lý quy hoạch xây dựng đô thị, tư vấn, khiếu nại, giámsát và thanh toán thuế, hoá đơn của các ngành với người thuê bao, dịch vụ thôngtin trực tiếp 24/7, phục vụ công cộng, môi trường giáo dục

G2B (Government to Business): Dịch vụ và quan hệ Chính phủ đối với cácdoanh nghiệp, các tổ chức phi Chính phủ, nhà sản xuất như: dịch vụ mua sắm,thanh tra, giám sát doanh nghiệp (về đóng thuế, tuân thủ luật pháp,…); thông tin

về quy hoạch sử dụng đất, phat triển đô thị, đấu thầu, xây dựng; cung cấp thôngtin dạng văn bản, hướng dẫn sử dụng, quy định, thi hành chính sách nhà nước,…cho các doanh nghiệp Đây là thành phần quan hệ cơ bản trong mô hình nhà nước

là chủ thể quản lý vĩ mô nền kinh tế, xã hội thông qua chính sách, cơ chế và luậtpháp và doanh nghiệp như là khách thể đại diện cho lực lượng sản xuất trực tiếpcủa cải vật chất của nền kinh tế

G2E (Government to Employees): chỉ các dịch vụ, giao dịch trong mối quan hệgiữa Chính phủ đối với công chức, viên chức bảo hiểm, dịch vụ việc làm, trợ cấpthất nghiệp, chăm sóc sức khoẻ, nhà ở…

G2G (Government to Government): được hiểu như khả năng phối hợp,chuyển giao và cung cấp các dịch vụ mọtt cách có hiệu quả giữa các cấp, ngành, tổchức, bộ máy nhà nước trong việc điều hành và quản lý nhà nước, trong đó chínhbản thân bộ máy của Chính phủ vừa đóng vai trò là chủ thể và khách thể trong mốiquan hệ này

Toàn bộ hệ thống quan hệ, giao dịch của Chính phủ như G2C, G2E, G2B, vàG2G phải được đặt trên một hạ tầng vững chắc của hệ thống: độ tin cậy (trust),khả năng đảm bảo tính riêng tư (privacy) và bảo mật – an toàn (security) và cuốicùng tất cả đều dựa trên hạ tầng công nghệ và truyền thông với các quy mô khácnhau: mạng máy tính, mạng Intranet, Extranet và Internet Ngoài 4 mô hình giaodịch chủ yếu trên bảng dưới đây cho thấy những hình thức giao tiếp khác trongCPĐT

Bảng 2.3: Các loại hình giao dịch trong CPĐT

công dân

Cơ quan hành chính, nhà nước

Khu vực II (kinh tế)

Khu vực III (NPI/NGO)

Nhân dân, công dân C2C C2G C2B C2NNhà nước, cơ quan

Khu vực II (kinh tế) B2C B2G B2B B2NKhu vực III

 Các hình thức hoạt động chủ yếu của Chính phủ điện tử

- Mua sắm công trong CPĐT

Việc mua sắm công có thể thực hiên được qua mạng đảm bảo tiết kiệm đượcthời gian, chi phí Việc mua sắm công tập trung sẽ đảm bảo tiết kiệm được chi phí,chống tiêu cực

- Trao đổi dữ liệu điện tử

Trao đổi dữ liệu điện tử (Electronic Data Interchange - EDI) là việc trao đổicác dữ liệu dưới dạng “có cấu trúc” (Structured Form) từ máy tính này sang máytính điện tử khác trong nội bộ cơ quan hay giữa các cơ quan EDI có tính bảo mậtcao

- Tra cứu, cập nhật thông tin qua mạng

Chính phủ thông qua mạng internet có thể cung cấp thông tin cho người dân

và doanh nghiệp các loại thông tin về kinh tế, xã hội, về chủ trương chính sách, vàcác hướng dẫn các thủ tuc hành chính

 Các dạng dịch vụ mà CPĐT cung cấp

Trước đây các cơ quan Chính phủ cung cấp dịch vụ công cho người dân tại trụ

sở của mình thì nay có thể cung cấp dịch vụ công qua mạng thông qua cổng thôngtin điện tử Người dân không phải đến trực tiếp, chờ đợi tại các trụ sở cơ quan trênnhư trước đây

Một số dịch vụ công có thể cung cấp qua mạng là:

- Cung cấp thông tin văn bản quy phạm pháp luật, chủ trương chính sách

- Cung cấp thông tin kinh tế, xã hội và thị trường;

- Cung cấp dịch vụ đăng ký, cấp phép xuất nhập khẩu trực tuyến;

- Cung cấp dịch vụ khai báo thuế trực tuyến;

- Cung cấp dịch vụ đăng ký kinh doanh trực tuyến

GIS và các dịch vụ được cung cấp qua CPĐT

CPĐT có thể sử dụng Internet và GIS để cung cấp được nhiều những dịch vụmới mà người dân và doanh nghiệp quan tâm

- Cung cấp dịch vụ ứng dụng của GIS để quản lý đất đai, giấy phép xây dựng

- Cung cấp dịch vụ thông tin quy hoạch

- Cung cấp dịch vụ ứng dụng GIS để trao đổi thông tin giữa các cơ quan, chínhquyên các cấp phục vụ quản lý tài nguyên

2.1.3.2 Thuế điện tử Việt Nam

 Mô hình chung

Thuế điện tử là một hệ thống thông tin về thuế cung cấp dịch vụ cho các tổchức, cá nhân bên ngoài ngành thuế Các dịch vụ thuế điện tử sẽ bao gồm: cungcấp qua mạng các thông tin tham khảo liên quan đến lĩnh vực thuế, đối thoại hỏiđáp trực tiếp, đăng ký thuế, nộp tờ khai, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế, giải quyếtkhiếu nại tố cáo của NNT và cung cấp hóa đơn điện tử,… nhằm tạo thuận lợi choNNT, giảm thiểu chi phí thực hiện nghĩa vụ thuế, cắt giảm thời gian và thủ tục giấytờ

Một trong những chiến lược hiện đại hóa nền tảng công nghệ thông tin chủđạo cho ngành Thuế trong những năm vừa qua đó là xây dựng các hệ thống quản

lý thuế theo mô hình xử lý tập trung Trên cơ sở đó việc triển khai giải pháp triểnkhai hệ thống dịch vụ Thuế điện tử cũng cần phải tính đến những thay đổi quantrọng đang diễn ra và đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu sau đây:

- Đăng ký sử dụng dịch vụ Thuế điện tử với Cơ quan Thuế quản lý: Người nộpthuế là tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân có thể làm hồ sơ yêu cầu Đăng ký sử

dụng dịch vụ với Cơ quan Thuế quản lý Người nộp thuế cần phải sử dụng dịch vụchữ ký số trong các giao dịch với Cơ quan Thuế.

- Đăng ký thuế điện tử: Người nộp thuế có thể thực hiện đăng ký thuế và cậpnhật thông tin đăng ký thuế cho Người nộp thuế là tổ chức, doanh nghiệp, cánhân

- Kê khai thuế điện tử:Người nộp thuế có thể xem danh sách các nghĩa vụ kêkhai thuế và thực hiện việc kê khai và nộp tờ khai cho Cơ quan Thuế Người nộpthuế có thể tra cứu và xem kết quả xử lý tờ khai của Cơ quan Thuế và nghĩa vụ nộpthuế

- Nộp thuế điện tử: Người nộp thuế có thể xem danh sách các nghĩa vụ nộpthuế và thực hiện việc nộp thuế cho Cơ quan Thuế thông qua dịch vụ ngân hàng

- Thông báo đến Người nộp thuế về các nội dung liên quan trực tiếp đếnNgười nộp thuế cũng như các thông báo chung về các thay đổi liên quan đến thủtục về thuế trên hệ thống dịch vụ thuế điện tử

- Tra cứu các thông tin về Người nộp thuế: Người nộp thuế cũng như cán bộthuế có thể tra cứu các thông tin về người nộp thuế

- Quản lý lưu trữ hồ sơ điện tử đồng thời cho phép tra cứu và xem lại các hồ

nghiệp tại 4 địa bàn: Tp Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng và Bà Rịa – Vũng Tàu chocác tờ khai thuế: Giá trị gia tăng, Thu nhập doanh nghiệp, Tiêu thụ đặc biệt, Tàinguyên, Thu nhập cá nhân, Báo tình hình sử dụng hóa đơn, Tờ khai thuế nhà thầunước ngoài Tính đến thời điểm 12/2014 hệ thống iHTKK đã được triển khai rộngrãi trên cả 63 tỉnh thành trên cả nước và đạt được những kết quả tốt Với việcnâng cấp nên hệ thống iHTKK phiên bản 3.1.0, ngoài việc kê khai thuế qua mạnghiện nay hệ thống này cũng bước đầu thí điểm thành công việc nộp thuế quamạng.

Hình 2.3: Mô hình dịch vụ kê khai, nộp thuế điện tử

Như vậy tính đến thời điểm hiện tại Tổng cục thuế đã ứng dụng thành côngviệc kê khai và nộp thuế qua mạng thông qua hệ thống iHTKK phiên bản 3.1.0 vàtrong thời gian tới sẽ tiếp tục phát triển và ứng dụng hệ thống ETS trong thời giantới để không chỉ áp dụng hỗ trợ kê khai và nộp thuế qua mạng mà còn triển khaithêm nhiều hình thức khác như: đăng ký thuế, tra cứu thông báo hỏi đáp

Trong phạm vi nghiên cứu của tác giả, tính đến thời điểm hiện tại do Cục thuếvẫn đang sử dụng hệ thống iHTKK hỗ trợ hai hình thức là kê khai thuế và nộp thuế

qua mạng nên tác giả cũng chỉ đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối vớichất lượng của hai dịch vụ này.

Quản trị tài liệu

Hình 2.4: Mô hình tổng thể nghiệp vụ hệ thống ETS trong thời gian tới

 Tình hình kê khai và nộp thuế điện tử tại Việt Nam

Thực hiện theo tiến độ triển khai của dự án kê khai và nộp thuế điện tử, ngày15/8/2014, Tổng cục Thuế đã ban hành công văn số 3291/TCT-CNTT về việc Triểnkhai mở rộng khai thuế qua mạng và nộp thuế điện tử Trải qua hơn 5 năm ápdụng, tính đến hết tháng 8/2014, kết quả triển khai hệ thống khai và nộp thuế điện

tử đã đạt được các kết quả cụ thể như sau:

- Về khai thuế điện tử:

Triển khai cho 63 tỉnh, thành phố và trên 300 Chi cục Thuế trực thuộc đã triểnkhai hệ thống khai thuế qua mạng

Hệ thống khai thuế qua mạng đã cung cấp dịch vụ được cho hơn 397.130người nộp thuế (NNT) thực hiện khai thuế điện tử; đồng thời hệ thống khai thuếqua mạng cũng đã tiếp nhận và xử lý hơn 17,6 triệu hồ sơ thuế điện tử vào hệthống quản lý thuế

Trong quá trình triển khai chương trình khai thuế điện tử có những thuận lợisau:

Nhận được sự đồng thuận và ủng hộ của cộng đồng doanh nghiệp đối vớiviệc khai thuế điện tử Doanh nghiệp có thể thực hiện nghĩa vụ thuế nhanh chóng,thuận tiện, tiết kiệm, thời gian, chi phí thực hiện thủ tục về thuế, góp phần tăngcường áp dụng CNTT trong chính nội bộ DN

Với vai trò là đơn trị trực tiếp triển khai hệ thống khai thuế qua mạng tới DN,các Cục Thuế, cán bộ thuế địa phương đã tổ chức tốt công tác triển khai, từ khâutuyên truyền đến việc tập huấn, hướng dẫn và hỗ trợ NNT sử dụng ứng dụng

Có sự tham gia tích cực, hỗ trợ có hiệu quả của các đơn vị cung cấp dịch vụCNTT như các nhà cung cấp chữ ký số, T-VAN Với số lượng hàng trăm nghìn doanhnghiệp sử dụng ứng dụng, hạ tầng kỹ thuật mạng để kê khai thuế, nếu không có sựtham gia hỗ trợ của các nhà cung cấp dịch vụ CNTT thì các cơ quan Thuế khó có đủnhân lực để triển khai và hỗ trợ kịp thời cho các doanh nghiệp trong quá trình khaithuế qua mạng

Bên cạnh những thuận lợi, ngành Thuế cũng gặp một số khó khăn trong côngtác triển khai như sau:

Trình độ về CNTT tại một số doanh nghiệp còn thấp nên việc thực hiện khaithuế điện tử còn nhiều lúng túng Điều kiện áp dụng CNTT (máy tính, đườngtruyền…) cũng ảnh hưởng đến chất lượng khai thuế điện tử Tâm lý doanh nghiệpvẫn muốn kê khai bằng giấy đến nộp trực tiếp tại cơ quan thuế để nắm thêm thông