Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại cục thuế thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HUỲNH TRỌNG TÍN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ KHI GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ VỚI CƠ QUAN THUẾ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HUỲNH TRỌNG TÍN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ KHI GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ VỚI CƠ QUAN THUẾ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015 ĐỀ TÀI ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Trương Quang Dũng Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TS Nguyễn Đình Luận - Chủ tịch TS Nguyễn Hải Quảng - Phản biện TS Ngô Quang Huân - Phản biện PGS.TS Phan Đình Nguyên - Ủy viên TS Lê Văn Trọng - Ủy viên, thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM CÔNG NGHỆ TP HCM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHÒNG QLKH – ĐTSĐH TP HCM, ngày … tháng… năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HUỲNH TRỌNG TÍN Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 31/10/1977 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 60340102 I- Tên đề tài: "Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế giao dịch điện tử với quan thuế Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh" II- Nhiệm vụ nội dung: - Xác định yếu tố thu hút Người nộp thuế thực giao dịch điện tử với quan thuế thơng qua nghiên cứu Sự hài lòng người nộp thuế giao dịch điện tử với quan thuế Tp Hồ Chí Minh Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người nộp thuế qua thu hút Người nộp thuế giao dịch điện tử với quan thuế Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh - Đề xuất số gợi ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao dịch qua điện tử, đáp ứng hài lòng Người nộp thuế III- Ngày giao nhiệm vụ: 31 tháng 07 năm 2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20 tháng 01 năm 2015 V- Cán hướng dẫn: TS Trương Quang Dũng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Huỳnh Trọng Tín ii LỜI CÁM ƠN Tơi xin chân thành cám ơn Thầy Cô giảng viên trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Đồng thời xin gửi lời cám ơn tới Tiến sĩ Trương Quang Dũng tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn cao học Tơi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Chi cục thuế Phú Nhuận hỗ trợ giúp tơi thực luận văn iii TĨM TẮT Thuế điện tử nhiều dịch vụ điện tử Chính phủ cung cấp cho người dân Việc cung cấp thông tin cho dịch vụ thơng qua phương tiện điện tử hình thức Internet thành phần quan trọng chiến lược Chính phủ điện tử Tuy nhiên, việc cung cấp thông tin chưa đủ mà dịch vụ phải làm thỏa mãn người nộp thuế có dịch vụ thu hút người nộp thuế giao dịch điện tử góp phần quan trọng mục tiêu cải cách đại hóa ngành thuế Nghiên cứu tập trung nghiên cứu hài lòng người nộp thuế với cách tiếp cận người dân làm trung tâm việc sử dụng dịch vụ thuế điện tử, hình thức dịch vụ điện tử cung cấp Chính phủ điện tử Bài viết tóm tắt qua hai giai đoạn nghiên cứu nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu định tính nhằm tìm khái niệm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế sử dụng dịch vụ thuế điện tử cung cấp Cục thuế Tp Hồ Chí Minh Nghiên cứu định lượng thực thông qua khảo sát 210 người nộp thuế khu vực nội thành Thành phố Hồ Chí Minh sử dụng dịch vụ kê khai thuế nộp thuế điện tử Kết phân tích hồi quy rút trích nhân tố thực ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế giao dịch thuế điện tử là: Dịch vụ đảm bảo, tin cậy; Mức độ sẵn sàng quan thuế; Sử dụng dễ dàng; Tính hiệu Giao diện website Đây sở quan trọng để tác giả đề đề xuất kiến nghị nhằm giúp Cục thuế Tp Hồ Chí Minh có đánh giá khách quan Sự hài lòng người nộp thuế dịch vụ thuế điện tử quan cung cấp, đồng thời có điều chỉnh hợp lý nhằm thu hút nhiều người nộp thuế sử dụng dịch vụ thuế điện tử mà Cục thuế Tp Hồ Chí Minh cung cấp tương lai iv ABSTRACT Electronic tax is one of many electronic services provided by the government to the people The information provided for these services through electronic means such as Internet forms an important component of e-government strategy However, the information provided is not enough that these services must also satisfy the taxpayer so the new services to attract taxpayers electronic trading and important contribution to the goal of improving and how to modernize the tax This study focused on the satisfaction of taxpayers to approach people centered in the use of electronic tax services, a form of electronic services offered by egovernment This article summarizes two phases research is qualitative research and quantitative Qualitative research to find out the concept and the factors affecting the satisfaction of taxpayers using electronic tax services provided by the City Tax Department Ho Chi Minh City Quantitative research was conducted through surveys of 210 taxpayers in the urban area in Ho Chi Minh City is the service tax return and pay taxes electronically Results of regression analyzes was extracted five factors actually affect the satisfaction of taxpayers when electronic transactions tax are: service assurance, confidence; The willingness of the tax authority; Easy to use; Efficacy and website interface This is an important basis for the authors put forward suggestions and recommendations to help City Tax Department Ho Chi Minh City with the objective evaluation of satisfaction of the taxpayers of electronic tax services provided by the agency, and reasonable adjustments to attract more taxpayers to use the service Electronic tax that City Tax Department Ho Chi Minh is provided in the future v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x viii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết Dịch vụ điện tử công 2.1.1 Lý thuyết dịch vụ 2.1.2 Tổng quan dịch vụ điện tử 2.1.3 Dịch vụ điện tử cơng 10 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 24 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ điện tử cơng với hài lòng người dân 25 2.4 Các mơ hình nghiên cứu trước 2.4.1 27 Các mơ hình nghiên cứu nước ngồi 27 71 Bảng 4.11: Kết phân tích ANOVA Sự khác biệt đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ Giới tính Độ tuổi Chức vụ Thời gian sử dụng internet Loại kiểm định Kiểm định Sig ANOVA ANOVA ANOVA ANOVA Levene test 0,279 0,051 0,546 0,186 0,006 0,000 0,431 0,000 (Nguồn: Tính toán từ liệu điều tra) Kiểm định Independent-sample T-test sử dụng ta biết có khác biệt Sự hài lòng nhóm giới tính, độ tuổi, chức vụ thời gian sử dụng internet khác Từ kết tổng hợp bảng 4.11 ta có nhận xét sau: Có khác biệt có ý nghĩa thống kê đánh giá khách hàng Sự hài lòng người nộp thuế với nhóm thu nhập, độ tuổi, thời gian sử dụng internet (do giá trị Sig kiểm định Levene test > 0,05 nên kết ANOVA sử dụng, giá trị Sig bảng ANOVA 1 Năm nhân tố đưa vào phân tích tương quan phân tích hồi quy nhằm xây dựng mơ hình hồi quy đa biến yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng người nộp thuế Kết hồi quy bội cho ta mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng người nộp thuế sử dụng dịch vụ kê khai nộp thuế qua mạng gồm thành phần (Thành phần Độ an tồn bảo mật bị loại có giá trị Sig >0,05) có ảnh hưởng theo mức độ từ mạnh đến yếu sau: (1) Dịch vụ đảm bảo, tin cậy yếu tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng người nộp thuế (β = 0,462), (2) Mức độ sẵn sàng quan thuế (β = 0,417), (3) Sử dụng dễ dàng (β = 0,303) ảnh hưởng thứ 3, (4) Tính hiệu (β = 0,243), cuối (5) Giao diện website (β = 0,11) Phân tích ANOVA sâu ANOVA mối quan hệ biến định tính biến Sự hài lòng người nộp thuế rằng, có khác biệt có ý nghĩa thống kê đánh giá tầm quan trọng Sự hài lòng người nộp thuế nhóm người có giới tính, độ tuổi thời gian sử dụng internet khác Đây kết quan trọng tiền đề nghiên cứu cho đề tài khác việc xem xét yếu tố nhân học với Sự hài lòng người nộp thuế Việc nghiên cứu hài lòng người nộp thuế giao dịch điện tử việc làm quan trọng giúp quan thuế cải thiện khả phục vụ người nộp thuế thông qua dịch vụ điện tử qua thu hút người nộp thuế đến giao dịch thuế điện tử với quan thuế nhiều 5.2 Một số kiến nghị nhằm thu hút người nộp thuế giao dịch thuế điện tử với quan thuế Chi cục thuế Tp Hồ Chí Minh Trên sở kết nghiên cứu trình bày chương tác giả đề xuất số kiến nghị cụ thể nhằm thu hút người nộp thuế giao dịch điện tử với 75 quan thuế Chi cục thuế Tp Hồ Chí Minh tập trung vào yếu tố có ảnh hưởng mạnh mơ hình hồi quy bội xây dựng 5.2.1 Kiến nghị Dịch vụ đảm bảo, tin cậy Là nhân tố quan trọng ảnh hưởng mạnh Sự hài lòng người nộp thuế Tác giả tập trung ưu tiên kiến nghị thành phần nâng cao Dịch vụ đảm bảo, tin cậy bước ngắn làm hài lòng người nộp thuế qua thu hút nhiều người nộp thuế giao dịch điện tử với quan thuế Dịch vụ đảm bảo, tin cậy đề cập đến hứa hẹn, cam kết dịch vụ điện tử cung cấp qua trang Web Chính phủ điện tử tương thích trình duyệt người sử dụng, việc tải trang web biểu mẫu trình giao dịch Ngày với tốc độ phát triển vượt bậc ngành công nghệ thông tin người dùng ngày cải thiện tốc độ duyệt web lượng thông tin khổng lồ cung cấp môi trường Cũng thế, u cầu người dùng ngày khắt khe sử dụng internet, họ có xu hướng sử dụng trình duyệt hỗ trợ họ duyệt web cách nhanh chóng có cơng cụ hỗ trợ như: tìm kiếm thơng tin, download chia sẻ thông tin Điều minh chứng cụ thể chiến trình duyệt web thơng dụng nay, năm 2000 trình duyệt Internet Explorer chiếm độc tôn thị trường duyệt web (chiếm 79,09%) lúc trình duyệt Firefox giai đoạn sơ khai trình duyệt Chrome chưa xuất (được mắt vào năm 2008), đến đầu năm 2014 có thay đổi tồn diện thứ hạng trình duyệt Trình duyệt chorme chiếm tới 43% thị phần duyệt web, tiếp đến Internet Explorer với 25% Firefox với 20% thị phần Tại Việt Nam người dùng ngày ưa chuộng trình duyệt Chorme (49%) đặc biệt trình duyệt Việt Nam xuất Cốc Cốc Nói để thấy việc quan thuế quan tâm đến thói quen sử dụng trình duyệt web quan trọng trang web kê khai nộp thuế trực tuyến chạy ổn định hỗ trợ tốt trình duyệt Internet Explorer ưu 76 điểm trình duyệt tích hợp sẵn hệ điều hành Windows, với xu duyệt web tác giả nêu phải trang web cục thuế có dấu hiệu lạc hậu? Chính việc nghiên cứu phát triển trang web cục thuế cho tương thích với hầu hết trình duyệt web khơng giúp người dùng tiện lợi việc giao dịch điện tử với quan thuế mà giúp quan thuế bắt kịp với xu hướng ngành công nghệ thông tin Khi người dùng thoải mái với việc giao dịch trình duyệt họ u thích hài lòng họ với dịch vụ thuế trực tuyến tăng lên Ngồi yếu tố khơng thể bỏ qua thành phần Dịch vụ đảm bảo, tin cậy tốc độ tải trang web, đặc biệt ngày cao điểm Thực ra, mục đích việc kê khai nộp thuế qua mạng giúp người nộp thuế kê khai nộp thuế thời điểm tháng lý thuyết, thực tế việc kê khai nộp thuế qua mạng hầu hết doanh nghiệp thực vào ngày 15-20 hàng tháng, ngày lượng truy cập lúc vào website lớn dẫn đến tình trạng tải chí sập trang web tức thời Việc ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý người kê khai khiến họ cảm thấy bực bội khơng hài lòng Mặc dù năm qua Cục thuế quan tâm nâng băng thông thường xuyên tình hình khơng cải thiện triệt để Để hạn chế vấn đề này, Tổng cục thuế nên xem xét việc cải thiện chất lượng máy chủ đảm bảo khơng q tốn thực tế ngày đầu tháng website người truy cập gây tình trạng lãng phí Cơng tác tun truyền lần đóng vai trò quan trọng khơng số doanh nghiệp thường đợi nước đến chân nhảy nên gây tình trạng website thường tải vào cuối tháng mà lại ổn định vào ngày đầu tháng Nên chi cục thuế khuyến khích doanh nghiệp nhỏ kê khai vào ngày thường tháng phân chia doanh nghiệp phường, quận khác kê khai ngày khác không cứng nhắc giúp trang web hoạt động ổn định hiệu 77 5.2.2 Kiến nghị Mức độ sẵn sàng quan thuế Là nhân tố ảnh hưởng thứ hai đến Sự hài lòng người nộp thuế, thang đo mức độ sẵn sàng Mức độ sẵn sàng quan thuế, hỗ trợ tổ chức, cá nhân gặp rắc rối, khó khăn, vướng mắc giao dịch điện tử Việc giải thắc mắc phát sinh trình giao dịch kịp thời nhanh chóng giúp người nộp thuế tiết kiệm nhiều thời gian công sức giao dịch, giúp Cục thuế cải thiện mối quan hệ với người nộp thuế, tăng tương tác người nộp thuế quan thuế Hiện trang web kê khai nộp thuế có mục trợ giúp tác giả đề cập mục dừng lại việc hướng dẫn người dân kê khai nộp thuế trang web mà thiếu tương tác quan thuế người nộp thuế Do việc xây dựng ngân hàng câu hỏi việc kê khai giúp cho mối tương tác người nộp thuế quan thuế cải thiện rõ rệt, điều minh chứng qua thành công tờ báo điện tử tuoitre.vn, thanhnienonline.com.vn xây dựng mục trả lời bạn đọc ủng hộ nhiệt tình độc giả Nếu được, Cục thuế xây dựng mục người nộp thuế hỏi cục thuế trả lời điều giúp cho người nộp thuế ngày có thiện cảm với quan thuế họ cảm thấy quan tâm dù thực nghĩa vụ 5.2.3 Kiến nghị Sử dụng dễ dàng Sử dụng dễ dàng nhân tố ảnh hưởng thứ ba Sự hài lòng người nộp thuế Việc nâng cao hiệu Sử dụng dễ dàng giúp Cục thuế cải thiện nâng cao Sự hài lòng người nộp thuế dịch vụ kê khai nộp thuế qua mạng Vì Sử dụng dễ dàng định nghĩa mức độ tác dụng thông tin, công cụ dịch vụ đem lại cho người trực tiếp sử dụng Sử dụng dễ dàng chủ yếu liên quan tới người làm công tác phát triển web người nộp thuế Thực vậy, web thiết kế cách hiệu quả, khoa học Sử dụng dễ dàng gia tăng Hiện nay, trang web kê khai nộp thuế có bước phát triển thay đổi diện mạo mạnh mẽ Với giao diện trang nhã, dễ nhìn cách bố trí 78 menu hợp lý giúp người nộp thuế nhiều thời gian bắt đầu sử dụng dịch vụ Đặc biệt, hướng dẫn hỗ trợ giúp người nộp thuế kê khai nộp thuế ln nằm vị trí bên phải trang chủ giúp người bắt đầu dễ dàng tìm hiểu cách làm hiệu Cục thuế Tuy nhiên, để nâng cao Sử dụng dễ dàng, Cục thuế nói chung người phát triển website kê khai nộp thuế nói riêng cần phải có điều chỉnh hợp lý Ví dụ: dù có mục hỗ trợ hướng dẫn hỗ trợ dừng lại mức hướng dẫn cách làm thực chưa quan tâm đến thắc mắc phát sinh trình thực tế giao dịch, menu trang web xếp khoa học hình thức kê khai, nộp thuế menu riêng biệt Tuy nhiên thời gian tới với việc áp dụng triển khai thêm nhiều hình thức tích hợp trang web như: dịch vụ đăng ký sử dụng dịch vụ thuế điện tử, ký thuế điện tử, tra cứu thơng tin người nộp thuế cách bố trí menu khơng hợp lý rối rắm có nhiều mục menu Việc bố trí xếp thông tin cho người nộp thuế cần khoa học để người nộp thuế dễ dàng sử dụng tìm kiếm trợ giúp cần thiết để thực giao dịch Một điều theo tác giả cần thiết mục tìm kiếm trang web, trang web chưa tích hợp cơng cụ tìm kiếm thơng tin trang web điều khiến người nộp thuế nhiều thời gian tra cứu tìm hiểu website nhiều tìm thứ cần Nên thời gian tới nhà phát triển web tích hợp cơng cụ vào trang web để người dùng tiện lợi việc tìm kiếm thơng tin 5.2.4 Kiến nghị Tính hiệu Một yếu tố khơng thể khơng nói đến Tính hiệu thực việc kê khai thuế nộp thuế qua mạng Thực vậy, doanh nghiệp làm kinh tế họ quan tâm lớn đến lợi ích mà đạt sử dụng dịch vụ Việc kê khai nộp thuế qua mạng làm hài lòng doanh nghiệp khuyến khích người nộp thuế giao dịch thực có hiệu giúp doanh 79 nghiệp tiết kiệm thời gian nguồn lực Với việc đời trang web kê khai nộp thuế qua mạng phủ nhận hiệu mà mang lại cho doanh nghiệp Tuy nhiên, để làm hài lòng người nơp thuế Tính hiệu việc xây dựng trang web đại có nhiều tùy chỉnh với người dùng cụ thể vấn đề người kê khai thuế quan tâm Trong kinh tế thị trường với việc có hàng trăm ngàn doanh nghiệp hoạt động doanh nghiệp có lĩnh vực hoạt động khác tất nhiên việc kê khai doanh nghiệp khác Vì thời gian tới Cục thuế hướng tới xây dựng thêm tùy chỉnh cho công ty lựa chọn lĩnh vực hoạt động bắt đầu đăng nhập trang web điều hướng đến văn tờ kê đặc thù với ngành nghề Theo tác giả biết cục thuế tới có hướng làm khác hiệu tin gọn lại hình thức kê khai qua mạng tức doanh nghiệp cần kê khai thuế năm với lần mà thơi giải hồn tồn toán tải khác việc kê khai thuế Nhưng để làm điều cần tâm cao độ toàn ngành thuế xây dựng chế hoạt động hiệu 5.2.5 Kiến nghị Giao diện website Là nhân tố ảnh hưởng yếu đến hài lòng khơng nên bỏ qua muốn gia tăng hài lòng người nộp thuế giao dịch thuế điện tử Thật vậy, trang web kê khai nộp thuế hướng tới đa số người sử dụng thuộc tầng lớp xã hội ngành nghề khác Do việc thiết kế giao diện website phải có nghiên cứu kỹ lưỡng thẩm mỹ đại phận người dân phân biệt trang website Chính phủ Với màu trắng màu xanh chủ đạo trang web kê khai nộp thuế điện tử đa số người dân hài hòa phù hợp với đại đa số người dân Tuy vậy, số người nộp thuế cho cỡ chữ viết trang web nhỏ, nút điều hướng ít, mà nhiều người thuế cho phải thời 80 gian thao tác nhiều Trong thời gian tới, nên phận thiết kế website tìm hiểu tham khảo số ý kiến khác hàng để hoàn thiện trang web chuyên nghiệp đảm bảo tính dễ sử dụng, khơng có phân hóa q lớn trình độ tin học vùng miền 5.2.6  Nhóm kiến nghị nhằm bổ trợ Về công tác cán Với việc áp dụng chuẩn thi tuyển công chức ngành thuế giải vấn đề ngồi nhầm chỗ cán ngành thuế nhiên để xây dựng đội ngũ cán thuế chuyên nghiệp cơng nghệ thơng tin cần có bước tồn diện từ cơng tác tuyển chọn cụ thể như: Cần tuyển chọn nhân có trình độ chun mơn nghiệp vụ, có trình độ tin học, nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm Thường xun đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ tuyên truyền, hỗ trợ hướng dẫn người nộp thuế Có chế độ khen thưởng kịp thời, hợp lý Có chế độ giao trách nhiệm cá nhân, tiêu xét hồn thành cơng việc cụ thể, chịu trách nhiệm cá nhân công việc  Tăng cường công tác tuyên truyền, hỗ trợ, triển khai tập huấn rộng rãi sách thuế, quy trình khai thuế văn pháp lý thuế cho người nộp thuế Tiếp tục tuyên truyền cho người nộp thuế biết hình thức nộp thuế qua mạng số hình thức thuế điện tử triển khai thời gian tới việc áp dụng hệ thống ETS thời gian tới Việc không cần chuẩn bị kỹ lưỡng Cục thuế mà cần sẵn sàng người nộp thuế Tập huấn thường xuyên cho doanh nghiệp thành lập nội dung khai thuế nộp thuế qua mạng để doanh nghiệp dễ dàng việc sử dụng dịch vụ Có thể áp dụng phương pháp tập huấn tập chung, tức mời kế 81 toán doanh nghiệp lên quan thuế học nghiệp vụ vào ngày cố định tháng q hay có hình thức dịch vụ  Xây dựng mơ hình xử lý tập trung Với việc triển khải thành công bước đầu hình thức nộp thuế qua mạng thời gian tới Cục thuế cần tích hợp cách dễ dàng website với hệ thống quản lý thuế theo mơ hình xử lý tập trung ngành Thuế xây dựng hệ thống Quản lý Thuế Thu nhập cá nhân (PIT), hệ thống Quản lý thuế tập trung (TMS) Bên cạnh phải đảm bảo tính mở cho phép tích hợp với hệ thống cơng nghệ thông tin đối tác ngành Thuế bao gồm Ngân hàng (cụ thể ngân hàng phép triển khai dịch vụ thu ngân sách Nhà nước), Kho Bạc Nhà nước, Hải Quan, Bộ tài Chính, Bộ Kế hoạch đầu tư thơng qua Trục truyền tin ngành Thuế 5.3 Hạn chế đề tài Đề tài tập chung vào nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế sử dụng dịch vụ thuế điện tử quan thuế thời gian nghiên cứu có hạn cỡ mẫu nhỏ (n=210) nên đề tài số hạn chế định Ví dụ: số yếu tố khác thực có ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế tác giả chưa đưa vào mơ hình mình, nhân tố Độ an toàn bảo mật tác giả loại khỏi mơ hình khơng phải nhân tố khơng có ảnh hưởng đến Sự hài lòng người nộp thuế (do cỡ mẫu chưa đại diện cho tổng thể nghiên cứu) Đây tiền đề để nghiên cứu sau tham khảo hoàn thiện nghiên cứu hài lòng cơng dân dịch vụ thuế điện tử sau Kết luận chương 5: Chương trình bày ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu, đồng thời đề xuất số kiến nghị nhằm thu hút người nộp thuế giao dịch thuế điện tử với quan 82 thuế Cục thuế TP Hồ Chí Minh Tác giả nêu mặt hạn chế đề tài nghiên cứu đưa số hướng nghiên cứu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ tài (2010) Thơng tư việc hướng dẫn giao dịch điện tử lĩnh vực thuế, Bộ tài chính, số 180/2010/TT-BTC Thành phố Hà Nội Bộ tài (2013) Thơng tư việc sử đổi, bổ sung số điều Thông tư số 180/2010/TT-BTC ngày 10 tháng 11 năm 2010 Bộ tài hướng dẫn giao dịch điện tử lĩnh vực thuế, Bộ tài chính, số 35/2013/TT-BTC Thành phố Hà Nội 83 Chính phủ (2013) Nghị định việc sửa đổi, bổ sung m ôt số điều Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 Chính phủ quy định chi tiết thi hành Luât giao dịch điên tử chữ ky số dịch vụ chứng thức chữ ky số Nghị định số 106/2011/NĐ-CP ngày 23/11/11 Chính phủ sửa đổi, bổ sung m ôt số điều Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007, Chính phủ, số 170/2013/NĐCP Thành phố Hà Nội Đặng Thanh Sơn et al (2013) “Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ cục thuế tỉnh Kiên Giang” Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật, Số 25, 17-23 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh Hồng Trọng (1999) Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng Kinh tế kinh doanh, Nhà xuất thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu thị trường Nhà xuất Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: thiết kế thực Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội Phan Chí Anh et al (2013) “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” Tạp chí Khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số 1, 11-22 10 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005) Luật giao dịch điện tử, Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, số 51/2005/QH11 Thành phố Hà Nội Tiếng Anh 84 Abhichandani, T., Horan, T.A., and Rayalu, R “EGOVSAT: Toward a Robust Measure of E-Government Service Satisfaction in Transportation,” International Conference on Electronic Government Ottawa, Canada, 2005 Dodds,William B., Kent B.Monroe, and Dhruv Grewal (1991), “Effects of Price, Brand, and Store Information on Buyers’ Product Evaluations,” Journal of Marketing Research, 28 (August) 307-19 K.V.Andersen E-government andPublic Sector Process Rebuilding (PPR): Dilettantes, Wheelbarrows andDiamonds,Kluwer, Boston, 2004 Mohammad Abdul Salam and Md Zohurul Islam (2013) “E-Government Service Delivery: An Assessment of District E-Service Centres in Bangladesh” JU Journal of Information Technology (JIT), Vol 2, 33-40 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implication for future research”, Journal of Marketing, Vol 49, April, pp 41-50 Sweeney, J.C and Soutar, G (2001), “Consumer perceived value: the development of multiple item scale”, Journal of Retailing, Vol 77 No 2, pp 203-20 Verma S 2004) ‘Electronic government procurement: A legal perspective on the Indian situation’ Electronic Government, An International Journal, 1(3): 328–334 Yu J and Fang X 2005 ‘The strategic roles of government in e-infrastructure development: Case studies of China and Korea’ Electronic Government, An International Journal, 2(2): 177–187 Zeithaml, V.A (1988), “Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence”, Journal of Marketing, Vol 52, July, pp 2-22 Website tham khảo 85 http://baodientu.chinhphu.vn/Hoat-dong-Bo-nganh/Nganh-Thue-tiep-tuc-caicach/202902.vgp http://bizlive.vn/doanh-nghiep/cuc-thue-tpho-chi-minh-di-dau-trong-ungdung-cntt-vao-quan-li-thue-162425.html http://dantri.com.vn/suc-manh-so/thu-tuong-yeu-cau-quyet-liet-trien-khaiday-manh-phat-trien-cntt-895811.htm http://egov.comesa.int/index.php/e-services/25-first-e-services-article http://en.wikipedia.org/wiki/E-services http://thuvienphapluat.vn/archive/Chi-thi-45-TTg-cong-tac-trong-cay-xanh-dothi-vb23095.aspx http://tuoitre.vn/tin/can-biet/20140920/khai-thue-qua-mang-ich-loi-nhieube/648244.html http://voer.edu.vn/c/giao-trinh-chinh-phu-dien-tu/3e26d127 http://vpcp.chinhphu.vn/Home/Quyet-liet-trien-khai-cac-giai-phap-day-manhphat-trien-cong-nghe-thong-tin/20147/13969.vgp ... lòng người nộp thuế giao dịch điện tử với quan thuế Tp Hồ Chí Minh - Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người nộp thuế qua thu hút Người nộp thuế giao dịch điện tử với quan thuế Cục thuế. .. định yếu tố thu hút Người nộp thuế thực giao dịch điện tử với quan thuế thông qua nghiên cứu Sự hài lòng người nộp thuế giao dịch điện tử với quan thuế Tp Hồ Chí Minh Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu. .. NGHỆ TP HCM - HUỲNH TRỌNG TÍN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ KHI GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ VỚI CƠ QUAN THUẾ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: