Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ gia đình đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh bù gia mập

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ THANH NGA NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG HỘ GIA ĐÌNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÙ GIA MẬP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ THANH NGA NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG HỘ GIA ĐÌNH ĐẾN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH BÙ GIA MẬP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quyết Thắng Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày … tháng … năm … Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) T T C h ứ Ng d n L P Q b Lạ P T b Ng u V Ủ P v Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 19 tháng 01 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thanh Nga Nữ Giới tính: Ngày, tháng, năm sinh: 04/08/1984 Phúc Nơi sinh: Vĩnh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh 1541820207 MSHV: I- Tên đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hộ gia đình đến chất lượng tín dụng hộ gia đình ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Huyện Bù Gia Mập II- Nhiệm vụ nội dung: 1.Khái niệm tín dụng : chất lượng tín dụng hộ gia đình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng phục vụ hộ gia đình Nêu thực trạng hoạt động tín dụng hộ gia đình ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn Huyện Bù Gia Mập 3.Phân tích mặt đạt , mặt hạn chế để làm rõ thực trạng chất lượng tín dụng phục vụ hộ gia đình; phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng phục vụ hộ gia đình ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Huyện Bù Gia Mập Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng hộ gia đình ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Huyện Bù Gia Mập Kiến nghị III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/01/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 11/08/2017 V- Cán hướng dẫn: TS.NGUYỄN QUYẾT THẮNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NGÀNH KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Nguyễn Thị Thanh Nga ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, Khoa Sau Đại học, thầy, cô giáo trường Đại học Công Nghệ Tp Hồ Chí Minh tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Quyết Thắng trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình đóng góp nhiều ý kiến q báu, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, anh chị công chức công tác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bù Gia Mập tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình hồn thành luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn học viên lớp Quản trị kinh doanh động viên, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn TÓM TẮT Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hộ gia đình đến chất lượng tín dụng ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn-Chi nhánh Bù Gia Mập” thực theo phương pháp nghiên cứu định lượng Trên sở phân tích số liệu sơ cấp thu thập Agribank Bù Gia Mập, đề tài thực đánh giá phân tích điểm mạnh điểm yếu, tồn yếu cơng tác hoạt động tín dụng cho hộ gia đình chi nhánh ngân hàng đề xuất giải Agribank Bù Gia Mập Nội dung luận văn trình bày chương sau: Trong chương 1, luận văn nêu sở lý luận chất lượng, chất lượng tín dụng, trình tự hoạt động tín dụng, nhân tố tác động đến chất lượng tín dụng Bên cạnh đó, luận văn nêu khái quát phương pháp thực luận văn sở liệu Trong chương luận văn giới thiệu tổng quan đời tín dụng, phân loại tín dụng tín dụng dành cho hộ gia đình Trong chương 2, mơ hình nghiên cứu nghiên cứu trước trình bày Trong chương 3, tác giả trình bày cụ thể phương pháp nghiên cứu, thang đo mẫu khảo sát phương pháp phân tích EFA, hồi quy Phần kết phân tích EFA, phân tích Cronbach alpha kết thu từ phân tích hồi quy trình bày chương Bên cạnh đó, kết trung bình khảo sát đưa để đưa điểm mạnh, điểm yếu trình hoạt động tín dụng Chương phần kết luận, kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng hộ gia đình ABSTRACT The master dissertation named “The factors affect to the quality of credits activities for households in Agribank Bu Gia Map-Binh Phuoc province” is proceed by quanlity method Base on the primary data set, the author has pointed out the strength, weakness of credit activies for household and so suggest some solutions The dissertation is constructed by mains chapters: Chapter 1: the authors has presents some theories on the quality, credit quality, procedure of credits acts and the determinants of credits Besides, this chapter also introduces the methodology of thesis as well as the data base, briefly In the chapter 2, the authors has presents the general information of the credit activities In addition this, this chapter also give some information about the previous studies and their methodology In chapter 3, the details of methology includes the EFA, Cronback alpha analysis and regression analysis The results of EFA, cronbach alpha and regression is presented in chapter Besides, this chapter also provides the mean values of survey to conduct the advantages as well as disadvantages of Agribank Chapter is the conclusion, recommendation and solutions on enhancing the quality of credit activities in Agribank This chapter also points out some directions for future research on the quality of credits MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT .iv M C L C v DANH M C CÁC BẢNG viii DANH M C CÁC HÌNH ix CHƯƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1 1.2.M C TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4.CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .4 1.5.1.Nguồn số liệu sử dụng: 1.5.2.Phương pháp nghiên cứu: 1.6.Ý NGHĨA KHOA HỌC, THỰC TIỄN VÀ TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI 1.7.CẤU TRÚC LUẬN VĂN Tóm tắt chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨ 2.1.Một số vấn đề tín dụng 2.1.1.Khái niệm tín dụng 2.1.2.Vai trò tín dụng 2.1.3.Phân loại tín dụng 11 2.2.Chương trình tín dụng nơng thơn cho hộ gia đình 14 2.2.1.Sự cần thiết tín dụng nơng thơn cho hộ gia đình 14 2.2.2.Quy trình đặc điểm tín dụng cho hộ gia đình ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thôn 15 2.2.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng 17 2.2.4.Các nghiên cứu trước .21 2.3.MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 26 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG 31 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1.QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 31 3.2.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .32 3.2.1.Nghiên cứu Sơ .32 3.2.2.Nghiên cứu thức 32 3.2.3.Thang đo 33 3.2.4.Mẫu khảo sát 36 3.2.5.Đánh giá độ tin cậy thang đo .37 3.2.6.Đánh giá giá trị thang đo 38 3.2.7.Phân tích hồi qui 40 Tóm tắt chương 41 CHƯƠNG 42 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .42 4.1.Mô tả mẫu nghiên cứu .42 4.2.Kết phân tích Cronbach Alpha 44 4.3.Kết phân tích nhân tố khám phá EFA .47 4.4.Kết phân tích hồi quy 50 4.4.1.Kiểm định giả thuyết 54 4.4.2.Thảo luận 55 4.4.3.Phân tích kết thu nhóm biến “tin cậy” 56 4.4.4.Phân tích kết thu nhóm biến Đáp ứng .57 4.4.5.Phân tích kết thu nhóm biến Đồng cảm 58 4.4.6.Phân tích kết thu nhóm biến Phục Vụ .59 Tóm tắt chương 60 CHƯƠNG 61 84 Rotated Component Matrix PV3 a m PV2 PV5 PV1 PV4 DU DU DU DU DU HH HH HH HH HH DC DC DC Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Co mp 5 - - - - - - Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Case Processing Summary N Cas es Vali d % 299 0 299 E a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cr on 825 N of Item-Total Statistics S Sc C Cro c ale nb al Va or 138.8 re 743 ac 21 776 756 139.1 852 63 738 761 11 7158 384 823 HH HH HH Case Processing Summary N Cas es Vali d % 299 0 299 E a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cr on 825 N of Item-Total Statistics S Sc C Cro c ale nb al Va or 166.5 799 75 588 778 166.6 786 41 670 801 166.4 59 634 786 TC TC TC Case Processing Summary N Cas es Vali d % 299 0 299 E a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cr on 867 N of Item-Total Statistics DU DU DU S Sc C c ale or al Va 16 12 712 13 16 13 679 11 16 12 688 Cro nb 834 843 840 829 848 Case Processing Summary N Cas es Vali d % 299 0 299 E a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cr on 849 N of Item-Total Statistics S Sc C Cro c ale nb al Va or 107.6 814 77 676 795 118.1 826 30 805 839 117.5 83 633 821 DC DC DC Case Processing Summary N Cas es Vali d % 299 0 299 E a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cr on 881 N of Item-Total Statistics S Sc C Cro c ale or nb al Va 116.8 873 11 643 852 117.0 817 68 734 880 116.4 92 882 851 PV PV PV Case Processing Summary N Cas es Vali d % 299 0 299 E a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cr on 816 N of Item-Total Statistics HL S Sc C Cro c ale nb al Va or 167.3 766 14 700 739 166.9 825 43 848 820 176.4 90 498 788 HL 168.0 783 92 406 HL HL KMO and Bartlett's Test K a i 276 s e Communalities HH HH HH HH TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU DU DU DU DU DC I Ex n tra 0 0 0 0 0 0 0 DC 0 DC Extraction Method: Principal Component Analysis 90 Co mpo 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 T % o6 26 C u26 7540 19 1637 9.2 93 6.9 56 5.5 02 46 55 62 67 2.9 84 2.6 77 2.6 78 02 86 2.4 06 2.1 85 88 2.0 99 93 2.0 34 1.8 90 95 70 73 76 Ext T % racC o6 26 u26 4540 46 19 55 1637 62 9.2 67 93 6.9 56 5.5 02 Ro T % tati C o3 14 u 14 13 28 13 42 13 55 12 67 80 82 84 90 91 94 97 97 98 1.7 24 23 99 1.6 24 10 83 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained 91 Component Matrix DC - PV3 PV2 DC - - DC m - PV5 HH HH HH DC PV4 PV1 DC DU DU - - - - - - DU DU a Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a PV PV PV PV m DU DU DU DU HH HH HH HH DC DC DC DC DC TC2 TC3 TC5 TC1 TC4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 93 Variables Entered/Removed Mo Var del PV , a V a r M Ente r TCa Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summary S t d R F d d S D Sq C f f i 64 293 1.92 524 000 7524 516 a Predictors: (Constant), PV, TC, HH, DU, DC Mo del R R Ad b Dependent Variable: HL b a ANOVA Mo del Reg ress ion Su d M m f e 43 39 293 83 298 R 135 F S i a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PV, TC, HH, DU, DC a Coefficients S t a B Uns tan Mo S S Z del t i e 428 177 ( 144 027 243 420 C 156 039 184 372 o 196 029 325 459 n 153 040 198 429 s 197 041 239 501 a Dependent Variable: HL P a C Colli rr neari P T V a o I 788 755 724 608 658 1 Correlations HL HH DU DC PV HL Pear 420 372 459 429 501* son 000 Cor 000 000 000 000 relat 299 299 299 299 299 299 HH Pear 420 026 017 450 327* 000 son 652 764 000 Cor 000 299 299 299 299 299 299 relat -.00 089 TC 495 Pear 372 026 123 son 652 000 936 Cor 000 299 299 299 299 299 299 relat -.02 DU Pear 459 017 495 180* 002 son 000 764 000 700 Cor 299 299 299 299 299 299 relat -.00 -.02 DC Pear 429 450 545* 000 son 000 000 936 700 Cor 299 299 299 299 299 299 relat PV Pear 501 327 089 180 545 son Cor 000 000 123 002 000 relat 299 299 299 299 299 299 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ... "Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đến chất lượng tín dụng nơng nghiệp cho hộ gia đình ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Bù Gia Mập 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định yếu tố. .. niệm tín dụng : chất lượng tín dụng hộ gia đình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng tín dụng phục vụ hộ gia đình Nêu thực trạng hoạt động tín dụng hộ gia đình ngân hàng nơng nghiệp. .. vụ hộ gia đình ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Huyện Bù Gia Mập Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng hộ gia đình ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Huyện Bù Gia Mập