Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại cục thuế thành phố hồ chí minh

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại cục thuế thành phố Hồ Chí Minh Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại cục thuế thành phố Hồ Chí Minh Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại cục thuế thành phố Hồ Chí Minh Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại cục thuế thành phố Hồ Chí Minh Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi giao dịch điện tử với cơ quan thuế tại cục thuế thành phố Hồ Chí Minh

///// BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HUỲNH TRỌNG TÍN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ KHI GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ VỚI CƠ QUAN THUẾ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HUỲNH TRỌNG TÍN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ KHI GIAO DỊCH ĐIỆN TỬ VỚI CƠ QUAN THUẾ TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRƢƠNG QUANG DŨNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2015 ĐỀ TÀI ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM Cán hƣớng dẫn khoa học : TS Trƣơng Quang Dũng Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Công nghệ TP HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TS Nguyễn Đình Luận - Chủ tịch TS Nguyễn Hải Quảng - Phản biện TS Ngô Quang Huân - Phản biện PGS.TS Phan Đình Nguyên - Ủy viên TS Lê Văn Trọng - Ủy viên, thƣ ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn đƣợc sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƢỜNG ĐẠI HỌC CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM CÔNG NGHỆ TP HCM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHÕNG QLKH – ĐTSĐH TP HCM, ngày … tháng… năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HUỲNH TRỌNG TÍN Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 31/10/1977 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 60340102 I- Tên đề tài: "Các yếu tố thu hút ngƣời nộp thuế giao dịch điện tử với quan thuế Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh" II- Nhiệm vụ nội dung: - Xác định yếu tố thu hút Ngƣời nộp thuế thực giao dịch điện tử với quan thuế thông qua nghiên cứu Sự hài lòng ngƣời nộp thuế giao dịch điện tử với quan thuế Tp Hồ Chí Minh Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng ngƣời nộp thuế qua thu hút Ngƣời nộp thuế giao dịch điện tử với quan thuế Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh - Đề xuất số gợi ý sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao dịch qua điện tử, đáp ứng hài lòng Ngƣời nộp thuế III- Ngày giao nhiệm vụ: 31 tháng 07 năm 2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20 tháng 01 năm 2015 V- Cán hƣớng dẫn: TS Trƣơng Quang Dũng CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn đƣợc cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Huỳnh Trọng Tín ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Thầy Cô giảng viên trƣờng Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Đồng thời xin gửi lời cám ơn tới Tiến sĩ Trƣơng Quang Dũng tận tình hƣớng dẫn để tơi hồn thành luận văn cao học Tơi xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Chi cục thuế Phú Nhuận hỗ trợ giúp thực luận văn iii TÓM TẮT Thuế điện tử nhiều dịch vụ điện tử đƣợc Chính phủ cung cấp cho ngƣời dân Việc cung cấp thông tin cho dịch vụ thông qua phƣơng tiện điện tử nhƣ hình thức Internet thành phần quan trọng chiến lƣợc Chính phủ điện tử Tuy nhiên, việc cung cấp thông tin chƣa đủ mà dịch vụ phải làm thỏa mãn ngƣời nộp thuế có nhƣ dịch vụ thu hút ngƣời nộp thuế giao dịch điện tử góp phần quan trọng mục tiêu cải cách đại hóa ngành thuế Nghiên cứu tập trung nghiên cứu hài lòng ngƣời nộp thuế với cách tiếp cận ngƣời dân làm trung tâm việc sử dụng dịch vụ thuế điện tử, hình thức dịch vụ điện tử đƣợc cung cấp Chính phủ điện tử Bài viết tóm tắt qua hai giai đoạn nghiên cứu nghiên cứu định tính định lƣợng Nghiên cứu định tính nhằm tìm khái niệm yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời nộp thuế sử dụng dịch vụ thuế điện tử đƣợc cung cấp Cục thuế Tp Hồ Chí Minh Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực thông qua khảo sát 210 ngƣời nộp thuế khu vực nội thành Thành phố Hồ Chí Minh sử dụng dịch vụ kê khai thuế nộp thuế điện tử Kết phân tích hồi quy rút trích đƣợc nhân tố thực ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời nộp thuế giao dịch thuế điện tử là: Dịch vụ đảm bảo, tin cậy; Mức độ sẵn sàng quan thuế; Sử dụng dễ dàng; Tính hiệu Giao diện website Đây sở quan trọng để tác giả đề đề xuất kiến nghị nhằm giúp Cục thuế Tp Hồ Chí Minh có đánh giá khách quan Sự hài lòng ngƣời nộp thuế dịch vụ thuế điện tử quan cung cấp, đồng thời có điều chỉnh hợp lý nhằm thu hút nhiều ngƣời nộp thuế sử dụng dịch vụ thuế điện tử mà Cục thuế Tp Hồ Chí Minh cung cấp tƣơng lai iv ABSTRACT Electronic tax is one of many electronic services provided by the government to the people The information provided for these services through electronic means such as Internet forms an important component of e-government strategy However, the information provided is not enough that these services must also satisfy the taxpayer so the new services to attract taxpayers electronic trading and important contribution to the goal of improving and how to modernize the tax This study focused on the satisfaction of taxpayers to approach people centered in the use of electronic tax services, a form of electronic services offered by e-government This article summarizes two phases research is qualitative research and quantitative Qualitative research to find out the concept and the factors affecting the satisfaction of taxpayers using electronic tax services provided by the City Tax Department Ho Chi Minh City Quantitative research was conducted through surveys of 210 taxpayers in the urban area in Ho Chi Minh City is the service tax return and pay taxes electronically Results of regression analyzes was extracted five factors actually affect the satisfaction of taxpayers when electronic transactions tax are: service assurance, confidence; The willingness of the tax authority; Easy to use; Efficacy and website interface This is an important basis for the authors put forward suggestions and recommendations to help City Tax Department Ho Chi Minh City with the objective evaluation of satisfaction of the taxpayers of electronic tax services provided by the agency, and reasonable adjustments to attract more taxpayers to use the service Electronic tax that City Tax Department Ho Chi Minh is provided in the future v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài .2 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 Lý thuyết Dịch vụ điện tử công .5 2.1.1 Lý thuyết dịch vụ .5 2.1.2 Tổng quan dịch vụ điện tử .6 2.1.3 Dịch vụ điện tử công 10 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 24 2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ điện tử công với hài lòng ngƣời dân 25 2.4 Các mơ hình nghiên cứu trƣớc 27 2.4.1 Các mơ hình nghiên cứu nƣớc 27 2.4.2 Các mơ hình nghiên cứu nƣớc 31 2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc thu hút Ngƣời nộp thuế giao dịch điện tử với quan thuế 32 vi 2.5.1 Thành phần Tính tiện lợi (Utility) 33 2.5.2 Thành phần Độ tin cậy (Reliability) 34 2.5.3 Thành phần Tính hiệu (Efficiency) .34 2.5.4 Thành phần Độ an toàn bảo mật (security/privacy) 34 2.5.5 Thành phần Đáp ứng (responsiveness) 35 2.5.6 Sự tin tƣởng (Trust) 36 2.5.7 Giao diện website (Site aesthetics) 36 2.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu 37 Tóm tắt chƣơng 39 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 3.1 Thiết kế nghiên cứu 40 3.1.1 Nghiên cứu định tính 40 3.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 42 3.1.3 Thiết kế mẫu .42 3.1.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 43 3.2 Quy trình nghiên cứu 44 3.3 Xây dựng thang đo .44 3.3.1 Thang đo thành phần Sử dụng dễ dàng 45 3.3.2 Thang đo thành phần Giao diện Website .46 3.3.3 Thang đo thành phần Dịch vụ đảm bảo, tin cậy 46 3.3.4 Thang đo thành phần Tính hiệu 47 3.3.5 Thang đo thành phần Độ an toàn bảo mật .47 3.3.6 Thang đo thành phần Mức độ sẵn sàng quan thuế 48 3.3.7 Thang đo thành phần Mức độ tin tƣởng ngƣời giao dịch 49 3.3.8 Thang đo thành phần Sự hài lòng ngƣời nộp thuế .49 Tóm tắt chƣơng 50 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 4.1 Tóm tắt mẫu nghiên cứu .51 4.2 Phân tích mơ tả mẫu nghiên cứu 52 68 4.5.3 Mơ hình hiệu chỉnh lần Sau phân tích hồi quy bội, mơ hình nghiên cứu cịn lại nhân tố có ảnh hƣởng đến Sự hài lịng người nộp thuế Trong đó, thành phần Dịch vụ đảm bảo, tin cậy Mức độ sẵn sàng quan thuế thành phần tác động đến Sự hài lòng người nộp thuế nhiều nhất, biến Giao diện website biến có tác động nhỏ đến Sự hài lịng người nộp thuế Vì thế, mơ hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh lại cho phù hợp với Chất lƣợng dịch vụ thuế điện tử Mơ hình nghiên cứu cuối để đánh giá Sự hài lịng người nộp thuế gồm có nhân tố là: Sử dụng dễ dàng; Giao diện website; Dịch vụ đảm bảo, tin cậy; Tính hiệu Mức độ sẵn sàng quan thuế Sử dụng dễ dàng Giao diện website Dịch vụ đảm bảo, tin cậy Sự hài lịng ngƣời nộp thuế Tính hiệu Mức độ sẵn sàng quan thuế Hình 4.3: Mơ hình hiệu chỉnh lần 4.5.4 Kết nghiên cứu phụ Nghiên cứu khác biệt đánh giá thành phần chất lƣợng dịch vụ theo biến phân loại: 69 Bảng 4.11: Kết phân tích ANOVA Sự khác biệt đánh giá thành Loại kiểm Kiểm định phần chất lƣợng dịch vụ định Levene test Sig Giới tính ANOVA 0,279 0,006 Độ tuổi ANOVA 0,051 0,000 Chức vụ ANOVA 0,546 0,431 Thời gian sử dụng internet ANOVA 0,186 0,000 (Nguồn: Tính tốn từ liệu điều tra) Kiểm định Independent-sample T-test đƣợc sử dụng ta biết có khác biệt Sự hài lịng nhóm giới tính, độ tuổi, chức vụ thời gian sử dụng internet khác Từ kết tổng hợp bảng 4.11 ta có nhận xét sau: Có khác biệt có ý nghĩa thống kê đánh giá khách hàng Sự hài lòng người nộp thuế với nhóm thu nhập, độ tuổi, thời gian sử dụng internet (do giá trị Sig kiểm định Levene test > 0,05 nên kết ANOVA đƣợc sử dụng, giá trị Sig bảng ANOVA 1 Năm nhân tố đƣợc đƣa vào phân tích tƣơng quan phân tích hồi quy nhằm xây dựng mơ hình hồi quy đa biến yếu tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng người nộp thuế Kết hồi quy bội cho ta mô hình yếu tố ảnh hƣởng đến Sự hài lịng người nộp thuế sử dụng dịch vụ kê khai nộp thuế qua mạng gồm thành phần (Thành 72 phần Độ an toàn bảo mật bị loại có giá trị Sig >0,05) có ảnh hƣởng theo mức độ từ mạnh đến yếu nhƣ sau: (1) Dịch vụ đảm bảo, tin cậy yếu tố ảnh hƣởng lớn đến hài lòng ngƣời nộp thuế (β = 0,462), (2) Mức độ sẵn sàng quan thuế (β = 0,417), (3) Sử dụng dễ dàng (β = 0,303) ảnh hƣởng thứ 3, (4) Tính hiệu (β = 0,243), cuối (5) Giao diện website (β = 0,11) Phân tích ANOVA sâu ANOVA mối quan hệ biến định tính biến Sự hài lịng người nộp thuế rằng, có khác biệt có ý nghĩa thống kê đánh giá tầm quan trọng Sự hài lòng người nộp thuế nhóm ngƣời có giới tính, độ tuổi thời gian sử dụng internet khác Đây kết quan trọng tiền đề nghiên cứu cho đề tài khác việc xem xét yếu tố nhân học với Sự hài lòng người nộp thuế Việc nghiên cứu hài lòng ngƣời nộp thuế giao dịch điện tử việc làm quan trọng giúp quan thuế cải thiện khả phục vụ ngƣời nộp thuế thông qua dịch vụ điện tử qua thu hút ngƣời nộp thuế đến giao dịch thuế điện tử với quan thuế nhiều 5.2 Một số kiến nghị nhằm thu hút ngƣời nộp thuế giao dịch thuế điện tử với quan thuế Chi cục thuế Tp Hồ Chí Minh Trên sở kết nghiên cứu đƣợc trình bày chƣơng tác giả đề xuất số kiến nghị cụ thể nhằm thu hút ngƣời nộp thuế giao dịch điện tử với quan thuế Chi cục thuế Tp Hồ Chí Minh tập trung vào yếu tố có ảnh hƣởng mạnh mơ hình hồi quy bội xây dựng đƣợc 5.2.1 Kiến nghị Dịch vụ đảm bảo, tin cậy Là nhân tố quan trọng ảnh hƣởng mạnh Sự hài lòng người nộp thuế Tác giả tập trung ƣu tiên kiến nghị thành phần nâng cao Dịch vụ đảm bảo, tin cậy bƣớc ngắn làm hài lịng ngƣời nộp thuế qua thu hút đƣợc nhiều ngƣời nộp thuế giao dịch điện tử với quan thuế 73 Dịch vụ đảm bảo, tin cậy đề cập đến hứa hẹn, cam kết dịch vụ điện tử đƣợc cung cấp qua trang Web Chính phủ điện tử nhƣ tƣơng thích trình duyệt ngƣời sử dụng, việc tải trang web nhƣ biểu mẫu trình giao dịch Ngày với tốc độ phát triển vƣợt bậc ngành công nghệ thông tin ngƣời dùng ngày đƣợc cải thiện tốc độ duyệt web nhƣ lƣợng thông tin khổng lồ đƣợc cung cấp mơi trƣờng Cũng thế, u cầu ngƣời dùng ngày khắt khe sử dụng internet, họ có xu hƣớng sử dụng trình duyệt hỗ trợ họ duyệt web cách nhanh chóng có cơng cụ hỗ trợ nhƣ: tìm kiếm thông tin, download chia sẻ thông tin Điều đƣợc minh chứng cụ thể chiến trình duyệt web thơng dụng nay, nhƣ năm 2000 trình duyệt Internet Explorer chiếm độc tơn thị trƣờng duyệt web (chiếm 79,09%) lúc trình duyệt Firefox giai đoạn sơ khai trình duyệt Chrome cịn chƣa xuất (đƣợc mắt vào năm 2008), đến đầu năm 2014 có thay đổi toàn diện thứ hạng trình duyệt Trình duyệt chorme chiếm tới 43% thị phần duyệt web, tiếp đến Internet Explorer với 25% Firefox với 20% thị phần Tại Việt Nam ngƣời dùng ngày ƣa chuộng trình duyệt Chorme (49%) đặc biệt trình duyệt Việt Nam xuất Cốc Cốc Nói nhƣ để thấy việc quan thuế quan tâm đến thói quen sử dụng trình duyệt web quan trọng trang web kê khai nộp thuế trực tuyến chạy ổn định hỗ trợ tốt trình duyệt Internet Explorer ƣu điểm trình duyệt tích hợp sẵn hệ điều hành Windows, nhƣng với xu duyệt web nhƣ tác giả nêu phải trang web cục thuế có dấu hiệu lạc hậu? Chính việc nghiên cứu phát triển trang web cục thuế cho tƣơng thích với hầu hết trình duyệt web không giúp ngƣời dùng tiện lợi việc giao dịch điện tử với quan thuế mà giúp quan thuế bắt kịp với xu hƣớng ngành công nghệ thông tin Khi ngƣời dùng thoải mái với việc giao dịch trình duyệt họ yêu thích hài lịng họ với dịch vụ thuế trực tuyến đƣợc tăng lên Ngoài yếu tố bỏ qua thành phần Dịch vụ đảm bảo, tin cậy tốc độ tải trang web, đặc biệt ngày 74 cao điểm Thực ra, mục đích việc kê khai nộp thuế qua mạng giúp ngƣời nộp thuế kê khai nộp thuế thời điểm tháng nhƣng lý thuyết, cịn thực tế việc kê khai nộp thuế qua mạng hầu hết đƣợc doanh nghiệp thực vào ngày 15-20 hàng tháng, ngày lƣợng truy cập lúc vào website lớn dẫn đến tình trạng q tải chí sập trang web tức thời Việc ảnh hƣởng không nhỏ đến tâm lý ngƣời kê khai khiến họ cảm thấy bực bội khơng hài lịng Mặc dù năm qua Cục thuế quan tâm nâng băng thơng thƣờng xun nhƣng tình hình khơng đƣợc cải thiện triệt để Để hạn chế đƣợc vấn đề này, Tổng cục thuế nên xem xét việc cải thiện chất lƣợng máy chủ nhƣng đảm bảo không tốn thực tế ngày đầu tháng website ngƣời truy cập gây tình trạng lãng phí Cơng tác tun truyền lần đóng vai trị quan trọng khơng số doanh nghiệp thƣờng đợi nƣớc đến chân nhảy nên gây tình trạng website thƣờng tải vào cuối tháng mà lại ổn định vào ngày đầu tháng Nên chi cục thuế khuyến khích doanh nghiệp nhỏ kê khai vào ngày thƣờng tháng phân chia doanh nghiệp phƣờng, quận khác kê khai ngày khác nhƣng không cứng nhắc giúp trang web hoạt động ổn định hiệu 5.2.2 Kiến nghị Mức độ sẵn sàng quan thuế Là nhân tố ảnh hƣởng thứ hai đến Sự hài lòng người nộp thuế, thang đo mức độ sẵn sàng Mức độ sẵn sàng quan thuế, hỗ trợ tổ chức, cá nhân gặp rắc rối, khó khăn, vƣớng mắc giao dịch điện tử Việc giải đƣợc thắc mắc phát sinh trình giao dịch kịp thời nhanh chóng giúp ngƣời nộp thuế tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian cơng sức giao dịch, giúp Cục thuế cải thiện mối quan hệ với ngƣời nộp thuế, tăng tƣơng tác ngƣời nộp thuế quan thuế Hiện trang web kê khai nộp thuế có mục trợ giúp nhƣng nhƣ tác giả đề cập mục dừng lại việc hƣớng dẫn ngƣời dân kê khai nộp thuế trang web mà thiếu tƣơng tác quan thuế ngƣời nộp thuế Do việc xây dựng ngân hàng câu hỏi việc kê 75 khai giúp cho mối tƣơng tác ngƣời nộp thuế quan thuế đƣợc cải thiện rõ rệt, điều đƣợc minh chứng qua thành công tờ báo điện tử nhƣ tuoitre.vn, thanhnienonline.com.vn xây dựng mục trả lời bạn đọc đƣợc ủng hộ nhiệt tình độc giả Nếu đƣợc, Cục thuế xây dựng mục nhƣ ngƣời nộp thuế hỏi cục thuế trả lời điều giúp cho ngƣời nộp thuế ngày có thiện cảm với quan thuế họ cảm thấy đƣợc quan tâm dù thực nghĩa vụ 5.2.3 Kiến nghị Sử dụng dễ dàng Sử dụng dễ dàng nhân tố ảnh hƣởng thứ ba Sự hài lòng người nộp thuế Việc nâng cao hiệu Sử dụng dễ dàng giúp Cục thuế cải thiện nâng cao Sự hài lòng người nộp thuế dịch vụ kê khai nộp thuế qua mạng Vì Sử dụng dễ dàng đƣợc định nghĩa mức độ tác dụng thông tin, công cụ dịch vụ đem lại cho ngƣời trực tiếp sử dụng Sử dụng dễ dàng chủ yếu liên quan tới ngƣời làm công tác phát triển web ngƣời nộp thuế Thực vậy, web đƣợc thiết kế cách hiệu quả, khoa học Sử dụng dễ dàng đƣợc gia tăng Hiện nay, trang web kê khai nộp thuế có bƣớc phát triển thay đổi diện mạo mạnh mẽ Với giao diện trang nhã, dễ nhìn cách bố trí menu hợp lý giúp đƣợc ngƣời nộp thuế nhiều thời gian bắt đầu sử dụng dịch vụ Đặc biệt, hƣớng dẫn hỗ trợ giúp ngƣời nộp thuế kê khai nộp thuế ln nằm vị trí bên phải trang chủ giúp ngƣời bắt đầu dễ dàng tìm hiểu cách làm hiệu Cục thuế Tuy nhiên, để nâng cao Sử dụng dễ dàng, Cục thuế nói chung ngƣời phát triển website kê khai nộp thuế nói riêng cần phải có điều chỉnh hợp lý Ví dụ: dù có mục hỗ trợ hƣớng dẫn nhƣng hỗ trợ dừng lại mức hƣớng dẫn cách làm thực chƣa quan tâm đến thắc mắc phát sinh trình thực tế giao dịch, menu trang web xếp khoa học hình thức kê khai, nộp thuế menu riêng biệt Tuy nhiên thời gian tới với việc áp dụng triển khai thêm nhiều hình thức đƣợc tích hợp trang web nhƣ: dịch vụ đăng ký sử dụng dịch vụ thuế điện tử, ký thuế điện tử, 76 tra cứu thông tin ngƣời nộp thuế cách bố trí menu nhƣ khơng cịn hợp lý rối rắm có nhiều mục menu Việc bố trí xếp thông tin cho ngƣời nộp thuế cần khoa học để ngƣời nộp thuế dễ dàng sử dụng tìm kiếm trợ giúp cần thiết để thực giao dịch Một điều theo tác giả cần thiết mục tìm kiếm trang web, trang web chƣa tích hợp cơng cụ tìm kiếm thơng tin trang web điều khiến ngƣời nộp thuế nhiều thời gian tra cứu tìm hiểu website nhiều tìm đƣợc thứ cần Nên thời gian tới nhà phát triển web tích hợp cơng cụ vào trang web để ngƣời dùng tiện lợi việc tìm kiếm thơng tin 5.2.4 Kiến nghị Tính hiệu Một yếu tố khơng thể khơng nói đến Tính hiệu thực việc kê khai thuế nộp thuế qua mạng Thực vậy, doanh nghiệp làm kinh tế họ quan tâm lớn đến lợi ích mà đạt đƣợc sử dụng dịch vụ Việc kê khai nộp thuế qua mạng làm hài lịng doanh nghiệp khuyến khích đƣợc ngƣời nộp thuế giao dịch thực có hiệu giúp doanh nghiệp tiết kiệm đƣợc thời gian nhƣ nguồn lực Với việc đời trang web kê khai nộp thuế qua mạng phủ nhận đƣợc hiệu mà mang lại cho doanh nghiệp Tuy nhiên, để làm hài lịng ngƣời nơp thuế Tính hiệu việc xây dựng trang web đại có nhiều tùy chỉnh với ngƣời dùng cụ thể vấn đề ngƣời kê khai thuế quan tâm Trong kinh tế thị trƣờng với việc có hàng trăm ngàn doanh nghiệp hoạt động doanh nghiệp có lĩnh vực hoạt động khác tất nhiên việc kê khai doanh nghiệp khác Vì thời gian tới Cục thuế hƣớng tới xây dựng thêm tùy chỉnh cho công ty lựa chọn lĩnh vực hoạt động bắt đầu đăng nhập trang web điều hƣớng đến văn tờ kê đặc thù với ngành nghề Theo tác giả đƣợc biết cục thuế tới có hƣớng làm khác hiệu tin gọn lại hình thức kê khai qua mạng tức doanh nghiệp cần kê khai thuế năm với 77 lần mà nhƣ giải đƣợc hồn tồn tốn q tải nhƣ khác việc kê khai thuế Nhƣng để làm đƣợc điều cần tâm cao độ toàn ngành thuế xây dựng đƣợc chế hoạt động hiệu 5.2.5 Kiến nghị Giao diện website Là nhân tố ảnh hƣởng yếu đến hài lịng khơng nên bỏ qua muốn gia tăng hài lòng ngƣời nộp thuế giao dịch thuế điện tử Thật vậy, trang web kê khai nộp thuế hƣớng tới đa số ngƣời sử dụng thuộc tầng lớp xã hội ngành nghề khác Do việc thiết kế giao diện website phải có nghiên cứu kỹ lƣỡng thẩm mỹ đại phận ngƣời dân nhƣng phân biệt đƣợc trang website Chính phủ Với màu trắng màu xanh chủ đạo trang web kê khai nộp thuế điện tử đƣợc đa số ngƣời dân hài hòa phù hợp với đại đa số ngƣời dân Tuy vậy, số ngƣời nộp thuế cho cỡ chữ viết trang web nhỏ, nút điều hƣớng ít, mà nhiều ngƣời thuế cho phải thời gian thao tác nhiều Trong thời gian tới, nên phận thiết kế website tìm hiểu tham khảo số ý kiến khác hàng để hoàn thiện trang web chuyên nghiệp nhƣng đảm bảo tính dễ sử dụng, khơng có phân hóa q lớn trình độ tin học vùng miền 5.2.6  Nhóm kiến nghị nhằm bổ trợ Về công tác cán Với việc áp dụng chuẩn thi tuyển công chức ngành thuế nhƣ giải đƣợc vấn đề ngồi nhầm chỗ cán ngành thuế nhiên để xây dựng đƣợc đội ngũ cán thuế chun nghiệp cơng nghệ thơng tin cần có bƣớc tồn diện từ cơng tác tuyển chọn cụ thể nhƣ: Cần tuyển chọn nhân có trình độ chun mơn nghiệp vụ, có trình độ tin học, nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm Thƣờng xuyên đào tạo, bồi dƣỡng nghiệp vụ, kỹ tuyên truyền, hỗ trợ hƣớng dẫn ngƣời nộp thuế 78 Có chế độ khen thƣởng kịp thời, hợp lý Có chế độ giao trách nhiệm cá nhân, tiêu xét hồn thành cơng việc cụ thể, chịu trách nhiệm cá nhân công việc  Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, hỗ trợ, triển khai tập huấn rộng rãi sách thuế, quy trình khai thuế văn pháp lý thuế cho ngƣời nộp thuế Tiếp tục tuyên truyền cho ngƣời nộp thuế biết hình thức nộp thuế qua mạng số hình thức thuế điện tử đƣợc triển khai thời gian tới việc áp dụng hệ thống ETS thời gian tới Việc không cần chuẩn bị kỹ lƣỡng Cục thuế mà cần sẵn sàng ngƣời nộp thuế Tập huấn thƣờng xuyên cho doanh nghiệp thành lập nội dung khai thuế nộp thuế qua mạng để doanh nghiệp dễ dàng việc sử dụng dịch vụ Có thể áp dụng phƣơng pháp tập huấn tập chung, tức mời kế toán doanh nghiệp lên quan thuế học nghiệp vụ vào ngày cố định tháng quý hay có hình thức dịch vụ  Xây dựng mơ hình xử lý tập trung Với việc triển khải thành cơng bƣớc đầu hình thức nộp thuế qua mạng thời gian tới Cục thuế cần tích hợp cách dễ dàng website với hệ thống quản lý thuế theo mơ hình xử lý tập trung đƣợc ngành Thuế xây dựng nhƣ hệ thống Quản lý Thuế Thu nhập cá nhân (PIT), hệ thống Quản lý thuế tập trung (TMS) Bên cạnh phải đảm bảo tính mở cho phép tích hợp với hệ thống công nghệ thông tin đối tác ngành Thuế bao gồm Ngân hàng (cụ thể ngân hàng đƣợc phép triển khai dịch vụ thu ngân sách Nhà nƣớc), Kho Bạc Nhà nƣớc, Hải Quan, Bộ tài Chính, Bộ Kế hoạch đầu tƣ thơng qua Trục truyền tin ngành Thuế 5.3 Hạn chế đề tài Đề tài tập chung vào nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời nộp thuế sử dụng dịch vụ thuế điện tử quan thuế nhƣng thời gian 79 nghiên cứu có hạn cỡ mẫu nhỏ (n=210) nên đề tài cịn số hạn chế định Ví dụ: số yếu tố khác thực có ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời nộp thuế nhƣng tác giả chƣa đƣa vào mơ hình mình, nhân tố Độ an toàn bảo mật tác giả loại khỏi mơ hình nhƣng khơng phải nhân tố khơng có ảnh hƣởng đến Sự hài lịng ngƣời nộp thuế (do cỡ mẫu chƣa đại diện đƣợc cho tổng thể nghiên cứu) Đây tiền đề để nghiên cứu sau tham khảo hoàn thiện nghiên cứu hài lịng cơng dân dịch vụ thuế điện tử sau Kết luận chƣơng 5: Chƣơng trình bày ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu, đồng thời đề xuất số kiến nghị nhằm thu hút ngƣời nộp thuế giao dịch thuế điện tử với quan thuế Cục thuế TP Hồ Chí Minh Tác giả nêu mặt hạn chế đề tài nghiên cứu đƣa số hƣớng nghiên cứu 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ tài (2010) Thông tư việc hướng dẫn giao dịch điện tử lĩnh vực thuế, Bộ tài chính, số 180/2010/TT-BTC Thành phố Hà Nội Bộ tài (2013) Thơng tư việc sử đổi, bổ sung số điều Thông tư số 180/2010/TT-BTC ngày 10 tháng 11 năm 2010 Bộ tài hướng dẫn giao dịch điện tử lĩnh vực thuế, Bộ tài chính, số 35/2013/TT-BTC Thành phố Hà Nội Chính phủ (2013) Nghị định việc sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 26/200 /NĐ-CP ngày /02/200 Chính phủ quy định chi tiết thi hành uật giao dịch điện tử chữ k số dịch vụ chứng thức chữ k số Nghị định số 106/2011/NĐ-CP ngày 23/11/11 Chính phủ sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 26/200 /NĐ-CP ngày /02/200 , Chính phủ, số 170/2013/NĐ-CP Thành phố Hà Nội Đặng Thanh Sơn et al (2013) “Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ cục thuế tỉnh Kiên Giang” Tạp chí Khoa học Trƣờng Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật, Số 25, 17-23 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh Hồng Trọng (1999) Phân tích Dữ liệu đa biến, Ứng dụng Kinh tế kinh doanh, Nhà xuất thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu thị trƣờng Nhà xuất Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ (2011) Phƣơng pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh: thiết kế thực Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội Phan Chí Anh et al (2013) “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” Tạp chí Khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số 1, 11-22 81 10 Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005) uật giao dịch điện tử, Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, số 51/2005/QH11 Thành phố Hà Nội Tiếng Anh Abhichandani, T., Horan, T.A., and Rayalu, R “EGOVSAT: Toward a Robust Measure of E-Government Service Satisfaction in Transportation,” International Conference on Electronic Government Ottawa, Canada, 2005 Dodds,William B., Kent B.Monroe, and Dhruv Grewal (1991), “Effects of Price, Brand, and Store Information on Buyers‟ Product Evaluations,” Journal of Marketing Research, 28 (August) 307-19 K.V.Andersen E-government andPublic Sector Process Rebuilding (PPR): Dilettantes, Wheelbarrows andDiamonds,Kluwer, Boston, 2004 Mohammad Abdul Salam and Md Zohurul Islam (2013) “E-Government Service Delivery: An Assessment of District E-Service Centres in Bangladesh” JU Journal of Information Technology (JIT), Vol 2, 33-40 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implication for future research”, Journal of Marketing, Vol 49, April, pp 41-50 Sweeney, J.C and Soutar, G (2001), “Consumer perceived value: the development of multiple item scale”, Journal of Retailing, Vol 77 No 2, pp 20320 Verma S 2004) „Electronic government procurement: A legal perspective on the Indian situation‟ Electronic Government, An International Journal, 1(3): 328–334 Yu J and Fang X 2005 „The strategic roles of government in e-infrastructure development: Case studies of China and Korea‟ Electronic Government, An International Journal, 2(2): 177–187 82 Zeithaml, V.A (1988), “Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence”, Journal of Marketing, Vol 52, July, pp 2-22 Website tham khảo http://baodientu.chinhphu.vn/Hoat-dong-Bo-nganh/Nganh-Thue-tiep-tuc-caicach/202902.vgp http://bizlive.vn/doanh-nghiep/cuc-thue-tpho-chi-minh-di-dau-trong-ung-dungcntt-vao-quan-li-thue-162425.html http://dantri.com.vn/suc-manh-so/thu-tuong-yeu-cau-quyet-liet-trien-khai-daymanh-phat-trien-cntt-895811.htm http://egov.comesa.int/index.php/e-services/25-first-e-services-article http://en.wikipedia.org/wiki/E-services http://thuvienphapluat.vn/archive/Chi-thi-45-TTg-cong-tac-trong-cay-xanh-dothi-vb23095.aspx http://tuoitre.vn/tin/can-biet/20140920/khai-thue-qua-mang-ich-loi-nhieube/648244.html http://voer.edu.vn/c/giao-trinh-chinh-phu-dien-tu/3e26d127 http://vpcp.chinhphu.vn/Home/Quyet-liet-trien-khai-cac-giai-phap-day-manhphat-trien-cong-nghe-thong-tin/20147/13969.vgp ... nộp thuế giao dịch điện tử với quan thuế Tp Hồ Chí Minh - Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng ngƣời nộp thuế qua thu hút Ngƣời nộp thuế giao dịch điện tử với quan thuế Cục thuế Thành phố. .. ? ?Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời nộp thuế giao dịch điện tử với quan thuế Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh? ?? làm luận văn tốt nghiệp từ đƣa đề xuất thiết thực giúp Cục thuế thành phố Hồ Chí. .. hài lòng ngƣời nộp thuế sử dụng dịch vụ thuế điện tử Cục thuế Tp Hồ Chí Minh Thang đo gồm yếu tố có tác động trực tiếp đến hài lòng ngƣời nộp thuế giao dịch điện tử Cục thuế Tp Hồ Chí Minh, yếu