CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Xây dựng thang đo
Như đã trình bày trong chương 2, mô hình nghiên cứu nghiên cứu của tác giả kế thừa chủ yếu hai thang đo đó là: EGOVSAT Abhichandani et al. (2006) và thang đo E-SQ và E-ResS-Qual của Parasuraman et al. (2005), thang đo chỉ số hài lòng Chính phủ Mỹ tác giả chỉ kế thừa một thang đo là Giao diện Website. Dựa trên nghiên cứu mô hình lý thuyết và các đề xuất biến quan sát từ các nghiên cứu tương tự liên quan đến chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến, thang đo nháp 01 đƣợc xây dựng. Sau đó, thang đo nháp 01 đƣợc đƣa ra thảo luận tay đôi với các cán bộ thuộc
Thang đo nháp
Nghiên cứu định tính: Thảo luận tay đôi, phỏng vấn thử
Thang đo điều chỉnh Nghiên cứu định
lƣợng chính thức (n = 210)
- Phân tích độ tin cậy Cronbach‟s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 - Kiểm tra hệ số Cronbach‟s alpha, loại bỏ thành phần có hệ số Cronbach‟s alpha nhỏ hơn 0,6
- Loại các biến có hệ số factor loading nhỏ hơn 0,5
Thang đo hoàn chỉnh
Đo lường kết quả
nghiên cứu Phân tích thực trạng
Đề xuất kiến nghị Cơ sở lý thuyết dịch
vụ điện tử công
bộ phận kê khai thuế điện tử Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh và một số người nộp thuế tại Chi cục thuế Phú Nhuận. Các thành phần của thang đo đƣợc giữ nguyên gốc, một số biến quan sát đƣợc hiệu chỉnh và bổ sung cho phù hợp với đặc thù dịch vụ điện tử công tại Việt Nam, đồng thời chỉnh lại câu chữ để người đọc bảng câu hỏi dễ hiểu hơn. Thang đo đƣợc điều chỉnh lần 02 sau khi nghiên cứu định lƣợng sơ bộ để cho ra bảng câu hỏi chính thức cho khảo sát. Các câu hỏi đƣợc lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lường chất lượng dịch vụ công trực tuyến mà cụ thể ở đây là dịch vụ công trực tuyến.
Thang đo Likert 05 điểm đƣợc dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn thì mức độ đồng ý càng cao (1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: trung hòa; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý). Các thang đo dùng để đo lường những khái niệm trong nghiên cứu này đƣợc xây dựng nhƣ sau:
3.3.1. Thang đo thành phần Sử dụng dễ dàng
Thang đo Sử dụng dễ dàng gồm 4 biến quan sát, đƣợc lấy từ thang đo gốc Tính tiện lợi trong mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al. (2006). Thang đo này nói lên tính tiện dụng của trang web đối với người sử dụng đặc biệt là những người mới lần đầu thực hiện việc kê khai và nộp thuế trực tuyến. Thang đo này bao gồm việc sắp xếp và trình bày các thông tin trên trang web. Trang web càng có tính tự học và tương tác với người dùng cao thì người nộp thuế càng cảm thấy hài lòng.
Bốn biến quan sát này đƣợc mã hóa từ TL1 đến TL4 nhƣ trong bảng:
Bảng 3.1: Các thành phần của thang đo Sử dụng dễ dàng
Mã biến Tên biến
TL1 Tôi có thể tự học việc kê khai và nộp thuế trên trang web một cách nhanh chóng
TL2 Tôi có thể tìm thấy các thông tin trên trang web một cách dễ dàng và nhanh chóng
TL3 Tôi dễ dàng tìm thấy các tính năng hữu ích trên các trang web để hoàn thành nhiệm vụ của tôi
TL4 Từng menu của các trang web luôn đƣợc cung cấp thông tin hữu ích (Nguồn: Tác giả tổng hợp và hiệu chỉnh)
3.3.2. Thang đo thành phần Giao diện Website
Thang đo Giao diện Website gồm 4 biến quan sát đƣợc mã hóa từ GD1 đến GD4. Đây là thang đo duy nhất trong đƣợc tác giả lấy từ mô hình chỉ số hài lòng của Chính phủ Mỹ (ACSI). Thang đo này nói về hình thức, màu sắc cũng nhƣ bố cục trình bày của website. Chi tiết thang đo Giao diện Website đƣợc miêu tả cụ thể trong bảng 3.7:
Bảng 3.2: Các thành phần của thang đo Giao diện Website
Mã biến Tên biến
TT1 Màu sắc của trang web nhã nhặn và khá hài hòa TT2 Bố cục trình bày website rõ ràng và dễ nhìn
TT3 Theo tôi cỡ chữ và font chữ đƣợc sử dụng trong trang web là phù hợp TT4 Các nút chức năng của website dễ sử dụng và dễ nhớ
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và hiệu chỉnh) 3.3.3. Thang đo thành phần Dịch vụ đảm bảo, tin cậy
Thang đo Dịch vụ đảm bảo, tin cậy bao gồm 4 quan sát đƣợc mã hóa tứ TC1 đến TC4 thang đo này đề cập đến việc hứa hẹn, cam kết dịch vụ điện tử đƣợc cung cấp qua trang Web của Chính phủ điện tử. Thang đo này đề cập đến việc truy cập website một cách nhanh chóng và tương thức với trình duyệt mặc định của người dùng. Thang đo này có sự tương tác của đơn vị thứ 3 đó là đơn vị cung cấp dịch vụ máy chủ web (web server). Máy chủ của website có dung lƣợng lớn, tốc độ cao thì tốc độ tải trang web sẽ nhanh chóng, nó cũng sẽ đảm bảo cho website không bị quá tải khi có lượng lớn người truy cập vào website cùng một lúc. Điều này rất quan trọng vì nghiệp vụ kê khai và nộp thuế điện tử đa số đƣợc các doanh nghiệp thực hiện vào những ngày cuối tháng nên những ngày này sẽ có lưu lượng người truy cập tăng đột biến. Nâng cấp cho máy chủ web sẽ hạn chế đƣợc vấn đề truy cập chậm này. Tuy nhiên cũng phải tính đến tính hiệu quả kinh tế vì nếu nhƣ nâng cấp cho máy chủ chỉ để đáp ứng cho những ngày cao điểm còn những ngày thấp điểm ít người truy cập thì lại gây lãng phí nguồn lực. Thang đo Dịch vụ đảm bảo, tin cậy cũng đƣợc tác giả lấy từ thang đo Độ tin cậy của mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al. (2006).
Bảng 3.3: Các thành phần của thang đo Dịch vụ đảm bảo, tin cậy
Mã biến Tên biến
TC1 Các form, biểu mẫu trong website đƣợc tải xuống trong thời gian ngắn TC2 Trang web kê khai thuế và nộp thuế có thể truy cập vào bất cứ khi nào
tôi cần
TC3 Trang web kê khai thuế và nộp thuế thực hiện thành công các dịch vụ theo yêu cầu ngay từ lần đầu tiên
TC4 Trang web kê khai thuế và nộp thuế đƣợc tải xuống một cách nhanh chóng
TC5 Trang web kê khai thuế và nộp thuế hoạt động đúng với trình duyệt mặc định của người dùng
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và hiệu chỉnh) 3.3.4. Thang đo thành phần Tính hiệu quả
Thang đo Tính hiệu quả là một trong 5 thang đo của mô hình EGOVSAT của Abhichandani et al. (2006). Thang đo Tính hiệu quả cũng đƣợc tác giả đƣa vào trong mô hình nghiên cứu của mình. Thang đo này gồm 4 biến quan sát đƣợc mã hóa từ HQ1 đến HQ4.
Bảng 3.4: Các thành phần của thang đo Tính hiệu quả
Mã biến Tên biến
HQ1 Kê khai thuế trực tuyến trên trang kê khai thuế và nộp thuế giúp công ty tôi tiết kiệm đƣợc thời gian kê khai thuế.
HQ2 Kê khai thuế và nộp thuế điện tử rất thuận tiện (do không giới hạn về không gian, thời gian nộp hồ sơ khai thuế).
HQ3 Kê khai thuế và nộp thuế trực tuyến tiết kiệm đƣợc chi phí kê khai thuế.
HQ4 Tôi có thể hoàn thành việc kê khai và nộp thuế điện tử rất nhanh.
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và hiệu chỉnh) 3.3.5. Thang đo thành phần Độ an toàn và bảo mật
Thang đo Độ an toàn và bảo mật thuộc thang đo gốc E-SQ của Parasuraman et al. (2005). Nhƣ đã trình bày trong mục 2.7.4 Độ an toàn và bảo mật nói lên mức độ bảo đảm về thông tin của cá nhân, doanh nghiệp và cần phải đƣợc đƣợc bảo vệ, kiểm soát, không bị lợi dụng làm ảnh hưởng đến tổ chức khi người nộp thuế có giao dịch điện tử. Thang đo này gồm 6 biến quan sát đƣợc mã hóa từ AT1 đến AT6 đƣợc miêu tả cụ thể trong bảng sau:
Bảng 3.5: Các thành phần của thang đo Độ an toàn và bảo mật
Mã biến Tên biến
AT1 Phần mềm kê khai và nộp thuế điện tử có nhiều tính năng kiểm tra các sai sót số học.
AT2 Dữ liệu thông tin trên tờ khai thuế điện tử đƣợc mã hoá, có tính bảo mật cao.
AT3 Website kê khai và nộp thuế điện tử đƣợc bảo trì và kiểm soát an ninh thường xuyên.
AT4 Cơ quan thuế không lạm dụng thông tin cá nhân của tôi.
AT5 Tôi cảm thấy thật an toàn khi thực hiện việc kê khai thuế và nộp thuế điện tử.
AT6 Tôi cảm thấy an toàn khi đăng nhập kê khai và nộp thuế bằng chữ kỹ số (Nguồn: Tác giả tổng hợp và hiệu chỉnh) 3.3.6. Thang đo thành phần Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế
Được tác giả đánh giá là thang đo quan trọng trong việc đo lường sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử. Thang đo này được tác giả lấy từ thang đo E-RecS Qual của Parasuraman et al. (2005) gồm 5 biến quan sát và đƣợc mã hóa lần lƣợt từ DU1 đến DU5. Thang đo này đƣợc miêu tả cụ thể trong bảng:
Bảng 3.6: Các thành phần của thang đo Mức độ sẵn sàng của cơ quan thuế
Mã biến Tên biến
DU1 Trang web luôn ổn định và không quá tải vào những ngày cuối tháng DU2 Công chức phụ trách hỗ trợ rất chuyên nghiệp, nhiệt tình hướng dẫn
khi tôi gặp sự cố trong kê khai thuế điện tử.
DU3 Những yêu cầu của tôi về kê khai thuế điện tử đều đƣợc cơ quan thuế trả lời một cách nhanh chóng.
DU4 Cơ quan thuế luôn quan tâm đến việc nâng cao chất lƣợng phục vụ.
DU5 Cơ quan thuế luôn có những điều chỉnh kịp thời khi trang web gặp sự cố
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và hiệu chỉnh)
3.3.7. Thang đo thành phần Mức độ tin tưởng của người giao dịch
Thang đo Mức độ tin tưởng của người giao dịch được tác giả kế thừa từ thang đo E-SQ của Parasuraman et al. (2005). Thang đo này gồm 4 biến quan sát đƣợc mã hóa từ TT1 đến TT4. Thang đo này nói nên Mức độ tin tưởng của người giao dịch của người dân vào việc giao dịch thuế điện tử do Cục thuế cung cấp. Thang đo này đƣợc miêu tả trong bảng 3.6:
Bảng 3.7: Các thành phần của thang đo Mức độ tin tưởng của người giao dịch
Mã biến Tên biến
TT1 Việc đăng ký chứng thƣ số và mua chữ ký điện tử để vào trang web là an toàn
TT2 Chỉ cần cung cấp dữ liệu cá nhân đƣợc cấp phát để xác thực tài khoản trên website
TT3 Tôi tin rằng dữ liệu của doanh nghiệp sử dụng trong trang web kê khai thuế được lưu trữ một cách an toàn
TT4 Những thông tin trên website của cục thế làm tôi tin tưởng
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và hiệu chỉnh) 3.3.8. Thang đo thành phần Sự hài lòng người nộp thuế
Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ thuế điện tử gồm 4 biến quan sát và đƣợc mã hóa từ HL1 đến HL4. Tác giả sử dụng thang đo Sự hài lòng theo theo thang đo gốc EGOVSAT của Abhichandani et al. (2006) và có điều chỉnh nội dung của 2 biến quan sát cho phù hợp với tình hình thực tế nghiên cứu của đề tài. Các miêu tả cụ thể của thang đo này đƣợc trình bày trong bảng sau:
Bảng 3.8: Các thành phần của thang đo Sự hài lòng người nộp thuế
Mã biến Tên biến
HL1 Tôi rất tin tưởng khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế và nộp thuế điện tử.
HL2 Tôi cảm thấy rất thỏa mái khi sử dụng dịch vụ khai thuế và nộp thuế điện tử
HL3 Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ kê khai và nộp thuế qua mạng
HL4 Doanh nghiệp tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ kê khai và nộp thuế qua mạng
(Nguồn: Tác giả tổng hợp và hiệu chỉnh)
Tóm tắt chương 3:
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện nhằm xây dựng, đánh giá các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 02 giai đoạn chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng cách thảo luận tay đôi với một số cán bộ thuộc bộ phận kê khai thuế qua mạng tiếp đo thang đo này đƣợc tác giả đƣa vào thảo luận nhóm với nhóm nhỏ người nộp thuế tại chi cục thuế Phú Nhuận. Tiếp theo nghiên cứu định lƣợng sơ bộ đƣợc thực hiện để điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
Nghiên cứu định lƣợng chính thức đƣợc tiến hành ngay sau khi bảng câu hỏi khảo sát được chỉnh sửa hoàn chỉnh. Chất lượng dịch vụ thuế trực tuyến được đo lường thông qua 07 thành phần thang đo với tổng cộng 36 biến quan sát. Dữ liệu sau khi đƣợc thu thập sẽ đƣợc tiến hành mã hóa, nhập liệu vào phần mền thống kê SPSS 16.0 để phân tích thông tin, xử lý số liệu phục vụ cho nghiên cứu.