CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Lý thuyết về Dịch vụ điện tử công
2.1.2. Tổng quan về dịch vụ điện tử
Santos (2003) cho rằng: Dịch vụ điện tử đã trở thành phổ biến trên thế giới với sự gia tăng của Internet, nhƣng lý thuyết và thực hành về dịch vụ điện tử vẫn còn trong giai đoạn sơ khai, hay nói một cách khác vẫn chƣa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ điện tử.
Theo bách khoa toàn thƣ mở Wikipedia: Khái niệm dịch vụ điện tử đại diện cho một ứng dụng nổi bật của việc sử dụng sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) trong các lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, việc cung cấp một định nghĩa chính xác của dịch vụ điện tử là khó khăn bởi các nhà nghiên cứu đã sử dụng các định nghĩa khác nhau để mô tả dịch vụ điện tử. Mặc dù có những định nghĩa khác nhau, nhƣng hầu hết các nhà nghiên cứu đều đồng ý về vai trò của công nghệ trong việc thúc đẩy việc cung cấp các dịch vụ khác nhau của dịch vụ điện tử.
Rowley (2006) có cách tiếp cận định nghĩa dịch vụ điện tử khá dễ hiểu ông cho rằng dịch vụ điện tử là: “những hành động, nỗ lực, làm những công việc có giao hàng qua trung gian công nghệ thông tin. Dịch vụ điện tử này bao gồm các yếu tố dịch vụ của một gian hàng trực tuyến, hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ”.
Hai nhóm nghiên cứu gồm Irma Buntantan, et al. (2004) và Muhammad Rais et al. (2003) thì định nghĩa: Dịch vụ điện tử (tiếng anh là e-Service) là một thuật ngữ rất chung chung, thường đề cập đến “Việc cung cấp các dịch vụ thông qua Internet, do đó Dịch vụ điện tử cũng có thể bao gồm thương mại điện tử, mặc dù nó cũng có thể bao gồm các dịch vụ phi thương mại (trực tuyến), mà thường được cung cấp bởi Chính phủ”.
Theo Ada scupola (2008) cho rằng: dịch vụ điện tử là một dịch vụ đƣợc sản xuất, cung cấp đến khách hàng tiêu dùng thông qua việc khách hàng sử dụng mạng
công nghệ thông tin và truyền thông nhƣ hệ thống mạng internet và các giải pháp di động.
2.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ điện tử
Theo Scupola (2008), dịch vụ điện tử có ba đặc điểm chính:
+ Dịch vụ này có thể truy cập thông qua Internet hoặc các mạng điện tử khác.
+ Dịch vụ này đƣợc tiêu thụ một cách trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua Internet hoặc mạng điện tử khác.
+ Có thể có một khoản phí mà người tiêu dùng phải trả cho nhà cung cấp để sử dụng các dịch vụ điện tử (ví dụ một khoản phụ phí để mua vé một bộ phim qua mạng), tuy nhiên điều này thường không xảy ra đối với các dịch vụ điện tử được cung cấp bởi Chính phủ.
Theo Hofacker et al. (2007) khác với hàng hóa và dịch vụ truyền thống, dịch vụ điện tử có 4 đặc điểm sau:
- Tính vô hình
- Tính không đồng nhất - Tính tự phục vụ
- Tính không tranh giành
Ta có thể theo dõi sự khác nhau trong đặc điểm của dịch vụ điện tử với hàng hóa và dịch vụ truyền thống qua bảng:
Bảng 2.1: Phân loại hàng hóa và dịch vụ dựa trên đặc điểm của chúng
Đặc điểm Hàng hóa Dịch vụ truyền thống Dịch vụ điện tử
Tính vô hình Không Có Có
Tính không đồng nhất Không Có Có
Không thể tách rời tiêu thụ Không Có Không
Tính dễ hƣ hỏng Không Có Không
Có quyền sử hữu Có Không Không
Tính tự phục vụ Không Không Có
Không tranh giành Không Không Có
Nguồn: Hofacker et al. (2007) 2.1.2.3. Phân loại dịch vụ điện tử
Hofacker et al. (2007) xác định ba hình thức của dịch vụ điện tử đó là:
+ Dịch vụ điện tử bổ sung để tồn tại dịch vụ ngoại tuyến và hàng hóa. Ví dụ có thể đặt chỗ trực tuyến đƣợc cung cấp bởi các hãng hàng không và đại lý du lịch.
+ Dịch vụ điện tử thay thế cho dịch vụ ngoại tuyến hiện tại. Ví dụ có thể sử dụng dịch vụ báo điện tử (Ihlstrom Eriksson et al., 2008) hoặc đấu giá trực tuyến nhƣ e-bay (Wang et al., 2008).
+ Dịch vụ điện tử lõi độc đáo. Ví dụ có thể là trò chơi trực tuyến máy tính, hoặc công cụ tìm kiếm nhƣ ví dụ Google (Vragov, 2009).
Phần lớn các tài liệu lý thuyết về dịch vụ điện tử đƣợc tìm thấy trong các tài liệu về dịch vụ và marketing và tập trung chủ yếu nghiên cứu dịch vụ điện tử trên phương diện có thể thay thế hoặc bổ sung để giao dịch ngoại tuyến hàng hoá hoặc dịch vụ. Điều này khiến ta có một cách tiếp cận thương mại để nghiên cứu dịch vụ điện tử (Hofacker et al., 2007). Tuy nhiên, có rất nhiều dịch vụ điện tử đƣợc cung cấp mà không mang tính thương mại, ví dụ một dịch vụ điện tử được cung cấp bởi các cơ quan Chính phủ hoặc là dịch vụ điện tử cung cấp và hợp tác sản xuất, bởi người sử dụng như tài liệu bách khoa toàn thư mở (Gogia, 2008). Vì vậy, chúng ta nên có một cách tiếp cận rộng hơn với dịch vụ điện tử hơn chỉ là tiếp cận dịch vụ và thương mại điện tử, chúng ta có thể phân biệt 4 nhóm chính về dịch vụ điện tử:
+ Business-to-business (B-to-B): chúng đóng một vai trò quan trọng trong xu hướng hướng tới hội nhập chuỗi cung ứng và phân phối (Iyer et al., 2004). Ví dụ trong trường hợp thuê ngoài dịch vụ in ấn và các cơ sở (Penttinen et al., 2008).
+ Business-to-consumer (B-to-C): chúng chủ yếu là dịch vụ thương mại điện tử nhƣ dịch vụ ngân hàng điện tử chẳng hạn (Toufaily et al., 2009), báo điện tử (Ihlstrứm et al., 2008) và một số loại cổng thụng tin (Pejic-Bach & Pejic-Bach, 2008).
+ Government-to-business (G-to-B) Government-to-consumer (G-to-C): các dịch vụ điện tử này thường không mang tính chất thương mại ví dụ như có thể có các dịch vụ an sinh xã hội cung cấp trực tuyến cho vùng sâu vùng xa (Rubeck &
Miller, 2008), y học từ xa (Gogia, 2008) hoặc thƣ viện trực tuyến (Scupola &
Nicolajsen, 2009).
2.1.2.4. Chất lượng dịch vụ điện tử
Theo Santos (2003), chất lƣợng dịch vụ trực tuyến đƣợc xác định thông qua sự nhận xét, đánh giá tổng thể của khách hàng về quá trình cung cấp dịch vụ trong một thị trường ảo. Các doanh nghiệp đã có kinh nghiệm và thành công trong việc cung cấp dịch vụ trực tuyến thường bắt đầu bằng sự nhận định rằng ngoài sự hiện diện của trang web, giá cả thấp, điều quan trọng trong sự thành công hay thất bại còn bao gồm các yếu tố chất lƣợng dịch vụ trực tuyến. So với việc đánh giá chất lƣợng các dịch vụ truyền thống thì thông qua Internet, khách hàng dễ dàng so sánh chất lƣợng dịch vụ giữa các nhà cung cấp hơn, vì thế đây cũng là lý do cần thiết nâng cao chất lƣợng dịch vụ trực tuyến. Khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến mong đợi chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp bằng hoặc cao hơn chất lƣợng dịch vụ truyền thống đƣợc cung cấp.
Dịch vụ truyền thống và dịch vụ trực tuyến có sự khác biệt rất lớn. Đối với dịch vụ truyền thống, quá trình diễn ra có sự tiếp xúc trực tiếp của người cung cấp dịch vụ và khách hàng thông qua nhiều hành vi mang tính chất cá nhân nhƣ thái độ, hành vi, nụ cười,... Các yếu tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng, chúng quyết định đến chất lƣợng dịch vụ. Trong dịch vụ trực tuyến thì chỉ có sự tiếp xúc giữa khách hàng và trang web của nhà cung cấp qua Internet. Đồng thời, tự bản thân khách hàng phải thực hiện toàn bộ quá trình tìm hiểu thông tin và giao dịch đặt vé qua mạng internet.
Chất lƣợng dịch vụ trực tuyến không những có tiềm năng đem lại những lợi ích chiến lược mà còn giúp tăng cường hiệu quả hoạt động và đem lại lợi nhuận cho người cung cấp dịch vụ này. Chất lượng dịch vụ trực tuyến ngày càng trở nên quan trọng đối với các công ty trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Nếu khách hàng cảm nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ trực tuyến mà công ty cung cấp là tốt thì điều này có thể khiến khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ trực tuyến của công ty trong tương lai. Oliveria et al. (2002) cho rằng các doanh nghiệp có thể đạt được năng lực cạnh tranh bằng cách cung cấp các dịch vụ trực tuyến tốt cho khách hàng.
Việc cải tiến chất lƣợng dịch vụ trực tuyến để thỏa mãn và giữ chân khách hàng đang trở thành một thách thức đối với các doanh nghiệp.