Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ngươi dân sau khi áp dụng ISO 9001 tại UBND thành phố Hội An

0 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP H CHÍ MINH INH PHÚ PHI CÁC YU T NH HNG S HÀI LÒNG CA NGI DÂN SAU KHI ÁP DNG ISO 9001 TI UBND THÀNH PH HI AN LUN VN THC S KINH T Thành Ph H Chí Minh, nm 2011 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP H CHÍ MINH CHNG TRÌNH GING DY KINH T FULBRIGHT INH PHÚ PHI CÁC YU T NH HNG S HÀI LÒNG CA NGI DÂN SAU KHI ÁP DNG ISO 9001 TI UBND THÀNH PH HI AN Chuyên ngành: Chính Sách Công Mã s: 60.31.14 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS LÊ XUÂN QUANG Th.S H NG HÒA Thành Ph H Chí Minh, nm 2011 i LI CÁM N Tôi xin chân thành gi li cám n đn: Quý thy, cô trng chng trình ging dy kinh t Fulbright đã nhit tình truyn đt nhng kin thc trong sut thi gian tôi đc hc tp ti trng, đc bit là s hng dn tn tình ca TS. Scott Cheshier, Ths. H ng Hòa, Ths. Nguyn Xuân Thành, TS. V Thành T Anh và TS. Lê Xuân Quang. Anh, ch em làm vic ti b phn tip dân, anh ch em đi ng xây dng quy trình, anh ch em trong ban ISO, các đn v qun lý hành chính ti Hi An đã h tr, cung cp thông tin và to điu kin thun li cho tôi trong quá trình hc tp, nghiên cu, thu thp các thông tin, tài liu đ hoàn thành lun vn này. Các bn hc viên lp MPP1 đã có nhiu đóng góp, h tr tôi trong sut thi gian hc tp cng nh thc hin đ tài. Trong quá trình hoàn tt đ tài, mc dù đã c gng tham kho tài liu, tranh th ý kin đóng góp, song thiu sót là điu không th tránh khi. Rt mong nhn nhng góp ý quý báu t Quý Thy, Cô, ng Nghip và Bn bè. Xin chân thành cám n TP H Chí Minh, tháng 6 nm 2011 Ngi vit inh Phú Phi ii LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn này hoàn toàn do tôi thc hin. Các đon trích dn và s liu s dng trong lun vn đu đc dn ngun và có đ chính xác cao nht trong phm vi hiu bit ca tôi. Lun vn này không nht thit phn ánh quan đim ca Trng i Hc Kinh T thành ph H Chí Minh hay Chng trình ging dy kinh t Fulbright. Tác gi lun vn inh Phú Phi iii MC LC TRANG PH BÌA LI CÁM N i LI CAM OAN ii MC LC iii DANH MC HÌNH V - BNG v TÓM TT 1 Chng 1 2 M U 2 1.1 t vn đ 2 1.2 Mc tiêu nghiên cu và câu hi nghiên cu 2 1.3 i tng, phm vi nghiên cu 3 1.4 Phng pháp nghiên cu 3 1.4.1 Khung phân tích 3 1.4.2 Phng pháp: Kt hp đnh tính và đnh lng 3 1.5 Ý ngha khoa hc và thc tin ca đ tài nghiên cu 3 Chng 2 4 C S LÝ THUYT 4 2.1 Qun lý hành chính công 4 2.1.1 c đim ca dch v hành chính công 4 2.1.2 Các yu t cu thành dch v hành chính công 5 2.2 S hài lòng và mô hình đnh lng 6 Chng 3 9 DCH V HÀNH CHÍNH CÔNG TI UBND TP HI AN 9 3.1 Nhng hn ch tn ti trong nn hành chính trc khi áp dng ISO 9 3.2 Bc đu áp dng công c nhm ci thin cht lng dch v hành chính công ti UBND thành ph Hi An 11  3.2.1 Áp dng h thng qun lý cht lng ISO 9001 11 3.2.2 Áp dng mô hình mt ca hin đi 12 3.3 Mt s kt qu đt đc sau khi áp dng các gii pháp ci thin cht lng dch v hành chính công ti UBND thành ph Hi An 12 iv 3.3.1 Rút ngn thi gian cung cp dch v 12 3.3.2 Tng t l tr h s đúng hn 14 3.3.3 Li ích ngi dân nhn đc nh gim thi gian. 15 Chng 4 16 O LNG MC  HÀI LÒNG CA NGI DÂN I VI DCH V HÀNH CHÍNH CÔNG TI UBND THÀNH PH HI AN SAU KHI ÁP DNG ISO 9001 16 4.1 Thit k bng câu hi, thc hin điu tra 16 4.1.1 Thit k bng câu hi 16 4.1.2 Thc hin điu tra 18 4.2 ánh giá mc hài lòng ca ngi dân 18 4.2.1 S tin cy 18 4.2.2 S đáp ng 18 4.2.3 S đm bo 19 4.2.4 S đng cm 20 4.2.5 iu kin c s vt cht 20 4.3 Nhng yu t chính tác đng đn s hài lòng ca ngi dân 21 4.3.1 Phân tích nhân t khám phá 22 4.3.2 Hi quy đa bin 24 KT LUN VÀ KIN NGH CHÍNH SÁCH 27 5.1 Kt lun. 27 5.2 Gi ý chính sách 27 5.2.1 Gim phin hà cho ngi dân 28 5.2.2 Nng cao s nhit tình trong phc v 28 TÀI LIU THAM KHO i PH LC ii v DANH MC HÌNH V - BNG Mô hình 2.1: Các yu t nh hng đn s hài lòng Bng 3.1 Thi gian gii quyt th tc hành chính Bng 3.2 T l tr h s đúng hn Bng 4.1 im đánh giá theo tiêu chí s tin tng Bng 4.2 im đánh giá theo tiêu chí s đáp ng Bng 4.3 im đánh giá theo tiêu chí s đm bo Bng 4.4 im đánh giá theo tiêu chí s đng cm Bng 4.5 im đánh giá tiêu chí tính hu hình Bng 4.6 im đánh giá s hài lòng Bng 4.7 Ma trn nhân t xoay Bng 4.8 Kt qu hi quy ln 1 Bng 4.9 Kt qu hi quy ln 2 11 TÓM TT Trc nhng tn ti gây nhiu phin hà cho ngi dân UBND thành ph Hi An đã đa mô hình mt ca vào hot đng và áp dng h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9001. Kt qu ca nhng c gng t phía c quan hành chính công đã mang li hài lòng cho ngi dân.  đo lng mc đ hài lòng ca ngi dân, tác gi lun vn kt hp kinh nghim ca nhng chuyên gia trong lnh vc đánh giá cht lng dch v hành chính công và mô hình lý thuyt ni ting ca Parasuraman v các yu t tác đng đn s hài lòng đ đo mc hài lòng. Tác gi xây dng ni dung bng hi da trên nm tiêu chí đo lng mc hài lòng: - Th nht, tiêu chí v s tin cy đc th hin  vic ngi dân nhn h s đúng hn. - Th hai, tiêu chí v s đáp ng đc th hin  vic gii quyt phàn nàn, khiu ni cng nh hng dn làm th tc cho ngi dân. - Th ba, tiêu chí v s đm bo đc th hin  cách phc v ca cán b công chc nh s nhit tình, lch s, tôn trng ngi dân khi giao tip. - Th t, tiêu chí v s đng cm đc th hin  mc công khai minh bch thông tin. - Th nm, tiêu chí v tính hu hình đc th hin  điu kin c s vt cht, trang thit b. Tác gi s dng phng pháp đnh lng: thng kê, mô t đ đánh giá mc hài lòng và phng pháp xoay nhân t, hi quy bi đ tìm yu t tác đng đn mc hài lòng. Kt qu nghiên cu cho thy ngi dân đã hài lòng sau khi đc cung cp dch v hành chính công ti UBND thành ph Hi An. UBND thành ph Hi An đã ci thin hai yu t “Gim phin hà” và “Phc v nhit tình” đã giúp ci thin mc hài lòng ca ngi dân. 2 Chng 1 M U 1.1 t vn đ Công cuc ci cách hành chính  Vit Nam bc đu đã đt đc mt s thành công quan trng. Tuy nhiên, nhìn chung ci cách hành chính cha theo kp yêu cu đi mi, đc bit đi mi kinh t. Mt trong nhng nguyên nhân kìm hãm phát trin kinh t là ci cách th tc hành chính công cha tng thích vi tc đ phát trin kinh t. Yêu cu cp thit hin nay là phi đy mnh ci cách th tc hành chính công nhiu hn và mnh m hn na.  đáp ng yêu cu này, Chính ph Vit Nam đa ra nhiu bin pháp vi mc đích nâng cao cht lng dch v hành chính công nh áp dng mô hình mt ca, qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9001 vào qun lý cht lng các dch v hành chính công,  án 30. UBND thành ph Hi An đã đa mô hình mt ca hin đi vào hot đng t đu tháng 9 nm 2009 và h thng qun lý cht lng theo tiêu chun ISO 9001 đã đc chng nhn vào tháng 12 nm 2009. Cho đn nay cha có điu tra đánh giá vic áp dng các gii pháp trên có mang li s hài lòng ca ngi dân hay không? Và đ tng mc hài lòng ca ngi dân cn quan tâm đn nhng yu t nào? ây chính là vn đ tác gi mun nghiên cu. 1.2 Mc tiêu nghiên cu và câu hi nghiên cu Nghiên cu nhm mc tiêu xác đnh các yu t tác đng đn s hài lòng ca ngi dân sau khi áp dng ISO 9001ti UBND thành ph Hi An.  đt đc mc tiêu này, tác gi lun vn đt ra câu hi nghiên cu. Sau khi đc áp dng ISO 9001, yu t nào nh hng đn s hài lòng ca ngi dân thành ph Hi An? 3 1.3 i tng, phm vi nghiên cu i tng nghiên cu: các yu t nh hng s hài lòng ca ngi dân Hi An đi vi dch v hành chính công. Thông qua vic kho sát ý kin t nhng ngi dân. Phm vi nghiên cu: dch v hành chính công ti UBND thành ph Hi An. 1.4 Phng pháp nghiên cu 1.4.1 Khung phân tích Da trên c s lý thuyt v s hài lòng và đc đim ca dch v hành chính công, tác gi xây dng bng câu hi. Sau khi xác đnh ni dung câu hi, tác gi tin hành điu tra thu tp ý kin và phân tích đ xác đnh mc đ hài lòng ca ngi dân và tìm các yu t tác đng đn s hài lòng. 1.4.2 Phng pháp: Kt hp đnh tính và đnh lng Phng pháp đnh tính: Da trên c s ý kin t các chuyên gia trong lnh vc hành chính công, tác gi xây dng ni dung các tiêu chí đo lng s hài lòng ca khách hàng.  t đó hình thành bng hi và tin hành thc hin điu tra th. Sau khi điu tra mu, tác gi tip tc tham vn ý kin t nhng chuyên gia trong lnh hành chính công ti Hi An đ b sung và sp xp các ni dung trong bng hi. Phng pháp đnh lng: t kt qu kho sát ngi dân, tác gi thng kê, phân tích, xác đnh các yu t nh hng đn hài lòng ca ngi dân. 1.5 Ý ngha khoa hc và thc tin ca đ tài nghiên cu Qua nghiên cu này, tác gi lun vn mun dùng phng pháp đnh lng đ xác đnh yu t nh hng s hài lòng ca ngi dân sau khi đc cung cp dch v hành chính công. T c s này, tác gi gi ý chính sách nhm nâng cao s hài lòng ngi dân. [...]... ng i dân hài lòng h n 3.2 B c u áp d ng công c nh m c i thi n ch t l ng d ch v hành chính công t i UBND thành ph H i An 3.2.1 Áp d ng h th ng qu n lý ch t l ng ISO 9001 Ngày 30/03/2009 UBND thành ph H i An ban hành quy t UBND thành l p Ban ch o xây d ng và áp d ng h th ng qu n lý ch t l theo tiêu chu n ISO 9001 Ban ch o g m ch t ch UBND thành ph làm tr ban, phó ch t ch UBND làm phó ban kiêm m i thành. .. t hài lòng khi nh n nh ng gì v i, m c c m nh n hài lòng khi nh n ch a hài lòng khi nh n cd c úng nh mong i m c mong m c c m nh n không hài lòng khi nh n cách l n h n; và m c mong t quá mong i, m c c m nh n i nh ng kho ng cách không nhi u; cd i m c mong i r t không hài lòng khi nh n i m t kho ng cách r t xa Th t các câu h i i v i m t kho ng cd i m c mong c x p theo th t các tiêu chí Sau khi có b ng... lãnh ISO ch nh s 743/Q - o các i di n lãnh o v ch t l ng ng ng và n v phòng ban liên quan Nhi m v c a Ban o vi c xây d ng và áp d ng h th ng ch t l ng theo tiêu chu n ISO 9001: 2000.7 Ngay khi c thành l p, ban ch o ISO c a UBND thành ph ã t ch c các h i ngh t p hu n, ào t o t i cán b , công ch c; kh o sát, phê duy t danh m c, phân công xây d ng quy trình theo tiêu chu n ISO Ngày 29/4/2009, ban hành áp. .. chính công S hài lòng c a ng tác hình ng Thông qua ph i dân t i H i An ã hài lòng i dân do nhi u y u t khác nhau ng pháp phân tích nhân t khám phá và các ki m hình h i quy, tác gi tìm c các y u t nh h i ng n s hài lòng c a ng nh mô i dân là “gi m phi n hà” và “ph c v nhi t tình” Trong ó, y u t “gi m phi n hà” có tác ng m nh nh t n s hài lòng c a ng i dân Mu n nâng cao m c hài lòng, c quan hành chính... hành chính công t i UBND thành ph H i An, tác gi nghiên c u ti n hành th o lu n v i các chuyên gia v d ch v hành chính công Nhóm chuyên gia g m: Bà Nguy n Th Ki u Nhi, ông Nguy n Bá Hòa, ông Nguy n Minh Lý và ông Võ Ph d ng om c hài lòng c a ng c (Ph l c 06) Mô hình ng i dân sau khi áp d ng ISO 9001 t i UBND thành ph H i An g m các tiêu chí sau ây Th nh t, tiêu chí v s tin c y h n Khi nh n vi c ng c... t, trang thi t b t i b ph n m t c a nh ch ng i ch , ph ph ng ti n theo dõi h s , ph M c hài lòng c a ng ng ti n tra c u thông tin, ng tiên liên l c i dân ch u nh h ng t nh ng tiêu chí nêu trên Khi c quan hành chính công áp ng t t các tiêu chí này s làm cho ng m c cao Mô hình các y u t tác ng nm c i dân hài lòng hài lòng c a ng i dân (Mô hình 2.1) Mô hình 2.1 Các y u t Nh n h s nh h ng n s hài lòng. .. i dân khi n làm h s t i b ph n m t c a Th i gian th c hi n phát phi u 5 ngày T ng s phi u 130 phi u, t ng s phi u thu v 122 phi u phi u c ng i dân tr l i y t 94% Trong s phi u thu v có 113 t t c các câu h i 4.2 ánh giá m c hài lòng c a ng i dân thu n ti n cho vi c ánh giá, tác gi quy t ng i t 5 m c hài lòng c a ng ng v i thang i m 5 M c hài lòng cao nh t t 5 và m c không hài lòng nh t t m c hài lòng. .. bi t 58% s hài lòng c a ng dân i c gi i thích b i hai bi n trong mô hình Ph ng trình h i quy d ng i dân oán m c tác ng c a các nhân t n s hài lòng c a i v i d ch v hành chính công t i UBND thành ph H i An có d ng: S hài lòng = -0,088 + 0,804 *(Gi m phi n hà) + 0,173*(Ph c v nhi t tình) Gi i thích ý ngh a các h s h i quy: Khi ng i dân ánh giá y u t “gi m phi n hà” t ng thêm m t i m thì s hài lòng c a... lý ch t l t tiêu chu n ISO 9001: 2008 Nh ng l nh v c 7Theo ã ban hành quy t nh s ng t i UBND thành ph H i An c ch ng nh n t tiêu chu n ISO quy t nh 743/Q -UBND ngày 30/03/2009, V thành l p ban ch o xây d ng và áp d ng h th ng qu n lý ch t l ng theo tiêu chu n ISO 9001: 2000 thành ph H i An 8Theo quy t nh 1347/Q -UBND ngày 29/04/2009 V vi c công b m c tiêu ch t l ng n m 2009, H i An 12 g m: xây d ng trong... nh phù h p v i k v ng r ng khi gi m tr c s phi n hà s t ng m c hài lòng Th c t t n t i r t nhi u n m c ây t i c quan hành chính công là cán b công ch c c tình gây phi n hà làm cho ng i dân b t bình khi ra phi n hà Khi ng c lo i b , ng n các c quan hành chính công Do ó, khi y u t gây i dân có c s hài lòng i dân ánh giá y u t “ph c v nhi t tình” t ng thêm m t i m thì s hài lòng c a h t ng thêm 0,173 . đnh các yu t tác đng đn s hài lòng ca ngi dân sau khi áp dng ISO 9001ti UBND thành ph Hi An.  đt đc mc tiêu này, tác gi lun vn đt ra câu hi nghiên cu. Sau khi đc áp. đ hài lòng ca ngi dân sau khi áp dng ISO 9001 ti UBND thành ph Hi An gm các tiêu chí sau đây. Th nht, tiêu chí v s tin cy đc th hin  vic ngi dân nhn h s đúng hn. Khi. INH PHÚ PHI CÁC YU T NH HNG S HÀI LÒNG CA NGI DÂN SAU KHI ÁP DNG ISO 9001 TI UBND THÀNH PH HI AN LUN VN THC S KINH T Thành Ph H Chí Minh,