Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******* TRẦN THỊ THANH THỦY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******* TRẦN THỊ THANH THỦY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ KỲ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Với xu hướng tồn cầu hóa hội nhập quốc tế ngày sâu rộng, thị trường tài ngân hàng Việt Nam gần phát triển sôi động đem đến nhiều thách thức cho NHTM Việt Nam Trước nguy sụt giảm thị phần, việc làm để củng cố gia tăng hài lòng khách hàng NHTM Việt Nam nói chung, Vietcombank nói riêng ln quan tâm thực Từ vấn đề thực tiễn trên, đề tài vào nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” với mong muốn tìm yếu tố quan trọng góp phần đem đến hài lòng cho khách hàng nâng cao lực cạnh tranh cho ngân hàng Luận văn nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Vietcombank địa bàn Tp.HCM, từ tác giả đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Vietcombank địa bàn Tp.HCM Phương pháp nghiên cứu chủ yếu thực nghiên cứu định lượng thông qua việc khảo sát bảng câu hỏi thu thập thông tin khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Vietcombank Ngồi ra, nghiên cứu cịn kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính thực thơng qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia vấn số khách hàng để thu thập thông tin nhằm mục đích xây dựng hiệu chỉnh mơ hình, thang đo cho phù hợp sở kế thừa thang đo từ nghiên cứu trước liên quan đến đề tài nghiên cứu Thang đo kiểm định phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội thực để kiểm định mơ hình nghiên cứu Q trình phân tích kết nghiên cứu định lượng trợ giúp phần mềm SPSS 20 Kết nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Vietcombank địa bàn Tp.HCM theo thứ tự ảnh hưởng từ cao đến thấp sau: đồng cảm SDC (0,258), tin ii cậy STC (0,24), lực phục vụ NLPV (0,213), đáp ứng SDU(0,211) chăm sóc khách hàng CSKH (0,207) Kết hợp với kết nghiên cứu phân tích thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân chi nhánh Vietcombank địa bàn Tp.HCM năm gần đây, tác giả đưa đề xuất, giải pháp cụ thể thiết thực nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Vietcombank địa bàn Tp.HCM iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.HCM, ngày tháng 10 năm 2016 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trần Thị Thanh Thủy iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể cán nhân viên, ban lãnh đạo Khoa sau đại học Trường Đại Học Ngân Hàng Tp.HCM tạo điều kiện cho tơi q trình hồn thành chương trình đào tạo thạc sỹ Đặc biệt, Quý Thầy Cô q trình giảng dạy truyền đạt cho tơi kiến thức kinh nghiệm giá trị làm tảng cho thực luận văn Tôi đặc biệt cảm ơn TS.Trần Thị Kỳ hướng dẫn ý kiến quý báu tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp quý khách hàng giúp đỡ, động viên, hợp tác hỗ trợ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Trong trình thực đề tài, tác giả nỗ lực vận dụng kiến thức, lý thuyết tìm hiểu trình học tập nghiên cứu tiếp thu ý kiến, kinh nghiệm từ Quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp song nghiên cứu khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thông cảm Quý Thầy Cô bạn bè TÁC GIẢ Trần Thị Thanh Thủy v MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT x DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu 1.2 Lý chọn đề tài nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.8 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN HỌC THUẬT 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại 2.2 Lý luận dịch vụ tiền gửi ngân hàng 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Phân loại 2.2.3 Vai trò tiền gửi hoạt động kinh doanh NHTM 2.3 Lý luận hài lòng khách hàng 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng vi 2.3.2 Đo lường hài lòng khách hàng 2.4 Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi 10 2.4.1 Đặc điểm giao dịch khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi 10 2.4.2 Sự cần thiết làm hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi 10 2.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KHCN dịch vụ tiền gửi 11 2.5 Các nghiên cứu trước liên quan đến đề tài 14 2.5.1 Nghiên cứu nước 14 2.5.2 Nghiên cứu nước 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Quy trình nghiên cứu 19 3.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 19 3.3 Thiết kế nghiên cứu 20 3.3.1 Nghiên cứu định tính 20 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 30 4.1 Thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân Vietcombank địa bàn Tp.HCM năm gần 30 4.1.1 Giới thiệu chung Vietcombank Vietcombank địa bàn Tp.HCM 30 4.1.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân Vietcombank địa bàn Tp.HCM giai đoạn 2011-2015 31 4.1.2.1 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi Vietcombank địa bàn Tp.HCM cung cấp cho khách hàng cá nhân 31 4.1.2.2 Quy mô tốc độ tăng trưởng tiền gửi 31 4.1.2.3 Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn huy động 32 vii 4.1.2.4 Cơ cấu tiền gửi theo loại tiền huy động 32 4.1.2.5 Số lượng khách hàng thị phần 33 4.1.2.6 Kênh phân phối dịch vụ tiền gửi 34 4.1.3 Nhận xét thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân chi nhánh Vietcombank địa bàn Tp.HCM 34 4.1.3.1 Những kết bật 34 4.1.3.2 Các hạn chế 36 4.2 Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Vietcombank địa bàn Tp.HCM 38 4.2.1 Kết thu từ mẫu phát hành 38 4.2.2 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố tác động đến hài lòng dịch vụ tiền gửi VCB địa bàn Tp.HCM 40 4.2.2.1 Đánh giá yếu tố tin cậy 40 4.2.2.2 Đánh giá yếu tố đáp ứng 40 4.2.2.3 Đánh giá yếu tố lực phục vụ 41 4.2.2.4 Đánh giá yếu tố giá 41 4.2.2.5 Đánh giá yếu tố chăm sóc khách hàng 41 4.2.2.6 Đánh giá yếu tố hữu hình 42 4.2.2.7 Đánh giá yếu tố đồng cảm 42 4.2.2.8 Đánh giá yếu tố hài lòng 42 4.2.3 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố 43 4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 4.2.4.1 Kết EFA biến độc lập 44 4.2.4.2 Kết EFA biến phụ thuộc 45 4.2.5 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 46 viii 4.2.6 Phân tích khác biệt đối tượng khách hàng đến nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 52 4.2.6.1 Sự ảnh hưởng giới tính đến đánh giá nhân tố 52 4.2.6.2 Sự ảnh hưởng tình trạng hôn nhân đến đánh giá nhân tố 52 4.2.6.3 Sự ảnh hưởng độ tuổi khách hàng đến đánh giá nhân tố 53 4.2.6.4 Sự ảnh hưởng trình độ học vấn đến đánh giá nhân tố 54 4.2.6.5 Sự ảnh hưởng công việc đến đánh giá nhân tố 54 4.2.6.6 Sự ảnh hưởng thu nhập đến đánh giá nhân tố 54 4.2.6.7 Sự ảnh hưởng thời gian sử dụng dịch vụ đến đánh giá nhân tố 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 5.1 Kết luận kết nghiên cứu 58 5.2 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi Vietcombank thời gian tới 60 5.2.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Vietcombank 60 5.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi Vietcombank 60 5.3 Kiến nghị giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Vietcombank địa bàn Tp.HCM 61 5.3.1 Giải pháp nâng cao yếu tố SỰ TIN CẬY 61 5.3.2 Giải pháp nâng cao yếu tố SỰ ĐÁP ỨNG 62 5.3.3 Giải pháp nâng cao yếu tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ 65 5.3.4 Giải pháp nâng cao yếu tố CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 68 5.3.5 Giải pháp nâng cao yếu tố SỰ ĐỒNG CẢM 71 5.3.6 Giải pháp hỗ trợ hạn chế rủi ro dịch vụ tiền gửi Vietcombank 73 5.3.7 Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nước 75 5.3.7.1 Đối với Chính phủ 75 5.3.7.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 75 128 PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Kiểm định phƣơng sai đồng Levene Statistic df1 df2 Sig, STC ,811 207 ,446 SDU 1,142 207 ,321 NLPV 3,645 207 ,028 CSKH ,019 207 ,981 SDC 2,613 207 ,076 SHL 1,750 207 ,176 Phân tích ANOVA Sum of Squares STC SDU Between Groups df Mean Square 2,399 1,200 Within Groups 66,046 207 ,319 Total 68,445 209 2,161 1,080 Within Groups 75,384 207 ,364 Total 77,545 209 ,973 ,487 Within Groups 52,185 207 ,252 Total 53,158 209 1,997 ,998 Within Groups 67,957 207 ,328 Total 69,954 209 Between Groups NLPV Between Groups CSKH Between Groups F Sig, 3,760 ,025 2,967 ,054 1,930 ,148 3,041 ,050 129 SDC SHL Between Groups 2,278 1,139 Within Groups 52,126 207 ,252 Total 54,404 209 3,621 1,811 Within Groups 68,271 207 ,330 Total 71,892 209 Between Groups 4,523 ,012 5,490 ,005 So sánh khác biệt theo trình độ học vấn Dunnett t (2-sided) Dependent (I) (J) 95% Confidence Interval Mean Variable HOCVAN HOCVAN STC Dai hoc Duoi dai hoc -,20720* ,09065 ,044 -,4095 -,0049 Dai hoc Tren dai hoc -,25008 ,12763 ,082 -,5276 ,0275 Tren dai Duoi dai hoc ,04289 ,14026 ,936 -,2702 ,3560 hoc SDC Sig, Lower Bound Upper Bound Dai hoc Duoi dai hoc -,23515* ,08054 ,008 -,4149 -,0554 Dai hoc Tren dai hoc -,14914 ,11339 ,279 -,3957 ,0974 Tren dai Duoi dai hoc -,08601 ,12461 ,718 -,3641 ,1921 hoc SHL Difference (I-J) Std, Error Dai hoc Duoi dai hoc -,27323* ,09217 ,007 -,4790 -,0675 Dai hoc Tren dai hoc -,14163 ,13635 ,424 -,4381 ,1549 Tren dai Duoi dai hoc -,00501 ,14260 ,999 -,3233 ,3133 hoc *, The mean difference is significant at the 0,05 level, 130 PHỤ LỤC 11: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO CÔNG VIỆC Kiểm định phƣơng sai đồng Levene Statistic df1 df2 Sig, STC ,679 206 ,566 SDU ,866 206 ,460 NLPV ,530 206 ,662 CSKH 1,709 206 ,166 SDC ,506 206 ,679 SHL 3,095 206 ,028 PHÂN TÍCH ANOVA Sum of Squares STC Between df Square 2,285 ,762 Within Groups 66,160 206 ,321 Total 68,445 209 ,635 ,212 Within Groups 76,909 206 ,373 Total 77,545 209 1,200 Groups SDU Mean Between Groups NLPV Between Groups ,400 F Sig, 2,371 ,072 ,567 ,637 1,586 ,194 131 Within Groups 51,958 206 Total 53,158 209 1,209 ,403 Within Groups 68,745 206 ,334 Total 69,954 209 1,748 ,583 Within Groups 52,656 206 ,256 Total 54,404 209 ,385 ,128 Within Groups 71,507 206 ,347 Total 71,892 209 CSKH Between Groups SDC Between Groups SHL Between Groups ,252 1,207 ,308 2,279 ,081 ,370 ,775 132 PHỤ LỤC 12: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO THU NHẬP Kiểm định phƣơng sai đồng Levene Statistic df1 df2 Sig, STC 5,202 206 ,002 SDU 3,876 206 ,010 NLPV ,287 206 ,835 CSKH 1,145 206 ,332 SDC ,931 206 ,427 SHL 1,183 206 ,317 PHÂN TÍCH ANOVA Sum of Squares STC Between df Square 3,426 1,142 Within Groups 65,019 206 ,316 Total 68,445 209 3,552 1,184 Within Groups 73,992 206 ,359 Total 77,545 209 Groups SDU Mean Between Groups F Sig, 3,618 ,014 3,297 ,021 133 NLPV Between ,690 ,230 Within Groups 52,468 206 ,255 Total 53,158 209 2,515 ,838 Within Groups 67,439 206 ,327 Total 69,954 209 ,670 ,223 Within Groups 53,734 206 ,261 Total 54,404 209 3,412 1,137 Within Groups 68,480 206 ,332 Total 71,892 209 Groups CSKH Between Groups SDC Between Groups SHL Between Groups ,904 ,440 2,561 ,056 ,857 ,465 3,421 ,018 So sánh khác biệt theo thu nhập với phƣơng sai không đồng Dunnett T3 (J) Dependent (I) Variable THUNHA THUNHAP P 95% Confidence Interval Mean Difference Std, (I-J) Error Sig, Lower Upper Bound Bound 134 STC 22 8-15 22 15-22 >22 SDU 22 10 STC Duoi nam 1-3 -,06504 ,14710 1,000 -,4825 ,3524 3-5 -,07752 ,14587 1,000 -,4914 ,3364 5-10 -,28125 ,13727 ,418 -,6708 ,1083 >10 -,51282* ,14845 ,007 -,9341 -,0916 ,06504 ,14710 1,000 -,3524 ,4825 3-5 -,01248 ,12325 1,000 -,3622 ,3373 5-10 -,21621 ,11295 ,570 -,5367 ,1043 >10 -,44778* ,12630 ,005 -,8062 -,0894 Duoi nam ,07752 ,14587 1,000 -,3364 ,4914 1-3 ,01248 ,12325 1,000 -,3373 ,3622 5-10 -,20373 ,11134 ,687 -,5197 ,1122 >10 -,43530* ,12486 ,006 -,7896 -,0810 Duoi nam ,28125 ,13727 ,418 -,1083 ,6708 1-3 ,21621 ,11295 ,570 -,1043 ,5367 3-5 ,20373 ,11134 ,687 -,1122 ,5197 >10 -,23157 ,11470 ,448 -,5571 ,0939 Duoi nam ,51282* ,14845 ,007 ,0916 ,9341 1-3 ,44778* ,12630 ,005 ,0894 ,8062 3-5 ,43530* ,12486 ,006 ,0810 ,7896 5-10 ,23157 ,11470 ,448 -,0939 ,5571 1-3 -,08192 ,14350 1,000 -,4891 ,3253 3-5 -,39687 ,14229 ,058 -,8007 ,0069 5-10 -,23998 ,13391 ,746 -,6200 ,1400 Duoi nam 139 -,51672* ,14481 ,004 -,9277 -,1058 ,08192 ,14350 1,000 -,3253 ,4891 3-5 -,31495 ,12023 ,095 -,6561 ,0262 5-10 -,15806 ,11018 1,000 -,4707 ,1546 >10 -,43480* ,12321 ,005 -,7844 -,0852 Duoi nam ,39687 ,14229 ,058 -,0069 ,8007 1-3 ,31495 ,12023 ,095 -,0262 ,6561 5-10 ,15689 ,10861 1,000 -,1513 ,4651 >10 -,11986 ,12180 1,000 -,4655 ,2258 Duoi nam ,23998 ,13391 ,746 -,1400 ,6200 1-3 ,15806 ,11018 1,000 -,1546 ,4707 3-5 -,15689 ,10861 1,000 -,4651 ,1513 >10 -,27674 ,11189 ,142 -,5943 ,0408 Duoi nam ,51672* ,14481 ,004 ,1058 ,9277 1-3 ,43480* ,12321 ,005 ,0852 ,7844 3-5 ,11986 ,12180 1,000 -,2258 ,4655 5-10 ,27674 ,11189 ,142 -,0408 ,5943 1-3 ,00509 ,15625 1,000 -,4383 ,4485 3-5 ,08756 ,15494 1,000 -,3521 ,5272 5-10 -,11236 ,14581 1,000 -,5261 ,3014 >10 -,31148 ,15769 ,496 -,7590 ,1360 Duoi nam -,00509 ,15625 1,000 -,4485 ,4383 ,08247 ,13092 1,000 -,2890 ,4540 >10 1-3 3-5 5-10 >10 SDU Duoi nam 1-3 Duoi nam 3-5 140 3-5 5-10 >10 SDC Duoi nam 1-3 5-10 -,11745 ,11998 1,000 -,4579 ,2230 >10 -,31657 ,13416 ,192 -,6973 ,0641 Duoi nam -,08756 ,15494 1,000 -,5272 ,3521 1-3 -,08247 ,13092 1,000 -,4540 ,2890 5-10 -,19993 ,11827 ,925 -,5355 ,1357 >10 -,39905* ,13263 ,030 -,7754 -,0227 Duoi nam ,11236 ,14581 1,000 -,3014 ,5261 1-3 ,11745 ,11998 1,000 -,2230 ,4579 3-5 ,19993 ,11827 ,925 -,1357 ,5355 >10 -,19912 ,12184 1,000 -,5449 ,1466 Duoi nam ,31148 ,15769 ,496 -,1360 ,7590 1-3 ,31657 ,13416 ,192 -,0641 ,6973 3-5 ,39905* ,13263 ,030 ,0227 ,7754 5-10 ,19912 ,12184 1,000 -,1466 ,5449 1-3 -,17582 ,12965 1,000 -,5437 ,1921 3-5 -,25966 ,12856 ,447 -,6245 ,1052 5-10 -,27514 ,12099 ,240 -,6185 ,0682 >10 -,47313* ,13084 ,004 -,8444 -,1018 ,17582 ,12965 1,000 -,1921 ,5437 3-5 -,08383 ,10863 1,000 -,3921 ,2244 5-10 -,09931 ,09955 1,000 -,3818 ,1832 >10 -,29731 ,11132 ,082 -,6132 ,0186 Duoi nam 141 3-5 5-10 >10 Duoi nam ,25966 ,12856 ,447 -,1052 ,6245 1-3 ,08383 ,10863 1,000 -,2244 ,3921 5-10 -,01548 ,09813 1,000 -,2939 ,2630 >10 -,21348 ,11005 ,538 -,5258 ,0988 Duoi nam ,27514 ,12099 ,240 -,0682 ,6185 1-3 ,09931 ,09955 1,000 -,1832 ,3818 3-5 ,01548 ,09813 1,000 -,2630 ,2939 >10 -,19800 ,10110 ,515 -,4849 ,0889 Duoi nam ,47313* ,13084 ,004 ,1018 ,8444 1-3 ,29731 ,11132 ,082 -,0186 ,6132 3-5 ,21348 ,11005 ,538 -,0988 ,5258 5-10 ,19800 ,10110 ,515 -,0889 ,4849 *, The mean difference is significant at the 0,05 level, 142 PHỤ LỤC 14: BẢNG LÃI SUẤT TIẾT KIỆM CỦA MỘT SỐ NHTM ĐẾN THÁNG 9/2016 ĐVT:%/năm Ngân hàng tháng tháng tháng tháng tháng 12 tháng 24 tháng VCB 4,5 4,8 5,1 5,5 5,5 6,5 6,5 BIDV 4,8 5,5 5,8 5,8 6,9 7,0 4,5 4,8 5,2 5,8 5,8 6,5 6,8 4,8 5,0 5,5 5,8 5,8 6,8 6,8 TienphongBank 5,0 5,1 5,2 5,8 6,3 6,8 6,8 VPBank 5,3 5,3 5,3 6,2 6,36 6,6 7,01 VIBbank 4,9 4,75 5,1 5,6 5,6 6,7 6,2 Sacombank 4,8 5,0 5,3 5,9 5,9 6,8 6,8 Agribank Vietinbank (Nguồn: http://infonet.vn/lai-suat-tiet-kiem-cao-nhat-thang-9-nam-2016-ngan-hangnao-tra-lai-cao-nhat-post208193.info) ... khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi 10 2.4.1 Đặc điểm giao dịch khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi 10 2.4.2 Sự cần thiết làm hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi 10 2.4.3 Các. .. trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân Vietcombank địa bàn Tp.HCM nào? - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng? - Cần giải pháp để gia tăng hài lòng khách. .. cầu khách hàng; Tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng; Mức độ hài lòng khách hàng 2.4 Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi 2.4.1 Đặc điểm giao dịch khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi