Tài liệu luận văn Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TĂNG THẠCH THANH THÚY Chuyên ngành Mã số : : Tài - Ngân hàng 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS SỬ ĐÌNH THÀNH TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 ii LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác TP.HCM, ngày 30 tháng 09 năm 2013 Tác giả TĂNG THẠCH THANH THÚY iii MỤC LỤC  Trang TRANG PHỤ BÌA i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu nội dung đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM 1.1.1 Dịch vụ tiền gửi ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ tiền gửi ngân hàng 1.1.2 Khách hàng cá nhân .11 1.1.2.1 Khái niệm khách hàng cá nhân .11 1.1.2.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân 11 1.2 Cơ sở lý thuyết thỏa mãn khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ .11 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 11 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .11 1.2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ [2] 12 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 13 1.2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 1.2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng .14 iv 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 14 1.3 Các mơ hình đo lường hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 15 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 15 1.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 15 1.3.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng 16 1.3.4 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 16 1.3.4.1 Chất lượng kỹ thuật 17 1.3.4.2 Chất lượng chức 17 1.3.4.3 Hình ảnh doanh nghiệp 18 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài 18 Kết luận Chương 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 22 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .22 2.1.2 Mạng lưới chi nhánh 23 2.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức 23 2.1.4 Dịch vụ cung cấp 23 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Eximbank 24 2.3 Tình hình huy động tiền gửi Eximbank 27 2.4 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi 31 2.4.1 Những thành tựu đạt 31 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân .33 Kết luận Chương 34 CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 35 3.1 Nghiên cứu định tính 35 3.2 Phát triển giả thuyết nghiên cứu mơ hình 39 3.3 Nghiên cứu định lượng 42 3.3.1 Mẫu nghiên cứu thu thập liệu .42 v 3.3.2 Phương pháp quy trình thu thập liệu 42 3.3.3 Mô tả mẫu .43 3.3.3.1 Đặc điểm mẫu 43 3.3.3.2 Thống kê mô tả mẫu 44 3.3.4 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach's Alpha .50 3.3.4.1 Đánh giá thang đo cho thành phần chất lượng dịch vụ 50 3.3.4.2 Đánh giá thang đo cho hài lòng .51 3.3.5 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 51 3.3.6 Phân tích hồi quy bội 53 Kết luận chương 57 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 58 4.1 Giải pháp ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam .59 4.1.1 Nâng cao chất lượng chất 59 4.1.1.1 Nâng cao độ tin cậy ngân hàng khách hàng 59 4.1.1.2 Nâng cao khả đáp ứng khách hàng 59 4.1.1.3 Nâng cao mức độ đồng cảm với khách hàng .60 4.1.1.4 Nâng cao lực phục vụ GDV khách hàng 61 4.1.1.5 Nâng cấp phương tiện hữu hình chi nhánh phòng giao dịch 63 4.1.2 Nâng cao chất lượng kỹ thuật 64 4.1.2.1 Thực ưu đãi cho khách hàng quen lâu năm hay khách hàng gửi tiền với số lượng lớn 64 4.1.2.2 Tối đa hóa tiện lợi cho khách hàng 64 4.1.2.3 Đảm bảo tính cạnh tranh lãi suất 65 4.1.3 Xây dựng hình ảnh thương hiệu ngân hàng .65 4.2 Một số kiến nghị ngân hàng nhà nước .66 4.3 Những hạn chế hướng nghiên cứu 67 Kết luận chương 67 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO vi Phụ lục 1: Bảng câu hỏi định tính Phụ lục 2: Bảng câu hỏi định lượng Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Anpha 11 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA 16 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  Eximbank: GDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nước TMCP: TP.HCM : Thương mại cổ phần Thành phố Hồ Chí Minh TCKT: Tổ chức kinh tế ROA: Tỷ suất lợi nhuận sau thuế tổng tài sản bình quân ROE: Tỷ suất lợi nhuận sau thuế vốn chủ sở hữu bình quân Tổ chức Thương mại Thế giới WTO: Giao dịch viên viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ  BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động năm 2012 Bảng 2.2: Khả sinh lời Eximbank qua năm Bảng 2.3: Quy mô nguồn vốn tiền gửi từ tổ chức kinh tế dân cư Bảng 3.1: Bảng phân tích mơ tả mẫu đối tượng nghiên cứu Bảng 3.2: Bảng phân tích mơ tả thang đo thành phần chất lượng chức Bảng 3.3: Bảng phân tích mơ tả thành phần chất lượng kỹ thuật Bảng 3.4: Bảng phân tích mơ tả thành phần hình ảnh ngân hàng Bảng 3.5: Bảng phân tích mơ tả thang đo hài lòng Bảng 3.6: Kết phân tích Pearson nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng Bảng 3.7: Phân tích hồi quy bội mơ hình nghiên cứu HÌNH VẼ Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng (Spreng & Mackoy 1996) Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 Hình 1.3: Mơ hình đề xuất đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Eximbank Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng vốn huy động cá nhân qua năm Hình 2.3: Biểu đồ tăng trưởng vốn huy động từ TCKT qua năm Hình 2.4: Biểu đồ so sánh thu nhập lãi lợi nhuận trước thuế qua năm Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Hình 3.2: Mơ hình đo lường hài lòng đề tài nghiên cứu MỞ ĐẦU  Đặt vấn đề nghiên cứu Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thực chế điều hành lãi suất mới, áp dụng từ ngày 19/05/2008, đến nay, thị trường có nhiều đợt điều chỉnh tăng giảm lãi suất huy động tiền gửi mạnh Nhiều chương trình khuyến huy động tiền gửi dự thưởng lớn nhiều hình thức huy động tiền gửi hấp dẫn tiếp tục triển khai Theo nhiều ngân hàng địa bàn, dù điều chỉnh tăng lãi suất huy động, triển khai chương trình khuyến hấp dẫn tình hình huy động vốn tăng khơng nhiều Tình hình cạnh tranh huy động vốn căng thẳng đến mức ngày, ngân hàng phải theo dõi số lượng khách hàng “nhận diện” khách hàng đến giao dịch để có sách chăm sóc khách hàng kịp thời, khơng để khách Sự cạnh tranh gay gắt huy động vốn, làm tăng chi phí trung bình thực tế tài khoản tiền gửi - nguồn vốn ngân hàng Vấn đề đặt ngân hàng vừa huy động nguồn vốn từ khách hàng cách hiệu với chi phí thấp nhất, đồng thời chăm sóc khách hàng cách tốt để khơng ngừng mở rộng phát triển nguồn vốn huy động này, từ góp phần thành cơng cho nghiệp vụ “đầu ra” ngân hàng Để giải vấn đề này, ngân hàng buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhằm làm hài lòng nhu cầu khách hàng gửi tiền Từ đó, ngân hàng trì lượng khách hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới, đồng thời tạo lợi cạnh tranh so với ngân hàng khác Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ngân hàng bán lẻ hàng đầu hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Trước xu phát triển chung toàn ngành Tài – Ngân hàng Việt Nam nay, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi, sử dụng chất lượng dịch vụ tiền gửi công cụ cạnh tranh hữu hiệu Từ đó, hình thành nên tảng phát triển vững chắc, đáp ứng yêu cầu cấp thiết trình hội nhập khu vực giới, nhằm gia tăng nguồn vốn huy động từ kinh tế Từ thực tế này, đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi, nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi thời gian tới Nắm tầm quan trọng chất lượng dịch vụ, nhà nghiên cứu giới thực nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) khơi dòng nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu cho toàn diện (Svensson 2002) Hiện nay, hai mơ hình chất lượng dịch vụ phổ biến thơng dụng giới mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1988) mơ hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức (Gronross, 1984) Để đo lường chất lượng, Parasuraman & ctg đưa thang đo gồm năm thành phần, tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, lực phục vụ phương tiện hữu hình Cịn Gronroos cho chất lượng dịch vụ xem xét dựa hai tiêu chí, chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Với đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM”, tác giả sử dụng mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức (Gronroos, 1984) để đánh giá thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi, nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng, đồng thời đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Từ hướng tới tìm giải pháp nâng cao việc thu hút thêm lượng tiền gửi vào ngân hàng nhiều để Phụ lục 2: Bảng câu hỏi định lượng PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Q khách!! Tơi học viên Cao học Khoa Ngân Hàng Trường Đại học Kinh Tế TPHCM Hiện làm đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) ” Rất mong nhận đóng góp ý kiến Quý khách Xin Quý khách dành chút thời gian điền vào bảng câu hỏi Tất câu trả lời Quý khách bảo mật 1) Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi Eximbank: Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý Quý khách phát biểu bảng sau: 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 4: Đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Trung hịa; 5: Hoàn toàn đồng ý A CHỨC LƯỢNG CHỨC NĂNG (FQU) I SỰ TIN CẬY Ngân hàng cung cấp dịch vụ hứa Ngân hàng thực điều cam kết với khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ xác từ lần Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian cam kết 5 vụ 24/7 Khách hàng cảm thấy an toàn gửi tiền Khách hàng dễ dàng kiểm tra thông tin tài khoản tiền gửi II SỰ ĐÁP ỨNG Ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời cho khách hàng Nhân viên ngân hàng thơng báo tiền gửi đến hạn cho khách hàng 11 Ngân hàng có trung tâm hỗ trợ, chăm sóc khách hàng phục 10 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Thời gian tiến hành giao dịch gửi tiền nhanh chóng 12 Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp III SỰ ĐẢM BẢO 13 Nhân viên ngân hàng làm cho khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch 14 Nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần với khách hàng 15 Nhân viên ngân hàng tư vấn giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng 16 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi IV SỰ ĐỒNG CẢM 17 Nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến lợi ích khách hàng 18 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng 19 Mọi đối tượng khách hàng nhận phục vụ V SỰ HỮU HÌNH 20 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, đại 21 Khách hàng gửi tiền cung cấp tiện nghi tốt 22 Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch 23 Sảnh chờ giao dịch rộng rãi, thoải mái 24 Các tờ rơi, tài liệu giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng trình bày hút, dễ hiểu 25 Chứng từ giao dịch ngân hàng rõ ràng, khơng có sai sót 26 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại 27 Khơng gian ngân hàng trí đẹp mắt B CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT 28 Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu dịch vụ tiền gửi khách hàng 29 Việc chuyển giao thông tin ngân hàng đáng tin cậy 5 5 30 Ngân hàng đưa mức lãi suất cạnh tranh 31 Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi cách dễ dàng thường xuyên 32 Ngân hàng tâm đến nhu cầu khách hàng C HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG 33 Ngân hàng đáng tin cậy 34 Ngân hàng đạt nhiều thành cơng 35 Ngân hàng có nhiều đóng góp cho xã hội 36 Ngân hàng có danh tiếng tốt 37 Ngân hàng có quy mơ lớn D SỰ HÀI LỊNG 38 Khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 39 Khách hàng giới thiệu dịch vụ tiền gửi ngân hàng cho người khác 40 Trong thời gian tới, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 5 2) Quý khách có đóng góp ý kiến để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi Eximbank: 3) Quý khách vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng mình: □ < triệu đồng □ - < 10 triệu đồng □ 10 - < 15 triệu đồng □ 15 - < 20 triệu đồng □ > 20 triệu đồng THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Giới tính: □ 18 - < 25 tuổi Độ tuổi: □ 25 - < 35 tuổi □ Nam □ Nữ □ 35 - < 50 tuổi □ >50 tuổi Trình độ học vấn: □ Trên đại học Địa liên lạc: □ Đại học □ Cao đẳng/Trung cấp □ PTTH Điện thoại liên lạc: Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách □ Khác Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Anpha I Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ  Thành phần chất lượng chức a) Thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 829 Item-Total Statistics 01_Ngân hàng cung cấp dịch vụ hứa Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 21.97 12.191 585 805 22.12 12.629 507 818 22.30 11.735 560 811 22.33 12.879 524 814 22.15 12.429 638 798 22.47 12.090 653 794 22.14 12.398 585 805 02_Ngân hàng thực điều cam kết với khách hàng 03_Ngân hàng cung cấp dịch vụ xác từ lần 04_Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian cam kết 05_Ngân hàng có trung tâm hỗ trợ, chăm sóc khách hàng phục vụ 24/7 06_Khách hàng cảm thấy an toàn gửi tiền 07_Khách hàng dễ dàng kiểm tra thông tin tài khoản tiền gửi b) Thang đo đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 760 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 08_Ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời cho khách 16.46 7.054 442 746 16.65 6.429 527 718 16.57 6.389 528 718 16.88 5.383 630 677 16.92 5.311 550 716 hàng 09_Nhân viên ngân hàng thơng báo tiền gửi đến hạn cho khách hàng 10_Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 11_Thời gian tiến hành giao dịch gửi tiền nhanh chóng 12_Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp c) Thang đo đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 760 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 13_Nhân viên ngân hàng làm cho khách hàng cảm thấy an 11.06 3.279 475 747 11.48 3.033 580 692 11.34 2.853 634 660 11.07 3.170 547 710 toàn giao dịch 14_Nhân viên ngân hàng lịch thiệp ân cần với khách hàng 15_Nhân viên ngân hàng tư vấn giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng 16_Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi d) Thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 742 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 17_Nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến lợi ích 7.48 1.936 671 533 7.36 2.089 612 607 7.30 2.256 437 811 khách hàng 18_Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu khách hàng 19_Mọi đối tượng khách hàng nhận phục vụ e) Thang đo hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 953 Item-Total Statistics 20_Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, đại Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 24.24 35.994 810 947 24.35 35.954 826 946 24.02 35.365 791 949 24.34 35.043 818 947 24.40 36.412 796 948 21_Khách hàng gửi tiền cung cấp tiện nghi tốt 22_Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch 23_Sảnh chờ giao dịch rộng rãi, thoải mái 24_Các tờ rơi, tài liệu giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng trình bày hút, dễ hiểu 25_Chứng từ giao dịch ngân hàng rõ ràng, 24.26 34.995 828 946 24.31 35.065 865 944 24.46 35.564 864 944 sai sót 26_Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại 27_Khơng gian ngân hàng trí đẹp mắt  Thành phần chất lượng kỹ thuật Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 907 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 28_Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu dịch 12.27 7.557 756 888 12.33 7.337 793 881 12.49 7.274 734 893 12.27 7.267 766 886 12.17 6.915 784 882 vụ tiền gửi khách hàng 29_Việc chuyển giao thông tin ngân hàng đáng tin cậy 30_Ngân hàng đưa mức lãi suất cạnh tranh 31_Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi cách dễ dàng thường xuyên 32_Ngân hàng tâm đến nhu cầu khách hàng  Thành phần hình ảnh ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 942 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 33_Ngân hàng đáng tin cậy 34_Ngân hàng đạt nhiều thành công 35_Ngân hàng có nhiều đóng góp cho xã hội 36_Ngân hàng có danh tiếng tốt 37_Ngân hàng có quy mơ lớn 14.28 12.395 834 931 14.47 12.627 837 930 14.56 13.070 773 941 14.21 11.999 887 921 14.21 11.997 886 921 II Thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 927 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 38_Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ 7.04 2.784 835 907 7.01 2.768 856 889 6.95 2.857 861 886 tiền gửi ngân hàng 39_Khách hàng giới thiệu dịch vụ tiền gửi ngân hàng cho người khác 40_Trong thời gian tới, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA I Thang đo lường cho thành phần chất lượng dịch vụ  Thành phần chất lượng chất KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .900 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5014.935 Df 351 Sig .000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings mp one Total nt % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Varianc % Total % of Cumulative Variance % e 6.908 25.586 25.586 6.908 25.586 25.586 6.078 22.510 22.510 5.334 19.757 45.343 5.334 19.757 45.343 3.560 13.186 35.696 2.109 7.813 53.156 2.109 7.813 53.156 2.662 9.858 45.553 1.345 4.983 58.139 1.345 4.983 58.139 2.463 9.123 54.677 1.123 4.158 62.296 1.123 4.158 62.296 2.057 7.620 62.296 944 3.498 65.794 815 3.020 68.814 762 2.823 71.637 721 2.669 74.306 10 636 2.355 76.661 11 600 2.221 78.881 12 570 2.111 80.993 13 549 2.032 83.025 14 513 1.901 84.925 15 473 1.751 86.677 16 469 1.737 88.413 17 418 1.548 89.962 18 383 1.418 91.380 19 365 1.351 92.731 20 348 1.288 94.019 21 316 1.171 95.190 22 270 1.000 96.190 23 255 943 97.133 24 243 898 98.032 25 200 740 98.772 26 173 639 99.411 27 159 589 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component 26_Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại 27_Khơng gian ngân hàng trí đẹp mắt 21_Khách hàng gửi tiền cung cấp tiện nghi tốt 25_Chứng từ giao dịch ngân hàng rõ ràng, khơng có sai sót 23_Sảnh chờ giao dịch rộng rãi, thoải mái 20_Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, đại 900 897 871 868 857 857 24_Các tờ rơi, tài liệu giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng 841 trình bày hút, dễ hiểu 22_Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch 06_Khách hàng cảm thấy an toàn gửi tiền 03_Ngân hàng cung cấp dịch vụ xác từ lần 05_Ngân hàng có trung tâm hỗ trợ, chăm sóc khách hàng phục vụ 24/7 01_Ngân hàng cung cấp dịch vụ hứa 04_Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian cam kết 07_Khách hàng dễ dàng kiểm tra thông tin tài khoản tiền gửi 836 727 703 702 673 661 583 02_Ngân hàng thực điều cam kết với khách 571 hàng 11_Thời gian tiến hành giao dịch gửi tiền nhanh chóng 783 09_Nhân viên ngân hàng thơng báo tiền gửi đến hạn cho khách hàng 698 10_Nhân viên ngân hàng sẵn sàng 687 đáp ứng yêu cầu khách hàng 12_Ngân hàng có mạng lưới giao 682 dịch rộng khắp 08_Ngân hàng cung cấp thông tin 619 đầy đủ, kịp thời cho khách hàng 15_Nhân viên ngân hàng tư vấn giải đáp thỏa đáng thắc mắc 732 khách hàng 16_Nhân viên ngân hàng có trình 720 độ chuyên môn giỏi 14_Nhân viên ngân hàng lịch 685 thiệp ân cần với khách hàng 13_Nhân viên ngân hàng làm cho khách hàng cảm thấy an toàn 546 giao dịch 17_Nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến lợi ích khách 814 hàng 18_Nhân viên ngân hàng hiểu 669 nhu cầu khách hàng 19_Mọi đối tượng khách hàng 598 nhận phục vụ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Thành phần chất lượng kỹ thuật KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig .865 1111.826 10 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.652 73.031 73.031 446 8.919 81.950 399 7.982 89.932 276 5.523 95.455 227 4.545 100.000 Total 3.652 % of Variance 73.031 Cumulative % 73.031 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 29_Việc chuyển giao thông tin ngân hàng đáng 875 tin cậy 32_Ngân hàng tâm 867 đến nhu cầu khách hàng 31_Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi cách dễ 853 dàng thường xuyên 28_Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu dịch 848 vụ tiền gửi khách hàng 30_Ngân hàng đưa 830 mức lãi suất cạnh tranh Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted  Hình ảnh ngân hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .874 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1665.628 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 4.063 % of Variance 81.264 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 81.264 Total 4.063 % of Variance 81.264 Cumulative % 81.264 375 7.495 88.759 254 5.080 93.840 202 4.038 97.878 106 2.122 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 36_Ngân hàng có danh tiếng 931 tốt 37_Ngân hàng có quy mơ 930 lớn 34_Ngân hàng đạt 897 nhiều thành công 33_Ngân hàng đáng tin cậy 895 35_Ngân hàng có nhiều 851 đóng góp cho xã hội Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted II Thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .763 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 823.308 Df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.619 87.291 87.291 212 7.063 94.355 169 5.645 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Total 2.619 % of Variance 87.291 Cumulative % 87.291 40_Trong thời gian tới, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi 939 ngân hàng 39_Khách hàng giới thiệu dịch vụ tiền gửi ngân 937 hàng cho người khác 38_Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch 926 vụ tiền gửi ngân hàng Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ... lượng dịch vụ doanh nghiệp 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 1.2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng trạng thái cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ Kotler... LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân NHTM 1.1.1 Dịch vụ tiền gửi ngân hàng 1.1.1.1... lĩnh thị trường Các nghiên cứu khách hàng quan tâm sâu sắc, đặc biệt hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Sự hài lòng dịch vụ ngân hàng đánh giá thông qua nhận thức khách hàng yếu tố chất