Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ giám định và bồi thường tổn thất trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty bảo hiểm PJICO huế

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ại Đ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho h in ̣c k ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỔN THẤTTRONG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ ́H tê ́ HỒNG THỊ BÍCH TRÂM Niên khóa: 2014 – 2018 Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ại Đ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho h in ̣c k ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỔN THẤTTRONG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠICÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ Giáo viên hướng dẫn ́ Hồng Thị Bích Trâm ́H tê Sinh viên thực tập PGS.TS.NguyễnVăn Phát Lớp K48D Kinh doanh thương mại Niên khóa: 2014 – 2018 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Lời Cảm Ơn ại Đ Quá trình thực tập khoảng thời gian hữu ích để em trang bị cho kỹ thực tế học hỏi, vận dụng kiến thức học nhà trường, giúp em có thêm nhiều kinh nghiệmthực tế hơn, giúp cho em có thêm hành trang để bước vào sống sau này, đồng thời có thểthực hoàn thành báo cáo Trên thực tế khơng có hồn thiện mà khơng gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ dù hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp người khác Lời cho phép em xin cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường tạo điều kiện cho em thực tập cuối khóa khoảng thời gian Em xin cảm ơn toàn thể quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, thầy cô khoa Quản trị kinh doanh dùng tri thức tâm huyết để truyền đạt cho em kiến thức bổ ích để có kết Đặc biệt, em xin cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Văn Phát - người trực tiếp hướng dẫn, tận tình sai sót, khuyết điểm để em hoàn thiện báo cáo Thầy giúp đỡ, hỗ trợ em suốt trình thực tập cuối khóa Em xin chân thành cảm ơn thầy Đồng thời em xin gởi lời cám ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc, anh chị cán nhân viên Công ty Bảo hiểm PJICO Huế tạo hội trực tiếp giúp đỡ có hướng dẫn góp ý vơ q báu để em hồn thành tốt đợt thực tập cuối khóa Trong báo cáo thực tập cuối khóa này, nỗ lực trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đóng góp quý báu quý thầy cô giáo để báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! h in ̣c k ho ́H tê ́ uê Huế, tháng 01 năm 2018 Sinh viên thực Hoàng Thị Bích Trâm SVTH: Hồng Thị Bích Trâm Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại i Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC Trang DANH MỤC VIẾT TẮT .v DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii PHẦN I MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Đ Phương pháp nghiên cứu .3 ại Kết cấu khóa luận PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ho CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG ̣c k CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỔN THẤT TRONG BẢO HIỂM VẬT CHẤT Ô TÔ TẠI PJICO in HUẾ .8 h 1.1 Khái quát bảo hiểm vật chất xe ô tô tê 1.1.1 Khái niệm bảo hiểm vật chất xe ô tô .8 ́H 1.1.2 Tác dụng bảo hiểm vật chất xe ô tô ́ uê 1.1.3 Nội dung bảo hiểm vật chất xe ô tô 1.1.3.1 Đối tượng bảo hiểm 1.1.3.2 Phạm vi bảo hiểm .10 1.1.3.3 Giá trị bảo hiểm 12 1.1.3.4 Số tiền bảo hiểm .13 1.1.3.5 Phí bảo hiểm .14 1.2 Những vấn đề giám định bồi thường .16 1.2.1 Khái niệm giám định, bồi thường 16 1.2.2 Nguyên tắc giám định, bồi thường 17 1.2.2.1 Nguyên tắc giám định .17 1.2.2.2 Nguyên tắc bồi thường .18 SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại i Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.2.3 Vai trò cơng tác giám định, bồi thường 18 1.2.4 Quy trình giám định bảo hiểm xe giới 19 1.2.5 Quy trình bồi thường bảo hiểm xe giới 22 1.3 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 25 1.3.1 Dịch vụ 25 1.3.2 Chất lượng dịch vụ 27 1.4 Sự hài lòng khách hàng 28 1.4.1 Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng 29 1.4.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 29 1.4.3 Phân loại hài lòng khách hàng 30 Đ 1.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 31 ại 1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 32 ho 1.6 Mơ hình nghiên cứu 34 ̣c k 1.6.1 Mơ hình Kano 34 1.6.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 35 in 1.6.2.1 Thang đo SERVQUAL 35 h 1.6.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 36 tê 1.6.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL .37 ́H 1.6.3 Mơ hình ACSI .39 1.6.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 41 ́ 1.6.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .41 1.6.4.2 Các thành phần mơ hình nghiên cứu giả thuyết 43 CHƯƠNG THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 45 CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỔN THẤT TRONG BẢO HIỂM VẬT CHẤT Ô TÔ TẠI PJICO HUẾ 45 2.1 Tổng quan Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (PJICO) Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 45 2.1.1 Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) 45 2.1.1.1 Thông tin khái quát 45 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát triển 45 SVTH: Hồng Thị Bích Trâm Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại ii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.1.2 Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 46 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển .46 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 47 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 48 2.1.2.4 Kết hoạt động kinh doanh PJICO Huế qua năm 50 2.1.2.5 Báo cáo kết bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô PJICO Huế 52 2.2 Kết khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ giám định bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Bảo hiểm PJICO Huế .53 2.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 53 Đ 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước rút trích nhân tố ảnh hưởng đến ại hài lòng dịch vụ giám định, bồi thường bảo hiểm vật chất ô tô khách hàng cá ho nhân .55 2.2.3 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân ̣c k dịch vụ giám định, bồi thường vật chất ô tô PJICO Huế 57 2.2.4 Rút trích nhân tố “hài lòng chung” khách hàng cá nhân dịch vụ giám in định, bồi thường vật chất ô tô PJICO Huế .62 h 2.2.5 Phân tích hồi quy đa bội kiểm định giả thuyết .63 tê 2.2.6 Tóm lượt kết kiểm định giả thuyết mơ hình đề xuất 68 ́H 2.2.7 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ giám định bồi ́ uê thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô PJICO Huế thông qua giá trị trung bình nhóm nhân tố rút trích 69 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỔN THẤT TRONG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ .72 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ giám định bồi thường tổn thất bảo hiểm vật chất xe ô tô PJICO Huế 72 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ giám định bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô PJICO chi nhánh Huế 73 SVTH: Hồng Thị Bích Trâm Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại iii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 3.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Độ đáp ứng” 73 3.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Sự đảm bảo” 74 3.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Thời gian giải quyết” 74 3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Độ tin cậy” 75 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77 Kết luận 77 Kiến nghị 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC .81 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ SVTH: Hồng Thị Bích Trâm Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại iv Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC VIẾT TẮT KTV Khai thác viên GĐV Giám định viên BTV Bồi thường viên P.BH XCG Phòng bảo hiểm Xe giới P.NV Phòng nghiệp vụ P.BHKV Phòng Bảo hiểm khu vực P.TT Phòng tra BPPC Bộ phận pháp chế NĐPC Người phân công Số tiền bảo hiểm Mức trách nhiệm ̣c k MTN Hợp đồng bảo hiểm ho STBH Giấy chứng nhận bảo hiểm ại HĐBH Đ GCNBH Bảo hiểm vật chất DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm KH Khách hàng PJICO Huế Công ty Bảo hiểm PJICO Huế h in BHVC ́H tê ́ SVTH: Hồng Thị Bích Trâm Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại v Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Quy trình giám định bảo hiểm xe giới PJICO Huế .19 Hình 1.2 Quy trình bồi thường bảo hiểm xe giới PJICO Huế 22 Hình 1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 34 Hình 1.4 Mơ hình Kano_Các mức độ hài lòng khách hàng 35 Hình 1.5 Mơ hình SERVQUAL 39 Hình 1.6 Mơ hình ACSI .40 Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 42 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức cấu máy hoạt động PJCO Huế .48 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ SVTH: Hồng Thị Bích Trâm Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại vi Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Bảo hiểm PJICO Huế 50 Bảng 2.2 Báo cáo kết bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô PJICO Huếqua năm .52 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 53 Bảng 2.4 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 55 Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s alpha thành phần hài lòng chung 57 Bảng 2.6 Kết kiểm định KMO 58 Bảng 2.7 Tổng biến động giải thích 58 Bảng 2.8 Phântíchnhântố biếnphụthuộc 62 Bảng 2.9 Total Variance Explained 62 ại Đ Bảng 2.3 ho Bảng 2.10 Đánh giá tương quan hạng Pearson 63 ̣c k Bảng 2.11 Phântíchhồiquylầnthứnhất 65 Bảng 2.12 Phântíchhồiquylầnthứhai 67 in Bảng 2.13: Tổnghợpkếtquảkiểmđịnhcácgiảthuyết .68 h Bảng 2.14 Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ giám định bồi ́H tê thường vật chất ô tô PJICO Huế 70 ́ SVTH: Hồng Thị Bích Trâm Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại vii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Xin chào anh/chị, sinh viên khoa quản trị kinh doanh- Đại Học Kinh Tế Huế Tơi làm khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ giám định bồi thường tổn nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Bảo hiểm PJICO Huế” Vì vậy, tơi xây dựng bảng câu hỏi nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giám định bồi thường bảo hiểm vật chất xe tơ để từ hồn thiện tốt công tác Những ý kiến anh/chị thông tin quý báu giúp hồn thành đề tài Tơi mong nhận giúp đỡ anh/chị Tôi xin đảm bảo thơng tin Đ anh/chị phục vụ mục đích học tập, xin cảm ơn ại Phần Thông tin cá nhân Nữ ̣c k Nam ho Giới tính ́ uê Trên 50 tuổi ́H Từ 41 đến 50 tuổi tê Từ 31 đến 40 tuổi h Từ 18 đến 30 tuổi in Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi Anh/chị vui lòng cho biết nghề nghiệp Sinh viên Cán công nhân viên chức Kinh doanh, buôn bán Khác Anh/chị vui lòng cho biết thu nhập trung bình tháng Dưới 10 triệu đồng Từ 10 đến 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Phần Phần đánh giá Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá quý anh/chị mức độ đồng ý phát biểu Xin đánh dấu “X” vào cột phù hợp theo quy ước: Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Độ tin cậy 5 Đ Công ty có quy trình chung, thống để giải công việc với khách hàng ại Nhân viên giám định tạo cho bạn tin tưởng ho công việc ̣c k Nhân viên giám định tư vấn cho anh/chị đến nơi sửa chữa có chất lượng tốt địa bàn in Công ty sẵn sàng tiếp nhận, xử lý thơng tin phản hồi tê Sự hữu hình h anh/chị Sân bãi rộng rãi, thuận tiện cho công việc giám ́ uê thoáng ́H Cơ sở vật chất, phòng làm việc cơng ty thơng định Tác phong nhân viên giám định văn minh, lịch Công ty liên kết với đơn vị sửa chữa có trang thiết bị đại Độ cảm thông Nhân viên giám định quan tâm đến mong muốn quyền lợi anh/chị SVTH: Hồng Thị Bích Trâm Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Nhân viên công ty khách hàng giải vấn đề hai bên chưa thống với thái độ hòa nhã, nhiệttình Nhân viên giám định ln cảm thông với anh/chị trường hợp bất khả kháng xảy ý muốn Sự đảm bảo 5 Cách thức xử lý công việc công ty giúp cho anh/chị cảm thấy an tâm Chất lượng sửa chữa đảm bảo yêu cầu anh/chị ại Đ Đảm bảogiá trị bồi thườngđúng theo quy định Anh/chị giải thích đầy đủ vấn đề cần quan Độ đáp ứng ̣c k ho tâm Nhân viên sẵn sàng đến trường đâu Thủ tục giải bồi thường hợp lý h in anh/chị có tổn thất xảy ́H có rủi ro tê Có đầy đủ nhân viên nơi để hỗ trợ anh/chị anh/chị cần Thời gian giải Thời gian xử lý hồ sơ khách hàng nhanh gọn Thời gian sửa chữa ln nhanh chóng Thủ tục thu, nhận hồ sơ dễ dàng, hạn chế phiền tối cho khách hàng Có thơng báo cho khách hàng đầy đủ có phát sinh thêm thời gian xử lý hồ sơ SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại ́ uê Liên kết với đơn vị sửa chữa nơi Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Mức độ hài lòng chung Nhìn chung anh/chị hài lòng với dịch vụ giám định bồi thường PJICO Chi nhánh Huế Anh/chị định tiếp tục tham gia bảo hiểm sử dụng dịch vụ PJICO Chi nhánh Huế Anh/chị giới thiệu tới bạn bè người thân tham gia bảo hiểm PJICO Chi nhánh Huế Nếu anh/chị có ý kiến khác xin vui lòng ghi vào khoảng trống đây: Đ ………………………………………………………………………………………… ại ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ho ………………………………………………………………………………………… ̣c k ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… h in Họ tên: ́H tê Điện thoại (địa chỉ, email): ́ uê Xin chân thành cảm ơn anh/chị! SVTH: Hồng Thị Bích Trâm Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 2: ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU Gioi tinh Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent Nam 127 90.7 90.7 90.7 Valid Nu 13 9.3 9.3 100.0 Total 140 100.0 100.0 ại Đ 18-30 tuoi 31-40 tuoi Valid 41-50 tuoi > 50 tuoi Total Tuoi Frequenc Percent y 5.0 99 70.7 23 16.4 11 7.9 140 100.0 ̣c k ho Valid Cumulative Percent Percent 5.0 5.0 70.7 75.7 16.4 92.1 7.9 100.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 3.6 3.6 28 20.0 20.0 23.6 87 20 140 62.1 14.3 100.0 ́H tê 85.7 100.0 Thu nhap Frequenc Percent y < 10 trieu/ng 16 11.4 10-20 trieu/ng 117 83.6 Valid > 20 trieu/ng 5.0 Total 140 100.0 SVTH: Hồng Thị Bích Trâm Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại 62.1 14.3 100.0 ́ uê Sinh vien Kinh doanh buôn bán Valid CBCNV Khác Total h in Nghe nghiep Frequenc Percent y 3.6 Valid Cumulative Percent Percent 11.4 11.4 83.6 95.0 5.0 100.0 100.0 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 1.Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbac N of h's Alpha Items 707 h ́H tê Reliability Statistics Cronbac N of h's Alpha Items 612 in 2.Sự hữu hình ̣c k ho TC1 TC2 TC3 TC4 ại Đ Item-Total Statistics Scale Scale Correcte Cronbac Mean if Variance d Itemh's Item if Item Total Alpha if Deleted Deleted Correlati Item on Deleted 10.72 5.310 482 650 10.69 5.682 421 685 10.72 4.735 564 597 10.79 5.306 507 635 ́ uê HH1 HH2 HH3 HH4 Item-Total Statistics Scale Scale Correcte Cronbac Mean if Variance d Itemh's Item if Item Total Alpha if Deleted Deleted Correlati Item on Deleted 10.40 4.055 425 516 10.52 3.892 404 535 10.43 4.031 443 502 9.96 4.999 303 601 SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 3.Độ cảm thông Reliability Statistics Cronbac N of h's Alpha Items 760 ại Đ Item-Total Statistics Scale Scale Correcte Cronbac Mean if Variance d Itemh's Item if Item Total Alpha if Deleted Deleted Correlati Item on Deleted CT1 7.42 2.807 600 671 CT2 7.49 2.712 579 693 CT3 7.55 2.609 596 673 h SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại ́ uê Item-Total Statistics Scale Scale Correcte Cronbac Mean if Variance d Itemh's Item if Item Total Alpha if Deleted Deleted Correlati Item on Deleted 11.18 7.227 667 835 11.16 7.313 706 817 11.13 7.034 762 794 11.19 7.725 679 829 ́H tê DB1 DB2 DB3 DB4 in Reliability Statistics Cronbac N of h's Alpha Items 858 ̣c k ho 4.Sự đảm bảo Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 5.Độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbac N of h's Alpha Items 832 ại Đ 6.Thời gian giải h in ́H tê Reliability Statistics Cronbac N of h's Alpha Items 795 ̣c k ho DU1 DU2 DU3 DU4 Item-Total Statistics Scale Scale Correcte Cronbac Mean if Variance d Itemh's Item if Item Total Alpha if Deleted Deleted Correlati Item on Deleted 11.08 6.648 663 788 11.17 6.978 577 824 11.20 6.003 707 767 11.12 6.438 703 769 ́ uê TGGQ1 TGGQ2 TGGQ3 TGGQ4 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance Item-Total Alpha if Item Item if Item Correlation Deleted Deleted Deleted 10.12 6.381 596 748 10.14 5.471 660 716 10.07 6.268 580 756 9.98 6.482 592 751 SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 7.Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbac N of h's Alpha Items 760 ại Đ Item-Total Statistics Scale Scale Correcte Cronbac Mean if Variance d Itemh's Item if Item Total Alpha if Deleted Deleted Correlati Item on Deleted HL1 7.26 1.289 598 676 HL2 7.29 1.400 640 622 HL3 7.21 1.619 545 729 h in ̣c k ho ́H tê ́ SVTH: Hồng Thị Bích Trâm Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 1.Phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 715 Sampling Adequacy Approx Chi1183.619 Bartlett's Test of Square Sphericity df 253 Sig .000 Đ Rotated Component Matrixa Component 859 797 778 775 840 805 750 727 816 790 769 731 829 819 743 ại h in ̣c k ho DB3 DB2 DB4 DB1 DU4 DU3 DU2 DU1 TGGQ2 TGGQ3 TGGQ1 TGGQ4 CT3 CT2 CT1 TC3 790 TC1 734 TC4 731 TC2 620 HH3 756 HH1 723 HH2 680 HH4 450 489 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations ́H tê ́ uê SVTH: Hồng Thị Bích Trâm Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.Phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 724 Sampling Adequacy Approx Chi1103.50 Bartlett's Test of Square Sphericity df 231 Sig .000 ại Đ ́H tê ́ uê SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại h in ̣c k ho DB3 DB2 DB4 DB1 DU4 DU3 DU1 DU2 TGGQ2 TGGQ3 TGGQ1 TGGQ4 TC3 TC1 TC4 TC2 CT2 CT3 CT1 HH1 HH3 HH2 Rotated Component Matrixa Component 859 796 782 769 849 831 739 724 814 790 770 734 784 743 728 625 832 811 795 745 743 723 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN 1.Phân tích lần Correlations HL TC HH CT DB DU TGGQ ** * ** 267 -.081 170 613 659** 431** ại Đ Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) 001 343 044 000 000 N 140 140 140 140 140 140 ** Pearson 267 041 100 -.087 126 Correlation TC Sig (2-tailed) 001 627 242 308 138 N 140 140 140 140 140 140 Pearson -.081 041 -.044 -.139 -.047 Correlation HH Sig (2-tailed) 343 627 606 101 579 N 140 140 140 140 140 140 * Pearson 170 100 -.044 045 021 Correlation CT Sig (2-tailed) 044 242 606 596 805 N 140 140 140 140 140 140 ** Pearson 613 -.087 -.139 045 446** Correlation DB Sig (2-tailed) 000 308 101 596 000 N 140 140 140 140 140 140 ** ** Pearson 659 126 -.047 021 446 Correlation DU Sig (2-tailed) 000 138 579 805 000 N 140 140 140 140 140 140 ** * * Pearson 431 -.011 -.057 172 189 117 TGG Correlation Q Sig (2-tailed) 000 901 502 043 025 170 N 140 140 140 140 140 140 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) h in ̣c k ho ́H tê ́ SVTH: Hồng Thị Bích Trâm Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại 000 140 -.011 901 140 -.057 502 140 172* 043 140 189* 025 140 117 170 140 140 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát Model Summaryb Mode R R Adjusted Std Durbinl Square R Square Error of Watson the Estimate a 848 720 707 30637 1.996 a Predictors: (Constant), TGGQ, TC, HH, DU, CT, DB b Dependent Variable: HL Model Đ ANOVAa Sum of df Mean F Sig Squares Square 32.065 5.344 56.936 000b ại Regressio n Residual 12.484 133 094 Total 44.548 139 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TGGQ, TC, HH, DU, CT, DB h in ̣c k ho tê Coefficientsa Model Unstandardized Standard Coefficients ized Coeffici ents B Std Beta Error (Constant) 050 262 TC 190 037 244 HH 002 035 003 CT 050 034 069 DB 249 034 387 DU 287 036 419 TGGQ 212 034 300 a Dependent Variable: HL t Sig ́H ́ uê SVTH: Hồng Thị Bích Trâm Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại Collinearity Statistics Tolerance 191 5.181 066 1.461 7.309 8.028 6.313 848 000 947 146 000 000 000 947 977 958 750 772 935 VIF 1.056 1.023 1.044 1.333 1.296 1.069 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát 2.Phân tích sau loại biến Model Summaryb Mode R R Adjusted Std Durbinl Square R Square Error of Watson the Estimate a 846 715 707 30652 2.038 a Predictors: (Constant), TGGQ, TC, DU, DB b Dependent Variable: HL ại Đ ANOVAa Model Sum of df Mean F Sig Squares Square Regression 31.864 7.966 84.785 000b Residual 12.684 135 094 Total 44.548 139 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TGGQ, TC, DU, DB h in ̣c k ho tê Coefficientsa Model Unstandardized Standardi Coefficients zed Coefficie nts B Std Beta Error (Constant) 197 205 TC 195 036 252 DB 250 034 389 DU 285 036 418 TGGQ 220 033 311 a Dependent Variable: HL t Sig ́H ́ uê SVTH: Hồng Thị Bích Trâm Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại Collinearity Statistics Tolerance 961 5.371 7.398 7.991 6.648 338 000 000 000 000 959 762 772 963 VIF 1.043 1.313 1.295 1.039 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH N TC DB DU TGGQ HL Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 140 140 140 140 140 1,25 1,25 1,75 1,25 2,00 Mean 5,00 5,00 5,00 4,75 4,67 3,5768 3,7214 3,7143 3,3589 3,6262 Std Deviation ,72958 ,88151 ,82811 ,79974 ,56612 140 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Hoàng Thị Bích Trâm Lớp K48D Kinh Doanh Thương Mại ... VỤ GIÁM ĐỊNH VÀ BỒI THƯỜNG TỔN THẤT TRONG NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PJICO HUẾ .72 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ giám định bồi thường tổn thất bảo hiểm vật. .. dịch vụ ́ uê giám định bồi thường tổn thất bảo hiểm vật chất xe ô tô Công ty Bảo hiểm PJICOHuế Chương Định hướng số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ giám định bồi thường tổn. .. v sự hài lòng khách hàng cá chất xe tơ Công ty Bảo hiểmPJICO Huế ́H tê nhân dịch vụ giám định bồi thường tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật Chương Thực trạngmức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch