Luận văn kinh tế Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ HUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN VĂN BÀN, LÀO CAI LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2020 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ HUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN VĂN BÀN, LÀO CAI Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ GẤM THÁI NGUYÊN - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố nơi Mọi số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, ngày tháng năm 2020 Người cam đoan Trần Thị Huyền ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học kinh tế quản trị kinh doanh Thái Ngun tận tình giúp đỡ tơi trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Cơ giáo PGS.TS Nguyễn Thị Gấm - người tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán viên chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Văn Bàn, Lào Cai giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Thái Nguyên, ngày tháng năm 2020 Người cam đoan Trần Thị Huyền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Những đóng góp luận văn 6 Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận ngân hàng thương mại đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại 1.1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại 1.1.3 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 12 1.1.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 21 iv 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại 23 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Lào Cai 23 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Thái Nguyên 24 1.2.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Văn Bàn, tỉnh Lào Cai 25 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 26 2.2 Phương pháp nghiên cứu 26 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 26 2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu 37 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 37 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 42 2.3.1 Chỉ tiêu đánh giá số lượng 42 2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá hài lòng khách hàng 43 Chương THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN VĂN BÀN, LÀO CAI 45 3.1 Khái quát chung Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn, Lào Cai 45 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 45 3.1.2 Mơ hình tổ chức chi nhánh 46 3.1.3 Tình hình kinh doanh NHNo & PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn 47 v 3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn, Lào Cai 53 3.2.1 Giới thiệu chung sản phẩm thẻ Ngân hàng No&PTNT 53 3.2.2 Cơ chế, sách tín dụng khách hàng 55 3.2.3 Số lượng máy ATM/POS Ngân hàng No&PTNT huyện Văn Bàn 58 3.2.4 Quá trình hoạt động dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Văn Bàn 58 3.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn, Lào Cai 59 3.3.1 Kết vấn nghiên cứu định tính 59 3.3.2 Kết vấn nghiên cứu định lượng 60 3.3.4 Thảo luận 87 3.4 Đánh giá chung 90 3.4.1 Những kết đạt 90 3.4.2 Những hạn chế 91 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 92 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NO&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN VĂN BÀN, LÀO CAI 94 4.1 Quan điểm, định hướng, mục tiêu nâng cao hài lòng khách chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn 94 4.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển No&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn 94 4.1.2 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn 95 vi 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn 96 4.2.1 Đối với giá 96 4.2.2 Đối với mạng lưới 97 4.2.3 Đối với đồng cảm 98 4.2.4 Đối với độ tin cậy 99 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 106 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATHQ : An toàn hiệu DV : Dịch vụ KDNT : Kinh doanh ngoại tệ KDTM : Kinh doanh thương mại NH : Ngân hàng No&PTNT : Nông nghiệp Phát triển nông thôn PTHH : Phương tiện hữu hình SP : Sản phẩm TMCP : Thương mại Chính phủ XNK : Xuất nhập viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 33 Bảng 2.2: Thang đo giá cảm nhận 35 Bảng 2.3: Thang đo mạng lưới 36 Bảng 2.4: Thang đo hài lòng 36 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn tính theo thời gian 48 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn phân theo loại tiền 49 Bảng 3.3: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh khác 50 Bảng 3.4 Tình hình sử dụng vốn 51 Bảng 3.5 Tình hình doanh số cho vay- doanh số thu nợ 52 Bảng 3.6: ATM/POS Agribank địa bàn huyện Văn Bàn giai đoạn 2017-2019 58 Bảng 3.7: Thống kê số lượng thẻ phát hành NHNo&PTNT chi nhánh Văn Bàn giai đoạn 2016-2018 58 Bảng 3.8 Thông tin chung đối tượng điều tra 60 Bảng 3.9: Trung bình biến quan sát yếu tố độ tin cậy 64 Bảng 3.10: Trung bình biến quan sát yếu tố đồng cảm 65 Bảng 3.11: Trung bình biến quan sát yếu tố phương tiện hữu hình 66 Bảng 3.12: Trung bình biến quan sát yếu tố hiệu phục vụ 67 Bảng 3.13: Trung bình biến quan sát yếu tố đảm bảo 68 Bảng 3.14: Trung bình biến quan sát yếu tố mạng lưới 70 Bảng 3.15: Trung bình biến quan sát yếu tố giá 71 Bảng 3.16: Kết phân tích EFA thang đo mức độ hài lòng khách hàng Component Matrixa 73 Bảng 3.17: Tổng hợp kết kiểm định thang đo 74 102 KẾT LUẬN Với tham gia ngày nhiều ngân hàng thương mại vào thị trường thẻ, đặc biệt ngân hàng nước có nhiều năm kinh nghiệm vượt trội trình độ cơng nghệ, trình độ quản lý để dành lợi cạnh trạnh này, Ngân hàng No&PTNT nói chung Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Văn Bàn nói riêng cần phải tập trung biện pháp đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đáp ứng hài lòng khách hàng Trước vấn đề cấp bách tơi tiến hành thực luận văn đạt số kết sau: Thứ nhất, góp phần hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Văn Bàn, mối quan hệ chất lượng dịch vụ thẻ ATM hài lòng khách hàng Thứ hai, luận văn sử dụng phương phương pháp nghiên cứu định tính định lượng để xem xét biến liên quan đến hài lòng khách hàng tác động hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Agribank huyện Văn Bàn để kết luận giả thuyết nghiên cứu Dữ liệu thu thập qua vấn thử (n=30) vấn trực tiếp (n=335) khách hàng huyện Văn Bàn Các thang đo lường thành phần tác động đến hài lòng xây dựng sở lý thuyết phát triển cho phù hợp với bối cảnh dịch vụ thẻ ATM Agribank huyện Văn Bàn qua thảo luận nhóm phân tích nhân tố EFA, CFA, SEM sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, kiểm định ảnh hưởng thành phần tác động đến hài lịng khách hàng Kết phân tích cho thấy, yếu tố cấu thành nên hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM Agribank huyện Văn Bàn gồm: (1) Giá cả, (2) Mạng lưới, (3) Sự đồng cảm, 103 (4) Độ tin cậy Bốn thành phần đóng góp tích cực vào hài lòng khách hàng, kiểm định đáp ứng yêu cầu giá trị, độ tin cậy phù hợp mơ hình với liệu thị trường Ngồi ra, thành phần có tác động dương đến hài lịng khách hàng thơng qua phân tích cấu trúc tuyến tính SEM Như vậy, khái niệm hài lịng thành phần nó, đặc biệt ứng dụng lĩnh vực dịch vụ thẻ ATM ngân hàng nghiên cứu xác nhận Thứ ba, qua kết tìm hiểu phân tích thực trạng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Văn Bàn cung cấp tác giả đưa vài giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Văn Bàn từ cải thiện mức độ hài lịng khách hàng với nhóm giải pháp nhóm giải pháp giá cả, mạng lưới, độ tin cậy đảm bảo Song nghiên cứu có nhiều hạn chế tránh khỏi Trước hết, nghiên cứu dừng mức kiểm định mơ hình lý thuyết phân tích hồi quy tuyến tính nên khơng xét đến liệu có yếu tố khác tác động đến hài lịng khách hàng hay khơng Tiếp theo nghiên cứu thực khảo sát với phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận ngẫu nhiên khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng No&PTNT - Chi nhánh Văn Bàn chưa có đối chiếu so sánh với địa bàn khác tỉnh, vùng, miền; thêm vào đặc thù văn hóa, kinh tế, xã hội… địa phương khác có đánh giá khác nên cần có thêm nghiên cứu để so sánh hoàn thiện Như vậy, hạn chế vừa nêu hướng cho nghiên cứu 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồng Thị Phương Dung (2009), Áp dụng mơ hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ 108 Hà Nội, đề tài luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, khoa Kinh tế Quản lý Lê Hoàng Duy (2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh TP.HCM”, đề tài luận văn thạc sĩ, trường Đại học Kinh tế TP HCM, TP HCM Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright Đinh Phi Hổ (2009), Phương pháp nghiên cứu định lượng nghiên cứu thực tiễn Kinh tế phát triển Nông nghiệp, Nhà xuất Phương Đông Lê Hiếu Học (2010), Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Lê Văn Huy (2017), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng, Số (19) - 2007 Lưu Văn Nghiêm (2011), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Vũ Trọng Hùng dịch, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh Huỳnh Thị Thúy Phượng (2010), “Nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect 24 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh TP.HCM”, đề tài luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế TP HCM, TP HCM 105 10 Quyết định Thống đốc ngân hàng Nhà nước số 20/20007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 11 Nguyễn Đình Thọ (2015), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao Động Xã Hội, Việt Nam 12 Nguyễn Đình Thọ cộng (2013), Nguyên lý marketing, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh 13 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Lao động-Xã hội, TP Hồ Chí Minh 14 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Maketing-Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại Học Quốc Gia Tp.HCM 15 Hoàng Thị Diệu Thúy, Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Đại học Kinh tế Huế 16 Mai Thị Huyền Trang (2015), “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên”, đề tài luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế & QTKD Thái Nguyên, Thái Nguyên 17 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê 18 Hoàng Trọng (2016), Phân tích liệu đa biến ứng dụng kinh tế kinh doanh, NXB Thống kê 19 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2015), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam 20 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê 106 PHỤ LỤC PHỤ LỤC Xin kính chào Anh (Chị)! Tôi học viên cao học, học viên cao học trường Đại học Kinh tế & QTKD Thái Nguyên Hiện nay, thực luận văn với tên đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn Lào Cai” Anh (Chị) vui lịng dành cho tơi thời gian để trả lời số câu hỏi nghiên cứu Tất ý kiến anh (chị) bảo mật, mong cộng tác anh (chị) Xin chân thành cám ơn! Hồn tồn Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng khơng hài lịng TIÊU THỨC TT I Mức độ đánh giá ĐỘ TIN CẬY (RELIABILITY) AGRIBANK cung cấp tiện ích thẻ ATM có cam kết AGRIBANK xử lý giao dịch xác, khơng bị sai sót NV AGRIBANK tích cực giải kịp thời phản ảnh, thắc mắc khách hàng qua hình thức chăm sóc khách hàng Thẻ ATM AGRIBANK rút hầu hết ATM ngân hàng khác Thơng tin nhân khách hàng có bảo mật hứa Hóa đơn, chứng từ giao dịch, kê có đầy đủ, rõ ràng, xác 5 5 5 107 SỰ CẢM THƠNG (EMPATHY) II AGRIBANK có quan tâm khách 5 5 Máy ATM giao dịch có đại, dễ sử dụng Cơ sở vật chất AGRIBANK trông đẹp Mẫu mã thẻ ATM đa dạng, đẹp, bắt mắt NV AGRIBANK ăn mặc gọn gàng, tươm tất Dịch vụ thẻ ATM có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác Trang bị Camera quan sát, thiết bị chống trộm phòng ATM HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (RESPONSIVENESS) Máy ATM AGRIBANK hoạt động liên tục 24/24 và7 ngày tuần Thời gian thực giao dịch máy ATM nhanh chóng, kịp thời Nhân viên trung tâm chăm sóc thẻ ATM AGRIBANK sẵn sàng giúp đỡ KH Máy ATM AGRIBANK hoạt động tốt (ít xảy tượng nuốt thẻ, máy hư, máy hết tiền,…) Hạn mức giao dịch hợp lý (số lần tối đa rút ngày, số tiền tối đa lần rút, ) 4 4 5 5 5 5 5 hàng chất lượng dịch vụ thẻ Nhân viên AGRIBANK hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên AGRIBANK có quan tâm đến khách hàng AGRIBANK lấy lợi ích khách hàng mục tiêu hoạt động Khách hàng đồng ý xếp hàng SDDV ATM AGRIBANK vào ngày cao điểm III IV SỰ HỮU HÌNH (TANGIBLES) 108 SỰ ĐẢM BẢO (ASSURANCE) V Thẻ ATM AGRIBANK có danh tiếng khách hàng tín nhiệm Khách hàng có cảm thấy an tồn sử dụng thẻ AGRIBANK NV AGRIBANK vui vẻ, lịch sự, nhãn nhặn, niềm nở với khách hàng NV AGRIBANK có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu hại, vướng mắc AGRIBANK đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng * 5 5 MẠNG LƯỚI (BRANCH NETWORK) VI AGRIBANK có hệ thống ATM có mạng lưới 5 5 5 số dư tài khoản thẻ hợp lý cạnh rộng khắp Số lượng điểm chấp nhận thẻ POS AGRIBANK nhiều Chỗ đặt máy giao dịch thẻ ATM có bãi đậu xe an tồn Máy ATM AGRIBANK có đặt vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận GIÁ CẢ (PRICE SERVIVE) VII Các loại phí dịch vụ ATM (hàng năm, rút tiền, chuyển tiền, toán…) AGRIBANK áp 1 dụng hợp lý Lãi suất cho vay qua thẻ AGRIBANK phù hợp với khả anh chị Lãi suất tiền gửi ATM AGRIBANK tính tranh với ngân hàng khác 109 SỰ HÀI LÕNG (SATISFACTION) VIII Anh, chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM AGRIBANK AGRIBANK đáp ứng tốt cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM anh chị Dịch vụ thẻ ATM AGRIBANK lý tưởng anh chị Dịch vụ thẻ ATM AGRIBANK tốt ngân hàng khác 5 5 PHẦN THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Anh/ Chị vui lịng cho biết đơi chút thân Giới tính: Nam Nữ từ 18-25 45-55 Từ 25- 35 Trên 55 Độ tuổi: Từ 35- 45 Nghề nghiệp Sinh viên, học sinh Nội trợ Công nhân, lao động phổ thông Bn bán CBCNV Khác (ghi rõ)………… Thu nhập bình quân tháng Dưới triệu Từ 3- triệu Từ 5- 10 triệu Trên 10 triệu Tình trạng nhân Độc thân Đã kết có nhỏ Đã kết chưa có Đã kết có trưởng thành 110 Trình độ học vấn anh chị? Phổ thông Trung cấp Cao đẳng & Đại học Sau đại học Anh chị sử dụng dịch vụ thẻ ATM AGRIBANK đến bao lâu? 1-2 năm 2- năm 3-4 năm Trên năm Mức độ dùng thẻ ATM AGRIBANK anh chị? Thường xuyên 2-3 tuần/lần tuần/lần tháng/lần Thời gian giao dịch thẻ ATM AGRIBANK anh chị ? phút 1-3 phút 3-5 phút Trên phút 10 Vị trí máy ATM AGRIBANK anh chị thường giao dịch? Gần nhà Tại chi nhánh NH Gần nơi làm việc Mọi nơi 11 Theo anh chị giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank ? 111 PHỤ LỤC DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN BÁN CẤU TRÚC TT Họ tên Nguyễn Ngọc Thuận Chức vụ đơn vị công tác Giám đốc Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Lào Cai Nguyễn Văn Sơn Giám đốc Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Lào Cai Nguyễn Văn Hùng Trưởng phịng Tín dụng Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh Lào Cai Hồng Thị Bích Giám đốc Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn Nguyễn Văn Hưng Phó Giám đốc Ngân hàng NNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA PHỎNG VẤN BÁN CẤU TRÚC Họ tên TT Nghề nghiệp Đỗ Thị An Cán công chức Hồng Thị Bích Kinh doanh tự Trương Ngọc Bích Giáo viên Đỗ Mạnh Cường Kinh doanh tự ĐỗNgọc Diệp Sinh viên Nguyễn Văn Điệp Giáo viên Hồng A Dơ Cơng nhân Nguyễn Trường Giang Cán công chức Nguyễn Văn Giang Kinh doanh tự 112 10 Ma Văn Hoàng Cán công chức 11 Bùi Thị Hồng Giáo viên 12 Cao Thị Hồng Cán cơng chức 13 Hồng Văn Hùng Cán công chức 14 Nguyễn Thanh Hương Cán cơng chức 15 Hồng Trung Kiên Kinh doanh tự 16 Sùng Thị Mỷ Kinh doanh tự 17 Nguyễn Hồng Nam Cán cơng chức 18 Ma Thị Ngọc Nội trợ 19 Hoàng Thị Phượng Giáo viên 20 Nguyễn Thị Quỳnh Nội trợ 21 Trương Thị Sinh Nội trợ 22 Nguyễn Văn Sơn Cán công chức 23 Trương Ngọc Sơn Giáo viên 24 Trương Văn Tiến Sinh viên 25 Sùng A Tông Sinh viên 26 Nguyễn Ngọc Tú Cán công chức 27 Nguyễn Đức Trường Sinh viên 28 Vương Văn Trường Giáo viên 29 Hoàng Thanh Vân Cán công chức 30 Nguyễn Văn Xuân Công nhân 113 Phụ lục 3: Cronbach’s alpha khái niệm nghiên cứu Phương sai Trung bình Biến quan sát thang đo Tương quan thang đo biến tổng thể loại biến loại biến Alpha loại biến hiệu chỉnh Độ tin cậy (REL), alpha = 0,872 REL1 19,3402 10,590 ,664 ,845 REL2 19,3659 10,256 ,704 ,843 REL3 19,3234 10,247 ,690 ,843 REL4 19,2580 10,346 ,613 ,856 REL5 19,2584 10,1586 ,702 ,840 REL6 19,2632 10,264 ,639 ,854 Sự đồng cảm (EMP), alpha = 0,867 EMP1 15,1065 8,591 ,646 ,840 EMP2 15,1657 8,077 ,723 ,832 EMP3 15,1733 7,953 ,704 ,832 EMP4 15,1827 7,707 ,736 ,824 EMP5 15,3055 7,442 ,654 ,850 Phương tiện hữu hình (TAN), alpha = 0,870 TAN1 20,1258 10,216 ,671 ,853 TAN2 20,3334 9,674 ,694 ,846 TAN3 20,1528 10,014 ,672 ,853 TAN4 20,0356 10,272 ,670 ,854 TAN5 20,1297 10,023 ,699 ,848 TAN6 20,2234 9,829 ,656 ,858 114 Hiệu phục vụ (RES), alpha = 0,858 RES1 15,2606 7,864 ,692 ,822 RES2 15,2606 7,694 ,7552 ,810 RES3 15,11172 8,652 ,528 ,865 RES4 15,3697 7,7712 ,675 ,823 RES5 15,3671 7,924 ,713 ,813 Sự đảm bảo (ASS), alpha = 0,764 ASS1 15,5250 6,192 ,626 ,694 ASS2 15,5172 6,216 ,602 ,702 ASS3 15,4763 6,283 ,538 ,724 ASS4 15,4802 6,084 ,601 ,701 ASS5 15,4339 7,382 ,331 ,760 Giá dịch vụ cảm nhận (PRI), alpha = 0,893 PRI1 6,954 2,486 ,771 ,860 PRI2 6,9705 2,437 ,821 ,818 PRI3 6,8677 2,482 ,773 ,859 Mạng lưới hoạt động (NET), alpha = 0,872 NET1 10,8907 5,969 ,695 ,845 NET2 10,9807 5,710 ,724 ,836 NET3 10,9964 5,671 ,739 ,827 NET4 10,8151 5,688 ,731 ,830 Sự hài lòng (SAT), alpha = 0,861 SAT1 11,5305 3,964 ,685 ,837 SAT2 11,6264 3,751 ,713 ,825 SAT3 11,6292 3,730 ,715 ,824 SAT4 11,6123 3,394 ,740 ,815 Nguồn: Kết phân tích liệu điều tra SPSS năm 2019 115 PHỤ LỤC 4: Kiểm định KMO thang đo thành phần tác động SHL KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,883 Approx Chi-Square 14361,018 Bartlett's Test of Df 435 Sig ,000 Sphericity PHỤ LỤC 5: Kết phân tích nhân tố thành phần tác động đến SHL - Ma trận nhân tố xoay Biến quan sát Hệ số tải nhân tố thành phần (ATHQ) (PTHH) (DTC) (ML) (SDC) (GC) ASS1 ,822 ASS2 ,802 RES4 ,761 RES2 ,761 RES5 ,749 RES1 ,692 TAN5 ,792 TAN1 ,770 TAN2 ,744 TAN4 ,726 TAN6 ,698 TAN3 ,662 REL2 ,785 REL3 ,778 REL1 ,762 116 REL5 ,733 REL4 ,646 REL6 ,617 NET2 ,839 NET1 ,771 NET3 ,754 NET4 ,735 EMP2 ,860 EMP4 ,762 EMP3 ,755 EMP1 ,699 EMP5 ,635 PRI2 ,896 PRI3 ,776 PRI1 ,763 Eigenvalue 9,226 3,078 Phương sai trích 30,887 41,146 Cronbach’s alpha 0,895 0,873 2,956 1,654 1,023 50,998 58,244 63,756 67,166 0,866 2,174 0,872 0,866 0,895 ... 1.1.3 Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 1.1.3.1 Khái quát hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ ATM Có nhiều quan điểm khác đánh giá mức độ hài lòng khách. .. Chỉ tiêu đánh giá số lượng 42 2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá hài lòng khách hàng 43 Chương THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT... dịch vụ) giá trị cảm nhận sản phẩm dịch vụ 1.1.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 1.1.4.1 Các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài