Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng điện tử của người dân tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ĐỖ DUY ĐỨC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGƯỜI DÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng (Ngân hàng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Hồ An Châu TP Hồ Chí Minh, 2020 LỜI CAM ĐOAN Tác giả Luận Văn Thạc Sĩ với đề tài “Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Lựa Chọn Ngân Hàng Điện Tử Của Người Dân Tại Thành Phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tác giả, với hướng dẫn hỗ trợ chuyên môn từ TS Lê Hồ An Châu Trong nghiên cứu số liệu tác giả thu thập thông qua khảo sát, số liệu hoàn toàn trung thực Đồng thời, tác giả cam đoan số liệu chưa sử dụng, cơng bố cơng trình khoa học trước Tất các tham khảo kế thừa tác giả trích dẫn đầy đủ Học Viên Đỗ Duy Đức MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT-ABSTRACT Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2 Một số lý thuyết lựa chọn khách hàng 2.2.1 Hành vi tiêu dùng 2.2.2 Lý thuyết động tiêu dùng 10 2.2.3 Lý thuyết lựa chọn hợp lí 11 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định người tiêu dùng 12 2.3.1 Các yếu tố văn hóa 13 2.3.2 Các yếu tố xã hội 14 2.3.3 Các yếu tố cá nhân 15 2.3.4 Các yếu tố tâm lý 17 2.3.5 Các yếu tố marketing 18 2.4 Tổng quan nghiên cứu trước 20 2.5 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 22 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Phương pháp thiết kế nghiên cứu 27 3.2 Quy trình nghiên cứu 28 3.3 Thu thập liệu 30 3.3.1 Số liệu thứ cấp 30 3.3.2 Thu thập số liệu sơ cấp 30 3.4 Công cụ nghiên cứu 30 3.5 Nghiên cứu định tính 31 3.6 Thang đo 33 3.7 Nghiên cứu định lượng 36 3.7.1 Mẫu nghiên cứu 36 3.7.2 Xử lý số liệu 38 Tóm tắt chương 42 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43 4.1 Mô tả mẫu 43 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 49 4.2.1 Thang đo biến bộc lập 49 4.2.2 Thang đo Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 53 4.3 Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA 54 4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết 59 4.4.1 Phân tích tương quan 59 4.4.2 Phân tích hồi quy 62 4.4.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 65 4.4.4 Kiểm định giả thuyết 66 4.4.5 Phân tích khác biệt 67 4.5 Thảo luận 68 Tóm tắt chương 70 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Hàm ý quản trị 72 5.2.1 Uy tín 72 5.2.2 Lợi ích 73 5.2.3 Sự thuận tiện 74 5.2.4 Chất lượng dịch vụ phong cách phục vụ nhân viên 74 5.2.5 Cơ sở vật chất 75 5.2.6 Hình thức chiêu thị 77 5.2.7 Ảnh hưởng bạn bè, người thân 78 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC I: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHỤ LỤC II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt NHĐT Electronic banking Ngân hàng điện tử ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động KHCN Individual customers Khách hàng cá nhân POS Point of Sale Điểm bán lẻ Item Statistics Mean Std Deviation N PCPV1 2.87 965 350 PCPV2 2.82 883 350 PCPV3 2.82 1.009 350 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemTotal Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PCPV1 5.64 2.570 515 600 PCPV2 5.69 2.841 494 628 PCPV3 5.68 2.412 530 582 Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item Statistics Mean Std Deviation N CSVC1 2.98 1.046 350 CSVC2 2.84 942 350 CSVC3 2.86 932 350 CSVC4 2.95 999 350 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemTotal Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CSVC1 8.65 5.937 757 805 CSVC2 8.79 6.547 717 822 CSVC3 8.77 6.787 666 842 CSVC4 8.67 6.353 703 827 Hình thức chiêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 729 Item Statistics Mean Std Deviation N HTCT1 2.62 1.079 350 HTCT2 2.53 1.093 350 HTCT3 2.63 915 350 HTCT4 2.51 1.037 350 HTCT5 2.65 1.032 350 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemTotal Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HTCT1 10.33 8.581 484 685 HTCT2 10.41 8.610 468 692 HTCT3 10.32 9.680 403 713 HTCT4 10.43 8.653 505 677 HTCT5 10.29 8.237 592 642 Ảnh hưởng bạn bè, người thân Reliability Statistics Cronbach's Alpha 784 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N AHBBNT1 2.06 937 350 AHBBNT2 2.11 983 350 AHBBNT3 2.49 1.099 350 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemTotal Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted AHBBNT1 4.61 3.363 626 707 AHBBNT2 4.55 2.913 749 567 AHBBNT3 4.18 3.172 515 836 Quyết định lựa chọn ngân cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Item Statistics Mean Std Deviation N QĐLCNH1 3.95 1.072 350 QĐLCNH2 4.01 1.068 350 QĐLCNH3 3.87 1.074 350 QĐLCNH4 3.95 1.115 350 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemTotal Cronbach's Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted QĐLCNH1 11.83 7.757 689 816 QĐLCNH2 11.77 7.772 690 816 QĐLCNH3 11.91 7.770 684 818 QĐLCNH4 11.83 7.428 715 805 II.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 721 4320.180 df 465 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% Component Total Variance 4.080 13.160 13.160 4.080 13.160 13.160 3.486 11.245 11.245 3.560 11.482 24.643 3.560 11.482 24.643 2.937 9.474 20.719 2.709 8.739 33.382 2.709 8.739 33.382 2.662 8.587 29.306 2.611 8.421 41.803 2.611 8.421 41.803 2.476 7.987 37.293 2.058 6.637 48.440 2.058 6.637 48.440 2.253 7.268 44.561 1.940 6.257 54.697 1.940 6.257 54.697 2.204 7.109 51.670 1.615 5.209 59.906 1.615 5.209 59.906 2.158 6.960 58.630 1.532 4.943 64.849 1.532 4.943 64.849 1.928 6.219 64.849 887 2.863 67.712 10 871 2.809 70.521 11 813 2.622 73.143 12 730 2.356 75.499 13 703 2.268 77.767 14 638 2.060 79.826 15 620 2.000 81.827 16 573 1.850 83.677 17 543 1.750 85.427 18 495 1.596 87.022 19 458 1.478 88.500 20 427 1.378 89.878 21 421 1.358 91.236 22 368 1.188 92.424 23 339 1.095 93.519 24 334 1.078 94.596 25 295 952 95.548 26 284 917 96.465 27 265 855 97.321 28 238 768 98.088 29 204 657 98.746 30 197 637 99.383 31 191 617 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component UT1 852 UT2 799 UT3 871 LI1 846 LI2 824 LI3 826 STT1 834 STT2 819 STT3 795 STT4 830 STT5 837 CLDV1 787 CLDV2 761 CLDV3 798 CLDV4 553 CLDV5 685 PCPV1 796 PCPV2 729 PCPV3 790 CSVC1 849 CSVC2 815 CSVC3 796 CSVC4 822 HTCT1 678 HTCT2 644 HTCT3 615 HTCT4 697 HTCT5 781 AHBBNT1 855 AHBBNT2 904 AHBBNT3 687 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .812 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 590.164 df Sig .000 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 2.779 69.465 69.465 467 11.677 81.142 418 10.461 91.604 336 8.396 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.779 69.465 69.465 Component Matrixa Component QĐLCNH1 830 QĐLCNH2 830 QĐLCNH3 826 QĐLCNH4 848 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted II.4 Phân tích tương quan Pearson Correlations Quyết định lựa chọn Ảnh ngân hàng Phong cung cấp cách dịch vụ ngân hàng điện tử Quyết định Pearson lựa chọn Correlation hưởng Uy tín 612 Lợi ích ** 660 ** bạn Chất phục vụ Sự thuận lượng dịch vụ viên 489 ** ** 373 Cơ sở Hình bè, thức người vật chất chiêu thị ** 700 530 ** 624 thân ** ** 485 ngân hàng cung cấp Sig (2- dịch vụ tailed) ngân hàng điện tử N Uy tín Pearson Correlation Lợi ích Sự thuận tiện 000 000 000 000 000 000 000 000 350 350 350 350 350 350 350 350 350 ** 612 Sig (2tailed) 000 N 350 Pearson Correlation 660 ** ** 401 ** 305 424 ** ** 198 000 000 000 350 350 350 350 350 350 350 350 ** 384 350 350 000 ** 148 000 N Sig (2tailed) ** 006 000 ** 280 000 000 489 ** 000 Sig (2tailed) Pearson Correlation 384 280 ** 000 ** 502 131 * ** 445 367 ** 519 ** 330 ** 000 014 000 000 000 000 350 350 350 350 350 350 350 ** 093 502 000 081 ** 293 000 158 ** 003 357 ** 000 ** 148 005 N 350 ** Chất lượng Pearson dịch vụ Correlation Phong cách phục 350 ** 373 148 350 350 350 131 * 093 Sig (2tailed) 000 006 014 081 N 350 350 350 350 ** Pearson Correlation ** 700 401 ** 445 ** 293 350 268 ** 350 269 ** 350 138 ** 350 287 ** 000 000 010 000 350 350 350 350 350 ** 268 ** 444 521 ** 386 ** vụ nhân viên Sig (2- 000 000 000 000 000 350 350 350 350 350 000 000 000 350 350 350 350 ** tailed) N Cơ sở vật chất Hình thức chiêu thị Pearson Correlation 530 ** ** 305 367 ** ** 158 269 ** 444 Sig (2tailed) 000 000 000 003 000 000 N 350 350 350 350 350 350 Pearson Correlation 624 ** ** 424 519 ** 357 ** 138 ** 521 ** 350 350 ** 367 000 000 010 000 000 N 350 350 350 350 350 350 350 ** 198 330 ** ** 148 287 ** 386 ** ** 350 000 ** 215 000 000 485 ** 000 Sig (2tailed) Ảnh hưởng Pearson bạn Correlation 367 215 ** 274 ** 000 350 350 ** 274 bè, người thân Sig (2- 000 000 000 005 000 000 000 000 350 350 350 350 350 350 350 350 tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) II.5 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R 896 R Square a 802 Adjusted R Square 797 Std Error of the Estimate Durbin-Watson 40750 1.401 a Predictors: (Constant), Ảnh hưởng bạn bè, người thân, Sự thuận tiện, Cơ sở vật chất, Chất lượng dịch vụ, Uy tín, Hình thức chiêu thị, Phong cách phục vụ nhân viên, Lợi ích b Dependent Variable: Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 350 ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 229.561 28.695 56.625 341 166 286.186 349 F Sig 172.803 b 000 a Dependent Variable: Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử b Predictors: (Constant), Ảnh hưởng bạn bè, người thân, Sự thuận tiện, Cơ sở vật chất, Chất lượng dịch vụ, Uy tín, Hình thức chiêu thị, Phong cách phục vụ nhân viên, Lợi ích Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig Collinearity Statistics Std Model (Constant) B Error -1.338 131 Uy tín 263 029 Lợi ích 230 Sự thuận tiện Beta Tolerance VIF -10.224 000 253 9.053 000 744 1.345 038 198 6.077 000 546 1.833 168 033 146 5.151 000 723 1.384 Chất lượng dịch vụ 157 031 133 5.116 000 857 1.167 Phong cách phục vụ 248 031 251 7.888 000 571 1.750 Cơ sở vật chất 104 022 132 4.669 000 723 1.382 Hình thức chiêu thị 135 035 123 3.910 000 588 1.699 Ảnh hưởng bạn bè, 134 024 150 5.504 000 781 1.281 nhân viên người thân a Dependent Variable: Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 4721 4.3242 2.9621 81103 350 -.88833 96088 00000 40280 350 Std Predicted Value -3.070 1.679 000 1.000 350 Std Residual -2.180 2.358 000 988 350 Residual a Dependent Variable: Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử II.6 Phân tích khác biệt Sự khác biệt theo giới tính Group Statistics Giới tính Quyết định lựa chọn ngân Nam hàng cung cấp dịch vụ ngân Nữ hàng điện tử N Mean Std Deviation Std Error Mean 199 2.9686 89715 06360 151 2.9536 91942 07482 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Mean Std Confidence Error Interval of the Sig (2- Differenc Differenc F Quyết Equal định lựa variances chọn ngân Sig .400 t 527 df tailed) e e Difference Lower Upper 153 348 879 01495 09787 -.17754 2074 152 318.92 879 01495 09820 -.17825 2081 assumed hàng Equal variances cung not cấp dịch assumed vụ ngân hàng điện tử Sự khác biệt theo độ tuổi ANOVA Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.504 3.252 Within Groups 279.682 347 806 Total 286.186 349 F Sig 4.035 019 Multiple Comparisons Dependent Variable: Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Dunnett t (2-sided) (I) Độ tuổi a (J) Độ tuổi Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Dưới 30 tuổi Trên 50 tuổi 38706 * 13688 009 6864 0877 30 – 50 tuổi 25091 13883 117 5545 0527 Trên 50 tuổi * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo thu nhập ANOVA Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Sum of Squares df Mean Square Between Groups 1.238 413 Within Groups 284.948 346 824 Total 286.186 349 F Sig .501 682 Multiple Comparisons Dependent Variable: Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử a Dunnett t (2-sided) Mean Difference (IJ) 95% Confidence Interval (I) Thu nhập hàng tháng (J) Thu nhập hàng tháng Dưới trđ 15 trđ 01840 15799 999 -.3556 3924 5-10 trđ 15 trđ 11845 12965 696 -.1885 4254 10 – 15 trđ 15 trđ 13263 12810 611 -.1706 4359 Std Error Sig Lower Bound Upper Bound a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo Ngân hàng sử dụng ANOVA Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Sum of Squares df Mean Square Between Groups 14.855 4.952 Within Groups 271.331 346 784 Total 286.186 349 F 6.315 Sig .000 Multiple Comparisons Dependent Variable: Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử a Dunnett t (2-sided) (I) Đang sử dụng (J) Đang sử dịch vụ Internet dụng dịch vụ 95% Confidence Interval Mean Banking Ngân Internet Banking Difference Std hàng Ngân hàng Error BIDV Khác 14097 13198 625 -.1748 4567 Khác 52656 * 13198 000 2108 8423 38058 * 15099 035 0194 7418 Vietcombank Vietinbank (I-J) Khác Sig Lower Bound Upper Bound * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it Sự khác biệt theo dịch vụ sử dụng ANOVA Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Sum of Squares Between Groups df Mean Square 9.088 2.272 Within Groups 277.098 345 803 Total 286.186 349 F Sig 2.829 025 Multiple Comparisons Dependent Variable: Quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Dunnett t (2-sided) a Mean Difference 95% Confidence Interval (I) Dịch vụ sử (J) Dịch vụ dụng sử dụng Dịch vụ thẻ Khác 36513 17970 118 -.0667 7970 Vay vốn Khác 15013 17079 735 -.2603 5605 Giao dịch toán Khác * 47296 17310 021 0570 8889 Gửi tiết kiệm Khác 16998 19372 736 -.2955 6355 (I-J) Std Error Sig Lower Bound Upper Bound * The mean difference is significant at the 0.05 level a Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it ... tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử người dân thành phố Hồ Chí Minh; (2) Đánh giá mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử người dân thành. .. điện tử người dân góp phần phát triển nâng cao lực cạnh tranh cho ngân hàng Với lý nghiên cứu “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGƯỜI DÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH? ??... tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử người dân thành phố Hồ Chí Minh bao gồm khái niệm Trong đó, định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử người